DIMENSIUNILE CALITATII INGRIJIRILOR DE SANATATE

Calitateaserviciilormedicale - aspecteteoretice

De-a lungultimpului au fost formulate maimultedefiniţii ale calităţiiînfuncţie de dimensiunile pe

care autorii le-au avutînvedere. Astfel, părinteleconceptului modern de calitate, Donabedian,
descriecalitateaîngrijirilor de sănătatedrept "aceleîngrijiri care se
aşteaptăsămaximizezedimensiuneabunăstăriipacienţilor,
luândînconsiderareechilibrulcâştigurilorşipierderiloraşteptate, care apar
întoateetapeleprocesuluiîngrijirilor de sănătate"

OrganizaţiaMondială a Sănătăţiidefineşte "Calitateasistemului de sănătate" ca

"nivelulatingeriiscopurilorintrinseci ale sistemului de
sănătatepentruîmbunătăţireasănătăţiişicapacităţii de răspuns la aşteptărilegenerale ale populaţiei".

DEFINIREA CALITĂŢII CA TERMEN GENERAL

Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei,
considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar)
cum ar fi:

- satisfacerea unei necesităţi;

- conformitatea faţă de specificaţie;

- gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dată;

- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

- corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;

- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a
fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficiente
economice.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO

8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi
conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: ansamblul de
proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate şi implicite.

Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii. Calitatea
este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinţele.
Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar 
caracteristica  este  o  trăsătură  distinctivă de  natură: fizică, senzorială, 
comportamentală,temporală sau funcţională.

Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noţiunilor referitoare la calitatea produselor şi

serviciilor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale referitoare
la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii.

Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de

contextul concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de
produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip
imaterial (netangibile) în care categorie intră serviciile.

Încercări de definire a conceptului de management al calităţii au evidenţiat următoarele

aspecte:

- este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii;

- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;

- reprezintă o strategie globală a calităţii;

- reprezintă ansamblul de principii şi metode organizate într-o strategie globală vizând

mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului la un
cost cât mai mic;

- reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii
pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor precum şi calitatea
funcţionării şi a obiectivelor sale în relaţie cu mediul;

- reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului, livrarea

cantităţii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost cât mai mic pentru client, în
condiţiile unei relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fără
erori,începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii în condiţii de rentabilitate
pentru organizaţie  (chiar  mai  mult,  produsul  oferit  trebuind  să  stârnească 
încântarea, entuziasmul clientului):

- sistem de management al organizaţiei centrat pe calitate, bazat pe participarea

tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru
societate.

Definiţiile date sistemelor de management al calităţii evidenţiază câteva principii
călăuzitoare care stau la baza construirii, a funcţionalităţii şi a eficienţei acestor sisteme şi
anume:

- clientul este situat pe primul loc, în centrul atenţiei tuturor activităţilor organizaţiei (toate
acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematică a cerinţelor acestuia);

- activităţile organizaţiei sunt organizate într-o viziune sistemică, calitatea

reprezentând punctul central al tuturor activităţilor;

- toate compartimentele, întregul personal al organizaţiei au importanţă şi participă efectiv

la realizarea calităţii, fiecare reprezentând câte o verigă care poate întări sau slăbi lanţul
calităţii,fiecare fiind pe rând client şi furnizor al unui serviciu în acest lanţ;
- toţi furnizorii externi participă activ la realizarea calităţii produselor organizaţiei;

- orice activitate cu repercursiuni în obţinerea calităţii poate fi continuu ameliorată,

iar lucrătorii individuali implicaţi trebuie antrenaţi, trebuie trezit spiritul lor de
participare şi de iniţiativă, trebuie ascultaţi, motivaţi, continuu instruiţi-formaţi, trebuie
dezvoltată participarea lor  la  reuniuni  colective  de  lucru,  de
rezolvare a problemelor şi în fie, trebuie sensibilizaţi corespunzător;

- activităţile şi realizările obţinute trebuie argumentate cu date concrete; activităţile

şidezvoltarea acestora trebuie să se facă urmărindu-se constant rentabilitatea şi eficienţa
organizaţiei, iar pe termen lung, avantaje pentru întregul personal al organizaţiei şi pentru
societate, prestigiul şi succesul acesteia. Abordarea largă a conceptelor sistemelor de
management al calităţii a permis accesul, şi ulterior succesul, pe piaţă a unei game largi de
produse japoneze (ulterior şi a produselor din Coreea de Sud, Taiwan, Singapore, etc).

Conceptul de conducere a calităţii - KAIZEN – abordat de aceştia, se bazează pe o serie de

principii şi tehnici aplicate sistematic, cu curaj şi hotărâre şi au în vedere următoarele
aspecte:

 orientarea spre client;

 conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);

 automatizarea;

 deschiderea la sugestiile lucrătorilor, ale grupelor mici de lucru şi la propunerile

cercurilor pentru calitate;

 îmbunătăţirea productivităţii, utilizarea tehnicilor de mentenanţă totală;

 relaţii de management participativ.

