Cuprins

Capitolul 1. Sisteme de sntate........................................................................3 Capitolul 2. Managementul unitilor sanitare..................................................8 2.1.Organizarea i funcionarea asistenei medicale ambulatorii stomatologice......................................................................................... Capitolul 3. Managementul calitii !n ser"iciile de sntate..........................1# 3.1. $efinirea calitii ser"iciilor de sntate.......................................1# 3.2.Calitatea ser"iciilor !n asistena medical......................................1# 3.3.Calitatea ser"iciilor !n asistena de stomatologie...........................12 %ibliografie...................................................................................................1&

Capitolul 1. SISTEME DE SANATATE Sistemul de sanatate este alcatuit din totalitatea componentelor care participa la realizarea starii de sanatate a familiei si comunitatii. $in punct de "edere social' sistemul de sanatate este o componenta a sistemului functionand ca un subsistem. (a randul lui un sistem de sanatate are are in structura sa elte subsisteme aflate in interrelatie. )ceste subsisteme nu se pot dez"olta inafara sistemului social. Subsistemele din structura sistemului de sanatate sunt* + producerea si dez"oltarea resurselor umane' materiale si financiare, + alcatuirea' intogmirea de programe de sanatate -orientate spre o animita finantare., + finantarea - impozite' te/e' contributii' plata directa' surse e/terne'etc.., + managementul - include planificarea' luarea deciziilor' monitorizarea si e"aluarea programelor., + oferirea de ser"icii de sanatate - se furnizeaza ingri0irile de sanatate.. 1n sistem de sanatate ar trebui sa indeplineasca urmatoarele conditii pentru a fi optim* + acoperire generala a populatiei cu ser"icii de sanatate, + accesibilitate economica' geografica si temporala, + concordanta cu ne"oile de sanatate ale populatiei, + eficacitate, + eficienta inalta, + ec2itate, + posibilitati de alegere, + acceptabilitate din partea populatiei, + statul trebuie sa fie responsabil de sanatatea populatiei. 3n realitate e/istenta unui astfel de sistem de sanatate care sa raspunda tuturor acestor conditii' este imposibila deoarece in timp apar modificarile legate de practica medicala' rezer"e disponibile' prioritati de dez"oltare. 1n sistem de sanatate isi defineste politica de reforma sanitara prin urmatoarele obiecti"e* + imbunatatirea starii de sanatate a populatiei, + furnizarea de ingri0iri de sanatate de o inalta calitate, + garantarea accesului' inclisi" economic' la ingri0irile medicale. 3ntr+un sistem de sanatate se stabilesc relatii intre beneficiarii de ingri0iri de sanatate -pacientii.' furnizorii -medicii sau ec2ipa medicala.' si un tert platitor - gu"ernul' casa de asigurari de sanatate sau alte organizatii.. )ceste relatii pot fi* a. relatii simple+ care se stabilesc intre pacient -consumatorul de ser"icii de sanatate. si medic -furnizorul de ser"icii de sanatate., sunt relatii directe in care pacientul plateste medicului ingri0irile medicale pe care le primeste, b. relatii comple/e + in care pelanga utilizatori si furnizori de ser"icii de sanatate inter"ine si tert platitorul - gu"ernul sau casele de asigurari de sanatate.. 3n relatiile comple/e furnizorii de ser"icii medicale sunt reprezentati de obicei de o ec2ipa comle/a medicala in care cei care acorda ser"icii de sanatate sunt * medicii de familie' medicii specialisti' stomatologi' asistente medicale' etc. 4elatiile stabilite intre comsumatori' furnizori si tert platitor se refera la * + accesibilitatea populatiei la serciciile de sanatate, + furnizarea de ingri0iri de sanatate de catre medic pacientului,
2

+ tipul de plata + de la tert platitor la furnizor sau de la pacient la furnizor, + caracteristicile ser"iciilor de sanatate. )nalizand si caracterizand sistemele de sanatate din punct de "edere al flu/ului financiar' indiferent de tipul sistemului sanaitar' se poate obser"a e/istenta a trei participani* tert platitorul' furnizorul si consumatorul de ser"icii medicale. 5erformanta unui sistem de sanatate este data in mare parte de modul in care are loc strangerea fondurilor pentru asistena sanitara precum si de modul de distribuire a acestora catre firnizori. Sursele principale de colectare a fondurilor pentru asistenta sanitara sunt reprezentate prin* + impozite generale + banii colectati a0ung la bugetul statului de unde sunt distribuiti sectorului sanitar conform bugetului aprobat la inceputul fiecarui an de organismele abilitate, + primele de asigurare obligatorii + sunt platite de fiecare indi"id in parte indiferent de starea de sanatate , aceste prime sunt un procent fi/ din "enitul salariatilo si cel al firmei si nu sunt corelate cu riscurile de imbolna"ire a indi"idului, primele se definesc ca asigurari sociale de sanatate, + primele de asigurare "oluntara + sunt optionale' si sunt corelate cu starea de sanatate a persoanelor asigurate, + plata directa a ser"iciilor medicale se practica mai ales in sistemul pri"at dar si in celelalte sisteme de obicei fiind "orba de coplati. Modul de plata al furnizorilor de asistenta sanitara se face prin numeroase mecanisme' nee/istand insa legatura directa intre modul de strangere a fondurilor si distribuirea banilor. Sistemele de sanatate pot fi clasificate in mai multe moduri* in functie de modul de finantare' relatiile care se stabilesc intre consumatori'furnizori si tert platitori, rolul pe care statul il are in finantarea si organizarea asistentei medicale, in functie desursele de finantare. 1. Serviciile de sanatate sunt finantate prin sc2eme foarte di"erse' sistemele de finantare prezentand patru dimensiuni care influenteaza politica de sanatate* a. Sursele de finantare a ser"iciilor de sanatate b. 6radul de acoperire a populatiei cu ingri0iri de sanatate c. 7ipul de coplata d. 4emunerarea medicilor a. 3n functie de modelul ser"iciilor de sanatate si a politicilor de sanatate e/ista urmatoarele surse de finantare* + plata directa nerambursabila de la pacient la medic, + asigurarea pri"ata, + asigurarea sociala pentru sanatate, + asigurarea publica gu"ernamentala. Modalitatile de plata sunt* + plata directa imediata in cazul unui singur act terapeutic -consultatie' bron2oscopie' radiografie' etc. + plata per ser"iciu + in cazul e/istentei unui grup de acte medicale -e/emplu perioada de la internare la e/ternare cuprinde mai multe acte terapeutice. + plata per capita + lunar+ in functie de perioada necesara ingri0iri unei persoane + plata per salariu + in functie de perioada de timp pe care furnizorul o ofera pentru ingri0ire. b. 6radul de acoperire a populatiei cu ingri0iri de sanatate este diferit in functie de tipul de asigurare* + in asigurarea sociala pentru sanatate contributia este in functie de "enitul fiecarui cetatean' iar furnizarea de ser"icii este in functie de ne"oi'respectand principiul solidaritatii. + in asigurarea pri"ata au acces doar persoanele cu "enituri mari iar cei cu "enituri reduse nu pot beneficia de ingri0iri de sanatate.
3

