Sunteți pe pagina 1din 101

Dezvoltarea competentelor

privind managementul calitatii in


Formarea Profesionala Continua
Experti Formator
Dr.ing. Steluta NISIPEANU

Scopul si obiectivul cursului


Scopul-dobandirea de cunostinte in vederea implementatii sistemului
de management al calitatii in Formare profesional continua
Obiectivul cursului
Cursul i propune iniierea participanilor n cunoaterea principiilor
managementului calitii i n funcionarea acestuia pentru a fi capabili s l
explice i implementeze n propria organizaie.

Continutul, modul de desfasurare al cursului, evaluare

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de


implementare a sistemului de management al calitatii , documentare
in vederea certificarii
Etapele certificarii sistemului de managemet al calitatii :
Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului
Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului ,evaluare finala

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008


modalitati de implementare a cerintelor sistemului de
management al calitatii ,

Ce sunt standardele ?
Standardele sunt acorduri documentate care contin specificatii
tehnice sau alte criterii de precizie utilizate ca reguli, linii directoare
sau pentru definirea caracteristicilor, pentru a asigura ca materialele
produsele si serviciile sunt adecvate scopului propus.
Definitie:
Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism
recunoscut care furnizeaza pentru utilizari comune si repetate- anumite,linii
directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora,
garantand astfel un nivel optim de ordine intr-un context dat.
Conform unei definiii neoficiale, dar sugestive, standardul reprezint cel mai
recomandabil mod de a face ceva .

Cine elaboreaza standardele?


La nivel international : www.iso.org
ISO- International Organization for Standardization retea internationala
infiintata in 1950 secretariat general la Geneva

La nivel european :www.cen.eu


CEN-Comitee Europeen de Normalisation- fondata in 1961de catre
organismele nationale de standardizare ale Comunitatii Economice Europene
si stataele membre EFTA

La nivel national :www.asro.ro


ASRO-Asociatia de Standardizare din Romania-infiintata in 1998 membru
cu drepturi depline CEN , membru ISO din 2006 ,
Standardele se identific printr-o serie de litere reprezentnd, n general, abrevierea numelui
organizaiei care l-a emis, un numr de ordine, anul emiterii i un titlu, de exemplu: SR EN ISO
9001:2008 Sisteme de management al calitatii specificaii i instruciuni de aplicare.

Avantajele implementarii sistemului de managemnt al calitatii


-cresterea satisfactiei clientilor
- mai mult transparen (unele documente sunt publicepolitica );
- ci i modaliti de comunicare strict reglementate i
eficiente;
- mutarea accentului pe aciunile preventiv-prospective;
- instrumente pentru control i evaluare:
- auditul intern, auditul extern
- analiza efectuat de conducere
- obligativitatea instruirii personalului
- principiul mbuntirii continue a performanei;

De ce o abordare managerial ?
Spus nu nseamn
auzit,
auzit nu nseamn
neles,
neles nu nseamn
acceptat,
acceptat nu nseamn
aplicat
aplicat nu nseamn
meninut

Ciclul lui Deming

Proiectarea activitilor dup ciclul:


plan do check react
combin:

spiritul anticipativ strategic;


mecanismele organizatorice;
mecanismele de feed-back;
caracteristicile comportamentului uman.

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.


Principii fundamentale i vocabular

calitate 3.1.1-msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci


ndeplinete cerinele;
cerin -3.1.2-nevoie sau ateptare care este declarat, n general
implicit sau obligatorie;
sistem de management al calitii-3.2.3 sistem de management prin
care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete
calitatea;
managementul calitii-3.2.8-activiti coordonate pentru a orienta i a
controla o organizaia n ceea ce privete calitatea;

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.


Principii fundamentale i vocabular,

eficacitate 3.2.14-msura n care sunt realizate activitile planificate


i sunt obinute rezultatele planificate;
eficien-3.2.15-relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate;

infrastructur - 3.3.3- sistem de faciliti, echipamente i


servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii;
client - 3.3.5-organizaie sau persoan care primete un produs
sau serviciu;
NOTA : Un client poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei.

furnizor-3.3.6-organizaie sau persoan care furnizeaz un


produs /serviciu;

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.


Principii fundamentale i vocabular,

proces 3.4.1-ansamblu de activiti corelate sau n


interaciune care transform elemente de intrare n elemente
de ieire;

produs-3.4.2-rezultat al unui proces;

NOTA : Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti realizate n mod
necesar la interfaa dintre furnizor i client.

procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activiti


sau a unui proces;
conformitate- 3.6.1-ndeplinirea unei cerine;

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.


Principii fundamentale i vocabular,

neconformitate 3.6.2 nendeplinirea unei cerine


aciune preventiv-3.6.4- aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite;
aciune corectiv-3.6.5-aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite;

corecie - 3.6.6- aciune de eliminare a unei neconformiti


detectate

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii.


