VII Calitatea serviciilor de nursing

1
Subiectul calităţii îngrijirilor de sănătate este unul extrem de controversat,cu implicaţii
atât la nivel economic, financiar, tehnologic, cât şi în domeniul resurselor umane şi
organizaţionale.
Modalitatea în care managerii spitalelor abordează calitatea diferă mult în funcţie
de experienţa şi pregătirea fiecăruia. Scopul revizuirii calităţii constă în îmbunătăţirea
continuă a calităţii serviciilor furnizate şi a modalităţilor de a produce aceste servicii. în
acest sens, un bun management al calităţii constă în planificarea, aplicarea practică,
controlul şi revizuirea măsurilornecesare modelării serviciilor şi proceselor, astfel încât să
se răspundă permanent tuturor nevoilorprincipalilor actori implicaţi (clienţi, furnizori,
finanţatori).
Conceptul de calitate este unul vast şi extrem de dezbătut în momentul de faţă,
experţii în domeniu evidenţiind însă trei dimensiuni fundamentale:
-calitateaprofesională-produsul/serviciul îndeplineşte toate condiţiile stabilite de
profesioniştii de top ai domeniului medical (standarde de practică);
-calitatea din punctul de vedere al clientului(satisfacţiapacientului)-ce aşteaptă
pacientul să obţină de la un anumit serviciu;
-managementul calităţii totale-cea mai eficientă şi mai productivă modalitate de
utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilitede autorităţi/ cumpărători (eficienţa).
Atât pentru practica medicală,cât şi pentru managementul sanitar au fost definite
nouă dimensiuni ale calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor medicale:
 competenţa profesională -cunoştinţele/abilităţile/performanţa echipei medicale,
ale managerilor şi ale echipei de suport;
 accesibilitatea- furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere
geografice, sociale, culturale, organizaţionale sau economice;
 eficacitatea-procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor
dorite;
 eficienţa -acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai
mici;
 relaţiile interpersonale-interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi
(clienţi), dintre manageri,furnizorişi plătitori, precum şi între echipa de îngrijiri şi
comunitate;
  continuitatea -pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătatede
care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau
repetareaprocedurilorde diagnostic şi tratament;
 siguranţa -risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale
tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;
 infrastructura fizică şi confortul-curăţenie,confort,intimitate şi alte aspecte
importante pentru pacienţi;
 alegerea-pe cât este posibil,clientul alege furnizorul,tipul de asigurare sau
tratamentul.

Standardele ISO încalitate

Aceste standarde reprezintă un set de cerinţe de bază pentru orice sistemde
management al calităţii totale. Printre cerinţele standardelor ISO pentru servicii există
unele aplicabile instituţiilor furnizoare de îngrijiri de sănătate:
 existenţa unui scop bine definit,
 responsabilităţi bine definite pentru angajaţi,
 specificaţii clare pentru servicii, atât global, cât şi pentru fiecare client, specificaţii
înţelese şi acceptate de cătreaceştia,
 proceseclar definitepentrurealizareaspecificaţiilor,
 mijloace de monitorizare aproceselor şi a rezultateloracestora,
 evaluare periodică aproceselorşia eficacităţii acestora,
 rectificare sistematică a erorilor,
 investigare sistematică aerorilorpentru prevenirea recurenţei lor,
 mijloace deasigurare acalităţii bunurilor şi serviciilor primite,
 întreţinere sistematică aechipamentelor pentru asigurarea acurateţei şi fiabilităţii
acestora,
 identificareclarăa nevoilor deformareşi calificare apersonalului,cu demonstrarea
aplicării practice a competenţelor individuale,
 înregistrăricaresădocumenteze toate elementele de mai sus,
 reevaluare periodică a tuturor elementelor de mai sus de către conducerea
organizaţiei.

