ARTICOLE GENERALE

Comunicarea n asistena medical

HEALTHCARE COMMUNICATION

Corina Vlceanu
PR Specialist, Fireworks Public Relations

Rezumat
Studiile arat c abilitile clinicianului de a explica, asculta i empatiza pot avea un efect profund asupra
rezultatelor de sntate biologic i funcional, precum i a satisfaciei pacientului n experiena de
ngrijire. Mai mult, comunicarea dintre membrii echipei medicale influeneaz calitatea relaiilor de munc
i are un impact profund asupra siguranei pacienilor.

Cuvinte cheie: comunicare, asisten medical

Abstract
Studies show that the clinicians ability to explain, listen and empathize can have a profound effect on
biological and functional health outcomes as well as patient satisfaction and experience of care. Furthermore,
communication among healthcare team members influences the quality of working relationships, job
satisfaction and has a profound impact on patients safety.

Keywords: communication, healthcare

Dimensiunea uman continu s rmn punctul sensibil al practicii de management. Indiferent

dac momentele sunt bune sau rele, niciodat nu are loc o nelegere adevrat a relaiilor i a
interaciunilor n comunicare. Atunci cnd exist probleme, toat lumea este contient c una
dintre cauze ar putea fi o problem de comunicare. ns ce urmeaz dup aceea?
Jim Lukazewski (2006)

DE CE ESTE IMPORTANT COMUNICAREA?
Comunicarea este deosebit de important n asistena
medical, n condiiile n care pacienii sau clienii sunt
vulnerabili din punct de vedere emoional, se simt
singuri i, de cele mai multe ori, speriai de ceea ce i
poate atepta. n tot acest proces de acomodare este
esenial o bun comunicare, pentru c ea contribuie
la asigurarea, n condiii de siguran i eficien, a
ngrijirii medicale de care pacienii au nevoie, att prin
prestarea unor servicii de calitate, dar i prin
efectuarea procedurilor corespunztoare. Comunicarea
(nu doar comunicarea n asistena medical) este
punctul central a tot ceea ce ntreprindem n
societatea noastr, indiferent de serviciile pe care le
prestm sau de domeniul n care activm.

Adresa de coresponden:
Corina Vlceanu, PR Specialist Fireworks Public Relations
E-mail: office@fireworkspr.ro; www.fireworkspr.ro

Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 11

PRACTICA FARMACEUTIC
CUM I AJUT PE PACIENI O BUN
COMUNICARE
1. Buna comunicare ajut pacienii sau clienii s se
simt n largul lor. Se tie c persoanele care au nevoie
de asisten medical sau de servicii medicale de
urgen devin ngrijorate, anxioase, panicate, mai ales
dac, pe parcurs, starea de sntate se agraveaz ori se
deterioreaz. Acest lucru poate conduce la stri de
nesiguran, uneori de agresivitate (n funcie de
urgena medical pe care o comport). Fie c este
vorba de un simplu test de analize, de o nou schem
de tratament, uneori chiar de o urgen maxim,
pacientul simte nevoia s fie ajutat, neles dar, mai
ales, s i se asigure revenirea n zona de confort, dac
starea sa clinic se agraveaz. O bun comunicare
reduce factorii de stres enumerai anterior, ajut
pacientul s capete ncredere n staff-ul medical cu
care intr n contact i l face s se simt n largul lui.
2. Buna comunicare ajut pacienii sau clienii s
simt c dein controlul. Foarte des se ntmpl ca
pacienii s simt c renun la controlul asupra vieii
lor odat ce apeleaz la sistemul de sntate. n cazul
n care acetia sunt n spital, de exemplu, chiar i
lucrurile simple de zi cu zi i apas, pentru c, n mod
normal, exist un program independent de ei: terapia,
asistena, tratamentul, orele de mas i de vizit.
Pierderea controlului i a independenei i poate face
pe oameni s se simt neajutorai, lucru ce
influeneaz negativ ansele de recuperare. O bun
comunicare ajut la evitarea acestor stri, putndu-le
reda ncrederea i controlul asupra situaiei cu care se
confrunt.
3. Buna comunicare face ca pacienii sau clienii s se
simt valoroi i apreciai. n sistemul ideal de asisten
medical, cel mai preios lucru pe care-l putem oferi
altei persoane (pacient sau client) este timpul alocat.
Cnd vom demonstra c suntem pregtii s lsm
deoparte alte sarcini pentru a aloca timp suplimentar
unui pacient (uneori doar pentru a asculta, a nelege
sau a ncuraja!), vom comunica eficient cu acea
persoan. Posibilitatea de a comunica mai mult, mai
bine, mai eficient ne ajut s construim o relaie direct
cu pacienii notri i ne ajut s-i evalum ct mai corect
din punct de vedere psihologic i medical.
METODE DE COMUNICARE
Comunicarea nseamn mult mai mult dect ceea ce
transmitem prin cuvinte. Tonul vocii noastre atunci
cnd vorbim, atenia pe care ne-o acord
interlocutorul, mesajele care ni se transmit nonverbal,
12 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016
modul n care mutm i poziionm corpul, dar mai
ales precizia i claritatea a ceea ce transmitem sunt, de
asemenea, elementele cheie ale unei bune comunicri.
Voi aminti aici cinci metode importante de comunicare:
Ascultarea i participarea (inclusiv reclamaii din
partea pacientului, familiei sau aparintorilor)
Comunicarea nonverbal
Comunicarea verbal
Chestionarul/interviul
Comunicarea n scris
Este important s amintim c abilitile noastre de
comunicator se dezvolt n timp i c doar n timp vom
ctiga experien din acest punct de vedere.
Comunicarea zilnic pe care medicul sau farmacistul o
are cu pacienii sau clienii, la nivel formal i informal,
va dezvolta abilitile acestuia; n plus, nu trebuie
neglijat nici ansa de a nva i de a observa acest
lucru chiar de la colegii cu mai mult experien i
practic n domeniu.
ASCULTAREA I ATENIA
Curios este c unii oameni nu iau n considerare
ascultarea ca metod de comunicare. Pentru unii pare
ciudat c o parte a comunicrii implic ascultarea i
atenia, care este uneori vital. n domeniul asistenei
medicale, este deosebit de important s tii s
participai activ n procesul de comunicare pur i
simplu prin metoda ascultrii.
Lucrnd ndeaproape cu pacienii/clienii dvs., vei
observa c majoritatea prefer s vorbeasc direct i s
v explice problema cu care se confrunt. Aceast
metod de comunicare direct se bazeaz pe atenia
deosebit fa de pacient, fiind o abilitate cheie (este
imperios necesar s studiai tehnici de comunicare
nonverbal i vom detalia subiectul n continuarea
articolului).
Facei tot posibilul s aprobai i s ncurajai
pacientul/clientul, s folosii doar expresii pozitive
(da, aa da, n continuare...) sau ntrebri simple
(Cum v face s v simii?).
ncercai s identificai cuvintele cheie care ar putea
rezuma ce simte pacientul:
nesiguran;
nsingurare;
durere sau disconfort;
ngrijorare.
Atunci cnd pacientul/clientul a terminat de vorbit,
dac avei nelmuriri, putei cere un feedback referitor
la ceea ce vi s-a comunicat.
 ARTICOLE GENERALE

Reguli pentru o comunicare eficient

Mesajul trebuie s fie ct mai clar.

Cel care transmite mesajul trebuie s fie ct mai concis.

Cel care primete mesajul trebuie s fie capabil s l asculte i

s l recepioneze.

Cel care primete mesajul trebuie s fie capabil s l neleag.

Trebuie evitate ntreruperile sau elementele care distrag atenia.

