Digitally signed by

Library TUM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity

UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI

of this document

PROCES DE
1 2 3 M
PRODUCȚIE

D1 D2 D3 DM
Ajustarea M

procesului

Trasarea fișei de control

Ingineria calității și evaluarea

conformității
Ciclu de prelegeri

Chişinău
2019

0
 UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI

FACULTATEA ENERGETICĂ ŞI INGINERIE ELECTRICĂ

DEPARTAMENTUL INGINERIE ELECTRICĂ

INGINERIE ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Ingineria calităţii și evaluarea conformității

Ciclu de prelegeri

Chişinău
Editura „Tehnica–UTM”
2019

1
CZU [62:005.6]+658.56(075.8)
T 23
Lucrarea reprezintă un ciclu de prelegeri la disciplina Ingineria calităţii și
evaluarea conformității şi este adresată studenţilor specialităţii Inginerie şi
managementul calităţii, Departamentul Inginerie Electrică, Facultatea Energetică
şi Inginerie Electrică a UTM, dar poate fi utilă și tuturor celor care activează sau
intenţionează să activeze în infrastructura calității, precum şi celor care doresc să
se familiarizeze cu cadrul normativ, procesele, procedurile și instrumentele
ingineriei calității și evaluării conformității.
Cursul de prelegeri se bazează pe lucrări fundamentale, contemporane în
domeniul ingineriei calității și evaluării conformității, standarde, reglementări
tehnice și proceduri de evaluare a conformității internaţionale și europene
adoptate ca standarde și norme naționale, inclusiv „Manualul calității Juran”.
Aspectele practice reflectă rezultatele participării autorului la Programul
Internaţional de Instruire „Investirea în perfecţionarea abilităţilor manageriale” cu
stagii la întreprinderi din Slovenia şi SUA (anii 1998 - 2004), experienţa
profesională ca inginer, constructor-şef şi conducător a diverse întreprinderi din
ţară, precum şi experienţa de cadru didactic și șef program „Ingineria și
managementul calității” .

Autor: conf. univ., dr. Alexandru TARLAJANU

Recenzent: conf. univ., dr. Ilie NUCA
Consultant: Lidia JITARI, consultant principal, Direcția infrastructura
calității și securitate industrială, Ministerul Economiei și
Infrastructurii

DESCRIEREA CIP A CAMEREI NAȚIONALE A CĂRȚII

Tarlajanu, Alexandru.
Inginerie şi managementul calităţii: Ingineria calităţii şi evaluarea
conformităţii: Ciclu de prelegeri / Alexandru Tarlajanu; consultant: Lidia Jitari;
Univ. Tehn. a Moldovei, Fac. Energetică şi Inginerie Electrică, Dep. Inginerie
Electrică. – Chişinău: Tehnica-UTM, 2019. – 243 p.: fig., fot., tab.
Aut. este indicat pe vs. f. de tit. – Bibliogr.: p. 224-230 (76 tit.). – 50 ex.
ISBN 978-9975-45-607-4
[62:005.6]+658.56(075.8)
T 23

ISBN 978-9975-45-607-4 © UTM, 2019

2
 Cuprins
1. PRELIMINARII ................................................................................... 6
1.1. Scopul şi obiectivele disciplinei ....................................................... 6
1.2. Secvenţe din istoria calităţii .......................................................... 8
1.3. Contribuţii la dezvoltarea ştiinţei calităţii ................................. 10
1.4. Definiţia şi semnificaţiile calităţii .................................................. 14
1.5. Ingineria calităţii – abordări conceptuale şi metodologice ............ 17
2. INSPECŢIA CALITĂŢII .................................................................. 19
2.1. Date istorice despre provenienţa inspecţiei calităţii ....................... 19
2.2. Noţiuni generale referitor la inspecţia calităţii ............................... 21
2.3. Metodologia inspecţiei calităţii ...................................................... 27
2.4. Tendinţe de dezvoltare a inspecţiei calităţii ................................... 29
2.5. Baza doveditoare a inspecţiei calităţii ............................................ 32
3. CONTROLUL CALITĂŢII .............................................................. 36
3.1. Generalități privind controlul calității ............................................ 36
3.2. Controlul statistic al procesului...................................................... 42
4. AUDITUL CALITĂȚII ..................................................................... 65
4.1. Termeni şi definiţii, activități de audit ........................................... 67
4.2. Cerinţe de competenţă a auditorilor ............................................... 70
5. ASIGURAREA CALITĂȚII ............................................................. 71
5.1. Aspecte generale privind asigurarea calității ................................. 71
5.2. Standarde pentru asigurarea sistemică a calităţii ........................... 74
6. MANAGEMENTUL CALITĂȚII .................................................... 78
6.1. Noțiuni de management şi sistem de management ........................ 78
6.1.1. Premise de dezvoltare a conceptului de management al calității 79
6.2. Sistem de management al calității .................................................. 81
6.3. Instrumentarul și metodele managementului calităţii .................... 93
7. MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE ................................... 95
8. SISTEMUL DE PRODUCȚIE ȘI INGINERIA CALITĂȚII ........ 97
8.1. Stabilirea și realizarea proiectului de dezvoltare a produsului ....... 98
8.2. Proiectarea și desfășurarea procesului de producție..................... 107
8.3. Elaborarea controalelor de proces ................................................ 121
9. INSTRUIREA ÎN DOMENIUL CALITĂȚII ................................ 125
9.1. Instruirea și formarea continuă a specialiștilor ............................ 125
3
 9.2. Instruirea managementului întreprinderii ..................................... 127
9.3. Instruirea muncitorilor/procesatorilor .......................................... 129
10. COSTURILE CALITĂȚII ............................................................ 131
10.1. Structura costurilor slabei calități .......................................... 133
10.2. Calcularea costurilor calității ..................................................... 136
10.3. Reducerea costurilor calității ..................................................... 138
11. NOȚIUNI DE CALIMETRIE ....................................................... 142
11.1. Calitatea și categorii de caracteristici calitative ......................... 143
11.2. Definiție și metode ale calimetriei ........................................... 145
12. EVALUAREA CONFORMITĂȚII .............................................. 151
12.1. Noțiuni generale privind evaluarea conformității ...................... 151
12.2. Principiile evaluării conformității .............................................. 157
12.3. Evaluarea conformității prin module ......................................... 160
12.4. Declarația de conformitate ......................................................... 170
12.5. Evaluarea conformității prin certificare ..................................... 172
12.6. Inspecția ca procedură de evaluare a conformității.............. 177
12.7. Evaluarea conformității prin încercare ................................. 179
12.8. Cerințe pentru organismele de evaluare a conformității
Cerințe legale ...................................................................................... 181
13. ACREDITAREA ÎN DOMENIUL EVALUĂRII
CONFORMITĂȚII ......................................................................... 187
13.1 Scopul, obiectivele și principiile de activitate ale acreditării și
evaluării conformității ......................................................................... 187
13.2. Cadrul instituțional și organizatoric al acreditării ...................... 189
13.3. Generalități privind procesul de acreditare și politicile de
acreditare ............................................................................................. 192
13.4. Etapele procesului de acreditare ................................................ 199
13.5. Recunoaşterea organismelor de evaluare a conformităţii în
vederea notificării ............................................................................... 205
14. PLASAREA PRODUSELOR PE PIAȚĂ ȘI SUPRAVEGHEREA
PIEȚEI ............................................................................................. 208
14.1. Prevederi generale cu privire la plasarea produselor pe piață .... 208
14.2. Noțiuni de supraveghere a pieței ................................................ 209
GLOSAR AL NOȚIUNILOR PRINCIPALE .................................... 215
4
BIBLIOGRAFIE .................................................................................. 224

ANEXE ............................................................................................... 231

Anexa 1 ............................................................................................... 231
Anexa 2 ............................................................................................... 233
Anexa 3 ............................................................................................... 234
Anexa 4 ............................................................................................... 235
Anexa 5 ............................................................................................... 237
Anexa 6 ............................................................................................... 239
Anexa 7 ............................................................................................... 240
Anexa 8 ............................................................................................... 241
Anexa 9 ............................................................................................... 243

5
 1. PRELIMINARII

1.1. Scopul şi obiectivele disciplinei

Scopul disciplinei "Ingineria calităţii şi evaluarea conformităţii”
constă în formarea cunoştinţelor teoretice şi a deprinderilor practice
de planificare a calităţii, dezvoltarea proceselor tehnologice de
fabricaţie a produselor şi elaborarea controalelor de proces şi de
produs, precum şi crearea bazei metodologice şi experimentale
pentru dezvoltarea, implementarea şi monitorizarea procedurilor de
evaluare a conformităţii proceselor, produselor, serviciilor şi
sistemelor.
Obiectivele de referinţă ale disciplinei sunt următoarele:
 însuşirea principiilor, metodelor, instrumentelor şi tehnicilor
ingineriei calităţii;
 studierea anatomiei procesului de producţie şi dezvoltarea
capacităţilor de planificare, organizare şi monitorizare a
controalelor de proces şi de produs;
 însuşirea bazei teoretice şi dezvoltarea capabilităţii
experimentale de inspecţie şi control statistic al proceselor
produselor şi serviciilor;
 dezvoltarea cunoştinţelor şi capabilităţii experimentale în
domeniul asigurării şi managementului calităţii;
 acumularea cunoştinţelor despre metodele de
asigurare/atestare a conformităţii şi principiile europene de
evaluare a conformităţii;
 studierea cadrului legal, instituţional şi organizatoric al
evaluării conformităţii din ţară;
 însuşirea cerinţelor faţă de organismele de evaluare a
conformităţii;
 dezvoltarea cunoştinţelor referitor la infrastructura calităţii
din ţară şi la principiile de colaborare internaţională în
domeniul evaluării conformităţii;
 depistarea şi dezvoltarea intereselor cognitive şi intenţiilor
profesionale prin activitatea practică.
6
 Disciplina "Ingineria calităţii şi evaluarea conformităţii”
prevede următoarele finalităţi:
 cunoştinţe profunde ale ingineriei calităţii;
 capacităţi de sinteză şi analiză a proceselor de producţie;
 abilităţi practice de planificare, organizare şi monitorizare a
inspecţiei şi controlului produselor, proceselor, serviciilor şi
sistemelor;
 capabilităţi de elaborare, implementare şi monitorizare a
sistemelor de asigurare şi a sistemelor de management al
calităţii;
 cunoştinţe trainice ale cadrului legislativ, normativ,
instituţional şi organizatoric din domeniul evaluării
conformităţii;
 cunoştinţe profunde ale principiilor, metodelor şi tehnicilor
evaluării şi atestării conformităţii;
 capacităţi de aplicare a practicilor europene în domeniul
evaluării conformităţii;
 cunoştinţe a cadrului legislativ şi normativ care stabileşte
cerinţe pentru organismele de evaluare a conformităţii,
precum şi pentru experţii din domeniul dat;
 capacităţi de elaborare şi gestionare a procedurilor de
evaluare a conformităţii;
 cunoştinţe ale infrastructurii calităţii din ţară;
 cunoştinţe despre avantajele colaborării internaţionale în
domeniul evaluării conformităţii;
 capacităţi de lucru în echipă, de planificare şi desfăşurare a
studiilor de caz şi de aplicare în practică a principiilor şi
metodologiei evaluării conformităţii.

Această disciplină se bazează pe cunoştinţele acumulate la

studierea cursurilor de standardizare, metrologie, calitate şi
fiabilitate, automatizarea proceselor tehnologice, controlul statistic
al calităţii şi managementul calităţii.

7
1.2. Secvenţe din istoria calităţii
Se ştie că, conceptul „calitate”, într-o formă sau alta, se folosea
încă din antichitate, iar ca și categorie filosofică el apare abia la
Platon şi Aristotel care au oferit două tablouri concrete ale lumii
prin introducerea unor grupe de categorii filosofice, precum
urmează[1]:
Platon: natura anorganică Aristotel: natura organică
a lumii a lumii
fiinţă, stare, mişcare, fiinţă individuală, cantitate,
identitate, alteritate, timp calitate, relaţie, spaţiu, timp
Platon spune că doar ideile au calitate, iar lucrurile care
ilustrează aceste idei pierd din calitatea lor iniţială, deoarece fiind
copii, ele pierd din calitatea lor iniţială. La rândul său, Aristotel se
referă direct la calitate şi cantitate ca două categorii filosofice,
cantitatea fiind o denumire (mare, mic, mult, puţin, înalt, scund
etc.), iar calitatea este ce este şi nu altceva.
Autorii lucrării „Istoria calităţii” [1] menţionează că problema
calităţii ca rezultat al unei activităţi „lucrative” – deci nu prin
prisma filosofiei conceptului respectiv – a fost pusă cu două milenii
înaintea erei noastre în Babilonul Antic, de către conducătorul
acestuia Hammurabi, într-o lege a calităţii construcţiilor. Conform
acestei legi se aplicau pedepse arhitecţilor, constructorilor,
meşterilor etc. dacă edificiile pe care le construiau nu îndeplineau
„cerinţele clienţilor” şi mai ales dacă le provocau acestora accidente
de diferite gravităţi. Iar dacă clădirea construită se prăbuşea peste
locatari, constructorii puteau să-şi ia adio de la capete.
În „Manualul calităţii Juran”, la alineatul „Calitatea: o revoluţie
continuă”[2] sunt descrise aspectele formării conceptului de
gestionare a calităţii, începând cu societăţile primitive, inclusiv
familia ca nucleu al organizării umane, satul ca platformă de
diviziune a muncii şi dezvoltare a meşteşugăritului, bazat pe
îndeplinirea repetată a aceluiaşi ciclu de fabricaţie şi piaţa sătească
unde se întâlneau meşteşugarii şi cumpărătorii care erau îndelung
familiarizaţi cu produsele, calitatea cărora o apreciau nemijlocit,
8
prin organele de simţ. Însă, odată cu creşterea volumelor de
producţie a început să se dezvolte şi comerţul între regiuni, unde
producătorul şi utilizatorul nu se mai puteau întâlni pe piaţă ca să se
asigure nemijlocit de calitatea produselor livrate şi să genereze
bucla de feed-back, referitor la nivelul de satisfacţie a utilizatorului.
Aceasta a dus la dezvoltarea conceptelor de inspecţie a calităţii
(platforma evoluţiei instrumentelor de măsură), de garanţii de
calitate (punct de plecare pentru utilizarea mărcii, sigiliului etc.) şi
de specificaţii de calitate (baza de dezvoltare a standardelor). De
exemplu, mărcile erau utilizate în următoarele scopuri [2]:
 identificarea producătorului, fie el meşteşugar, fabrică, oraş,
comerciant, ambalator sau altceva. O asemenea identificare
poate servi pentru a fixa responsabilitatea, a proteja pe cel
nevinovat de vina neîndreptăţită, a permite cumpărătorilor să
aleagă între fabricanţi, a face reclamă numelui
producătorului ş.a.m.d.;
 asigurarea trasabilităţii: în producţia de masă, utilizarea
numerelor de lot ajută la menţinerea uniformităţii produsului
la prelucrările ulterioare, determinarea termenilor de
expirare, retragerea selectivă a produsului ş.a.m.d.;
 furnizarea informaţiei asupra produsului, cum ar fi tipul şi
cantităţile ingredientelor utilizate, data fabricaţiei, termenele
de expirare, numărul modelului, caracteristicile de utilizare
(precum tensiune, curent) ş.a.m.d.;
 furnizarea asigurării calităţii: acesta era scopul principal al
mărcilor breslelor şi oraşelor, modul acestora de a spune
cumpărătorilor „Acest produs a fost inspectat independent şi
are o calitate bună”.
În literatura de specialitate sunt pe larg descrise aspectele,
conceptele şi impactul calităţii la diferite etape ale dezvoltării
societăţii umane. Important este că dezvoltarea conceptului
calitate s-a dovedit a fi direct dependentă de evoluţia ştiinţei şi
industriei, iar bazele calităţii ca ştiinţă şi aplicaţie practică au fost
create de trecerea la producţia de fabrică şi revoluţia industrială.
Conform sursei [1] revoluţia industrială înseamnă exploatarea
9
continuă a resurselor naturale, a cuceririlor ştiinţifice şi a muncii
oamenilor. Aceasta a însemnat schimbarea radicală a modului de
producţie şi a relaţiilor de muncă, unde meşteşugarul pierde
controlul total asupra calităţii produsului livrat, fiindcă calitatea
acestui produs devine din ce în ce mai dependentă de munca trecută.
În lanţul productiv apar noi elemente cum ar fi surse de
aprovizionare diferite (deci calitate diferită a materiilor prime),
divizarea procesului de producţie în operaţii intermediare cu
implicarea a mai multor executori etc. Toate acestea au dus la
dezvoltarea producţiei în masă, iniţial concentrată pe majorarea
cantităţii produselor fabricate cu costuri reduse. La etapa dată
calitatea rămânea în umbra cantităţii mari de produse disponibile.
Însă diminuarea calităţii în urma producţiei în masă ducea la
creşterea insatisfacţiei clienţilor care erau deprinşi cu produse
calitative, propuse de meşteşugari ca producători individuali.
Concomitent se măreau şi costurile de producţie a întreprinderilor în
urma volumelor mari de produse rebutate. Devenea din ce în ce mai
evidentă necesitatea elaborării şi implementării principiilor,
metodelor şi instrumentelor asigurării calităţii pentru producţia în
masă.

