MANAGEMNETUL CALITII

N
SECTORUL PUBLIC

1. Contextul prezent

n prezent, se face referire n mod frecvent la termeni cum ar fi

calitate, calitate total, managementul calitii etc.
Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiv, aplicat n mod
original proceselor industriale i, mai recent, serviciilor. n orice caz,
Administraia i Serviciile Publice au rmas n afara acestor concepte, pn
cnd s-a ajuns la o criz n domeniul public i n domeniul serviciilor
publice. Aceast situaie a dus la regndirea rolului lor i, bineneles, a
mecanismelor de management. Astfel, se observ din ce n ce mai mult
ncercarea adaptrii i introducerii mijloacelor i instrumentelor
managementului calitii n sectorul serviciilor i al administraiei publice
prin simpla copiere sau prin ajustri oportune, pe baza caracteristicilor i
particularitilor identificate pentru aceste sectoare.
2. Conceptul de calitate

Un produs poate fi tehnic perfect, poate s fie fabricat din materiale

adecvate i s dispun de un proces eficientizat, dar, cu toate acestea, s nu
fie acceptat de clienii crora le este destinat, s nu aib succes pe pia.
Aceasta nseamn c prerea tehnicienilor cu privire la conceptul de
calitate i prerea consumatorului nu coincid ntotdeauna. Produsele care se
potrivesc cu standardele nu au neaprat succes comercial. Atunci, la ce
servete calitatea, dac, dei se situeaz n standarde, produsul nu este
acceptat pentru a genera profitul de care organizaia are nevoie pentru a
rezista? Trebuie oare revizuit conceptul de calitate i apoi redefinit?
Ideea de calitate conceput doar ca adaptare la standarde era util ntrun cadru n care relaia cerere/capacitate era superioar unitii, adic era
asigurat vnzarea produsului. Aceast situaie era cea din anii 50 i 60.
Pe msur ce s-a cristalizat un mai mare echilibru ntre aceti doi
termeni, vnzarea a devenit mai dificil, fiind necesare alte strategii. De
aceea, funcia de marketing a cunoscut o important dezvoltare, marketingul
fiind un mijloc de a vinde produse care au o concuren mai mare (anii 70).
n prezent, se pot ntlni piee saturate i consumatori din ce n ce mai

exigeni. Deja nu mai este suficient s se produc bine, ci s se faciliteze

ceea ce consumatorii ateapt, s se adapteze produsele la necesitile i
ateptrile lor.
Din acest motiv, este necesar elaborarea unei noi concepii privind
calitatea, care s in cont de clientul cruia i este destinat produsul sau
serviciul, i, mai mult dect s in cont, s-l situeze pe client pe axa central
a activitilor de organizare. Pentru a contura ct mai bine conceptul de
calitate, n tabelul 1.1 sunt prezentate cteva definiii care depesc sensul
clasic al calitii.
Tabelul 1.1 Definiii ale calitii
1 Grad previzibil de uniformitate la cost sczut i adecvat
necesitilor pieei (Deming).
2 Ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de
ceea ce obine i valorific (Drucker).
3 Un sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a
calitii diferitelor grupuri ale unei uniti pentru a fabrica
produse i servicii la niveluri ce permit satisfacerea
clientului (Feigenbaum).
4 Proiectarea, producia sau servirea unui bun sau serviciu
care s fie util ct mai economic posibil i satisfctor
pentru beneficiar (Ishikawa).
5 Satisfacerea cererii clientului, bazndu-se pe prevenirea
caracteristicilor non-calitii (Rosander).
6 Ansamblu de standarde i caracteristici ale unui produs,
raportate la capacitatea sa de a satisface necesitile care se
cunosc sau se presupun (Norma I. S. O. 9004-2).
7 Costul minim pe care un produs l impune societii, de la
momentul conceperii sale (Taguchi).
Unele definiii ale calitii n administraia public:
v Calitatea nseamn prestarea de servicii conform cerinelor
ceteanului (Ernst Maragall, Primria din Barcelona:
Calitate total n serviciile publice. INAP i Fundaia pentru
Formare i Tehnologie, 1992).
v Extinderea prin care un produs sau un serviciu realizeaz
specificrile clientului i este conform cu ntrebuinarea sa.
(Biroul Gestiunii i Bugetelor Statelor Unite, 1988).
n definiiile anterioare, se poate observa c raportarea la client i
satisfacerea necesitilor sale este un element comun.Dac ar fi s facem o

alegere, am opta pentru definiia pe care o d Juran (1993):

Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care
satisfac necesitile clienilor i, n consecin, fac ca produsul s fie
satisfctor.
3. Calitatea total
Calitatea total este o noiune dificil de definit. Exist diverse
perspective din care se poate aborda, dar n aceast lucrare se va ncerca
gsirea unei noi viziuni, ncercnd s trasm o linie de continuitate cu ceea
ce s-a spus deja despre calitate.
Calitatea const n crearea de produse sau servicii satisfctoare
pentru client; deci, va trebui s concentrm n ea toate activitile prin care
se dobndete aceast satisfacie, independent de locul i tipul unitii n care
se desfoar procesul.
Aceasta presupune obinerea:
calitii produselor/serviciilor;
calitii resurselor;
calitii proceselor;
calitii resurselor att tehnice, ct i umane;
calitii activitilor de gestiune.
Aceast concepie, care dorete s cuprind toat organizaia i toate
activitile, se numete calitate total. Dar calitatea total nu este doar o
modalitate de a gndi; este, mai ales, un ansamblu de principii i metode
care urmresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost. Pentru a
nelege calitatea total n toat amplitudinea sa, trebuie s amintim un
ansamblu de concepte fundamentale.
Calitatea total implic:
3. Orientarea organizaiei ctre necesitile clientului. Satisfacerea
cererilor este aspectul principal. Avnd acest obiectiv, unitatea trebuie s se
concentreze asupra proceselor importante pentru a atinge acest scop i care
aduc valoare adugat.
Aceasta implic depirea viziunii clasice conform creia
responsabilitatea pentru calitate aparine exclusiv departamentelor pentru
calitate, departamentelor care se ocup de produsul sau serviciul respectiv.
i aciunea celorlalte departamente are efect n mai mare sau mai mic
msur asupra rezultatului final.
4. Lrgirea conceptului de client. Putem concepe organizaia ca pe un
sistem, integrnd furnizorii i clienii. Aplicarea calitii nseamn i
satisfacerea necesitilor clientului intern.

5. Deinerea poziiei de lider n privina preurilor. Calitatea cost, dar

non-calitatea este i mai scump. Dac atenia trebuie s fie centrat asupra
necesitilor i expectativelor clientului, acestea vor fi mai bine ndeplinite
dac costurile transferate clientului vor fi mai mici.
Aceast reducere a costurilor permite concurarea pe pia cu anse
reale de succes. Este, deci, necesar cuantificarea costurilor non-calitii.
n cazul Administraiei Publice, reducerea este obligatorie din cauza
mijloacelor de finanare sczute i a crizei bugetare.
6. Managementul bazat pe prevenire. Ideea ce deriv este aceea de a
face bine lucrurile de prima dat. Este mai bine dect n cazul aciunilor
clasice de detectare i corecie. Se reduce necesitatea aplicrii aciunilor de
control minimiznd costurile. Acesta este sensul pe care Crosby l-a dat
expresiei
zero-defecte.
7. mbuntirea factorului uman. Calitatea nu se controleaz, ci se
realizeaz; i ea este realizat de persoanele care fac parte din organizaia n
cauz, toate fr nici o excepie. De aceea este necesar stabilirea unui
management al resurselor umane, ncepnd cu motivaia pentru calitate i
participare.
8. mbuntirea permanent. Calitatea trebuie s fie conceput ca
fiind un orizont i nu un scop. Nu se ajunge la calitatea total, ci se
urmrete un orizont care se lrgete pe msur ce se nainteaz. Aici este
implicat ideea mbuntirii continue a calitii. ntotdeauna este posibil ca
serviciile s fie fcute mai bine i s fie adaptate mai bine la necesitile i
ateptrile clientului care, pe de alt parte, sunt dinamice.
Calitatea este o filosofie, implic un profund schimb cultural ce
determin participarea i implicarea tuturor, ca i implementarea sistemelor
de management care pun pe primul loc clientul. Trebuie s fie impulsionat
de ctre management, care trebuie s fie primul convins c este necesar
calitatea pentru succesul organizaiei i c trebuie s parieze pentru o
concepie a resurselor umane n care munca n echip, comunicarea i
motivaia de a face bine lucrurile constituie elementele indispensabile.
Calitatea nu este o mod, nici un program nou; este o necesitate i un
proiect pe termen lung. Calitatea nu nseamn s urmezi neaprat drumul
cunoscut; chiar dac l mbunteti. Ea presupune o schimbare profund n
mintea i comportamentul oamenilor i n natura propriei organizaii.
Principalele diferene ntre conceptul clasic al calitii i noua
concepie bazat pe Managementul Total al Calitii sunt sintetizate n
tabelul 1.2.

