Sunteți pe pagina 1din 127

AUDITOR IN DOMENIUL CALITATII CU APLICATII IN SISTEMUL SANITAR

Suport curs

CUPRINS

Abrevieri

 

7

Capitolul 1: Introducere

9

1.1. Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc

9

1.2. Structura cursului

11

 

1.2.1.

Obiective

11

1.2.2.

Competenţele dobândite de către cursanţi la finalul cursului

11

1.3. Aspecte ale crizei sistemului de sănătate

12

 

1.3.1.

Probleme care generează criza

12

1.3.2.

Criza spitalelor

14

1.3.3.

Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale

16

Capitolul 2: Conceptul de calitate în furnizarea serviciilor de sănătate

17

2.1.

Definiţii

17

2.1.1. Elementele conceptului de calitate

18

2.1.2. Dimensiunile calităţii

19

2.2.

Calitatea în sănătate

20

2.2.1.

Serviciul de sănătate

20

2.2.1.1. Componente şi abordare

20

2.2.1.2. Reflexul de consum şi inflaţia de servicii

22

2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii

22

2.2.2.

Mediatizarea în sănătate

23

 

3.1. Ce este politica în domeniul calităţii?

26

3.2. De ce este necesar un demers de calitate în sănătate?

Costurile calităţii şi non-calităţii

29

3.2.1.

Costurile calităţii

29

3.2.1.1. Costuri de prevenire

29

3.2.1.2. Costurile conformităţii

30

3.2.2.

Costurile non-calităţii (noncoformităţii)

30

3.2.2.1.

Clasificarea costurilor non-calităţii

31

3.3.

Managementul calităţii serviciilor pentru sănătate

32

3.3.1. Funcţiile managementului calităţii

33

3.3.2. Specificul managementului calităţii în sistemul de sănătate

36

3.4.

Standardizarea în domeniul sănătăţii

40

3.4.1. Principii privind standardizarea

40

3.4.2. Standardizarea în domeniul dispozitivelor medicale

41

3.4.3. Stanadardizare în domeniul serviciilor medicale

42

Capitolul 4: Sistemul de asigurare a calităţii serviciilor medicale

45

4.1.

Asigurarea calităţii serviciilor la nivelul sistemului

de îngrijiri pentru sănătate

45

 

4.1.1. Instrumentarea sistemului de management al calităţii în sănătate

45

4.1.2. Constituirea unui sistem de asigurare a calităţii serviciilor medicale

48

4.1.3. Introducerea sistemului de management al calităţii

la nivelul unei unităţi medicale

52

4.2.

Asigurarea protectiei consumatorului

54

4.2.1.

Obligaţiile CNAS în asigurarea calităţii serviciilor

54

 

4.2.3.

Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor

55

4.2.3.1. Acreditarea

55

4.2.3.2. Abordarea metodică

59

4.2.3.3. Sistemul de management al calităţii (SMC)

66

Capitolul 5: Protecţia datelor cu caracter personal

75

5.1.

Legislaţie

75

5.1.1. Legislaţie comunitară - ACQUIS

75

5.1.2. Legislaţie internă

76

5.1.3. Legislaţie specifică domeniului sanitar

77

5.2.

Definiţii

79

5.2.1. Considerente privind legislaţia europeană şi internă

80

5.2.2. Categorii de date cu caracter personal

83

5.3.

Reguli privind prelucrarea datelor cu caracter personal

84

5.3.1. Reguli generale

84

5.3.2. Reguli speciale

85

5.3.3. Consimţământul persoanei ale cărei date personale sunt prelucrate

87

5.4.

Drepturi şi obligaţii privind prelucrarea datelor cu caracter personal

88

5.4.1. Drepturile persoanei ale căror date cu caracter personal sunt prelucrate

88

5.4.2. Notificarea prelucrării datelor cu caracter personal

92

5.4.3. Obligaţiile operatorilor de date cu caracter personal

94

5.4.3.1.

Confidenţialitatea şi securitatea prelucrărilor

94

5.5.

Supravegherea şi controlul prelucrărilor de date cu caracter personal

95

5.5.1. Transferul datelor cu caracter personal

95

5.5.2. Contravenţii

96

Capitolul 6: Planificarea strategică

99

6.1.

Elemente de planificare strategică

99

6.1.1. Rolul şi locul planificării strategice

99

6.1.2. Etapele planificării strategice

100

6.2.

Elaborarea planului strategic

102

6.2.1. Evaluarea

102

6.2.2. Componentele planului strategic

105

Capitolul 7: Managementul riscului în sănătate

117

7.1. Definiţii

117

7.2. Clasificarea riscurilor – generalităţi

118

7.3. Managementul riscului clinic

119

7.4. Evaluarea riscurilor într-o unitate medicală

120

Bibliografie

125

Abrevieri

ANAES - Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (Agenţia Na- ţională de Acreditare şi Evaluare în Sănătate)

ANCIS -

Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate

ANM - Agenţia Naţională a Medicamentului

ANMDM - Agenţia Naţională a Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale

ANSPDCP - Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal

CE - Comunitatea Europeană

CEN - Comité Européen de Normalization (Comitetul European de Standardizare)

CNAS - Casa Naţională de Asigurări de Sănătate

CoNAS - Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor

CMR - Colegiul Medicilor din România

HAS - Haute Autorité de Santé (Autoritatea de Sănătate)

HIA - Health Impact Assessment (Evaluarea Impactului asupra Sănătăţii)

HTA - Health Technology Assesment (Evaluarea Tehnologiilor Medicale)

ISO - International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţiona- lă de Standardizare)

MS - Ministerul Sănătăţii

NICE - National Institute for Health and Clinical Excellence (Institutul Naţional pentru Excelenţă în Sănătate şi Practica Clinică)

NC - Nucleul de Calitate

OMS - Oraganizaţia Mondială a Sănătăţii

OTDM - Oficiul Naţional de Tehnică şi Dispozitive Medicale

RENAR - Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare

RMC - Responsabilul cu Managementul Calităţii

SIGN - Scottish Intercollegiate Guidelines Network (Reţeaua Scoţiană pentru Ghiduri de practică medicală)

SMC - Sistemul de Management al Calităţii

UE - Uniunea Europeană

Capitolul 1: Introducere

1.1. Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc

Lumea este într-o continuă schimbare. Nevoile societăţii exprimă această schimbare pentru a răspunde adecvat este necesar ca toate sectoarele de activitate economică şi socială să se reformeze continuu. Sistemul de sănătate ocupă un loc central în acest vârtej al schimbărilor economice, sociale, conceptuale şi manageriale. Reforma în sănătate, proces cu evoluţie distorsionată de ciclurile electorale şi desele schimbări ministeriale care determină o incoerenţă a politicii în sănătate, trebuie dusă la capăt fie şi numai din cauza constângerilor economice şi nevoii imperioase de a stăpâni cheltuielile, mereu crescânde, în acest domeniu. Sistemul de sănătate este în mod special rezistent şi vulnerabil la aceste schimbări. Mediul medical este puternic ataşat tradiţiei sale, prerogativelor sale de cultură, de spiritualitate, de organizare şi modului de lucru al profesiniştilor în sănătate (medici şi asistenţi medicali) şi nu în ultimul rând de funcţionarea unităţilor medicale.

Până acum, excelenţa tehnică a actului medical, apreciată doar subiectiv, fără o evaluare pe criterii măsurabile, a fost determinantă pentru stabilirea calităţii. Astăzi, în era hegemoniei informaţionale, primează raportul dintre nevoia de servicii medicale, aşteptările pacienţilor şi oferta tehnică în relaţie cu posibilităţile financiare. Se constată o alunecare de la

performanţa tehnică intrinsecă ca singur criteriu al aprecierii calităţii spre o calitate relaţională, care include performanţa tehnică şi constă în satisfacerea aşteptărilor pacientului. Nivelul calitativ al unui serviciu medical este estimat pe baza mai multor caracteristici:

perfomanţa tehnică;

siguranţa;

răspunderea la aşteptările relaţionale ale pacientului;

Sistemul românesc de sănătate este incapabil să demonstreze nivelul său de calitate şi eficacitate datorită mai ales unei tradiţii a culturii orale în reglementarea procesului de îngrijiri, lipsei de trasabilitate a acestuia ca urmare a lipsei procedurilor şi protocoalelor scrise şi a unui sistem informaţional depăşit, incapabil să colecteze, să valideze, să prelucreze şi stocheze datele necesare unei astfel de demonstraţii. Acest lucru este din ce în ce mai puţin acceptat de populaţia beneficiară, de politicieni, de administraţie şi în asamblu de mediul economic şi social.

Ca răspuns la dificultăţile cu care se confruntă sistemul de săntate, sistemul de asigurare a calităţii propune instrumente şi metode de management performante, adecvate în furnizarea serviciilor pentru sănătate. Elaborarea şi aplicarea demersului calităţii în sănătate oferă soluţii reale pentru aceste probleme şi pentru implementarea reformelor de fond ale sistemului. Dar lumea medicală nu ştie şi ezită să le utilizeze, rămânând ataşatată culturii organizaţionale tradiţionale, dominată de performanţa tehnică evaluată subiectiv, de cutume ierarhice, respingând evaluarea externă a rezultatelor sale şi transparenţa privind activitatea sa reală.