Principii fundamentale i vocabular,

nregistrare - 3.7.6 document prin care se declar rezultate obinute


sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate;
audit 3.9.1 proces sistematic, independent i documentat n scopul
obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit;
criterii de audit -3.9.3 ansamblu de politici, proceduri sau cerine;
competen 3.9.14 aptitudini personale demonstrate i capacitate
demonstrat de a aplica cunotine i abiliti

Managementul

calitii: principii i abordare

1.Orientarea catre client


2.Leadership
3.Implicarea personalului
4.Abordarea bazata pe process
5.Abordarea managementului ca sistem
6.Imbunatatirea continua
7.Luarea deciziilor bazate pe fapte
8.Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

PLAN
Determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor
Stabilirea politicii i obiectivelor calitii
Determinarea proceselor i responsabilitilor
pentru atingerea obiectivelor
DO
Determinarea i asigurarea resurselor necesare
Realizarea efectiv a serviciului

CHECK
Stabilirea metodelor de msurare a eficacitii fiecrui
proces
Aplicarea msurrilor pentru a determina eficacitatea
proceselor
ACT
Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor
A lua decizii adecvate pentru mbuntire continu

Conceptele calitatii serviciului


Ascultarea clientului
Transformarea ateptrilor clientilor in cerinte
Definirea strategiei i nivelului de calitate
Reducerea erorilor
Sistem de livrri prietenos fa de client
Creativitate i inovare.
Iniiativa personalului implicat

masurarea performantei

CLIENTUL

comunicarea

Componentele sistemelor calitii n servicii

1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului


2. Interaciunile umane - element al calitii serviciului

3. Realizarea, cultura i imaginea de marca a serviciului


4. Motivarea personalului i ridicarea capacitii acestuia de
a rspunde ateptrilor clienilor.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC


conform ISO 9001 sa-l mentina si imbunatateasca
continuu.

Procesele SMC determinate includ:


-

procese de management,
de asigurare a resurselor (suport),
de realizare a produsului /serviciului,
de masurare, analiza si imbunatatire

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

factorii care determina proiectarea si implementarea


unui SMC :

mediul organizational, schimbarile in acel mediu si


riscurile asociate acelui mediu;
obiectivele specifice;
produsele/serviciilor pe care le furnizeaza;
procesele pe care le utilizeaza;
marimea si structura organizationala.

Anexa 1 Harta proceselor

PROCESE DE MANAGEMENT
Stabilirea politicii i
a obiectivelor ref. la
calitate, mediu i
sntate i securitate
Responsabilitate,
autoritate i
comunicare

Analiza efectuat
de management

Asigurarea
resurselor umane

Asigurarea
resurselor
financiare

Asigurarea
infrastructurii
generale

PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI


Studii de
pia

Contractare,
primire
comenzi

Proiectare

Planificare
producie

Producie

Aprovizionare

Distribuie

PROCESE SUPORT

Mentenana
infrastructurii /
echipamentelor

Controlul
documentelor

Controlul
nregistrrilor

Comunicare
intern i extern

Instruirea
personalului

Situaii de
urgen

PROCESE DE MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE


Evaluarea
satisfaciei
clienilor

Audit intern

Monitorizarea
i msurarea
proceselor

Monitorizarea
i msurarea
produsului

Controlul produsului
neconform sau
neconformitilor

Aciuni corective
/ preventive

mbuntire
continu

Controlul
DMM-urilor

Satisfacie client

Cerine client, Legi, Reglementri

Planificare

Proces de baz:
Proces de realizare a serviciului servicii de formare profesional continu
care include :
Subprocese/ activiti de:
planificare a realizrii serviciului; subproces documentat n MC i PO 7.5- 01;
relaia cu clientul; subproces documentat n PO 7.2- 01;
- aprovizionare; subproces documentat n PO 7.4- 01;
- control al furnizrii serviciului: asigurare informaii ce descriu caracteristicile
serviciului, instruciuni de lucru dup caz, asigurare echipamente i
mentenana acestora; implementare monitorizare i msurare; implementare
activiti de livrare.
Subprocese/ activiti documentate n PO 7.5- 01;

Procesele manageriale:
Procese de management - documentate n MC- ce se refer la activiti de:
- dezvoltare, implementare SMC i mbuntire continu a acestuia:
angajament al managementului;
- orientare ctre client;
- analiz a tuturor proceselor din firm;
- planificare a tuturor proceselor prin stabilirea:
- politicii referitoare la calitate;
- obiectivelor msurabile la nivele relevante i termene, responsabiliti pentru
ducerea la ndeplinire a obiectivelor propuse;
- definire a responsabilitilor i autoritilor;
- implicarea personalului i comunicare;
- conducere ale analizelor de management.

Procesele suport
Procese referitoare la managementul resurselor ce privesc
activiti de:
alocare
gestionare a resurselor umane documentate n PO 6.2.2- 01- ,
materiale i financiare necesare pentru:
- a implementa i menine SMC i a mbunti eficacitatea
acestuia;
- a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor
sale;
- realizarea calitii serviciilor furnizate clienilor;
- atingerea obiectivelor propuse de managementul firmei

Procese de msurare, analiz i mbuntire


- satisfacia clientului n scopul mbuntirii calitii serviciilor
furnizate clienilor; activiti documentate n PO 8.2.1- 01;
- activiti de evaluare a SMC - audit intern; activiti documentate n PS
8.2.2;
- msurare i monitorizare serviciu, produs (activiti de inspecie a
serviciului prestat, documentate n PO 7.5- 01 i control la
recepia materialelor/ produselor aprovizionate, documentate n PO
7.4- 01);

controlul serviciului neconform; activiti documentate n PS 8.3;

analiza datelor; activiti documentate n MC;

activiti de mbuntire continu a SMC; aciuni corective /


preventive; activiti documentate n PS 8.5.2.