Tabelul 1.2Principalele diferene ntre conceptul clasic i

managementul caliti
MANAGEMENTUL
CONCEPTUL CLASIC
CALITII
Obiectivul este atingerea
Obiectivul este dobndirea
conformitii cu standardele. satisfacerii clientului.
Calitatea este definit de
Calitatea este definit de client.
specialiti.
Afecteaz doar produsele i
Afecteaz toate activitile
serviciile.
organizaiei, indiferent dac au
sau nu legtur direct cu
serviciul sau produsul.
Consider drept clieni pe cei Clienii sunt externi.
externi ntreprinderii.
Se bazeaz pe activitile
nchide activitile de control,
proprii controlului calitii.
dar implic n primul rnd
gestionarea ntregii uniti.
Aplicarea sa este impus de
Toi particip la aplicarea sa.
ctre management.
Aceast participare se stabilete
din convingere.
Se bazeaz pe oprirea i
Metodologia se ndreapt mai
corecia erorilor.
ales spre prevenire. Se
urmrete ca lucrurile s se fac
bine din prima.
Departamentul calitii este
Responsabilitatea i implicarea
responsabil.
tuturor celor din unitate.
a. Managementul Total al Calitii: mbuntirea continu
Calitatea nu se controleaz, ci se face. Dar n prezent este mai corect
s afirmm c ea se gestioneaz. Funcia calitii trebuie s includ toate
activitile care intervin n activitatea respectiv i aceasta nseamn c
include toate procesele n unitatea respectiv.
Managementul total al calitii reprezint ansamblul de metode prin
intermediul crora se obine calitatea total.
Deming i Juran au ilustrat pe larg acest proces de management ntr-o
form foarte asemntoare.
Deming explic acest lucru prin intermediul unui cerc (roata lui
Deming), care cuprinde patru procese secveniale (P.D.C.A.) ce se nlnuie

la infinit.
Figura 1.4 Procesele secveniale ale calitii (Deming)
Cuvntul aciune are sensul de a aciona asupra cauzelor nonconformitii detectate i este sinonim cu mbuntire. Odat localizate
erorile, acestea se analizeaz pentru a-i determina originea i pentru a studia
modalitatea n care pot fi corectate cauzele, astfel nct s nu se permit
apariia unor incorectitudini. Aceast faz a mbuntirii este legat de
prima, i anume de planificare. Planificarea se efectueaz n urma analizei
anterior prezentate i trebuie s continue aciunile de mbuntire observate
ca i standardizarea lor. Trilogia lui Juran expune practic acelai lucru prin
intermediul a trei procese.
Figura 1.5 Procesele secveniale ale calitii (Juran)
n orice caz, putem prezenta managementul calitii ca pe un avans
continuu spre calitate, de care s-ar prea c ne apropiem treptat, prin
intermediul schimburilor care i mbuntesc standardele, dar fr a o
dobndi n ntregime. Mai mult despre fiecare dintre aspectele care conin
aceste rupturi de activiti orientate spre mbuntirea calitii vom vorbi n
capitolele urmtoare. Acum vom prezenta o sintez a caracteristicilor
relevante ale fiecruia dintre ele.
Figura 1.6 Roata lui Deming
Planificarea
ntr-un sens larg, planificarea calitii reprezint etapa n timpul creia
se stabilesc obiectivele i se dezvolt mijloacele pentru a le ndeplini.
n linii mari, aceast planificare va trebui s cuprind etapele
urmtoare:
9. stabilirea clienilor;
10. determinarea necesitilor clienilor;
11. desfurarea caracteristicilor produsului care s satisfac
necesitile i expectativele detectate;
12. proiectarea i desfurarea proceselor capabile s produc aceste
caracteristici;
13. transferul planurilor rezultate la departamente i la personalul
operativ.
Controlul

Etapele sale sunt:

14. evaluarea rezultatelor reale;
15. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite n planificarea
precedent;
16. acionarea n funcie de consecinele acestei comparaii.
Cheia (punctul forte) controlului const n a se stabili dinainte
indicatorii obiectivi de msurare. Indicatorii informeaz unitatea n legtur
cu evoluia (comportamentul) calitii, adic n legtur cu gradul n care
obiectivele i rezultatele se interfereaz. Stabilirea indicatorilor de calitate n
procesele productive este un lucru simplu. n schimb, n cazul Administraiei
Publice pot aprea unele dificulti. ntotdeauna este ns posibil s se
construiasc un sistem de indicatori folosind creativitatea i timpul comun.
Practic, totul poate fi msurat i estimat, iar calitatea nu constituie o excepie
n acest sens.
mbuntirea
O putem defini ca fiind obinerea unui randament superior celui
precedent. Odat comparate obiectivele prevzute cu rezultatele reale, se vor
analiza cauzele deviaiilor i se vor iniia aciunile prin care s se elimine
cauzele-surs ale acestor erori. Aceste aciuni vor fi sintetizate ntr-o nou
faz de planificare i standardizare pentru a preveni apariia nonconformitilor. Aceast scurt expunere se refer la mbuntire, ca fiind o
metod aplicat generic n unitate, lsnd probabil s se neleag c reperul
este clientul extern. Aceast ipotez este corect; i totui amintim c, pentru
a-l satisface pe client, este necesar aplicarea conceptului de calitate tuturor
activitilor.
b. Obinerea calitii
Pentru a obine calitatea, trebuie aadar s se plece de la cunoaterea
nevoilor clienilor.
Pe baza acestei cunoateri, se va realiza o planificare a activitilor
orientat ctre satisfacerea necesitilor reliefate anterior pentru ca, n
continuare, s se realizeze programarea.
O excelent imagine a acestei idei este cea prezentat de Asociaia
Spaniol pentru Calitate (Programul Calitii Totale. Fundamentul i Ghidul
de Implementare, 1987), bazat pe trei cercuri concentrice care reprezint
trei tipuri de calitate.