Curs Management

Dezvoltarea competentelor
privind managementul calitatii in

Formarea Profesionala Continua
Experti Formator
Dr.ing. Steluta NISIPEANU
Scopul si obiectivul cursului

Scopul-dobandirea de cunostinte in vederea implementatii sistemului
de management al calitatii in Formare profesional continua
Obiectivul cursului
Cursul i propune iniierea participanilor n cunoaterea principiilor
managementului calitii i n funcionarea acestuia pentru a fi capabili s l
explice i implementeze n propria organizaie.
Continutul, modul de desfasurare al cursului, evaluare
Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de

implementare a sistemului de management al calitatii , documentare
in vederea certificarii
Etapele certificarii sistemului de managemet al calitatii :
Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului
Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului ,evaluare finala
Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008

modalitati de implementare a cerintelor sistemului de
management al calitatii ,
Ce sunt standardele ?
Standardele sunt acorduri documentate care contin specificatii
tehnice sau alte criterii de precizie utilizate ca reguli, linii directoare
sau pentru definirea caracteristicilor, pentru a asigura ca materialele
produsele si serviciile sunt adecvate scopului propus.
Definitie:
Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism
recunoscut care furnizeaza pentru utilizari comune si repetate- anumite,linii
directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora,
garantand astfel un nivel optim de ordine intr-un context dat.
Conform unei definiii neoficiale, dar sugestive, standardul reprezint cel mai
recomandabil mod de a face ceva .
Cine elaboreaza standardele?

La nivel international : www.iso.org
ISO- International Organization for Standardization retea internationala
infiintata in 1950 secretariat general la Geneva
La nivel european :www.cen.eu

CEN-Comitee Europeen de Normalisation- fondata in 1961de catre
organismele nationale de standardizare ale Comunitatii Economice Europene
si stataele membre EFTA
La nivel national :www.asro.ro

ASRO-Asociatia de Standardizare din Romania-infiintata in 1998 membru
cu drepturi depline CEN , membru ISO din 2006 ,
Standardele se identific printr-o serie de litere reprezentnd, n general, abrevierea numelui
organizaiei care l-a emis, un numr de ordine, anul emiterii i un titlu, de exemplu: SR EN ISO
9001:2008 Sisteme de management al calitatii specificaii i instruciuni de aplicare.
Avantajele implementarii sistemului de managemnt al calitatii

-cresterea satisfactiei clientilor
- mai mult transparen (unele documente sunt publicepolitica );
- ci i modaliti de comunicare strict reglementate i
eficiente;
- mutarea accentului pe aciunile preventiv-prospective;
- instrumente pentru control i evaluare:
- auditul intern, auditul extern
- analiza efectuat de conducere
- obligativitatea instruirii personalului
- principiul mbuntirii continue a performanei;
De ce o abordare managerial ?
Spus nu nseamn
auzit,
auzit nu nseamn
neles,
neles nu nseamn
acceptat,
acceptat nu nseamn
aplicat
aplicat nu nseamn
meninut
Ciclul lui Deming
Proiectarea activitilor dup ciclul:

plan do check react
combin:
spiritul anticipativ strategic;

mecanismele organizatorice;
mecanismele de feed-back;
caracteristicile comportamentului uman.
SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

Principii fundamentale i vocabular
calitate 3.1.1-msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci

ndeplinete cerinele;
cerin -3.1.2-nevoie sau ateptare care este declarat, n general
implicit sau obligatorie;
sistem de management al calitii-3.2.3 sistem de management prin
care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete
calitatea;
managementul calitii-3.2.8-activiti coordonate pentru a orienta i a
controla o organizaia n ceea ce privete calitatea;

Principii fundamentale i vocabular,
eficacitate 3.2.14-msura n care sunt realizate activitile planificate

i sunt obinute rezultatele planificate;
eficien-3.2.15-relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate;
infrastructur - 3.3.3- sistem de faciliti, echipamente i

servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii;
client - 3.3.5-organizaie sau persoan care primete un produs
sau serviciu;
NOTA : Un client poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei.
furnizor-3.3.6-organizaie sau persoan care furnizeaz un

produs /serviciu;

proces 3.4.1-ansamblu de activiti corelate sau n

interaciune care transform elemente de intrare n elemente
de ieire;
produs-3.4.2-rezultat al unui proces;
NOTA : Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti realizate n mod
necesar la interfaa dintre furnizor i client.
procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activiti

sau a unui proces;
conformitate- 3.6.1-ndeplinirea unei cerine;

neconformitate 3.6.2 nendeplinirea unei cerine

aciune preventiv-3.6.4- aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite;
aciune corectiv-3.6.5-aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite;
corecie - 3.6.6- aciune de eliminare a unei neconformiti

detectate

nregistrare - 3.7.6 document prin care se declar rezultate obinute

sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate;
audit 3.9.1 proces sistematic, independent i documentat n scopul
obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit;
criterii de audit -3.9.3 ansamblu de politici, proceduri sau cerine;
competen 3.9.14 aptitudini personale demonstrate i capacitate
demonstrat de a aplica cunotine i abiliti
Managementul
calitii: principii i abordare
1.Orientarea catre client