Procesele auxiliare (de reglementare a SMC)


Controlul documentelor , documentat n PS 4.2.3;
Controlul nregistrrilor, documentat n PS 4.2.4;

Structura
Pentru fiecare proces SMC se stabilesc i documenteaza :
- responsabiliti ale personalului care efectueaz activitile incluse
proceselor;
- responsabiliti pentru implementarea, analiza i mbuntirea continu
a fiecrui proces;
- furnizorii datelor de intrare n proces i clienii datelor de ieire;
- obiective / indicatori / inte care sunt monitorizate permanent i
mbuntite continuu.

Standardul ISO 9001:2008


- utilizat ca referenial pentru certificarea sistemului de
management al calitatii
- recunoscut de ctre organismele internaionale de certificare;
- aplicare voluntar;
- compatibil cu ISO 14001 si alte standarde de management ;
-poate fi integrat n managementul general al organizaiei;
-ghid de aplicare ISO 9000

Organizatia trebuie:
-

Sa identifice procesele necesare sistemului de management al


calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;

Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;

Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca


atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace

Organizatia trebuie:

Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor


necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor
procese;

Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele


planificate si imbunatatirea continua a acestor procese.

- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu


cerintele ISO 9001

Organizatia trebuie:
- Se defineste procesul externalizat ca fiind procesul de care
organizatia are nevoie in cadrul SMC (care are impact asupra
conformitatii produselor organizatiei) pe care aceasta alege sa-l
efectueze o parte externa.
- SMC va defini tipul si amploarea controlului aplicat asupra
acestor procese externalizate.
- Asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu
absolva organizatia de responsabilitatea conformarii cu toate
cerintele clientilor, legale si reglementare.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:

Declaratia documentata de politica si obiective referitoare la


calitate

Manualul calitatii

Procedurile documentate cerute de standard

Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului


proceselor

Inregistrari cerute de standard

Continutul documentatiei SMC

N ivel 1

N ivel 2

N ivel 3

M anual S M I

D escriere p rocese, p ro cedu ri


de siste m , op eraio nale,
instruciuni

nreg istrri, F orm u la re

Structura documentaiei SMC


Nivelul 1:

Politica referitoare la calitate i obiectivele calitii .


Manualul Calitii (MC) - Document care descrie SMC n conformitate
cu politica i obiectivele referitoare la calitate declarate, furniznd
informaii att n scopuri interne, ct i pentru scopuri externe.
Procedurile sistemului de management al calitii (PS), procedurile
cerute de SR EN ISO 9001: 2001, ca proceduri documentate:
Controlul Documentelor PS 4.2.3
Controlul nregistrrilor PS 4.2.4
Audit Intern PS-8.2.2
Controlul Produsului Neconform PS 8.3
Neconformiti. Aciuni Corective / Aciuni Preventive PS 8.5.2

Structura documentatieie SMC

Procedurile operaionale (PO) Documente de lucru care descriu subprocese/


activiti incluse.

Instruciunile de lucru (IL) Documente care conin descrieri detaliate ale


modului n care activitile se efectueaz i se nregistreaz;

Planurile calitii (PC)- Documente care descriu cum se aplic SMC unui anumit
serviciu, contract .

Nivelul 3:
Formulare (F) -utilizate pentru nregistrarea datelor.

nregistrrile-menioneaz rezultatele obinute; furnizeaz dovezi c activitile au fost


efectuate i sunt conforme cu cerinele.
Formularele sunt aplicabile pe toate nivelurile ierarhiei documentelor SMC.

Alte documente. Ex: documente de provenien extern

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

4.2.2.Continutul Manualului Calitatii


-

Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii


si justificari ale oricarei excluderi

Procedurile documentate stabilite pentru


SMC sau o referire la acestea

- Descrierea interactiunii dintre procesele SMC

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

4.2.3 Se va aplica o procedura documentata pentru:

- Aprobarea documentatiei inainte de emitere


- Analiza, actualizare si reaprobare
- Asigurarea identificarii editiei curente si modificarilor
- Asigurarea disponibilitatii editiilor aplicabile in locurile
de utilizare
- Asigurarea ca documentele raman lizibile si usor
identificabile
- Prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor
anulate si identificarea acestora

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

4.2.4. Controlul inregistrarilor


- Se va stabili o procedura documentata pentru:
definirea activitatilor de identificare, depozitare,
protectie, regasire, pastrare si eliminare a
inregistrarilor
- Inregistrarile constituie dovezi ale conformitatii cu
cerintele si privind functionarea eficienta a SMC.
- Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si
regasibile cu usurinta.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Inregistrarile stabilite pentru a furniza dovezi


ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii
eficace a SMC trebuie tinute sub control de
organizatie.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.1. Angajamentul conducerii