Existănouăvariabile ale calităţii definite înprezentpentrupracticamedicală,
câtşipentrumanagementulsanitar, ceformeazăbazafurnizăriiserviciilormedicale: medicale, ale
managerilorşi ale echipei de suport;

- accesibilitatea - furnizareaserviciilor de sănătate nu esterestricţionată de barieregeografice,

sociale, culturale, organizaţionalesaueconomice;

- eficacitatea - procedurileşitratamentulaplicatconduc la obţinerearezultatelordorite;

- eficienţa - acordareaîngrijirilornecesare, corespunzătoare, la costurilecelemaimici;

- relaţiileinterpersonale - interacţiuneadintrefurnizori, dintrefurnizorişipacienţi (clienţi),

dintremanageri, furnizorişiplătitori, precum şiîntreechipa de îngrijrişicomunitate;

- continuitatea - pacientulbeneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care arenevoie,

într-o ordine bine determinată, fărăîntrerupere, saurepetareaprocedurilor de diagnostic
şitratament;

- siguranţa - risc minim pentrupacient de complicaţiisauefecte adverse ale

tratamentuluiorialtepericole legate de furnizareaserviciilor de sănătate;

- infrastructurafizicăşiconfortul - curăţenie, confort,

intimitateşialteaspecteimportantepentrupacienţi;

- alegerea - pe câtesteposibil, clientulalegefurnizorul, tipul de asiguraresautratamentul.

Se apreciazăînacest moment căexistăînglobateînconceptul de

calitatecelpuţintreidimensiunifundamentale:

1. calitateaprofesională- produsul/serviciulîndeplineştetoatecondiţiilestabilite de profesioniştii de

top ai domeniului medical (standarde de practică);

Calitateaprofesională a îngrijirilormedicaleesteraportată de obicei la competenţatehnică,

respectareaprotocoalelorcliniceşi a ghidurilor de practică, folosireamăsurilor de control ale
infecţiilor, informareaşiconsilierea, integrareaserviciilor de sănătate. Existenţa

______________________________________________________________________________
_
calitățiiprofesionale conduce către un mediu de muncă/lucrueficient/performant
șicătrerezultatepozitive ale tratamentului, aspectecevor genera
atâtsatisfacţiapacientuluicâtșisatisfacţiafurnizorului.

Gradulsatisfacţieipracticianuluiestelegat de calitateaactului medical, darderivăşi din condiţiileîn

care îşidesfăşoarămunca, iarexistenţasatisfacţiei duce la creştereaperformanţei. Înconcluzie,
acestaeste un factor cepoate fi folositdreptcriteriu de evaluare a calităţiimunciiprestate de acesta.

2. aşteptărilepacientuluiînprivinţaunuianumitserviciu - calitatea din punctul de vedere al

clientului (satisfacţiapacientului);

În mod obişnuit, pacienţii nu

posedăabilitateasaucunoştinţelenecesareevaluăriicompetenţeitehnice a furnizoruluisau a feluluiîn
care au fostfolositemăsurile de control ale infecţiilor, darştiu cum se simt, cum au
fosttrataţişidacă, aşteptările le-au fostîndeplinite. Ei se raporteazăadeseori la posibilitatea de a
puneîntrebărişi pot aprecia un serviciu medical ca fiindconvenabilsau nu.

Existenţaacesteidimensiuni a calităţii conduce către: comportamentepozitive din

parteapacientului (acceptarearecomandărilor, complianţăcrescută la tratament,
continuitateatratamentului, etc.), imagine pozitivă a serviciului de îngrijire la nivel social
şicelmai important, satisfacţiaclientului/pacientului. Uneori, clientulaşteaptă de la medic
maimultdecâtacestapoate da. Alteori, clientul are o vedererigidăşitindesăopunărezistenţă la
ceeace el considerădrept o imixtiuneînproblemepersonale. De aceea,
percepţiapacientuluiasuprasănătăţiiestemaidegrabă o consecinţădecât un atribut al îngrijirilor de
sănătate.

Privită de specialişti, satisfacţiapacientuluieste un element al sănătăţiipsihologice care

influenţeazărezultateleîngrijirilorşiimpactullor. Un pacientsatisfăcutșiinformattindesăcoopereze
cu mediculşisăacceptemaiuşorrecomandărileacestuia. Satisfacţiapacientuluiinfluenţeazăaccesul la
serviciile

medicale - un client satisfăcutvareveni la mediculrespectivsau la unitateasanitarărespectivă. Ne

putemaşteptaînsă ca rezultateleevaluăriisatisfacţieipacientuluisă fie diferite de cele ale
evaluăriimedicilor. Aceasta se întâmplădeoarecepacientul se axeazăîn special pe
relaţiileinterpersonale pe care le percepeşi le poateevaluamaiuşor, deşi sunt subiective,
spredeosebire de aspecteletehnicesau de specialitate pe care le poateevaluamaigreu.

Rezultă evident căevaluareasatisfacţieipacientuluireprezintăfelulîn care furnizorul vine

înîntâmpinareavalorilorşiaşteptărilorpacienţilor.

3. managementulcalităţiitotale- ceamaieficientăşimai productive modalitate de utilizare a

resurselorîncadrullimitelorstabilite de autorităţi/cumpărători (eficienţa).

