ȘCOALA NAȚIONALĂ DE STUDII POLITICE ȘI

ADMINISTRATIVE

Facultatea de Administrație Publică

Studii universitare de masterat Zi
MANAGEMENTUL SECTORULUI PUBLIC

Disciplina :
MANAGEMENTUL CALITATII ÎN SECTORUL PUBLIC

- PROIECT –
- EFECTELE CALITĂȚII ASUPRA DEZVOLTĂRII
SECTORULUI PUBLIC

SEMESTRUL I

Masterand: Dumitrascu Doru-Vasile

1
 EFECTELE CALITĂȚII ASUPRA DEZVOLTĂRII SECTORULUI PUBLIC
,,Cei ce nu au obiective nu risca niciodata sa le atinga,,
1.Introducere
Rigorile timpului impun efectuarea de reforme profunde în administraţia publică atât în state
membre UE, cât şi în state în curs de aderare, din sud-estul Europei, în vederea alinierii la
standardele Uniunii Europene. Strategiile de reformă a administraţiei publice au drept scop
identificarea măsurilor pentru asigurarea modernizării administraţiei publice în vederea optimizării
procesului decizional, îmbunătăţirii managementului resurselor umane, al finanţelor publice, al
calităţii serviciilor publice prin promovarea şi introducerea elementelor managementului calităţii.
Obiectivele urmărite constau în identificarea politicilor de calitate şi implementarea acestora,
utilizarea instrumentelor managementului calităţii în practică şi analizarea impactului procesului de
aderare la Uniunea Europeană privind promovarea şi dezvoltarea managementului calităţii în
sectorul public prin intermediul documentelor şi strategiilor de reformă.(1)
Într-o accepţiune unanim recunoscută, calitatea unui produs/serviciu reprezintă totalitatea
caracteristicilor care conferă acestuia capacitatea de a satisface exigenţele şi nevoile exprimate şi
implicite ale clienţilor.(2)
Managementului calității reprezintă un subiect ce necesită o atenție deosebită în amplul
proces de implementare al acțiunilor menite să conducă la eficientizarea administrației publice.
Măsura considerată a fi cea mai utilă pentru dezvoltarea și utilizarea sustenabilă a
managementului calității, este existența unui plan /strategie /politică publică la nivel național cu
privire la implementarea managementului calității.
Administrația publică din România s-a vazut confruntată în ultimii ani cu schimbări
semnificative în ceea ce priveste cadrul propriu de funcționare, așteptările din partea politicului si
cetățenilor, atribuții si responsabilități.
Includerea ei, cel putin declarativ, in procesul general de reformă a făcut-o să se confrunte cu un set
de dileme familiare întregii societăți românești.
Ideea de reformă, atât de frecvent vehiculată, este mult prea des legată de formulări generale,
declarații lipsite de conținut, apelul la infrastructură și soluții formale.

(1)Lucica MATEI Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti ,Corina-Georgiana LAZĂR Şcoala Naţională de Studii
Politice şi Administrative, Bucureşti -Managementul calităţii şi reforma administraţiei publice
(2)Prof.univ.dr. Luminița Gabriela Popescu-Managementul calitații in sectorul public