Furnizarea dovezii angajamentului pentru


dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea continua
a unui SMC prin:
comunicarea importantei indeplinirii cerintelor
clientilor si reglementare
stabilirea unei politici privind calitatea
asigurarea stabilirii obiectivelor calitatii
desfasurarea de analize ale managementului
asigurarea disponibilitatii resurselor

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


5.2. Focalizarea catre client

Trebuie sa se asigure ca cerintele clientului


sunt determinate si ca acestea sunt
indeplinite pentru obtinerea satisfactiei
clientului.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.3. Politica privind calitatea


Conducerea la varf trebuie sa asigure ca politica privind
calitatea:
Este corespunzatoare scopurilor organizatiei;
Include un angajament de a corespunde cerintelor si
de a imbunatati continuu eficacitatea SMC ;
Reprezinta un cadru pentru stabilirea si analiza
obiectivelor organizatiei ;
Este comunicata si inteleasa in intreaga organizatie;
Este analizata pentru continuitatea adecvarii

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.4.1. Obiectivele calitatii

Includ si satisfacerea cerintelor pentru serviciu ;


Sunt stabilite la nivelurile si functiile relevante ;
Sunt masurabile si corelate cu politica privind calitatea.

OBIECTIVE
n alegerea obiectivelor pentru stabilirea planului i
resurselor trebuie rspuns la ntrebrile:
ce vrem s obinem ?
cum o vom face ?
cine o va face ?
cnd o vom face ?

ALEGEREA OBIECTIVELOR
Ce vrem s obinem?

Cum o vom face?

Poi specifica paii de


aciune?

Sunt obiectivele
exprimate clar i
simplu?

Sunt practici i
concrei?

Sunt realiste i
realizabile?

Ai experine i
resursele?

Sunt provocatoare i
presante?

Cum vei monitoriza


procesul?

Stim s msurm
progresul?

ACIUNI

OBIECTIVE

Planuri

Cine o va face?

Cnd o vom face?

Au fost
informai/implicai
oameni cheie?

Care este cel mai bun


moment de start?

Cine va fi responsabil/va
ine evidena?

Cine o va face ?
Avem oamenii potrivii?

Putem face un
calendar?

Cnd este termenul


limit pentru ncheiere?

Cine trebuie
informat/furniza ajutor?

OAMENI

Cnd vom
analiza/raporta?

TIMP

Resurse

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.4.2. Planificarea SMC

Planificarea SMC este realizata pentru a satisface


cerintele standardului si ale obiectivelor privind
calitatea;
Mentinerea SMC la implementarea de schimbari in
cadrul sistemului.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Conducerea la varf trebuie sa asigure ca


responsabilitatile si autoritatea sunt definite si
comunicate in organizatie.

MANAGEMENTUL DE VRF
- RSPUNDE PENTRU PERFORMANA DE
CALITATE ;
- ASIGUR RESURSE UMANE, FINANCIARE I
TEHNOLOGICE;
- NUMETE REPREZENTANII.

REPREZENTANII
MANAGEMENTULUI DE VRF
- ASIGUR IMPLEMENTAREA I MENINEREA
CERINELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE
CALITATE;
- RAPORTEAZ MANAGEMENTULUI DE VRF

NIVEL OPERATOR
- IMPLEMENTEAZ
I MENINE CERINELE
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


5.5.2. Reprezentantul managementului
Conducerea la varf trebuie sa numeasca un membru al
managementului care pe langa alte responsabilitati
sa asigure:
-Ca procesele necesare pentru SMC sunt stabilite,
implementate si mentinute;
-Raportarea conducerii la varf privind functionarea
si necesitatile de imbunatatire ale SMC;
-Asigurarea constientizarii asupra cerintelor
clientului in cadrul organizatiei.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Reprezentantul managementului
asigura relatiile cu partiele externe in
probleme ale SMC.

Se clarifica pozitia reprezentantului


managementului, acesta fiind un
membru al managementului
organizatiei .

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.5.3. Comunicarea interna

Conducerea trebuie sa asigure un proces


corespunzator de comunicare in cadrul
organizatiei si sa asigure ca au loc comunicari
privind eficacitatea SMC.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.6. Analiza efectuata de management


5.6.1. Generalitati

Efectuata la intervale planificate pentru a asigura aplicarea,


adecvarea si eficacitatea continua;

Cuprinde evaluarea posibilitatilor de imbunatatire si necesitatile


de modificari in SMC, inclusive ale politicii si obiectivelor privind
calitatea ;

Trebuie pastrate inregistrari ale analizei

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.6.2. Intrarile analizei

Rezultatele auditurilor, situatia actiunilor corective, si


preventive;

Feed back de la clienti ;

Performantele proceselor si conformitatea produsului ;

Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara ;

Schimbari in SMC si recomandari de imbunatatire.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

5.6.3. Iesirile analizei


Iesirile include decizii si actiuni referitoare la:
- Imbunatatirea eficacitatii SMC si procesele
sale ;
- Imbunatatirea produsului conform cerintelor
clientilor;
- Necesarul de resurse.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1
Asigurare resurse

Resurse ptr. SMC

Resurse satisfacie client


6.2
Resurse Umane

Recrutare Resurse umane

Instruire Resurse umane

Evaluare Resurse umane

Contientizare Resurse umane

Procedura PO 6.2.2- 01- Competen, instruire, contientizare.