1.3. Contribuţii la dezvoltarea ştiinţei calităţii

Aşa cum secolul XVIII a pus bazele dezvoltării industriale a
lumii, pornind de la descoperirea şi folosirea maşinii cu aburi pentru
mecanizarea industriei textile, secolul XX a devenit culminant
pentru dezvoltarea ştiinţei calităţii. Istoria calităţii cunoaşte o
pleiadă întreagă de specialişti cu renume [1-5] care au contribuit la
dezvoltarea principiilor, metodelor şi instrumentelor gestionării
calităţii, inclusiv metodelor statistice de control al calităţii în baza
eşantionării.
O succintă trecere în revistă a contribuţiei în domeniul calităţii
a unor personalităţi notorii, numiţi „guru ai calităţii”, poate crea
suportul necesar pentru aprecierea dimensiunii şi importanţei
acestor activităţi [5].

10
 A activat ca inginer la Western
Electric & Bell Telephone. Este
considerat părinte al controlului statistic
al calităţii, fiind primul membru de
onoare al ASQC (American Society for
Quality Control). A dezvoltat principiul
fişei de control de tip p ca instrument de
analiză statistică a calităţii procesului
care se utilizează şi astăzi pentru
determinarea indicatorului AQL
(Acceptable Quality Level) – nivelul
1891 - 1967 acceptabil de calitate etc.
A fost statistician la Western
Electric, autor, profesor şi consultant. În
anul 1950 a fost invitat în Japonia pentru
a conduce mişcarea japoneză pentru
calitate. Era orientat pe îmbunătăţirea
produsului şi conformitatea serviciului
prin reducerea variaţiei proceselor de
fabricaţie, folosind ciclul PDCA (Plan,
Do, Check, Act) – planifică, execută,
verifică, acţionează. A pledat pentru
utilizarea extensivă a statisticii şi a
fişelor de control. 1900 - 1993
A identificat cele 14 puncte ale managementului care nu pot fi
văzute izolat, inclusiv: promovarea scopului referitor la
îmbunătăţirea produselor şi serviciilor; adoptarea unei noi
filosofii, corespunzătoare cu noua eră economică; încetarea
dependenţei de inspecţie ca o cale pentru a obţine calitate;
încetarea practicii achiziţiilor bazate pe cel mai scăzut preţ;
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor de planificare,
producţie, servicii, cu referire şi la personal; instituirea educaţiei
permanente la locul de muncă; dezvoltarea leadership-ului etc.

11
 Din 1924 a activat ca inginer la
Western Electric. Este autorul lucrării
„The Western Electric Statistical Quality
Control Handbook”. În 1954 a fost invitat
consultant în Japonia de către JUSE
(Union of Japanese Scientist and
Engineers), iar în 1968 devine membru de
onoare al ASQC, urmând ca în 1979 să
fondeze Institutul Juran. În lucrările sale
Juran a identificat patru dimensiuni ale
1904 - 2008 calităţii, inclusiv calitatea de concepţie
(proces de dezvoltare produs), calitatea de conformitate (proces de
fabricaţie produs), disponibilitatea (fiabilitate, suport logistic),
serviciul complet (promptitudine, competenţă, integritate). El a
dezvoltat trilogia calităţii sau „Trilogia Juran” care include
planificarea calităţii, controlul calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
A iniţiat programul “Zero defecte”la
compania Martin-Marietta şi a activat ca
vicepreşedinte al serviciului calitate la
International Telephone & Telegraph
(ITT). În 1979 a fondat compania de
consultanţă Philip Crosby Association,
Inc, iar în 2001a devenit membru de onoare
al ASQC. Crosby a identificat patru
trăsături caracteristice ale calităţii, inclusiv
calitatea înseamnă conformitatea cu
cerinţele şi nu eleganţă, calitatea rezultă 1926 - 2001
dindin
nu prevenire şi obiectivul de atins trebuie să fie „zero defecte” şi
evaluare,
nu un minimum de defecte, costul neconformităţilor permite
măsurarea calităţii prin indici. El a propus un program de
îmbunătăţire a calităţii din 14 puncte (angajamentul
managementului, măsurarea calităţii, costul evaluării calităţii,
acţiunea corectivă, planificarea pentru zero defecte etc.), a
identificat patru zone pentru reducerea timpului ciclului şi a propus
metoda de reducere a timpului ciclului.
12
 A fost Preşedinte al General
Systems Company, fondator al
Academiei Internaţionale pentru
Calitate, Preşedinte al ASQC,
consultant în asigurarea calităţii
pentru United States Army Materiel
Command şi membru de onoare al
ASQC. A menţionat că, costurile
calităţii se referă la prevenire,
aprobare şi defectările interne şi
externe. Feigenbaum a afirmat că
1922 - 2014 cele trei contribuţii distinctive ale
calităţii sunt promovarea eticii calităţii, dezvoltarea conceptului de
control total al calităţii şi dezvoltarea unei clasificări a costurilor
calităţii. El a identificat trei aspecte ale controlului total al calităţii:
1) antrenarea tuturor părţilor unei corporaţii; 2) furnizarea unui
sistem eficace pentru integrarea eforturilor de dezvoltare, menţinere
şi îmbunătăţire a calităţii; 3) acordarea posibilităţii ca marketingul,
proiectarea, producţia şi service-ul să fie benefice pentru clienţi.
A fost lider al mişcării japoneze pentru
calitate, dezvoltând strategia japoneză pentru
calitate. În 1971 i s-a decernat premiul
japonez pentru calitate „Deming”, iar în
1986 a devenit membru de onoare al ASQC.
A afirmat că există două instrumente
principale ale îmbunătăţirii calităţii şi anume
standardizarea şi controlul calităţi. A susţinut
că diagrama cauzelor şi efectului furnizează
o reprezentare reală a impacturilor şi
procedurilor organizaţionale. A dezvoltat
diagrama în schelet de peşte. 1915 - 1989
Ishikawa a identificat 10 aspecte ale calităţii bazate pe
îmbunătăţirea calităţii, leadership, stabilirea unui sistem de
management etc.

13
1.4. Definiţia şi semnificaţiile calităţii
Se ştie, calitatea este un concept folosit pe larg în diverse
domenii ale activităţii umane. Acest concept are un caracter
subiectiv şi semnificaţii particulare, caracteristice domeniilor,
sectoarelor, funcţiilor sau obiectivelor de referinţă. Calitatea este un
termen general, aplicabil la cele mai diverse trăsături sau
caracteristici şi, pe parcursul anilor, a fost definită de specialişti în
diferite moduri, atribuindu-i acestui termen diferite semnificaţii. De
exemplu, calitatea guvernării, calitatea vieţii, calitatea educaţiei,
calitatea mediului, calitatea proceselor, produselor, serviciilor ş.a.
Cu referinţă la domeniul dezvoltare, producţie şi plasare pe
piaţă a produselor şi serviciilor, cele mai des utilizate definiţii ale
calităţii sunt următoarele:
 corespunzător pentru utilizare (Joseph Juran);
 conformitate cu cerinţele (Philip Crosby);
 ansamblul caracteristicilor unei entităţi materiale sau
nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate[6];
 măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplineşte cerinţele (standardele ISO familia 9000) ş.a.
Se consideră că definiţia propusă de Joseph Juran este una din
cele mai cuprinzătoare şi mai conceptuale, fiindcă ea accentuează
necesităţile clienţilor şi se focalizează pe etapa de utilizare a
produsului. Concomitent, de o mare popularitate se bucură şi
următoarele abordări ale expertului american David Garvin [7,8], de
definirea calităţii (figura 1.1):
1) Abordarea transcendentă (excelentă) – calitatea este
sinonimul “excelenţei naturale, înnăscute”, ea nu poate fi definită
precis şi poate fi recunoscută numai prin practică sau experienţă.
2) Abordarea bazată pe produs – calitatea este variabilă, precisă
şi măsurabilă. Calitatea superioară poate fi obţinută la un preţ mai
mare. Calitatea este o caracteristică intrinsecă a produsului şi nu
ceva alăturat acestui produs.

14
 3) Abordarea orientată pe consumator - consumatorii au diverse
cerinţe, gusturi şi produsele care satisfac mai mult preferinţele lor
sunt mai calitative.
4) Abordarea bazată pe producere - calitatea este conformitatea
cu cerinţele. Fiind aprobată specificaţia pentru produs, devierile de
la ea implică reducerea calităţii.
5) Abordarea bazată pe valoare - calitatea se defineşte în
termeni de preţuri şi costuri. Calitativ este un produs care asigură
performanţa sau conformitatea la un preţ acceptabil. Un produs
foarte scump, nu depinde de cât de bine este construit, n-ar putea fi
un produs calitativ, fiindcă preţul lui n-ar fi acceptabil pentru
majoritatea potenţialilor consumatori.

Figura 1.1. Abordările lui David Garvin de definire a calităţii

Pentru concretizarea şi înţelegerea corectă a termenului

calitatea produselor percepută de utilizator, frecvent se folosesc şi
cele opt dimensiuni ale calităţii, propuse de David Garvin [7]:
 calitate de performanţă a produselor – îndeplinirea funcţiilor
(productivitate, precizie, eficienţă etc.) prescrise de către
producători;

15
  caracteristici complementare – asigurarea caracteristicilor
suplimentare celor de bază ale produsului care-i ridică
nivelul de atractivitate;
 fiabilitate – asigurarea performanţei pe termen lung şi
ridicarea nivelului de satisfacţie al clientului, în urma
funcţionării produsului fără defectări;
 calitatea de conformitate – asigurarea calităţii produsului în
procesul de fabricaţie prin evaluarea conformităţii acestuia
cu cerinţele legislative şi normative specificate;
 durabilitate – rezistenţă la factorii externi (temperatură,
umiditate, vibraţie etc.) pe întregul termen de exploatare al
produsului;
 serviabilitate – comoditatea şi accesibilitatea serviciilor de
menţinere în procesul de exploataţie şi reparaţie a
produsului;
 caracteristici estetice – dimensiune subiectivă a calităţii care
depinde de capacităţile organoleptice ale clientului de a
aprecia aspectul exterior, culoarea, gustul, mirosul etc. ale
produsului;
 calitatea percepută – fiind o dimensiune subiectivă a
calităţii, exprimă modul în care sunt percepute de către
client denumirea producătorului, marca comercială a
produsului, opiniile altor clienţi ş.a.
Referitor la domeniul serviciilor prestate, pot fi utilizate
următoarele dimensiuni ale calităţii: valoare (costul serviciilor,
proporţia preţ/calitate); promptitudine (operativitatea deservirii în
punctele comerciale, în punctele de reparaţii); umanitate
(capacitatea de a inspira încredere în produs); securitate (securitatea
utilizării produsului); competenţă (competenţa personalului din
reţeaua de vânzări, reparaţii etc.).
Din punct de vedere al importanţei pentru managementul
calităţii, sursa „Manualul calităţii Juran”, la alineatul „Cum să
gândim calitatea”[2], din multiplele semnificaţii ale termenului
„calitate”, le evidenţiază pe următoarele două:

16
 1) Calitatea înseamnă acele caracteristici care satisfac
necesităţile clienţilor. Această calitate cere caracteristici calitative
suplimentare şi costă mai mult, de aceea a fost denumită conceptul
„marele Q”;
2) Calitatea înseamnă minimizarea erorilor, re-prelucrărilor şi
reclamaţiilor clienţilor, reducerea consumurilor și cheltuielilor ş.a.
În acest sens calitatea este orientată spre costuri, iar o calitate
superioară costă mai puţin, fiind denumită conceptul „micul Q”.
Efectele conceptelor „marele Q” şi „micul Q” sunt următoarele:

Conceptul marele Q Conceptul micul Q

permite companiilor:
- sporirea satisfacţiei
clientului;
- creşterea volumului de
vânzări;
- creşterea competitivităţii
produselor;
- asigurarea veniturilor din
vânzări ş.a.
permite companiilor:
- reducerea ratei erorilor, re -
prelucrărilor şi a rebutului;
- reducerea insatisfacţiei
clienţilor şi creşterea
volumului de vânzări;
- micşorarea costurilor,
creşterea profitului;
- îmbunătăţirea performanţei.

Odată ce calitatea are mai multe definiţii şi semnificaţii, este

important ca, în cazuri şi aplicaţii concrete, să se selecteze şi să se
utilizeze acele trăsături caracteristice, care redau întocmai noţiunea
de calitate.

1.5. Ingineria calităţii – abordări conceptuale şi metodologice

Ingineria calităţii este o noţiune relativ nouă şi tentativa de a o
găsi în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, sau în alte surse de
acest gen, la moment, nu s-au încununat de succes. De aceea, ne
vom referi la următoarele definiţii, traduse din limba engleză (surse:
Business Dictionary [9] şi Law Dictionary[10]):
 Ingineria calităţii este disciplina care se referă la analiza
tuturor etapelor sistemului de producţie, în scopul
îmbunătăţirii procesului de producţie şi a ieşirilor acestuia;

17
  Ingineria calităţii este un proces prin care se asigură
fabricarea produselor de cea mai înaltă calitate. Acest proces
implică toate aspectele sistemului de producţie, de la
proiectarea produsului şi până la eventuala plasare pe raft,
de unde el este cumpărat de consumatori.
Prin urmare, definiţia de inginerie a calităţii este una generică şi
poate fi aplicată la diferite etape de dezvoltare a industriei
producătoare de bunuri şi prestatoare de servicii. Ceea ce este
caracteristic ingineriei calităţii la aceste etape de dezvoltare se
referă la abordările conceptuale şi metodologice de asigurare a
calităţii proceselor de producţie şi a produselor finite. Elementele
cheie ale ingineriei calităţii sunt planificarea produsului,
planificarea procesului de producţie şi planificarea controalelor de
proces, fiind urmate de controlul şi îmbunătăţirea calităţii
proceselor menţionate.
În sursele [1-6] sunt identificate abordările conceptuale şi
metodologice de asigurare a calităţii (figura 1.2), stabilite pe
parcursul secolului XX, în următoarea consecutivitate: inspecţia
calităţii; controlul calităţii; auditul calităţii; asigurarea calităţii;
managementul calităţii şi managementul calităţii totale (TQM –
Total Quality Management).

Figura 1.2. Conceptele asigurării calităţii

18
 Se cere menţionat că stabilirea unui nou concept de asigurare a
calităţii nu înseamnă negarea conceptelor precedente. De exemplu,
la etapa de implementare a conceptului de asigurare a calităţii,
ingineria calităţii combină în mod organic acest concept cu cele de
inspecţie; control al calităţii şi evaluarea calităţii. Prin urmare, la
etapa actuală, ingineria calităţii poate utiliza combinaţii eficiente
din cele şase abordări conceptuale şi metodologice, reprezentate în
figura 1.2, asigurând îmbunătăţirea procesului de producţie şi a
ieşirilor acestuia.
În continuare, ne vom referi în detaliu la conceptele asigurării
calităţii şi metodologia de realizare a acestor concepte.
2. INSPECŢIA CALITĂŢII

2.1. Date istorice despre provenienţa inspecţiei calităţii

Conform surselor [1,2], provenienţa conceptului şi
metodologiei de inspecţie a calităţii datează cu începutul secolului
XX, ca urmare a dezvoltării producţiei de fabrică şi accelerării
revoluţiei industriale, ceea ce a schimbat radical modul de producţie
şi relaţiile de muncă, evidenţiind necesitatea elaborării şi
implementării unor metode sistematizate şi eficiente de asigurare a
calităţii produselor şi ridicare a nivelului de satisfacţie al clienţilor.
Unul din elementele-cheie ale schimbării modului de producţie şi a
relaţiilor de muncă provine de la Frederick Taylor care la începutul
veacului XX a ajuns la concluzia că cea mai bună cale de mărire a
productivităţii muncii este de a-i separa pe cei care execută lucrul de
cei care planifică şi îmbunătăţesc procesele necesare pentru
executarea sarcinii (figura 2.1). În aşa fel a fost creat modelul de
funcţionare al întreprinderii care constă din lucrători (cei care
îndeplinesc succesiunea de operaţii ale procesului de fabricaţie) şi
manageri (cei care planifică şi îmbunătăţesc procesele de lucru).
Acest model, în urma divizării muncii şi raţionalizării proceselor
tehnologice, a dus la reducerea ciclului de producţie, optimizarea
consumurilor şi cheltuielilor şi trecerea la producţia în masă sau la
producţia pe scară largă.

