UNIVERSITATEA PETROL-GAZE PLOIESTI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

SPECIALIZAREA AFPD

MANAGEMENTUL CALITATII
SERVICIILOR PUBLICE
Prof coordonator. Student:
Ene Corina Irimia Denisa Ana-Maria

2021-2022
 Cuprins
 1. Introducere
 2. Calitatea – parte integrantă a dezvoltării administraţiei
publice
 3. Managementul caliţăti în sectorul public
3.1 Importanţa managementului calităţii
3.2 Elementele sistemului de management al calităţii
 4.Concluzii
 Bibliografie
 1. Introducere
 În procesul continuu de a construi o administraţie publică
eficientă, transparentă şi orientată către cetăţean, ţările au
devenit, în ultimii ani, tot mai interesate de promovarea şi
introducerea elementelor managementului calităţii în
sectorul public, iar toate proiectele de reformă din sectorul
public sunt concepute astfel încât să ducă la îndeplinire
aceste obiective.
 Această lucrare prezintă procesul de promovare a calităţii
şi utilizarea elementelor de management al calităţii în
administraţia publică.
 2. Calitatea – parte integrantă a dezvoltării
administraţiei publice
 Managementul Calităţii Totale (TQM) a fost utilizat iniţial în sectorul privat,
pentru a se realiza monitorizarea integrală şi estimarea tuturor activităţilor
relevante ale unei organizaţii, în vederea atingerii unor rezultate excelente în
cadrul afacerilor, inclusiv a celor în derulare (Matei, Andreescu, 2005, p. 50).
 O imagine de ansamblu asupra apariţiei calităţii în administraţia publică o
regăsim în Engel (2003), care subliniază ideea potrivit căreia „impulsul
pentru calitate” (Massey, 1999, p. 2) a cuprins sectorul public în ultima
jumătate a anilor ’80 şi pe o scară mult mai largă în anii ’90, permiţând
calităţii să devină „un termen central în retorica noastră contemporană”
(Pollitt, Bouckaert, 1995, p. 3), unul dintre subiectele şi preocupările centrale
ale modernizării administrative din Europa Occidentală şi din „lumea
OCDE” – sau chiar „o epidemie recentă” (Pollitt, Bouckaert, 2000, p. 168).
În consecinţă, TQM este privit ca un instrument „holistic”, iar de la sfârşitul
anilor ‘80 a fost implementat din ce în ce mai mult şi în sectorul public
(Matei, Andreescu, 2005, p. 50).
3. Managementul calităţi în sectorul public
 Calitatea serviciilor reprezintă un aspect important al
performanţei în orice organizaţie din sectorul public (OCDE,
2001), iar administraţia publică a statelor naţionale îşi propune
să obţină performanţă prin intermediul strategiilor de
management al calităţii.
Conştientizarea importanţei/rolului calităţii în lume
Ţara ⁄ Regiunea Rolul calităţii în management Nivelul conştientizării
importanţei⁄rolului
calităţii
Japonia Calitatea este un element esenţial al Excelent
managementului global al organizaţie
SUA Calitatea are un rol tot mai important Bun

Europa Occidentală Calitatea este considerată a fi o problemă Limitat

profesională de specialitate a managementului
Europa Centrală şi Calitatea este considerată a fi doar problema Limitat
de Est angajaţilor din compartimentele direct productive
 Managementul calităţii prezintă o serie de caracteristici:
 obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului;
 calitatea este definită de client;
 afectează toate activităţile organizaţiei, indiferent dacă au sau nu
legătură directă cu serviciul sau produsul;
 clienţii sunt externi;
 închide activităţile de control, dar implică în primul rând
gestionarea întregii organizaţii;
 toţi participă la aplicarea sa;
 această participare se stabileşte din convingere;
 metodologia se îndreaptă mai ales spre prevenire;
 se urmăreşte ca lucrurile să se facă bine „din prima”;
 responsabilitatea şi implicarea tuturor celor din organizaţie.
 3.1 Importanţa managementului
calităţii
 Importanţă pe care o are calitatea şi managementul
calităţii pentru administraţia publică vizează controlul şi
evaluarea proceselor interne ale activităţilor instituţiilor
publice.

