EVALUAREA SATISFACIEI PACIENILOR CU PRIVIRE LA SERVICIILE MEDICALE I PRESTAIA MEDICILOR STUDIU PILOT

Ctlin BABA Ioana DAVID Carla DAVID

Abstract Given the fact that Romania has been recently integrated into the European structures, bringing all public institutions to the proper standards is extremely important. The health care system is in no way an exception. On the contrary, the attention of the authorities should focus primarily towards improving the quality of the medical services, for an increase on the quality of life. These medical services, as their names show, mean a set of goods offered to a consumer, to a beneciary. Their right to these goods is guaranteed by law and thus, there is no one that may contribute more to its optimisation. The Centre for Health Policy and Public Health, Cluj has initiated a pilot study in order to measure patient satisfaction regarding medical services and doctors performance. The study has been conducted at the public Gynaecology Clinic 1 in Cluj-Napoca. The study also aims to offer a comparison between the results of the hospitals self-evaluation system and those revealed by the evaluation made by the initiators of this project.

Ctlin BABA Conf. dr., Departamentul de Comunicare i Relaii Publice Facultatea de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca Tel: 0040-264-431485 E-mail: baba@polito.ubbcluj.ro Ioana DAVID Cercettor, Centrul pentru Politici de Sntate i Sntate Public, Facultatea de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca Tel: 0040-264-431485 E-mail: oanadavid@healthpolicy.ro Carla DAVID Cercettor, Centrul pentru Politici de Sntate i Sntate Public, Facultatea de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca Tel: 0040-264-431485 E-mail: iulia_carla_david@yahoo.com

Transylvanian Review of Administrative Sciences, 20/2007, pp. 5-15

Introducere Majoritatea studiilor cu privire la satisfacia pacienilor din Romnia s-au derulat n urma reformrii sistemului sanitar din 1997 i cu precdere pentru a afla reacia populaiei (adic a beneficiarului de asigurare de sntate) la introducerea noului sistem de asigurri medicale. La nivel internaional se desfoar de mult timp diverse cercetri care au ca obiect central satisfacia pacienilor i care sunt tot mai des folosite ca baz pentru mbuntirea calitii serviciilor medicale i a managementului unitilor medicale1. Eantionul folosit a fost pn acum, n multe dintre cazurile revizuite de noi2, reprezentativ pentru locaiile investigate, dar nu ntotdeauna i pentru consumatorii de servicii medicale - pacienii. Pentru acest studiu am ales ca definiie a pacientului: o persoan care primete tratament medical, ntr-un spital3. Astfel, studiul pilot Evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire la serviciile medicale i prestaia medicilor are ca obiect de studiu beneficiarii serviciilor de sntate n momentul i n locaia primirii acestor servicii n timpul internrii lor n spital. Ct despre definirea satisfaciei pacienilor, am ales explicaia: o msur prin care se obine de la pacieni un raport despre serviciile care le sunt furnizate de o organizaie de sntate, de un spital sau de un medic4. Descriere. Scop, obiectiv, locaie Centrul pentru Politici de Sntate i Sntate Public, din cadrul Facultii de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii, Universitatea Babe-Bolyai, ClujNapoca, este iniiatorul i reprezint cadrul instituional de desfurare al proiectului. Scopul studiului este mbuntirea calitii sistemului medical actual i deriv din scopul general al oricrui sistem de sntate: mbuntirea calitii vieii. Nu ntmpltor calitatea serviciilor sanitare este considerat o component esenial a calitii vieii5. Inteniile finale ale studiului Evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire la serviciile medicale i prestaia medicilor sunt ndrznee, deoarece cutm att s oferim o imagine de ansamblu a sistemului sanitar naional i internaional, ct i s realizm comparaii pertinente ntre uniti medicale din ar i, mai ales, ntre cele din Romnia i din alte ri membre ale Uniunii Europene. Studiul va fi continuat n
Hyrkas K, Paunonen M, Journal of Nursing Management 2000 Jul; 8(4):237-45, 23.04.2007. 2 AMT, vol.1, nr.3, 2000, pag.13-15; AMT, vol.1, nr.1, 2002, pag. 20; AMT, vol.1, nr.1, 2003, pag.18. 3 http://cancerweb.ncl.ac.uk/cgi-bin/omd?query=patient&action=Search+OMD, 24.04.2007. 4 www.qaproject.org/methods/resglossary.html, 23.04.2007. 5 Abordri conceptuale i implicaii practice ale calitii, asist. univ. drd. Lelia CHIRU, Bucureti. http://mmq.ase.ro/LucrCD/sectiunea%20I/calitate%20serv%20sanitare%20Chiru-1.htm, 22.04.2007.
1