Presiunea socio-economică determină premisele unei revoluţii manageriale şi culturale în domeniul sănătăţii. Introducerea demersurilor calităţii în unităţile medicale, înseamnă o schimbare de paradigmă iniţiată de la vârf şi care, pentru a fi eficace şi eficientă, trebuie să cuprindă toate nivelurile structurii organizatorice. Mai mult, presiunea de accelerare a demersului pentru implementarea calităţii ar trebui să vină în primul rând de la profesionştii din sănătate, care doresc să se delimiteze de cei care compromit imaginea sistemului, prin atitudini incorecte, reminiscenţe ale unei mentalităţi depăşite. Acest curs are drept scop pregătirea de bază a unor specialişti în managementul şi auditul calităţii

serviciilor pentru sănătate, care să constituie o resursă umană competentă pentru dezvoltarea managementului calităţii în sănătate, necesară atât unităţilor medicale cât şi autorităţilor competente din domeniul sănătăţii.

1.2. Structura cursului

1.2.1. Obiective. Scopul acestui curs are în vedere formarea la nivelul fiecărei unităţi

sanitare partenere a unui număr de persoane - medici, asistenţi medicali şi alt personal cu calificare superioară, care să fie pregătite pentru a putea să-şi asume şi să îndeplinească rolul de promotori şi practicieni ai sistemului de management al calităţii în sănătate, în conformitate cu noile standarde şi cerinţe din domeniu. În acest sens, obiectivul major al cursului este prezentarea şi promovarea conceptului de calitate a serviciilor din sănătate într-o versiune modernă, adaptată sistemului de sănătate din România, dar şi în relaţie directă cu modelele de management al calităţii, practicate de organizaţiile cu experienţă de funcţionare în condiţiile unei economii de piaţă.

Prin practicarea efectivă a managementului calităţii, devine posibilă îmbunătăţirea randamentului şi a performanţei sistemului gestionat.

1.2.2. Competenţele dobândite la sfârşitul cursului de către participanţii absolvenţi ai

examenului final, le vor permite acestora să desfăşoare activitate în cadrul Nucleului de

calitate de la nivelul spitalului şi vor fi pregătiţi pentru:

cunoaşterea conceptului de calitate şi capacitatea de a-l particulariza în domeniul sănătăţii;

cunoaşterea terminologiei specifice, uzuale;

cunoaşterea noţiunilor de baza privind structura şi funcţionarea unui sistem de management al calităţii;

elaborarea unui plan de implementare a unui sistem de management al calităţii la nivelul spitalului în care lucrează;

abordarea managementului calităţii din unghiul activităţii clinice, specifice unui spital;

organizarea activităţii de implementare a managementului calităţii, prin instruirea şi implicarea întregului personal;

elaborarea documentaţiei necesare implementării şi instrumentării unui sistem de management al calităţii, respectiv Planul strategic al unităţii

în componenta sa scrisă:

o

Procedurile de sistem şi cele operaţionale – specifice şi nespeci- fice, utilizând Ghidul de elaborare a unei proceduri;

o

Manualul calităţii;

o

Planurile anuale generale şi specifice;

o

Documentele instituţionale;

în componenta sa organizatorică şi funcţională:

o

Organizarea internă şi practica procedurii administrative cu forma- lizarea specifică;

o

Cunoaşterea elementelor de bază privind managementul riscului şi managementul informaţiei într-o unitate medicală şi instrumentarea corectă a acestora.

1.3. Aspecte ale crizei sistemului de sănătate

1.3.1. Probleme care generează criza

Termenul criză este asociat sistemului de sănătate de cel puţin două decenii. El defineşte totalitatea insatisfacţiilor şi dificultăţilor cu care se confruntă actorii implicaţi în funcţionarea sistemului, începând cu pacienţii, corpul medical, administratorii sistemului şi cuprinzând

întrega populaţie, inclusiv politicienii. Fiecare explică criza în funcţie de poziţia sa în sistem. Practicienii vorbesc numai despre subfinaţare, pacienţii vorbesc despre relaţia cu lumea medicală, calitatea servciilor medicale şi subfinanţare, finaţatorii acuză managementul deficitar la nivelul unităţilor medicale, iar managerii se descurcă cum pot şi acuză pe toată lumea. Sistemul de sănătate se confruntă cu o stare de criză multiplă:

financiară;

structurală;

nivel de sistem;

la

nivel individual.

la

Cauzele generale ale crizei sunt multiple:

Managementul informaţional deficitar, care nu pune la dispoziţia decidenţilor o bază de date validă pe care să se fundamenteze deciziile.

Obiective contradictorii. Exemplu contradicţia între obiectivul poiliticii sanitare de

a creşte accesibiltatea populaţiei la servicii medicale şi desfiinţarea unor unităţi

medicale cu paturi fără a pune în loc o unitate medicală de ambulatoriu care să ofere populaţiei cel puţin aceleaşi servicii pe care le oferea unitatea desfiinţată.

Criza de încredere şi de respect a societăţii faţă de medici şi de sistemul de îngrijiri.

Dispariţia încrederii „absolute” a societăţii în medici şi în sistemul de îngrijiri medicale.

Menţinerea structurilor administrativ-medicale înfiinţate pe criterii fie istorice, fie de interes individual;

Discordanţa între fragmentarea sarcinilor şi nevoia de flexibilitate şi capacitate rapidă.

Adaptarea continuă cerută de intensificarea, diverisificarea şi creşterea complexităţii activităţii.

Lipsa reformei manageriale adecvată schimbărilor funcţionale.

Procesele decizionale sunt de lungă durată, tergiversate până când nu mai sunt utile sau până când problemele s-au agravat, sau de prea scută durată, fără o analiză completă a situaţiei de rezolvat, fără o identificare a riscurilor.

Calificarea şi perfecţionarea profesională nu corespund nivelului tehnologic actual, planului de dezvoltare a unităţilor medicale etc.

Optimizarea proceselor este rămasă în urmă sau chiar nu există o preocupare pentru aceasta.

Stimulentele şi metodele de motivare sunt inadecvate. Nu s-a „descoperit” încă existenţa altor metode de motivare, în afara celei financiare, care deşi este într- adevăr cea mai eficace nu este nici singura şi nici suficientă.

Personalul medical nu este la curent cu legislaţia din domeniu, fapt care determină o lipsă de reprezentare a acestuia în raport cu sistemul în care lucrează. Nu înţelege cum funcţionează sistemul şi prin urmare nici ce ar putea face ca să-l îmbunătăţesacă.

1.3.2. Criza spitalelor Spitalul, principalul furnizor de servicii medicale şi implicit principalul consumator de resurse, deşi şi-a diversificat activitatea prin introducerea spitalizării de zi şi a activtăţii din ambulatorul integrat, a rămas osificat într-o formă de organizare arhaică, fundamentată pe numărul de paturi, cu sentimentul proprietăţii medicilor asupra acestora, cu normative de personal şi finanţare stabilite în funcţie de numărul de paturi şi nu în funcţie de volumul de activitate.

Iată câteva aspecte definitorii pentru situaţia actuală a spitalelor:

Spitalul trăieşte ca fiind singur, neafectat de concurenţă, de influenţe externe, nefiind interesat de transformările din societate;

Spitalul funcţionează ca o structură izolată, conservatoare, fără o viziune pe termen mediu şi lung;

Nu are informaţii despre nevoile pe care trebuie să le satisfacă;

Nu are o viziune asupra strategiei pe care trebuie să o adopte în raport cu rolul său corelat cu evoluţia socio-economică;

Spitalul a trecut de la o perioadă de glorie la o perioadă de criză:

Economică, diferită de alte sectoare economice;

Culturală şi etică, definită prin:

o

Cultura orală a organizaţiei;

o

Dificultatea de valorizare a profesioniştilor;

o

Constrângeri şi lipsuri care legitimează comportmente ne-etice (volum de muncă crescut, remuneraţie neconcordantă cu volumul, performanţa şi calitatea muncii depuse etc.);

Organizaţională şi relaţională exprimată prin:

o

Insatisfacţia populaţiei deservite;

o

Condiţiile inadecvate pentru îngrijiri de calitate;

Insuficientă înzestrare cu echipamente şi/sau medicamente;

Inadecvare calitativă şi/sau cantitativă a resurselor la nevoile de sănătate;

o

Structuri inadecvate:

Mod de organizare tradiţional, fragmentat vs. necesitatea unei

flexibilităţi şi capacităţi rapide de adaptare la preluarea multidis- ciplinară a pacientului, determinată de:

- Intensificarea şi diversificarea acitivităţii;

- Creşterea complexităţii actului medical;

- Divizarea abordării diagnostice şi terapeutice;

- Dependenţa reciprocă dintre diferiţi actori;

- Imperativele economice;

Structura organizatorica şi relaţiile funcţionale şi-au caracterul „medieval”;

păstrat

Chiar dacă a suferit numeroase schimbări, spitalul nu a suferit încă o reformă managerială de fond care să influenţeze eficace, pe termen lung, funcţionarea reală a serviciilor.

“Egoismul” la nivel de secţie, neglijarea integrării obiectivelor economice ale spitalului la nivelul secţiei, absenţa managementului clinic, sunt elemente care produc şi întreţin impactul profund negativ asupra activităţii întregului spital.

1.3.3. Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale

Medicii se concentrează numai asupra exercitării profesiei nefiind interesaţi de aspectele care privesc managementul serviciilor.

Spitalul ca unitate majoră în sistem, ignoră evoluţia societăţii şi piaţa serviciilor medicale.

Unităţile medicale indiferent de tip, nu sunt suficient de deschise spre societate, suferă de o „cecitate a organizţiei” (Michel Cremadez).

Într-o economie de piaţă unităţile medicale trebuie să-şi cunoască concurenţii, performanţele acestora, să se preocupe de satisfacţia pacientului.

