Calitate

De la Wikipedia, enciclopedia liber

Salt la: Navigare, cutare

Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, ns care
prezint caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau
obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici,
fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre diveri experi sau consultani n
calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii diferite.

Acest articol nu abordeaz aspectele i nuanele calitii ca o categorie filozofic, ci se limiteaz numai la
utilizarea conceptului de calitate n aplicaii tehnice. In marketing, problemele calitii sunt concentrate pe
factorii determinani ai comportamentului de cumprare i satisfacia clienilor. In managementul
operaiilor, calitatea este tratat n relaie cu practicile de inginerie i controlul fabricaiei.

Calitatea superioar a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de baz pentru obinerea
satisfaciei clienilor i profitabilitii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacie mai
deplin a clientului, permind deseori reducerea costurilor, creterea profitabilitii i asigurarea
competitivitii produselor/serviciilor pe pia.

Cuprins
1 Definiiile calitii
2 Managementul calitii
3 Calitatea vieii
4 Msurarea calitii
5 Calitatea produselor
6 Calitatea proceselor
7 Calitatea serviciilor
8 Asigurarea calitii asistat de calculator (CAQ)
9 Bibliografie

10 Legturi externe

[modific] Definiiile calitii

Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit pentru domenii diferite,
formulate de experi diferii n calitate. Totui, variantele de definiii acceptate mai frecvent sunt
urmtoarele:

-"corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran)[1]

"conformitate cu cerinele" (Crosby)[2]

-"un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti
exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995)[3]; "msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinete cerinele"[4]; conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur
caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

-modele ale calitii pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), modelul de excelen
european EFQM (EFQM Excellence Model) , Malcolm Baldrige National Quality Award, Canada Awards
for Excellence.

Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai cuprinztoare i mai conceptual n natur. Aceast
definiie accentueaz necesitile clienilor i se focalizeaz pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea
serviciului prestat.

Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele (sau cu specificaiile)" este cea mai obinuit
definiie utilizat de compartimentele organizaiei cele mai apropiate de producerea fizic a bunurilor sau
de livrarea serviciilor.

Referitor la definiia calitii din standardul SR ISO 8402 este util de menionat c termenul "calitate" nu
ar trebui utilizat n interpretarea greit de "grad de excelen", ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri
n sens cantitativ, deoarece aceste semnificaii satisfac numai o parte a definiiei. Pe de alt parte, "gradul
de excelen" este o definiie vag, deoarece excelena este alt termen dificil de definit.

"Necesitile" invocate n definiia standardizat a calitii sunt exprimate prin caracteristici cu criterii
specificate care pot include aspecte privind performanele, aptitudinea de utilizare,dependabilitatea,
securitatea nuclear, protecia mediului, considerente economice i estetice.

O definiie alternativ celei din standard este enunat de A.M. Entescu .a.[5] :"Calitatea este abilitatea
unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a ndeplini cerine ale
clientului sau ale altor pri interesate." Aceast definiie este apropiat ca semnificaie de cea dat n
standard.

ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne DEX online[2] se afirm:
"Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelate lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru)."

Enciclopedia Britanic[6][3] ofer o definiie a calitii n filozofie : "o proprietate care se aplic obiectelor
considerate separat, n contrast cu relaia care se aplic obiectelor luate n perechi, cte trei etc...."

Webster's Online Dictionary[4] prezint urmtoarele definiii pentru termenul calitate :

un atribut esenial i distinctiv a ceva sau al cuiva;

grad de excelen sau valoare;

o proprietate caracteristic ce definete natura aparent individual a ceva;

o stare social superioar, "un om de calitate".

American Society for Quality (ASQ) (Societatea American pentru Calitate)[7][5] menioneaz :"Calitatea
este un termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are propria sa definiie. In utilizarea sa din
tehnic, calitatea poate avea dou semnificaii: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se refer la
abilitatea acestuia de a satisface necesiti exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fr
deficiene". Este de observat c definiia de la punctul 1 este identic cu cea din Standardul Internaional
ISO 8402:1994.

Business Dictionary (Dicionarul de Afaceri)[6] include definiii generale, obiective i subiective ale
calitii:

1. General : Msur a excelenei sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiene i variaii semnificative.

2. Fabricaie : Aderarea strict i consistent la standarde msurabile i verificabile pentru a ajunge la

uniformitatea rezultatului care s satisfac cerinele specifice ale clienilor sau utilizatorilor.