In figura se poat observa multiplele

roluri ale managementului calităţii în
domeniul administraţiei publice.
Aplicarea managementului total al calităţii în administraţie şi serviciile publice poate
juca un rol foarte important. Astfel, putem evidenţia:

1. Incidenţa în economie
 Instituţiile publice care acţionează după principiile managementului
calităţii vor constitui un model de referinţă, accentuând valori şi
modalităţi care contribuie sau conduc la creşterea eficacităţii şi calităţii
în alte medii decât cele strict publice
2. Resurse limitate
 Instituţiile publice care acţionează după principiile managementului
calităţii vor căuta o reducere a resurselor publice, impunând o mai
bună gestionare a acestora (maximizarea raportuluire
zultate/cheltuieli). Presiunile cetăţenilor, tot mai conştienţi de
importanţa modului de cheltuire
a banilor, vor determina o mai bună gestionare
a resurselor financiare, materiale şi umane, respectiv vor asigurarea
unui raport optim calitate/resurse cheltuite.
3. Reafirmarea valorilor democratice 
 În mod tradiţional, planificarea standardelor serviciului a fost
definită de către profesionişti,revenind apoi factorilor politici
evaluarea randamentului instituţiilor publice.În actualul concept
de calitate, cetăţeanul care foloseşte serviciile publice este
protagonistul (cel care evaluează) şi fiecare acţiune trebuie să ia
în calcul aşteptările, cerinţele şi nevoile sale. În acest sens
calitatea diferitelor servicii publice trebuie să fie evaluată de
acesta (cetăţean ca şi client),care în ultima instanţă trebuie să
devină autenticul evaluator al calităţii serviciilor. 
 Totodată, societatea, cetăţenii, sunt cei care impun cu adevărat
standardele serviciilor publice,evaluează prestarea lor şi astfel se
reafirmă valorile democratice. 
4. Legitimarea domeniului public
 În prezent, se tinde să se afirme,de către tot mai mulţi specialişti
precum şi de diferite categorii de populaţie, că domeniul public
este în mod intrinsec ineficient, pierzând în
consecinţă,acceptarea din partea societăţii.
 De asemenea, o proastă activitate administrativă are o importantă
repercusiune, deranjând opinia publică cu privire la domeniul
administrativ în mai mare măsură decât reacţia pe care o situaţie
echivalentă ar provoca-o la o organizaţie privată.Lucrul acesta
este, în mare parte justificat ţinând cont de faptul că
administraţiile sunt susţinute de impozitele cetăţenilor şi, de
aceea, exigenţa faţă de ele este mai mare şi de natură diferită.
5. Presiunea din partea cetăţenilor (consumatorii de servicii
publice)
 În ultimul timp, o dată cu creşterea numărului populaţiei a
evoluat şi relaţia pe care cetăţeanul(clientul sau consumatorul de
servicii publice) o are cu instituţiile administraţiei publice. În
acest sens, cetăţeanul şi-a schimbat statutul trecând de la statutul
de beneficiar la cel de "judecător  care are drepturi şi privilegii
să primească unele servicii.
 În general, clienţii serviciilor publice sunt din ce în ce mai
informați, se bucură de un nivel cultural mai ridicat şi sunt mai
conştienţi de faptul că ei susţin statul, instituţiile publice şi
administraţiile cu impozitele sale (indirecte sau directe) şi de
aceea aşteaptă un răspuns la cerinţele sale.
3.2 Elementele sistemului de management
al calităţii

 Conform opiniilor autorilor contemporani, elementele

unui sistem de management al calităţii sunt structurate pe
patru domenii:
- responsabilitatea managementului;
- managementul resurselor;
- realizarea produselor/serviciilor;
- măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
 Implementarea principiilor managementului calităţii va îmbunătăţi
procesul de prestare a serviciilor publice prin:
1. Crearea şi aducerea la cunoştinţa tuturor funcţionarilor a unei
declaraţii despre scopurile şi planurile organizaţiei.
2. Expunerea noii filozofii conducerii superioare şi întregului
personal.
3. Includerea planului de inspecţie pentru îmbunătăţirea proceselor şi
reducerea costurilor.
4. Renunţarea la practica adjudecării concursurilor, ţinând cont doar
de preţuri.
5. Crearea unui climat propice inovaţiei.
6. Introducerea educaţiei şi a îmbunătăţirii personale.
7. Acţionarea pentru realizarea transformării.
 4. Concluzii
 În concluzie, managementul calitatii serviciilor determină
buna imagine a administraţiei publice, indiferent de
nivelul acesteia – central ori local. Noţiunea de calitate
este astăzi percepută diferit atât în literatura de
specialitate, cât şi în legislaţie, unde abordările privind
calitatea serviciilor publice, în special a celor locale, sunt
neuniforme. Totodată, utilizatorii de servicii publice devin
din ce în ce mai exigenţi, iar administraţia publică trebuie
să ţină pasul cu noile lor cerinţe, implementând sisteme de
management al calităţii.
 Bibliografie
 http://www.store.ectap.ro/articole/581_ro.pdf
 https://www.academia.edu/34839049/MANAGEMENTU
L_CALIT%C4%82%C5%A2II
 http://www.management.ase.ro/reveconomia/2004-1/9.pdf
 https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/65-68_9.pd
f