19
 1 2 N

Figura 2.1. Proces de producţie în baza divizării muncii (sursa [11])

Însă, în urma divizării muncii propuse de Taylor, s-a ajuns la

situaţia, când cei ce planificau şi îmbunătăţeau procesele nu
participau nemijlocit la realizarea/executarea acestora şi nu puteau
cunoaşte dacă obiectivele stabilite sunt atinse. Aceasta se referea şi
la obiectivele de calitate a produselor fabricate. Pentru a se asigura
că produsele finite corespund indicatorilor de calitate, se cerea ca
ultima operaţie din fluxul tehnologic de fabricaţie să fie rezervată
procedurii de separare a produselor calitative de cele defecte sau
procedurii de inspecţie a calităţii (figura 2.2).
CALITATIV

INTRĂRI
PROCES DE INSPECŢIA DEPOZIT
PRODUCŢIE CALITĂŢII

DEFECT

SEPARARE
OBIECTI -
VELE INSPEC-
CALITĂŢII TOR
REPRELUCRARE

Figura 2.2. Procedura de inspecţie a calităţii

20
 Pornind de la o selectare în bază de observaţii, la începutul
secolului XX această procedură s-a transformat în inspecţia calităţii
care prevedea şi o gamă largă de metode de încercări atât în baza
încercărilor organoleptice, utilizând proprietăţile senzoriale umane
(vedere, auz, miros, gust, pipăit ş.a.), cât şi în baza măsurării
caracteristicilor produselor, asistate de mijloace de măsurare,
echipamente de încercări şi sisteme informaţionale de prelucrare şi
interpretare a datelor.
Pe parcursul anilor, conceptul de inspecţie a calităţii a fost
dezvoltat şi adaptat la toate etapele procesului de producţie,
materializându-se în inspecţia de primire/recepţie a materialelor şi
componentelor achiziţionate, inspecţia în procesul de producţie,
inspecţia finală (inspecţia produselor finite), inspecţia de
configurare ş.a.

2.2. Noţiuni generale referitor la inspecţia calităţii

La etapa actuală de dezvoltare a industriei producătoare de
bunuri şi prestatoare de servicii, următoarele definiţii ale inspecţiei
calităţii sunt mai frecvent utilizate [11]:
 Inspecţia calităţii este evaluarea conformităţii unui produs
în raport cu standardul aplicabil, specificaţia sau caietul de
sarcini, identificarea şi separarea produselor defecte;
 Inspecţia calităţii este evaluarea conformităţii unui produs
prin observare şi judecare însoţite, după caz, de măsurare,
încercare sau comparare cu un calibru (standardul ISO
9000).
Scopul inspecţiei calităţii constă în determinarea conformităţii
cu cerinţele specificate şi, după caz, luarea următoarelor categorii de
decizii [2]:
1) Decizia de conformitate – se ia de către persoana responsabilă
de inspecţia calităţii atunci când componentele intermediare sau
când produsele finite corespund cerinţelor specificate cu marcarea
acestora pentru a fi utilizate în alte procese de producţie sau
ambalate şi depozitate;

21
 2) Decizia de adecvare pentru utilizare – se ia în cazul
produsului care nu corespunde cerinţelor specificate (parţial sau în
întregime) pentru a se determina, este el adecvat sau nu pentru
utilizare. În dependenţă de caracterul neconformităţii şi specificul
procesului de producţie (reversibil sau ireversibil), produsul poate fi
reparat, remediat, reclasat sau rebutat în condiţiile prevăzute de
instrucţiunile de lucru ale procesului de producţie;
3) Decizia de comunicare – se ia în baza deciziei de
conformitate sau deciziei de adecvare pentru utilizare, în scopul
informării persoanelor responsabile şi executorilor din cadrul
întreprinderii, referitor la calitatea produselor şi eventualele
probleme/neconformităţi ale procesului de producţie, precum şi
pentru informarea clienţilor şi a altor părţi interesate, referitor la
modul de reparare a produselor neconforme sau condiţiile de
reclasare a acestora.
Ierarhia deciziilor inspecţiei calităţii este dată în figura 2.3
INTRĂRI IEŞIRI
PROCES DE INSPECŢIA
PRODUCŢIE CALITĂŢII

Decizie de Decizie de adecvare Decizie de

conformitate pentru utilizare comunicare

Marcarea Proces de Proces de Prelucrarea

produselor producţie producţie datelor
conforme reversibil ireversibil inspecţiei

Înregistrarea Reprocesare Rebutare, Ierarhizarea,

rezultatelor a produselor dezmembrare, comunicarea
lichidare informaţiei

Informarea procesatorilor, clienţilor interni şi externi

Figura 2.3. Deciziile inspecţiei calităţii

22
 În general, inspecţia calităţii include următoarele activităţi [2]:
 studierea documentelor aplicabile şi stabilirea mărimii
specificate a parametrului produsului, supus inspecţiei;
 organizarea locului de lucru pentru inspecţie, măsurarea sau
observarea parametrului supus inspecţiei (exemplu, puterea
de consum a frigiderului);
 evaluarea conformităţii prin compararea parametrului
specificat cu cel efectiv (măsurat) al produsului;
 procesarea (identificarea, selectarea, marcarea) produselor
conforme şi a celor neconforme;
 înregistrarea şi prelucrarea rezultatelor inspecţiei.
Etapele inspecţiei calităţii sunt date în figura 2.4.

Start

1. Stabilirea
parametrului specificat
7. Remedierea
2. Determinarea produsului neconform
parametrului efectiv

Neconform Nu
Nu
3. Evaluarea 6. Proces
conformităţii ireversibil

Conform Da

4. Procesarea 8. Procesarea
produselor conforme produselor neconforme

5. Pregătirea informa- 9. Date referitor la

ţiei de comunicare produsele neconforme

Sfârşit

Figura 2.4. Etapele inspecţiei calităţii

23
 Tipurile de inspecţie a calităţii [2], frecvent utilizate în
procesele de producţie contemporane, sunt prezentate în figura 2.5.

INSPECŢIA DE INSPECŢIA DE
INSTALARE PATRULĂ

INSPECŢIA INSPECŢIA INSPECŢIA

DE ÎN LA
RECEPŢIE PROCES BARIERĂ

INSPECŢIA INSPECŢIA
PRODUSELOR ÎNCĂRCĂ -
FINITE TURII

Figura 2.5. Tipurile de inspecţie a calităţii

Inspecţia de recepţie se efectuează în scopul asigurării

procesului de producţie cu componente şi materiale calitative, în
corespundere cu specificaţiile tehnice ale acestora şi în cantităţile
planificate. Volumul inspecţiei de recepţie depinde de
complexitatea articolelor achiziţionate, de nivelul de încredere în
furnizorul acestor articole, de procedurile de asigurare a calităţii,
aplicate de furnizor ş.a. Se ştie că, la etapa actuală, inspecţia 100% a
componentelor şi materialelor achiziţionate este practic irealizabilă
sau economic inoportună, în urma gamei diversificate a tipurilor de
încercări, a echipamentelor necesare, a duratei încercărilor şi a
costului acestora. Iată de ce, furnizorii de componente şi materiale
trebuie să stabilească, să implementeze, să menţină şi să
îmbunătăţească un sistem de asigurare sau de management al
calităţii, care să demonstreze capabilitatea sa de a furniza
consecvent produse care satisfac cerinţele clientului, stipulate în
contractul de vânzare – cumpărare. În cazul dat, inspecţia de
recepţie se poate reduce doar la o evaluare cantitativă a articolelor
24
achiziţionate cu stabilirea corespunderii acestora specificaţiilor şi
prevederilor contractuale. Această evaluare se efectuează prin
verificarea documentelor însoţitoare, etichetelor, marcajelor,
certificatelor de calitate, precum şi a aspectului exterior, modului de
transportare şi depozitare etc.
Inspecţia în proces este de o importanţă majoră pentru
depistarea şi înlăturarea neconformităţilor în punctele critice ale
procesului de producţie, ceea ce reduce considerabil volumul
reparaţiilor şi remedierilor în proces, micşorează costurile de
producţie şi asigură conformitatea/calitatea produselor finite. Acest
tip de inspecţie este efectuat atât de personalul din producţie, cât şi
de cel de inspecţie, începe din momentul în care materiile prime
şi/sau semifabricatele sunt aduse la locul de procesare şi include:
 identificarea şi verificarea cantităţilor materialelor şi/sau
semifabricatelor, precum şi a stării în care se afla acestea în
urma transportării de la depozit şi a eventualelor operaţii de
pregătire;
 verificarea periodică a modului de funcţionare, reglare,
precum şi a capabilităţii maşinilor-unelte şi echipamentelor
folosite în procesul de producţie;
 executarea procedurilor de inspecţie în punctele critice ale
procesului de producţie.
Forme specifice ale inspecţiei în proces sunt inspecţia de
instalare şi inspecţia de patrulă. Inspecţia de instalare se face
pentru procese, maşini sau linii tehnologice cu un grad înalt de
stabilitate a indicilor de performanţă, într-o anumită perioadă de
timp care şi determină periodicitatea inspecţiei. Inspecţia prevede
verificarea unui produs sau a unui eşantion de produse şi în cazul
conformităţii acestora cerinţelor specificate, se consideră conforme
toate produsele fabricate în perioada dintre inspecţii. În unele
cazuri, produsele inspectate se marchează şi se păstzrează până la
finele perioadei inspecţiei de instalare. Inspecţia de patrulă se
efectuează pentru procesele tehnologice care variază în timp, din
cauza condiţiilor de mediu, calităţii necorespunzătoare a

25
materialelor şi/sau semifabricatelor, nivelului de calificare a
personalului din producţie etc. Acest tip de inspecţie este în funcţia
personalului de inspecţie şi are drept scop selectarea produselor
conforme de produsele care urmează a fi reparate, remediate,
reclasate sau rebutate. Reieşind din specificul şi gradul de
stabilitate a proceselor tehnologice, inspecţia poate fi efectuată
pentru fiecare unitate de produs sau prin eşantionare. În cazul dat,
noţiunea de produs se referă la ieşirile proceselor intermediare din
fluxul tehnologic de producţie.
Inspecţia la barieră se efectuează la finele procesului de
producţie, de către personalul de inspecţie, în scopul acceptării
loturilor de produs. Inspecţia se face prin eşantionare şi în caz că
eşantionul prelevat este conform cerinţelor specificate, se consideră
conform şi întregul lot de produs supus inspecţiei. În caz contrar,
lotul este respins pentru a fi re-prelucrat sau rebutat. Din
experienţa acumulată în domeniul producţiei echipamentelor
electrocasnice se poate constata că respingerea unui lot de produs
finit are consecinţe grave pentru întreprinderea producătoare,
fiindcă aceasta duce la următoarele:
 creşterea insatisfacţiei personalului din producţie în urma
majorării volumului de lucrări adăugătoare care nu aduc plus
valoare şi nu sunt remunerate;
 creşterea costurilor de producţie şi reducerea beneficiului
întreprinderii în urma utilizării nejustificate a resurselor;
 creşterea insatisfacţiei clienţilor în urma nerespectării
termenilor de livrare şi creşterii preţului produsului livrat
etc.
Iată de ce, inspecţia la barieră este un stimul şi un indicator al
necesităţii de dezvoltare a inspecţiei de recepţie şi a inspecţiei în
proces, ca să nu se ajungă la respingerea loturilor de produse finite.
Inspecţia produselor finite prevede verificarea tuturor
caracteristicilor şi regimurilor de funcţionare a produselor finite, în
scopul evaluării conformităţii acestora cu cerinţele caietului de
sarcini sau a standardului de firmă pentru produs. Inspecţia se
efectuează pentru unităţi sau pentru eşantioane de produse.
26
Rezultatele inspecţiei stau la baza îmbunătăţirii caracteristicilor
proceselor de fabricaţie, controalelor de proces, metodelor de
încercări şi a produselor finite.
Inspecţia încărcăturii se efectuează la livrarea produselor de la
depozit, atunci când clientul vrea să se asigure că la momentul
încărcării şi sigilării containerelor, produsele corespund calitativ şi
cantitativ cerinţelor specificate în contractul de livrare. Acest tip de
inspecţie se foloseşte pe larg în comerţul internaţional, atunci când
cumpărătorul nu cunoaşte suficient furnizorul sau nu are încredere
deplină în sistemul de asigurare a calităţii al acestuia. Procedura de
inspecţie a încărcăturii se utilizează frecvent în contractele de
vânzare– cumpărare dintre ţările membre ale Organizaţiei Mondiale
a Comerţului.

2.3. Metodologia inspecţiei calităţii

Efectuarea inspecţiei calităţii, indiferent de tipul acesteia,
necesită activităţi de organizare şi desfăşurare a inspecţiei, urmate
de înregistrarea, prelucrarea datelor obţinute şi realizarea deciziilor
inspecţiei.
Organizarea inspecţiei se bazează pe examinarea fluxului
tehnologic de fabricaţie, determinarea punctelor critice (punctelor
cu risc înalt de provenienţă a defectelor), stabilirea tipului şi a
dimensiunii inspecţiei pentru fiecare punct critic şi elaborarea
planului de inspecţie (figura 2.6) pentru întregul proces de
producţie. Reieşind din tipul şi dimensiunile inspecţiei, se
elaborează procesul de inspecţie pentru fiecare punct critic cu
specificarea intrărilor (caracteristicilor supuse inspecţiei) şi ieşirilor
(deciziilor inspecţiei) procesului, obiectivelor procesului (valorilor
specificate, inclusiv a toleranţelor caracteristicilor supuse
inspecţiei), resurselor procesului (resurselor umane, mijloacelor de
măsurare, echipamentelor de încercare etc.), activităţilor procesului
(metodelor de încercări, succesiunii operaţiilor de inspecţie,
frecvenţei inspecţiei etc.) şi înregistrărilor procesului (tabelelor,
diagramelor, colecţiilor de date). Pentru ca procesele de inspecţie să
fie funcţionale şi eficiente, acestea trebuie supuse validării în baza

27
fabricării unui lot pilot de produse, analizei rezultatelor obţinute şi,
după caz, ajustării proceselor.
IEŞIRI, DECIZII INSPECŢIE
Evaluarea conformităţii

OBIECTIVE ÎNCERCĂRI,
INSPECŢIE MĂSURĂRI,
OBSERVARE

INTRĂRI INSPECŢIE
Prelevare probe

INTRĂRI IEŞIRI

FLUX DE PRODUCŢIE

Figura 2.6. Componentele planului de inspecţie

La etapa de desfăşurare a inspecţiei se efectuează întocmai

activităţile sau procedura prevăzute de fiecare proces din cadrul
planului de inspecţie. De exemplu, pentru determinarea puterii de
consum a frigiderelor fabricate în serie, procedura de inspecţie
poate include componentele indicate în tabelul 2.1.

Tabelul 2.1. Procedura de determinare a puterii de consum

Denumirea Caracteristica Echipamentul Metoda de
produsului specificată utilizat încercări
Frigider Puterea de Se măsoară la Se conectează
„Samsung” consum, standul echipat frigiderul la
valoarea cu un wattmetru stand şi se
specificată şi o priză pentru înregistrează
150(W) ±2% conectarea indicaţiile
frigiderului. wattmetrului.

28
 Înregistrarea rezultatelor încercărilor este momentul-cheie al
inspecţiei, fiindcă, conform diagramei de flux (figura 2.4), aceste
rezultate se utilizează în scopul evaluării conformităţii produselor
fabricate şi realizării celor trei tipuri de decizii, inclusiv decizia de
conformitate, decizia de adecvare pentru utilizare şi decizia de
comunicare. Iată de ce în cadrul inspecţiei trebuie să se acorde o
atenţie deosebită elaborării, completării şi păstrării formularelor
pentru înregistrări. Un exemplu de formular pentru înregistrări este
dat în tabelul 2.2.
Tabelul 2.2. Formular pentru înregistrarea rezultatelor
inspecţiei
Denumirea Caracteristica Rezultatele Tipul de decizie
produsului specificată încercărilor a inspecţiei
Frigider Puterea de Puterea de Decizie de
„Samsung”, consum, consum, conformitate.
nr:_______, valoarea valoarea
data specificată măsurată Data_________.
fabricării__ 150(W) ±2% 149(W) ±1% Inspector_____
_________ _____________

Evaluarea conformităţii produselor supuse inspecţiei se

realizează prin compararea valorilor specificate cu cele determinate
în cadrul încercărilor, iar tipul de decizie a inspecţiei se stabileşte
conform metodei descrise la alineatul 2.2 al prezentului ciclu de
prelegeri.