2.Leadership
3.Implicarea personalului
4.Abordarea bazata pe process
5.Abordarea managementului ca sistem
6.Imbunatatirea continua
7.Luarea deciziilor bazate pe fapte
8.Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
PLAN
Determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor
Stabilirea politicii i obiectivelor calitii
Determinarea proceselor i responsabilitilor
pentru atingerea obiectivelor
DO
Determinarea i asigurarea resurselor necesare
Realizarea efectiv a serviciului
CHECK
Stabilirea metodelor de msurare a eficacitii fiecrui
proces
Aplicarea msurrilor pentru a determina eficacitatea
proceselor
ACT
Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor
A lua decizii adecvate pentru mbuntire continu
Conceptele calitatii serviciului

Ascultarea clientului
Transformarea ateptrilor clientilor in cerinte
Definirea strategiei i nivelului de calitate
Reducerea erorilor
Sistem de livrri prietenos fa de client
Creativitate i inovare.
Iniiativa personalului implicat
masurarea performantei
CLIENTUL
comunicarea
Componentele sistemelor calitii n servicii
1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului

2. Interaciunile umane - element al calitii serviciului
3. Realizarea, cultura i imaginea de marca a serviciului

4. Motivarea personalului i ridicarea capacitii acestuia de
a rspunde ateptrilor clienilor.
Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008
Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC

conform ISO 9001 sa-l mentina si imbunatateasca
continuu.
Procesele SMC determinate includ:

-
procese de management,
de asigurare a resurselor (suport),
de realizare a produsului /serviciului,
de masurare, analiza si imbunatatire
factorii care determina proiectarea si implementarea

unui SMC :
mediul organizational, schimbarile in acel mediu si

riscurile asociate acelui mediu;
obiectivele specifice;
produsele/serviciilor pe care le furnizeaza;
procesele pe care le utilizeaza;
marimea si structura organizationala.
Anexa 1 Harta proceselor
PROCESE DE MANAGEMENT
Stabilirea politicii i
a obiectivelor ref. la
calitate, mediu i
sntate i securitate
Responsabilitate,
autoritate i
comunicare
Analiza efectuat
de management
Asigurarea
resurselor umane
Asigurarea
resurselor
financiare
Asigurarea
infrastructurii
generale
PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI

Studii de
pia
Contractare,
primire
comenzi
Proiectare
Planificare
producie
Producie
Aprovizionare
Distribuie
PROCESE SUPORT
Mentenana
infrastructurii /
echipamentelor
Controlul
documentelor
Controlul
nregistrrilor
Comunicare
intern i extern
Instruirea
personalului
Situaii de
urgen
PROCESE DE MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

Evaluarea
satisfaciei
clienilor
Audit intern
Monitorizarea
i msurarea
proceselor
Monitorizarea
i msurarea
produsului
Controlul produsului
neconform sau
neconformitilor
Aciuni corective
/ preventive
mbuntire
continu
Controlul
DMM-urilor
Satisfacie client
Cerine client, Legi, Reglementri
Planificare
Proces de baz:
Proces de realizare a serviciului servicii de formare profesional continu
care include :
Subprocese/ activiti de:
planificare a realizrii serviciului; subproces documentat n MC i PO 7.5- 01;
relaia cu clientul; subproces documentat n PO 7.2- 01;
- aprovizionare; subproces documentat n PO 7.4- 01;
- control al furnizrii serviciului: asigurare informaii ce descriu caracteristicile
serviciului, instruciuni de lucru dup caz, asigurare echipamente i
mentenana acestora; implementare monitorizare i msurare; implementare
activiti de livrare.
Subprocese/ activiti documentate n PO 7.5- 01;
Procesele manageriale:
Procese de management - documentate n MC- ce se refer la activiti de:
- dezvoltare, implementare SMC i mbuntire continu a acestuia:
angajament al managementului;
- orientare ctre client;
- analiz a tuturor proceselor din firm;
- planificare a tuturor proceselor prin stabilirea:
- politicii referitoare la calitate;
- obiectivelor msurabile la nivele relevante i termene, responsabiliti pentru
ducerea la ndeplinire a obiectivelor propuse;
- definire a responsabilitilor i autoritilor;
- implicarea personalului i comunicare;
- conducere ale analizelor de management.
Procesele suport
Procese referitoare la managementul resurselor ce privesc
activiti de:
alocare
gestionare a resurselor umane documentate n PO 6.2.2- 01- ,
materiale i financiare necesare pentru:
- a implementa i menine SMC i a mbunti eficacitatea
acestuia;
- a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor
sale;
- realizarea calitii serviciilor furnizate clienilor;
- atingerea obiectivelor propuse de managementul firmei
Procese de msurare, analiz i mbuntire

- satisfacia clientului n scopul mbuntirii calitii serviciilor
furnizate clienilor; activiti documentate n PO 8.2.1- 01;
- activiti de evaluare a SMC - audit intern; activiti documentate n PS
8.2.2;
- msurare i monitorizare serviciu, produs (activiti de inspecie a
serviciului prestat, documentate n PO 7.5- 01 i control la
recepia materialelor/ produselor aprovizionate, documentate n PO
7.4- 01);
controlul serviciului neconform; activiti documentate n PS 8.3;
analiza datelor; activiti documentate n MC;
activiti de mbuntire continu a SMC; aciuni corective /

preventive; activiti documentate n PS 8.5.2.
Procesele auxiliare (de reglementare a SMC)

