ANALIZA SISTEMULUI DE CALITATE

DIN CADRUL AUTORITĂȚII AGENȚIA

NAȚIONALĂ DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ
A ELABORAT: BUTNARI ELENA, MASTERAND ANUL II, 

PROGRAMUL:POLITICI ȘI SERVICII PUBLICE

PROFESOR: COSNICEAN IRINA, DR. CONF. UNIV .
 CUPRINS
1. Introducere

2. Analiza definițiilor operaționale utilizate în procesul de management al calității serviciilor publice

a ANAS

3. Identificarea principiilor sistemului de management al calității implimentate de ANAS

4. Specificarea modului de organizare a sistemului de management al calității în cadrul ANAS

5. Elucidarea particularităților evaluării interne a calității serviciilor publice din cadrul ANAS

6. Concluzii și recomandări

7. Bibliografie
 INTRODUCERE

• Calitatea se manifestă ca un fenomen, un

proces, un stil de viaţă care însoţeşte omul în
activitatea sa personală, familială, sau
profesională (de serviciu), desfăşurată într-un
mediu organizat, precum ar fi o anumită
instituție (economică, educativă sau de
asistență socială).
• În viaţa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calităţii.
Aprecierea calității poate fi percepută într-o mare diversitate de forme,
motiv pentru care exemplele de manifestare a calităţii pot continua.
Criteriile de apreciere a calităţii, indiferent de locul, momentul, produsul şi
serviciul considerate, sunt foarte diferite şi de multe ori au un caracter
subiectiv, fiind dependente de priorităţile oamenilor. Spre exemplu, putem
aprecia: - calitatea produsului, ca rezultat al activităţii productive, la
sfârşitul unui flux tehnologic; - calitatea mărfii, ca formă de manifestare a
produsului pe piaţă, în raportul de vânzare cumpărare; - calitatea
serviciului, ca rezultat al activităţii productive a oamenilor, dar care nu
îmbracă o formă fizică concretă.
 ANALIZA DEFINIȚIILOR OPERAȚIONALE UTILIZATE ÎN PROCESUL DE MANAGEMENT AL
CALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE A ANAS

Agenția Națională de Asistență Socială (ANAS), este o instituție de administrare publică centrală (APC), în domeniul
social, prestatoare de servicii sociale.
Misiunea Agenției constă în sporirea calității asistenței sociale acordate populației prin implementarea politicii
statului în domeniul asistenței sociale.

Prin managementul calității, ANAS urmărește să obțină /servicii care:

• -satisfacă cerințele și nevoile definite ale cetățeanului;

• -satisfac așteptările cetățeanului;

• -sunt conforme cu specificațiile și standardele;

• -sunt conforme cu cerințele societății;

MISIUNEA ANAS ÎN VEDEREA ASIGURĂRII PRESTĂRII UNOR
SERVICII SOCIALE CALITATIVE

• Activitatea Agenției în acest domeniu se împarte în două categorii: pe lângă

managementul curent al instituțiilor, această funcție joacă un rol în furnizarea
politicilor pe termen lung de dezinstituționalizare a Guvernului Republicii Moldova,
asigurând implementarea planurilor de transformare a instituțiilor, unde acestea
există. Procesul de dezinstituționalizare va presupune o cooperare strânsă cu STAS-
urile, cu scopul de a dezvolta noi servicii sociale de îngrijire alternative, bazate pe
comunitate și, eventual, pentru a le transfera în răspunderea administrației locale. În
același timp, una dintre responsabilitățile curente de management ale Agenției este
aceea de control pentru centrele de plasament temporar a persoanelor cu dizabilități
(copii și adulți), aprobând sau respingând solicitări de plasament.
• Facilitarea procesului de consolidare a capacităților profesionale ale personalului din
sistemul de asistență socială;
• În rezultatul realizării unor studii atît calitative cît și cantitative în domeniul asistenței sociale a
fost analizat profilul și necesitățile de instruire a 4 grupuri de specialiști, angajați în domeniul
asistenței sociale, ce reprezintă  aproximativ 7600 de profesioniști și paraprofesioniști.
Constatările demonstrînd necesitatea instituirii unui sistem de instruire inițială și continuă a
personalului din sfera asistenței sociale.
• Astfel la data de 30.01.2019 a fost a probată Hotărârea Guvernului nr. 38 privind organizarea și
funcționarea Sistemului de instruire inițială și continuă a personalului din domeniul asistenței
sociale, iar Agenția Națională Asistență Socială fiind responsabilă de  planificarea și organizarea
cursurilor de instruire, în baza solicitărilor managerilor structurilor teritoriale de asistență
socială și/sau managerilor serviciilor sociale.
TQM în termenii specifici asistenței sociale prin intermediul Agenției

Naționale de Asistență Socială, astfel instituția:

-oferă servicii care răspund scopului lor;

-contribuie la calitatea vieții celor care beneficiază de serviciile acesteia;

De asemenea, în asistența socială, managementul calității totale

înseamnă:

-participare

-reflectarea sistemului social;

-continuă ameliorare;