PLNGERI RECLAMAII DIN Cum trebuie s procedai

PARTEA PACIENILOR, FAMILIEI SAU
APARINTORILOR
Ascultarea i participarea activ nu sunt importante
doar cnd pacientul/clientul v transmite informaii
referitoare la starea de sntate, ci i atunci cnd
acesta v mulumete.
De asemenea, este foarte important s primim i
criticile pacienilor/clienilor sau ale aparintorilor/
familiilor, n cazul n care sunt nemulumii sau vor s
depun o plngere.
Nu este niciodat uor, nici plcut s fii persoana care
primete reclamaia, mai ales dac pacientul este
suprat, nervos sau, uneori, chiar abuziv.
Exist trei lucruri importante de care trebuie s inei
cont n aceast situaie:
Plngerea nu are legtur cu dvs.: nu o luai
personal; ntmpltor, suntei persoana care
recepioneaz/primete reclamaia;
n cazul n care interlocutorul este suprat, nu v
pierdei cumptul i nu v lsai antrenai n
discuie; rolul dvs. este doar de a primi reclamaia i
de a ndruma mesajul ctre persoanele abilitate,
fiind necesar s v asigurai c nu se mai repet
greeala;
Reclamaia v ajut s nelegei i s tii ceea ce
este important pentru pacieni/clieni, dar i pentru
aparintori ori familie.
Pstrai contact vizual direct cu persoana n cauz
(nu inei braele n sn i nu ridicai ochii spre
tavan). Artai, prin postura dvs., c suntei
interesat i pregtit s v ascultai interlocutorul.
Participai activ la discuie: acordai persoanei
atenia cuvenit. Nu fii distras de telefoane,
gnduri sau de alte lucruri pe care trebuie s le
facei n acel moment (este important!).
Ascultai cu atenie ceea ce vi se transmite. Muli
pacieni/clieni sunt nemulumii de modul n care
plngerea lor a fost soluionat. ncercai s
identificai cuvintele cheie suprat, dezamgit,
dezgustat, rnit. Aceste rspunsuri emoionale
trebuie s fie tratate la fel de serios ca situaia
iniial pe care le-a cauzat. i n nici un caz nu v
ntrerupei interlocutorul. Dac avei deja un
rspuns pentru aceast spe i dac ine de
competena dvs., i vei transmite la final!
Rspundei pozitiv la ceea ce vi s-a transmis i
punei bazele trecerii ctre o soluionare favorabil
a problemei aprute. n primul rnd trebuie s
transmitei prerile dvs. i regretul fa de situaia
creat (oricare ar fi ea). Acest lucru nu nseamn
neaprat c v cerei scuze pentru o eroare de
serviciu ci pur i simplu c v pare ru c tot ceea
ce s-a ntmplat a cauzat o neplcere. n cazul n
care putei face fa situaiei uor i rapid, folosii
toate mijloacele pentru a ntreprinde aceste
demersuri. Dac situaia este mai complicat sau
mai complex, explicai interlocutorului dvs. c

Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 13

PRACTICA FARMACEUTIC
managerul sau supervizorul, ct de curnd posibil,
va gsi o soluie pentru a identifica exact ceea ce a
condus lucrurile ntr-o direcie greit i c vei lua cnd transmitem mesajele, dar mai ales cnd
msurile necesare pentru ca situaia s fie urgent
remediat.
Nimeni nu este infailibil i toat lumea poate grei.
Important este cum se rspunde la aceste reclamaii i
ce soluii rapide se gsesc! Orice organizaie sau
companie are protocoale specifice de orientare i
regulamente stricte de aciune pentru acest tip de
reclamaii primite. Trebuie s fii familiarizat cu aceste
regulamente interne impuse de instituia n care lucrai.
COMUNICAREA NONVERBAL
Comunicarea nonverbal este adesea descris ca
limbajul trupului. Limbajul corpului spune multe
despre interesul i angajamentul n comunicare. Chiar
i atunci cnd spunei lucrurile potrivite, mesajul se
poate dilua, n cazul n care limbajul corpului sugereaz
c gndii diferit de ceea ce afirmai sau dorii s
comunicai interlocutorului.
Cred c urmtoarele patru elemente ale limbajului
corpului sunt importante n comunicarea cu pacienii/
clienii:
Postura corpului. Vom comunica mult mai bine
cnd faa noastr este poziionat la acelai nivel cu
a interlocutorului nostru i nu l privim de sus, n
cazul n care pacientul este aezat n pat sau pe un
scaun. Trebuie s fii calmi i s nu grbii dialogul.
Este important s adoptai o atitudine care s
denote deschidere, artnd pacientului c nu dorii
s treac rapid peste subiect.
Contactul vizual. Pstrai contact vizual cu
pacientul, fr a fi insistent n aceast direcie;
amintii-v c, pentru pacieni/clieni din anumite
culturi, a privi pe cineva direct n ochii poate prea
un pic nepoliticos. Acest lucru subliniaz ct de
important este s tim i s nvm cum s credei despre aceste analize?, Cum v simii cu
abordam n mod corect fiecare pacient n parte!
Expresia facial. Uneori, ceea ce gndim este redat
incontient de expresiile noastre faciale. De aceea
este important s fim contieni de expresia feei i
s o controlm n fiecare moment. Pacienii notri
nu trebuie s simt ngrijorarea, frustrarea sau
demotivarea n legtur cu tratamentele prescrise,
analizele efectuate, diagnostice etc.
Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de
comunicare. Atingerea poate transmite o preocupare
suplimentar pentru situaia pacientului. Cu riscul de
a ne repeta, v reamintim c, n anumite culturi,
invadarea spaiului personal este inadmisibil
(uneori fiind chiar interzis).
14 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016
COMUNICAREA VERBAL
Este de la sine neles c trebuie s fim clari i concii
comunicm informaii, uneori vitale pentru clieni sau
pacieni.
Trebuie s ne asigurm c mesajul transmis este:
exact;
corect;
adecvat (n funcie de vrst, limb, cultur i nivel
de nelegere);
clar.
Dar cel mai important este s fim respectuoi (trebuie
s v asigurai c v adresai exact n modul n care
pacientul i-ar dori s fie abordat, fr a fi neaprat
formal i fr a uita c tonul vocii conteaz).
INTERVIUL/CHESTIONARUL
Exist dou tipuri de ntrebri pe care le putem folosi
nchise i deschise pentru a afla nevoile, dorinele i
ateptrile pacienilor/clienilor.
ntrebrile nchise pot fi folosite atunci cnd avem
nevoie de o confirmare sau de un rspuns simplu: da
sau nu. Exemplu: Dorii o pern n plus?, Putei
s-mi transmitei adresa dvs.?, Ai mai urmat aceast
schem de tratament?, Ai refcut setul de analize
medicale?
Exist ntrebri care trebuie s ncurajeze un pacient/
client s explice detaliat o problem i s transmit
informaii suplimentare. Acest tip de ntrebri sunt
cunoscute sub numele de ntrebri deschise, pentru c
invit persoana la deschidere suplimentar asupra
dialogului i la o bun comunicare.
Orice ntrebare deschis poate i va genera, la rndul
ei, un alt set de ntrebri sau rspunsuri. Exemplu: Ce
noua schem de tratament?. n mod similar, pacientul
are tendina s v dea alte indicii cerute de dvs., care
pot conlucra la identificarea problemei.
COMUNICAREA SCRIS
Serviciile de sntate se bazeaz, n principal, pe
comunicarea scris, motivele principale fiind
necesitile vitale ale pacienilor:
schema de ngrijire i tratament n condiii optime
(frecven de 24 de ore/zi, 7 zile/sptmn);
personalul medical i cel auxiliar (spitale, clinici) au
responsabiliti fa de pacient/client;
un raport exact i o fi a pacientului pot reprezenta
un back-up pentru monitorizarea activ a