6.3
Infrstructura
6.4
Mediu de lucru

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

6.1. Alocarea resuselor


Trebuie stabilite si alocate resursele necesare pentru:
- Implementarea si mentinerea unui SMC si imbunatatirea
continua a eficacitatii acestuia ;
- Realizarea satisfactiei clientului prin realizarea cerintelor
acestuia.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

6.2. Resurse umane

Personalul care efectueaza activitati ce pot afecta calitatea


produsului trebuie sa fie competent in baza:

-Studiilor corespunzatoare;
-Instruirii si calificarii;
-Experientei practice.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Conformitatea cu cerintele poate fi afectata direct


sau indirect de personal ce efectueaza orice
activitate din cadrul SMC.

Astfel, personalul care afecteaza indirect


conformitatea (personalul de la logistica,
mentenanta, instruire etc) necesita o mai mare
atentie din partea organizatiei

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

6.2.2. Competenta, constientizare si instruire

Stabilirea competentei necesare pentru personal;


Asigurarea instruirii si alte actiuni pentru satisfacerea acestei
necesitati ;
Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse;
Constientizarea personalului privind relevanta si importanta
activitatii desfasurate si contributia la realizarea obiectivelor
calitatii.
In cazul proceselor externalizate care influenteaza
conformitatea serviciului organizatia trebuie sa se asigure ca si
in aceste cazuri se asigura competenta necesara.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


6.3. Infrastructura

Trebuie determinatea alocata si mentinuta infrastructura


necesara pentru asigurarea conformitatii serviciului respectiv:
Cladiri, si utilitati asociate ;
Echipamente pentru procese- transport, comunicatii, sistemele
informatice.

6.4. Mediul de lucru

Conditiile in care se desfasoara munca, inclusiv factori fizici, de


mediu si alti factori (zgomot, temperatura, umiditate, ilumianre,
curenti de aer)

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.1. Planificarea realizarii produsului

Planificarea si dezvoltarea proceselor necesare realizarii


produsului/serviciului;

Corelarea cu cerintele pentru alte procese si cu ale SMC.

Aspectele ce trebuie avute in vedere:

Obiectivele calitatii si cerintele pentru produs ;

Necesitatile de realizare de procese, documente si alocarea


resurselor specifice realizarii produsului /serviciului ;

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.1. Planificarea realizarii produsului

Cerinte de verificare, validare, monitorizare,


inspectie si incercare specifice pentru produs si
criterii de acceptare a produsului ;
Inregistrari care sa ofere dovezi ca realizarea
proceselor si produsul rezultat satisfac cerintele.
Iesirile din aceasta planificare trebuie sa fie intr-o
forma corespunzatoare metodelor de lucru ale
organizatiei.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs:

Cerinte specificate de client inclusiv de livrare si post livrare ;

Cerinte nespecificate dar necesare pentru anumite utilizari;

Cerinte reglementare;

Alte cerinte considerate ca necesare.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la produs

Cerintele referitoare la produs trebuie analizate inainte de


angajamentul de livrare(oferta, contract, comanda) privind:
- Definirea cerintelor
- Diferente intre contract si cerintele anterioare
- Capacitatea de a satisface cerintele

Trebuie pastrate inregistrari ale analizei.

Cerintele referitoare la produs au in vedere cerintele specificate de client, cerintele


legale si de reglementare aplicabile, alte cerinte suplimentare considerate
necesare de organizatie

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.2.3. Comunicarea cu clientul

Informatii privind produsul/serviciu;

Anchete, gestionarea contractelor, comenzilor, modificarilor;

Feed back de la clienti, inclusiv reclamatii.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.3. Proiectare si dezvoltare
7.3.1. Planificarea si dezvoltarea proiectarii

Etape, faze
Verificari si analize la fiecare etapa

Responsabilitati si autoritati pentru proiectarea serviciului

Trebuie coordonate interfetele intre grupurile implicate .

Planificarile se pot actualiza cu evolutia proiectului.


Verificarea la modul in care elementele de iesire ale proiectarii
satisfac cerintele din elementele de intrare,
Validarea la capabilitatea produsului /serviciului de a satisface
cerintele pentru utilizare intentionata

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.3.2. Intrarile proiectarii serviciului

Cerinte de performante functionale;


Informatii pentru aprovizionare, productie sau service;
Criterii de acceptare (formular sau referire);
Caracteristici de securitate sau utilizare corecta.

7.3.3. Analize ale proiectarii


Se efectueaza la etapele corespunzatoare conform planificarii
Se evalueaza aptitudinea rezultatelor de a satisface cerintele
Se Identifica problemele si se stabilesc actiunile necesare

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.3.4. Verificarea proiectarii serviciului

Se face conform planificarii;

Se urmareste modul in care iesirile satisfac intrarile;

Se pastreaza inregistrari ale verificarilor si actiunilor necesare

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.3.5. Validarea proiectarii serviciului

Se face conform planificarii;


Se verifica capabilitatea produsului / serviciului rezultat de a
indeplini cerintele pentru o utilizare specifica;
Se poate face inainte de livrare sau la client;
Se pastreaza inregistrari ale validarii si actiunilor necesare.