Controlul documentelor , documentat n PS 4.2.3;
Controlul nregistrrilor, documentat n PS 4.2.4;
Structura
Pentru fiecare proces SMC se stabilesc i documenteaza :
- responsabiliti ale personalului care efectueaz activitile incluse
proceselor;
- responsabiliti pentru implementarea, analiza i mbuntirea continu
a fiecrui proces;
- furnizorii datelor de intrare n proces i clienii datelor de ieire;
- obiective / indicatori / inte care sunt monitorizate permanent i
mbuntite continuu.
Standardul ISO 9001:2008

- utilizat ca referenial pentru certificarea sistemului de
management al calitatii
- recunoscut de ctre organismele internaionale de certificare;
- aplicare voluntar;
- compatibil cu ISO 14001 si alte standarde de management ;
-poate fi integrat n managementul general al organizaiei;
-ghid de aplicare ISO 9000
Organizatia trebuie:
-
Sa identifice procesele necesare sistemului de management al

calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;
Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;
Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca

atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace
Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor

necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor
procese;
Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;
Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele

planificate si imbunatatirea continua a acestor procese.
- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu

cerintele ISO 9001
- Se defineste procesul externalizat ca fiind procesul de care
organizatia are nevoie in cadrul SMC (care are impact asupra
conformitatii produselor organizatiei) pe care aceasta alege sa-l
efectueze o parte externa.
- SMC va defini tipul si amploarea controlului aplicat asupra
acestor procese externalizate.
- Asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu
absolva organizatia de responsabilitatea conformarii cu toate
cerintele clientilor, legale si reglementare.
4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:
Declaratia documentata de politica si obiective referitoare la

calitate
Manualul calitatii
Procedurile documentate cerute de standard
Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului

proceselor
Inregistrari cerute de standard
Continutul documentatiei SMC
N ivel 1
N ivel 2
N ivel 3
M anual S M I
D escriere p rocese, p ro cedu ri

de siste m , op eraio nale,
instruciuni
nreg istrri, F orm u la re
Structura documentaiei SMC

Nivelul 1:
Politica referitoare la calitate i obiectivele calitii .

Manualul Calitii (MC) - Document care descrie SMC n conformitate
cu politica i obiectivele referitoare la calitate declarate, furniznd
informaii att n scopuri interne, ct i pentru scopuri externe.
Procedurile sistemului de management al calitii (PS), procedurile
cerute de SR EN ISO 9001: 2001, ca proceduri documentate:
Controlul Documentelor PS 4.2.3
Controlul nregistrrilor PS 4.2.4
Audit Intern PS-8.2.2
Controlul Produsului Neconform PS 8.3
Neconformiti. Aciuni Corective / Aciuni Preventive PS 8.5.2
Structura documentatieie SMC
Procedurile operaionale (PO) Documente de lucru care descriu subprocese/

activiti incluse.
Instruciunile de lucru (IL) Documente care conin descrieri detaliate ale

modului n care activitile se efectueaz i se nregistreaz;
Planurile calitii (PC)- Documente care descriu cum se aplic SMC unui anumit
serviciu, contract .
Nivelul 3:
Formulare (F) -utilizate pentru nregistrarea datelor.
nregistrrile-menioneaz rezultatele obinute; furnizeaz dovezi c activitile au fost

efectuate i sunt conforme cu cerinele.
Formularele sunt aplicabile pe toate nivelurile ierarhiei documentelor SMC.
Alte documente. Ex: documente de provenien extern
4.2.2.Continutul Manualului Calitatii

-
Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii

si justificari ale oricarei excluderi
Procedurile documentate stabilite pentru

SMC sau o referire la acestea
- Descrierea interactiunii dintre procesele SMC
4.2.3 Se va aplica o procedura documentata pentru:
- Aprobarea documentatiei inainte de emitere

- Analiza, actualizare si reaprobare
- Asigurarea identificarii editiei curente si modificarilor
- Asigurarea disponibilitatii editiilor aplicabile in locurile
de utilizare
- Asigurarea ca documentele raman lizibile si usor
identificabile
- Prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor
anulate si identificarea acestora
4.2.4. Controlul inregistrarilor

- Se va stabili o procedura documentata pentru:
definirea activitatilor de identificare, depozitare,
protectie, regasire, pastrare si eliminare a
inregistrarilor
- Inregistrarile constituie dovezi ale conformitatii cu
cerintele si privind functionarea eficienta a SMC.
- Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si
regasibile cu usurinta.
Inregistrarile stabilite pentru a furniza dovezi

ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii
eficace a SMC trebuie tinute sub control de
organizatie.
5.1. Angajamentul conducerii
Furnizarea dovezii angajamentului pentru

dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea continua
a unui SMC prin:
comunicarea importantei indeplinirii cerintelor
clientilor si reglementare
stabilirea unei politici privind calitatea
asigurarea stabilirii obiectivelor calitatii
desfasurarea de analize ale managementului
asigurarea disponibilitatii resurselor

5.2. Focalizarea catre client
Trebuie sa se asigure ca cerintele clientului

sunt determinate si ca acestea sunt
indeplinite pentru obtinerea satisfactiei
clientului.
5.3. Politica privind calitatea

Conducerea la varf trebuie sa asigure ca politica privind
calitatea:
Este corespunzatoare scopurilor organizatiei;
Include un angajament de a corespunde cerintelor si
de a imbunatati continuu eficacitatea SMC ;
Reprezinta un cadru pentru stabilirea si analiza
obiectivelor organizatiei ;
Este comunicata si inteleasa in intreaga organizatie;
Este analizata pentru continuitatea adecvarii
5.4.1. Obiectivele calitatii
Includ si satisfacerea cerintelor pentru serviciu ;