3. Obiectiv : Aspect msurabil i verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat n cifre sau cantiti, ca
de exemplu greutate mic sau greutate mare, grosime sau subirime, duritate mic (moliciune) sau duritate
mare.

4. Subiectiv : Atribut, caracteristic sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi observat i
interpretat i poate fi aproximat (cuantificat), ns nu poate fi msurat, ca de exemplu: frumusee, sim,
miros, gust.

Unele definiii i comentarii nuanate ale calitii au fost elaborate de Compania Praxiom Research
Group Limited[7] din Canada, pe baza definiiilor formale din standardul ISO 9000: 2005[8], care consider
c[8] : "Calitatea a ceva poate fi determinat prin compararea unui set de caracteristici inerente cu un set
de cerine. Dac acele caracteristici inerente satisfac toate cerinele, este obinut o calitate ridicat sau
excelent. Dac acele caracteristici nu satisfac toate cerinele, se obine un nivel de calitate slab sau
inferior.

Calitatea este, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare, problema central a calitii
este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerine? Pe scurt, calitatea
a ceva depinde de un set de caracteristici inerente i de un set de cerine i de ct de exact cele dinti sunt
conforme cu cele din urm.

In conformitate cu aceast definiie, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calitii cu cerinele, n
ISO 9000:2005 se susine c [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate fi stabilit n vid.
Calitatea este totdeauna relativ la un set de cerine."

David A. Garvin (1988)[9] a definit opt "dimensiuni ale calitii" : calitatea performanei, trsturile sau
caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate, durabilitatea, uurina efecturii
mentenanei, caracteristici estetice, calitatea perceput (vezi TQM)

O definiie original a calitii a fost introdus de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de "quality by
design" , cu sensul de calitate (obinut) prin proiectare : calitatea trebuie construit la proiectarea
produsului, pentru a se asigura c produsul va atinge n mod consistent o calitate predefinit la sfritul
procesului de fabricaie.[10] .

[modific] Managementul calitii

Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul
sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,controlul calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calitii include toate
activitile pe care organizaiile le implementeaz pentru a conduce, a controla i a coordona calitatea.

Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, ns rolul de

coordonare revine managementului de la nivelul cel mai nalt al organizaiei.

Managementul de la nivelul cel mai nalt elaboreaz politica n domeniul calitii, care cuprinde
obiectivele i orientrile generale ale organizaiei, referitoare la calitate. Obiectivele calitii sunt
implementate n cadrul unui sistem de management al calitii.

J.M.Juran (1986)[11][9] consider c managementul calitii const din trei procese manageriale principale
orientate pe calitate:

planificarea calitii;

controlul calitii;

mbuntirea calitii.

Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calitii", denumit de Institutul Juran "trilogia lui Juran".

Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.

Planificarea calitii urmrete crearea unui proces care va fi capabil s satisfac obiectivele calitii n
condiiile operaionale. Controlul calitii este procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor calitii n
timpul operaiilor. mbuntirea calitii este procesul pentru atingerea unor niveluri de performan fr
precedent, superioare fa de performana planificat. (Vezi TQM pentru detalii).

[modific] Calitatea vieii

mbuntirea calitii vieii a fost i rmne un obiectiv major pentru comuniti, politicieni, economiti,
naiuni. Conceptul de calitatea vieii poate fi definit ca fiind "gradul n care o persoan se bucur de
posibilitile importante ale vieii sale".[12][10] Posibilitile rezult din oportunitile i limitrile pe care
fiecare persoan le are n viaa sa i reflect interaciunea cu factorii personali i de mediu. Acest concept
are ns caracter subiectiv: calitatea vieii poate fi neleas n moduri diferite, de diferite persoane din
diferite zone geografice sau contexte culturale.

Cercetrile asupra calitii vieii s-au concentrat pe dou metodologii principale de msurare.[13][11] Prima
metodologie, denumit "bunstarea subiectiv" se bazeaz pe niveluri raportate personal de fericire,
plcere, mplinire i altele asemenea. A doua metodologie utilizeaz aa-numita msurare "obiectiv" a
calitii vieii, prin indicatori cuantificabili sociali, economici i de sntate. De exemplu, msurile
obiective includ indicatori de producie economic, grad de cultur general, sperana de via etc.-date
care pot fi colectate fr a analiza direct persoanele evaluate.