Comunicarea dintre diferitele grupe profesionale deficitară, are consecinţe grave, mai ales asupra pacientului. Transferurile neanunţate dintr-un spital în altul, solicitările de consult între specialităţi fără o prezentare succintă a motivelor care au determinat consultul, expedierea unor examene medicale cu formulări de tipul „nimic acut … în momentul examinării”, etc. au dus de multe ori la evoluţii dramatice ale pacienţilor.

Managementul financiar nu ţine cont de menirea spitalului, iar practica profesională nu are în vedere nivelul resurselor- ABSENŢA MANAGEMENTU- LUI CLINIC.

Capitolul 2:

Conceptul de calitate în furnizarea serviciilor de sănătate

2.1. Definiţii

Termenul „calitate” provine din latinescul „qualis”, care înseamnă fel de a fi”.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs/serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea 1 sau capacitatea 2 de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) defineşte calitatea astfel:

la nivelul sistemului - “nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi capacităţii de răspuns la aşteptările generale ale populaţiei”

la nivelul instituţiilor de sănătate - „un demers care trebuie să permită să se garanteze fiecărui pacient armonizarea actelor diagnostice şi terapeutice care le va asigura cel mai bun rezultat în condiţii de sănătate, în conformitate cu stadiul actual al ştiinţei medicale, la cel mai bun cost pentru un acelaşi rezultat, cu cel mai mic risc iatrogen spre deplina sa satisfacţie

1 Aptitudinea reprezintă nivelul de încadrare, respectiv performanţa desfăşurării activităţilor specifice. 2 Capacitatea reprezintă varianta de încadrare sau nu într-un context, respectiv conformitatea cu anumite repere.

După Avedis Donabedian 3 , calitatea serviciilor de sănătate reprezintă "acele îngrijiri care se aşteaptă să maximizeze dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând în considerare echilibrul câştigurilor şi pierderilor aşteptate, care apar în toate etapele procesului îngrijirilor de sănătate”.

2.1.1. Elementele conceptului de calitate se definesc în principal ca reprezentând “răspunsul” la anumite categorii de cerinţe: ale beneficiarului sau cele de natură tehnică (în cazul sistemului de sănătate – normele specifice). Scopul unui sistem de calitate este îmbunatăţirea continuă a calităţii pentru a răspunde cerinţelor fiecărui actor. Evoluând în acest domeniu, se poate considera că cele două mari componente ale conceptului de calitate sunt:

Răspunsul la aşteptări - în orice sistem de sănătate, actorii principali sunt prezenţi cu cerinţele lor specifice, astfel :

Pacienţii:

o Să primească îngrijirile necesare,conform drepturilor conferite de lege (şi mai mult), în cel mai scurt timp posibil, în cele mai bune condiţii şi cu cele mai mici costuri directe.

Furnizorii de servicii:

o

o

Obţinerea unei cote mari din piaţă;

Echilibru financiar şi realizarea fondului de dezvoltare pentru unităţile publice şi ONG – uri şi profit pentru sistemul privat de tip comercial.

Profesioniştii:

sistemul privat de tip comercial.  Profesioniştii: o o Accesul la cele mai moderne mijloace dianostice

o

o

Accesul la cele mai moderne mijloace dianostice şi terapeutice;

Obţinerea unor venituri mari.

3 Donabedian, A. "Concepts of Health Care Quality: A Perspective" An Occasional Paper, institute of Medicine, National Academy of Sciences, February 1976, Washington D. C. 16 pp.

Plătitorii:

o Să controleze costurile asigurând cel mai înalt grad de satisfacţie beneficiarilor;

Guvernul:

o Să atingă obectivele propuse prin politicile de sănătate care stau la baza programului de guvernare.

Răspunsul la cerinţele normelor igienico-sanitare (aspect important în ceea ce priveşte dezvoltarea performanţei pe linie tehnologică la nivelul unui sistem de sănătate - HTA 4 ).

2.1.2. Dimensiunile calităţii

Abordată ca şi concept, calitatea poate dezvolta trei dimensiuni, sub a căror incidenţă se poate vorbi despre “asigurarea calităţii în sănătate” şi anume:

calitatea ca structura reprezintă totalitatea caracteristicilor la un moment dat;

calitatea ca proces reprezintă totalitatea procedurilor utilizate în procesul de realizare a serviciului;

calitatea ca rezultat reprezintă gradul de atingere a obiectivelor.

Abordată ca şi elemente de răspuns la cerinţele actorilor interesaţi din sănătate, calitatea apare ca o consecinţă a unghiurilor de vedere diferite din care abordează problema fiecare, depinzând de interesul şi de nivelul de informare al fiecăruia dintre actori. Astfel:

din punctul de vedere al profesionistului – serviciul de calitate îndeplineşte toate cerinţele stabilite prin consens de către “profesioniştii de top”;

din punctul de vedere al pacientului – serviciul de calitate este acela care-i satisface aşteptările în funcţie de nivelul său de informare, privind posibilităţile sitemului;

4 HTA – Health Technology Assesment – evaluarea tehnologiilor medicale

din punctul de vedere al terţului plătitor – serviciul de calitate satisface cerinţele privind raportul cost/eficacitate;

din punctul de vedere al guvernului – calitatea serviciilor medicale este dată de impactul electoral pe care acestea le pot avea ca urmare a satisfacerii aşteptărilor populaţiei dar şi de impactul cheltuililor asupra bugetului de stat.

2.2. Calitatea în sănătate

Sistemul de sănătate ca şi ansamblu al elementelor sale componente, al mecanismelor de acţiune şi interacţiune, se adresează pacientului ca beneficiar, furnizorului ca prestator, autorităţii ca reglementator şi plătitor, exprimându-se în servicii de sănătate.

2.2.1. Serviciul de sănătate reprezintă un concept relativ similar, dar de amploare ceva mai mare decât cel de serviciu medical, concept asumat şi chiar promovat de către toate organismele internaţionale, care se defineşte ca şi “ansamblul de servicii efectuate în interiorul unui sistem de sănătate şi care se adresează direct sau indirect pacientului, pentru îngrijirea (promovarea, menţinerea, îmbunătăţirea, redarea) stării sale de sănătate”.

2.2.1.1. Componentele majore ale unui serviciu de sănătate, pot fi clasificate după forma lor raportată la pacient, astfel:

Componenta directă medicala (specifică sistemului de sănătate) şi care cuprinde totalitatea serviciilor cu caracter medical adresate pacientului:

consultaţii;

investigaţii;

tratamente;

manevre specifice;

consiliere de specialitate;

transport medicalizat.

Componenta indirectă de suport (existentă în orice tip de sistem) şi care reuneşte totalitatea serviciilor cu caracter nemedical adresate fie pacientului, fie componentei directe (medicale):

servicii hoteliere;

informare;

consiliere nespecifică;

asistenţă tehnică (financiar-contabilă, juridică);

administrarea resurselor (umane, materiale);

transport.

Câteva dintre caracteristicele unui serviciu de sănătate, care conferă acestui tip de serviciu un specific aparte, sunt :

forma nematerială - nu se concretizează în bunuri;

nestocabilitatea - nu poate fi păstrat pentru a fi utilizat ulterior;

intangibilitatea - nu poate fi perceput fizic;

coincidenţa în timp sau spaţiu a producerii şi consumului - prezenţa simultană a prestatorului şi beneficiarului în acelaşi loc.

Din cauza acestor trăsături, servicul de sănătate reprezintă o zonă cu un grad mare de subiectivism, dificil de evaluat în mod obiectiv, atât ca performanţă, cât şi ca eficienţă, necesitate sau în timp real.

Din aceste motive, în piaţa serviciilor de sănătate se instalează rapid o mare asimetrie informaţională şi comportamentală a diferiţilor actori participanţi, ceea ce determină creşterea gradului de risc cu privire la toate aspectele care ţin de această piaţă. Principiul cererii şi ofertei este puternic influenţat şi deviat mult de la o medie acceptabilă.

2.2.1.2. „Reflexul de consum” reprezintă una dintre consecinţele ofertei de servicii medicale, într-un sistem de sănătate fundamentat pe conceptul social, în care „hazardul moral” pentru consumatorul de servicii medicale este stimulat de accesul necondiţionat sau relativ puţin condiţionat la servicii medicale. Calitatea de asigurat, care stabileşte o relaţie „furnizor – pacient” între sistemul de sănătate şi populaţie este un alt element stimulativ al refelexului de consum.

Reflexul de consum definit ca „servicii consumate suplimentar, în absenţa nevoii efective de servicii”, deci pe componenta de cerere – pacient, conduce către „inflaţia de servicii”, definită ca „servicii efectuate suplimentar, în absenţa nevoii efective de servicii”, deci pe componenta ofertă furnizor; această distorsiune a principiului cererii şi ofertei, care se comportă inductiv, are consecinţe negative dintre cele mai variate, cea mai evidentă, deşi nu singura determinantă, fiind reprezentată în România de către prabuşirea exagerată a tarifelor de servicii din sistem.

2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii. Mentalitatea evolueaza odată cu evoluţia socioeconomică şi tehnologică. Ca urmare, pacientul devine:

mai exigent;

mai preocupat de calitatea îngrijirilor;

mai conştient de drepturile sale;

mai informat;

mai educat.