2
 Ignorarea necesității unei perspective strategice, lipsa unor preocupări consistente
referitoare la pregătirea managerială a responsabililor administrativi și-a pus și tinde să își pună
încă amprenta asupra unor instituții administrative prea puțin bazate pe inițiativa si flexibilitate.
A spune că reforma administrativă nu poate fi făcută doar prin elaborarea de legi și
ordonanțe ci doar cu ajutorul și prin considerarea oamenilor ce lucrează în acest domeniu poate
părea de la sine înțeles și pueril; observaând însă realitatea ultimilor ani putem considera că
accentul pus pe sprijinirea acestor profesioniști puși in fața unor responsabilități tot mai crescute, cu
mijloace tot mai puține și confruntați cu așteptări crescute din partea cetățeanului a fost minim. De
aceea, orice tip de demers capabil a-i asista în munca depusă poate fi util.
Implementarea managementului calității in sectorul public
Succesul unei organizații de servicii, fie că este publică fie că este privată, depinde de
încrederea pe care o au clienții sau utilizatorii în calitatea acelor servicii. Deșii, in mod tradițional,
obțiunea publică conferă o anumită siguranță în obținerea unui produs sau serviciu la un cost în
general redus, calitatea nu trebuie neglijată.
Aceasta deoarece dualitatea public / privat care se face simţită în unele instituţii publice
(transport, sănătate, educaţie), determină o orientare a utilizatorilor către servicii mai personalizate
sau mai satisfăcătoare calitativ, chiar dacă plătesc mai mult pentru obţinerea lor. Scopul calităţii
este perfect compatibil cu principiul de bază al serviciului public care doreşte găsirea celor mai
potrivite răspunsuri la nevoile cetăţenilor. În plus, calitatea sporeşte nivelul de încredere în cei ce ne
conduc, evidenţiind şi o latură politico-electorală.
Utilizatorul unui serviciu public poate fi considerat, pe de o parte, consumator, şi, pe de altă
parte, „acţionar” al firmei de servicii, întrucât aceasta „trăieşte” din impozitele şi taxele
consumatorului – contribuabil. Această situaţie nu se regăseşte în sectorul privat.
Noţiunea de calitate este tratată, astfel, în sectorul public, cu mai mare sensibilitate de către
utilizator, întrucât el se simte de două ori implicat: prin finanţare dar şi în calitate de elector.
Si aici intervine noțiunea de„ Performanţa„ care reprezintă, în termeni generali, să îndeplineşti o
acţiune, să obţii un rezultat bun.
Analiza performanţei unei organizaţii presupune stabilirea unei relaţii între rezultate,
mijloace şi obiective, mai precis este necesară o abordare din punct de vedere al eficacităţii,
eficienţei şi al bugetării.
Eficacitatea este raportul între rezultatul obţinut efectiv şi obiectivul propus, ceea ce
însemnă că

3
obiectivul trebuie definit înainte iar rezultatul să poată fi evaluat, estimat. Această abordare nu este
incompatibilă sectorului public. De pildă, în domeniul serviciilor sociale și al beneficiilor aduse de
prevederile Legii nr. 416/2001 privind venitul minim garantat pentru categorii de peroane
defavorizate, legislație prin care cetățeni ai statului român primesc beneficii financiare pentru a
depășii situațiile de vulnerabilitate, ajutoare alimentare și de igienă personală prin Programul de
dezvoltare Operațională de ajutorare a Persoanelor Defavorizate, ajutoare pentru încalzirea locuinței
pentru perioada Decembrie –Martie a fiecarui an, bani suportați de la bugetul de stat și din bugetul
local al primăriilor, cetățenii aproape că sunt ,,încurajații,, să traiască din aceste drepturi -în
conditiile în care din ce în ce mai mulți angajatori din diferite orașe au î
nceput să aducă personal
pentru desfășurarea activitățiilor din afara tării. Un plan de reducere a acestor benefiicii ar fi eficace
dacă numarul beneficiarilor ar fi redus cu cel puțin 50 %.
-Eficienţa reprezintă raportul dintre rezultatele obţinute şi resursele angajate.
Organizaţiile publice, indiferent de tipul lor, trebuie să ţină cont de resurse, de mijloacele implicate,
întrucât statul nu se găseşte într-o poziţie economică favorabilă, astfel că este nevoit să reducă
mereu bugetele.
Un proces este eficient dacă obține maximum de rezultate posibile la o cantitate dată de
resurse sau dacă utilizează minimul de resurse la un volum dat de rezultate. Orice organizație
publică am lua în discuție, problema mijloacelor consumate se impune tot mai acut, cu cât statul
încearcã să-i reducă pe cât posibil bugetele, dat fiind contextul economic dificil în care se găsește.
Această situație ne obligă să punem un accent mai mare pe eficiență atunci când este vorba de
performanța sectorului public.
-Bugetarea corespunde programării unor mijloace în raport cu obiectivele şi urmărirea
îndeplinirii acestora. În sectorul public trebuie stabilită o referinţă „a priorităților” referitoare la
alocarea de resurse în funcţie de activitatea ce trebuie realizată. Performanţa în acest caz reprezintă
realizarea unui nivel maxim adecvat între nivelul de consum al resurselor şi previziunea iniţială,
fără a se lua în calcul rezultatul obţinut. .(3)
Nu trebuie neglijat faptul că utilizatorul de servicii publice este un client captiv, de cele mai
multe ori, lipsit de posibilitatea de a-şi alege furnizorul, ceea ce reprezintă un argument
suplimentar pentru ca demersurile de creştere a calităţii serviciilor publice să constituie o
preocupare constantă pentru managerii din acest domeniu.
Dacă vorbim de măsurarea calității serviciilor, putem spune că prin aceasta se urmărește
gradul în
(3)Managementul serviciilor de calitate https://conspecte.com/Expertiza-Merceologica/managementul-calitatii.html