2 1.Precizeaza rolul resurselor umane si strategiile de recrutare de personal

Cei trei factori esenţiali pentru manageri sunt:
• resursele umane (personal calificat, capabil şi dedicat);
• resursele de capital (materializate printr-o dotare şi un mediu adecvat; plan de
investiţii);
 • resursele financiare – cele mai complexe, problematice; pentru organizaţie: -
atragere şi gestionare echilibrată; - fundamentarea unei bune finanţări: bugetul; - abilităţi
necesare: financiare, de previziune, planificare, negociere, advocacy; - planificarea
financiară: pentru realizarea obiectivelor organizaţiei.
Importanţa resurselor umane din organizaţiile publice de sănătate
Specialiştii în domeniu consideră că sectorul sănătate este unul dintre cele mai
complexe şi dinamice sectoare ale economiei. Acest domeniu a suferit numeroase
schimbări şi în continuare se află într-un proces de dezvoltare şi inovare, ca reacţie la o
întreagă categorie de forţe: modele sociale în schimbare, politicile publice, noua
tehnologie, cererea consumatorilor.
Un aspect important este legat de faptul că în prezent calitatea vieţii, precum şi
speranţa de viaţă au crescut la nivel mondial, datorită dublării în ultimii 30 de ani a
volumului cheltuielilor pentru sănătate în majoritatea ţărilor dezvoltate. Factorii care stau
la baza analizei sistemelor de sănătate sunt legaţi de cadru legislativ al ţărilor, decizii
politice, tendinţele în ceea ce priveşte reformele sistemului de sănătate.
Specialiştii în domeniu consideră că dintre toate resursele sănătăţii, resursele umane
reprezintă cel mai important jucător. În acest sector, rolul pe care îl are personalul este
mai important decât in alte sectoare. Aşa cum afirmă Ursoniu (2000, p.101)
managementul resurselor umane are în vedere asigurarea unui efectiv suficient, având
anumite calităţi şi o formare profesională adecvată în vederea utilizării eficace şi eficiente
a resurselor.
În domeniul sănătăţii este incontestabil faptul că resursele umane sunt componente
strategice ale sistemului sanitar. Esenţial pentru obţinerea performanţelor în sănătate este
calitatea managementului resurselor umane, precum şi exercitarea anumitor funcţii ale
acestuia: analiza muncii, planificarea resurselor umane, formarea şi dezvoltarea
personalului, evaluarea performanţelor personalului, gestionarea personalului, motivarea
personalului.
În situaţia României, este cunoscut faptul că managementul resurselor umane nu
reprezintă o prioritate, funcţiile acestuia nu sunt exercitate în mod corect si coerent, iar
unele dintre acestea lipsesc cu desăvârşire. Toate acestea au condus la o criza .in ceea ce
priveşte resursele umane din sănătate, România aflându-se pe ultimul loc în Uniunea
Europeană în ceea ce priveşte numărul personalului medical raportat la populaţie: doctori,
stomatologi, asistenţi medicali sau farmacişti . În lipsa interesului şi a unor politici
adecvate a resurselor umane în sănătate,sistemul sanitar din România este unul precar,
muribund, iar rezultatele se răsfrâng asupra sănătăţii populaţiei. Sănătatea este un sistem
care funcţionează pe termen lung. Cunoscând deficienţele cronice ale sistemului de
sănătate şi dificultatea de a asigura corespunzător aceste nevoi trebuie avute în vedere
mai multe aspecte. Pentru a discuta de un posibil sistem de sănătate performant în
România este nevoie de măsuri şi reforme în legătură cu managementul resurselor umane
şi problemele ce decurg din analiza acestuia.
Planificarea resurselor umane
Planificarea resurselor umane reprezintă una din funcţiile de bază ale
managementului resurselor umane.
Planificarea este procesul care asigură numărul de personal necesar şi implicit
cunoştinţele tehnice, experienţă, abilităţi şi competenţe impuse de obţinerea performanţei
stabilită prin strategia organizaţiei .
Scopul planificării resurselor umane este reprezentat de asigurarea resurselor umane
necesare realizării obiectivelor organizaţiei. Astfel, prin procesul de planificare a
resurselor umane se asigura identificarea cerinţelor de resurse umane ale organizaţiei şi
elaborarea planurilor de îndeplinire a solicitărilor.
Procesul de elaborare a obiectivelor organizaţiei trebuie să aibă în vedere şi
componenta resurselor umane, datorită rolului pe care îl joacă acestea în procesul de
îndeplinire a acestor obiective. În ceea ce priveşte necesarul de resurse umane, este
important ca acest aspect să fie tratat atât din punct de vedere cantitativ, cât şi calitativ.
Astfel, este necesar a se răspunde la două întrebări: de câţi oameni are nevoie
organizaţia? şi ce fel de oameni are nevoie organizaţia?
Planificarea resurselor umane vizează următoarele obiective:
- menţinerea numărului necesar de personal, cu aptitudinile, cunoştinţele de
specialitate şi competenţele necesare;
- atragerea persoanelor care deţin aptitudinile, cunoştinţele şi competenţele necesare;