Atitudinea pacientului faţă de serviciile publice, implicit cele pentru sănătate, se schimbă:

este mai puţin încrezător în ceea ce i se oferă;

este mai revendicativ, nerăbător, la limita intoleranţei;

încrederea spontană în sistemul de sănătate nu mai este o atitudine apriorică;

doreşte probe privind rezultatele medicale, mai multe informaţii, mai multă libertate în relaţia cu medicii şi unităţile medicale;

cresc exigenţele privind siguranţa actului medical;

schimbările se reflectă şi în evoluţia generală a societăţii;

au apărut asociaţii ale pacienţilor, care sunt din ce în ce mai influente;

pacientul devine mai mult client:

este mai puţin înţelegător;

mai puţin respectuos faţă de deciziile medicale;

mai puţin fidel fenomenul „migraţiei” medicale;

puterea medicului faţă de pacient a scăzut;

pacientul judecă pertinenţa prescripţiei şi calitatea îngrijirilor;

creşte numărul celor care reclamă nemulţumiri privind practica medicală.

2.2.2. Mediatizarea în sănătate. Interesul media pentru problemele sănătăţii este în continuă creştere, vizând în special senzaţionalul „faptul divers”. Populaţia este, sau de cele mai multe ori se crede că este, mai bine informată. Mediatizarea poate determina:

un efect pozitiv în sensul creşterii ineresului pentru propria sănătate;

un efect profund nefavorabil – riscul de dezinformare în masă, cu toate consecinţele sale;

erori şi disfuncţionalităţi ale sistemului amplificate exagerat;

diseminarea de informaţii fals ştiinţifice sau nevalidate;

descoperiri ştiinţifice prezentate ca fiind achiziţii recente revoluţionare, în plan diagnostic sau terapeutic, care, în cel mai fericit caz, nu sunt, încă, decât căi de cercetare;

risc de creştere a consumului nejustificat de servicii medicale cu efecte economice nedorite, ca urmare a modificării aşteptărilor în urma unor astfel de infromaţii;

mediatizarea şi vulgarizarea cunoştinţelor medicale, dă pacienţilor sentimentul „că ştiu” şi le creşte nivelul de aşteptare faţă de sistemul de sănătate, de multe ori aceste aşteptări fiind nerealiste, ca urmare a neînţelegerii informaţiei accesate, pe lipsa unui fond educaţional corespunzător sau a însuşirii unor informaţii cvasi/pseudoştiinţifice;

creşterea exigenţelor faţă de sistemul de sănătate, exigenţe care sunt legitime, atâta vreme cât nu sunt deformate de exagerări sau înţelegeri greşite a unor aspecte ale îngrijirilor medicale. Vezi campania „Spitalul dăunează grav sănătăţii” etc.

Faţă de toate aceste riscuri, unitatea medicală trebuie să-şi creeze un mecanism de protecţie, care constă în dezvoltarea unor proceduri de comunicare care să limiteze

posibilitatea de a se tramsmite informaţii deformate despre acitivtatea sa. Câteva sugestii ar putea să fie de folos celor interesaţi:

Satisfaceţi nevoia de informaţii a presei prin organizarea cât mai frecventă a conferinţelor de presă.

Pregătiţi conferinţele de presă cu informaţii formulate încât să poată constitui ştiri. Nu este foarte greu. Prezentaţi aspecte din activitatea dumneavoastră comparativ cu diferite etape ale evoluţiei spitalului. Exemplu :

numărul de internări prin boala X a crescut/scăzut faţă de anul/anii anteriori cu atât

numarul de examene radiologice a crescut/scăzut faţă de anul/anii anteriori cu atât

în luna acesata s-au prezentat în urgenţă N1 cazuri cu bola X, N2 cazuri cu boala Y etc.

Nu uitaţi să daţi şi o explicaţie evenimentului prezentat.

Stabiliţi reguli privind comunicarea de informaţii din spital pentru a evita ca persoane care nu au abilitatea de a cominica să dea iformaţii care pot fi deformate.

Alegeţi şi instruiţi bine purtătorul de cuvânt.

Veniţi în întâmpinarea presei atunci când se întâmplă un eveniment notoriu, mai ales dacă este negativ, pentru a evita interpretările eronate sau răuvoitoare.

Când o situaţie este neclară menţineţi presa lângă dumneavoastră menţionând că informaţia completă va fi dată din moment în moment, adică imediat ce veţi dispune de suficiente date.

Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă o relaţie bună cu presa.

În situaţii neclare managerul nu trebuie să facă declaraţii. Purtătorul de cuvânt poate greşi pentru că vine managerul şi corectează. Dacă greşeşete managerul nu mai are cine corecta.

Capitolul 3: Politica în domeniul calităţii

3.1. Ce este politica în domeniul calităţii?

Ansamblul „orientărilor şi obiectivelor generale ale unei organizaţii privind cali- tatea, exprimate la cel mai înalt nivel al conducerii”.

Politica în domeniul calităţii trebuie să fie definită la nivelul conducerii şi expri- mată formal prin declaraţia acesteia, în care sunt prezentate principiile generale, fundamentele şi orientările întregului demers al calităţii.

Declaraţia trebuie să fie coerentă şi compatibilă cu politica generală a unităţii, a reţelei de îngrijiri căreia îi aparţine unitatea medicală, cu exigenţele reglemen- rilor din domeniu (acte normative) şi referenţialele CoNAS.

Furnizează cadrul care să permită atingerea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.

Toate componentele structurii manageriale (direcţia medicală, administrativă, de îngrijiri, tehnică etc) trebuie să colaboreze la elaborarea acestei politici, să accepte şi să se angajeze în punerea în pracică şi în evaluarea rezultatelor.

Managementul calităţii cuprinde:

Controlul calităţii;

Îmbunatăţirea continuă a calităţii.

Instrumente care pot fi utilizate în asigurarea calităţii:

Ciclul PDCA (Figura 1, Figura 2)

Plan a planifica: a prevedea şi defini înainte de a face; angajamentul conducerii în politica de calitate

Do – a realiza: a face ceea ce ai prevăzut; asigurarea resurselor necesare şi acţiunile pentru realizarea obiecivelor

Check – a verifica: măsurare, verifcare şi control; controlul, măsurarea şi trasabilitatea acţiunilor

Act a reacţiona şi a ameliora; se reduc diferenţele, se corectează neconformităţile; se compară rezultatele obţinute cu obiectivele calităţii

Diferenţe de calitate (Figura 3)

Diferenţe de proiectare (concepţie) – între calitatea aşteptată şi calitatea dorită

Diferenţe de percepţie calitatea trăită şi primită efectiv (realizată de furnizor)

Diferenţe de satisfacţie calitatea trăită şi aşteptată

Diferenţe de realizare calitatea dorită şi acordată

de realizare – calitatea dorită şi acordată Figura 1. Ciclul PDCA (Deming). Sursa:

Figura 1. Ciclul PDCA (Deming). Sursa: Actu-Environnement.com Dossier - La norme ISO 14001. - Publié le 18/06/2005

(http://www.actu-environnement.com/ae/dossiers/iso14000/iso14001.php4)

Figura 2. Roata calităţii Sursa: Haute Autorité de Santé. Ensemble, améliorons la qualité en santé

Figura 2. Roata calităţii Sursa: Haute Autorité de Santé. Ensemble, améliorons la qualité en santé

(http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_443273/comment-evaluer-et-ameliorer-votre-pratique)

) Figura 3. Dife renţe de calitate

Figura 3. Diferenţe de calitate

Demersul în calitate trebuie să aibă ca obiectiv reducerea acestor diferenţe şi în special între calitatea proiectată şi cea realizată prin:

Asigurarea calităţii serviciilor medicale la nivelul unităţilor furnizoare de servicii medicale

Recunoaşterea, înţelegerea, şi decizia conducerii de a implementa sistemul de management al calităţii

Sensibilizarea, atragerea şi pregătirea întregului personal pentru a participa la un sistem de management al calităţii

Planificarea actiunilor necesare

3.2. De ce este necesar un demers de calitate în sănătate? Costurile calităţii şi non-calităţii

Pentru a înţelege necesitatea unui demers pentru calitate este necesară prezentarea unei sinteze privind problemele generate de non-calitate şi care la rândul lor amplifică non- calitatea.

Acreditarea asociată cu controlul calităţii introduce noţiunea de raport calitate/preţ. Evaluarea unităţilor medicale pe baza acestui raport poate genera teamă, dacă se constată costuri crescute ca urmare a unui nivel scăzut al calităţii.

3.2.1. Costurile calităţii se identifică cu costurile conformităţii cu un anumit referenţial la care ne raportăm atunci când ne propunem să atingem un anumit nivel al calităţii.

3.2.1.1. Costurile de prevenire

1. costuri pentru asigurarea celor mai bune dotări cu cel mai bun raport cost/calitate

3. costuri pentru menţinerea preciziei de lucru a echipamentelor – certificare metrologică

4. costuri pentru pregătiea profesională continuă

5. costuri efectuate pentru formarea permanentă a întregului personal cu privire la desfaşurarea activităţilor din domeniul calităţii

3.2.1.2. Costurile conformităţii

Costuri de evaluare

1. costuri generate de implementarea, controlul şi dezvoltarea sistemului de management al calităţii

2. costuri pentru recunoaşterea formală a existenţei sistemului de management al calităţii

Costul acreditării

Costul certificărilor

3.2.2. Costurile non-calităţii (noncoformităţii). Non-calitatea reprezintă un element antagonist al calităţii, definindu-se astfel:

este cauză a disfuncţionalităţilor întâlnite în instituţiile medicale;

are un impact mediatic negativ;

afectează imaginea;

induce creşterea costurilor.

Determinarea precisă a costurilor non-calităţii este dificil de realizat, deoarece, pe lângă costurile directe, mai uşor de cuantificat, ea generează costuri indirecte atât la nivelul unităţilor medicale cât şi la nivelul beneficiarilor de servicii medicale.

