Abord ri moderne privin managementul serviciilor n societatea cunoa terii

tefan Alin-Nicolae Grupa 158, Serie D

Sistemul de management in organizatiile de servicii prezinta o serie de particularitati care influenteaza semnificativ continutul activitatilor desfasurate in procesele de realizare si furnizare a serviciilor publice. Componentele sistemului de manangement in organizatiile de servicii in societatea cunoasterii Un sistem eficient de management in organizatiile de servicii implica abordarea intr-o viziune holistica a urmatoarelor componente: y y y y y Piata serviciilor Serviciul public Furnizarea serviciului Imaginea organizatiei Cultura si filosofia organizatiei care ofera serviciul

Serviciul Public

PIATA

CULTURA , FILOSIFIA Organizatiei de servicii

Sistemul de furnizare a serviciului

Imaginea Organizatiei

Este important de mentionat faptul ca, in practica, trebuie facuta distinctia si luate in considerare deosebirile dintre serviciile oferite de organizatiile publice si/sau private si serviciile oferite de institutiile administratiei de stat, numite servicii administrative. In ceea ce priveste prima categorie pot fi identificate unele particularitati derivand din specificul

segmentului de piata vizat si serviciul oferit. In legatura cu serviciile publice din cea de-a doua categorie, abia in ultimii ani specialistii englezi si americani au introdus un nou mod de abordare a acestora luand in considerare, dar intr-un mod specific, unele elemente care apartin teoriilor clasice in domeniul economic. Prin urmare, introducerea unor concepte de baza, cum ar fi: piata, managementul public, eficienta serviciului public etc. determina mutatii semnificative in modul de percepere, intelegere si exercitare a conducerii serviciilor publice pferite de institutiile administrative. Dincolo de aceste nuantari, de altfel esentiale pentru domeniul managementului serviciilor, sunt abordate in continuare elementele de baza ale sistemului, in general, cu mentiunea ca ele au aplicabilitate in majoritatea organizatiilor specializate in furnizarea serviciilor publice in societatea cunoasterii. A. Piata serviciilor Intr-o economie de piata este normal ca activitatea oricarei organizatii care ofera servicii publice sa fie determinata, in mod hotarator, de piata atat in ceea ce priveste cererea de resurse necesare, cat si rezultatele, respectiv, serviciile oferite. Prin urmare, piata serviciilor este cadrul in care se manifesta cererea de servicii din partea clientilor dar si oferta de servicii furnizate de diferite organizatii publice si private. In acest context, identificarea si analiza cererii de servicii publice pe piata este o necesitate pentru managerii din organizatiile prestatoare de servicii. Dezvoltarea conceputului de piata a serviciilor a permis identificarea urmatorilor factori care influenteaza cererea de servicii: y Pretul serviciului oferit y Pretul serviciilor de substitutie y Schimbarile in preferintele clientilor y Segmentul de populatie servit de catre organizatie y Capacitatea organizatiei de a investi pentru a imbogati calitatea serviciului public y Previziuniule managerilor in legatura cu preturile serviciilor publice y Pozitia organizatiei prestatoare de servicii pe piata

Principalii factori care influenteaza oferta de servicii publice pe piata serviciilor sunt urmatorii: y Pretul serviciului public y Pretul resurselor necesare realizarii serviciului y Gradul de inzestrare tehnica a organizatiei specializate in realizarea si furnizarea serviciilor publice y Pretul altor servicii care ar putea fi realizate de organizatie y Previziunile managerilor privind politica preturilor y Numarul furnizorilor de servicii publice Cererea de servicii publice este o componenta a pietei serviciilor care nu trebuie identificata cu nevoia sociala. Daca nevoia sociala defineste ansamblul necesitatilor de consum de servicii, dar si de bunuri ale cetatenilor populatiei, cererea de servicii are o arie mai restransa, cuprinzand numai acea parte a nevoii sociale satisfacuta de organizatiile publice sau private prin intermediul procesului de realizare si furnizare a serviciilor. Prin urmare, o anumita parte a nevoii sociale trebuie acoperita de catre organizatii apartinand sistemului administrativ dintr-o tara. In acest caz, referirea se face la serviciile publice care actioneaza in afara relatiilor de piata, datorita pozitiei de monopol pe care institutiile de stat o au pe piata serviciilor. Pentru aceste situatii satisfacerea nevoilor clientilor cetateni depinde de resursele financiare alocate de administratie, de calitatea pregatirii functionarilor publici permanenti si alesi, de preocuparea acestora pentru a identifica si satisface interesul public prin serviciile publice furnizate. Daca organizatiile prestatoare de servicii din prima categorie pot satisface atat unele interese publice, cat si interesele private, cele din cea de-a doua categorie, care functioneaza in afara pietei serviciilor, se reduc la satisfacerea intereselor publice generale. Pana acum cativa ani cele doua categorii de organizatii erau tratate separat, intre ele existand legaturi slabe si, prin urmare, diferente majore de abordare a managementului in cadrul lor. In ultimii ani, implenmentarea reformei in serviciile publice din Marea Britanie a demonstrat ca multe dintre conceptele utilizate de prganizatiile publice si private pot fi aplicate, evident in forme specifice, si in prganizatiile administrative specializate in satisfacerea interesului public general.