4
care produsul sau serviciul răspunde nevoilor consumatorilor.
Se consideră că o organizație este de calitate, și este orientată spre calitate, atunci când
parțile interesate de aceea organizație obțin gradul de satisfacție pe care și l-au propus.
Astfel:
-pentru un client calitatea este percepută prin gradul de satisfacție obținut de la o organizație
prin produsele și serviciile furnizate de aceasta;
-pentru un furnizor calitatea poate fi percepută ca o masură în care sunt respectate
înțelegerile stabilite prin contract;
-pentru autoritățile statului o organizație este de calitate atunci cand activitățile sau
produsele sale sunt conforme cu reglementările legale in vigoare;
-pentru acționari o organizație este de calitate și dacă sunt recuperate investițiile inițiale
pentru demararea afacerii și oferă marja de profit asteptată;
-pentru angajați o organizație este de calitate dacă este capabilă să ofere condiții de lucru și
beneficii materiale ce au fost negociate și stabilite prin contractul de muncă agreat.
În acest sens, calitatea înglobează eficacitatea unui program. Totuși, în general folosim acest
termen într-un sens restrâns, prin referire la nevoile imediate sau directe ale utilizatorilor, cum ar fi
punctualitatea, exactitatea, continuitatea și adaptabilitatea serviciilor, nivelul de confort și
amabilitatea întâlnitã în obținerea serviciului. Totusi calitatea nu este în mod suficient reflectată
prin indicatori de produse bazați pe măsuratori cantitative.
Așadar, calitatea este un concept vag și complex și reprezintă capacitatea unui produs de a
răspunde exigențelor consumatorului. Trebuie, de asemenea, să facem distincția între criteriile de
calitate obiective și subiective, pe de o parte, și calitatea procesului, calitatea produsului și calitatea
sistemului, pe de altă parte.
Drept criterii obiective de măsurare a calității putem aminti: procentul de trenuri care
respectă orarele, timpul mediu de sosire a pompierilor sau a salvării la un incendiu sau un accident,
procentul de cursuri anulate, procentul de rețete eronate, procentul de reclamații satisfãcute.
Există însă numeroase aspecte ale calității care sunt dificil de măsurat, cum ar fi primirea
prin rezervare a pacienților sau justețea intervențiilor medicale. Judecățile subiective privind
produsul sau procesul de producție poate furniza informații suplimentare. Ele pot fi solicitate
utilizatorului, unui observator extern sau personalului. Pe lângã calitatea produsului și calitatea
procesului poate fi, în egală măsură, pertinentă. În primul rând, calitatea produselor poate fi
controlată în mod indirect, analizând dacă procesul de producție satisface anumite exigențe.