Robert Costanza et al (2008, op.cit.) au propus o combinare a abordrilor obiective i subiective,

elabornd urmtoarea definiie integrat : "Calitatea vieii este gradul n care necesitile obiective umane
sunt ndeplinite n relaie cu percepiile personale sau de grup ale "bunstrii subiective". Necesitile
umane sunt necesiti de baz pentru trai, reproducere, securitate, afeciune etc. "Bunstarea subiectiv"
este estimat prin rspunsurile indivizilor sau ale grupurilor la ntrebri despre fericire, satisfacia vieii,
utiliti (avantaje) sau bunstare.

The Economist Intelligence Unit a elaborat n anul 2005 un "indicator al calitii vieii" (quality of life
index-l.engl.) care se bazeaz pe o metodologie unic ce leag rezultatele analizelor satisfaciei subiective
a vieii cu factorii obiectivi ai calitii vieii n diferite ri.[14][12] Acest indicator a fost calculat pe baza
datelor din 111 ri i teritorii.

Indicatorul calitii vieii include 9 factori ai calitii vieii, pentru determinarea "scorului" naiunilor i
anume: 1. Sntatea; 2. Viaa de familie; 3. Viaa comunitii; 4. Situaia material (PIB pe persoan, n
$); 5. Stabilitatea politic i securitatea; 6.Clim i geografie; 7. Sigurana job-urilor (rata de omaj); 8.
Libertatea politic; 9. Egalitatea sexelor.

In anul 2005, pe baza acestui indicator Romnia era clasat pe locul 58.

Msurarea obiectiv a calitii vieii -prin indicatori cuantificabili -este posibil cu ajutorul indicelui
dezvoltrii umane (human development index (HDI)- l.engl.), introdus de United Nations Development
Programme (UNDP),nc din 1990, care reprezint bunstarea uman la nivel naional sau regional. Cu ct
este mai mare valoarea indicelui HDI, cu att este mai ridicat calitatea vieii umane.

In anul 1990 a fost nfiinat n Romnia Institutul de Cercetare a Calitii Vieii[13] avnd ca obiective
efectuarea de cercetri n domenii de interes, n contextul transformrilor politice, economice i sociale de
dup 1989 :politici sociale i calitatea vieii.

[modific] Msurarea calitii

Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n conformitate cu standarde de
performan. Evaluarea calitii msoar diferena dintre performana ateptat i cea real, pentru a
identifica oportunitile de mbuntire a calitii.

Standardele de performan pot fi stabilite pentru diferitele dimensiuni ale calitii, de exemplu calitatea
performanei tehnice, calitatea de conformitate etc. Msurarea calitii produselor, proceselor sau
serviciilor necesit colectarea i analiza informaiilor, exprimate n termenii msurtorilor i metricilor
asociate msurrilor. Uneori, msurarea calitii este utilizat pentru interpretarea calitii ca procentaj de
elemente conforme sau neconforme din lot.

tiina msurrii cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calitii este denumit calimetrie
(fr.qualimtrie).[14] O definiie dezvoltat a calimetriei este urmtoarea: "disciplina tiinific ce se ocup
cu cuantificarea, msurarea, aprecierea, evaluarea calitii produselor, proceselor, serviciilor".[15].
Calimetria nu trebuie confundat cu calitologia, care este definit ca fiind tiina despre calitate.[15]
Aceast denumire a aprut n urma rspndirii standardelor din seria ISO 9000.

Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizaia European a Calitii) n anul 1971 i oficializat
n 1981, ca "tiin a msurrii calitii". In referinele bibliografice ruseti, de exemplu[16] se
menioneaz c disciplina tiinific "calimetrie", definit ca teorie tiinific care studiaz i realizeaz
metodele estimrii calitii, a fost dezvoltat n fosta U.R.S.S. de ctre Garri Gaikovici Azgaldov, ncepnd
din 1968.
Msura calitii reprezint msura cantitativ a caracteristicilor i atributelor unui produs. Msura calitii
atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Msurile calitii pot fi de diferite forme :
msuri fizice i chimice, procentul de produse neconforme cu specificaiile, indicele demeritelor etc.

Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin compararea valorilor observate
cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obinut n urma procesului de fabricaie al produsului
implic cunoaterea caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc.

Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:

unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut);

unui indicator de calitate, indice sau coeficient.

n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la msurarea unor caracteristici de

calitate ale produselor, precum i la determinarea unor indicatori, indici sau coeficieni ai calitii.

Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora i arat msura n care
un anumit produs , n timpul utilizrii, ndeplinete condiiile specifice destinaiei sale. Sistemul de
indicatori ai calitii produselor este format din dou grupe : indicatori pentru aprecierea performanelor
calitative i indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate.

Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezint trstura distinctiv intrinsec a
acestuia referitoare la o cerin. Msurarea unei caracteristici de calitate const n obinerea valorii
numerice prin care se exprim valoarea absolut a acelei caracteristici n anumite uniti de msur.

Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

caracteristici tehnice;

caracteristici economice;

caracteristici sociale;

caracteristici de disponibilitate;

caracteristici psihosenzoriale;

caracteristici ergonomice;

caracteristici comportamentale.

Caracteristicile tehnice reprezint atribute indispensabile ale calitii produselor care vizeaz concepia
constructiv-funcional, parametrii de funcionare, proprietile fizico-chimice sau biologice etc.
Exemple : densitate, randament etc.

Caracteristicile economice reflect economic nivelul tehnic al produsului i costurile de funcionare,

inclusiv cheltuielile de mentenan.
Caracteristicile sociale vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor,
precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii oamenilor.

Caracteristicile de disponibilitate reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i realiza funciile utile
de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit prin dou concepte: fiabilitate i
mentenabilitate.

Caracteristicile psihosenzoriale se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic etc. pe care produsele le
au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin form, culoare, gust, vz, auz, miros, sau caracteristici
determinate prin senzaii ( de frig, de cald, de moale, de tare).

Caracteristicile ergonomice exprim de exemplu gradul de confort, caracteristici fiziologice sau referitoare
la securitatea individului.

Caracteristicile comportamentale se refer de exemplu la curtoazie, onestitate, sinceritate etc. Au o

relevan semnificativ n estimarea calitii serviciilor.

Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevzute n documentaia tehnic, n
norme i n standarde se evalueaz calitatea produselor, proceselor, serviciilor etc.

[modific] Calitatea produselor

Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i confer acestuia
capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza acestei definiii, un produs va fi "de
calitate" n msura n care ansamblul de caracteristici va satisface cerinele clienilor (sau ale
consumatorilor, ale pieei); n ali termeni, satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor.

Exist mai multe abordri pentru descrierea general a calitii produselor.

Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces) se refer n esen la proiectarea, ingineria produsului i
procesele de fabricaie implicate n fabricarea acestuia. In aceast opinie, calitatea se msoar prin gradul
de conformitate cu specificaiile i cerinele predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine.
Prin msurare este identificat calitatea de conformitate[16] care se realizeaz n procesul de producie i
care este determinat de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor,
activitile de urmrire i control. Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele" aparine lui Ph.
B.Crosby (vezi seciunea Definiiile calitii). Aceast definiie se poate utiliza numai n situaia
precizrii cerinelor, specificate prin contracte sau n studii de marketing.

Abordarea bazat pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioar este cel care prin
caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile. Potrivit acestei abordri, calitatea
produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare ("fitness for use"), concept susinut
de J.M.Juran. Prin mbuntirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigur o calitate de proiectare
superioar.

A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care ncorporeaz acele
caracteristici ce aparin direct operrii i funcionrii produsului. Aceast abordare include o suprapunere
a abordrilor bazate pe fabricaie i pe consumator sau utilizator.
Uneori se deosebete i o calitate de livrare, caracterizat de lipsa deficienelor produsului livrat de
furnizor. Existena unor deficiene cum sunt defectele, ntrzieri, reprelucrri (rework- l.engl.) i rebuturi
pe ntregul lan de creare a valorii pn cnd produsul este livrat la consumatorul final este asociat cu o
calitate slab.[17][17]

Disponibilitatea produsului este forma cea mai complet de manifestare a calitii pe durata de via a
produsului (n exploatare). Disponibilitatea reprezint aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funcia n
condiii impuse de aspectele combinate de fiabilitate, mentenabilitate i de organizare a aciunilor de
mentenan, ntr-un interval de timp specificat. Un produs poate fi utilizat n scopul pentru care a fost
creat, adic poate fi "disponibil", dac prezint fiabilitate i mentenabilitate (ntreinere i reparare
uoar).