Pentru cunoasterea pietei, managerii,m functionarii publici si politicienii folosesc diferite tehnici de cercetare a pietei cum ar fi consultarea cetatenilor, observarea directa, analiza procesuala, interviul, etc. In sectorul public, clientii isi exprima frecvent optiunile lor in legatura cu ce pot cumpara si de la cine, ei platesc taxe care insumate formeaza veniturile institutiilor furnizoare de servicii publice. Pozitia de contribuabil la veniturile publice le confera cetatenilor drepturi in calitate de clienti. Pietele care s-au stabilit deja in sectorul public au stopat rapid transformarea clientilor in utilizatori finali. O relatie furnizor-client implica existenta posibilitatii de alegere, informare permanenta asupra pretului serviciului si identificarea unor optiuni. Desigur, posibilitatea alegerii depinde de natura serviciului public furnizat. Astfel, unele servicii publice sunt de protectie a unor categorii de cetateni, sau urmaresc asigurarea unui nivel de pregatire a cetatenilor. P. Willcox si B. Harrow au argumentat ca serviciile publice pot fi imbunatatite calitativ daca relatia este determinata de orientarea organizatiei catre client si nu dependenta clientului fata de organizatie. Pietele serviciilor pot fi impartite in functie de cateva criterii: y Amplasarea geografica y Caracteristicile demografice y Psihografie, respectiv stilul de viata care grupeaza clientii in functie de numarul si intensitatea variabilelor sociale, culturale, dar si a celor comportamentale B. Serviciul public Serviciile publice au cateva caracteristici distincte care influenteaza considerabil procesul de realizare si furnizare, dar si calitatea lor: y Sunt nepalpabile y Nu pot fi stocate, testate sau masurate usor cu ajutorul unor tehnici standard y Producerea si consumul serviciilor nu sunt separate in timp, pentru ca serviciile sunt consumate pe masura ce sunt produse

y Presupun de cele mai multe ori transformarea clientului in coproducator, respectiv atragerea acestuia in procesul de realizare si distribuire a serviciului y Implica dezvoltarea unui sistem de relatii intre client si furnizor cunoscute ca relatii de marketing De cele mai multe ori, managerii publici care stiu sa stabileasca si sa dezvolte relatiile de marketing pot oferi solutii viabile pentru rezolvarea unor probleme complexe aparute in relatiile cu clientii si pot redefini semnificativ comportamentul organizational in functie de variabilele identificate in piata intro perioada determinata. E. Tynan si H. Hamilton au analizat si identificat cauzele succesului in implementarea noilor sisteme de sanatate in Marea Britanie, Suedia si Canada, ca urmare a atentiei deosebite acordate de relatiile de marketing. Cunoasterea comportamentului cumparatorului presupune un proces amplu de informare asupra modului in care ar trebui sa procedeze clientul pentru a-si satisface o nevoie si organizatia publica pentru a realiza un obiectiv. In acceptiunea unor specialisti, procesul are loc, evident, inainte de formularea cererii si este esential cand sunt atrase resurse financiare care angajeaza semnificativ organizatia pe intervale lungi si se actioneaza intr-un mediu incert. In cazul in care implicarea este redusa si atrage resurse financiare mai mici pentru serviciile de larg consum, beneficiarul serviciului poate actiona la intramplare din motive obiective evidente. C. Sistemul de livrare a serviciilor publice O analiza atenta a acestei componente implica identificarea a trei elemente: 1. Resursele umane din cadrul organizatiei de servicii. Misiunea managerilor publici din organizatiile de servicii este una complexa deoarece ei trebuie sa identifice si sa utilizeze metode si tehnici de management adecvate si sa practice un stil de conducere corespunzator pentru a mobiliza si orienta potentialul resurselor umane din cadrul organizatiei pentru realizarea si furnizarea unui serviciu public de calitate. 2. Clientul. Rolul clientului in abordarea serviciului public este unul specific, deoarece realizarea unor servicii implica un parteneriat intre furnizorul serviciului si utilizatorul acestuia. O tratare superficiala a conceptului sistem de furnizare a serviciilor poate conduce la perceperea ideii ca utilizatorul este o parte pasiva a sistemului. La o atenta