2.4. Tendinţe de dezvoltare a inspecţiei calităţii

Timp îndelungat factorul uman (inspectorul) avea şi are un rol
decisiv în cadrul inspecţiei calităţii. Rezultatele inspecţiei sunt în
mare măsură influenţate de abilităţile individuale ale inspectorului
(capacităţi de sinteză şi analiză, inteligenţă şi profesionalism,
insistenţă şi independenţă etc.), specificul procedurii de inspecţie
(modul de organizare a punctului de inspecţie şi echipamentul
utilizat, frecvenţa şi numărul de defecte simultane, condiţiile de
29
mediu şi regimul de lucru etc.), precum şi de factorul organizaţional
(timpul de lucru şi durata perioadei de recreaţie, metodele de
retribuire şi motivare a muncii, instruirea şi relaţiile interpersonale
etc.). Acestea rezultă în diverse erori de inspecţie [2], inclusiv:
 erori de tehnică, în rezultatul nivelului nesatisfăcător al
capacităţilor profesionale ale inspectorului şi insuficienţei
instruirii/stagiului necesar;
 erori inconştiente, cauzate de faptul că inspectorul nici nu
este conştient de comiterea erorii în cadrul inspecţiei;
 erori conştiente, atunci când inspectorul este conştient de
comiterea erorii şi continuă să facă acest lucru din proprie
iniţiativă sau la comanda conducerii întreprinderii ş.a.
Minimizarea impactului factorului uman asupra rezultatelor
inspecţiei a fost şi rămâne să fie unul din obiectivele centrale ale
asigurării obiectivităţii, imparţialităţii şi credibilităţii acesteia. Unele
din abordările utilizate în acest scop sunt date în figura 2.7.

Mecanizarea şi Automatizarea şi
automatizarea informatizarea
proceselor de inspecţiei
producţie

Implementarea pe Informatizarea
scară largă a auto procesului
Inspec-
inspecţiei decizional al
ţie
inspecţiei

Integrarea Formarea
inspecţiei în profesională
procesele de continuă a
producţie inspectorilor

Figura 2.7. Abordări de îmbunătăţire a procedurii de inspecţie

30
 Mecanizarea şi automatizarea proceselor de producţie asigură
minimizarea erorilor executării operaţiilor tehnologice, în urma
reducerii muncii grele (eforturilor fizice) ale executorilor şi
eliminării treptate a intervenţiei directe a factorului uman în
procesul de producţie. Aceasta asigură uniformitatea, precizia şi
corectitudinea executării, ceea ce duce la reducerea defectelor şi
diminuarea necesităţilor de inspecţie.
Integrarea inspecţiei în procesele de producţie prevede
completarea procesului de producţie cu echipamente de control şi
supraveghere a corectitudinii executării operaţiilor. Echipamentele
date pot informa persoanele responsabile despre neconformităţile
depistate, selecta produsele defecte, stopa procesul de producţie ş.a.
Implementarea pe scară largă a auto inspecţiei duce la
reducerea numărului de inspectori în urma împuternicirii
executorilor să efectueze activităţi de inspecţie şi responsabilizării
acestora, referitor la corectitudinea îndeplinirii acestor activităţi.
Automatizarea şi informatizarea inspecţiei asigură reducerea
implicării factorului uman în procedura de inspecţie, minimizarea
impactului acestui factor asupra rezultatelor obţinute, reducerea
duratei inspecţiei şi crearea condiţiilor pentru implementarea
inspecţiei 100%, chiar şi în cazul producerii pe scară largă. La
automatizarea inspecţiei se folosesc echipamente de control şi
comandă automată care asigură corectitudinea şi exactitatea
executării procedurii de control cu reducerea semnificativă a duratei
acesteia. Informatizarea inspecţiei prevede utilizarea pe scară largă
a sistemelor de achiziţii de date la efectuarea încercărilor,
măsurărilor, prelucrării datelor şi furnizării în regim real de timp a
informaţiei veridice, referitor la derularea procedurii de inspecţie.
Informatizarea procesului decizional al inspecţiei prevede
utilizarea pe larg a tehnicii de calcul şi a tehnologiilor
informaţionale în scopul:
 prelucrării datelor şi utilizării pe larg a instrumentelor de
eficientizare a procesului decizional al inspecţiei (colecţii
de date, grafice şi diagrame, proceduri de inspecţie, tabele
de înregistrări etc.);
31
  stabilirii şi comunicării operative a deciziilor inspecţiei;
 controlului executării deciziilor inspecţiei;
 elaborării şi difuzării rapoartelor inspecţiei ş.a.
Aceasta duce la ridicarea nivelului de credibilitate, operabilitate
şi funcţionalitate a inspecţiei.
Formarea profesională continuă a inspectorilor prezintă
factorul de îmbunătăţire graduală şi permanentă a inspecţiei, aşa
cum inspectorul a fost şi rămâne să fie figura-cheie a activităţilor de
asigurare a conformităţii produselor în procesul de fabricaţie.
Important este că măsurile menţionate de minimizare a
impactului factorului uman şi îmbunătăţire a inspecţiei necesită
resurse considerabile care pot fi suportate doar de companiile
performante, preocupate în permanenţă de asigurarea calităţii şi
competitivităţii produselor sale. Iar majoritatea companiilor care
deţin procese de producţie cu volum mare de lucru manual şi
utilizează pe larg forţa de muncă necalificată, până în prezent se
bazează pe implicarea unui număr considerabil de inspectori în
activităţile de asigurare a calităţii produselor finite (de exemplu,
producătorii de cablaje pentru automobile din ţara noastră).

2.5. Baza doveditoare a inspecţiei calităţii

Obiectivitatea deciziilor inspecţiei calităţii depinde de baza de
date doveditoare, obţinută din măsurări, încercări şi observaţii a
caracteristicilor produselor inspectate. În prezent există o gamă
largă de metode de încercări (figura 2.8) şi echipamente suport,
utilizate în scopul evaluării conformităţii produselor cu cerinţele
specificate. Aceste metode şi echipamente sunt studiate pe larg la
disciplinele referitor la metrologie şi încercări de laborator. În
practica măsurărilor şi încercărilor este utilizată o divizare
convenţională a produselor în produse industriale şi produse
agroalimentare. Pentru produsele industriale se utilizează
preponderent metoda fizică de încercări, iar pentru produsele
agroalimentare – metoda chimică, metoda fizico-chimică, metoda
microbiologică ş.a. Evident că această divizare este una
convenţională, fiindcă în dependenţă de tipul şi caracteristicile

32
produsului inspectat, pot fi utilizate anumite combinaţii ale
metodelor de încercări existente.

Metoda fizică

Metoda chimică

Metoda fizico-chimică

Metoda microbiologică

Metoda radiologică

Metoda organoleptică

Figura 2.8. Metode de încercări a produselor

Metoda fizică de încercări se utilizează pentru determinarea

caracteristicilor şi proprietăţilor produselor, descrise prin legităţi şi
fenomene fizice (temperatură, umiditate, greutate, densitate, duritate
etc.). Această metodă este divizată în următoarele tipuri de
măsurări:
 măsurări în domeniul electricitate, frecvenţă şi timp;
 măsurări în domeniul fizico-chimic;
 măsurări în domeniul lungimi, mase şi mărimi derivate;
 măsurări în domeniul mărimilor termice, debite şi volum;
 măsurări în domeniul mărimilor ionizante ş.a.
Principiile, metodologia şi echipamentele de măsurări şi
încercări în domeniile menţionate sunt studiate detaliat la
disciplinele de metrologie ale specialităţii „Ingineria şi
managementul calităţii”.
Metoda chimică permite determinarea compoziţiei chimice a
produselor şi poate fi efectuată atât prin metoda tradiţională de
titrare, cât şi cu utilizarea pe larg a echipamentelor performante de
încercări fizico-chimice.
33
 Metoda fizico-chimică prevede utilizarea fenomenelor şi
legităţilor din domeniul fizicii şi chimiei în scopul determinării
compoziţiei chimice a materialelor, componentelor şi produselor
finite. Această metodă se bazează pe analize fizico-chimice în
următoarele domenii:
1.Areometrie 6. Polarimetrie
2. Viscozimetrie 7. Fotocolorimetrie
3. Tenzometrie 8. Spectrofotometrie
4. Luxmetrie 9. Cromatografie lichidă
5. Refractometrie şi gazoasă etc.
Principiile, metodologia şi echipamentele de încercări fizico-
chimice sunt studiate la disciplina respectivă a specialităţii
„Ingineria şi managementul calităţii”.
Metoda radiologică de încercări se utilizează pentru
determinarea nivelului de radioactivitate a produselor care poate
afecta viaţa şi sănătatea omului, precum şi mediul ambiant. Această
metodă se foloseşte pe larg atunci când materia primă,
componentele şi produsele finite sunt supuse unui risc înalt de
contaminare radioactivă (de exemplu, importate din regiuni cu nivel
înalt de radioactivitate).
Metoda organoleptică sau senzorială se bazează pe
determinarea indicilor de calitate ai produselor cu ajutorul organelor
senzoriale sau simţurilor omului. Aceasta metodă se utilizează pe
larg atât pentru încercarea produselor industriale (de exemplu,
aderenţa învelişului produsului, caracteristicile estetice, zgomotul
funcţionării etc.), cât şi pentru încercarea celor agroalimentare
(gustul, mirosul, culoarea, limpiditatea etc.). În figura 2.9 este dat
un exemplu de caracteristici ale vinului care pot fi determinate prin
analiza organoleptică, utilizând examenul vizual, examenul gustativ
şi examenul olfactiv. Prin examenul vizual se determină limpiditatea
(tulbure, slab opalescent, limpede, strălucitor), culoarea (nuanţe şi
intensitate culori, alb, roşu, roz) şi fluiditatea produsului. Examenul
gustativ permite determinarea caracteristicilor gustative ale vinului
(gust tare, gust slab, gusturi străine, acru, dulce, amărui etc.). Iar
34
prin examenul olfactiv se determină aroma (aromă de fructe, de
flori, de fân cosit etc.) şi mirosul (miros neplăcut, miros plăcut,
miros proaspăt) produsului.

Figura 2.9. Componentele analizei organoleptice

Se ştie că, capacităţile senzoriale ale oamenilor sunt diferite şi,

în consecinţă, rezultatele încercărilor organoleptice au un caracter
subiectiv. Pentru asigurarea credibilităţii acestor încercări se
elaborează proceduri documentate cu stabilirea metodologiei
încercărilor, condiţiilor de mediu, criteriilor de competenţă şi
profesionalism ale degustătorilor etc. Un efect benefic asupra
rezultatelor încercărilor îl are lucrul în echipă al degustătorilor,
aprecierea individuală a fiecărei caracteristici a produsului pe scara
de 10 sau 100 puncte şi calcularea mediei pe echipă. Iar atunci când
se cere o precizie mai mare a rezultatelor încercărilor, metodele
organoleptice se completează cu metode instrumentale de încercări.
35
Generalizând materialele prezentul capitol, se poate concluziona că
inspecția calității se bazează pe verificarea produselor sau a
proceselor de producție, identificarea şi separarea produselor
conforme/calitative de cele neconforme/necalitative și formularea
deciziilor referitor la produsele neconforme. Această abordare
asigură producătorul că în depozit și, respectiv, la client vor nimeri
numai produse calitative, care satisfac nevoile și așteptările
acestuia. Însă, odată cu diviziunea muncii pe operaţiuni tehnologice,
optimizarea fluxului tehnologic, intensificarea proceselor de
producție și creșterea productivității muncii, inspecția calității
devenea tot mai costisitoare, în urma creșterii volumului de rebut şi
remedieri, ceea ce este specific metodei date de gestionare a
calității. Iată de ce, la începutul secolului trecut a devenit stringentă
necesitatea de dezvoltare a conceptului de gestionare a calității,
utilizând metode de determinare operativă a cauzei defectelor și
instrumente de implicare în procesul de producție, pentru
întreprinderea măsurilor corective și preventive, axate pe
îmbunătățirea calității procesului de producție și reducerea esențială
a nivelului de rebut.
3. CONTROLUL CALITĂŢII

3.1. Generalități privind controlul calității

Având drept scop îmbunătățirea calității procesului de
producție și a produselor finite, controlul calității se identifică prin
următoarele definiții:
 ansamblu de activităţi axate pe determinarea conformităţii
produselor şi proceselor cu sau fără utilizarea metodelor
statistice şi întreprinderea măsurilor preventive şi corective
de ajustare a proceselor de fabricaţie, în caz de necesitate;
 parte a managementului calităţii concepută ca îndeplinire a
cerinţelor referitor la calitate (ISO 9000);
 un proces managerial universal pentru conducerea
operațiilor astfel încât să se asigure stabilitate sau să se
prevină schimbările adverse și să se mențină status quo-ul.
Pentru menținerea stabilității, procesul de control al calității
36
 evaluează performanța reală, compară performanța reală cu
obiectivele și acționează în caz de diferență [2].
La general, controlul calității include toate componentele
inspecției calității, însă adăugător conține și o buclă de reacție cu o
pârghie de acționare imediată asupra procesului controlat, în scopul
ajustării acestuia (figura 3.1).

OBIECTIVELE CALITATIV
CALITĂŢII
INTRĂRI
DEPOZIT
PROCES DE Măsurarea
PRODUCŢIE performanței
reale DEFECT

PÂRGIE DE Bucla de CONTRO- SEPARARE

AJUSTARE A reacție LOR/
PROCESULUI ARBITRU

Re-prelucrare

Figura 3.1. Componentele controlului calității

Obiectivele calității vizează caracteristicile tehnice specificate

ale produselor, indicatorii de calitate ai procesului de producție,
indicatorii economici, condițiile de mediu etc. Pârghia de ajustare
poate fi realizată în formă de dispozitiv automat, semiautomat sau
manual și reprezintă mijlocul de stimulare a acțiunii de restabilire a
conformității performanței reale cu obiectivele calității.
Scopul final al controlului calității constă în reducerea graduală
și continuă a numărului de produse defecte la ieșirea procesului
controlat cu stabilirea unui regim de prevenire a defectelor. Pentru
realizarea scopului dat sunt utilizate tipurile de control, indicate în
figura 3.2.

37
 Control fiecare unitate

Control statistic

Cu diagrama frecvenței

Cu fișa de control

Figura 3.2. Tipurile de control al calității

Controlul produselor prevede determinarea indicilor de calitate

a produselor fabricate, evaluarea conformității acestora cu
obiectivele calității (cu cerințele specificate), stabilirea și
întreprinderea, după caz, a măsurilor corective și preventive de
ajustare a procesului de fabricație și, respectiv, înlăturare a cauzelor
neconformității. Acest tip de control poate fi realizat pentru fiecare
unitate de produs sau prin eșantionare cu utilizarea metodelor
probabilistice și statistice, specifice controlului statistic al calității.
Se cere a menționa că, controlul fiecărei unități de produs asigură
un grad înalt de încredere, însă nu totdeauna se încadrează în ritmul
procesului de producție. Aceasta se referă, în primul rând, la
sistemele de producție pe scară largă, unde se utilizează frecvent
controlul statistic al produselor în baza eșantionării. Eficiența
controlului statistic depinde de corectitudinea determinării lotului
de produse supuse controlului și a eșantionului reprezentativ pentru
lotul dat. Mărimea acestora este în funcție de tehnologia de
fabricație, materialele utilizate, calificarea personalului, condițiile
de mediu etc.
38
 În general, controlul statistic al produselor, precum și inspecția
calității prin metode statistice se bazează pe conceptul de
eșantionare pentru acceptare [12], conform căruia, natura unui lot
de produse se poate determina prin evaluarea/examinarea unui
eșantion, prelevat în mod aleatoriu din lotul respectiv, în baza
planului de eșantionare. Planul de eșantionare stabilește
dimensiunea lotului și a eșantionului prelevat, activitățile de
prelevare și evaluare a conformității probelor, precum și criteriile de
acceptare sau respingere a lotului respectiv. Așa cum eșantionarea
nu presupune examinarea a 100% produse din lot, această
procedură prezintă riscul de a accepta loturi de produse neconforme
(riscul consumatorului sau clientului) și riscul de a respinge loturi
de produse conforme (riscul producătorului).
Riscul producătorului α este probabilitatea respingerii unui lot
de produse conforme la realizarea planului de eșantionare. Acest
risc variază de la 0,01 la 0,10 și stabilește valoarea numerică a
nivelului de calitate acceptabil AQL (Acceptable Quality Level) sau
procentajul mediu de produse defective care asigură acceptarea
lotului.
Riscul consumatorului β este probabilitatea acceptării unui lot
de produse neconforme. Acest risc se stabilește prin procentul
defectiv tolerat al lotului (LTPD) care caracterizează nivelul
nesatisfăcător al calității și impune respingerea lotului de produse.
De exemplu, pentru riscul consumatorului de 0,10, procentul
defectiv tolerat al lotului este definit ca fiind calitatea lotului pentru
care probabilitatea de acceptare este de 0,10 sau numai 10% din
astfel de loturi vor fi acceptate. Riscul producătorului și cel al
consumatorului, precum și AQL și LTPD asociate, sunt rezumate
grafic prin curba caracteristicii operaționale (OC) care este un
grafic al fracțiunii defective a lotului față de probabilitatea
acceptării acestuia (figura 3.3). Curba OC ideală pentru cazul când
se dorește acceptarea loturilor cu 3% și mai puține defecte și
respingerea celor cu mai mult de 3%, este dată în figura 3.3. Însă în
practică nu există o procedură de eșantionare perfectă, rămâne

39
întotdeauna riscul ca un lot conform să fie respins, iar unul
neconform – acceptat.