[modific] Calitatea proceselor

Calitatea procesului se refer la gradul n care un proces acceptabil, inclusiv msurtori i criterii de
calitate, a fost implementat i este conform cu standarde prestabilite, ghiduri etc. pentru a produce
artefacte. Calitatea procesului este msurat nu numai prin gradul n care procesul este conform cu o
calitate superioar, ci i prin gradul de calitate al produselor rezultate din proces. La estimarea calitii
procesului se ia n considerare starea implementrii curente a procesului, n comparaie cu implementarea
planificat. Un proces "de calitate" prezint aptitudinea de a reproduce meninerea sub control a fluxului
procesului.

Conceptul de calitatea procesului se aplic de asemenea la dezvoltare, planificarea produciei,

management, administraie i procese de achiziie.

Calitatea proceselor implic : planificarea meninerii sub control a proceselor, asigurarea capabilitii
proceselor, calitatea furniturilor, utilitilor i condiiile de mediu.

Planificarea meninerii sub control a proceselor presupune : stabilirea unor proceduri documentate care
definesc metodele de producie, de montaj i de service, evaluarea eficacitii poteniale a proceselor,
stabilirea localizrii posturilor de verificare a calitii pe fluxul tehnologic i stabilirea metodelor de
msurare, monitorizarea i controlul parametrilor procesului tehnologic.

Capabilitatea procesului reprezint aptitudinea acestuia de a satisface obiectivele calitii n condiii

operaionale (cf.J.M.Juran, op.cit.). Analiza capabilitii unui proces se efectueaz pe baza msurrii
caracteristicii de calitate a produsului rezultat n urma procesului.

Analiza capabilitii procesului necesit parcurgerea urmtoarelor etape:

Determinarea stabilitii procesului. Procesul de fabricaie este stabil sau n stare de control dac se afl
numai sub influena cauzelor ntmpltoare, cauzele sistematice fiind eliminate. Dac procesul este
instabil, se impune aducerea sa n stare de control.

Verificarea normalitii repartiiei prin aplicarea testelor de normalitate. In mod obinuit, caracteristicile
de calitate msurabile se repartizeaz statistic dup legea normal de repartiie (legea lui Gauss).

Calcularea coeficienilor sau indicilor care indic precizia procesului.

Unul dintre indicii utilizai pentru aprecierea capabilitii proceselor tehnologice este indicele
(indicatorul) de capabilitate al procesului Cp, determinat cu relaia:

Cp = (TS - TI)/6s

n care TS i TI reprezint limitele superioar i respectiv inferioar ale cmpului de toleran, iar s este
abaterea standard a mrimii (caracteristicii) msurate.

Pentru a se asigura capabilitatea permanent a proceselor, n sensul capacitii proceselor de a realiza

produsul conform cu specificaiile este necesar mentenana corespunztoare a echipamentelor utilizate n
procese.

In sectorul proceselor de producie pot exista urmtoarele categorii de procese[18]

Procese dominate de oameni (de operatori);

Procese dominate de maini (utilaje);

Procese dominate de reglaje;

Procese dominate de componente.

Procesele dominate de oameni se regsesc frecvent n domeniul serviciilor. Calitatea serviciului depinde n
aceste cazuri de calificarea, competena i responsabilitatea prestatorului de serviciu.

Procesele dominate de maini (utilaje). ntr-o mare msur, calitatea proceselor de fabricaie depinde de
capacitatea mainilor de a realiza produse n limitele specificaiilor , de stabilitatea proceselor etc. Pentru a
evita modificarea caracteristicilor de calitate ale produsului este necesar efectuarea unor analize periodice
ale capabilitii mainilor (prin calculul indicelui de capabilitate) i stabilirea strii procesului (ca reglaj i
precizie).

Procese dominate de reglaje. Documentaia de fabricaie trebuie s furnizeze operatorilor mijloace pentru
reglarea precis i verificarea reglajelor nainte ca operaiile tehnologice s fie iniiate. Utilizarea unor
mijloace de monitorizare a proceselor, sau a unor metode de control statistic al proceselor permit
meninerea sub control a proceselor i asigurarea calitii acestora.