Analiza, verificarea si validarea proiectarii si dezvoltarii au scopuri distincte.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.4.1. Procesul de aprovizionare

Asigura ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele


specificate de aprovizionare;
Controlul efectuat produsului aprovizionat depinde de impactul
acestuia in procesul in produsul /serviciul realizat;
Furnizorii trebuie evaluati dupa capabilitatea acestora de a
furniza produse conform cerintelor;
Evaluarea , selectia si reevaluarea furnizorilor se face pe criterii
stabilite;
Se pastreaza inregistrari ale rezultatelor evaluarii si orice actiuni
intreprinse.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.4.2. Informatii de aprovizionare

Produsul aprovizionat trebuie precis descris

Cerinte de omologare produs, proceduri, procese si


echipamente

Cerinte de calificarea personalului (la servicii)

Cerinte privind SMC al furnizorului

Cerintele de aprovizionare trebuie asigurate ,inainte de


transmitere (analiza, aprobare) .

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

Inspectii si alte activitati necesare pentru a asigura ca produsul


aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare;

Se reglementeaza prin comanda /contract, eventual verificarea


la sediul furnizorului (organizatie, client ) inclusiv conditiile de
livrare.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.5.1. Controlul realizarii produsului / serviciului

Realizarea produsului/serviciului trebuie planificate si


desfasurate in conditii controlate, prin :

- Informatii privind caracteristici ale produsului (specificatie,


standard, etc.);
- Instructiuni de lucru, dupa caz;
- Echipamente adecvate;
- Utilizare de echipamente de monitorizare si masurare;
- Executia monitorizarii si masurarii;
- Desfasurarea activitatilor de eliberare, livrare si post livrare.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.5.2. Validarea proceselor de realizare a produsului /


serviciului

Validarea trebuie facuta pentru realizarea produselor si


serviciilor care nu pot fi verificate prin masurare si monitorizari
imediate
Aici se includ orice procese in care deficientele apar numai dupa
ce produsul este in folosinta sau serviciul a fost efectuat
(reparatii).
Validarea trebuie sa demonstreze capacitatea acestor procese
de a obtine rezultatele planificate .

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


Trebuie sa se asigure conditii de tinere sub control , inclusiv , dupa
caz :

Criterii definite de analiza si aprobare (analizare) a proceselor;

Aprobarea (omologarea) echipamentelor si calificarea personalului;

Folosirea de metode si proceduri specifice;

Cerinte pentru inregistrari;

Revalidare.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.5.3. Identificare si trasabilitate

Trebuie identificat, atunci cand este cazul produsul /servviciul


prin mijloace adecvate pe tot parcursul realizarii;

Trebuie identificat stadiul masuratorilor si monitorizarilor;

Daca se cere trasabilitatea , identificatorul unic al produsului


trebuie tinut sub control si inregistrat.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


7.5.4. Proprietatea clientului (inclusiv intelectuala)
Trebuie tratata cu grija proprietatea clientului atunci cand este sub controlul sau in
utilizarea organizatiei .

Trebuie identificata, verificata, protejata si asigurata proprietatea clientului folosita


sau urmand a fi incorporata in produs./serviciu

Pierderea, defectarea sau incapacitatea de utilizare trebuie raportate clientului si


mentinute inregistrari.
Proprietatea clientului poate sa includa proprietate intelectuala si date
personale.

7.5.5. Pastrarea produsului


Organizatia trebuie sa pastreze produsul pe parcursul procesarii
interne si al livrarii la destinatia intentionata astfel incat sa-i mentina
conformitatea cu cerintele.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare


Trebuie:

determinate monitorizarile si masurarile necesare pentru


demonstrarea conformitatii produsului /serviciului( cu diverse cerinte ).
determinate echipamentele de masurare si monitorizare
necesare.
stabilite procesele prin care sa se asigure ca monitorizarile si
masurarile se pot efectua intr-un mod compatibil cu cerintele de
masurare si monitorizare.

Daca se utilizeaza softuri de masurare, capacitatea acestora de a


satisface conditiile de utilizare trebuie confirmata si reconfirmata
daca este cazul

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.1. Generalitati

Trebuie planificate si implementate procesele necesare de


masurare, monitorizare, analiza si imbunatatire pentru :
Demonstrarea conformitatii produsului /serviciului
Asigurarea conformitatii SMC
Imbunatatirea continua a eficacitatii SMC

Trebuie planificate si implementate toate procesele necesare


pentru monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in
vederea demonstrarii conformitatii cu cerintele referitoare la
produs/serviciu

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

8.2.1. Satisfactia clientului

Trebuie:
- monitorizate informatiile referitoare la satisfactia clientului;
- stabilite metodele de obtinere si folosire a acestor informatii.
- precizate sursele care pot sta la baza monitorizarii perceptiei
clientului
Studii referitoare la satisfactia clientilor, date de la clienti referitoare la calitatea
produselor livrate, opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, daune solicitate in
perioada de garantie, rapoartele dealerilor.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.2.2. Auditul intern

Trebuie efectuate, la intervale planificate audituri interne pentru


a stabili:

Daca SMC este conform cu aspectele planificate (planificarea


realizarii produsului /serviciului ) cu cerintele stabilite de
organizatie (politica, obiective , etc.) si cu cerintele prezentului
standard;

