Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca

CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT

Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

METODE DE EVALUARE CALITATIVĂ ŞI

CANTITATIVĂ A SERVICIILOR DE SĂNATATE

Pentru Organizaţia Mondială a Sănatăţii (OMS), calitatea înseamnă a

oferi fiecărui pacient un ansamblu de acte diagnostice şi terapeutice care să-i
asigure cel mai bun rezultat pentru starea de sănătate în conformitate cu stadiul
actual al cunoştinţelor ştiinţifice, cu cel mai mic cost şi risc iatrogen, şi care să-l
determine pe pacient sa fie cât mai satifăcut de procedurile, rezultatele şi
contactele umane din organizaţia de sănătate respectivă.
Calitatea este legată în primul rând de aşteptările diferiţilor actori din
sistemul de sănătate. Pentru pacienţi, calitatea constă în dreptul de a beneficia
de cea mai bună asistenţă medicală (calitate percepută sau relaţională sau
satisfactia utilizatorului (customer satisfaction).
Pentru profesionişti, calitatea reprezintă disponibilitatea mijloacelor
necesare pentru realizarea actelor diagnostice şi terapeutice (calitate tehnico-
profesională sau eficacitate). Pentru responsabilii de organizarea şi conducerea
instituţiilor de sănătate, calitatea reprezintă asigurarea unor prestaţii adecvate la
costuri compatibile (calitate managerial-organizaţională sau eficienţă).
Deşi cei trei poli prezentaţi anterior pot fi consideraţi componentele
centrale ale calităţii, în realitate, calitatea are mult mai multe dimensiuni
importante. Organizaţia pentru Cooperare şi Dezvoltare Economică (OCDE)
împarte dimensiunile calităţii in două mari categorii:

A. Dimensiuni la care se face referire foarte frecvent:

• Eficacitatea: măsura în care au fost atinse obiectivele prefixate, asigurând
servicii medicale bazate pe dovezi (evidence-based healthcare), tuturor
utilizatorilor care ar fi putut beneficia de acestea.
• Siguranţa: măsura în care procesele prin care este acordată asistenţa
medicală evită, previn şi reduc consecinţele evenimentelor adverse sau
prejudiciilor care derivă din asistenţa medicală. Deşi această dimensiune este
strict legată de prima, diferenţa constă în aceea că ea se concentrează pe
prevenirea evenimentelor adverse provocate fără intenţie.
1
 Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca
CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT
Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

• Capacitatea de răspuns: se referă la modul de abordare a persoanelor

atunci când sistemul de sănătate încearcă să răspundă la acele aşteptări ale
persoanelor nelegate de starea de sănătate. Aceastã dimensiune pleacã de la
ideea de plasare a utilizatorului în centrul procesului de asistenţă medicală; de
obicei se analizează prin prisma experienţei pacientului legată de comunicare şi
de relaţia medic-pacient, şi nu de satisfacţia generală sau de opinia pacientului
privind adecvarea asistenţei medicale primite.
• Accesibilitatea: se referă la uşurinţa cu care pacientul ajunge la
organizaţia de sănătate (din punct de vedere fizic, financiar sau psihologic). O
condiţie a priori este existenţa unor furnizori de servicii de sănătate în regiunea
respectivă.
• Echitatea: se referă la distribuţia echitabilă a beneficiilor privind starea
de sănătate în rândul tuturor persoanelor care se adresează unei organizaţii de
sănătate. Este o dimensiune strâns legată de accesibilitate, frecvent utilizată
atunci când se evaluează finanţarea serviciilor de sănătate şi rezultatele pentru
starea de sănătate.
• Eficienţa: optimizarea utilizării resurselor în vederea obţinerii
beneficiilor sau rezultatelor maxime.
• Legitimitatea: se referă la acordarea de îngrijiri de sănătate în
conformitate cu principiile sociale exprimate prin norme, reglementări, legi şi
valori.

B. Dimensiuni la care se face referire mai rar:

• Acceptabilitatea: se referă la conformitatea cu dorinţele şi aşteptările
utilizatorilor şi familiilor lor. Această dimensiune este adesea prezentată ca o
componentă a centralităţii pacientului.
• Adecvarea: măsura în care asistenţa acordată este relevantă pentru
nevoile clinice ale pacientului, în condiţiile celor mai bune dovezi stiinţifice
existente în momentul respectiv. Această dimensiune este adesea prezentată ca
o componentă a eficacităţii.
• Competenţa profesională: măsura în care personalul dispune de
pregătirea şi abilităţile necesare pentru a-i evalua şi trata pe pacienţi şi de a

2
 Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca
CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT
Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

comunica cu aceştia. (competenţe tehnice şi culturale). Şi această dimensiune

este considerată o componentă a eficacităţii.
• Continuitatea: măsura în care asistenţa pacienţilor cu o anumită
patologie (de exemplu: diabet zaharat, bronhopneumonie cronică obstructivă,
etc.), acordată de diferiţi furnizori sau organizaţii de sănătate, este coordonată în
timp. Această dimensiune este o componentă a centralităţii pacientului.
• Rapiditatea: măsura în care pacienţii obţin asistenţa medicală după un
timp de aşteptare rezonabil. Şi această dimensiune este considerată ca fiind o
componentă a centralităţii pacientului.