+ in asigurarea publica gu"ernamentala se asigura o acoperire uni"ersala insa resursele umane' financiare si materiale sunt reduse e/istand probleme de finantare. c. 7ipul de coplata Obser"andu+se' uneori' accesul ne0ustificat al populatiei la ser"iciile de sanatate s+a incercat stoparea acestuoa prin introducerea unor sc2eme de coplata. )ceste sc2eme sunt* + co+asigurarea + prin care pacientul plateste un procent fi/ din pretul unui ser"iciu primit, + co+plata + pacientul plateste o suma fi/a pe actul medical primit. 1neori aceste sc2eme se pot combina' infuentand si limitand accesul la ser"iciile de sanatate a pacientilor care au "enituri reduse. d. 4emunerarea medicilor Sunt descrise sc2eme multiple de remunerare a medicilor' de cele mai multe ori aceste sc2eme combinandu+se. 1tilizandu+se aceste sc2eme s+a obser"at aparitia unei supra solicitari de ser"icii din partea medicilor' acestia incercand sa obtina astfel o remuneratie mai buna.)cest fapt a dus la un control mai riguros al acti"itatii medicilor si laa reducerea sc2emelor de remunerare ' in prezent e/istand * + plata per ser"iciu + furnizorul de sanatate primeste o plata de fiecare data cand ofera un ser"iciu rambursabil + plata bazata pe diagnostic + furnizorul primeste o plata fi/a care este stabilita in prealabil' de fiecare data cand trateaza un pacient cu un animut diagnostic specificat. + capitatia + furnizorul primeste o suma fi/a' specificata dinainte pe fiecare perioada de timp' pentru fiecare indi"id inscris pe listele proprii ale medicului respecti" + bugetul global + furnizorul un buget total' pentru alocare fondurilor' pentru o perioada definita de timp + salarul + furnizorul primeste o suma fi/a de bani specificata in prealabil in "ederea indepliniri unor acti"itati specifice + plata pentru timpul lucrat + furnizorul primeste o anumita suma de bani pentru fiecare ora de lucru . Mai sunt descrise si alte sc2eme ca* + plata prin stimulente + plata pe zi de spipalizare. 2. $in punct de "edere al tipurilor de relatii care se stabilesc intre consumator' furnizorul de ser"icii de sanatate si tertul platitor s+au descris mai multe tipuri de sisteme de sanatate' grupate in sapte modele* a. Modelul cu plata "oluntara + ''din buzunar8 + cea mai simpla forma de plata' din buzunar, + e/ista legaturi directe intre consumatori si furnizorii de ser"icii medicale, + competitie intre furnizorii de ser"icii, + plata ser"iciilor depinde de capacitatea de plata, + inec2itate si accesul inadec"at la asistenta medicala, + este utilizat mai ales pentru plata medicamentelor sau plata consultatiilor pri"ate. b. Modelele de asigurare "oluntara cu rambursarea pacientilor* + plata per act directa' a furnizorilor, + nu e/ista legaturi intre furnizori si asigurati, + e/ista competitie intre companiile de asigurare, + se stabilesc prime in functie de riscurile indi"iduale, + e/ista urmatoarele deza"anta0e * + costuri administrati"e crescute, + aparitia fenomenului de 2azard moral, + e/istenta unor inec2itati sistematice,

+ rambursarea banilor consumatorilor pentru ser"iciile medicale acoperite de politele de asigurare, + este utilizat in piata pri"ata in )nglia' Olanda' S.1.). c. Modelul de asigurare obligatorie cu rambursarea pacientilor* + plata directa per act a medicilor de catre pacienti, + nu e/ista legaturi intre finantatori si furnizori, + nu e/ista competitie intre fondurile finantatoare, + se stabilesc prime obligatorii in functie de "enituri, + scad inec2itatile in selectia riscurilor e/istente in modelul precedent' aparand fenomenul solidaritatii' cei cu "enituri crescute cotizeaza si pentru cei cu "enituri reduse, + deza"anta0e * + aparitia 2azardului moral, + cererea indusa de oferta, + tendinta spre costuri administrati"e mari, + rambursarea costurilor facute de pacienti comform celor pre"azute in sc2ema de asigurare, + e/istenta co+platilor + impartirea c2eltuielilor intre pacienti si asiguratori, + modelul este utilizat' prin elementele descrise anterior ' in %elgia si 9ranta. d. Modelul de asigurare "oluntara contractuala , + plata per act sau capitatie' prin intermediul tertului platitor, + e/ista competitie intre companiile de asigurare si intre furnizori' diri0ata de asiguratori si nu de consumatori, + ser"iciile sunt furnizate liber pacientilor asigurati, + e/ista prime de asigurare fi/e' comunitare, + principalul deza"anta0 il constituie capacitatea redusa in realizarea ec2itatii si solidaritatii, + deoarece se adresa in principal celor care lucrau si ramanea neacoperita o mare parte a populatiei' acest model a fost abandonat. e. Modelul public contractual + plata per act sau capitatie prin intermediul fondurilor de asigurare catre furnizorii independenti, plata este in functie de calitatea si cantitatea muncii prestate, + ser"iciile sunt furnizate in mod liber pacientilor, + e/ista contributii obligatorii ' legate de "enitul fiecaruia' sursa de finantare fiind atat impozitul general cat si primele de asigurare, + tertul platitor este un organism public reprezentat de gu"ernul central sau local' doctorii si spitalele, + e/ista separare intre finantatori si platitori, + deza"anta0ul principal este ine/istenta libertatii de alegere aiguratului, + acest model functioneaza in 6ermania' )nglia pentru asistenta primara si in %elgia' Olanda' 6ermania' )nglia pentru spitale si partial utilizat in 9ranta. f. Modelul de asigurare "oluntara cu integrare intre furnizor si asigurator* + plata se realizeaza prin salarii si bugete prospecti"e, + e/ista competitie intre asiguratori, + ser"iciile sunt furnizate liber pacientilor, + e/ista si aici prime "oluntare' fi/e, + e/ista libertate in alegerea companiilor de asigurare dar acest fapt limiteaza alegerea medicului de catre pacient' aceasta facandu+se in functie de compania de asigurare aleasa, + deza"anta0ul acestui model il reprezinta' ca la orice model "oluntar' dificultatea de a obtine protectia grupurilor "ulnerabile, + este utilizat in S.1.).' in :uropa este putin utilizat.
5