Curba caracteristicii
operaționale ideală

Curba caracteristicii
operaționale efectivă

Figura 3.3. Curba caracteristicii operaționale (sursă [12])

În figura 3.3 este dat un exemplu de construire a curbei

caracteristicii operaționale efective pentru un eșantion de 150 de
piese, care se acceptă numai atunci când numărul de piese defective
nu este mai mare de patru. Din curba dată se vede că un lot cu
procentul defectiv egal cu trei are o probabilitate de 50% de a fi
acceptat. La creșterea procentului defectiv probabilitatea acceptării
lotului se micșorează, iar la micșorarea procentului defectiv -
probabilitatea crește.
Noțiunile de risc al producătorului și risc al consumatorului
stau la baza elaborării planurilor de eșantionare pentru acceptare.
Metodologia de elaborare a planurilor, valorile numerice ale
riscurilor și criteriile de acceptare sunt pe larg descrise în literatura
de specialitate[12-16].

40
 Conform metodologiei controlului statistic al produselor, în
rezultatul încercărilor eșantionului reprezentativ se ia decizia de
conformitate sau neconformitate a întregului lot de produse din care
a fost prelevat în mod aleatoriu acest eșantion.
De exemplu, în practica de producție mărimea lotului poate fi
de cca 50 de produse, iar mărimea eșantionului prelevat – de cca 5
produse. Dacă rezultatele încercărilor eșantionului sunt negative
(unul sau câteva produse din eșantion sunt neconforme), atunci se
consideră neconform și este respins întregul lot de produse, care
urmează a fi, după caz, re-prelucrat, remediat sau rebutat cu
întreprinderea măsurilor corective de ajustare a procesului de
producție prin acționarea buclei de reacție. Aceasta implică
consumuri și cheltuieli de producție suplimentare, duce la
insatisfacția personalului implicat în procesul de producție și a
clienților externi, generează penalități pentru nerespectarea
termenilor de livrare ș.a.
Prin urmare, controlul statistic al produselor, fiind axat
preponderent pe întreprinderea măsurilor corective, pe lângă
avantajul de a nu supune încercărilor fiecare unitate de produs,
prezintă și unele riscuri reale pentru întreprinderea producătoare,
fapt de care trebuie să se țină cont la planificarea și implementarea
controalelor de proces.
Controlul procesului se bazează pe măsurarea sau observarea
periodică a parametrilor produselor rezultate din proces,
determinarea indicilor de calitate ai procesului, compararea
acestora cu indicii specificați și întreprinderea măsurilor preventive
de ajustare, atunci când se observă devieri de la limitele de calitate
specificate ale procesului. În scopul controlului proceselor se
utilizează diagrama frecvenței și fișa de control.
Diagrama frecvenței evidențiază cazurile când procesul de
producție devine influențat de cauze sistematice (dereglare a
echipamentului tehnologic, erori grosolane ale mijloacelor de
măsurare, neconformități ale materialelor și componentelor etc.) și
tinde să se abată de la limitele specificate. Întreprinderea măsurilor

41
prompte de ajustare duce la prevenirea neconformităților produselor
rezultate din proces.
Fișa de control este un instrument de monitorizare în timp real a
procesului de producție și asigură luarea măsurilor preventive de
ajustare, atunci când procesul tinde să se abată de la caracteristicile
de calitate specificate (media procesului, abaterea standard, limita
de control superioară, limita de control inferioară, capabilitatea
procesului etc.).
Prin urmare, controlul proceselor de producție se bazează pe
monitorizarea și ajustarea la timp a acestora, ceea ce duce la
prevenirea defectelor produselor rezultate din aceste procese și
îmbunătățirea situației economico-financiare a întreprinderilor
producătoare și prestatoare de servicii.
Ca și controlul produselor, controlul proceselor poate fi realizat
pentru fiecare unitate de produs sau prin eșantionare cu utilizarea
metodelor probabilistice și statistice (controlul statistic al
proceselor). Așa cum controlul statistic al procesului este mai
relevant pentru sistemele de producție pe scară largă, în continuare
ne vom referi în detaliu la acest tip de control.

3.2. Controlul statistic al procesului

Se știe, controlul statistic al procesului are la bază elemente ale
teoriei probabilităților și statisticii matematice. Pentru controlul
statistic sunt relevante următoarele definiţii [17]:
1) Proces – ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune
care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire;
2) Stare de control statistic – starea în care variaţiile dintre
rezultatele de eşantionare observate pot fi atribuite unui sistem de
cauze aleatorii care nu pare să se schimbe în timp;
3) Proces sub control, proces stabil – procesul în care fiecare
din indicatorii de calitate ( de exemplu, media şi variabilitatea sau
fracţiunea neconformităţilor etc.) este într-o stare de control
statistic;

42
 4) Cauze aleatorii – factori, în general, mulţi la număr, dar
fiecare de mică importanţă, care contribuie la variaţie, dar nu
trebuie în mod obligatoriu identificaţi;
5) Cauze atribuibile (sistematice) – factori (de obicei sistematici)
a căror contribuţie la schimbarea unei caracteristici de calitate sau a
unui nivel al procesului poate fi determinată şi identificată.
Note: 1. Cauzele atribuibile sunt desemnate uneori ca şi cauze
speciale ale variaţiei.
2. Multe cauze neimportante ale variaţiei sunt sistematice, dar
poate fi neeconomic să fie luate în consideraţie sau
controlate. În acest caz ele trebuie tratate ca şi cauze
aleatorii.
Controlul statistic al procesului se bazează pe conceptul de
estimare statistică [18], conform căruia deducțiile despre parametrii
unei populații se fac din datele de la un eșantion. Estimarea poate fi
în formă punctuală (de exemplu, proporția de piese defective dintr-
un eșantion p este egală cu 0,1 sau cu 10%) sau printr-un interval
care stabilește limitele lui p (exemplu, 0,1<p<0,2). Intervalele pot fi
de încredere, de predicție și de toleranță.
Intervalul de încredere este o gamă de valori care include
valoarea reală a parametrului populației cu o probabilitate asumată,
numită nivel de încredere. De exemplu, pentru nivelul de încredere
de 95%, intervalul de încredere se determină precum urmează:

, (3.1)

unde: LS și LI sunt limitele superioară și inferioară de încredere sau

limitele intervalului de încredere care includ valoarea
adevărată;
– media aritmetică a eșantionului;
σ – abaterea standard a eșantionului;
n – mărimea eșantionului.
Intervalul de predicție se folosește atunci când nu se cere
determinarea directă a indicilor populației, ci se dorește o predicție
despre limitele în care se va încadra următorul articol extras în

43
eșantion. Intervalul corespunzător, pentru nivelul de încredere de
95% se determină în felul următor:

, (3.2)

unde, t este coeficientul repartiției Student.

Intervalul de toleranță sau limitele statistice de toleranță
caracterizează capabilitatea procesului, adică limitele practice ale
variației procesului. Aceste limite se calculează la etapa de
proiectare a controlului statistic de proces, în baza datelor stabilite
în tabele [18].

3.2.1. Conceptul controlului statistic al procesului

Dezvoltarea industrială și trecerea la sistemele de producție pe
scară largă, la începutul secolului XX, s-a confruntat cu probleme
majore de asigurare a calității, în urma creșterii ratei neconformității
produselor fabricate, majorării volumului de re-prelucrări și
rebutări, diminuării nivelului de satisfacție al clienților și
destabilizării situației economico-financiare a întreprinderilor
producătoare. Metodele existente de inspecție și control al calității
produselor nu mai erau capabile să rezolve aceste probleme. Se
cereau noi abordări de gestionare a calității, pe măsura provocărilor
apărute.
Se știe [1,17] că rolul de pionierat în această direcție aparține lui
Walter A. Shewhart de la Western Electric Company care, în anii
'30 ai secolului XX, a dezvoltat conceptul de control statistic al
procesului în baza fișei de control și l-a aplicat la producerea
siguranțelor, repartitoarelor de căldură și aparaturii pentru stații.
Esența acestui concept constă în controlul procesului de producție
prin examinarea eșantioanelor de produse, rezultate din acest
proces. În scopul dat s-a urmărit M loturi de produse pentru care s-a
determinat parametrul fracțiune defectivă P. Din fiecare lot s-a
extras un eșantion reprezentativ de același număr de produse N

44
(figura 3.4). Inspectând fiecare eșantion s-a depistat D1, D2,…Dm
produse defective și s-a calculat fracțiunea defectivă:

(3.3)

Proces de
producție 1 2 3 M

1 2 3 M
1 M
M

D1 D2 D3 DM
Calculul indicilor de calitate și
trasarea fișei de control

Figura 3.4. Conceptul de control statistic al procesului

Folosind elemente probabilist–statistice și principiile 3σ s-a

propus ca limitele naturale de variație ale fracțiunii defective Pi,
furnizate de procesul respectiv, să fie Limita de Control Superioară
(LCS) și Limita de Control Inferioară (LCI), care se determină
precum urmează:

+ (3.4)

45
 (3.5)
unde, este Linia centrală sau Media procesului,

(3.6)

În baza definițiilor introduse și calculelor efectuate s-a propus

fișa de control al procentului de defective sau fișa de control de tip
p (figura 3.5), care permite monitorizarea în timp real a variației
procesului controlat prin vizualizarea distribuției valorilor
fracțiunii defective Pi față de LCS, LCI și .

P7
P3 PM-2
P5 PM
P2 P8
P4 PM-1
P6
P1

Figura 3.5. Fișa de control

În consecință, dacă valorile fracțiunii defective Pi sunt

distribuite aleatoriu între LCS și LCI cu ponderea maximală de-a
lungul liniei centrale și cu o descreștere exponențială a ponderii
spre limitele de control superioară și inferioară, atunci calitatea
medie a procesului controlat poate fi considerată valoarea medie ,
furnizată de calitățile individuale ale loturilor succesiv analizate.
Această proprietate a fișei de control de tip p a stat la baza

46
determinării nivelului de calitate acceptabil (AQL- Acceptable
Quality Level).
Ulterior, în baza fișei de control a procesului propuse de
Shewhart, au fost elaborate și standardizate o gamă largă de fișe de
control (exemplu, standardele ASA Z1.1, Z1.2 și Z1.3 ale Asociației
Americane pentru Standarde cu completările și modificările
ulterioare), utilizate în scopul îmbunătățirii calității proceselor de
producție și asigurării competitivității produselor livrate.

3.2.2. Constatările lui Shewhart referitor la controlul statistic al

procesului
În procesul de fundamentare a conceptului de control statistic al
procesului, Walter A. Shewhart a făcut o serie de constatări (figura
3.6) care sunt de o importanță majoră pentru planificarea și
desfășurarea controlului.

Figura 3.6. Extras din constatările lui Shewhart

47
 În esență, aceste constatări reflectă următoarele aspecte,
referitor la controlul statistic al procesului [17]:
1) În toate lucrurile din natură, ca și în toate bunurile produse,
apare variația. Studiul acestei variații și reducerea ei sunt
principalele mijloace de îmbunătățire a calității.
2) Fișa de control este cel mai important instrument disponibil
pentru realizarea acestui lucru.
3) Chiar dacă din cauza variației nu există două articole
identice rezultate dintr-un proces, grupurile de observații creează fie
modele predictibile, fie nici un fel de model. Cea de-a doua situație
indică faptul că este necesară îmbunătățirea procesului.
4) Există două principii importante: a) variația este inevitabilă
și b) observațiile singulare creează o bază foarte restrânsă, sau nici
un fel de bază, pentru un proces decizional obiectiv.
5) Pentru a determina modelele observațiilor, acestea pot fi
reprezentate grafic precum urmează:
- o histogramă a observațiilor care prezintă o imagine asupra
distribuției;
- un grafic al observațiilor (o fișă de control) în ordinea în care
au fost obținute. Acestea formează un grafic liniar folositor pentru
observarea tendințelor sau a ciclurilor datelor.
6) Există două cauze de variație:
- cauze aleatorii – evenimente care produc fluctuații ale datelor
relativ minore, apariția unui așa eveniment nu este importantă, iar
decizia de a înlătura un așa eveniment – neeconomică. Deși fiecare
din cauze contribuie cu fluctuații minore, împreună ele formează un
model. Pe baza teoremei limită centrală și a observațiilor empirice,
Shewhart a concluzionat că acestea formează deseori o distribuție
aproximativ normală;
-cauze atribuibile (sistematice) – adică pentru observațiile
efectuate poate fi atribuită o cauză. Acestea sunt surse de variație
care provoacă o îndepărtare semnificativă a datelor de la modelul
format de cauzele aleatorii. Graficul dezvoltat de Shewhart conține
o serie de limite în jurul distribuției normale presupuse a fi ale

48
cauzelor aleatorii. Orice observație care se plasează în afara acestor
limite indică prezența unor cauze atribuibile.
În practică, sunt frecvent utilizate cele cinci categorii de factori
atribuibili, referitor la mașini și mecanisme, metode de lucru (de
procesare), materiale și componente, echipamente și proceduri de
măsurare, precum și la forța de muncă sau la manoperă.
Conform constatărilor lui Shewhart, diagrama frecvenţei şi
fişa de control sunt instrumentele de bază pentru controlul statistic
al procesului. În calitate de date iniţiale pentru construirea
diagramei frecvenţei şi fişei de control se folosesc rezultatele
măsurărilor sau observării caracteristicilor eşantioanelor de produse,
prelevate în mod aleatoriu la ieşirea procesului supus controlului.

3.2.3. Controlul statistic al procesului în baza diagramei

frecvenței
Diagrama frecvenţei este o imagine a distribuţiei unei serii de
măsurări, un rezumat grafic al variaţiei dintr-o serie de date. Patru
concepte ce au legătură cu variaţia dintr-o serie de date subliniază
utilitatea diagramei [2].
1. Valorile dintr-o serie de 3. Modelele de variaţie sunt
date experimentale au, de dificil de observat în
regulă, o variaţie. tabelele numerice simple.

2. Variația urmează un 4. Un grafic, o histogramă

model de distribuție din poate asigura expresivitatea
cele obișnuite . modelului variației.

În cadrul experimentului, diagrama frecvenței se poate obține

prin aproximarea cu o curbă a histogramei frecvenței datelor
rezultate din măsurări, încercări sau observații.
Utilizarea diagramei frecvenței în scopul controlului procesului
prevede colectarea datelor, construirea diagramei, identificarea şi
clasificarea modelului de variaţie arătat de aceasta, apoi raportarea
la ceea ce se cunoaşte referitor la modelul caracteristic sau la
caracteristicile specificate ale diagramei frecvenței, pentru ca în caz

49
de abateri sau neconformități să se explice cauzele care ar fi putut să
dea naştere acestora.
Se ştie că în majoritatea cazurilor variaţia urmează un model de
distribuţie din cele obişnuite: distribuţia normală, distribuţia
exponenţială, distribuţia Weibul, distribuţia Poison, distribuţia
binominală etc. Însă, conform constatărilor lui Shewhart și datelor
experimentale, procesele tehnologice frecvent urmează modelul de
distribuţie normală (figura 3.7), pentru care probabilitatea y a
evenimentului xi se exprimă ca:
(3.7)
unde: xi - cazurile (rezultatele) posibile;
µ - media populației;
σ – abaterea standard.