alte trei judee ale rii (Bistria-Nsud, Mure, Satu-Mare) i, n paralel, n cel puin alte dou ri europene (Ungaria, Italia). Din acest motiv, studiul pilot desfurat n Cluj-Napoca nu poate dect s prezinte o tem universal: naterea i un pacient universal: luza. Problemele de sntate sau chestiunile care i ndreapt pe indivizi spre unitile spitaliceti sunt extrem de diferite, iar diversitatea lor poate fi cauza unor factori la fel de variai (amplasare geografic, nivelul umiditii, clima, poluarea etc). Dar cu siguran nu putem nega faptul c, n oricare dintre judee, n oricare dintre ri, va exista mereu un motiv i totodat o caracteristic extrem de semnificativ pe care pacientele seciilor clinice de maternitate o vor avea n comun: sarcina. Astfel, cercettorii vor avea n vedere noile mmici din toate unitile pe care le vor studia, vor efectua comparaii ale gradului de satisfacie oferit de fiecare dintre ele i vor emite rezolvri la problemele unora soluiile adoptate de alte clinici. Pentru studiul pilot, ne-am oprit asupra uneia dintre cele mai reprezentative uniti spitaliceti publice de acest fel a judeului Cluj: Clinica de Obstetric-Ginecologie I. Pentru a ntri bazele acestui studiu i pentru a oferi o imagine ct mai detaliat despre situaia sistemului sanitar, vom face i o scurt descriere a fiecrei uniti spitaliceti care ne gzduiete, subliniind principalele caracteristici de ordin profesional (calitativ i cantitativ) ale acesteia, n termeni de avantaje i dezavantaje. Vom explica n cele ce urmeaz primul avantaj pe care l-au sesizat autorii studiului cu privire la Spitalul de Obstetric i Ginecologie I cel cantitativ. Serviciile pe care clinica le ofer sunt variate; o viitoare mam gsete n personalul medical calificat al clinicii consultani specializai i experimentai, nc din primele zile ale sarcinii de la monitorizare, consultaii constante pre-partum, pn la coala Mamei organizat peripartum pentru noile mame, cu participarea specialitilor n psihologie, medicin, profilaxie, kinetoterapie etc., care s le faciliteze att depirea durerilor de natere i n general a problemelor legate de aceast etap a vieii, dintre care cea mai de seam este depresia de luzie (calificat de Prof. Dr. Stamatian drept ngrijorarea pentru viitorul familiei i frica de necunoscut manifestate de majoritatea noilor mame), ct i reintegrarea cu succes n comunitate. Mai mult, Clinica de Obstetric-Ginecologie I din Cluj-Napoca este participant i, mai ales, organizator cu tradiie att de cursuri interne de formare continu, ct i de cursuri de expertiz destinate personalului altor uniti spitaliceti, aciune pentru care este necesar o autoperfecionare continu i pentru care i-a asigurat nu doar un partener extern. Ultimul exemplu, pe care am reuit s-l aflm dintr-un interviu cu eful clinicii, Prof. Dr. Florin Stamatian, l constituie cursul organizat la Viena n 2006 cu privire la interpretarea ecografiei 3D, 4D. n prezent, n parteneriat cu clinica vienez iniiatoare a proiectului, Clinica de Obstetrica-Ginecologie I transmite cunotinele dobndite i terelor persoane. Pentru a nu ne ndeprta de msura cantitativ, ne vedem nevoii s menionm i aspecte negative aferente. Un aspect negativ este redat de sistemul de autoevaluare al clinicii realizat prin chestionarul de satisfacie al pacienilor oferit de Casa de Asigurri 7