g. Modelul de asigurare obligatorie cu integrare intre furnizare si asigurare - modelul public integrat. * + plata se face prin salarii si bugete prospecti"e, + ser"iciile sunt furnizate liber pacientilor, + finantarea se face prin contributii legate de "enituri' obligatorii de obicei prin impozite generale' + terti platitori sunt reprezentati de autoritatile publice centrale sau locale, + deza"anta0* nu e/ista libertatea de alegere a asiguratului de catre consumator si nici a furnizorilor, + prin obligati"itatea modelului se asigura acoperirea uni"ersala si ec2itatea necesara, + este utilizat in Spania si pentru spitalele publice in 9ranta si 3rlanda si a fost utilizat de fostele regimuri socialiste. Modelul romanesc al sistemului de asigurari de sanatate nu este un model care sa se indentifice cu unul din modelele descrise anterior' insa caracteristicile principale pe care le are il apropie cel mai mult de modelul public integrat. -fig. ;. 3. $in punct de "edere al rolului statului in finantarea si organizarea asistentei medicale se pot descrie trei tipuri de sisteme sanitare * + sisteme liberale' + sisteme nationale' + sisteme intermediare. a. Sisteme liberale * + au functionat in S.1.). si :l"etia' ca sisteme pure pana la introducerea obligati"itatii asigurarilor, + se caracterizeaza prin* + descentralizare a politicilor sanitare + adeziune "oluntara la asigurarile de sanatate, + organizare pluralista a medicinii' asigurarile pri"ate sunt finantate prin cotizatii "oluntare platite atat de salariati cat si de patroni' cuantumul primelor "ariind in functie de ser"iciile asigurate. b. Sistemele nationale * + aceste sisteme functioneaza in Marea %ritanie dar si in alte tari ca Spania, + se caracterizeaza prin* + acoperire uni"ersala a populatiei cu aasistenta medicala, + accesul la medicina ambulatorie si la spital se face comform unor reglementari stricte, + finantarea pro"ine mai ales prin impozite de stat, + e/ista si sector pri"at ''pentru profit8 prezent atat in planul asigurarilor cat si al prestatiilor medicale. c. Sistemele intermediare * + se regasesc in multe tari si state * 9ranta' 6ermania' <aponia' Canada etc, + combina unele caracteristci ale sistemelor nationale si liberale, + se caracterizeaza prin* + uni"ersalitatea accesului la ser"iciile de sanatate, + practica medicala este cea liberala, + finantarea este pluralista bazata mai ales pe cotizatii sociale, + sistemul medical are forme multiple de organizare, + ta/ele suportate de pacienti sunt inferioare ta/elor din sistemele liberale dar superioare celor din sistemele nationale. ;. Cea mai utilizata clasificare a sistemelor de sanatate este in functie de sursele de finantare: a. Sistemul national de sanatate - tip %e"eridge.+ finantat prin impozite, b. Sistemul de asigurari sociale de sanatate -tip %ismarc=.+ finantarea se realizeaza prin prime obligatorii de asigurare dependente de "enituri,
6