Sunt stabilite la nivelurile si functiile relevante ;
Sunt masurabile si corelate cu politica privind calitatea.
OBIECTIVE
n alegerea obiectivelor pentru stabilirea planului i
resurselor trebuie rspuns la ntrebrile:
ce vrem s obinem ?
cum o vom face ?
cine o va face ?
cnd o vom face ?
ALEGEREA OBIECTIVELOR
Ce vrem s obinem?
Cum o vom face?
Poi specifica paii de

aciune?
Sunt obiectivele
exprimate clar i
simplu?
Sunt practici i
concrei?
Sunt realiste i
realizabile?
Ai experine i
resursele?
Sunt provocatoare i
presante?
Cum vei monitoriza

procesul?
Stim s msurm
progresul?
ACIUNI
OBIECTIVE
Planuri
Cine o va face?
Cnd o vom face?
Au fost
informai/implicai
oameni cheie?
Care este cel mai bun

moment de start?
Cine va fi responsabil/va
ine evidena?
Cine o va face ?
Avem oamenii potrivii?
Putem face un
calendar?
Cnd este termenul

limit pentru ncheiere?
Cine trebuie
informat/furniza ajutor?
OAMENI
Cnd vom
analiza/raporta?
TIMP
Resurse
5.4.2. Planificarea SMC
Planificarea SMC este realizata pentru a satisface

cerintele standardului si ale obiectivelor privind
calitatea;
Mentinerea SMC la implementarea de schimbari in
cadrul sistemului.
5.5.1. Responsabilitate si autoritate
Conducerea la varf trebuie sa asigure ca

responsabilitatile si autoritatea sunt definite si
comunicate in organizatie.
MANAGEMENTUL DE VRF
- RSPUNDE PENTRU PERFORMANA DE
CALITATE ;
- ASIGUR RESURSE UMANE, FINANCIARE I
TEHNOLOGICE;
- NUMETE REPREZENTANII.
REPREZENTANII
MANAGEMENTULUI DE VRF
- ASIGUR IMPLEMENTAREA I MENINEREA
CERINELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE
CALITATE;
- RAPORTEAZ MANAGEMENTULUI DE VRF
NIVEL OPERATOR
- IMPLEMENTEAZ
I MENINE CERINELE
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII.

5.5.2. Reprezentantul managementului
Conducerea la varf trebuie sa numeasca un membru al
managementului care pe langa alte responsabilitati
sa asigure:
-Ca procesele necesare pentru SMC sunt stabilite,
implementate si mentinute;
-Raportarea conducerii la varf privind functionarea
si necesitatile de imbunatatire ale SMC;
-Asigurarea constientizarii asupra cerintelor
clientului in cadrul organizatiei.
Reprezentantul managementului
asigura relatiile cu partiele externe in
probleme ale SMC.
Se clarifica pozitia reprezentantului

managementului, acesta fiind un
membru al managementului
organizatiei .
5.5.3. Comunicarea interna
Conducerea trebuie sa asigure un proces

corespunzator de comunicare in cadrul
organizatiei si sa asigure ca au loc comunicari
privind eficacitatea SMC.
5.6. Analiza efectuata de management

5.6.1. Generalitati
Efectuata la intervale planificate pentru a asigura aplicarea,

adecvarea si eficacitatea continua;
Cuprinde evaluarea posibilitatilor de imbunatatire si necesitatile

de modificari in SMC, inclusive ale politicii si obiectivelor privind
calitatea ;
Trebuie pastrate inregistrari ale analizei
5.6.2. Intrarile analizei
Rezultatele auditurilor, situatia actiunilor corective, si

preventive;
Feed back de la clienti ;
Performantele proceselor si conformitatea produsului ;
Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara ;
Schimbari in SMC si recomandari de imbunatatire.
5.6.3. Iesirile analizei

Iesirile include decizii si actiuni referitoare la:
- Imbunatatirea eficacitatii SMC si procesele
sale ;
- Imbunatatirea produsului conform cerintelor
clientilor;
- Necesarul de resurse.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1
Asigurare resurse
Resurse ptr. SMC
Resurse satisfacie client

6.2
Resurse Umane
Recrutare Resurse umane
Instruire Resurse umane
Evaluare Resurse umane
Contientizare Resurse umane
Procedura PO 6.2.2- 01- Competen, instruire, contientizare.

6.3
Infrstructura
6.4
Mediu de lucru
6.1. Alocarea resuselor

Trebuie stabilite si alocate resursele necesare pentru:
- Implementarea si mentinerea unui SMC si imbunatatirea
continua a eficacitatii acestuia ;
- Realizarea satisfactiei clientului prin realizarea cerintelor
acestuia.
6.2. Resurse umane
Personalul care efectueaza activitati ce pot afecta calitatea

produsului trebuie sa fie competent in baza:
-Studiilor corespunzatoare;
-Instruirii si calificarii;
-Experientei practice.
Conformitatea cu cerintele poate fi afectata direct

sau indirect de personal ce efectueaza orice
activitate din cadrul SMC.
Astfel, personalul care afecteaza indirect

conformitatea (personalul de la logistica,
mentenanta, instruire etc) necesita o mai mare
atentie din partea organizatiei
6.2.2. Competenta, constientizare si instruire
Stabilirea competentei necesare pentru personal;

Asigurarea instruirii si alte actiuni pentru satisfacerea acestei
necesitati ;
Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse;
Constientizarea personalului privind relevanta si importanta
activitatii desfasurate si contributia la realizarea obiectivelor
calitatii.
In cazul proceselor externalizate care influenteaza
conformitatea serviciului organizatia trebuie sa se asigure ca si
in aceste cazuri se asigura competenta necesara.