Sociale de Sntate Cluj. Pentru o evaluare ct mai riguroas a propriului studiu i pentru o comparaie pertinent ntre rezultatele revelate de cele 2 tipuri de chestionare, cercettorii au hotrt s analizeze cteva aspecte ale chestionarului casei de asigurri, printr-un interviu cu doamna asistent ef Corina Cordo, care nu a ezitat s ne pun la dispoziie att chestionarele n sine, ct i rezultatele de pn acum. Astfel, s-a luat n considerare incidena rspunsurilor pozitive, n comparaie cu cele negative, precum i rspunsurile la ntrebrile deschise, cu privire la sugestiile i reclamaiile asupra unitii n care pacientele au fost tratate. Pentru o corect comparaie a reclamaiilor i sugestiilor cu cele fcute n chestionarul nostru de aproximativ aceleai paciente am examinat rezultatele lunare din perioada decembrie 2006martie 2007, perioad care a coincis cu lunile n care au fost aplicate i chestionarele propuse de acest studiu. Am ajuns astfel n centrul problemei anunate n paragraful anterior: n 3 dintre cele 4 luni, rezultatele indic o nevoie acut de compartimentare i dotare a saloanelor, precum i de cretere semnificativ a numrului de grupuri sanitare acum mult prea puine fa de numrul paturilor. Cu toate c s-au nceput de doi ani lucrrile de renovare, desfurarea activitilor de modernizare a clinicii este anevoioas atta vreme ct cererea este n continuare deosebit de mare, i ct ceea ce va face subiectul unui studiu derivat din acesta insuficiena fondurilor va mpiedica desfurarea ntr-un ritm mult mai alert a lucrrilor de mbuntire. S-a neles recent c efectul produs de actul medical asupra consumatorului de servicii de sntate este de o importan major6 i c aspectul social al actului medical are o nsemntate cel puin la fel de mare ca i a performanei tehnice sau economice. ns, aa cum recunoate i dna asistent ef Cordo, nu este de ajuns un personal foarte bine pregtit, i nici eforturile depuse de acesta pentru a crea pacientelor o atmosfer ct mai familiar, prietenoas. Dei sunt deosebit de valoroase, importana lor pare uneori s se dizolve n confruntarea cu lipsa grupurilor sanitare, att ca numr, ct i ca nivel calitativ dezirabil, lips care este principala surs de nemulumire a pacientelor. Este esenial acordarea de servicii medicale impecabile, susine Prof. Dr. Florin Stamatian, ns n niciun caz nu sunt de neglijat condiiile hoteliere de nalt calitate pe care o unitate medical trebuie s le ofere. Astfel, dei s-a constatat c este neproductiv din punct de vedere psihologic ca un pacient s rmn singur n salon, numrul crescut de paturi (uneori chiar 8+8 n salon, respectiv 8 pentru mmici i 8 pentru nou-nscuii lor) determin lipsa unui climat adecvat odihnei i refacerii pacientei, continu eful unitii; aceast din urm problem este reclamat i de consumatoarele de servicii medicale din aceast unitate, n chestionarul de satisfacie oferit de casa de asigurri. Despre avantajele din punct de vedere calitativ ale acestei clinici, putem aduga la cele corelate cu aspectul cantitativ un lucru deloc lipsit de importan: Clinica de
6

Liviu Cocora, Adriana Pacurariu, Gradul de satisfacie al pacienilor ca surs de plngere mpotriva spitalelor, Acta Medica Transilvanica vol.1, nr. 1-2, 2001, pag.19; Sibiu: Universitatea Lucian Blaga Sibiu.