c. Sistemul "oluntar de asigurari -asigurari pri"ate. + finantare pri"ata' primele de asigurare sunt in functie de riscurile asiguratilor, Capitolul 2. MANAGEMENTU UNITATI !" SANITA"E Managementul unitatilor sanitare prezinta un caracter comple/ determinat de o serie de factori ca * politicile sanitare care genereaza sistemul' bugetul e/istent' segmentarea acti"itatilor' dinamica relatiilor de munca' di"ersitatea profesionistilor. :ste o functie continua' sistemica in conte/tul general al managementului. 5entru organizarea unei unitati sanitare si pentru buna desfasurare a acesteia' managementul trebuie sa parcurga urmatoarele etape * + definirea conceptului de ingri0iri medicale care urmeaza sa se aplice in unitatea respecti"a, + dez"oltarea obiecti"elor generale de practica medical care "or fi separate in obiecti"e specifice' in "ederea obtinerii performantei, + formularea si dez"oltarea politicilor de practica' care se adreseaza atat personalului cat si utilizatorilor de ser"icii de sanatate , politicile de practica trebuie sa fie conforme cu politicile de sanatate si cu legislatia e/istenta, + dez"oltarea unui plan de actiuni pentru realizarea acti"itatii specifice unitatii sanitare, + formularea de obiecti"e si dez"oltarea principiilor in afaceri, managerul "a preciza c2eltuielile unitatii sanitare, + elaborarea standardelor de calitate, +dez"oltarea programului de planificare a resurselor umane, managerul "a stabili componenta ec2ipei medicale' numarul de specialitati e/istente' necesitatea anga0arii unui contabil' 0urist' etc , + elaborarea sistemului informational din interiorul si e/teriorul ser"iciului medical respecti". 5oliticile de practica medicala trebuie sa e/iste in fiecare unitate sanitara si sa fie cunoscute de toti membrii ec2ipei medicale. 5oliticile de practica includ principiile de functionare a cabinetului respecti" a unitatii sanitare si ele sunt' de regula' urmatoarele * + pastrarea unei atitudini morale si etice fata de membrii ec2ipei si fata de pacienti * + respectarea programului de consultatii pentru rezol"area unor urgente solicitate de pacienti , + programarea orelor de consultatie a pacientilor, + stabilirea numarului de pacienti care pot fi consultati optim intr+o perioada de timp, + limitarea ariilor de practica la specializarea obtinuta de fiecare medic, + inlocuirea unui medic care nu este disponibil' cu alt medic din ec2ipa, + stabilirea planurilor de plata a ingri0irilor oferite catre pacienti, + e"itarea si controlul infectiilor prin respectarea principiilor de igiena si prin monitorizarea' e"aluarea si aplicarea de masuri corecti"e, + mentinerea performantei ser"iciului prin formarea si dez"oltarea personalului in raport de ne"oi, 3n functie de comple/itatea acti"itatilor care se desfasoara in unitatea respecti"a si in functie de gradul de specializare al profesionistilor' structura unitatii medicale poate fi simpla sau comple/a* + structura simpla este caracteristica cabinetului medical indi"idual si cabinetului medical stomatologic ' format dintr+un medic sau stomatolog si una sau doua asistente medicale + structura comple/a include dispensarele pentru practica in grup' policlinicile' spitalele, e/ista mai multe ni"eluri de management - ni"elul superior' mediu ' operational. 4elatiile dintre furnizorii de ser"icii medicale si casele de asigurari se stabilesc si se desfasoara pe baza de contract care se inc2eie anual aceste relatii fiind de natura ci"ila. (a
7

inc2eierea contractelor partile "or a"ea in "edere interesul asiguratilor si se "a tine seama de economicitate' eficienta si calitatea ser"iciilor oferite pe baza criteriilor elaborate de Casa >aional de )sigurri de Sntate ' Colegiul Medicilor din 4om?nia' Colegiul 9armacitilor din 4om?nia ' Ordinul )sistenilor Medicali din 4om?nia . Contractele de furnizare de ser"icii medicale cuprind si obligatiile partilor legate de buna gestionare a fondurilor precum si clauze care sa reglementeze conditiile de plata a ser"iciilor furnizate. 9urnizorii de ser"icii medicale sunt platiti in mai multe moduri* + pentru asistenta medicala primara si de specialitate ambulatorie prin* + tarif per persoana asigurata, + tarif per ser"iciu medical, + suma fi/a negociata pe pac2etul de ser"icii medicale' dupa caz. + pentru asistenta medicala din spitale si din alte unitati ' in afara celor din ambulatoriu ' prin* + tarif pe caz rezol"at, + tarif pe zi de spitalizare, + tarif pe ser"iciu medical. + prin tarife pentru anumite ser"icii stabilite prin contractul cadru. $econtarea ser"iciilor medicale se face conform contractelor dintre casa de asigurari si furnizorii de ser"icii medicale' pe baza documentelor 0ustificati"e stabilite in contractul cadru. )sistenta medicala prespitaliceasca se acorda prin ser"icii medicale specializate' acreditate conform legii . 2.1.!r#ani$area si functionarea asistentei %edicale a%&ulatorii sto%atolo#ice Ser"iciile medicale stomatologice se acorda de catre cabinetele stomatologice si de ser"iciile de c2irurgie buco+ma/ilo+faciala' acreditate si@sau autorizate conform legii si sunt asigurate de catre medici stomatologi. Ser"iciile stomatologice cuprind * + ser"icii + pre"enti"e, + corecti"e, + curati"e, + lucrari protetice, + urgente stomatologice. 9ondul destinat asistentei medicale stomatologice reprezinta o parte procentuala aferenta c2eltuielilor materiale si prestarilor de ser"icii cu caracter medical din fondul asigurarilor sociale de sanatate. 4eprezentantul legal al cabinetului stomatologic inc2eie un contract de furnizare de ser"icii medicale cu casa de asigurari de sanatate si are obligatia sa stabileasca programul de lucru si sarcinile de ser"iciu pentru personalul anga0at. Cabinetul medical stomatologic poate functiona intr+o structura simpla sau o structura comple/a in functie de comple/itatea acti"itatilor planificate si a gradului de pregatire de specialitate a medicilor. 5oliticile de practica se regasesc in politicile de practica generala a cabinetului medical din reteaua primara.