Procese dominate de componente. Aceste procese se bazeaz pe calitatea componentelor realizate ntr-o
faz anterioar : semifabricate, pri componente etc. In aceste situaii este necesar verificarea
componentelor nainte de introducerea lor n proces.

[modific] Calitatea serviciilor

Activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc n multe privine de activitile desfurate
n ntreprinderi productoare de produse materiale, de aceea i perceperea calitii serviciilor este mai
dificil.

Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la interfaa furnizor/client i prin activiti interne la
furnizor pentru a rspunde cerinelor clientului." (cf. ISO 9004-2). Prestarea serviciului este o activitate
sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerinelor clienilor (externi sau
interni). Clienii interni sunt cei din propria organizaie prestatoare de servicii.

Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:[4]

- o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care
trebuie reparat);

- o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declaraia de venit
necesar pentru pregtirea rambursrii unei taxe);

- livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informaii atunci cnd se transmit cunotine);

- crearea unei ambiane pentru client (de exemplu, n hoteluri i restaurante).

Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitile de producere a

bunurilor materiale :

Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate,
palpate sau auzite nainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o
consultan financiar);

Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere i de consumare a serviciului;

Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;

Interaciunea puternic client-prestator : clientul cruia i se presteaz un serviciu este fizic prezent la
efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu n cazul serviciilor de alimentaie, al serviciilor medicale
etc.

Cerinele pentru servicii trebuie s fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile de ctre client
i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta.

Analiza prealabil a ateptrilor i cerinelor clienilor trebuie s precizeze :

caracteristicile serviciului sau prestrii serviciului;

serviciul minim asigurat prin prestare;

"serviciul +" care permite diferenierea de concuren.

Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfaciei clienilor" ,traducerea

cerinelor n proceduri care ncadreaz activiti este o sarcin indispensabil pentru mbuntirea
continu a calitii.

Semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i categoriile de caracteristici pot varia considerabil n

funcie de natura serviciilor.
Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian Grnroos (1984)[19]
distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care sunt percepute i evaluate de ctre clieni: calitatea
tehnic i calitatea funcional.

Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia prestatoare de

servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea funcional se concentreaz pe modul n care
este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect
calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind c competena tehnic este un factor de calificare
pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine
aa-numitei "coli nordice" asupra calitii serviciilor.

Modelul SERVQUAL al calitii serviciilor, elaborat de Berry, Zeithaml i Parasuraman (1990)[20] a

identificat cinci dimensiuni principale ale calitii serviciilor: fiabilitate, sensibilitate, asigurare, empatie,
tangibilitate.(Vezi TQM). Conceptualizarea propus de modelul SERVQUAL domin n prezent, ns
modelul este criticat pentru c cele cinci dimensiuni sunt att de generale nct pot limita utilitatea lor n
anumite contexte de servicii.

Standardul internaional ISO 9004-2 propune urmtoarele caracteristici ale serviciilor :

calitatea accesului la serviciu i disponibilitatea serviciului;

sigurana i securitatea serviciului;

fiabilitatea i dependabilitatea serviciului;

atractivitatea facilitilor asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din interiorul unui restaurant);

ntrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata prestrii, durata proceselor de prestare;

igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii;

competena i cunotinele furnizorilor de servicii;

curtoazia, atenia i abiliti de comunicare;

cantitatea i tipurile de accesorii i materiale asociate serviciului.

Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a afla operativ
toate informaiile necesare asupra serviciilor oferite, competenele de comunicare cu clientul fiind foarte
importante.

Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de promptitudinea

servirii clienilor. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprim n ce perioad poate fi accesat
acel serviciu. Este esenial ca perioada n care serviciul este disponibil s fie clar definit pentru toi
utilizatorii : orele de utilizare, variaii sezoniere, perioade definite de mentenan programat.

Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate.

Msura calitii serviciilor este evaluarea de ctre clieni. Unele date statistice i diagrame de control
folosite la evaluarea calitii n sectoare de producie pot fi aplicate i pentru servicii.[15]

n sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calitii se pot utiliza observaii directe ale
performanelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirect prin interviuri cu pacienii[18]

Msurarea gradului de satisfacie a clienilor se realizeaz prin metode relativ precise, ca de exemplu
metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizrii defectelor) sau anchete asupra satisfaciei. Determinarea
percepiei clienilor poate include obinerea de informaii din surse cum sunt date de la clieni asupra
calitii serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii datorate non-calitii, rapoarte utilizate de ctre
operatorii comerciali etc.