-3σ -2σ -1σ µ 1σ 2σ 3σ

68,26 %
95,46 %
99,73 %

Figura 3.7. Modelul distribuţiei normale

Caracteristicile de bază ale distribuţiei normale sunt:

1) Media populației

(3.8)
unde: xi– seria de date ale populației (eșantionului);
n – mărimea eşantionului.
50
 2) Amplitudinea populației (eșantionului, procesului)
R- diferenţa dintre valoarea cea mai mare şi cea mai mică din
seria de date;
3) Abaterea standard – măsură a distanţei la stânga sau la
dreapta a mediei populației, marcată în paşi,

. (3.9)
Pentru distribuţia normală, intervalul ±1σ indică o rată de
acoperire de circa 68%, adică 68% din seria de date (rezultate ale
măsurărilor, încercărilor sau observațiilor) se vor încadra în acest
interval, pentru intervalul ±2σ rata de acoperire este de 95%, iar
pentru ±3σ - 99,7%.
În general, planificarea și desfășurarea controlului statistic al
procesului în baza diagramei frecvenței se efectuează în două
etape[19].
La etapa de planificare a controlului se întreprind următoarele
activități:
a) selectarea procesului supus controlului;
b) selectarea caracteristicii semnificative și reprezentative a
produsului rezultat din procesul selectat;
c) determinarea mărimii lotului şi a eşantionului reprezentativ
de produse prelevate;
d) prelevarea probelor, măsurarea caracteristicii selectate şi
înregistrarea datelor;
e) prelucrarea datelor şi determinarea frecvenţei datelor de
aceeaşi mărime sau a datelor corespunzătoare unui diapazon
de mărimi, atunci când amplitudinea datelor se împarte în
câteva diapazoane;
f) construirea histogramei frecvenței şi aproximarea ei cu o
curbă;
g) dacă curba obţinută nu repetă forma modelului distribuţiei
normale (modelului țintă), se întreprind măsuri de ajustare a
procesului şi se repetă activitățile prevăzute de alineatele d)
– f) până la obţinerea modelului ţintă;
51
 h) dacă curba corespunde modelului distribuţiei normale,
atunci în procesul supus controlului se dereglează
intenţionat şi se construieşte repetat histograma procesului
pentru a determina cum aceste dereglări influențează forma
distribuţiei rezultatelor (forma diagramei frecvenței);
i) în rezultatul completării alineatelor g) şi h) se stabileşte
modelul țintă (diagrama frecvenței specificată), se determină
indicii de calitate ai procesului specificaţi (media,
amplitudinea populației și abaterea standard) și se
înregistrează posibilele forme de distorsiune sau deplasare a
diagramei frecvenței, precum și cauzele care le provoacă.

La etapa de desfășurare a controlului statistic al procesului se

întreprind următorii pași:
 eşantionarea, efectuarea încercărilor şi înregistrarea datelor;
 prelucrarea datelor, construirea diagramei frecvenţei şi
calcularea indicilor efectivi de calitate ai procesului;
 compararea diagramei construite şi a indicilor de calitate
efectivi cu diagrama frecvenței şi indicii de calitate
specificaţi. În caz de neconformitate - întreprinderea
măsurilor de ajustare a procesului, ţinând cont de cauzele şi
efectele stabilite la etapa de planificare a controlului
procesului (alineatul i).

Prin urmare, controlul statistic al procesului în baza diagramei

frecvenței constă în stabilirea modelului diagramei (modelul țintă)
și indicilor de calitate specificați, eșantionare și încercări,
construirea diagramei frecvenței și determinarea indicilor de calitate
efectivi (indicilor calculați), compararea celor două diagrame și
întreprinderea măsurilor preventive de ajustare a procesului
controlat, în caz de neconformitate.
În figurile 3.8 și 3.9 sunt date exemple de neconformități care
pot avea loc în cadrul controlului statistic al procesului în baza
diagramei frecvenței.

52
 RC1
RC2

RS

Figura 3.8. Exemple de deplasare a diagramei frecvenței

RS

Figura 3.9. Exemple de distorsiuni ale diagramei frecvenței

Din figura 3.8 reiese că, în cadrul controlului procesului,

amplitudinile calculate RC1 și RC2 pot să se încadreze în limitele
amplitudinii specificate RS, ceea ce înseamnă că produsele rezultate
din proces nu sunt defecte, însă faptul că liniile medii calculate µC1
53
și µC2 sunt deplasate de linia medie specificată µS înseamnă că
trebuie întreprinse măsuri de ajustare, pentru a preveni degradarea
de mai departe a procesului și a evita apariția defectelor.
În figura 3.9 sunt reflectate tendințe de distorsionare, în limitele
amplitudinii specificate RS, a diagramei frecvenței efective
(diagrama 1 și diagrama 2) în comparație cu diagrama specificată.
Conform constatărilor lui Shewhart, aceasta înseamnă că procesul
controlat este influențat de cauze atribuibile (sistematice), care
trebuie înlăturate pentru a preveni defectele produselor rezultate din
procesul dat.

Exemplu. Elemente ale controlului statistic al procesului în

baza diagramei frecvenței
În scopul controlului statistic al procesului de fabricație a
suportului pentru frigider, dintr-un lot de 200 de piese fabricate a
fost prelevat și supus măsurării lungimii un eșantion reprezentativ
de 27 piese. Rezultatele măsurării în milimetri sunt următoarele:
250,0; 249,5; 250,0; 249,0; 250,5; 249,5; 250,0; 250,5; 248,5; 250,0;
249,5; 250,0; 250,5; 249,0; 251,0;250,0; 248,5; 250,5; 249,5; 250,0;
249,0; 250,0; 249,5; 250,5; 250,0; 248,5; 250,0; 249,5; 250,0;
251,0;249,0; 249,0; 250,5; 249,5; 250,0; 249,0; ; 251,5

Amplitudinea specificată a procesului RS = 4 mm, iar linia medie

specificată µS=250,5 mm.
Să se construiască diagrama frecvenței, să se calculeze linia
medie µC și amplitudinea RC a procesului și să se tragă concluzii
despre procesul supus controlului.
Rezolvare
Rezultatele măsurării indică următoarea frecvență a datelor
obținute: 251,5 – 1; 251,0 – 2; 250,5 – 6; 250,0 – 12; 249,5 – 7;
249,0 – 6; 248,5 – 3.
Amplitudinea calculată RC =Vmax -Vmin =251,5 – 248,5 = 3mm.
Linia medie calculată µC
= 249,8 mm.

54
 Histograma și diagrama frecvenței efective a procesului sunt
date în figura 3.10.

µC µS

RC
RS

Figura 3.10. Histograma și diagramele frecvenței

Din figura 3.10 reiese că amplitudinea calculată RC a procesului

controlat se încadrează în limitele amplitudinii specificate RS, însă
linia medie calculată µC este deplasată față de linia medie
specificată µS, iar diagrama frecvenței efective este semnificativ
distorsionată mai jos de linia medie calculată.
Prin urmare, procesul controlat este influențat de cauze
atribuibile (sistematice) și sunt necesare măsuri de centrare a
diagramei frecvenței efective și înlăturare a distorsiunii existente,
prin ajustarea echipamentului tehnologic, verificarea procedurilor
de măsurare, inspecția materialelor și componentelor utilizate etc.

3.2.4. Controlul statistic al procesului în baza fișei de control

Se cere a menționa că, diagrama frecvenței este un instrument
util și eficient de depistare a tendințelor de dereglare a procesului
controlat, care se manifestă prin distorsionări și deplasări ale
55
diagramei, în urma acționării cauzelor atribuibile de variație a
procesului. Însă, utilizarea acesteia în aplicațiile practice este
limitată, fiindcă ea nu reflectă desfășurarea procesului în dinamică,
nu asigură stabilirea momentană a tendinței de dereglare și nu
permite ajustarea operativă a procesului controlat. Aceasta se
întâmplă din cauza mărimii considerabile a eșantionului de produse
prelevate (50-100 unități), frecvenței reduse a eșantionării și
specificului planificării și desfășurării controlului procesului în baza
diagramei frecvenței.
Pentru depășirea limitărilor menționate, în cadrul tehnologiilor
de producere în masă, se folosesc pe larg fișele de control.
Fişa de control reprezintă un grafic pe care sunt reprezentate
limitele de control superioară şi/sau inferioară şi pe care sunt plasate
valorile unei anumite statistici realizate asupra unei serii de
eşantioane, în general în ordine cronologică, sau după numerele de
eşantion. Frecvent acest grafic prezintă o linie centrală, care ajută la
descrierea tendinţei de dispersare a valorilor reprezentate către
fiecare dintre cele două limite de control [2]. Fişa de control asigură
vizualizarea evoluţiei în timp a procesului controlat şi întreprinderea
măsurilor operative de ajustare a procesului, în caz de necesitate.
Forma unei fişe de control este reprezentată în figura 3.5.
În aplicațiile practice se folosesc următoarele tipuri de fișe de
control:
 Fişe de control de tip atributiv – se folosesc atunci când se
operează cu date atributive tip: „bun – rău”, „acceptat –
rebutat”, „trece – nu trece”, „conform – neconform” etc.
 Fişe de control pentru variabile – se utilizează atunci când
se cere determinată variaţia între fiecare unitate de produs,
ceea ce poate fi realizat numai în rezultatul măsurărilor.
Formele fişelor de control de tip atributiv şi a celor pentru
variabile sunt indicate, respectiv, în tabelele 3.1 şi 3.2.

56
 Tabelul 3.1. Fișe de control de tip atributiv
Tipul Datele plasate pe fișă Mărime
fişei eşantioane
p LCS; LCI; P1, P2, P3,… PM - procentul de unităţi Mărime
neconforme (fracțiunea defectivă) în eşantioane; diferită
– media fracțiunilor defective sau Linia
Centrală (LC).
np LCS; LCI; NP1, NP2, NP3,… NPM - numărul de Mărime
unităţi neconforme în fiecare eşantion; egală
– media unităților neconforme sau LC.
c LCS; LCI; C1, C2, C3,… CM - numărul de Mărime
neconformităţi în fiecare eşantion; egală
– media neconformităților sau LC.
u LCS; LCI; U1, U2, U3,… UM - numărul de Egală cu
neconformităţi într-o unitate de produs; unu
– media neconformităților sau LC.

Tabelul 3.2. Fișe de control pentru variabile

Tipul Datele plasate pe fișă Mărime
fişei eşantioane
sau LCS; LCI; , , ,… - media aritmetică a Mărime
xmedia măsurărilor din fiecare eşantion; egală
– media aritmetică a mediilor sau LC.
x–indi- LCS; LCI; X1, X2, X3,… XM– valorile individuale Egală cu
vidual a măsurării unei caracteristici a produsului (se unu
măsoară M – caracteristici); Xm - media
aritmetică a valorilor individuale sau LC.
sau x LCS; LCI; , , ,… - valoarea mediană a Mărime
mediană măsurărilor din fiecare eşantion; egală
– mediana medianelor eșantioanelor sau LC.
R–am- LCS; LCI; R1, R2, R3,… RM–amplitudinea Mărime
plitudine măsurărilor din fiecare eşantion; egală sau
- media aritmetică a amplitudinilor sau LC. diferită

Notă. Forma fişei de control se selectează în dependenţă de specificul

procesului supus controlului şi obiectivele controlului. De
exemplu, atunci când produsul se consideră neconform,
indiferent de numărul de neconformităţi depistate, se utilizează
fişa de tip np, iar dacă se cere evidenţiată fiecare
neconformitate a produsului – fişa u.
57
 Ţinând cont de faptul că două eşantioane ale unui proces pot
avea media aritmetică sau mediana egală iar amplitudinea diferită,
în scopuri practice, se folosesc fişe combinate, de exemplu tip , R,
figura 3.11. Fişele de control combinate sunt pe larg utilizate în
practică, fiindcă permit vizualizarea simultană a două caracteristici
de calitate ale procesului şi întreprinderea unor măsuri corective
mai bine argumentate.

Figura 3.11. Fișe combinate de control al procesului

Se cere a menționa că, fișele de control sunt instrumente

eficiente de monitorizare în regim real de timp și ajustare a
proceselor tehnologice, însă ele sunt mai puțin sensibile la
tendințele timpurii de abatere a procesului controlat de la limitele
specificate, ceea ce, conform celor menționate la alineatul 3.2.3, se
asigură prin utilizarea diagramei frecvenței. Iată de ce, în aplicațiile
practice, efectul de sinergie se obține prin utilizarea în comun a fișei
de control și a diagramei frecvenței (figura 3.12).
58
 Figura 3.12. Fișa de control și diagrama frecvenței

Existența mai multor tipuri de fișe de control implică și

folosirea diverselor formule de calcul pentru determinarea LCS,
LCI și abaterii standard. Pentru tipurile de fișe indicate în tabelele
3.1 și 3.2, formulele de calcul sunt date în anexa 1. De exemplu
pentru fişele x , R se aplică următoarele formule:
1) Media aritmetică a măsurărilor în eşantion
(3.10)
unde: xi – seria de date rezultate din măsurări;
n– mărimea eşantionului.
2) Linia centrală (media procesului) sau - media mediilor
aritmetice a M eşantioane prelevate
. (3.11)
3) Amplitudinea procesului R- valoarea maximală Vmax minus
valoare minimală Vmin a rezultatelor măsurărilor din eşantion.
4) Media aritmetică a amplitudinilor - media aritmetică a
amplitudinilor celor M eşantioane prelevate.
5) Limita de control superioară:
- pentru fișa (3.12)

59
unde, A2 =0,577 pentru un eşantion de 5 unităţi;
- pentru fișa (3.13)
unde, D4=2,114 pentru un eşantion de 5 unităţi.
6) Limita de control inferioară:
- pentru fișa (3.14)
- pentru fișa (3.15)
unde, D3=0 pentru un eşantion de 5 unităţi;
7) Abaterea standard
(3.16)
unde, d2=2,326 pentru un eșantion de 5 unități.
Notă. Abaterea standard poate fi prezentată în formă probabilistică,
cu simbolul σ sau statistică, cu simbolul S. Forma probabilistică
este mai comodă în cazul calculelor analitice prealabile, iar
forma statistică – în cazul cercetărilor experimentale.
În cadrul controlului statistic se utilizează și noțiunile de
capabilitate și performanță ale procesului ce caracterizează
variabilitatea și formele ei de manifestare, precum și gradul în care
un proces poate genera caracteristici de calitate poziționate la o
anumită distanță de linia centrală (media procesului) [2]. În cazul
metodologiei “Zero defecte” această distanță este egală cu ± 3σ sau
6σ (diapazonul de acoperire este de 99,7% și probabilitatea
defectului – de 0,3%), iar pentru metodologia “ Șase sigma”
distanța este de ±6σ sau 12σ (probabilitatea defectului este de unu
per milion).
Capabilitatea procesului reflectă capabilitatea potențială sau
inerentă a procesului, indicând ceea ce procesul poate face în
anumite condiții. Ea se determină la etapa planificării controlului
statistic al procesului și este bază pentru stabilirea caracteristicilor
de calitate specificate (linia centrală, limitele de control, abaterea
standard etc.). Capabilitatea poate fi determinată atât în formă
probabilistică, cât și în formă statistică.
Performanța procesului caracterizează actuala performanță a
procesului sau capabilitatea demonstrată a procesului în condiții
reale de desfășurare. Ea depinde de starea echipamentelor,
calificarea personalului, calitatea materialelor și componentelor
60
achiziționate, condițiile de mediu etc. Performanța procesului se
determină, de regulă, în formă statistică, utilizând formulele de
calcul din Anexa 1.