5
 De exemplu, grupurile sanitare curate în școli sau respectarea normelor de securitate
împotriva incendiilor nu țin de produsul de învățământ propriu-zis, dar ele reprezintă condiții anexe
importante care trebuie impuse învățământului și țin de calitatea procesului în sine.
Este de asemenea util să facem distincția între obiectivele directe, măsurabile prin
intermediul produsului finit, și obiectivele sociale mult mai profunde.
Obținerea unei diplome la sfârșitul studiilor poate fi considerată drept un obiectiv direct al
educației sau rezolvarea cazurilor delictuale drept un obiectiv al poliției. Un indicator de produs
este în general mult mai eficace dacă exprimă mai bine obiectivul direct al procesului de producție.
În spitale, de exemplu, analizele suferă adesea de lipsa de rigoare deoarece utilizează
numărul de internări, zilele de îngrijire medicală sau de intervenții drept indicator, în loc să aibă în
vedere tratamentele care au dat rezultate. Foarte importante sunt însă și obiectivele legate de
efectele indirecte ale serviciilor furnizate. Este de asemenea necesar să stabilim și o legatură între
producție și grupul-țintă.
În acest sens, o importanță deosebită o are gradul de acces la infrastructuri, ce oferă o
protecție împotriva pierderilor de venit și a sărăciei iar în scopul garantării acestor drepturi,
autoritățile publice trebuie să furnizeze servicii de poliție, justiție, sănătate și educație.

Calitatea administrației publice

Devenind conștiente de necesitatea de a-și îmbunătăți performanțele, toate țările au

întreprins măsuri de îmbunătățire a performanțelor sectorului public, de mai mică sau mai mare
intensitate, care au vizat reforma administrației publice, care a urmărit în principal limitarea
creșterii sale și adaptarea structurilor, cât și introducerea abordării strategice în cadrul administrației
publice.(4)
-În administraţia publică din România s-au făcut paşi importanţi în introducerea
instrumentelor managementului calităţii. În anul 2004 s-a aplicat în fază pilot CAF-ul (Cadrul
Comun de Autoevaluare a modului de funcționare a instituțiilor publice ) în cadrul a două direcţii
din Ministerul Administraţiei şi Internelor şi Agenţia Naţională a Funcţionarilor Publici, ca mai
apoi în anul 2005 să se extindă la nivelul tuturor ministerelor, prefecturilor, consiliilor judeţene etc.
din România.

(4)Cadrul de analiza a performantelor sectorului public-Alina Profiroiu Lector universitar doctor

6
CAF – Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de funcționare a instituțiilor publice este un
instrument de Management al Calității Totale, dezvoltat de sectorul public pentru sectorul public
inspirat din Modelul pentru Excelență al Fundației Europene pentru Managementul Calității.
Se bazează pe premisa că rezultatele excelente referitoare la performanța organizațională,
cetățeni/clienți, personal și societate pot fi atinse prin intermediul leadershipului care conduce
strategia și planificarea, personalul, parteneriatete, resursele si procesele.
n toate zonele din sectorul public și este
CAF a fost elaborat pentru a putea fi folosit î
aplicabil instituțiilor publice de la nivel European, național, federal, regional și local.
CAF își propune să fie un catalizator pentru un proces de îmbunătățire totală a organizației .
MAI este responsabil pentru promovarea CAF în administraţia publică din România.
Punerea în aplicare a instrumentului de autoevaluare se face pe bază de voluntariat, fără a fi impus
de către guvern, dar fiind pe deplin susţinut de către UCRAP (Unitatii Centrale pentru Reforma
Administratiei Publice). În scopul de a asigura şi consolida managementul calităţii din administraţia
publică, au fost cuprinse în documentele strategice care au fost emise anumite măsuri coerente, mai
ales cu privire la îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice, şi anume: ƒ
-introducerea unor standarde de calitate pentru monitorizarea şi evaluarea serviciilor publice
şi a activităţii profesionale a funcţionarilor publici; ƒ
- stabilirea unui număr fix de funcţionari publici în conformitate cu standardele de calitate
stabilite pentru fiecare serviciu public;
-ƒstabilirea unui sistem de planificare strategică pentru fiecare autoritate publică în
conformitate cu serviciile oferite;
-stabilirea anumitor scheme motivaţionale în vederea creşterii calităţii serviciilor publice şi
pentru a stimula inovarea; ƒ
- elaborarea şi punerea în aplicare a „Cartei calităţii cetăţenilor”, în scopul de a introduce şi
a evalua standardele de calitate pentru serviciile publice; ƒ
- implementarea unui ghid de evaluare pentru autoevaluare instituţională în raport cu CAF;
ƒ - dezvoltarea şi creşterea eficienţei serviciilor publice electronice prin intervenţii publice; ƒ
- dezvoltarea sistemului integrat de emitere şi reînnoire a documentelor de stare civilă.
Odată cu aplicarea CAF, și după o perioadă stabilită de timp, MAI și ANFP au considerat ca scopul
propus al acestui proiect a fost îndeplinit, în perioada imediat următoare fiind implementat și la
nivelul altor instituții: ministere, prefecturi, consilii județene.