Calitatea leagă funcţii şi roluri

Datorită multidimensionalităţii sale, calitatea într-o organizaţie de sănătate
este un domeniu complex.
Politica privind calitatea reprezintă orientarea şi obiectivele unei
organizaţii referitoare la calitate, declarate în mod oficial de către Conducerea
acesteia.
Managementul calităţii se referă la punerea în practică a tuturor
activităţilor care determină politica, obiectivele, responsabilităţile privind
calitatea într-o organizaţie, prin intermediul mecanismelor de planificare,
control, asigurare şi îmbunătăţire a calităţii.
Sistemul Calitate se defineşte ca fiind ansamblul de structuri,
responsabilităţi, proceduri şi resurse necesare pentru managementul calităţii.

Măsurarea calităţii
Măsurarea calităţii se face prin intermediul indicatorilor. Măsurarea
calităţii necesită stabilirea unui sistem de referinţă cu care să corelăm rezultatul
măsurării. Sistemul de referinţă se compune din criterii şi standarde.
Criteriile se referă la elemente ce ţin de resurse, procese, rezultate, faţă de
care trebuie formulată o apreciere cu privire la nivelul calităţii. Standardele sunt
definiţii cantitative mai specifice care desemnează cantitatea şi frecvenţa.
Printre cele mai cunoscute tehnici de evaluare a calităţii se pot enumera:
3
 Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca
CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT
Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

a) Procesul de audit intern: inspecţie internă realizată de personal care

lucrează în organizaţie, special format în acest sens.
b) Evaluarea externă: certificare realizată de un organism autorizat care
atestă că organizaţia, serviciul sau produsul evaluat răspunde la standarde de
management al calităţii în conformitate cu anumite norme.
c) Procesul de benchmarking: proces sistematic şi continuu de măsurare
a proceselor prin intermediul comparării cu organizaţii recunoscute drept
leader, implementării celor mai bune procese şi a stabiliri unor obiective
raţionale de performanţă organizaţională.

Modele pentru asigurarea şi evaluarea calităţii

În funcţie de accentul pus pe fiecare dintre cei trei poli ai calităţii, cele mai
cunoscute modele pentru evaluarea şi asigurarea calităţii pot fi grupate după
cum urmează:
a) Calitate tehnico-profesională: auditul clinic, acreditarea profesională,
ghidurile de practică şi conferinţele de consens bazate pe dovezi (evidence
based medicine sau EBM).
b) Calitatatea percepută: evaluarea satisfacţiei clienţilor, analiza
reclamaţiilor, cartea serviciilor.
c) Calitatea managerial-organizaţională: autorizaţia de funcţionare,
certificarea conform normelor ISO, acreditarea instituţională, premiile de
excelenţă, balanced score card (BSC), managementul riscului.

Evaluarea îngrijirilor acordate de personalul sanitar mediu

Multe dintre îngrijirile acordate pacienţilor în organizaţiile de sănătate sunt
realizate de către personalul sanitar mediu. Într-un spital de exemplu, acest tip
de personal sanitar reprezintă resursa umană cea mai numeroasă. De aceea,
evaluarea îngrijirilor acordate de către personalul sanitar mediu este la fel de
importantă ca şi evaluarea prestaţiilor de diagnostic şi tratament realizate de
către personalul medical

4
 Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca
CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT
Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

Concluzii
Calitatea serviciilor în sectorul sanitar este un domeniu extrem de complex,
care îmbracă multiple dimensiuni şi care are o semnificaţie diferită în funcţie de
diverşii actori din acest sector.
Printre principalele obiective ale Sistemului Calitate ale unei organizaţii
putem enumera: asigurarea satisfacţiei pacientului, care trebuie aşezat în centrul
sistemului; motivarea, responsabilizarea şi implicarea resursei umane – bunul
cel mai de preţ al organizatiei ; asigurarea echilibrului economic şi financiar al
organizaţiei; dezvoltarea continuă a Sistemului Calitate.

Geanina Alexa,
Medic rezident Sanatate Sanatate Publica si Management, an I.

5
 Universitatea de Medicină şi Farmacie „Iuliu Haţieganu” Cluj-Napoca
CATEDRA DE SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT
Prof. Dr. BORZAN CRISTINA MARIA

BIBLIOGRAFIE :

1. Florentina Ligia Furtunescu, Dana Galieta Minca - MANAGEMENTUL

SERVICIILOR DE SĂNĂTATE – ABORDARE PRIN PROIECTE,
Ediţia a II-a revizuită şi completată, EDITURA UNIVERSITARĂ
„CAROL DAVILA” BUCUREŞTI, 2010.