3.2.5. Planificarea și desfășurarea controlului statistic al

procesului în baza fişei de control
În practica controlului statistic al procesului există mai multe
abordări şi proceduri de organizare a controlului. Însă toate acestea
pot fi divizate în două etape: planificarea și desfășurarea
controlului [19].
La etapa de planificare a controlului se întreprind următoarele
activități:
a) selectarea procesului cu risc înalt de apariție a defectului;
b) determinarea caracteristicii/caracteristicilor semnificative și
reprezentative a produsului rezultat din procesul selectat;
c) studiul variației caracteristicii/caracteristicilor selectate,
determinarea capabilității procesului, reieșind din valorile
toleranței pentru aceste caracteristici, și stabilirea indicilor
de calitate specificați ai procesului supus controlului;
d) determinarea tipului fişei de control și selectarea formulelor
de calcul pentru caracteristicile de calitate efective ale
procesului selectat;
e) crearea unui sistem de achiziție a datelor pentru
caracteristicile selectate, după caz, ţinând cont de faptul că
măsurările trebuie să fie simple, cu precizia admisibilă și să
se efectueze în regim real de timp, sincronizat cu timpul de
derulare a procesului controlat;
f) determinarea mărimii lotului de produse și a eşantionului
reprezentativ, precum și a periodicităţii prelevării
eşantioanelor de produse. În cazul fişelor pentru variabile,
de obicei mărimea eşantionului este de 2-10 unităţi, iar
pentru fişele de tip atributiv – de 50-100 unităţi;
g) prelevarea eșantioanelor, efectuarea măsurărilor
caracteristicilor selectate sau aprecierea caracteristicilor, în
cazul fișelor pentru date atribuibile, colectarea datelor,

61
 prelucrarea datelor, construirea fişei de control şi
determinarea caracteristicilor de calitate efective a
procesului supus controlului;
h) evaluarea conformității indicilor de calitate efectivi cu
indicii specificați ai procesului și întreprinderea măsurilor de
ajustare a procesului, în caz de neconformitate;
i) desfășurarea repetată a activităților prevăzute de alineatele
g) și h) până la asigurarea conformității caracteristicilor de
calitate efective cu cele specificate. În cadrul acestor
activităţi se stabilesc și se documentează cauzele şi efectele
unor posibile devieri ale caracteristicilor de calitate efective
de la cele specificate, precum și se propun măsuri concrete
de ajustare a procesului.
La etapa de desfășurare a controlului, persoana responsabilă
realizează activitățile prevăzute de alineatele g) și h), întreprinzând
măsuri de ajustare a procesului, stabilite la alineatul i). Tot la
această etapă persoana responsabilă înregistrează noile cauze şi
efecte de deviere a procesului de la limitele specificate şi înaintează
propuneri de completare a măsurilor de ajustare a acestuia.

Exemplu. Construirea fișei de control

În scopul controlului statistic al procesului de producere a
rezistențelor, din loturi egale de produse fabricate au fost prelevate
și supuse măsurării rezistenței, exprimate în ohm, 15 eșantioane
reprezentative a câte 5 piese. Rezultate măsurării xi în ohm sunt
date în tabelul 3.3.
Să se construiască fișa de control de tip (x - media
aritmetică), să se calculeze media procesului , limita de control
superioară LCSC, limita de control inferioară LCIC, media
amplitudinilor procesului și să se tragă concluzii despre procesul
supus controlului, dacă se știe că media procesului specificată
= 149 ohm, limita de control superioară specificată LCSS =152
ohm și limita de control inferioară specificată LCIS = 146 ohm.

62
 Tabelul 3.3. Date inițiale pentru construirea fișei de control
xi Eșantioane de produse
1 2 3 4 5 6 7 8
i=1 150,4 150,3 148,1 150,5 149,8 151,8 149,1 152,1
i=2 148,2 149,5 147,3 149,6 152,7 148,9 148,6 149,2
i=3 151,1 151,2 148,5 151,2 151,8 152,3 150,4 150,5
i=4 149,3 148,9 150,1 148,5 150,6 148,6 148,7 151,7
i=5 147,6 151,4 147,2 149,8 152,9 149,2 147,8 150,9
149,3 150,3 148,2 149,9 151,6 150,2 148,9 150,9
Rj 3,5 2,5 2,9 2,7 3,1 3,7 2,6 2,9

Continuarea tabelului 3.3

xi Eșantioane de produse
9 10 11 12 13 14 15
i=1 148,2 152,9 149,6 150,2 148,9 150,8 150,2
i=2 150,5 151,8 151,4 148,9 151,2 148,2 148,1
i=3 148,8 152,6 150,2 149,1 149,8 149,5 149,5
i=4 149,7 150,9 148,9 150,5 150,9 151,1 147,2
i=5 151,1 152,4 151,8 147,1 152,3 147,9 148,1
149,7 152,1 150,4 149,2 150,6 149,5 148,6
Rj 2,9 2,0 2,9 3,4 3,4 3,2 3,0

Rezolvare:
Se calculează media (formula 3.8) și amplitudinea R=Vmax -
Vmin a celor 15 eșantioane. Rezultatele se introduc în tabelul 3.3.
Se determină media procesului sau linia centrală calculată
149,96.
Se calculează media amplitudinilor
= 2,98,
limita de control superioară
= 151,7
și limita de control inferioară
= 148,2,
unde A2 =0,577 pentru mărimea eşantioanelor egală cu 5 unităţi.

63
 În baza caracteristicilor calculate și a celor specificate se
construiește fișa de control, figura 3.13.

Figura 3.13. Fișa de control de tip x – media

Din figura 3.13 reiese că variația procesului supus controlului

nu se încadrează în limitele de control calculate LCSC și LCIC.
Media celui de-al treilea eșantion demonstrează că procesul a
ieșit de sub control și se cereau întreprinse măsuri de ajustare a
acestuia. Faptul că nu s-a reacționat la timp a dus la degradarea mai
departe a procesului, care la al zecelea eșantion a depășit și
limita de control superioară specificată LCSS, ceea ce înseamnă că
în acest moment, produsele rezultate din procesul controlat sunt
defecte și se cer întreprinse nu numai măsuri preventive de ajustare,
dar și măsuri corective care sunt mult mai costisitoare și durează în
timp. Bineînțeles, că acest lucru nu s-ar fi întâmplat, dacă de la bun
început ar fi fost înlăturat decalajul dintre linia centrală specificată
și cea calculată cu minimizarea ulterioară a diapazonului
de variație a procesului controlat.

64
 Revenind la conceptul de control al calității se poate constata
că, în comparație cu inspecția calității, această metodă de asigurare
a calității se aplică preponderent proceselor de transformare a
“intrărilor” în “ieșiri” din cadrul fluxului tehnologic de fabricație,
inclusiv controlul final al produselor și serviciilor.
Important este că cele menționate la capitolul “Inspecția
calității”, referitor la tendințele de dezvoltare (alineatul 2.5) și baza
doveditoare a inspecției (alineatul 2.6), sunt aplicabile și pentru
controlul calității. În general, la etapa actuală nu se face mare
diferență dintre aceste două concepte de asigurare a calității,
frecvent fiind generalizate prin noțiunea de controale de proces.
4. AUDITUL CALITĂȚII

Prin definiţie, auditul este un proces sistematic, independent și

documentat în scopul obținerii dovezilor de audit şi evaluarea lor cu
obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite
cerinţele de audit [20]. În funcţie de scopul şi obiectivele urmărite
există mai multe categorii de audit: auditul de sistem (auditul
sistemelor de management, inclusiv al sistemelor de management al
calității); auditul de proces și auditul de produs/serviciu [21].
Auditul de sistem se folosește pe larg în domeniul evaluării
conformităţii sistemelor de management. Bunele practici de
desfăşurare a acestor activităţi sunt stabilite de standardul
internațional ISO 19011[20] care prevede că auditul sistemului se
poate efectua prin audituri interne sau de prima parte, audituri
externe sau de secundă parte, audituri externe sau de terţă parte
conduse de organizaţii de auditare externe independente, audituri
combinate, efectuate pentru sistemele de management integrate,
audituri comune cu implicarea mai multor organizaţii în procesul de
audit al unui auditat ş.a. Activitățile de audit de sistem se studiază la
disciplina “Managementul calității” și sunt descrise în ciclul de
prelegeri respectiv [11].
Auditul de proces poate fi calificat ca un caz particular al
auditului de sistem și are drept scop evaluarea conformității unui
proces din cadrul sistemului (exemplu, sistemul de producție al unei
65
companii) cu cerințele specificate în documentația tehnică sau
tehnologică a procesului auditat. Auditul de proces poate fi aplicat
nu numai proceselor de producție, dar și proceselor auxiliare,
precum ar fi aprovizionarea producției, îmbunătățirea calității,
realizarea produselor finite etc. Cerințele de audit sau cerințele
specificate pentru proces pot fi de origine tehnică, tehnologică sau
economică. Exemplu de audit de proces poate fi controlul statistic al
procesului care permite aprecierea nivelului de conformitate a
parametrilor de calitate efectivi ai procesului (linia centrală, limita
de control superioară, limita de control inferioară ș.a.) cu cei
specificați în procedura de control.
Auditul de produs/serviciu servește la evaluarea conformității
produsului/serviciului cu cerințele specificate, inclusiv cerințele
clientului. Acest tip de audit se poate efectua în mod direct sau
indirect. Auditul direct se efectuează prin examinarea eșantioanelor
de produse sau servicii prestate și determinarea conformității
indicilor integrali de calitate cu cei specificați. Exemplu de audit
direct al produselor poate servi controlul statistic al produselor pe
baza conceptului de eșantionare pentru acceptare care, în calitate
de indicatori integrali utilizează nivelul de calitate acceptabil AQL,
riscul producătorului α, riscul consumatorului β, procentul defectiv
tolerat al lotului LTPD etc.
Auditul indirect al produsului/serviciului se efectuează în baza
controlului procesului generator, ținând cont de faptul că dacă
procesele de producție sau prestări servicii se încadrează în limitele
indicilor de calitate specificați, atunci și indicii efectivi de calitate ai
produselor sau serviciilor rezultate din aceste procese vor fi în
conformitate cu specificațiile.
Auditul calității poate fi efectuat în scop intern sau extern.
Auditul intern are drept obiective eficientizarea și asigurarea
stabilității sistemelor și proceselor de producție, îmbunătățirea
calității proceselor, produselor și serviciilor prestate, reducerea
costurilor, ridicarea nivelului de satisfacție al clientului etc. Auditul
extern se axează pe inspirarea încrederii clientului și a altor părți
interesate, precum că producătorul dispune de tot necesarul pentru
66
a furniza în permanență produse calitative, în conformitate cu
prevederile contractuale.

4.1. Termeni şi definiţii, activități de audit

În scopul auditului se folosesc pe larg următorii termeni şi
definiţii:
criterii/obiective de audit - ansamblu de politici, proceduri sau
cerinţe, folosite ca referinţă faţă de care se compară dovezile de
audit;
dovezi de audit – înregistrări, declaraţii sau alte informaţii
verificabile, acumulate în procesul de audit şi care sunt relevante în
raport cu cerinţele de audit;
constatări de audit – rezultatele evaluării dovezilor de audit în
raport cu criteriile de audit;
concluziile auditului – rezumat al unui audit efectuat de o echipă
de audit după luarea în considerare a obiectivelor de audit şi a
tuturor constatărilor de audit;
auditor - persoană competentă a efectua un audit;
expert tehnic – persoană care furnizează echipei de audit
cunoştinţe specifice sau experienţă profesională specifică;
program de audit – unul sau mai multe audituri cu un anumit
scop, planificate pe un anumit interval de timp. Programul de audit
include toate activităţile necesare pentru planificarea, organizarea şi
desfăşurarea auditurilor;
plan de audit – descriere a activităţilor şi acordurilor pentru un
audit ş.a.
Programul de audit include toate activităţile necesare pentru
planificarea, organizarea şi desfăşurarea auditurilor. De exemplu, un
program de audit poate include următoarele compartimente[20]:
 obiectivele și amploarea programului de audit în funcţie de
obiective, durata fiecărui audit, frecvenţa auditurilor,
dimensiunile companiei;
 responsabilităţi, resurse, proceduri ale programului;

67
  implementarea programului prin asigurarea tuturor
activităţilor de realizare a planului de audit pentru toate
auditurile;
 înregistrări ale programului de audit, pregătirea, aprobarea
şi difuzarea raportului de audit;
 încheierea auditului atunci când activităţile descrise în
planul de audit au fost îndeplinite;
 desfăşurarea activităţilor de urmărire rezultate din audit.

La general, auditul calității poate fi reprezentat schematic prin

componentele reprezentate în figura 4.1.

Figura 4.1. Reprezentarea grafică a conceptului de audit

În figura 4.2 sunt date activitățile necesare pentru fluxul de

gestionare al unui program de audit [20].

68
 Stabilirea programului de audit:
-obiective şi amploare
- responsabilităţi
- resurse, proceduri
Competenţa
şi evaluarea
auditorilor
Implementarea programului:
- programarea auditurilor
- evaluarea auditorilor
- selectarea echipei de audit
- conducerea auditului
- menţinerea înregistrărilor Activităţi de
audit

Monitorizarea şi analizarea
programului de audit:
- monitorizare şi analiză
- identificarea acţiunilor
corective şi preventive
- necesităţi de îmbunătăţire
- conducerea activităţilor de
audit
- menţinerea
Figura 4.2. înregistrărilor
Fluxul gestionării unui program de audit

Realizarea activităților planului de audit, axate pe evaluarea

obiectului auditat (sistem de management, proces, produs, serviciu),
generează dovezi de audit. Examinarea dovezilor de audit în raport
cu criteriile de audit sau cu obiectivele auditului, rezultă în
constatări de audit, iar generalizarea rezultatelor auditului și
coordonarea acestora cu solicitantul auditului formează concluziile
de audit, care sunt reflectate în raportul de audit.

69
4.2. Cerinţe de competenţă a auditorilor
Conform sursei [20], competenţa auditorilor se bazează pe
demonstrarea aptitudinilor personale, capabilitatea de a aplica
cunoştinţe şi abilităţi acumulate prin studii, experienţă profesională,
instruire ca auditor şi experienţă de audit.
Referitor la aptitudinile personale, un auditor ar trebui:
 să se comporte etic – să fie cinstit, de încredere, sincer, onest
şi discret;
 să fie receptiv – dornic să ia în considerare idei sau puncte
de vedere alternative;
 să fie diplomat – să se comporte cu tact în lucrul cu oamenii;
 să aibă spirit de observaţie;
 să fie perceptiv, capabil să înţeleagă situaţia;
 să fie flexibil, să se adapteze prompt la situaţii diferite;
 să fie tenace – perseverent, concentrat pe îndeplinirea
obiectivelor;
 să fie hotărât, să tragă concluzii în timp în baza analizei şi
raţionamentului logic;
 să aibă siguranţă de sine.
Un auditor trebuie să aibă cunoştinţe şi abilităţi referitor la
următoarele:
- principii, proceduri şi tehnici - principii organizaţionale,
de audit, precum şi părţile pentru a înţelege modul de
componente şi principiile de funcţionare a organizaţiei
realizare a planului de audit; audiate;
- sisteme de management, - legi, reglementări şi alte
sisteme de producție şi cerinţe relevante disciplinelor
documente de referinţă; care permit auditorului să
- cerințe pentru procese, cunoască cerinţele care se
produse și servicii, metode de aplică organizaţiei audiate şi să
asigurare a calității, proceduri lucreze în limitele acestor
de evaluare a conformității; cerinţe.
Conducătorul echipei de audit ar trebui să dețină cunoştinţe şi
abilităţi generale pentru ca să poată efectua următoarele:
 să planifice auditul şi să utilizeze eficace resursele;
70
  să reprezinte echipa de audit în comunicare cu clientul
auditului;
 să organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit;
 să asigure orientarea şi îndrumarea auditorilor în curs de
formare;
 să conducă echipa de audit pentru realizarea obiectivelor;
 să prevină şi să rezolve conflictele;
 să pregătească şi să finalizeze raportul de audit.
Auditorii calității trebuie să aibă cunoştinţe şi abilităţi specifice
referitor la terminologia, principiile, tehnicile, instrumentele şi
metodele utilizate în domeniu, precum şi referitor la sistemele de
management, procesele de producţie, caracteristicile produselor şi
terminologia specifică sectorului de producţie.
În ceea ce priveşte studiile, experienţa profesională, experienţa
de audit şi instruirea ca auditor se prevede că un auditor:
 ar trebui să aibă studii suficiente pentru a obţine cunoştinţe
şi abilităţi pentru auditarea, după caz, a sistemelor de
management, proceselor, produselor și serviciilor;
 ar trebui să aibă experienţă profesională într-o funcţie
tehnică, managerială sau profesională care implică
rezolvarea problemelor şi comunicarea cu alţi specialişti,
manageri clienţi, precum şi într-o funcţie care se referă la
managementul calităţii;
 ar trebui să finalizeze instruirea de auditor;
 ar trebui să aibă experienţă de audit.
Pentru determinarea nivelului de calificare, auditorii calității
trebuie să fie supuși unor evaluări periodice. Rezultatele evaluărilor
se utilizează în scopul actualizării cunoștințelor și dezvoltării
profesionale continue a auditorilor.
5. ASIGURAREA CALITĂȚII

5.1. Aspecte generale privind asigurarea calității

În principiu, asigurarea calității este o procedură prin care se
atestă, în bază de dovezi, precum că un produs/serviciu, un proces
sau un sistem este conform cerințelor specificate în standardele și
71
reglementările tehnice aplicabile, contractele de livrare, acordurile
mutuale etc. Dovezile de conformitate se pot obține prin inspecția,
controlul sau auditul calității. Există două dimensiuni ale asigurării
calității:
 asigurarea internă a calității care specifică măsurile
întreprinse de producător pentru a asigura că cerințele de
calitate se respectă în procesul de producție. Produsele
supuse asigurării interne a calității prin proceduri de
inspecție, control sau audit al calității, pot fi marcate, sigilate
sau însoțite de un certificat de calitate (dovezi de
conformitate) care atestă că caracteristicile produsului se
încadrează în limitele stabilite;
 asigurarea externă a calității – măsurile întreprinse de
cumpărători sau reprezentanții lor în scopul obținerii unei
asigurări independente, precum că produsele fabricate
corespund cerințelor de calitate.
Funcțiile mărcii, sigiliului, certificatului și garanțiilor de
calitate [2], sunt date în figura 5.1.