- analiza resurselor umane din punct de vedere al cantităţii, cu scopul anticipării unor
probleme ce pot să apară legate de surplusul sau deficitul de personal;
- eficienţa utilizării personalului. În cadrul procesului de planificare putem vorbi de
patru categorii de personal:
- personal existent;
- personal nou recrutat;
- personal potenţial;
- personal pierdut.
Etapele de planificare a resurselor umane sunt următoarele:
- formularea obiectivelor
 - procesul de planificare are la bază obiectivele definite de organizaţie, iar obiectivele
ce privesc resursele umane au ca şi punct de plecare obiectivele organizaţiei;
- analiza utilizării în prezent a resurselor umane
- trebuie să se efectueze o analiză care are în vedere: evaluarea performanţei
angajaţilor, potenţialul acestora, salariile angajaţilor în comparaţie cu alte organizaţii,
timpul de lucru etc.
- analiza mediului extern al organizaţiei
- analiza mediului extern priveşte analiza pieţei forţei de muncă, a legislaţiei, a
recrutării anumitor categorii de personal etc.
Printre avantajele procesului de planificare putem enumera:
- evitarea excedentului sau deficitului de personal;
- schimbările ce pot surveni în legătură cu resursele umane, planificate sau
neplanificate, nu mai constituie o problemă pentru organizaţiei;
- se evită încărcarea angajaţilor cu mai multe sarcini de îndeplinit;
- se evită suprapunerea sarcinilor;
Procesul de planificare a resurselor umane implică şi anumite restricţii, şi anume:
- în practică, planificarea resurselor umane s-a dovedit dificilă şi confuză;
- o alta problemă întâlnită în practică este cea a rezistenţei la schimbare; -
schimbările ce au loc la nivel economic si social sunt ample şi greu de prevăzut cu
exactitate;
- implementarea unui plan de planificare a resurselor umane poate presupune costuri
prea mari pentru organizaţie.
Planificarea resurselor umane implică
-programe de recrutare,
-formare şi dezvoltare, redistribuire şi, în anumite cazuri, de disponibilizare a
angajaţilor.
O organizaţie în care există o bună planificare a resurselor umane, care oferă un
număr suficient de angajaţi în raport cu necesităţile existente, cu pregătire
corespunzătoare, atunci când este nevoie şi mai ales acolo unde este nevoie, este o
organizaţie care va fi eficientă şi performantă.
 Strategii ale sistemului de sănătate din România cu privire la resursele umane
Obiective generale: - dezvoltarea, modernizarea infrastructurii furnizorilor de servicii
medicale şi dotarea acestora cu aparatură/echipamente medicale şi mijloace de transport
specifice.
Obiectivele specifice aferente obiectivului general enumerat:
-construirea a 28 spitale noi (8 spitale regionale de urgenţă şi 20 judeţene de urgenţă);
- reabilitarea a 15 spitale judeţene de urgenţă;
-dotarea cu aparatură/echipamente medicale;
-dotarea cu mijloace de transport specifice;
-dezvoltarea resurselor umane în concordanţă cu nevoile populaţiei.
Obiectivele specifice aferente obiectivului general enumerat: identificarea unor
facilităţi pentru atragerea personalului medical în zonele izolate, defavorizate economic,
precum şi în specialităţi deficitare; identificarea unor modalităţi flexibile de furnizare de
servicii medicale în zonele izolate şi în cele defavorizate economic; dezvoltarea şi
extinderea reţelei de asistenţă medicală comunitară integrată
Rezultate aşteptate sunt următoarele:
- creşterea eficienţei actului medical;
- creşterea calităţii actului medical;
- creşterea satisfacţiei pacienţilor;
- creşterea satisfacţiei personalului medical;
- îmbunătăţirea indicatorilor de activitate ai spitalelor.
Formarea şi dezvoltarea personalului sunt activităţi de învăţare şi acumulare de noi
cunoştinţe, abilităţi şi atitudini necesare indivizilor în vederea îndeplinirii obiectivelor
stabilite.
Forţa de muncă din sectorul sanitar necesită un proces de formare continuu din
următoarele motive:
-formarea personalului medical este un proces de lungă durată
-resursele umane trebuie sa fie în permanenţă la curent cu noutăţile din domeniul
sănătăţii.
 Pentru a răspunde nevoilor de sănătate ale populaţiei este nevoie ca personalul
medical sa fie supus unui proces de formare. Un alt aspect important legat de performanţa
resurselor umane este legat de motivare.
Motivarea personalului se realizează prin: salarii, condiţii de lucru bune, promovare
profesională, facilităţi oferite de organizaţie care să le ofere confortul necesar,
oportunitatea socializării, recunoaşterea publică a valorii muncii prestate etc.
Satisfacţia are la bază şi alţi factori: satisfacţia se obţine atunci când există un
echilibru între ceea ce aduce salariatul organizaţiei ( diplome, competenţe, experienţă) şi
ceea ce îi oferă organizaţia (salariu, varietatea postului, nivelul de complexitate). Salariul
reprezintă factorul decisiv în alegerea personalului medical de a pleca în străinătate.