6.3. Infrastructura
Trebuie determinatea alocata si mentinuta infrastructura

necesara pentru asigurarea conformitatii serviciului respectiv:
Cladiri, si utilitati asociate ;
Echipamente pentru procese- transport, comunicatii, sistemele
informatice.
6.4. Mediul de lucru
Conditiile in care se desfasoara munca, inclusiv factori fizici, de

mediu si alti factori (zgomot, temperatura, umiditate, ilumianre,
curenti de aer)

7.1. Planificarea realizarii produsului
Planificarea si dezvoltarea proceselor necesare realizarii

produsului/serviciului;
Corelarea cu cerintele pentru alte procese si cu ale SMC.
Aspectele ce trebuie avute in vedere:
Obiectivele calitatii si cerintele pentru produs ;
Necesitatile de realizare de procese, documente si alocarea

resurselor specifice realizarii produsului /serviciului ;
7.1. Planificarea realizarii produsului
Cerinte de verificare, validare, monitorizare,

inspectie si incercare specifice pentru produs si
criterii de acceptare a produsului ;
Inregistrari care sa ofere dovezi ca realizarea
proceselor si produsul rezultat satisfac cerintele.
Iesirile din aceasta planificare trebuie sa fie intr-o
forma corespunzatoare metodelor de lucru ale
organizatiei.
7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs:
Cerinte specificate de client inclusiv de livrare si post livrare ;
Cerinte nespecificate dar necesare pentru anumite utilizari;
Cerinte reglementare;
Alte cerinte considerate ca necesare.
7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la produs
Cerintele referitoare la produs trebuie analizate inainte de

angajamentul de livrare(oferta, contract, comanda) privind:
- Definirea cerintelor
- Diferente intre contract si cerintele anterioare
- Capacitatea de a satisface cerintele
Trebuie pastrate inregistrari ale analizei.
Cerintele referitoare la produs au in vedere cerintele specificate de client, cerintele

legale si de reglementare aplicabile, alte cerinte suplimentare considerate
necesare de organizatie

7.2.3. Comunicarea cu clientul
Informatii privind produsul/serviciu;
Anchete, gestionarea contractelor, comenzilor, modificarilor;
Feed back de la clienti, inclusiv reclamatii.

7.3. Proiectare si dezvoltare
7.3.1. Planificarea si dezvoltarea proiectarii
Etape, faze
Verificari si analize la fiecare etapa
Responsabilitati si autoritati pentru proiectarea serviciului
Trebuie coordonate interfetele intre grupurile implicate .
Planificarile se pot actualiza cu evolutia proiectului.

Verificarea la modul in care elementele de iesire ale proiectarii
satisfac cerintele din elementele de intrare,
Validarea la capabilitatea produsului /serviciului de a satisface
cerintele pentru utilizare intentionata

7.3.2. Intrarile proiectarii serviciului
Cerinte de performante functionale;

Informatii pentru aprovizionare, productie sau service;
Criterii de acceptare (formular sau referire);
Caracteristici de securitate sau utilizare corecta.
7.3.3. Analize ale proiectarii

Se efectueaza la etapele corespunzatoare conform planificarii
Se evalueaza aptitudinea rezultatelor de a satisface cerintele
Se Identifica problemele si se stabilesc actiunile necesare

7.3.4. Verificarea proiectarii serviciului
Se face conform planificarii;
Se urmareste modul in care iesirile satisfac intrarile;
Se pastreaza inregistrari ale verificarilor si actiunilor necesare
7.3.5. Validarea proiectarii serviciului
Se face conform planificarii;

Se verifica capabilitatea produsului / serviciului rezultat de a
indeplini cerintele pentru o utilizare specifica;
Se poate face inainte de livrare sau la client;
Se pastreaza inregistrari ale validarii si actiunilor necesare.
Analiza, verificarea si validarea proiectarii si dezvoltarii au scopuri distincte.
7.4.1. Procesul de aprovizionare
Asigura ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele

specificate de aprovizionare;
Controlul efectuat produsului aprovizionat depinde de impactul
acestuia in procesul in produsul /serviciul realizat;
Furnizorii trebuie evaluati dupa capabilitatea acestora de a
furniza produse conform cerintelor;
Evaluarea , selectia si reevaluarea furnizorilor se face pe criterii
stabilite;
Se pastreaza inregistrari ale rezultatelor evaluarii si orice actiuni
intreprinse.
7.4.2. Informatii de aprovizionare
Produsul aprovizionat trebuie precis descris
Cerinte de omologare produs, proceduri, procese si

echipamente
Cerinte de calificarea personalului (la servicii)
Cerinte privind SMC al furnizorului
Cerintele de aprovizionare trebuie asigurate ,inainte de

transmitere (analiza, aprobare) .
7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
Inspectii si alte activitati necesare pentru a asigura ca produsul

aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare;
Se reglementeaza prin comanda /contract, eventual verificarea

