CALITATEA SERVICIILOR MEDICALE

I. Obiectivele urmrite:
Prezentarea modalitilor prin care se poate msura calitatea serviciilor medicale,
menit s asigure competena si performana medical.
II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice
n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri
mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:

tehnologii medicale sau servicii de sntate neperformante sau ineficiente;

variaiile mari ale performanei practicii medicale si ale rezultateloracesteia n

diversele spitale din Romnia;

accesul inegal la serviciile de sntate;
insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite i cresterea timpului
deasteptare pentru primirea serviciilor de sntate; s.a.

Ca atare, calitatea serviciilor medicale devine n aceeasi msur o prioritate pentru

furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor dar si pentru
instituiile/organizaiile guvernamentale.
Furnizoriisunt dornici s si demonstreze competena n spitale bine dotate.
Pacienii sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a
drepturilor lor, n cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales.
Pltitoriisunt interesai s introduc standarde, indicatori si criterii de calitate n spitale
pentru a gestiona eficient costurile.
Cu toate acestea Guvernul este cel ce trebuie s reglementeze activitatea din sistemul
sanitar printr-o legislaie menit s favorizeze aplicarea managementului calitii n
unitile sanitare, facilitnd munca furnizorului si aprnd pacientul de deficienele din
sistem.
Scopul revizuirii standardelor de calitate const n mbuntirea continu a calitii
serviciilor furnizate si a modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens,
un bun management al calitii const n planificarea, aplicarea practic, controlul si
revizuirea msurilor necesare modelrii serviciilor si proceselor, astfel nct acestea s
se rspund permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori,
finanatori).

Organizaia Mondial a Sntii defineste "Calitatea sistemului de sntate" ca

"nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea
sntii si capacitii de rspuns la asteptrile generale ale populaiei".
Dimensiunile calitatii
Exist nou dimensiuni ale calitii definite n prezent pentru practica medical, ct si
pentru managementul sanitar, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:

competena profesional - cunostinele/abilitile/performana echipei medicale,

ale managerilor si ale echipei de suport;

accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de

bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice;

eficacitatea - procedurile si tratamentul aplicat conduc la obinerearezultatelor

dorite;
eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile celemai

mici;
relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori sipacieni
(clieni), dintre manageri, furnizori si pltitori, precum si ntre echipa dengrijri si

comunitate;
continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii desntate
de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere,

saurepetarea procedurilor de diagnostic si tratament;

sigurana - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse

aletratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;

infrastructura fizic si confortul - curenie, confort, intimitate si alteaspecte

importante pentru pacieni;

alegerea - pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare
sautratamentul.

Se apreciaz n acest moment c exist nglobate n conceptul de calitate cel puin

trei dimensiuni fundamentale:
1. Calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplineste toate condiiile stabilite de
profesionistii de top ai domeniului medical (standarde de practic);
Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena
tehnic, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practic, folosirea msurilor
de control ale infeciilor, informarea si consilierea, integrarea serviciilor de sntate.

2. Asteptrile pacientului n privina unui anumit serviciu - calitatea din punctul de

vedere al clientului (satisfacia pacientului);
n mod obisnuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunostinele necesare evalurii
competenei tehnice a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de
control ale infeciilor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratai si dac, asteptrile le-au
fost ndeplinite.
3. Managementul calitii totale - cea mai eficient si mai productiv modalitate de
utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/cumprtori (eficiena).
Conceptul Managementul Calitii Totale (MCT), nu a fost nc pe deplin dezvoltat n
sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege astazi att calitatea
serviciilor ct si calitatea sistemului.
Trei principii guverneaz conceptul calitii totale:

focalizarea pe client
mbuntirea continu a calitii
lucrul n echip.

S-a mai discutat la primul curs despre standarde, criterii, ghiduri de practic medical,
nuclee de calitate, etc. Revenim acum cu o scurt recapitulare necesar continurii i
nelegerii actualei prezentri.
Ghidurile de practic medical
Realizarea de standarde privind modul de acordare a serviciilor medicale este
unul dintre subiectele cele mai disputate n momentul actual peste tot n lume. O
cauz important a acestui fapt este reprezentat de lipsa de consens ntre specialiti,
privind indicaiile corespunztoare pentru multe forme de conduit terapeutic. n
aceste circumstane, au aprut ghidurile de practic medical.
Prin definiie, ghidurile de practic medical sunt: "specificaii standardizate
pentru ngrijirea medical, dezvoltate printr-un proces oficial, care ncorporeaz cele
mai bune dovezi tiinifice ale eficacitii cu opinia experilor".
Procesul de dezvoltare, implementare i modernizare permanent a ghidurilor
de practic este deosebit de costisitor i de aceea nu este indicat elaborarea lor dect
pentru afeciunile care ndeplinesc anumite condiii i anume:
-

sunt prezente la un numr mare de pacieni;

determin costuri crescute pentru sistemul de sntate;

exist cercetri (studii) n domeniu;

prezint un mare interes pentru medici.

Motive pentru elaborarea ghidurilor de practic:

-

profesionalizarea;

responsabilizarea;

eficiena.

CONCLUZII FINALE
Calitatea ingrijirilor medicale rmne o preocuparea permanent a spitalului. De
nivelul lor (ridicat sau scazut) depinde accesarea servicilor medicale ale spitalului i n
ultim instan sumele ce ajung la dispozi ia spitalului pentru a- i asigura diverse
cheltuieli.
Percepia pacientului supra calitii servciilor medicale este o alt preocupare a
instituiei deoarece aceast percepie poate balansa serios bugetul de venituri i
chetuieli al instituiei spitaliceti. Este de accea important o preocuparea permanent
pentru acordarea de ngrijiri pacienilor la nivel ridicat, pentru explicarea pacien ilor a
necesiti acestor ngrijiri i a limitelor lor dar i actiunea de pormovare a activit ii ce
se desfoara ntr-o unitate spitaliceasc.
Marketing medical este absolut necesar n condi iile unor economii de pia n care
spitalele i desfoara activitatea.
Evident c n acest caz rolul de certificare a calit ii serviciului medical ntr-un spital pe
care l are un evaluator devine important deoarce de multe ori personalul implicat n
acordarea ngrijirilor de sntate nu pot ob ine o privire general, din afar,
echidistana asupra acitivitii desfurate i se pot raporta la nivele de performan nu
ntotdeauna reale.
Evindent c rolul i de ndrumator al evaluatorului rezultat dintr-o experin cumulativ
nu trebuie negliajat, interesul evaluatorului ca i al deciden ilor din sanatate fiind
creterea nivelului de ingrijire al pacinetului i satisfac ia inlusiv psihilogica a acestuia.