pacientului (n special n cazul unei reclamaii de la
pacient sau aparintori), dar i o dovad a aplicrii
corecte a tratamentului efectuat, aa c asigurai-v
c ai aplicat corect regulile de comunicare:
Aportul de lichide = 400 ml/12 ore (sensul clar, nu
imediat)
Pacientului X i s-au administrat 400 ml de lichide la
fiecare 12 ore (mesajul este clar)
Principii de comunicare scris care trebuie
respectate
Actualizare urgent, n timp real inserare de date
i ore ct mai exacte, n funcie de mprejurrile i
evenimentele care s-au succedat;
Mesaj simplu i clar, scris lizibil (dac este scris de
mn i nu pe calculator);
Evitarea transmiterii unor opinii personale (nimic ce
poate prea personal sau abuziv, doar un raport
faptic a ceea ce s-a observat);
Datele s rmn confideniale i s nu poat fi Am vzut n seciunile anterioare principiile care stau la
accesate de persoane neautorizate (acest aspect
este esenial).
EVIDENA N REGISTRE
Exist multe motive ntemeiate pentru pstrarea
nregistrrilor serviciilor medicale, iar dou dintre
acestea sunt mai presus de toate celelalte:
S existe o nregistrare complet a pacientului/
clientului;
Pentru a permite continuitatea ngrijirilor pentru
pacient/client att n interiorul, ct i ntre
prestarea celorlalte servicii adiacente
(ex. tratament medicamentos preoperator i
postoperator, intervenii medicale de urgen,
analizele efectuate, operaii etc.).
nregistrrile pe care le inei n sistemul de asisten
medical trebuie s fie clare, precise, corecte i fcute
n timp real (ceea ce nseamn c trebuie s fie
nregistrate ct mai aproape posibil de momentul
efectiv al apariiei evenimentelor descrise/arhivate).
n sistemul de ngrijire a sntii sunt utilizate diferite
mijloace de eviden. n unele locuri se folosesc
nregistrri scrise de mn, n altele exist sisteme
computerizate sau pot fi folosite ambele metode.
Oricare ar fi cerinele din instituia sau compania n
care profesai, sunt stabilite reguli interne pentru
aceast eviden (fie c este vorba de mijloace
electronice sau nu).
Acest lucru nseamn c trebuie s tii precis cum s:
folosii cu atenie sistemele de informaii i s
activai toate procedurile necesare;
ARTICOLE GENERALE
cunoatei i protejai parolele pentru a putea
accesa sistemele (de exemplu, smart card-urile);
v asigurai c nregistrrile nu pot fi accesate de
persoane neautorizate pentru a proteja informaiile
confideniale (de exemplu, contrasemnarea
nregistrrilor);
informaiile arhivate nu trebuie s fie abuzive sau
discriminatorii n nici un fel.
BARIERE N COMUNICARE
Atunci cnd funcioneaz corect, comunicarea ajut la
stabilirea unor relaii bazate pe ncredere i asigur
fluxul vital de informaii. Adesea, o bun comunicare
este ngreunat de anumite obstacole ce pot crea
nenelegeri, resentimente, frustrri, iar, uneori chiar
demoralizarea pacienilor sau a clienilor. Cteodat,
pot aprea probleme cu personalul de asisten
medical auxiliar cu care intrai n contact, lucru ce
trebuie evitat.
baza unei bune comunicri. De asemenea, trebuie s
fim contieni de lucrurile care pot provoca o
comunicare defectuoas, cu alte cuvinte trebuie sa fim
ateni la barierele de comunicare din mediul n care ne
desfurm activitatea!
Soluii pentru pacienii cu probleme senzoriale
Vorbii ncet i ascultai cu atenie. Nu ridicai tonul la
cineva care are probleme de acest tip. Pronunai
cuvintele n mod clar i asigurai-v c persoana poate
citi pe buze. Dac este nevoie, utilizai sistemul de scris
Braille (apelai la un specialist n acest tip de
comunicare).
Soluii pentru pacienii confuzi sau care sufer de
demen
Dac este posibil, eliminai toi factorii poluani fonic
(de exemplu, televizorul). Gsii un loc linitit i izolat,
astfel nct persoana respectiv s se poat concentra
mai uor. ntrebai aparintorii care sunt tiparele de
comunicare cu persoana n cauz sau apelai la un
specialist din spital (personal auxiliar, dac este cazul
etc.).
Soluii pentru pacienii care nu cunosc limba
n cazul n care avei un pacient care nu cunoate limba
i dorii s avei o conversaie complex i s
transmitei informaii suplimentare, indicat este s
apelai la un translator sau la unul dintre membrii
familiei (aparintori).
Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 15
PRACTICA FARMACEUTIC

Soluii pentru un mediu aglomerat i pentru lipsa n concluzie, o comunicare eficient implic mai mult
de intimitate dect un schimb de informaii. Cnd procesul de
comunicare este executat corect, acesta favorizeaz
n cazul n care nu exist spaiu liber pentru consultaii
ncrederea, sudnd i mbuntind relaiile
sau camere de primire a urgenelor (din cauza
interpersonale dintre membrii echipei. Comunicarea
aglomeraiei sau a faptului c sunt persoane care v
este un vehicul care ne permite s gndim n prezent
ntrerup discuia cu pacientul din varii motive), este
pentru a organiza viitorul.
recomandat s ncercai s gsii un loc izolat
improvizat pe care s-l putei folosi.