-să fie îngăduită existența unor greșeli care pot fi mereu remediate pe

parcurs(un system de lucru cu greșelile);

 IDENTIFICAREA PRINCIPIILOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
IMPLIMENTATE DE COMPANIA PRESTATOARE A SERVICIILOR PUBLICE

Principiile de bază ale TQM:

1. orientarea pe client;

2. calitatea pe primul plan;

3. ,,zero defecte,, și îmbunătățirea continuă;

4. viziunea sistematică;

5. argumentarea de sine;
1.Punctul central al acestui principiu este acela că organizațiile depend clienții lor și, de aceea înțelegerea necesităților,
precum și așteptărilor clienților vor conduce la osatisfacție crescută, echivalând cu un viitor solid al organizației.
2.Calitatea ar trebui să constituie și în sistemul serviciilor sociale obiectivul central al tuturor activităților, prin
implicarea permanentă a tuturor departamentelor acestora în asisgurarea calității serviciilor sociale furnizate.
3. Principiul ,,zero defecte,, se traduce în activitatea serviciilor sociale prin evaluarea corectă și compleză a nevoilor
sociale ale populației, prin activități preventive și de educație susținute și prin aplicarea standardelor profesionale de
înaltă performanță.
4. Viziunea sistematică presupune luarea în considerare a tuturor elementelor care participă la realizarea calității
serviciilor sociale oferite. Cele 3 dimensiuni prin care se realizează procesul de îmbunătățire a calității serviciilor
sociale sunt: latura umană(relația asistent social-beneficiar), latura economică(resursele materiale și financiare) și cea
informațională (noutățile în domeniu).
5. Argumentarea cu date trebuie să însoțească orice decizie în domeniul serviciilor sociale, mai ales în sensul realizării
concordanței dintre cererea și oferta de servicii sociale. Aceasta presupune culegerea, prelucrarea, analiza, actualizarea
și interpretarea specifică a datelor. Datele sunt necesare de la identificarea nevoilor sociale ale populației pînă la
evaluarea satisfacției acesteia.
SPECIFICAREA MODULUI DE ORGANIZARE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITĂȚII ÎN CADRUL ÎNTREPRINDERII PUBLICE

Adoptarea unui sistem de management

al calităţii ar trebui să fie o decizie
strategică a unei organizaţii. Proiectarea
şi implementarea unui sistem de
management al calităţii al unei
organizaţii sunt influenţate de necesităţi
diferite, de obiective specifice, de
produsele pe care le furnizează, de
procesele utilizate şi de mărimea şi
structura organizaţiei
La modul general, orice sistem de
management al calităţii cuprinde
următoarele:
1. Structura organizaţională;
2. Procese şi operaţiuni interne;
3. Documentaţia;
4. Resursele necesare.
Datorită sistemului de management al calității, ANAS poate să
îmbunătăţească calitatea asistenţei sociale oferite populaţiei, prin
implementarea politicii de stat cu privire la asistenţa socială. Astfel
îdeplinind sarcina generală de a oferi susţinere în procesul de
implementare corectă și uniformă a legislaţiei şi politicilor
privitoare la asistenţa socială, acoperind întreaga legislaţie de bază
şi tematică, inclusiv:
 Serviciile sociale;
 Prestații sociale;
 Protecţia copilului;
 Integrarea persoanelor vârstnice;
 Prevenirea violenţei domestice;
 Prevenirea traficului de fiinţe umane;
 Incluziunea socială a persoanelor cu dizabilităţi;
 Implementarea Convenției ONU cu privire la drepturile
persoanelor cu dizabilități și asigurarea incluziunii sociale pentru
persoanele cu dizabilități și alte grupuri vulnerabile, în cazul
cărora există riscul de excluziune socială;
 Dezvoltarea profesională a personalului din sistemul de
asistență socială.
ELUCIDAREA PARTICULARITĂȚILOR EVALUĂRII INTERNE A CALITĂȚII SERVICIILOR PUBLICE DIN
CADRUL ANAS

• Standardele de calitate sunt puncte de referinţă,

cerinţele minime stabilite, care trebuie respectate de
către furnizorul de servicii medicale si sociale.
Evaluarea calităţii constă în analiza modului în care
furnizorii şi serviciile sociale îndeplinesc condiţiile
prevăzute de lege, precum şi cerinţele specifice de
calitate, evidenţiate printrun set de standarde.
Scopul evaluării este aprecierea conformității serviciilor sociale prestate cu standardele minime de calitate

din punct de vedere al calității și cantității.

Evaluarea calității serviciilor sociale este etapa principală a procedurii de acreditare realizată de un grup de

experți, componența căruia este aprobată de către directorul Consiliului Național de acreditare a

prestatorilor de servicii sociale (CNAPSS).

În calitate de experți nu vor fi desemnați reprezentanți ai Serviciului supus evaluării. Evaluarea calității

serviciilor sociale constă din următoarele 4 subetape:

1. Analiza actelor prezentate de către prestator în oficiu;

2. Evaluarea serviciului social în teren;

3. Prezentarea constatărilor evaluării serviciului social;

4. Întocmirea raportului de evaluare al serviciului social.