Obstetric-Ginecologie I din Cluj-Napoca a fost printre primele 10 care i-au exprimat dorina de a participa la iniiativa UNICEF de promovare a unei alptri corecte. Mai mult, n urma evalurii fcute de reprezentani ai Ministerului Sntii, ai Comitetului Naional de Promovare a Alptrii, ai Organizaiei Mondiale a Sntii, ai reprezentanei UNICEF n Romnia, clinica Ginecologie I a fost desemnat n 1997 Clinic - Prieten al Copilului. Aceasta presupune ndeplinirea unui set de 10 condiii care reprezint standarde de ngrijire pentru mam i nou-nscut la nivelul unei materniti. ndeplinirea cerinelor acestor standarde contribuie esenial la un bun start n via, att n ceea ce privete legtura dintre mam i copil ct i sntatea i dezvoltarea nou-nscutului.7 Acesta nu este singurul aspect care confer Clinicii de Obstetric-Ginecologie I din Cluj-Napoca calitatea de spital de excepie. Dei este o unitate de nivelul III, beneficiaz de personal care deine calificative de excelen n cel puin 2 domenii: diagnostic prenatal (cutarea strii de bine fetal) i reproducerea uman asistat (fertilizarea in vitro). Cercettorii au stabilit c beneficiarii serviciilor medicale sunt cei mai n msur s-i exprime o prere valid i relevant cu privire la calitatea celor din urm i n concordan cu hotrrea lor au elaborat obiectivul studiului: msurarea nivelului pn la care ateptrile pacienilor sunt satisfcute. Pentru ndeplinirea ct mai neprtinitoare a obiectivului, s-au ales dou momente de abordare a pacientelor: n timpul spitalizrii i la externare. Autorii consider c, dac exist diferene majore ntre cele dou momente, ele cu siguran vor fi evideniate. Nu putem susine a priori c temerea noastr de prtinire are o baz extrem de solid, ns avem dovada chestionarului standard emis de Casa de Asigurri de Sntate, administrat la externare de ctre personalul clinicii de Obstetric-Ginecologie I i ale crui informaii sunt centralizate lunar de dna asistent ef, care cuprinde destule sugestii nct s determine din partea examinatorilor concluzia unui grad redus de prtinire n rspuns, la externare. Instrumente i metode Metoda aleas de cercettori a fost chestionarul aplicat pacientului. Chestionarul include date demografice despre participant (vrst, studii, religie, mediu rural sau urban, situaie financiar aproximativ) i ntrebri att nchise, ct i deschise privind calitatea actului medical de care beneficiaz, prestana personalului medical calificat i diferena pe care acesta o percepe ntre unitile medicale publice i cele private. Chestionarul a fost calibrat prin aplicarea lui la un numr de 13 paciente (7 internate i 6 n curs de externare) cu ajutorul crora s-au putut nelege neajunsurile instrumentului folosit n chiar procesul aplicrii lui. n urma sugestiilor fcute de paciente, chestionarul a fost modificat astfel nct ntrebrile s fie ct de clare i de obiective posibil pentru un pacient obinuit. n decurs de aproape 4 luni, au fost intervievate 190 de paciente. Interviurile s-au desfurat de 2 ori pe sptmn,
7

http://www.unicef.org/romania/media_2269.html, 24.04.2007.

ntre orele 10:30 i 12, aceasta din urm fiind ora la care pacientele aflate n curs de externare urmau s prseasc unitatea spitaliceasc. Nu au existat criterii specifice de selecie; au fost acceptate ca participante toate pacientele crora starea fizic i psihic le-a permis o conversaie fr prea mult disconfort. Participarea a fost voluntar; operatorii de interviu au explicat n scris i oral inteniile, implicaiile studiului i rolul rspunsului subiecilor, nainte de nceperea interviului; apoi au nmnat pacientelor o copie a chestionarului, pentru a le ajuta s se decid n cunotin de cauz, i le-au solicitat consimmntul verbal. Au existat mame care, din motive de protecie a propriei intimiti, au ales s completeze ele nsele chestionarul. n acest caz, operatorii de interviu au rmas n salon, pentru a putea rspunde eventualelor neclariti. n cele ce urmeaz, vor fi redate rezultatele generale ale studiului, posibilele soluii derivate din acestea, corelaiile ntre diverse variabile i nu n ultimul rnd o imagine de ansamblu a satisfaciei pacientelor internate la Clinica de Obstetric-Ginecologie 1, prin comparaia cu rezultatele chestionarului Casei de Asigurri Cluj. Rezultate Din cele 190 de paciente intervievate, 145 au rspuns chestionarului aplicat n timpul internrii (CI-1), iar 45 celui aplicat la externare(CI-2). n cazul ambelor chestionare, grupa de vrst care a predominat a fost 18-30 de ani (67.6% n cazul CI-1, 75.6% pentru CI-2); mediul din care provin cele mai multe paciente este cel urban (63.2%, respectiv 64.4%), iar nivelul de educaie variaz, dar procentajul cel mai ridicat se nregistreaz, n CI-1, la subiecii care au terminat fie studiile liceale (20.3%), fie studiile universitare (32.2%). n cazul CI-2 ne confruntm cu aceeai situaie: cel mai mare numr de paciente au absolvit liceul (23.8%) sau facultatea (26.4%). Ct despre o alt variabil relevant care a fost luat n considerare, i anume venitul lunar net al familiei, diferenele nu sunt la fel de mari de la o categorie la alta, ca i pn acum. Astfel, din cele 145 de paciente care au rspuns la CI-1, 19.3% au declarat c au venitul sub 100 euro, 26.2% ntre 100-200 euro, 29% ntre 200400 euro, 23.4% peste 400 euro, iar 2.1% nu au rspuns. n CI-2 se regsesc 6.7% participante cu venitul lunar net al familiei sub 100 euro, 42.2% ntre 100-200 euro, 20% ntre 200-400 euro, 26.7% cu venitul de peste 400 euro 4.4% paciente care au refuzat s rspund. Am analizat rspunsurile pacientelor la cerinele deschise v rugm s ne spunei 3 lucruri de care suntei nemulumit cu privire la acest spital i v rugm s ne spunei 3 lucruri de care suntei mulumit cu privire la acest spital. Am apreciat c aceste rspunsuri sunt eseniale pentru aflarea diverselor probleme cu care se confrunt unitile spitaliceti n general i n acest articol am luat n considerare prima preferin exprimat de paciente. ntrebrile intite au, firete, o importan i o valoare de netgduit pentru o unitate spitaliceasc, sau cel mult pentru un sistem sanitar. ns, mai trebuincios obiectivului acestui studiu este rspunsul oferit de fiecare subiect n funcie de prioritile, de observaiile i de nevoile proprii. Pretenia pe care o emite acest studiu, aceea de a prezenta un caz universal de spitalizare (naterea) va fi verificat i confirmat prin chiar aceste rspunsuri, care au rolul de a evidenia 10