Capitolul '. MANAGEMENTU CA ITATII IN SE"(ICII E DE SANATATE '.1. DE)INI"EA CA IT*+II SE"(ICII !" DE S*N*TATE. Caracterul multiform i multidimensional al calitii este reflectat cel mai bine de coe/istena a numeroase definiii despre ceea ce sunt ser"iciile sau !ngri0irile de sntate de calitate. Semnificaiile acestor definiii in cont de faptul c noiunea de calitate' !n aceste cazuri' este str?ns legat de inteniile i rolurile diferiilor actori din sistemul de sntate ca i de mediul particular !n care ele sunt acordate. $onabedian' specialist canadian de renume' consider c noiunea de calitate poate fi perceput de o manier neutr ca o caracteristic' o proprietate pe care un ser"iciu de sntate le are !n diferite grade i e"aluarea calitii const' atunci' !n a aprecia !n ce msur un ser"iciu de sntate specific posed aceast calitate. :ficacitatea este capacitatea organizaiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate' !n !mbuntirea strii de sntate prin acordarea celor mai bune !ngri0iri. :ficiena este !neleas ca o capacitate a organizaiei de a deine cele mai bune rezultate' prin intermediul celor mai bune !ngri0iri' dar cu costuri c?t mai sczute. Optimizarea !nseamn realizarea unui ec2ilibru !ntre costurile ser"iciilor de sntate i rezultatele obinute' !neleg?nd prin aceasta beneficiul adus de ser"iciile de sntate. )cceptabilitatea este satisfacerea de ctre ser"iciile de sntate a dorinelor' ne"oilor i ateptrilor populaiei. Organizaia Mondial a Sntii definete calitatea referindu+se la performana obinut* ACalitatea este caracteristic unui produs sau ser"iciu care determin ni"elul de e/celen8. '.2. CA ITATEA SE"(ICII !" ,N ASISTEN+A MEDICA * Medicul stomatologare un rol central !n prima linie a ser"iciilor medicale' adic a acelor ser"icii care sunt direct accesibile pacienilor' fr ali intermediari. Obser"m coninutul e/trem de "ariat i de bogat al practicii medicinei dentare' remarc?nd totodat centralizarea pe pacient. )ceasta face ca abordarea ser"iciilor medicale furnizate de medic din perspecti"a calitii s aib caracteristici speciale. Accesi&ilitatea este prima component a unui ser"iciu medical de calitate acordat de medic. )ccesibilitatea trebuie abordat din mai multe puncte de "edere* organizatoric' geografic' financiar i psi2ologic. Continuitatea -n#ri.irilor este asigurat de o bun e/ercitare a practicii medicale' prin organizarea opional a orelor de consult i a pacienilor neprogramai' e/istena unui fiier medical i a unei ar2i"e medicale bune. <oint Commission of t2e )creditation consider continuitatea o component important a calitii ser"iciilor medicale. Satisfac/ia pacien/ilor este dat de msura !n care medicul corespunde ateptrilor pacienilor. $in diferite cercetri reiese c pacienii ateapt de la medic s fie competent din punct de "edere profesional te2nic i s fie !n stare s stabileasc o bun relaie interuman. $in cercetarea lui Mec2anic rezult c pacienii nu !i aleg medicul' !n primul r?nd pe baza caracteristicilor lui ca profesionist. Bntr+un sonda0 efectuat de autorul citat' pe 3C# mame' reies urmtoarele caracteristici ale unui medic bun' aran0ate !n ordine decresctoare' !n funcie de numrul de rspunsuri poziti"e* + este competent ca profesionist, + are interes personal pentru pacient,
9

+ se comport prietenos' cu atenie, + se implic !n problemele pacientului, + este accesibil pentru "izitele la domiciliu, + spune ade"rul, + acord suficient timp pacienilor, + este de !ncredere' accesibil i gri0uliu, + este disponibil ori de c?te ori ai ne"oie de el, + e/plic !ntr+un mod de !neles, + ascult ceea ce pacientul are de spus. Bntr+o alt cercetare asupra aprecierii fcute de pacieni s+a constatat c cel mai important efect asupra pacienilor l+a a"ut asistena plin de gri0' mai mult c2iar dec?t rezultatul bun al tratamentului. :"aluarea satisfaciei pacienilor permite medicului s in"estig2eze ni"elul p?n la care ser"iciile lui se !nt?lnesc cu dorinele sau ateptrile pacientului. )ceasta ar trebui s+l a0ute pe medic s+i !mbunteasc calitatea. "ela/ia %edic de fa%ilie 0 pacient este componenta esenial a calitii. Semnificaia acestei relaii este e/trem de important pentru calitatea ser"iciilor medicale datorit caracteristicilor profesiei. )stfel' medicul "ine !n contact cu pacientul su !n mod repetat i !i construiete relaia cu pacientul pe baza e/perienelor trecute. Medicul trebuie' ca !mpreun cu pacientul' s "ad care este coninutul a0utorului solicitat' pe baza unei discuii desc2ise. 7otodat el trebuie s in cont de interaciunea dintre aspectele fizice' spirituale i sociale. )namneza ocup un loc foarte important !n diagnostic i tratament' medicul nedispun?nd de metodele i mi0loacele te2nice de care dispune specialistul din spital. 7oate acestea presupun o bun relaie medic+pacient. S+a considerat' de muli autori' c relaia medic+pacient este determinat de dou tipuri de comportamente* 1.comportament de rol sau social' dez"oltat !n cadrul comunitii, 2. comportament personal sau relaia personal' care se manifesta conform naturii fiecruia dintre cei doi' medic i pacient . Co%porta%entul de rol deri" din rolul social al medicului i al pacientului. )stfel' pacientul este dependent ca bolna"' nu este !n stare s se a0ute singur' are ne"oie de a0utor' nu este responsabil de situaia !n care se afl. Medicul* este capabil s+i ofere a0utorul fiind competent te2nico+profesional, este emoional neutru, este orientat spre comunitate, are acces la aspectele interne sau neobinuite ale "ieii i corpului pacientului. Bn msura !n care medicul este capabil s fac fa acestor cerine' el !i poate !ndeplini scopurile sale dei' nu !ntotdeauna aceste cerine corespund cu ateptrile pacientului. :ste ne"oie ca medicul s pstreze un ec2ilibru fle/ibil !ntre detaare i implicare emoional. $etaarea este necesar pentru o bun e"aluare a situaiei critice !n care se afl pacientul' iar implicarea pentru a oferi o !ngr0irire cu compasiune. :/ist' !ns' o asimetrie !n relaia medic+pacient* pacientul este bolna"' cere mereu a0utorul' medicul este cel ce ofer mereu a0utorul. Medicul este in"estit cu autoritate' prestigiu i responsabilitate social' toate decurg?nd din statutul' profesia i poziia sa social. 5e de alt parte i pacientul e/ercit o influen asupra medicului* medicul trebuie s fie disponibil pentru pacient, pacientul determin "enitul medicului prin alegerea pe care o face, pacientul solicit o implicare emoional din partea medicului. 4elaia medic+pacient este influenat de mediul din care fac parte cei doi. Medicul i pacientul aparin unor subculturi' care pot diferi mai mult sau mai puin. 5acientul se comport conform normelor i "alorilor propriei subculturi' care nu pot fi totdeauna !nelese de medic. (imba i religia diferite pot fi impedimente !n relaia medic+pacient. Medicul trebuie s fac efortul s ias din propria subcultur i s o cunoasc pe a pacientului. )ceasta crete !n mod "izibil calitatea relaiei.
10

