SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂȚII (SMC)

Ana Iacobeanu
Consultanta in management si dezvoltarea afacerilor
An I
 Definiţie
 Abordarea bazată pe procese
 Principalele standarde în domeniul calității
 Certificarea ISO
 Documentaţia SMC
 Elementele/procesele unui SMC
 
Definiţie SMC

 Un mod de administrare/ gestionare a organizaţiei orientat către obținerea

rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, şi care determină un grad
sporit de satisfacţie pentru toate părţile interesate. Scopul final este
satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate
(furnizori şi clienţi).
 Un sistem este alcătuit din procese. Un proces este un ansamblu organizat de
activități în interacțiune sau pași care se desfășoară împreună, pentru a crea
un rezultat (un produs sau un serviciu) cu valoare adăugată. Un proces descrie
cursul activităților în timp și desemnează o metodă de operare în producerea
unui rezultat specificat
Abordarea bazată pe procese

 Un SMC bazat pe procese înseamnă: 1) o abordare a activităților ca procese

pentru a gestiona și ține sub control modul în care este implementată
politica calității și 2) cum sunt atinse obiectivele calității (procesul de
furnizare a serviciului -analize de laborator, radiografii, ecografii etc.;
procesul de audit intern al managementului calității; procesul de
management al relațiilor cu clienții; procesul de monitorizare și măsurare;
procesul de analiză efectuată de management).
Standarde în domeniul calității

 Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 sunt

standarde generalizate și abstracte, pe parcursul timpului, diferitele
sectoare au dorit să-și standardizeze interpretări proprii asupra cerințelor
specifice.
Documentaţia SMC

 Pentru definirea și implementarea SMC într-o organizație este necesară elaborarea unei
documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această documentație trebuie
să includă un set de documente:
 declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele
calității
 manualul calității
 planul calității
 proceduri documentate
 instrucțiuni de lucru
 formulare
 specificații
 înregistrări
 Manualul calității
 Documentul cel mai elaborat care descrie SMC dintr-o organizație, definește
autoritățile și responsabilitățile personalului de management implicat în
funcționarea sistemului, oferă o descriere a proceselor și procedurilor incluse
în limitele SMC, sistem care îndeplinește cerințele standardului ISO 9001:2008.

 Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor

documentate (acte, documente scrise) și instrucțiunilor de la toate
compartimentele funcționale ale organizației.
 Acest manual definește scopul SMC și descrie interacțiunea dintre procesele
SMC.
 Proceduri documentate
 Documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a unei
activități sau a unui proces. Procedura conține un ansamblu de reguli
scrise/protocoale, specifice unei activități, unui sector, unei operații de
obținere sau de inspecție (control) etc.
 Instrucţiuni de lucru
 Descriu modul de efectuare a tuturor activitatilor care ar putea fi influențate
defavorabil de lipsa unor astfel de documente. Se referă la un grup de
activități restrânse, limitate uneori la un singur post de lucru/echipament
etc. din cadrul unui proces. Aceste instrucțiuni prezintă modul de realizare cu
consecvență a activităților și proceselor. Indiferent de format, conținutul
instrucțiunii de lucru trebuie să fie în ordinea activităților.
 Formulare
 Documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstrează
conformitatea cu cerințele sistemului de management al calității. Acestea înregistrează
acțiunile unei activități sau ale unui proces.
 Un formular devine o "înregistrare" atunci când este completat.
 Specificații
 Documente care formulează/stabilesc cerințe. Ele sunt unice pentru proces, produs sau
organizație, de aceea nu sunt detaliate în standard.
 Înregistrări
 Documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează dovezi că
activitățile au fost realizate. Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a arăta că
verificările au fost efectuate și că acțiunile preventive și corective au fost întreprinse.
Principiile managementului calităţii

 
 Sunt formulate în SR EN ISO 9000:2008. Au fost identificate 8 principii de management
al calităţii, pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţei.
 Orientarea către client - pacient;
 Leadership (liderii in spitale sunt sefii de sectie)
 Implicarea personalului;
 Abordarea bazată pe proces;
 Abordarea managementului ca sistem;
 Îmbunătăţirea continuă;
 Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor (managementul pe bază de fapte);
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.
PRINCIPIUL 1. Orientarea către client

 “Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă

necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele
clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.”
 Toate organizaţiile sunt conştiente că depind de clienţii lor şi, din acest motiv,
tratează cu toată responsabilitatea obligaţiile faţă de aceştia. Necesităţile lor
curente şi viitoare trebuie înţelese, iar aşteptările împlinite şi chiar depăşite.
 Satisfacţia clienţilor trebuie abordată activ, prin chestionarea lor, prin analiza
reclamaţiilor etc. Evaluarea satisfacţiei clientului trebuie finalizată prin planuri
de acţiuni corective şi preventive, cu responsabili, termene şi resurse alocate.
Competenţă în domeniul calităţii serviciilor medicale desfăşurate de spital
înseamnă nu numai pacienti multumiti, dar si “platitori” multumiti. Cine sunt
“platitorii” ? – Statul, Asiguratorii, Comunitatea locala, Pacientii.
PRINCIPIUL 2: Leadership (implicarea conducerii)


“Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care
personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei”.
 Pentru aplicarea acestui principiu o persoană ar trebui:
 Să fie proactivă şi să conducă prin exemplul propriu;
 Să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern;
 Să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, inclusiv clienţi, proprietari, personal, furnizori, comunităţi locale şi
societatea în ansamblu;
 Să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;
 Să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei;
 Să construiască încrederea şi să elimine teama;
 Să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi răspundere;
 Să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;
 Să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
 Să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;
 Să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe;
 Să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.”
PRINCIPIUL 3: Implicarea personalului în luarea
deciziilor

 “Personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui

totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.”
 Acest principiu constă în dezvoltarea capacităților tuturor de a acționa și a
decide personal în rezolvarea problemelor, de a se implica în proiecte de
îmbunătățire a calității. Factori care pot contribui la satisfacţia salariatului şi
care-l motivează sunt: îmbunătăţirea condiţiilor de lucru şi crearea unui climat
stimulativ; îmbunătăţirea comunicării interne; remuneraţie transparentă şi
corespunzătoare a calităţii muncii prestate; recunoaşterea muncii individuale,
posibilităţi reale de participare activă în pregătirea deciziei,
rezolvarea problemelor prin consens, etc.
 Valorificarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute de angajaţi este foarte
importantă, deoarece acestea reprezintă cele mai eficiente idei, pentru că
provin de la cei care cunosc cel mai bine problemele şi care le vor implementa.
PRINCIPIUL 4: Abordarea bazată pe process

 “Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele
aferente sunt conduse ca un proces”.
 Toate activitățile din organizație trebuie conduse ca procese documentate și
controlate, pentru a satisface cerințele clienților interni și externi. Trebuie să fie
stabilite responsabilități precise pentru conducerea proceselor, iar interfețele
proceselor cu funcțiile organizației trebuie să fie identificate.
 Ca orice activitate sau ansamblu de activităţi, care utilizează resurse pentru a
transforma intrările în ieşiri / rezultate, şi SMC trebuie abordat ca proces.
Procesul este important deoarece este “cauza” serviciului şi generatorul de
valoare.
 Fiecare proces trebuie să aibă indicator de performanţă (obiectiv) măsurabil,
cunatificabil. Dacă nu există indicator de performanţă, nu poţi spune cât de bine
lucrezi şi nu poţi şti dacă şi cât ai îmbunătăţit.
PRINCIPIUL 5: Abordarea managementului ca sistem

 “Identificarea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la

eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale”.
 Identificarea, înțelegerea și conducerea sistemului de management al calității,
format din procese intercorelate, pentru obiective date, îmbunătățește
eficiența organizației. Toți salariații trebuie să cunoască misiunea și viziunea
organizației, trebuie să monitorizeze procesele.
 Abordarea ca sistem interconectează procesele, realizând o reţea (un sistem)
de procese complexe. Interconectările între procese, realizate pe verticală,
sunt “pârghiile” prin care managementul ţine sub control sistemul. Ele se
materializează în raportări de jos în sus şi decizii (alocare proiecte, resurse)
de sus în jos. Sistemul trebuie să se adapteze la cerinţele şi aşteptările
clienţilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de prestare a
serviciului, la alte elemente aflate în continuă schimbare.
PRINCIPIUL 6: Îmbunătăţirea continuă a
performanțelor

 “Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să

fie un obiectiv permanent al organizaţiei.”
 Acest principiu constă în implicarea întregului personal, la toate nivelurile și
în toate entitățile în activități de îmbunătățire a capacităîilor distinctive ale
organizației. “Continuă” înseamnă că îmbunătăţirea are loc neîntrerupt: în
timp (clipă de clipă) spaţiu (la fiecare loc de muncă) de către fiecare
angajat . Este o stare de spirit indusă prin leadership.
PRINCIPIUL 7: Abordarea pe bază de fapte în luarea
deciziilor

 “Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.”

 Producerea dovezilor este lucrul cel mai dificil de realizat, dar fundamental pentru
SMC. Se referă la ţinerea sub control (conceperea formularelor, a fluxurilor pe care
acestea circulă, completarea lor, analiza datelor transferate prin ele, constituirea
bazelor de date, etc) a înregistrărilor calităţii (formularelor completate).
 Managementul prin fapte. Această expresie este traducerea literală a unei expresii din
limba engleză ("management by facts") care are semnificația că fiecare din organizație
trebuie să se asigure că orice decizie se bazează pe fapte.
 Deciziile de management și acțiunile asupra sistemului de management al calității se
bazează pe analiza "faptelor" care reprezintă date și informații asupra nivelurilor de
performanță curente ale produselor sau serviciilor, realizate de organizația proprie și
care sunt obținute din informații cuprinse în rapoarte de audit, acțiuni corective,
produse neconforme, reclamații ale clienților etc. Analiza datelor relevante permite să
se ia decizii bazate pe informații și reduce riscul deciziilor bazate pe "opinii" personale.
PRINCIPIUL 8: Relaţii reciproc avantajoase cu
furnizorul

 “O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc

avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.”
 Acest principiu implică definirea și documentarea corespunzătoare a
cerințelor care trebuie să fie satisfăcute de furnizori. Este necesară analiza și
evaluarea performanțelor acestora pentru a controla furnizarea unor produse
sau servicii de calitate