particularitile problemelor ntlnite n fiecare unitate spitaliceasc, respectiv n fiecare sistem sanitar. Confirmarea definitiv o vom primi, desigur, la finalizarea studiului n cele 3 judee din Romnia i n celelalte 2 ri europene. Din totalul CI-1, 51.7% au avut aprecieri pozitive cu privire la calitatea serviciilor i a personalului, la condiiile hoteliere - 3.4% i la igiena unitii - 2.8%. n ceea ce privete CI-2, s-a nregistrat o rat de rspuns mai mare, de 75.6%, dispuse n felul urmtor: 56.8% cu privire la calitatea serviciilor i a personalului, 4.4% la condiiile hoteliere i 13.3% la igiena unitii. n ceea ce privete aprecierile negative, rata de rspuns este mai mic la ambele chestionare. CI-1 include 40.7% aprecieri totale, cu 11% mai puine dect cele pozitive, iar CI-2 55.6%, cu 20% mai puine dect cele pozitive. Cu toate c numrul de cazuri investigate prin CI-2 constituie doar o treime din cele investigate prin CI-1, diferena dintre ratele de rspuns este destul de mare nct s permit inferena obiectivitii n rspuns i nainte de externare, la nivelul comparaiei dintre momentele spitalizrii n care au fost aplicate chestionarele. La aplicarea chestionarelor asupra unui eantion mai mare ar fi posibil chiar observarea unui grad mai ridicat de obiectivitate i relevan pentru problemele ntmpinate n spital n timpul internrii, iar nu n momentul externrii. Unul din motive este dat de observaiile fcute de operatorii de interviu: relativa grab n care mmicile rspund la ntrebri, tendin pe care de regul nu o manifest n timpul spitalizrii. Coninutul aprecierilor negative se refer, n CI-1, la calitatea serviciilor i a personalului n 12.4% dintre cazuri, la condiiile hoteliere n 13.1%, la igiena unitii n 11% i la lipsa dotrilor n 4.1% dintre cazuri. n CI-2, exist un numr de egal de nemulumiri cu privire la calitatea serviciilor i a personalului, la condiiile hoteliere i la igien: 8 paciente, adic 17.8% din total. n acest moment datele ne permit s observm n ce msur problemele sesizate de chestionarul oferit de Casa de Asigurri coincid cu cele exprimate de subieci n instrumentul oferit de acest studiu. Marea majoritate a nemulumirilor nregistrate de chestionarul clinicii se refereau la nevoia de a compartimenta saloanele i de a mri numrul de grupuri sanitare. Ei bine, ntr-adevr gsim prezente aceste nevoi i n chestionarele acestei cercetri: astfel, din cele 19 paciente al cror rspuns la ntrebarea deschis din CI-1 a fost nregistrat n categoria condiii hoteliere, jumtate au precizat tocmai aceste neregulariti, iar n cazul CI-2, dintr-un total de 8, 7 au dat un rspuns care se refer specific la cele 2 probleme. n continuare, am ales dou variabile, n funcie de care ne-am referit la rspunsurile acelorai ntrebri deschise: vrsta i venitul lunar net al familiei. Din motive de sintez, am ales rspunsurile din CI-1, ntruct conine mult mai multe interviuri dect cel de-al doilea. n primele dou grafice (figura 1 i figura 2) se regsesc aprecierile negative i, respectiv, pozitive, cu explicaiile lor. Urmtoarele 2 grafice (figura 3 i figura 4) evideniaz aprecierile pozitive i, respectiv, negative din CI-1 n raport cu venitul lunar net. Aa cum se observ din figura 1 i din tabelul su explicativ, cel mai mare procent de paciente cu vrsta cuprins ntre 18-30 de ani, 62.2%, nu i-au exprimat vreo nemulumire fa de unitatea spitaliceasc n care se aflau. Pe de alt parte, din cele 37.7 procente reprezentnd rata de rspuns, cele mai mari nemulumiri exprimate au 11