3.2.2.1. Clasificarea costurilor non-calităţii

Costuri directe - costurile determinate de erorile interne 5 sau externe; 6

Costul rebuturilor sau al pierderilor; 7

Costul întreruperii unei activităţi; 8

Costul supracalităţii; 9

Costurile determinate de erorile externe;

Costuri indirecte:

Costuri suportate de pacient dacă serviciile nu răspund nevoilor sau aşteptărilor sale; 10

Costurile nesatisfacerii pacientului asumate de unitatea medicală; 11

Se estimează că aceste costuri ar reprezenta aproximativ 20% din resursele spitalului. Putem deduce că, sunt justificate costurile necesare asigurării calităţii, ele fiind compensate prin reducerea costurilor non- calităţii şi redirecţionarea unor resurse.

5 Costuri suportate de spital, pentru erori sau eşecuri detectate înainte de finalizarea serviciului medical, acordat pacientului.

6 Costuri suportate de unitatea medicală pentru acte sau servicii medicale care nu satisfac cerințele pacientului şi determină cheltuieli pentru corijarea erorilor.

lucruri,

antibioterapie nejustificată sau indusă de infecții nosocomiale, risipă de hrană, rechizite etc.

8 Costuri determinate de nefuncţionarea temporară a unor tehnologii (ex. RMN, CT) care impune transportul pacienţilor la altă unitate medicală şi care are tarife externe mai mari decât cele din unitate.

9 Cheltuieli suplimentare pentru îngrijiri nejustificate din punct de vedere medical, care depăşesc inutil exigenţele fixate (ex: durata spitalizării, utilizarea de resurse umane supracalificate pentru unele activități care nu necesită un nivel de pregătire superior, efetuarea unor investigaţii inutile, repetarea inutilă a unor investigații).

10 Costuri de transport, timp de aşteptare, pierderi salariale determinate de necesitatea revenirii la spital, consecinţe fizice sau sociale a unor tratamente inadecvate sau ineficace etc.

11 Costuri determinate de deficitul de imagine, cheltuieli cu avocaţii pentru reprezentarea în justițe, despăgubiri etc.

7 Costuri

consecinţă

a

medicamentelor

expirate,

filmelor

radiologice

expirate

sau

rebuturi

de

3.3. Managementul calităţii serviciilor pentru sănătate

Soluţia acestor probleme o constituie managementul calităţii serviciilor de sănătate. La proiectarea unui sistem de management adecvat trebuie să se ia în considerare:

Caracterul public al serviciilor de sănătate;

Mediul în care se desfăşoara activitatea;

Caracterul public al serviciilor medicale

Indiferent de forma de proprietate a furnizorului, serviciile medicale au un caracter public deoarece:

Trebuie să raspundă nevoilor de sănătate ale populaţiei ;

Oferta să fie concordantă cu nevoia ;

Trebuie să asigure accesul la servicii;

Cauze care limitează accesul:

o

Distribuţia teritorială a resurselor;

o

Mărimea costurilor directe.

Mediul în care se desfăşoară activitatea

Ca urmare a dezvoltării pieţei serviciilor medicale şi a furnizării acestora în sistem de asigurări:

Pacientul devine consumator şi se interesează de serviciile medicale, selectează furnizorii;

Furnizorii de servicii lucrează din ce în ce mai mult într-un mediu concurenţial;

Nivelul aşteptarilor pacienţilor în raport cu posibilităţile practicii medicale creşte proporţional cu nivelul şi calitatea informării acestora.

3.3.1. Funcţiile managementului calităţii

Luând în considerare concepul de «trilogie a calităţii» definit de Juran, rezultă trei funcţii principale ale managementului calităţii:

o

planificarea;

o

ţinerea sub control;

o

îmbunătăţirea calităţii.

Alte opinii:

Rinne : planificarea, verificarea şi ţinerea sub control

Seghezzi: planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi promovarea calităţii

Kelada: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii

Soluţie integratoare:

planificarea,

organizarea,

coordonarea,

antrenarea,

ţinerea sub control,

asigurarea calităţii

îmbunătăţirea calităţii

Planificarea calităţii

planificarea are ca scop principal efectuarea serviciilor medicale care să fie conforme cerinţelor pacienţilor.

Definiţii şi clasificare

ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor;

prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale unităţii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica privind calitatea;

Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea grupului ţintă (pacienţilor) şi stabilirea cerinţelor acestora;

Planificarea internă a calităţii urmăreşte transpunerea aşteptărilor pacienţilor în caracteristicile serviciilor pentru sănătate.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în unitatea medicală pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii:

o

determinarea structurilor administrative;

o

afectarea resurselor;

o

aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse.

Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementu- lui calităţii.

Axiome:

o nu se poate conduce fără a comunica;

o comunicarea se desfăşoară:

biunivoc;

procedural;

responzabilizat.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul unităţii medicale este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în considerare factorii motivaţionali.

Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea prin implicarea personalului, astfel încât, într-un climat de consens şi de armonie socială, fiecare angajat să poată avea iniţiative personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.

Ţinerea sub control a calităţii

Ţinerea sub control a calităţii înseamnă reducerea abaterii faţă de nive- lul prescris.

o

Se compară în acest scop, valorile determinate ale caracteristi- cilor de calitate cu specificaţiile (standardele);

o

Se stabilesc măsurile corective necesare pe întregul flux de acordare a serviciilor medicale.

Supravegherea calităţii - în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfacute.

Inspecţia şi verificarea calităţii - se măsoară, se examinează, caracteristi- cile unei activităţi sau intervenţii şi se compară rezultatul cu cerinţele specificate.

Auditul calităţii este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru a determina dacă :

o

activitaţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor prestabilite;

o

aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele.

Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere - reprezintă evaluarea oficială, de către conducerea intreprinderii la nivelul cel mai înalt (top management), a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în acest domeniu.

Asigurarea calităţii

Se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreste, să se asigure obţinerea rezultatelor la nivelul dorit.

Vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe.

o

Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii unităţii că va fi obţinută calitatea propusă

o

Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere populaţiei asistate

3.3.2. Specificul managementului calităţii - Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătăţirea calităţii este considerată cea mai importantă funcţie a managementului calităţii.

o Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure:

eliminarea pierderilor cauzate de problemele «cro- nice» ale calităţii;

obtinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde.

Dezideratul acestei funcţii trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calităţii, superior celui planificat.

Funcţia vizează toate activităţile desfăşurate, în fiecare dintre etapele traseului pacientului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese.

o

încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii;

o

promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care stimuleaza îmbunătăţirea;

o

stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;

o

încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;

o

recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;

o

formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii;

o

managementul clinic al spitalului.

Scopul – evitarea subcalităţii şi a supracalităţii, ineficacităţii, ineficienţei, obţinerea unui grad de satisfacţie foarte bun, creşterea eficacităţii intervenţiilor medicale, reducerea cheltuielilor ineficiente.

Obiective

o

Reducerea perioadei de internare

Internarea planifica

Planificarea intervenţiilor medicale înainte de internare

Pregătirea în ambulator în vederea internării

o

Evitarea întreruperilor unor activităţi

Asigurarea aprovizionării continui cu consumabile

Asigurarea service-ului pentru tehnologia medicală

Asigurarea controlului metrologic

o

Reducerea internărilor nejustificate

Stabilirea criteriilor de internare

Proceduri de control al respectării criteriilor de internare

o

Reducerea cheltuielilor determinate de erori tehnice în utilizarea aparaturii

Instruirea personalului cu privire la modul de func- ţionare şi de utilizare a aparaturii

Elaborarea de proceduri de lucru

Proceduri de control al calităţii

o

Reducerea repetării nejustificate a investigaţiilor

Protocoale diagnostice cu justificarea prescrierii investigaţiilor

Recunoaşterea rezultateor investigaţiilor efectuate în altă unitate medicală, pe baza îndeplinirii unor cerinţe care să confere încredere (acreditare, cotrol intern şi

extern de calitate etc.)

Procedură de justificarea a abaterilor de la protocoale- le de diagnostic

o

Reducerea complicaţiilor, incidentelor şi accidentelor

Combaterea infecţiilor nosocomiale

Proceduri de verificare a siguranţei funcţionării aparaturii

Proceduri de lucru pentru intervenţiile cu risc

o

Reducerea intervenţiilor medicale ineficace sau inadecvate

Protocoale terapeutice

Procedură în cazul abaterilor de la protocoale

o Satisfacerea aşteptărilor pacienţilor în ce priveşte informarea,

siguranţa şi relaţia cu personalul medical

Proceduri privind informarea pacientului cu privire la

aşteptările sale privind :

o

Scopul internării

o

Posibilităţile rezolvării problemelor sale de sănătate

o

Riscurile intervenţiilor medicale – consimţă- mântul informat

o

Riscurile internării

o

Condiţiile de internare

o

Obligaţiile sale pe perioada internării

o

Modul de adresare şi limitele realţionale dintre personalul medical şi pacienţi

Criteriile care definesc calitatea îngrijirilor medicale se referă la:

Competenţele profesionale şi tehnice

Accesibilitatea

Eficacitatea

Eficienţa

Relaţiile interpersonale

Continuitatea

Siguranţa

Infrastructura fizică şi confortul

Alegerea liberă a furnizorului

3.4. Standardizarea în domeniul sănătăţii

3.4.1. Principii privind standardizarea

Pentru a genera încredere în capabilitatea unei instituţii (organizaţii) de a furniza produse (servicii) de calitate este necesar ca fiecare să-şi dezvolte propriul său sistem de asigurare a calităţii sau sistem de management al calităţii (SMC).