1nii autori sunt de prere c' cu c?t este mai mare distana social dintre medic i pacient' cu at?t mai dificil este colaborarea' !ncrederea' respectul reciproc. $ac aceast distan este prea mare nu se mai poate "orbi de Amedic8 i Apacient8' ci de o poziie de clas. Cu c?t distana social fa de masa pacienilor este mai mic' cu at?t medicul se afl !n a"anta0. Co%porta%entul personal este manifestarea relaiei personalizate dintre medic i pacient. Manifestarea personal a comportamentului presupune o mare "ariabilitate i necesit a e/plicare a unuia fa de cellalt. >ecesitatea de a personaliza relaia corespunde tendinei de indi"idualizare a celui ce solicit a0utorul. 3ndi"idualizarea aduce cu sine norme' "alori i cunotine care nu sunt numai sociale. 9undamental pentru acest tip de relaie personalizat este considerarea respectului pentru personalitatea fiecruia. Medicul are un rol foarte important !n acest sens' trebuind s se comporte cu delicatee i gri0' deoarece !n procesul de acordare a ser"iciilor medicale' personalitatea' normele i "alorile pacientului sunt aduse !n stare de dependen' cel puin temporar. 5acientul trebuie s elimine bloca0ele din calea libertii' iar medicul s arate compasiune i gri0a real. 5ersonalizarea relaiei ridic pe un ni"el superior !ndeplinirea rolului de pacient i a celui de medic' fiecare tiind ce ateapt de la cellalt. Bn e"oluia relaiei personale se pot distinge trei stadii* + anga0area elementar a medicului fa de ne"oia !n care se afl pacientul, + stadiul !n care medicul este ocupat ca profesionist' !n care se stabilete diagnosticul i tratamentul, + stadiul al treilea !n care medicul i pacientul de"in parteneri' stadiul personalizat, medicul este solidar at?t cu boala c?t i cu cel bolna". 4elaia medic+pacient este at?t de comple/ !nc?t se afl !n atenia at?t a clinicienilor' c?t i a psi2ologilor i sociologilor. 4elaia medic de familie+pacient este' !n sine ' un fapt unic' de care depinde !n cel mai !nalt grad' calitatea ser"iciilor medicale !n asistena medical primar. '.'. CA ITATEA SE"(ICII !" ,N ASISTEN+A DE ST!MAT! !GIE Bn cadrul conceptului de calitate !n ser"iciile medicale de stomatologie este important a se identifica i caracteriza factorii care !l condiioneaz * 1. ne"oile populaiei i necesitatea di"ersificrii i a creterii calitii ser"iciilor medicale !n paralel cu creterea cerinelor, 2. modul de organizare i funcionare a unitilor sanitare' respecti" cabinete medicale sau grupuri de practic stabilit prin norme i principii de funcionare menite s asigure desfurarea in conditii optime a acti"itii medicale, 3. asigurarea unui mod de finanare adec"at i a unei modaliti de remunerare a furnizorilor de ser"icii medicale care s moti"eze calitatea crescut a actului medical. Nevoile popula/iei. 5entru ser"iciile medicale stomatologice' deosebit de important este abordarea calitii din punctul de "edere al consumatorului de !ngri0iri de sntate' respecti" al neoilor populaiei. )bordarea calitii din perspecti"a consumatorului se refer la ce se ateapt pacienii de la ser"iciile de sntate !n funcie de e/periena acestora. 3mportant pentru managerii din aceste domenii este s cunoasc * - cum percep consumatorii ser"iciul medical acordat, - cum s stabileasc standardele i s msoare calitatea ser"iciului , - care sunt etapele pentru !mbuntirea continu a calitii. Bntrebrile care apar legate de calitatea !ngri0irilor !n funcie de ne"oi se refer la *
11

+ a fost ser"iciul corespunzatorD + tratamentul este cel mai bunD + a fost tratamentul oferit !ntr+o manier adec"at cu ateptrile consumatorului din punct de "edere al comportamentuluiD + a !nt?lnit ser"iciul ne"oile pacientuluiD Managerii au !n "edere pacientul din momentul intrrii !n cabinetul medical i p?n la ieirea din circuit' dar i dup aceast etap' pentru meninerea pacientului !n !ngri0irea ec2ipei respecti"e. Calitatea !nseamn utilizarea metodelor' dar i sc2imbarea atitudinilor i a comportamentelor din ser"iciile medicale care sunt integrate !n ser"iciile de sntate generale. 5entru a satisface ateptrile pacientului trebuie cunoscute ne"oile sale. :/ist trei tipuri de ne"oi * 1. >e"oi e/istente care nu sunt resimite sau recunoscute de pacient ca ne"oi ale sale, 2. >e"oi resimite care nu conduc la cererea de ser"icii care s rspund acestor ne"oi, 3. >e"oi care genereaz utilizarea ser"iciilor de sntate. :ste foarte important s fie satisfcute ne"oile pacientului care produc cerere' c2iar dac au anse "ariabile de succes. )ceasta depinde' printre altele' de oferta corespunztoare de ser"icii i de calitatea lor. Bn ciuda multitudinii de ser"icii rm?ne !ntotdeauna o parte din ne"oi care nu este satisfcut. )ceasta se poate datora faptului c oferta nu corespunde cererii sau unui diagnostic eronat sau unei caliti sczute a ser"iciilor. Sistemul de ser"icii alternati"e -automedicaie' familie' "indectori. "or satisface acele ne"oi care nu sunt satisfcute de ctre sistemul formal. 5opulaia 0udec ser"iciile stomatologice prin comparare cu alte uniti similare i' dac ser"iciile respecti"e corespund cu ateptrile lor' consumatorii consider atracti" ser"iciul. Costul insatisfaciei pacientului este mare' deoarece presupune o publicitate nefa"orabil pe piaa competiional' cu repercusiuni asupra eficienei ser"iciului medical sau de stomatologie' din ambulatoriul de specialitate. :tapele pentru a atinge calitatea din punctul de "edere al pacientului sunt * + depistarea cauzelor insatisfaciei i stabilirea msurilor corecti"e' precum i a direciilor de modificare a problemelor aprute, + implicarea !ntregului personal !n analiza ser"iciului i implicit a procesului calitii, + profesionitii pot c2estiona consumatoriii asupra ateptrilor acestora i pot negocia ce se poate oferi pentru fiecare etap a procesului !n "ederea obinerii actului medical solicitat, + utilizarea analizei procesului pentru a identifica unde sunt deficienele !n raport cu standardele acceptate i identificarea acti"itilor care necesit corecturi, + utilizarea metodelor de cercetare a pieei !n sntate pentru identificarea caracteristicilor cu importan pentru consumatorii de !ngri0iri de sntate ambulatorii, + elaborarea de standarde pentru aceste caracteristici, + aplicarea de msuri corecti"e unde se depisteaz calitatea redus a ser"iciului. 5oliticile de sntate !n ser"iciile medicale de stomatologie' se regsesc !n politicile de practic i se refer !n principal la aspectele urmtoare * - program de lucru !n beneficiul consumatorilor de ser"icii medicale de specialitate ambulatorii i de stomatologie, - controlul respectrii programrii pacienilor, - educaia pentru sntate a pacienilor, - dez"oltarea !ngri0irilor pediatrice i educarea prinilor pentru pre"enie ,
12