avut legtur cu nivelul calitativ al serviciilor i al personalului medical, n aceeai msur ca i condiiile hoteliere; ambele se ridic la 13.3% din numrul celor mai tinere dintre mame. Pentru pacientele ntre 31-45 de ani, n schimb, cea mai mare problem o constituie igiena unitii; aceast afirmaie este susinut de cele 15.6% participante care pun restul nemulumirilor n urma celei menionate. Se observ deci o oarecare diferen ntre rezultatele acestei evaluri i a celei fcute de clinic; o noutate este prerea despre nivelul calitativ al serviciilor i o alta n legtur cu igiena din unitate.
70 60 50 40 30 20

Aprecieri negative
calitate servicii i personal condiii hoteliere igiena lips dotari nu menioneaz 18-30 ani 31-45 ani ns/nr

Count

10 0

vrsta
Figura 1
60 50 40 30 20

Aprecieri pozitive
calitate servicii i personal condiii hoteliere igiena nu menioneaz 18-30 ani 31-45 ani ns/nr

Count
12

10 0

vrsta
Figura 2 prezint aprecierile pozitive n raport cu aceeai variabil: vrsta.

Se observ o rat mai mare de rspuns, 50% i un procent foarte ridicat de aprecieri pozitive la adresa calitii serviciilor i a personalului: 43.9% din pacientele de 18-30 ani i 51.1% din totalul pacientelor de vrst cuprins ntre 31-45 ani, care au ales s-i exprime deschis rspunsul.
30

Aprecieri pozitive
calitate servicii i personal

20

10

condiii hoteliere igiena

Count

0
e st pe r /n ns b su 0 10 1 20 ro eu 1 10 ro eu 00 -4 00 -2

nu menioneaz

0 40 ro eu

ro eu

venit lunar net familie

Figura 3 Aa cum reiese i din figura 3, din cele 51.7% cazuri n care s-a nregistrat un rspuns, rata cea mai mare de mulumire fa de unitatea spitaliceasc o au pacientele cu un venit de peste 400 euro lunar. Din 58.8%, 42.9% reprezint persoanele mulumite n primul rnd de calitatea serviciilor i a personalului i 5.9% cele satisfcute de condiiile hoteliere.
Aprecieri negative
30 calitate servicii personal 20 condiii hoteliere 10 igiena unitii lipsa dotari 0
e st pe r /n ns 1 20 1 10 b su 0 10 00 -4 00 -2

Count

nu menioneaz

0 40

venit lunar net familie

ro eu

ro eu

ro eu

ro eu

Figura 4 13

nregistrm i n cazul figurii 4 o rat de rspuns destul de mic, de 40,7% din totalul pacientelor intervievate. Dintre participantele care au rspuns ns, frecvena cea mai mare o are nemulumirea cu privire la condiiile hoteliere (una din temerile principale ale personalului i totodat o problem pentru a crei rezolvare se fac eforturi constante, dei insuficiente n comparaie cu cererea pieei), ncepnd de la pacientele cu venit de peste 101 euro (4 din 48 paciente cu venit ntre 101-200 euro, 6 din 42 cu venit ntre 201-400 i, respectiv, 8 din 34 cu venit peste 400 euro). Att din interviul cu dna asistent ef, ct i din discuiile pe care operatorii de interviu le-au interceptat n saloane n timpul aplicrii chestionarului, reiese un fenomen pe ct de interesant, pe att de puin surprinztor: apariia clinicilor private determin o preferin pentru acestea chiar i din partea indivizilor care nu au mai avut vreodat contact cu ele. Aceste tendine sunt redate n cele ce urmeaz, n ultimul dintre graficele prezentate aici.
80