analiza, apare evident rolul deternimant pe care clientul, in calitatea lui de coproducator, il are in cadrul sistemului de furnizare a serviciilor publice. 3. Tehnologia si echipamentele. Schimbarile care apar pe piata si mutatiile in psihologia clientului constituie principalii factori care stau la baza promovarii unor mijloace specifice in procesul de cunoastere a cererii de servicii si de furnizare a acestora. D. Imaginea O alta componenta importanta a sistemului de management al organizatiilor de servicii este imaginea. Crearea imaginii despre o organizatie, un serviciu oferit constituie o alta preocupare a managerilor din organizatiile care activeaza in piata serviciilor, in special atunci cand exista concurenta. In cazul institutiilor administrative care ofera servicii publice unice cetatenilor, asupra unui serviciu abliga furnizorul mai mult in fata clientilor. In principal conturarea imaginii unei organizatii si/sau unui serviciu depinde de urmatorii factori: y Calitatea serviciului oferit de organizatie y Capacitatea managerilor organizatiei de a identifica cererea reala de servicii pentru perioade determinate de timp y Flexibilitatea organizatiei si a managementului acesteia y Capacitatea creativa a echipei manageriale de a planifica, realiza si furniza in forme specifice serviciile publice astfel incat sa atraga prin folosirea unor practici inedite, a unui stil de management participativ, stimulativ pentru dezvoltarea relatiilor cu clientii si atragerea acestora in procesul de realizare a unor servicii Principalii factori care influenteaza imaginea sunt: y Cultura organizatiei si resursele umane y Serviciile oferite y Segmentul de piata detinut y Activitatile implicate E. Cultura si filosofia Cultura este definita la nivelul populatiei care prezinta diferente majore in functie de o serie de criterii: apartenenta la un grup etnic, orientarea religioasa, unitatea administrativ-teritoriala, care genereaza formarea unui sistem de valori sociale si culturale cu influenta puternica asupra culturii si

filosofiei organizatiilor de servicii. Premisa de baza de la care se porneste este ca organizatiile difera intre ele, nu doar in privinta tehnicilor, dar si in privinta unor convingeri si valori bine determinate si fixate in timp. Organizatiile puternice de servicii nu se bazeaza exclusiv pe instrumentele rationale ale managementului stiintific pentru a realiza o productivitate superioara. Ele folosesc cultura: convingeri profunde, valori comune, variate ritualuri si ceremonii pentru a informa, a se apropia de clienti si a sustine realizarea si furnizarea unui serviciu de calitate. O cultura puternica protejeaza o organizatie de influentele prea rapide la presiunile mediului, oferindu-i stabilitatea necesara. Sistemul serviciilor este puternic marcat de caracteristicile mediului cultural dintr-o tara foarte dificil de identificat altfel. Prin urmare, nu pot fi formulate modele de succes ale unor organizatii de servicii, dar se poate invata din experienta unor manageri de succes.

Bibliografie 1. R., Normann, Service Management, Strategy and Leadership in Service Management, John Wiley&Sons, Toronto, 1984 2. O., Nicolescu, I., Plumb, M., Pricop, I., Verboncu Abordari moderne in managementul si economia organizatiei, Volumul 3 Economia si managementul diferitelor tipuri de organizatii, Editura Economica, Bucuresti, 2003