asigurarea i respectarea standardelor de calitate cu includerea i a controlului infeciilor pentru protecia pacienilor. !r#ani$area 1i func/ionarea unit2/ilor sanitare care acord ser"icii de specialitate de stomatologie au un impact direct asupra calitii ser"iciilor acordate fc?nd parte din structur i proces' !n concepia enunat !n capitolul anterior. Organizarea cabinetelor medicale se poate face sub mai multe forme * - cabinet medical indi"idual, - cabinete medicale grupate, - cabinete medicale asociate, - societate ci"il medical. Bn cadrul cabinetului medical indi"idual' medicul titular !i e/ercit profesia' put?nd a"ea ca salariai sau colaboratori medici sau alt categorie de personal. Cabinetele medicale grupate rezult prin gruparea cabinetelor medicale indi"iduale' urmrindu+se obinerea unor faciliti economice comune' dar pstr?ndu+se indi"idualitatea acestora !n raport cu terii. Cabinetele medicale asociate iau natere prin asocierea cabinetelor indi"iduale' obin?ndu+se e/ercitarea acti"itii !n comun i asigurarea accesului permanent al pacienilor la ser"icii medicale complete. Societatea ci"il medical sau grupul de practic este format din 2 sau mai muli medici asociai' a"?nd ca salariai colaboratori medici sau alt categorie de personal. Medicul sau grupul de medici pot opta pentru una din aceste forme de organizare'dar denumirea cabinetului medical "a reflecta obligatoriu specificul acti"itilor care se "or desfura' !nscrise !n autorizaia de liber practic a medicului' eliberat !n condiiile legii. Bn cazul e"entualelor pre0udicii aduse pacienilor' medicul sau personalul medical care !i desfoar acti"itatea !n cadrul cabinetului medical rspunde !n mod indi"idual' potri"it legii' pentru deciziile profesionale. Bnfiinarea i organizarea unui cabinet medical de specialitate ridic probleme conceptuale' de finanare i de politic de practic. 5atronul' care frec"ent este medicul' "a decide dac el !nsui "a fi manager sau "a delega funcia unui specialist !n management. O prim etap este stabilirea obiecti"elor pentru practica medical. 5entru a stabili aceste obiecti"e' medicul "a parcurge etapele* - "a defini conceptul de !ngri0iri medicale de stomatologie i conceptul de afacere pe care urmeaz s !l aplice !n cabinet, - "a dez"olta obiecti"ele generale de practic care "or fi separate !n obiecti"e specifice cu scopul realizrii performanei cabinetului, - "a formula i dez"olta politicile de practic care "or fi formulate !n concordan cu politicile de sntate ale gu"ernului i cu legislaia e/istent i care se "or adresa "iitorilor anga0ai i pacieni, - "a dez"olta un plan de aciuni pentru a realiza obiecti"ele formulate, acest plan "a cuprinde paii !n realizarea cabinetului de la aprobri p?n la recepia cabinetului' inclusi" anga0area personalului, pentru urmrirea aciunilor din plan' medicul "a elabora un grafic 6antt' !n care se "or include perioadele de timp necesare fiecrei aciuni i costul fiecrei etape, de asemenea' graficul "izualizeaz neconcordanele aprute i abaterile de la planificare, - "a elabora i dez"olta principiile !n afaceri care formuleaz obiecti"e legate de acti"itile comerciale i publicitare ale cabinetului' medicul "a preciza !n "aloare monetar c2eltuielile i costurile, - "a elabora standardele de calitate pentru !ngri0irile medicale !n concordan cu standardele stabilite de organizaiile specializate !n domeniu' care "or fi respectate 13