BIBLIOGRAFIE
1. Asnani M.R. (2009). Patient-physician
communication. WestIndian Med J,
58(4):357-61.
2. Clark P.A. (2003). Medical practices
sensitivity to patients needs: Opportunities
and practices for improvement. Journal of
Ambulatory Care Management, 26(2),
110-123.
3. Wanzer M.B., Booth-Butterfield M.,
Gruber K. (2004). Perceptions of health
care providers communication:
Relationships between patient-centered
communication and satisfaction. Health
Care Communication, 16(3), 363-384.
4. Duffy F.D., Gordon G.H., Whelan G.,
Cole-Kelly K., Frankel R. (2004). Assessing
competence in communication and
interpersonal skills: The Kalamazoo II
report. Academic Medicine, 79, 495-507.
5. Heisler M., Bouknight R.R., Hayward R.A.,
Smith D.M., Kerr E.A. (2002). The relative
importance of physician communication,
participatory decision-making, and patient
understanding in diabetes self-
management. Journal of General Internal
Medicine, 17, 243-252.
6. Renzi C., Abeni D., Picardi A., Agostini E.,
Melchi C.F., Pasquini P., Prudu P., Braga M.
(2001). Factors associated with patient
satisfaction with care among
dermatological outpatients. British Journal
of Dermatology, 145, 617-623.
7. Safran D.G., Taira D., Rogers W.H., Kosinski
M., Ware J.E., Tarlov A.R. (1998). Linking
primary care performance to outcomes of
care. Journal of Family Practice, 47(3),
213-220.
8. Sullivan L.M., Stein M.D., Savetsky J.B.,
Samet J.H. (2000). The doctor-patient
relationship and HIV-infected patients
satisfaction with primary care physicians.
Journal of General Internal Medicine, 15,
462-469.
9. Zachariae R., Pederson C.G., Jensen A.B.,
Ehrnrooth E., Rossen P.B., Von der Maase H.
(2003). Association of perceived physician
communication style with patient
satisfaction, distress, cancer-related
self-efficacy, and perceived control over the
disease. British Journal of Cancer, 88,
658-665.
10. Piette J.D., Heisler M., Wagner T.H. (2004).
Cost-related medication underuse among
chronically ill adults: The treatments people
forgo, how often, and who is at risk.
American Journal of Public Health, 94(10),
1782-1787.
11. Makaryus A.N., Friedman E.A. (2005).
Patients understanding of their treatment
plans and diagnosis at discharge. Mayo
Clinic Proceedings, 80(8), 991-994.
12. Institute of Medicine. (2003). Health
professions education: A bridge to
quality. Washington, D.C.
13. Stewart M.A. (1995). Effective physician-
patient communication and health
outcomes: A review. Canadian Medical
Association Journal. 152:1423-1433.
14. Stewart M., Brown J., Donner A., et al.
(2000). The impact of patient-centered care
on outcomes. J Fam Pract.;49:805-807.
15. Peterson M.C., Holbrook J., Von Hales D.,
Smith N.L., Staker L.V. (1992).
Contributions of the history, physical
examination and laboratory investigation in
making medical diagnoses. Western
Journal of Medicine, 156, 163-165.
16. World Health Organization. (2003)
Adherence to long-term therapies:
Evidence for action. Switzerland: WHO
Library Cataloguing.
17. Davis K., Schoenbaum S.C., Collins K.S.,
Tenney K., Hughes D.L., Audet A.M. (2002).
Room for improvement: Patients report
on the quality of their health care. New
York
18. Thiedke C.C. (2007). What do we really
know about patient satisfaction? Family
Practice Management, 33-36
19. Team strategies and tools to enhance
performance and patient safety
(TeamSTEPPS), Department of Defense and
Agency for Healthcare Research and Quality
20. Lein C., Wills C.E. (2007). Using patient-
centered interviewing skills to manage
complex patient encounters in primary
care. American Academy of Nurse
Practitioners, 19:215-220.
21. DiMeglio K., Lucas S.L., Padula C. (2005).
Group Cohesion and Nurse Satisfaction.
Journal of Nursing Administration. 35:3,
110-120.
22. Larson E.B., Yao X. (2005). Clinical empathy
as emotional labor in the patient-physician
relationship. Journal of American Medical
Association, 293(9), 100-1106.
23. Huntington B., Kuhn N. (2003).
Communication gaffes: A root cause of
malpractice claims. Baylor University
Medical Center Proceedings, 16, 157-161.
24. Beckman H.B., Markakis K.M., Suchman
A.L., Frankel R.M. (1994). The doctor-
patient relationship and malpractice.
Lessons from plaintiff depositions. Archives
of Internal Medicine, 154(12) 1365-1370.

16 Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016