Prin implementarea unui SMC şi certificarea de terţă parte, credibilitatea organizaţiei poate spori substanţial.

Evaluarea conformităţii se poate face fie în scopul acceptării/respingerii unui produs/serviciu („inspecţie”) - cu sau fără atestarea în scris a conformităţii acelui produs/serviciu cu standardul avut în vedere („certificare”) – fie în scopul atestării în scris a conformităţii unei organizaţii cu un anumit standard („acreditare”).

Un rol important în acest scop revine diferitelor categorii de standarde utilizate ca referenţial pentru ceea ce se face şi cum se face în respectiva organizaţie.

Standardul reprezintă un REFERENŢIAL ce este deosebit de util în procesul de evaluare

a conformităţii caracteristicilor unui proces/produs/serviciu sau organizaţii/persoane, etc. cu cerinţele unui anumit standard, în scopul determinării calităţii procesului/ produsu- lui/serviciului respectiv, sau organizaţiei/persoanei respective.

Actul medical nu poate fi standardizat în nici un caz. Acesta ţine de o relaţie

specială medic-pacient, cu o componentă, mai mare sau mai mică, de afectivitate, care nu poate fi standardizată.

Pot fi standardizate:

Mijloacele tehnice – dispozitivele medicale

Organizarea

Logistica

Securitatrea şi igiena, achiziţiile, gestiunea resurselor umane

Documentele.

3.4.2. Standardizarea în domeniul dispozitivelor medicale

Dispozitivele medicale au devenit un domeniu din ce în ce mai important în cadrul îngrijirii medicale, în relaţie cu impactul lor asupra cheltuielilor pentru sănătate şi îngrijire medicală. Acest sector acoperă peste 8000 de tipuri de produse de la bandaje simple şi ochelari, incluzând dispozitive implantabile active, echipamente pentru persoane cu dizabilităţi până la echipamente sofisticate de chirurgie invazivă şi de diagnosticare.

Standardele pentru produse (dispozitive medicale) specifică dimensiunile produsului, caracteristici tehnice, cerinţe particulare şi generale, materiale, specificaţii legate de interfaţă între echipamente care să asigure interschimbabilitatea, indicatori de proces pentru sisteme nebiologice, sisteme şi componentele lor.

În domeniul terminologiei dispozitivelor medicale a existat o colaborare strânsă între membrii CEN şi membrii ISO şi astfel s-a realizat un nomenclator de dispozitive medicale structurat pe categorii de dispozitive şi care specifică denumirea dispozitivului medical, definiţia şi codul corespunzător (www.gmdn.org).

Dispozitivele medicale existente au fost catalogate (codificate) conform regulilor stabilite în standardul EN ISO 15225:2000 Nomenclature - Specification for a nomenclature system for medical devices for the purpose of regulatory data exchange 12 (ISO 15225:2000) .

Standardele sunt instrumente de lucru pentru organismele de certificare şi acreditare. Standardele europene armonizate adoptate la nivel naţional conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale din directive.

12 EN ISO 15225:2000 Nomenclatură. Specificaţii pentru un sistem de nomenclatură pentru dispozitive medicale, destinat schimbului de date de reglementare (ISO 15225:2000)

Standardul european EN ISO 13485:2003 elaborat pentru sprijinirea organizaţiilor care

trebuie să se conformeze directivelor europene pentru dispozitive medicale cu scopul de a aplica marcajul CE a fost adoptat ca standard român.

SR EN ISO 13485:2004 Dispozitive medicale. Sisteme de management al calităţii. Cerinte pentru scopuri de reglementare

În sprijinul utilizatorilor ce implementează/utilizează standardul european EN ISO 13485:2003 a fost elaborat ghidul de utilizare

3.4.3. Stanadardizare în domeniul serviciilor medicale

SR EN ISO 9001 - Sisteme de mangement al calităţii. Cerinte; Organizare şi management

IWA 1 2005 - Sisteme de management al calităţii – Linii directoare pentru îmbunătăţirea proceselor în organizaţiile de servicii de sănătate

SR EN ISO CEI 17025:2005 - Cerinţe generale pentru competenţa laboratoarelor de încercări şi etalonări

SR EN ISO 15189:2007 - Laboratoare medicale – Cerinte particulare pentru calitate şi competenţă

SR 13508:2006 CT 370 - Linii directoare pentru implementarea unui sistem al calităţii în instituţii de sănătate - Politica referitoare la calitate într-o instituţie de îngrijiri medicale

Capitolul 4:

Sistemul de asigurare a calităţii serviciilor medicale

Un sistem de asigurare a calităţii oferă încrederea că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Se aplică la nivelul:

Sistemului de furnizare a serviciilor medicale (a îngrijirilor pentru sănătate);

Unităţilor furnizoare de servcii medicale.

4.1. Asigurarea calităţii serviciilor medicale la nivelul sistemului de îngrijiri pentru sănătate

Pentru asigurarea calităţii este necesară existenţa standardelor, a actelor nomative, care stabilesc cerinţele, adoptate şi recunoscute la nivel naţional de către autorităţile competente, existenţa cadrului legislativ şi existenţa infrastructurii de acreditare şi certificare a conformităţii.

4.1.1. Instrumentarea sistemului de management al calităţii în sănătate În domeniul produselor, respectiv:

Dispozitive medicale;

Medicamente – infrastructura este reprezentată de Agenţia Naaţională a Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale (ANMDM), rezultată din reunirea în 2010 a Agenţiei Naţionale a Medicamentului (ANM) cu Oficiul Naţional de Tehnică şi Dispozitive Medicale (OTDM).

În domenul serviciilor de sănătate :

În 2002 s-a înfiinţat în cadrul CNAS o direcţie de acreditare care a elaborat şi aplicat primele reglementari referitoare la calitate;

În 2006 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Evaluare (Ordinul 1211/325 din octombrie 2006);

S-au înfiinţat organisme de certificare a conformităţii ca organizatii private;

Au fost certificaţi unii furnizori de servicii medicale pentru sistemul de management al calităţii;

Au fost acreditate de catre RENAR laboratoarele de analize medicale asimilându-

le laboratoarelor de încercări;

În sistemul de asigurări de sănătate a început, stimularea introducerii unor

mecanisme de control al calităţii, apoi condiţionarea contractării servi-cii- lor medicale de existenţa acestor mecanisme;

În 2008 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor:

s-au elaborate standardele;

a demarat procesul de acreditare;

Acte normative în vigoare referitoare la calitatea serviciilor medicale:

ORDIN Nr. 315 din 5 aprilie 2005 privind aprobarea Procedurii de notificare a administratorilor de scheme de intercomparare laboratoare de analize medicale;

ORDIN Nr. 411/158 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie

a furnizorilor de servicii medicale paraclinice - laboratoare de analize medicale, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - analize medicale de laborator;

ORDIN Nr. 412/159 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică

medicală, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală;

ORDIN Nr. 456/618 din 11 mai 2006 pentru modificarea anexei la Ordinul ministrului mediului şi gospodăririi apelor şi al ministrului sănătăţii nr. 698/940/2005 privind aprobarea Criteriilor de evaluare a echipamentelor de neutralizare prin sterilizare termică a deşeurilor rezultate din activitatea medicală;

ORDIN Nr. 1149 din 29 iunie 2007 pentru aprobarea Normelor privind înfiinţarea şi autorizarea punctelor externe de recoltare ale laboratoarelor care efectuează analize medicale în regim ambulatoriu, precum şi a condiţiilor de organizare şi funcţionare a acestora;

ORDIN Nr. 792 din 29 iunie 2006privind desfăşurarea procedurii de investigaţie clinică şi a procedurii de evaluare a performanţei pentru dispozitivele medicale;

ORDIN Nr. 1301 din 20 iulie 2007 pentru aprobarea Normelor privind funcţionarea laboratoarelor de analize medicale;

ORDIN Nr. 439/192 din 21 aprilie 2006 privind modificarea şi completarea Ordinului ministrului sănătăţii şi al preşedintelui Casei Naţionale de Asigurări de Sănătate nr. 412/159/2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală;

ORDIN Nr. 1211/325 din 4 octombrie 2006 pentru aprobarea regulamentelor de organizare şi funcţionare a comisiei naţionale, a subcomisiilor naţionale şi comisiilor de evaluare a furnizorilor de servicii medicale, de dispozitive medicale, de medicamente şi materiale sanitare, a standardelor de evaluare, precum şi a normelor metodologice.

4.1.2. Constituirea unui sistem de asigurare a calităţii serviciilor medicale Un proiect pentru dezvoltarea unei infrastructuri complete de asigurare a calităţii serviciilor pentru sănătate ar trebuiu să aibă în vedere urmatoarele aspecte :

Elaborarea reglementărilor specifice pentru sistemul de sănătate privind calitatea serviciilor medicale;

Adoptarea şi/sau elaborarea de standarde şi reglementări tehnice privind:

resursele umane,

procesele,

rezultatele.

Constiuirea infrastructurii conform principiilor şi condiţiilor enunţate mai sus şi definirea atribuţiilor fiecărui actor pentru a elimina redundanţele şi

neclarităţile;

Recunoaşterea organismelor de către autorităţile competente;

Constituirea mecanismelor de supraveghere a pieţei;

Reglementarea tehnică a rezultatelor activităţii medicale (standarde);

Extinderea controlului intern şi extern, după modelul laboratoarelor de analize medicale, la toate categoriile de servicii medicale.