7
 Prin urmare, obiectivele principale privind managementul calităţii în administraţia publică
sunt: reducerea birocraţiei, profesionalizarea funcţiei publice pentru introducerea calităţii în
serviciile publice, furnizarea de servicii publice de înalt profesionalism, modernizarea structurilor
instituţionale, dezvoltarea unei administraţii orientate către cetăţean.(5)

Concluzii :
În concluzie, putem afirma că este o necesitate la nivelul întregului sistem administrativ ca
instrumentele de management al calităţii să fie implementate în toate instituţiile administraţiei
publice centrale şi locale – în principal din motive de transparenţă, credibilitate şi eficientizare.
nstituțiile publice trebuie să-și asume responsabilitatea socială, să respecte sustenabilitatea
ecologică și să încerce să îndeplinească așteptările și cererile comunității locale și globale.
Aceste principii sunt cele care fac diferența dintre instituțiile publice caracterizate de
birocrație și cele orientate spre a adopta un management al calității .
Se poate spune că sectorul public a început să evolueze din ce in ce mai mult și să se
adapteze cerințelor și nevoilor cetățenilor. Îmbunătățirea serviciilor publice a sectorului public în
ansamblul său are ca și punct de pornire îmbunătățirea comunicării dintre conducătorii instituțiilor
și angajații, acesta fiind un pas destul de important pentru o dezvoltare cât mai rapidă a serviciilor
publice, funcționarul public fiind cel care ar trebui să primească apriciere și satisfacție pentru
munca lui , iar la randul său să se orienteze asupra nevoilor cetățeanului.(6)

(5)Lucica MATEI Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti ,Corina-Georgiana LAZĂR Şcoala Naţională de Studii Politice şi
Administrative, Bucureşti -Managementul calităţii şi reforma administraţiei publice
(- Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de functionare a institutiilor publice -https://www.certifica.ro/caf/;
6)https://pdfslide.net/documents/inovarea-prin-calitate-a-serviciilor-publice-manag-calitatii.html

8
 BIBLIOGRAFIE:

1. Managementul calităţii şi reforma administraţiei publice -Lucica MATEI Şcoala Naţională

de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti ,Corina-Georgiana LAZĂR Şcoala Naţională de
Studii Politice şi Administrative, Bucureşti ;

2. Managementul calitații in sectorul public -Prof.univ.dr. Luminița Gabriela Popescu;

3. Cadrul de analiza a performantelor sectorului public-Alina Profiroiu Lector universitar doctor.

4. Lucica MATEI Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti ,Corina-

Georgiana LAZĂR Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti -Managementul
calităţii şi reforma administraţiei publice ;

5.Cadrul Comun de Autoevaluare a modului de functionare a institutiilor publice-

https://www.certifica.ro/caf/;

6.Legea nr. 416/2001 privind venitul minim garantat.