60

Preferin spital
40 spital privat spital public indiferent 0 18-30 ani 31-45 ani ns/nr ns/nr

20

Percent

vrsta

Figura 4 Se observ o prevalen a preferinei mamelor tinere (18-30 ani) pentru spitalul privat, n comparaie cu cele de vrst mijlocie (31-45 ani) care prefer nc spitalele publice. Dei toate pacientele se afl internate ntr-un spital public, cele din prima categorie de vrst reprezint o tendin destul de general n ultimii ani: aceea de a acorda mai mult ncredere firmelor private. Concluzii Aplicarea regulat a unor chestionare care s msoare satisfacia pacienilor, punerea n funciune a unui sistem de msurare a calitii serviciilor medicale oferite care s fie centrat pe pacient i pe nevoile acestuia va permite mbuntirea calitii actului medical att n instituiile publice de sntate ct i n cele private. 14

Pentru a-i restabili prestigiul, clinicile publice vor trebui s i nteeasc eforturile de autombuntire, sub toate aspectele. Aceasta nu doar din pricina necesitii de a se conforma normelor europene, ci i dintr-un alt considerent, mult mai simplu i totodat mai puternic: legea concurenei. mbuntirea calitii vieii este esenial, iar dac autoritile nu iau msuri n acest sens ct mai curnd, companiile particulare cu siguran o vor face. Care ar fi rolul specialitilor n sntate public? Credem c este acela de a asista pe oricare dintre iniiatori n trasarea direciilor corecte pentru producerea schimbrilor necesare, pentru optimizarea condiiilor i a calitii actului medical. Bibliografie
1. Frncu, V., Dinu, C., Filip, I., Opinia populaiei privind serviciile medicale stomatologice n municipiul Sibiu, Acta Medica Transilvanica, vol.1, nr.3, 2000, pag.13-15; Sibiu: Universitatea Lucian Blaga Sibiu. 2. Frncu, V., Frncu, O., Resiga, E.,Impactul reformei serviciilor de sntate asupra pacientului; Acta Medica Transilvanica, vol.1, nr.1, 2003, pag.18; Sibiu: Universitatea Lucian Blaga Sibiu. 3. Frncu, V., Frncu, O., Opinia populaiei privind calitatea serviciilor de sntate furnizate n spital, Acta Medica Transilvanica, vol.1, nr.1, 2002, pag. 20; Sibiu : Universitatea Lucian Blaga Sibiu. 4. Ghinescu, M., Monitorizarea i elevarea calitii serviciilor medicale primare prin metoda calitativ n judeul Ilfov, Acta Medica Transilvanica, vol.1, nr.3, 2002, pag.14; Sibiu: Universitatea Lucian Blaga Sibiu. 5. Cocora, L., Pacurariu, A., Gradul de satisfacie al pacienilor ca surs de plngere mpotriva spitalelor, Acta Medica Transilvanica vol.1, nr. 1-2, 2001, pag.19; Sibiu: Universitatea Lucian Blaga Sibiu. 6. Iona, T., Iona, M., Evaluarea activitii medicale, o abordare practic, Acta Medica Transilvanica vol.1, nr. 3, 2000, pag.19; Sibiu: UniversitateaLucian Blaga Sibiu. 7. Patient satisfaction and research-related problems (Part 2). Is triangulation the answer? Hyrkas K, Paunonen M, Journal of Nursing Management 2000 Jul;8(4):237-45. 8. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?itool=abstractplus&db=pubmed&cmd =Retrieve&dopt=abstractplus&list_uids=11309915 9. http://www.unicef.org/romania/media_2269.html 10. Hyrkas K, Paunonen M, Journal of Nursing Management 2000 Jul;8(4):237-45. 11. http://cancerweb.ncl.ac.uk/cgi-bin/omd?query=patient&action=Search+OMD 12. www.qaproject.org/methods/resglossary.html 13. Abordri conceptuale i implicaii practice ale calitii, asist. univ. drd. Lelia CHIRU, Bucureti. 14. http://mmq.ase.ro/LucrCD/sectiunea%20I/calitate%20serv%20sanitare%20Chiru1.htm

15