la sediul furnizorului (organizatie, client ) inclusiv conditiile de
livrare.
7.5.1. Controlul realizarii produsului / serviciului
Realizarea produsului/serviciului trebuie planificate si

desfasurate in conditii controlate, prin :
- Informatii privind caracteristici ale produsului (specificatie,

standard, etc.);
- Instructiuni de lucru, dupa caz;
- Echipamente adecvate;
- Utilizare de echipamente de monitorizare si masurare;
- Executia monitorizarii si masurarii;
- Desfasurarea activitatilor de eliberare, livrare si post livrare.
7.5.2. Validarea proceselor de realizare a produsului /

serviciului
Validarea trebuie facuta pentru realizarea produselor si

serviciilor care nu pot fi verificate prin masurare si monitorizari
imediate
Aici se includ orice procese in care deficientele apar numai dupa
ce produsul este in folosinta sau serviciul a fost efectuat
(reparatii).
Validarea trebuie sa demonstreze capacitatea acestor procese
de a obtine rezultatele planificate .

Trebuie sa se asigure conditii de tinere sub control , inclusiv , dupa
caz :
Criterii definite de analiza si aprobare (analizare) a proceselor;
Aprobarea (omologarea) echipamentelor si calificarea personalului;
Folosirea de metode si proceduri specifice;
Cerinte pentru inregistrari;
Revalidare.
7.5.3. Identificare si trasabilitate
Trebuie identificat, atunci cand este cazul produsul /servviciul

prin mijloace adecvate pe tot parcursul realizarii;
Trebuie identificat stadiul masuratorilor si monitorizarilor;
Daca se cere trasabilitatea , identificatorul unic al produsului

trebuie tinut sub control si inregistrat.

7.5.4. Proprietatea clientului (inclusiv intelectuala)
Trebuie tratata cu grija proprietatea clientului atunci cand este sub controlul sau in
utilizarea organizatiei .
Trebuie identificata, verificata, protejata si asigurata proprietatea clientului folosita

sau urmand a fi incorporata in produs./serviciu
Pierderea, defectarea sau incapacitatea de utilizare trebuie raportate clientului si

mentinute inregistrari.
Proprietatea clientului poate sa includa proprietate intelectuala si date
personale.
7.5.5. Pastrarea produsului

Organizatia trebuie sa pastreze produsul pe parcursul procesarii
interne si al livrarii la destinatia intentionata astfel incat sa-i mentina
conformitatea cu cerintele.
7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Trebuie:
determinate monitorizarile si masurarile necesare pentru

demonstrarea conformitatii produsului /serviciului( cu diverse cerinte ).
determinate echipamentele de masurare si monitorizare
necesare.
stabilite procesele prin care sa se asigure ca monitorizarile si
masurarile se pot efectua intr-un mod compatibil cu cerintele de
masurare si monitorizare.
Daca se utilizeaza softuri de masurare, capacitatea acestora de a

satisface conditiile de utilizare trebuie confirmata si reconfirmata
daca este cazul

8.1. Generalitati
Trebuie planificate si implementate procesele necesare de

masurare, monitorizare, analiza si imbunatatire pentru :
Demonstrarea conformitatii produsului /serviciului
Asigurarea conformitatii SMC
Imbunatatirea continua a eficacitatii SMC
Trebuie planificate si implementate toate procesele necesare

pentru monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in
vederea demonstrarii conformitatii cu cerintele referitoare la
produs/serviciu
8.2.1. Satisfactia clientului
Trebuie:
- monitorizate informatiile referitoare la satisfactia clientului;
- stabilite metodele de obtinere si folosire a acestor informatii.
- precizate sursele care pot sta la baza monitorizarii perceptiei
clientului
Studii referitoare la satisfactia clientilor, date de la clienti referitoare la calitatea
produselor livrate, opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, daune solicitate in
perioada de garantie, rapoartele dealerilor.

8.2.2. Auditul intern
Trebuie efectuate, la intervale planificate audituri interne pentru

a stabili:
Daca SMC este conform cu aspectele planificate (planificarea

realizarii produsului /serviciului ) cu cerintele stabilite de
organizatie (politica, obiective , etc.) si cu cerintele prezentului
standard;
Este efectiv implementat si mentinut
Planificarea trebuie facuta dupa statutul si importanta proceselor

si zonelor auditate cat si dupa rezultatele auditurilor anterioare.
Trebuiesc definite : criteriile, domeniile , frecventa si metodele
de audit .
Auditorii trebuie selectati astfel incat sa asigure obiectivitatea si
impartialitatea procesului de audit (sa nu-si auditeze propria
activitate
Procedura documentata pentru audit intern trebuie sa defineasca responsabilitatile

si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru stabilirea inregistrarilor
si raporterea rezultatelor.
Pentru neconformitatile identificate prin audit sunt intreprinse corectii si actiuni
corective pentru eliminarea lor si a cauzelor care le-au generat.