ConceptulManagementulCalităţiiTotale (MCT), nu a fostîncă pe

deplindezvoltatînsferaserviciilormedicale. Prin „calitatetotală" se
înţelegeastaziatâtcalitateaserviciilorcâtşicalitateasistemului.

Managementulcalităţiitotaleextindeconceptulmanagementuluicalităţii,
înglobândatâtparticipareacâtşimotivareatuturormembrilororganizaţiei.

Managementulcalităţiitotaleeste un model organizaţional care

implicăparticiparegeneralăînvedereaplanificăriişiimplementăriiunuiproces de
îmbunătăţirecontinuă a calităţiicedepăşeşteaşteptărileclienţilor. Acest model pleacă de la
premisacă 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. Trei principii
guverneazăconceptulcalităţiitotale:

- focalizarea pe client

- îmbunătăţireacontinuă a calităţii

- lucrulînechipă.

S-a maidiscutat la primul curs desprestandarde, criterii, ghiduri de practică

medicală, nuclee de calitate, etc. Revenimacum cu o scurtărecapitularenecesară

continuăriișiînțelegeriiactualeiprezentări.
Funcţiilemanagementului CALITATII

Funcţiilemanagementului sunt acelefuncţii pe care le

îndeplinescmanageriipentruaatingeobiectiveleorganizaţieilor, prinutilizarearesurselorumanesau
de alt fel. Henri Fayol clasificăfuncţiilemanagerialeînurmătoarelecategorii: planificare,
organizare, conducere, coordonareşi control.

In realitatefuncţiilemanageriale se suprapunfrecventşi pot apăreaînoricesecvenţă.

Succesiuneafuncţiilorpoate fi privităşi ca o spirală. Înacestcazobservămcăfuncţia de control

estecea care prinîmbunătăţireaprocesului de planificare face trecereacătre un nouciclu al spiralei.
Pentruclaritate, funcţiilevor fi discutate ca şicândar fi activităţimanageriale separate şidistincte.

1. Planificarease referă la viitorşipresupuneevaluareaacestuiaşiiniţiereamăsurilornecesare. Ca

săfuncţionezeadecvat, o organizaţie are nevoie de un plan care
săîndeplineascăurmătoarelecaracteristici: unitate, continuitate, flexibilitateşiprecizie. Altfelspus,
pentru a rezolvaproblemele legate de planificare, echipamanagerialătrebuiesăasigure:

- îmbinareacorespunzătoareaobiectivelorspecificefiecărui department din organizaţie (unitate);

- să combine planificarea pe termenscurt cu cea pe termen lung (continuitate);

- să fie capabilăsăadaptezeplanul la modificărileapărute (flexibilitate);

- săîncercesăprognozezecorectdirecţiile de acţiune (precizie).

Esenţaplanificăriiconstăînutilizareaoptimă a resurselor.

2. Organizarease referă la creareastructuriimanagerialeşiumaneaorganizaţiei,

adicăstabilirearelaţiilor de autoritateşiresponsabilitate. Scopulorganizăriiesteacela de a crea o
structurăadecvatăpentruorganizaţie, astfelîncâtaceastasă-
şipoatăatingeobiectivelepropuseprinplanificare. Corespunzătoracesteistructuritrebuiesăexiste o
unitate de comandăşiacţiune, cu definireaclară a
responsabilităţilorşi a modalităţilorcâtmaiadecvate de luare a deciziilor, toateacesteaavând la
bază un sistemeficient de selectareşipregătire a managerilor.

3. Funcţia de personal (resurseumane) – aceastăfuncţie include activităţile legate de

managementulresurselorumaneşi include: recrutareaşiselectareapersonalului, descriereapostului,
plasareaangajaţilorînlocuri de muncăadecvate,
formarepentruînsuşireadeprinderilorindividualenecesarepentru ca aceştiasă-şipoatăîndeplini bine
sarcinile, consultareaînceeacepriveşteperformanţa, carieraşideterminanţiiplăţiişirecompenselor.

4. Conducerea (leadership) presupunesădaisubordonaţilor un ghidpentruceeacetrebuieşiceeace nu

trebuiesăfacă. Ea se referă la relaţiileexistenteîntre manager şisubordonaţişi include
creareaunuimediuadecvatpentrumotivaţie, comunicareşiconducere,
astfelîncâtmembriiorganizaţieisăînţeleagăce se aşteaptă de la muncalor.

5. Controlulestefuncţiamanagementuluicentralizată pe monitorizareaşievaluareaperformanţei.
Scopulacesteiaesteîmbunătăţireacontinuă a calităţii

Eaeste o funcţiefundamentală a managementuluişi include activităţilemanagerialeţintite pe

producerearezultatelorşicreştereaperformanţei.

Controlulimplicăstabilirea de standardeşicompararearezultatelorobţinute cu

acestestandarde. Taylor (Taylor, 1994) menţionapatrupărţi ale procesului de

control:

- stabilirea de standardepentrutimp, calitateşicantitate;

- măsurarearezultatelor;

-compararearezultatelor cu standardele;

- adoptareamodificărilornecesare