de "iitorii membri ai ec2ipei medicale , aceste standarde de"in obligatorii i "or fi modificate odat cu introducerea unor noi te2nici sau ec2ipamente, - "a dez"olta programul de planificare a resurselor umane' care "a include recrutarea@selectarea@anga0area personalului i "a stabili modalitile de remunerare i de formare a personalului anga0at, de asemenea se "a defini componena ec2ipei medicale !n numr' specialiti' asistente medicale' asistente de profila/ie' 0urist' contabil cu timp de lucru parial sau complet' manager pentru afacerile cabinetului etc, - "a elabora sistemul informaional din interiorul i e/teriorul ser"iciului medical stomatologic. Sistemul informaional obligatoriu pentru orice ser"iciu medical ambulatoriu reprezint colectarea' prelucrarea i analiza elementelor care furnizeaz informaii utile' precise i !n timpul solicitat' prin instrumente specifice -esenial computerul cu ane/ele sale.. Medicul i managerul "or stabili documentele medicale i administrati"+contabile care "or !nsoi pacientul de la intrarea !n ser"iciul medical i care "or rm?ne !n ar2i"a cabinetului . 1n rol important !n e"oluia ser"iciilor medicale de stomatologie !l au politicile de practic care includ principiile de funcionare ale cabinetului care "or fi respectate de toi anga0aii. Cele mai importante principii de practic medical !n ambulatoriu sunt * - respectarea unei atitudini morale i etice fa de pacieni i fa de membrii ec2ipei medicale , - programarea orelor de consultaie i a orelor pentru rezol"area unor urgene solicitate de pacieni, - respectarea orelor de programare a pacienilor, - stabilirea numrului de pacieni care pot fi rezol"ai optim !ntr+o perioad de timp, se consider c un numr prea mare de pacieni conduce la furnizarea de !ngri0iri medicale neperformante, - limitarea ariilor de practic !n concordan cu specializarea obinut de medici pentru a oferi !ngri0iri de calitate, - !nlocuirea unui medic care nu este disponibil -concediu' boal' inclus !n alte acti"iti. cu un alt membru din ec2ip, - politici de plat !n stabilirea planurilor de plat a !ngri0irilor oferite ctre consumatori, - atitudinea adec"at a medicilor fa de copii i prini !n perioada tratamentului i a controlului pre"enti", - e"itarea infeciilor prin respectarea principiilor de igien i normelor sanitare , - politici de control a infeciilor prin monitorizare' e"aluare i aplicare de msuri corecti"e, - meninerea performanei ser"iciului prin formarea i dez"oltarea personalului !n raport cu ne"oile. 5oliticile de practic i etapele prezentate anterior trebuie s se regseasc !n structura cabinetului medical. $e asemenea' structura ser"iciului medical este !n funcie de comple/itatea acti"itilor planificate i a gradului de specializare a profesionitilor. Se poate !ncepe cu o structur simpl i ulterior pe msur ce cabinetul se dez"olt se adopt o structur comple/. 1n medic absol"ent cu posibiliti financiare reduse' dar care dorete s+i !nfiineze propriul cabinet poate prefera structura simpl. 3u#etul reprezint o e/primare financiar a unor acti"iti dorite de o organizaie i care "or aprea !ntr+o perioad de timp !n "iitor. :laborarea unui buget este foarte important' mai ales pentru medicii care !i desfoar acti"itatea practic !ntr+un cabinet pri"at. Bnainte
14

de a c2eltui resursele financiare' medicul trebuie s+i stabileasc bugetul. )cesta este un plan financiar de operaiuni elaborat pentru o anumit perioad de timp' de obicei de un an. Scopul elaborrii bugetului este stabilirea unor obiecti"e financiare' astfel !nc?t !ntre c2eltuielile pentru funcionarea cabinetului i "eniturile obinute !n urma furnizrii !ngri0irilor medicale s e/iste o balan pentru a realiza profit. (a modul ideal' bugetul se alctuiete prin adunarea costului fiecrui obiect de in"estiie' !n concordan cu planul de ansamblu - construcie de 0os !n sus.. $ac e/ist o discrepan !ntre fondurile necesare i cele e/istente' trebuie asigurate fonduri suplimentare sau sc2imbate planurile sau se face o combinaie a celor dou metode. Bn mod normal se pornete de la suma total alocat care se distribuie finanrii di"erselor obiecte de in"estiie -construcie de sus !n 0os.. 3ndiferent de metoda de alctuire a bugetului este important ca acesta s fie utilizat ca instrument de control !n realizarea planului. %ugetul trebuie s fie elastic' in?nd cont c circumstanele i preferinele se sc2imb. )stfel' fondurile pre"zute pentru un anumit scop trebuie uneori folosite !n alt scop' din cauza unor !mpre0urri sau e"enimente nepre"zute' !n limitele legii. Bn elaborarea bugetului unui cabinet medical pri"at se recomand folosirea unei fie care se completeaz lunar. Bn aceast fi se !mpart pe capitole "eniturile i c2eltuielile. Bn prima parte se trec "eniturile i c2eltuielile totale' cu prezentarea diferenei dintre ele. Bn partea a doua se detaliaz "eniturile' iar !n partea a treia c2eltuielile. )cestea din urm "or fi prezentate pe capitole' dup cum urmeaz * - salarii i diferite stimulente acordate anga0ailor, - asigurare, - cumprare de ec2ipamente, - c2eltuieli de !ntreinere, - ta/e ac2itate, - c2eltuieli pentru telefon' coresponden, - c2eltuieli pentru transport' cltorii, - c2eltuieli pentru formerea i dez"oltarea anga0ailor, - diferite contribuii, - c2eltuieli pentru mar=eting. Bn fiecare lun se analizeaz pierderile i c?tigurile pentru a putea calcula profitul. 1n rol important !n funcionalitatea cabinetului' mai ales !n structura grupului de practic !l are managerul. )cti"itatea acestuia trebuie s cuprind urmtoarele aspecte * - elaborarea i meninerea unui program de lucru care poate fi fle/ibil, - asigurarea urgenelor 2; de ore, - respectarea programrii pacienilor, - urmrirea standardelor de calitate, - e"aluarea ne"oilor consumatorilor de ser"icii medicale din comunitate, - asigurarea ser"iciului cu personal calificat, - elaborarea programului de formare a anga0ailor, - asigurarea cu aparatur corespunztoare' ec2ipamente i materiale, - asigurarea desfurrii acti"itii !n siguran pentru anga0ai i pentru pacieni, - urmrirea respectrii drepturilor pacienilor, - rezol"area pl?ngerilor pacienilor, - includerea !n programul ser"iciului a diferitelor acti"iti din comunitate, - elaborarea bugetului i a acti"itilor financiare, - acti"iti de mar=eting.

15

)ceste acti"iti sunt elaborate cu participarea managerilor de la diferitele ni"eluri i !n funcie de acti"itate sunt consultai anga0aii i pacienii.

3i&lio#rafie :nc2escu $.6.' Marcu M.' Sntate public i management sanitar, :d.)((' %ucureti' 1 & Opincaru C.' 6lescu :.M.' 3mbre :.' Managementul calitii serviciilor n unitile sanitare' :d.Coresi' %ucureti' 2##; (uc2ian M.' Management sanitar' 3ai' 2##C Suzana Stnescu' Exigene contemporane privind managementul calitii unitii sanitare EEE.scribd.com EEE.ms.go".ro

16