8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor
Trebuie sa se aplice metode corespunzatoare de monitorizare si,

cand se poate, de masurare a proceselor SMC.
Aceste metode trebuie sa demonstreze capacitatea proceselor sa

furnizeze rezultatele planificate.
Cand nu se obtin rezultatele planificate , se pot intreprinde corectii

si actiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului.
Toate neconformitatile de proces (care au dus la nerealizarea

rezultatelor planificate) vor fi tratate aplicand corectii si actiuni
corective, acestea nemaifiind legate numai de asigurarea
conformitatii produsului.
Amploarea monitorizarii si masurarii proceselor are in vedere

impactul acestora asupra conformitatii cu cerintele referitoare la
produs si asupra eficacitatii SMC.
8.2.4 Monitorizarea si masurarea produsului
Trebuie monitorizate si masurate caracteristicile produsului pentru a

verifica daca se indeplinesc cerintele .
Acestea trebuie efectuate la etapele realizarii produsului conform

planificarii.
Trebuie mentinute dovezi ale conformitatii cu criteriile de acceptare.
Trebuie inregistrata persoana autorizata pentru eliberarea

produsului/serviciului

8.3. Controlul produsului neconform
Produsul neconform trebuie identificat si tinut sub control pentru

a preveni livrarea sau utilizarea neintentionata a acestuia.
Trebuie sa existe o procedura documentata care sa defineasca

activitatea de control, responsabilitatile si autoritatile pentru
tratarea produsului neconform .
Trebuie avute in vedere :
- Actiunile de eliminare a neconformitatilor detectate

- Autorizarea utilizarii, eliberarii sau acceptarii prin derogarea de la
autoritatea relevanta sau , daca este cazul de la client
- A lua masuri de schimbare a utilizarii prevazute initial.
Trebuie mentinute inregistrari privind natura neconformitatii, actiunile
intreprinse inclusiv derogarile obtinute .Produsul corectat trebuie reverificat.
Atunci cand produsul a fost livrat, actiunile intreprinse au in vedere efectele
sau potentiale efecte ale neconformitatii.

8.4. Analiza datelor
Trebuie determinate, colectate si analizate datele corespunzatoare

pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si evaluarea
actiunilor de imbunatatire necesare (posibile).
Datele rezulta din monitorizare, masurare si alte surse relevante.
Analiza trebuie sa furnizeze informatii privind :

Satisfactia clientului (8.2.1)
Conformitatea cu cerintele pentru produs (7.2.1.)
Caracteristici si tendinte ale proceselor si produselor inclusiv necesarul de
actiuni preventive ,
Furnizorii si calitatea furnizorilor .

8.5. Imbunatatire
Trebuie imbunatatita continuu eficacitatea SMC prin utilizarea : politicii si
obiectivelor privind calitatea, rezultatelor auditurilor, analizei datelor,
actiuni corective si preventive si analiza efectuata de management.
8.5.2. Actiuni corective

Trebuie intreprinse actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor
pentru prevenirea repetarii acestora. Actiunilor corective trebuie sa fie
corespunzatoare efectelor neconformitatilor intalnite.
8.5.3. Actiuni preventive
Trebuie determinate actiuni pentru eliminarea cauzelor

neconformitatilor potentiale si pentru a preveni aparitia lor.
Actiunile intreprinse trebuie sa fie corespunzatoare efectelor

problemelor potentiale.
Trebuie sa existe o procedura documentata pentru:

- Determinarea neconformitatilor potentiale si cauzelor acestora
- Evaluarea necesitatilor de actiuni care sa previna aparitia neconformitatilor
- Determinarea si implementarea actiunilor necesare
- Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse
- Analiza actiunilor preventive intreprinse
Etapele cerificarii sistemului de managemet al calitatii :

Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului
Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului
De ce certificare ?
Orice organizatie de succes trebuie:
sa identifice si sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor sai, precum si ale
altor parti interesate, respectiv angajati, furnizori, proprietari, societate,
pentru obtinerea unui avantaj concurential, si sa realizeze acest lucru intr-o
maniera eficienta si eficace;
sa obtina, sa mentina si sa-si imbunatateasca performantele si capacitatile
generale iar factorul cheie il constituie un angajament puternic in vederea
realizarii calitatii.
Orice organizatie isi poate cladi un viitor mai sigur prin implementarea si
certificarea unui sistem de management al calitatii - acea parte a sistemului
de management al unei organizatii, orientata catre obtinerea rezultatelor in
raport cu obiectivele calitatii.
Avantajele certificarii sistemului de management al

calitatii
satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor
legale
cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor /
serviciilor
cresterea satisfactiei clientilor
o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica
angajamentul ferm al managementului, definirea clara a
responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si externa
imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea
costurilor de neconformitate
crearea cadrului pentru imbunatatirea continua
Certificarea sistemelor de management-etapa 1

Organizatia ,solicitantul:
-stabileste necesitatea,documenteaza si implementeaza SMC,
-solicita certificarea Organismului de Certificare
-asigura accesul echipei de audit in zonele ce se doresc a fi certificate
-isi asuma constatarile echipei de audit si stabileste planul de AC pentru inchiderea
neconformitatilor
Organismul de certificare:
-evalueaza cererea organizatiei,stabileste echipa de audit
-comunica planul de audit,raportul de audit si analizeazain vederea acceptarii AC
-ia decizia privind certificarea,stabileste programul de certificare
Auditul si certificarea initiale

Solicitare client informatii necesare OC:
-Domeniul(iile)de certificare dorit(e)
-Datele generale despre organizatie :
nume,
adresa locatiilor fizice,
informatii referitoare la procesele subcontractate
obligatiile legale relevante
-Informatii generale despre organizatie:
activitati
resurse umane si tehnic
standardul(le) fata de care se doreste certificarea
-Solicitare comanda de certificare , chestionar de evaluare preliminara
Contract certificare