Conform recomandării 5 din Raportul Comisiei Prezidenţiale pentru analiza şi elaborarea politicilor din domeniul sănătăţii publice din România 13 dezvoltarea sistemului de asigurare a calităţii în sănătate necesită un program de îmbunătăţire a calităţii serviciilor

13 Vlădescu C., Pascu O., Astărăstoae V. şi colab., Raportul Comisiei Prezidenţiale pentru Analiza şi Elaborarea Politicilor din Domeniul Sănătăţii Publice din România, Bucureşti, 2008, http://www.presidency.ro/static/ordine/COMISIASANATATE/UN_SISTEM_SANITAR_CENTRAT_PE_NEVOILE_ CETATEANULUI.pdf

de sănătate care să furnizeze informaţii legate de calitatea furnizării serviciilor şi să urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate.

Scopurile unui astfel de sistem de calitate sunt :

îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale;

menţinerea şi creşterea satisfacţiei pacientului;

eficientizarea cheltuirii fondurilor în sistemul de sănătate.

Pentru atingerea acestui deziderat vor fi necesare următoarele :

dezvoltarea (de către autorităţile sanitare) unei strategii naţionale pentru asigurarea calităţii serviciilor de sănătate;

dezvoltarea structurilor necesare acţiunilor pentru îmbunătăţirea calităţii – prin Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate (ANCIS);

dezvoltarea unui program naţional de pregătire în calitate şi asigurarea calităţii.

ANCIS va fi dezvoltată ca autoritate independentă care va include în structura sa şi Comisia de Acreditare a Spitalelor. Statutul independent îi va asigura capacitatea de a stabili şi monitoriza standardele din domeniul sănătăţii într-un mod obiectiv.

Acest lucru ar putea implica stabilirea unor grupuri de experţi naţionali sau internaţionali pe timp limitat, care să lucreze pe proiecte specifice. Acest model este în concordanţă cu existenţa agenţiilor de acest fel atât în UE (NICE şi SIGN în Marea Britanie, HAS şi ANAES în Franţa sau Agenţia pentru Calitate în Germania), cât şi în America de Nord.

ANCIS va avea următoarele responsabilităţi majore:

promovarea şi implementarea de programe structurate de asigurare a calităţii;

revizuirea şi raportarea anuală asupra unor seturi de servicii;

supravegherea acreditării şi dezvoltarea evaluării tehnologiilor medicale (HTA);

dezvoltarea sistemului informaţional în sănătate.

ANCIS va trebui să se asigure, în numele cetăţenilor/pacienţilor că serviciile oferite în sistem îndeplinesc standardele naţionale agreate atât la nivel clinic cât şi la nivel managerial.

ANCIS va evalua felul în care serviciile de sănătate sunt administrate şi oferite pentru a asigura că se obţin cele mai bune rezultate cu resursele existente.

Pentru promovarea calităţii la nivel naţional ANCIS va:

dezvolta şi disemina standardele agreate precum şi ghiduri/modele de cea mai bună practică ca şi bază pentru dezvoltarea protocoalelor locale de îngrijiri;

introduce şi superviza procesele de acreditare în întregul sistem de sănătate; acest lucru se va realiza lucrând în strânsă legătură cu organismele de acreditare a spitalelor;

promova un program de evaluare a impactului asupra sănătăţii (HIA), în conformitate cu metodologia şi recomandările OMS şi UE;

promova şi consilia asupra iniţiativelor naţionale în domeniul siguranţei pacientului;

colabora cu alţi factori cheie precum Ministerul Sănătăţii, Casa Naţională de Asigurări de Sănătate şi Colegiul Medicilor din România.

ANCIS va dezvolta programe anuale de evaluare a serviciilor în consultare cu Ministerul Sănătăţii, CMR, Casa Naţională de Asigurări de Sănătate, cu cei care lucrează în sistem şi cu publicul. Aceste evaluări pot fi făcute pe grupuri de îngrijiri cum ar fi cele din domeniul sănătăţii mintale, pe tipuri de boli sau condiţii cum sunt cancerul sau serviciile de nefrologie, sau pe sectoare cum ar fi asistenţa primară. Evaluările vor fi efectuate la nivel naţional, dar şi regional. Evaluările vor fi legate de dezvoltarea calităţii standardelor pentru diferitele servicii şi ar putea acoperi orice aspect al performanţei, inclusiv aspectele legate de managementul clinic.

ANCIS va elabora şi publica un raport naţional de evaluare a performanţei în relaţie cu fiecare domeniu de servicii examinat, în conformitate cu standardele naţionale specificate. Raportul pe fiecare domeniu selectat va detalia în mod clar dacă standardele cerute au fost

îndeplinite, neîndeplinite sau depăşite. Evaluarea va examina dacă serviciile furnizate au condus la o îmbunătăţire reală a stării de sănătate pentru pacient. Raportul va trebui redactat astfel încât să poată oferi recomandări pentru deciziile de investiţii ale autorităţilor publice din domeniu. ANCIS va avea drept ţintă încurajarea şi promovarea dezvoltării standardelor de calitate şi nu doar blamarea situaţiilor în care standardele sau rezultatele sunt slabe. Rapoartele vor trebui să ofere sugestii pentru îmbunătăţiri specifice, iar acestea vor fi documente publice.

ANCIS va asigura şi activităţile necesare în cadrul procesului de evaluare a tehnologiilor din sănătate (health technology assessment - HTA). Există o nevoie tot mai mare de a analiza - sub toate aspectele - noile dezvoltări din domeniul îngrijirilor de sănătate (de la noi

medicamente, la noi proceduri diagnostice şi terapeutice) pentru a stabili dacă ele sunt eficiente şi dacă utilizarea lor este justificată. HTA implică analiza rezultatelor cercetărilor asupra implicaţiilor medicale, organizaţionale, sociale, etice şi economice ale dezvoltării, difuzării şi utilizării tehnologiilor din sănătate. HTA poate juca un rol cheie în asigurarea faptului că se utilizează cele mai potrivite şi moderne tratamente într-un mod în care se obţine un maximum de sănătate şi se obţine cea mai bună valoare pentru fondurile investite. HTA este o componentă cheie a îngrijirilor bazate pe evidenţe. Aşa cum relevă multe rapoarte în România nu există în acest moment o structură coerentă în domeniul HTA. Acest lucru determină un răspuns mai lent la nevoia de schimbări din domeniul tehnologiilor din sănătate. Un sistem structurat de HTA va permite sistemului de sănătate să:

introducă în mod rapid tehnologii care aduc beneficii semnificative şi dovedite în sănătate;

prevină introducerea de tehnologii care nu pot atinge cerinţele de analiză bazată pe dovezi;

monitorizeze continuu eficienţa tehnologiilor după introducerea acestora.

Această strategie prevede ca autoritatea de calitate în sănătate să supervizeze dezvoltarea HTA şi să promoveze uzul acesteia pentru decizii vitale de politică de sănătate, atât pe parcursul evaluării iniţiale, cât şi în faza de implementare, monitorizare şi evaluare a rezultatelor. Acest demers se va baza şi pe experienţa şi pe cooperarea cu instituţii similare din alte ţări.

4.1.3. Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale

Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale, presupune următoarele:

1. Odată numit responsabilul cu managementul calităţii (RMC) acesta trebuie să verifice îndeplinirea unor aspecte formale de către managerul unităţii:

exitenţa deciziei de implementare a managementului calităţii

exitenţa deciziei de numire a nucleului de calitate (NC) şi a RMC

exitenţa deciziei de numire a comitetului de coordonare a sistemului de management al calităţi format din toţi factorii cu responsabiltăţi în conducere în cadrul unităţii

2. Stabilirea procedurii de diseminare a deciziilor conducerii şi ale nucleului de calitate

3. Stabilirea responsabilităţilor în cadrul nucleului de calitate privind:

a) Analiza standardelor şi identificarea cerinţelor care se aplică în unitatea medicală şi asocierea acestora cu structurile în care se aplică

b) Identificarea procedurilor cerute de standard

c) Analiza situaţiei actuale a unităţii

d) Evaluarea nivelului de conformitate

e) Iniţierea elaborării planului strategic, conform cu cerinţele din standard

f) Evaluarea nivelului de conformitate cu cerinţele din standard

g) Evaluarea necesarului de resurse pentru atingerea conformităţii

4. Repartizarea membrilor NC pentru a răspunde de implementarea sistemului de management al calităţii în vederea:

a) Pregătirii personalului pentru a fi implicat în procesul de implementare şi creştere continua a calităţii având următoarele obiective:

i. Motivarea personalului prin înţelegerea conceptului de calitate şi a beneficiilor implentării acestuia. Introducerea unui sitem de calitate nu trebuie percepută ca pe o corvoadă suplimentară ci ca o modalitate de a lucra mai bine, mai în siguranţă având o mai mare satisfacţie de pe urma unei munci bine făcute.

ii. Invăţarea modului de elaborare şi implementare a unei proceduri

iii. Identificarea procedurilor necesare îmbunătăţirii activităţii

iv. Stabilirea grupurilor de lucru, a responsabilităţilor şi termenelor de

realizare a procedurilor stabilite

b) Colectarea, analiza şi supunerea spre aprobare a procedurilor operaţionale elaborate, sectoriale (aplicabile în interiorul secţilor şi comparimentelor) şi transsectoriale (aplicabile în realţiile dintre structuirle unităţii)

c) Diseminarea şi lansarea aplicării acestora după ce au fost aprobate şi înregistrate corspunzător

d) Implementarea acestora pentru un interval de minimum trei luni şi evaluarea rezultatelor obţinute

e) Dacă este cazul se corectează deficienţele identificate, după care urmează aplicarea din nou a procedurilor revizuite

f) Autoevaluarea conformităţii cu standardele de acreditare

4.2. Asigurarea protecţiei consumatorului

Pacientul este un consumator de servicii medicale, fapt ce implică responsabilitatea statului cu privire la protecţia faţă de riscurile la care poate fi expus. Cadrul legislativ trebuie să asigure atestarea CONFORMITATII unui produs sau serviciu, confere încrederea că este asigurată protectia consumatorilor „împotriva riscului de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime”, că se răspunde în mod real unor necesităţi ale acestora şi că resursele sunt utilizate cu maximum de eficienţă. Ordonanţa Nr. 21 din 21 august 1992 privind protecţia consumatorilor cu modificările şi completările ulterioare, în ART. 1n prevede „Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, …”. Pentru sistemul de sănătate există acte normative privind obligaţia asigurării protecţiei „consumatorului de servicii medicale”, responsabilitatea revenind Ministerului Sănătăţii, CNAS şi CoNAS.