Este efectiv implementat si mentinut

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Planificarea trebuie facuta dupa statutul si importanta proceselor


si zonelor auditate cat si dupa rezultatele auditurilor anterioare.
Trebuiesc definite : criteriile, domeniile , frecventa si metodele
de audit .
Auditorii trebuie selectati astfel incat sa asigure obiectivitatea si
impartialitatea procesului de audit (sa nu-si auditeze propria
activitate

Procedura documentata pentru audit intern trebuie sa defineasca responsabilitatile


si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru stabilirea inregistrarilor
si raporterea rezultatelor.
Pentru neconformitatile identificate prin audit sunt intreprinse corectii si actiuni
corective pentru eliminarea lor si a cauzelor care le-au generat.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor

Trebuie sa se aplice metode corespunzatoare de monitorizare si,


cand se poate, de masurare a proceselor SMC.

Aceste metode trebuie sa demonstreze capacitatea proceselor sa


furnizeze rezultatele planificate.

Cand nu se obtin rezultatele planificate , se pot intreprinde corectii


si actiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Toate neconformitatile de proces (care au dus la nerealizarea


rezultatelor planificate) vor fi tratate aplicand corectii si actiuni
corective, acestea nemaifiind legate numai de asigurarea
conformitatii produsului.

Amploarea monitorizarii si masurarii proceselor are in vedere


impactul acestora asupra conformitatii cu cerintele referitoare la
produs si asupra eficacitatii SMC.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

8.2.4 Monitorizarea si masurarea produsului

Trebuie monitorizate si masurate caracteristicile produsului pentru a


verifica daca se indeplinesc cerintele .

Acestea trebuie efectuate la etapele realizarii produsului conform


planificarii.

Trebuie mentinute dovezi ale conformitatii cu criteriile de acceptare.

Trebuie inregistrata persoana autorizata pentru eliberarea


produsului/serviciului

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.3. Controlul produsului neconform

Produsul neconform trebuie identificat si tinut sub control pentru


a preveni livrarea sau utilizarea neintentionata a acestuia.

Trebuie sa existe o procedura documentata care sa defineasca


activitatea de control, responsabilitatile si autoritatile pentru
tratarea produsului neconform .

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

Trebuie avute in vedere :

- Actiunile de eliminare a neconformitatilor detectate


- Autorizarea utilizarii, eliberarii sau acceptarii prin derogarea de la
autoritatea relevanta sau , daca este cazul de la client
- A lua masuri de schimbare a utilizarii prevazute initial.
Trebuie mentinute inregistrari privind natura neconformitatii, actiunile
intreprinse inclusiv derogarile obtinute .Produsul corectat trebuie reverificat.
Atunci cand produsul a fost livrat, actiunile intreprinse au in vedere efectele
sau potentiale efecte ale neconformitatii.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.4. Analiza datelor

Trebuie determinate, colectate si analizate datele corespunzatoare


pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si evaluarea
actiunilor de imbunatatire necesare (posibile).

Datele rezulta din monitorizare, masurare si alte surse relevante.

Analiza trebuie sa furnizeze informatii privind :


Satisfactia clientului (8.2.1)
Conformitatea cu cerintele pentru produs (7.2.1.)
Caracteristici si tendinte ale proceselor si produselor inclusiv necesarul de
actiuni preventive ,
Furnizorii si calitatea furnizorilor .

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008


8.5. Imbunatatire
Trebuie imbunatatita continuu eficacitatea SMC prin utilizarea : politicii si
obiectivelor privind calitatea, rezultatelor auditurilor, analizei datelor,
actiuni corective si preventive si analiza efectuata de management.

8.5.2. Actiuni corective


Trebuie intreprinse actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor
pentru prevenirea repetarii acestora. Actiunilor corective trebuie sa fie
corespunzatoare efectelor neconformitatilor intalnite.

Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008

8.5.3. Actiuni preventive

Trebuie determinate actiuni pentru eliminarea cauzelor


neconformitatilor potentiale si pentru a preveni aparitia lor.

Actiunile intreprinse trebuie sa fie corespunzatoare efectelor


problemelor potentiale.

Trebuie sa existe o procedura documentata pentru:


- Determinarea neconformitatilor potentiale si cauzelor acestora
- Evaluarea necesitatilor de actiuni care sa previna aparitia neconformitatilor
- Determinarea si implementarea actiunilor necesare
- Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse
- Analiza actiunilor preventive intreprinse

Etapele cerificarii sistemului de managemet al calitatii :


Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului
Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului

De ce certificare ?
Orice organizatie de succes trebuie:
sa identifice si sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor sai, precum si ale
altor parti interesate, respectiv angajati, furnizori, proprietari, societate,
pentru obtinerea unui avantaj concurential, si sa realizeze acest lucru intr-o
maniera eficienta si eficace;
sa obtina, sa mentina si sa-si imbunatateasca performantele si capacitatile
generale iar factorul cheie il constituie un angajament puternic in vederea
realizarii calitatii.
Orice organizatie isi poate cladi un viitor mai sigur prin implementarea si
certificarea unui sistem de management al calitatii - acea parte a sistemului
de management al unei organizatii, orientata catre obtinerea rezultatelor in
raport cu obiectivele calitatii.