Evaluarea sediului clientului si discutii cu reprezentantii clientului privind
nivelul de pregatire pentru Etapa a doua.
Analiza generala a stadiului SM in raport cu cerintele standardului de
referinta, cu identificarea performantei cheie, sau a aspectelor, proceselor,
obiectivelor si operatiunilor de baza in functionarea SM, aspectele legale si
reglementate in functionarea lor;
Evaluarea planificarii si efectuarii auditului intern si analizei managementului,
pentru a vedea daca nivelul de implementare a SM este corespunzator
abordarii Etapei 2.
Colectarea si evaluarea informatiilor si dovezilor obiective privind aspectele
de baza ale SM: domeniul SM, procesele, locatiile, aspectele legale si
reglementare si indeplinirea lor;

Echipa de audit a organismului de certificare:
Stabileste si planifica auditul,efectueaza preauditul si

auditul,redacteaza raportul de audit,verifica la termenele
stabiliteimplementarea AC si programul de imbunatatire
Organizatia pune la dispozitia organismului:

Politica si Obiectivele
Documentatia sistemului
Stuctura SMC
Auditul intern
Analiza de management
POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Politica referitoare la calitate a firmei FPC SRL vizeaz mbuntirea continu a activitii, astfel
nct serviciile de formare profesional continu pe care le prestm s se bazeze pe o bun practic
profesional, care s satisfac cerinele i ateptrile tuturor clientilor noastrii, pentru a fi pe deplin
mulumite de serviciile pe care le oferim.
Serviciile noastre se caracterizeaz prin: Soluii creative, preuri competitive, utilizarea unor
produse informatice suport de cea mai bun calitate i implicarea i motivarea personalului n
realizarea calitii serviciului furnizat.
Sistemul de Management al Calitii adoptat n cadrul firmei este bazat pe standardul SR EN ISO
9001/ 2008, plaseaz clientul n centrul ateniei tuturor aciunilor noastre i urmrete mbuntirea
performanelor noastre n domeniul calitii, prin respectarea unor metode de lucru coerente i creative i
prin asigurarea condiiilor de lucru care s stimuleze motivaia personalului i evoluia sa n vederea
implicrii active.
n calitate de Director General al firmei mi asum ntreaga responsabilitate pentru activitatea
desfurat i m angajez n primul rnd prin exemplul personal i prin autoritatea de care dispun, n:
dezvoltarea i mbuntirea continu a eficacitii Sistemului de Management al Calitii,
creterea calitii serviciilor furnizate i a satisfaciei clienilor,
respectarea cerinelor legale i de reglementare aplicabile,
precum i s asigur resursele materiale i umane necesare.
Respectnd acest angajament i aplicnd principiul lucrului n echip, vom reui s obinem
succesul acestei politici.
DIRECTOR GENERAL,
Data:
Evaluarea conformitatii si a eficacitatii sistemului de management cu

standardul de referinta;
Identificarea zonelor de imbunatatire potentiala a sistemului de

management;
Evaluarea capacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste cerintele legale, reglementate si
contractuale, aplicabile
Evaluarea eficacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste n mod continuu obiectivele
specificate.
Avantajele certificarii
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII
politica,
obiectivele calitii
rezultate audit,
analiza datelor
AC,AP; AEM
PRODUS / SERVICIU
INCREDEREA CLIENTULUI
SUCCESUL FIRMEI
IMBUNTIRE CONTINU A EFICACITII SMC

Curs Management

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Management

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dezvoltarea competentelor

privind managementul calitatii in

Scopul si obiectivul cursului

Continutul, modul de desfasurare al cursului, evaluare

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008

Cine elaboreaza standardele?

La nivel european :www.cen.eu

La nivel national :www.asro.ro

Avantajele implementarii sistemului de managemnt al calitatii

Ciclul lui Deming

Proiectarea activitilor dup ciclul:

spiritul anticipativ strategic;

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

calitate 3.1.1-msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

eficacitate 3.2.14-msura n care sunt realizate activitile planificate

infrastructur - 3.3.3- sistem de faciliti, echipamente i

furnizor-3.3.6-organizaie sau persoan care furnizeaz un

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

proces 3.4.1-ansamblu de activiti corelate sau n

produs-3.4.2-rezultat al unui proces;

procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activiti

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

neconformitate 3.6.2 nendeplinirea unei cerine

corecie - 3.6.6- aciune de eliminare a unei neconformiti

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.

nregistrare - 3.7.6 document prin care se declar rezultate obinute

calitii: principii i abordare

1.Orientarea catre client

Conceptele calitatii serviciului

Componentele sistemelor calitii n servicii

1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului

3. Realizarea, cultura i imaginea de marca a serviciului

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC

Procesele SMC determinate includ:

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

factorii care determina proiectarea si implementarea

mediul organizational, schimbarile in acel mediu si

Anexa 1 Harta proceselor

PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI

PROCESE DE MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

Cerine client, Legi, Reglementri

Procese de msurare, analiz i mbuntire

controlul serviciului neconform; activiti documentate n PS 8.3;

analiza datelor; activiti documentate n MC;

activiti de mbuntire continu a SMC; aciuni corective /

Procesele auxiliare (de reglementare a SMC)

Standardul ISO 9001:2008

Sa identifice procesele necesare sistemului de management al

Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;

Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca

Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor

Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele

- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:

Declaratia documentata de politica si obiective referitoare la

Procedurile documentate cerute de standard

Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului

Inregistrari cerute de standard

Continutul documentatiei SMC