4.2.1. Obligaţiile CNAS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)

ART. 238 Asigurarea calităţii serviciilor din pachetul de bază pentru asiguraţi revine CNAS prin respectarea următoarelor măsuri:

a) acceptarea încheierii de contracte numai cu furnizori autorizaţi şi evaluaţi conform legii;

b) existenţa unui sistem informaţional corespunzător asigurării unei evidenţe primare privind diagnosticul şi terapia aplicată;

c) respectarea de către furnizori a criteriilor de calitate a asistenţei medicale şi stomatologice, elaborate de către Ministerul Sănătăţii şi CNAS;

d) utilizarea pentru tratamentul afecţiunilor numai a medicamentelor din Nomenclatorul de produse medicamentoase de uz uman;

e) utilizarea materialelor sanitare şi a dispozitivelor medicale autorizate, conform legii.

4.2.2. Obligaţiile MS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)

ART. 239 (1) Criteriile privind calitatea asistenţei medicale acordate asiguraţilor se elaborează de Ministerul Sănătăţii şi CNAS şi se referă la diagnostic şi tratamentul medico- chirurgical şi stomatologic. (2) Criteriile sunt obligatorii pentru toţi furnizorii de servicii medicale care au încheiat contracte cu casele de asigurări.

ART. 240. În vederea respectării calităţii serviciilor medicale furnizate asiguraţi- lor, CNAS şi casele de asigurări organizează controlul activităţii medicale pe baza criteriilor prevăzute la art. 238 şi 239.

4.2.3. Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor

ART. 175 (2) Acreditarea garanteaza faptul că spitalele funcţionează la standardele stabilite potrivit prezentului titlu, privind acordarea serviciilor medicale şi conexe actului medical, certificand calitatea serviciilor de sănătate în conformitate cu clasifi- carea spitalelor, pe categorii de acreditare.

ART. 176 (1) Procedurile, standardele şi metodologia de acreditare se elaborează de către Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor şi se aprobă prin ordin al ministrului sănătăţii.

4.2.3.1. Acreditarea

Acreditarea este o metodă din ce în ce mai agreată de evaluare a calităţii serviciilor furnizate de o persoană sau de un grup. În cazul serviciilor de sănătate, acreditarea oferă un sistem complex de apreciere din exterior, având 3 mari obiective:

să ofere siguranţă populaţiei în legatură cu serviciile acreditate, printr-un proces cuprinzător şi o decizie corectă;

să ofere informaţii corecte despre performanţa serviciului acreditat tuturor părţilor interesate, inclusiv populaţiei;

să conţină un proces care să stimuleze şi să motiveze organizatiile şi pe practicieni în activitatea lor îndreptată spre satisfactia populaţiei, printr-o înaltă calitate a serviciilor lor.

Acreditarea este un program voluntar operat de către o organizaţie cel mai adesea non-

guvernamentală interesată de calitatea îngrijirilor oferite de către instituţiile medico-sanitare. În România există două organizaţii care fac acreditare în domeniul serviciilor medicale.

O organizaţie neguvernamentală, RENAR 14 , care este numit prin lege organismul naţional de acreditare, cu competenţe în toate domeniile. În domeniul sănătăţii aceasta are competenţă în acreditarea laboratoarelor de analize medicale conform standardului ISO 15189.

O organizaţie guvernamentală, CoNAS 15 , cu competenţă în acreditarea spitalelor.

Pentru celelalte categorii de servicii medicale nu există organisme competente de certificare sau acreditare specifice. Se poate implementa sistemul de management al calităţii şi certifica conform standardului ISO 9001 prin orice organism de certificare acreditat RENAR sau de către un alt organism de acreditare internaţional. Se preconizează înfiinţarea unui organism naţional ANCIS, competent să asigure implementarea unui sistem de calitate la toate nivelurile, care să includă şi CoNAS, cum s-a prezentat mai sus.

14 Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare, http://www.renar.ro/ro/

15 Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor, http://www.conas.gov.ro/

Acreditarea de către CoNAS se face pe baza celor 11 referinţe elaboarate şi publicate în

monitorul oficial, care pot fi găsite pe http://www.conas.gov.ro/ şi care vizează 2 mari aspecte:

Managementul unităţii medicale, pentru care cerinţele sunt cuprinse în Referinţele 1-5 (Tabelul 1)

Preluarea în îngrijire a pacientului conform cerinţelor din Referinţele 6-11 (Tabelul 2)

Tabelul 1 Standarde de acreditare. Referinţele 1-5

REFERINŢA 1

 

MSO

MANAGEMENTUL STRATEGIC AL ORGANIZAŢIEI

9 STANDARDE

REFERINŢA 2

 

MOI

MANAGEMENTUL OPERAŢIONAL AL INFORMAŢIILOR

4 STANDARDE

REFERINŢA 3

 

MRU

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

10 STANDARDE

REFERINŢA 4

 

MMI

MANAGEMENTUL MEDIULUI DE ÎNGRIJIRE

10 STANDARDE

REFERINŢA 5

 

MCS

MANAGEMENTUL CALITÃŢII SERVICIILOR

4 STANDARDE

Sursa: CoNAS, http://www.conas.gov.ro/norme.html

 
 

Tabelul 2 Standarde de acreditare. Referinţele 6-11

REFERINŢA 6

DPC

DREPTURILE PACIENTULUI şi COMUNICAREA

10 STANDARDE

REFERINŢA 7

GDP

GESTIUNEA DATELOR PACIENTULUI

6 STANDARDE

REFERINŢA 8

MIS

MANAGEMENTUL ÎNGRIJIRILOR DE SÃNÃTATE

15 STANDARDE

REFERINŢA 9

PGR

PREVENIREA şi GESTIUNEA RISCURILOR

6 STANDARDE

REFERINŢA 10

MIN

MANAGEMENTUL INFECŢIILOR NOSOCOMIALE

10 STANDARDE

REFERINŢA 11

STT

SIGURANŢA TRANSFUZIEI ŞI TRANSPLANTULUI

6 STANDARDE

Sursa: CoNAS, http://www.conas.gov.ro/norme.html

Cerinţele care trebuie îndeplinite pentru acreditare sunt exprimate prin:

Indicatori calitativi - Da/Nu

Indicatori cantitativi

Valori absolute

Valori relative

Scopul acreditării Finalitatea procesului de acreditare constă în creşterea calităţii serviciilor medicale şi a satisfacţiei pacientului şi a familiei lui. Acreditarea îşi propune:

să stabilească nivelul calităţii îngrijirilor acordate de o instituţie medicală;

să anticipeze dacă instituţia în cauza, va oferi îngrijiri de o calitate acceptabilă în viitor;

să crească oferta de îngrijiri a instituţiei;

să recunoască, atât în cadrul instituţiei cât şi fată de populaţie, că aceasta oferă îngrijiri de sănătate cel puţin la un nivel acceptabil de calitate şi că sunt pe cale să-şi îmbunătăţească activitatea;

Acreditarea se bazează pe standarde stimulative, care sunt superioare ca cerinţă faţă de standardele legale minime. In plus faţă de aceste norme se adaugă tendinţa instituţiei de a- şi îmbunătăţi activitatea spre dimensiunile variate ale performanţei

Acreditarea este o necesitate deoarece:

stimulează îmbunătăţirea îngrijirii pacientului prin:

creşterea calităţii actului medical;

îmbunătăţirea înregistrarilor medicale;

eficientizarea actului medical;

restructurarea spitalului.

creşte încrederea comunităţii în serviciile medicale;

sprijină educarea personalului;

este solicitată de terţii plătitori;

favorizează accesul pe piaţa asigurărilor (publice sau private);

stimulează preocuparea spitalelor pentru creşterea calităţii;

permite ierarhizarea spitalelor pe criterii de calitate.

4.2.3.2. Abordarea metodică

Etape de parcurs în procesul de acreditare:

Definirea clară a obiectivelor demersului

Analiza referenţialelor care trebuie implementate şi asocierea cerinţelor corepunzătoare fiecărei stucturi sau tip activitate din organizaţie

Analiza situaţiei actuale

Analiza SWOT

Măsurarea obiectivă, în colectiv, a situaţiei existente

Aprecierea diferenţelor faţă de referenţiale

Evaluarea nivelului de performanţă şi de competenţă în contextul nevoii de servicii medicale din arealul geografic deservit

Elaborarea planului strategic cu participarea tuturor persoanelor cu responsabilităţi în buna funcţionare a spitalului

Definirea obiectivelor calităţii

Definirea acţiunilor care pot aborda cauzele deficienţelor

Punerea în aplicare a acţiunilor

Cine? Ce? Cum? Când?

Evaluarea obiectivelor