Avantajele certificarii sistemului de management al


calitatii
satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor
legale
cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor /
serviciilor
cresterea satisfactiei clientilor
o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica
angajamentul ferm al managementului, definirea clara a
responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si externa
imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea
costurilor de neconformitate
crearea cadrului pentru imbunatatirea continua

Certificarea sistemelor de management-etapa 1


Organizatia ,solicitantul:
-stabileste necesitatea,documenteaza si implementeaza SMC,
-solicita certificarea Organismului de Certificare
-asigura accesul echipei de audit in zonele ce se doresc a fi certificate
-isi asuma constatarile echipei de audit si stabileste planul de AC pentru inchiderea
neconformitatilor
Organismul de certificare:
-evalueaza cererea organizatiei,stabileste echipa de audit
-comunica planul de audit,raportul de audit si analizeazain vederea acceptarii AC
-ia decizia privind certificarea,stabileste programul de certificare

Auditul si certificarea initiale


Solicitare client informatii necesare OC:
-Domeniul(iile)de certificare dorit(e)
-Datele generale despre organizatie :
nume,
adresa locatiilor fizice,
informatii referitoare la procesele subcontractate
obligatiile legale relevante
-Informatii generale despre organizatie:
activitati
resurse umane si tehnic
standardul(le) fata de care se doreste certificarea
-Solicitare comanda de certificare , chestionar de evaluare preliminara
Contract certificare

Certificarea sistemelor de management-etapa 1


Evaluarea sediului clientului si discutii cu reprezentantii clientului privind
nivelul de pregatire pentru Etapa a doua.
Analiza generala a stadiului SM in raport cu cerintele standardului de
referinta, cu identificarea performantei cheie, sau a aspectelor, proceselor,
obiectivelor si operatiunilor de baza in functionarea SM, aspectele legale si
reglementate in functionarea lor;
Evaluarea planificarii si efectuarii auditului intern si analizei managementului,
pentru a vedea daca nivelul de implementare a SM este corespunzator
abordarii Etapei 2.
Colectarea si evaluarea informatiilor si dovezilor obiective privind aspectele
de baza ale SM: domeniul SM, procesele, locatiile, aspectele legale si
reglementare si indeplinirea lor;

Certificarea sistemelor de management-etapa 1


Echipa de audit a organismului de certificare:

Stabileste si planifica auditul,efectueaza preauditul si


auditul,redacteaza raportul de audit,verifica la termenele
stabiliteimplementarea AC si programul de imbunatatire

Organizatia pune la dispozitia organismului:


Politica si Obiectivele
Documentatia sistemului
Stuctura SMC
Auditul intern
Analiza de management

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE


Politica referitoare la calitate a firmei FPC SRL vizeaz mbuntirea continu a activitii, astfel
nct serviciile de formare profesional continu pe care le prestm s se bazeze pe o bun practic
profesional, care s satisfac cerinele i ateptrile tuturor clientilor noastrii, pentru a fi pe deplin
mulumite de serviciile pe care le oferim.
Serviciile noastre se caracterizeaz prin: Soluii creative, preuri competitive, utilizarea unor
produse informatice suport de cea mai bun calitate i implicarea i motivarea personalului n
realizarea calitii serviciului furnizat.
Sistemul de Management al Calitii adoptat n cadrul firmei este bazat pe standardul SR EN ISO
9001/ 2008, plaseaz clientul n centrul ateniei tuturor aciunilor noastre i urmrete mbuntirea
performanelor noastre n domeniul calitii, prin respectarea unor metode de lucru coerente i creative i
prin asigurarea condiiilor de lucru care s stimuleze motivaia personalului i evoluia sa n vederea
implicrii active.
n calitate de Director General al firmei mi asum ntreaga responsabilitate pentru activitatea
desfurat i m angajez n primul rnd prin exemplul personal i prin autoritatea de care dispun, n:
dezvoltarea i mbuntirea continu a eficacitii Sistemului de Management al Calitii,
creterea calitii serviciilor furnizate i a satisfaciei clienilor,
respectarea cerinelor legale i de reglementare aplicabile,
precum i s asigur resursele materiale i umane necesare.
Respectnd acest angajament i aplicnd principiul lucrului n echip, vom reui s obinem
succesul acestei politici.
DIRECTOR GENERAL,
Data:

Certificarea sistemelor de management-etapa 2

Evaluarea conformitatii si a eficacitatii sistemului de management cu


standardul de referinta;

Identificarea zonelor de imbunatatire potentiala a sistemului de


management;

Evaluarea capacitatii sistemului de management de a se asigura ca


organizatia clientului indeplineste cerintele legale, reglementate si
contractuale, aplicabile

Evaluarea eficacitatii sistemului de management de a se asigura ca


organizatia clientului indeplineste n mod continuu obiectivele
specificate.

Avantajele certificarii
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

politica,
obiectivele calitii
rezultate audit,
analiza datelor
AC,AP; AEM

PRODUS / SERVICIU

INCREDEREA CLIENTULUI

SUCCESUL FIRMEI

IMBUNTIRE CONTINU A EFICACITII SMC