 Analiza în oficiu a actelor prezentate de către prestator este efectuată de grupul de

experți. La această etapă se va analiza certificatul de înregistrare/decizia de constituire cu

respectarea condițiilor legale, statutul organizației/instituției care prevede activități din

domeniul serviciilor sociale, precum și setul de autoevaluare completat.

Evaluarea în teren a serviciului social prevede aprecierea criteriilor de
evaluare cu aplicarea fișelor de evaluare elaborate în baza standardelor
minime de calitate pentru fiecare tip de Serviciu. Calitatea serviciilor
sociale va fi apreciată în teren de către experți și va dura o perioadă ce
nu va depăși 5 zile lucrătoare.
 Prezentarea constatărilor evaluării serviciului social va fi efectuată în cadrul unei
ședințe comune cu participarea grupului de experți, a prestatorului serviciului
social evaluat și, după caz, a reprezentantului autorității publice locale din unitatea
administrativ – teritorială în care se prestează serviciul. Constatările evaluării
Serviciului vor fi prezentate prestatorului în funcție de rezultatele obținute care vor
reflecta procentajul acumulat, după cum urmează: - Prestatorul de servicii sociale
care va acumula 80% - 100% din suma totală va fi acreditat. - Prestatorul de
servicii sociale care va acumula 70% - 79% din suma totală va fi acreditat
provizoriu. - Prestatorul de servicii sociale care va acumula 51% - 69% din suma
totală îi va fi suspendat certificatul de acreditare. - Prestatorul de servicii sociale
care va acumula mai puțin de 50% din suma totală nu va fi acreditat sau îi va fi
retras certificatul de acreditare.
 Întocmirea raportului de evaluare al serviciului social. Fiecare expert va întocmi
un raport de evaluare al Serviciului, în termen de 15 zile lucrătoare. Aceste
rapoarte vor fi prezentate coordonatorului de grup, care, la rândul său, va scrie
raportul final de evaluare, în termen de 5 zile lucrătoare. Raportul final de
evaluare al Serviciului social constă din următoarele 3 părți: - Partea generală:
informații generale despre prestatorul de servicii sociale, tipul serviciului social
evaluat, componenţa grupului de experți și calificarea acestora, etapele procedurii
de evaluare și perioada acesteia; - Partea descriptivă: aprecierea criteriilor de
evaluare ale Serviciului social și constatările cu privire la calitatea Serviciului
evaluat. - Partea finală: concluzii şi recomandări. Raportul final de evaluare al
Serviciului va fi semnat de către toți membrii grupului de experți.
CONCLUZII SI RECOMANDARI
• Serviciile sociale sunt definite drept instrumente de realizare a unor obiective sociale, care au drept scop creşterea bunăstării sociale.

• Prestarea serviciilor sociale de către ANAS au ca scop prevenirea riscurilor sociale ale beneficiarilor, precum și intervenția în situațiile de

criză, generatoare de sărăcie, marginalizare și excluziune socială. În vederea garantării calității serviciilor sociale prestate și respectării

drepturilor beneficiarilor Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale a promovat Legea privind acreditarea prestatorilor de servicii

sociale, în baza recomandărilor structurilor internaționale.

• În acest sens, implementarea mecanismului de acreditare în Republica Moldova va contribui la sporirea eficienței și îmbunătățirea

considerabilă a calității serviciilor sociale prin evaluarea acestora în baza standardelor minime de calitate și altor acte normative din

domeniu.

• Serviciile și calitatea acestora pot fi îmbunătățite mereu. Dacă există dorința de a îmbunătăți sistemul de oferire a asistenței sociale la toate

nivelel, chiar dacă economia nu permite prea multe modificări în serviciile oferite. Este dreptul democratic al fiecărui cetățean de a pretinde

și de a i se presta servicii sociale de calitate. Pentru a asigura prestarea asistenței sociale de calitate, un management eficient va evalua cine

sunt beneficiarii și care sunt necesitățile acestora, va evalua calitatea serviciilor prestate beneficiarilor în raport cu necesitățile lor și va

elabora strategii de îmbunătățire a calității serviciilor sociale oferite.

BIBLIOGRAFIE
• 1. Legea nr. 123 din 18.06.2010 cu privire la serviciile sociale, În Monitorul Oficial al Republicii Moldova 03.09.2010

• 2. Legea nr. 547 din 25.12.2003 cu privire la asistența social În Monitorul Oficial al Republicii Moldova 12.03.2004

• 3. Zubenschi Ecaterina, Șleahtițchi Mihail Managementul calității serviciilor sociale, UPS Ion Creangă, Chișinău 2020

• 4. Ana Muntean, Juliane Sagebiel, Practici în asistența socială Polirom, București 2007

• 5. Focșa Tatiana, Seimeanu Cristian Managementul calității serviciilor de asistență socială -

https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/343-348_2.pdf

• 6. Agenția Națională Asistență Socială - https://www.anas.md/