[modific] Asigurarea calitii asistat de calculator (CAQ)

Asigurarea calitii asistat de calculator (CAQ) este o aplicaie inginereasc a calculatoarelor i
mainilor comandate de calculator pentru definirea i inspecia calitii produselor.[21] Acest concept
include : analiza toleranelor dimensionale, utiliznd informaiile despre produse i fabricaie (PMI)
asupra modelelor CAD (Computer-aided design), inspecia asistat de calculator cu maini de msurat n
coordonate, compararea datelor obinute ptrin intermediul tehnologiilor de scanare 3D a pieselor fizice
fa de modele CAD, FMEA, Controlul Statistic al Proceselor.

[modific] Bibliografie
1. ^ Juran, J.M. (1988).Quality Control Handbook.McGraw-Hill, New York
2. ^ Crosby, Ph.B.(1979). Quality Is Free. McGraw-Hill, New York
3. ^ SR ISO 8402:1995. Managementul i asigurarea calitii.Vocabular
4. ^ a b SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i
vocabular
5. ^ Entescu, A.M. i Entescu, M. (2000). Calitate.Terminologie comentat.Ed.Tehnic, Bucureti,
296 pag.
6. ^ Encyclopedia Britannica (2009).Encyclopdia Britannica Online, "Quality"
7. ^ American Society for Quality. Glossary-Entry : Quality
8. ^ ISO 9000: 2005.Quality Management Systems- Fundamentals and vocabulary. International
Organization for Standardization.
9. ^ Garvin, D.A. (1988) Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.New York: Free
Press
10. ^ Ealey, Lance A. (1988).Quality by design: Taguchi methods and U.S.Industry. Dearborn, Mich.,
ASI Press
11. ^ Juran, J.M. (1986).The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paper
presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress, Anaheim, California, May 20, 1986
12. ^ Centre for Health Promotion. "The Quality of Life Model".University of Toronto
13. ^ Costanza, Robert, et al.(2008)."An Integrative Approach to Quality of Life Measurement,
Research, and Policy"S.A.P.I.EN.S, 2008: Vol.1/No.1
14. ^ The Economist Intelligence Unit's Quality-of-Life Index. The Economist (2005)
15. ^ a b Pruteanu, Octavian, Bohosievici, Cazimir, Gherghel, N. .a.(2000). Managementul i controlul
calitii produselor i serviciilor. Editura Tehnica Info,Chiinu
 16. ^ Juran, J.M., Gryna jr., F.M. (1973).Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare
i control. Trad.din l.engl. Editura Tehnic, Bucureti
17. ^ Foley, K.J. Hermel, Ph. (ed.)(2008) The Theories and Practices of Organizational Excellence:
New Perspectives. SAI Global Ltd, Sydney, Australia
18. ^ Ciobanu, M. .a.(1999) Ingineria calitii.Editura Printech, Bucureti
19. ^ Grnroos, C.(1984),A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal
of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44
20. ^ Berry,L.L., Zeithaml,V.A.,and Parasuraman,A. (1990). Five Imperatives for Improving Service
Quality.Sloan Management Review, pp. 29-38
21. ^ The Free Dictionary.Computer-aided quality [1]

[modific] Legturi externe

1. Anand, S. and Sen, A.(1994) Human Development. Methodology and Measurement. World Bank, New
York

2. Quality of life.[19]

3.J.Juran (1994). La qualit dans les services. AFNOR Gestion

4. Snak, Oscar (2000). Managementul serviciilor i calitii. Academia Romn de Management,

Bucureti

5. Militaru, Gheorghe (2008). Managementul produciei i al operaiunilor.Editura ALL, Bucureti

6. Quality of service. [20]

7. Enciclopedia calitii (2005). Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare,
Management, 2005. ISBN 973-8001-44-7

8. Stanciu, I.(2003). Calitologia.tiina calitii mrfurilor. Bazele merceologiei. Editura OSCAR PRINT,
Bucureti, 2003.

9. Mooiu, Radu (1994). Ingineria calitii. Editura CHIMINFORM DATA S.A., Bucureti

10. Calitatea serviciilor (reele de calculatoare)