Figura 5.1. Funcțiile dovezilor de conformitate

Identificarea producătorului are drept scop stabilirea

responsabilității pentru produs, protejarea de vina nejustificată,
72
selectarea producătorului de către cumpărător și întreprinderea
măsurilor de publicitate.
Asigurarea trasabilității prin marcarea produselor și
componentelor permite identificarea cauzelor defectelor, re-
prelucrarea loturilor de produse, retragerea selectivă a loturilor de
produse de pe piață în cazul unor neconformități majore,
întreprinderea măsurilor corective și preventive de ajustare și
îmbunătățire a proceselor de producție.
Informațiile despre produs specifică ingredientele și
componentele utilizate la fabricarea produsului, date despre
metodele de procesare, numărul modelului sau al lotului de produse,
termenul de expirare, caracteristicile de utilizare etc.
Furnizarea asigurării calității este scopul principal al mărcilor,
sigiliilor, certificatelor și garanțiilor de calitate. Prin asigurarea
calității cumpărătorii sau clienții obțin o dovadă competentă,
independentă și responsabilă, precum că produsul în cauză a fost
inspectat, controlat sau evaluat, este calitativ și se încadrează în
limitele specificate.
Se cere menționat că asigurarea calității produselor și
serviciilor prin intermediul mărcilor, sigiliilor, certificatelor și
garanțiilor de calitate sunt forme incipiente de asigurare a calității
care au apărut încă din antichitate [2], dar sunt utilizate și până în
prezent. Aceste forme se bazează mai mult pe evaluarea produselor,
decât pe evaluarea sistemului de producție și de aceea ele au devenit
insuficiente în a doua jumătate a secolului XX, în urma dezvoltării
producției pe scară largă și a comerțului internațional.
Diversificarea cumpărătorului și internaționalizarea piețelor de
desfacere cerea noi forme de asigurare a calității, bazate pe o
abordare sistemică de inspirare a încrederii că producătorul este
capabil să livreze în permanență produse calitative.
Conceptul de asigurare sistemică a calităţii a apărut în SUA în
anii '60 ai secolului XX şi se referea la un sistem al calităţii axat pe
prevenirea defectelor şi implicarea tuturor angajaţilor şi
subdiviziunilor cu atribuţii în domeniul calităţii. Asigurarea calităţii
devenea obiectivul întregului lanţ al ciclului de viaţă al produsului
73
de la marketing, proiectare, producţie până la utilizarea după
destinaţie şi scoaterea din uz. Se ştie că asigurarea calităţii este
ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da
încredere că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate
specificate, iar sistemul calităţii include structuri organizatorice,
responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care au ca scop
asigurarea calităţii. Prin sistemul calităţii, planificarea şi realizarea
calităţii se pune în sarcina tuturor angajaţilor întreprinderii. Se cere
ca acest sistem să fie documentat. Setul de documente trebuie să
includă manualul calităţii, politica şi obiectivele calităţii şi
proceduri referitor la măsurile de asigurare a calităţii pentru toate
etapele ciclului de viaţă al produsului.
În baza conceptului de asigurare sistemică a calităţii,
întreprinderile din ţările economic dezvoltate au început să
implementeze sisteme ale calităţii conform principiilor și cerințelor
stabilite în standarde sau reglementări naţionale. Cu toate că acestea
aveau multe părţi comune sau asemănătoare, ele conţineau şi cerinţe
care se deosebeau de la ţară la ţară, ceea ce rezulta în multiple
bariere în calea comerţului exterior.

5.2. Standarde pentru asigurarea sistemică a calităţii

Întru impulsionarea comerţului internaţional şi asigurarea
limbajului comun în domeniul calităţii şi sistemelor de asigurare a
calităţii, ISO a lansat în anul 1987 standardele ISO seria 9000,
modificate şi completate în anul 1994. Aceste standarde stabilesc
cerinţe pentru sistemul de asigurare a calităţii la etapele de
proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi servicii. Adăugător, ele
presupun că realizarea calităţii trebuie să traverseze consecutiv
toate stadiile incluse în bucla calităţii (figura 5.2).

74
 Figura 5.2. Stadiile buclei calității

Standardele internaţionale ISO, seria 9000, versiunea 1994

stabileau următoarele principii de asigurare a calității:
- încrederea în conformitatea produsului;
- sistem de calitate documentat;
- prevenirea neconformităţii în toate etapele de realizare a
produsului;
- planificarea obiectivelor;
- controlul proiectării şi a procesului de producţie.
Sistemul calităţii în baza standardelor ISO, seria 9000:1994
prevedea elaborarea şi implementarea a douăzeci de proceduri
documentate inclusiv:

75
  responsabilitatea  stadiul inspecţiilor şi a
managementului încercărilor
 sistemul calităţii  controlul produsului
 analiza contractului neconform
 controlul proiectării  acţiuni corective şi
 controlul documentelor preventive
şi a datelor  manipulare, depozitare,
 aprovizionarea ambalare, conservare şi
 controlul produsului livrare
furnizat de client  controlul înregistrărilor
 identificarea şi trasabi- calităţii
litatea produsului  audituri interne ale
 controlul produselor calităţii
 inspecţii şi încercări  instruire
 controlul echipamen-
 servicii
telor de inspecţie,
 tehnici statistice
măsurare şi încercare

Cerinţele pentru sistemul calităţii se stabileau de standardele

ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003:1994. Familia
standardelor ISO, seria 9000:1994 este prezentată în anexa 2.
Asigurarea calității urmărește scopul a furniza încredere atât în
cadrul organizației (prin audituri interne și analize efectuate de
management), cât și în exteriorul ei – către clienți (prin audituri
externe și certificări), că cerințele specificate vor fi îndeplinite.
Adăugător la activitățile necesare pentru controlul calității,
asigurarea calității include și următoarele:
 stabilirea politicii și obiectivelor calității;
 elaborarea manualului calității;
 asigurarea competenței personalului;
 efectuarea auditurilor interne;
 eliminarea cauzelor problemelor depistate prin acțiuni
corective;
 analiza sistemului calității efectuată de management.
Anatomia asigurării calității este foarte asemănătoare cu cea a
controlului calității. Fiecare evaluează calitatea efectivă și fiecare
76
compară calitatea efectivă cu obiectivele specificate. Fiecare
stimulează acțiuni corective necesare. Ceea ce diferă este scopul
urmărit. În cazul controlului calității, scopul este a servi celor
implicați direct în procesul de producție pentru a-i ajuta să execute
corect operațiile curente, iar în cazul asigurării calității, scopul este
a servi, în primul rând, celor care nu sunt direct implicați în
procesul de fabricație, dar au nevoie să cunoască starea de lucruri
pentru a fi încrezuți că procesul de producție derulează corect și că
produsele livrate vor fi calitative.
Conceptul de asigurare a calităţii şi cerinţele standardelor seria
ISO 9000:1994 au stat la baza elaborării unui număr considerabil
de sisteme ale calităţii pentru întreprinderile producătoare din toată
lumea. Iniţial, aceste sisteme au dus la îmbunătăţirea performanţei
întreprinderilor respective. Însă în scurt timp s-a dovedit că, fiind
axate pe asigurarea sau „conservarea” calităţii, strict documentate
şi dificile în gestionare, sistemele calităţii deveneau un obstacol în
calea progresului, dezvoltării întreprinderilor şi supraviețuirii
acestora în condiţiile diversificării produselor, globalizării pieţelor
şi creşterii exigenţelor consumatorilor.

77
 6. MANAGEMENTUL CALITĂȚII

6.1. Noțiuni de management şi sistem de management

Prin definiție, managementul este un set de activităţi, inclusiv
planificare, organizare, conducere şi control, orientate spre
utilizarea resurselor umane, financiare, materiale şi informaţionale,
organizate într-o formă eficientă şi efectivă în scopul atingerii
obiectivelor stabilite[11]. Important este caracterul continuu al
activităților de management, întreprinse în baza ciclului PDCA
(Plan – planifică, Do – execută, Check - verifică şi Act - acţionează)
sau a roții lui Deming (figura 6.1).

Figura 6.1. Principiul de management

Resursele şi activităţile indicate în figura 6.1 au următoarele

semnificaţii.
Resurse umane – personalul întreprinderii selectat, distribuit,
instruit, condus şi motivat în scopul atingerii obiectivelor stabilite.
Resurse financiare - resursele necesare pentru salarizarea
personalului, achiziţii de materiale, componente, echipamente,
78
resurse energetice etc. necesare pentru funcţionarea eficace a
întreprinderii.
Resurse materiale - clădiri, echipamente, materiale,
componente, resurse energetice etc., necesare pentru desfăşurarea
procesului de producţie.
Resurse informaţionale – ansamblul datelor cu caracter de
noutate şi utilitate necesare pentru luarea deciziilor.
Planificare – stabilirea scopului, obiectivelor întreprinderii şi
determinarea resurselor necesare pentru atingerea acestora.
Organizare – procesul de distribuire a resurselor pentru
îndeplinirea planului de activitate.
Conducere - activităţi de încurajare a personalului pentru a
munci eficient şi cu spor. Aceasta include procesele de motivare şi
îndrumare a personalului întreprinderii.
Control – monitorizarea îndeplinirii obiectivelor stabilite şi
înlăturarea devierilor de la aceste obiective.
Se știe că sistemul de management este un sistem prin care se
stabilesc politica şi obiectivele şi prin care acestea se realizează.
Acest sistem include activitățile și resursele indicate în figura 6.1. În
caz că politica și obiectivele se referă la domeniul calității, sistemul
devine unul de management al calității. Conform uneia din definiții,
managementul calităţii implică activităţi coordonate pentru a
orienta şi controla organizaţia în ceea ce priveşte calitatea (ISO
9000).

6.1.1. Premise de dezvoltare a conceptului de management al

calității
Conform celor menționate la capitolul precedent,
implementarea sistemelor calității în baza standardelor
internaționale serie ISO 9000:1994, la finele secolului trecut, a dus
la diminuarea obstacolelor în calea comerțului, impulsionarea
comerțului internațional și îmbunătățirea situației financiare a
întreprinderilor producătoare. Un sistem al calităţii certificat de
către un organism de certificare duce la ridicarea nivelului de
satisfacţie al clienţilor, reducerea costurilor de fabricaţie şi

79
majorarea volumului de vânzări. Certificatul de conformitate cu
standardele ISO 9000:1994 a devenit un permis al exportului
produselor şi serviciilor. Însă răspândirea pe larg a sistemelor
menţionate a evidenţiat şi unele neajunsuri ale acestora, inclusiv [11]:
 sistemul calităţii era foarte detaliat, se cerea implementarea
obligatorie a cel puţin 20 de proceduri documentate,
voluminoase şi complicate în utilizare;
 sistemul era orientat spre întreprinderile producătoare şi cu
greu putea fi aplicat în alte sfere ale activităţii economice;
 existau sisteme ale calităţii în baza diferitor standarde (ISO
9001, 9002, 9003), ceea ce crea mari dificultăţi în procesul
de elaborare, menţinere şi certificare a sistemelor;
 sistemul era orientat mai mult spre asigurarea internă a
calităţii prin respectarea strictă a specificaţiilor şi nu oferea
pârghii suficiente de îmbunătăţire continuă a calităţii
proceselor şi produselor. Aceasta, la rândul său, a dus la
creşterea insatisfacţiei clienţilor şi reducerea pieţei de
desfacere.
Concomitent, diversificarea pieţelor de desfacere şi
globalizarea comerţului au dus la creşterea rolului clientului în
realizarea şi comercializarea produselor şi serviciilor. Clientul a
devenit ţinta şi factorul de decizie în atingerea obiectivelor
companiei. Într-o piaţă de produse saturată cu mari posibilităţi de
alegere a unui anumit produs, au crescut şi necesităţile şi aşteptările
clientului referitor la calitate. Pentru a satisface aceste cerinţe
întreprinderea producătoare trebuia să dispună de un sistem al
calităţii flexibil, cu mecanisme eficiente de reacţie la cerinţele
crescânde ale clientului, ceea ce nu se putea realiza în cadrul unui
sistem ISO 9000:1994.
Toate acestea au dus la revizuirea standardelor ISO seria
9000:1994 pentru sistemul de asigurare al calităţii şi adoptarea
standardelor pentru sistemul de management al calităţii ISO seria
9000:2000 care include următoarele standarde de bază;
 ISO 9000:2000. Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular;
80
  ISO 9001:2000. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;
 ISO 9004:2000. Sisteme de management al calităţii.
Îmbunătăţirea continuă.
 ISO 19011:2003. Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calităţii.
E de menţionat că pentru a face faţă cerinţelor crescânde în
domeniul calităţii aceste standarde, precum și standardele
internaționale care le completează, au trecut prin diverse modificări
şi completări. De exemplu, pe parcurs s-a constatat că standardul
ISO 9001:2000:
 nu prevedea asigurarea conformităţii produsului fabricat cu
cerinţele legislative şi de reglementare, aplicabile;
 nu specifica concret respectarea cerinţelor de asigurare a
calităţii produsului fabricat, fiind axat pe cerinţele faţă de
sistemul calităţii;
 nu stabilea clar cerinţele pentru monitorizarea şi măsurarea
caracteristicilor produsului, precum şi furnizarea dovezilor
de conformitate cu cerinţele de acceptare etc.
În consecinţă, a fost elaborată şi adoptată versiunea ISO 9001:
2008 a standardului care stabileşte cerinţe pentru sistemul de
management al calităţii. Iar în anul 2015 apare o nouă ediție a
standardului ISO 9001 care o înlocuiește pe cea din 2008.

6.2. Sistem de management al calității

Standardele internaționale ISO seria 9000:2000 cu completările
și modificările ulterioare stabilesc principii, cerințe și linii
directoare pentru stabilirea, documentarea, implementarea,
menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a unui sistem de management
al calității (SMC). Implementarea SMC trebuie să fie o decizie
strategică a unei organizații, axată pe îmbunătățirea performanței
sale globale și crearea condițiilor de dezvoltare durabilă.

6.2.1. Principiile managementului calității

Conform standardelor ISO seria 9000, un sistem eficient şi
efectiv de management al calităţii, capabil să contribuie la

81
satisfacţia necesităţilor tuturor părţilor interesate, îmbunătăţirea
continuă a performanţei organizaţiei, trebuie să se bazeze pe
principiile indicate în figura 6.2 [11].

Orientare Leadership
către client

Angajamentul Abordarea pe
personalului bază de proces

Îmbunătățire Luarea
deciziilor pe
bază de dovezi

Managementul
relațiilor cu părțile
interesate

Figura 6.2. Principiile managementului calității

Orientarea către client – clientul este catalizatorul

performanţei întreprinderii atunci, când i se asigură satisfacţia
cerinţelor sale. Satisfacerea cerinţelor clientului constituie
angajamentul managementului de vârf al organizaţiei, comunicat
prin politica şi obiectivele în domeniul calităţii tuturor angajaţilor,
întru implicarea acestora în realizarea obiectivelor stabilite.
Încrederea clientului în organizaţie se poate cuceri numai când toţi
angajaţii şi toate subdiviziunile întreprinderii satisfac nevoile şi
aşteptările acestuia.
Aplicarea principiului dat se asigură prin următoarele:
 chestionarea periodică a clienţilor privind nivelul de
satisfacere a cerinţelor;

82
  înregistrarea şi analiza reclamaţiilor, observaţiilor şi
comentariilor verbale ale clienţilor;
 stocarea şi analiza periodică a tuturor datelor legate de
client;
 întreprinderea măsurilor de înlăturare a deficienţelor stabilite
şi ridicarea nivelului de satisfacţie al clientului.
Leadership – principiu care prevede că, conducerea unei
organizaţii/întreprinderi trebuie să stabilească o strategie unitară, un
cadru organizatoric, un mediu intern adecvat de funcţionare, precum
şi o cultură organizaţională în care personalul să se simtă implicat şi
responsabil pentru realizarea obiectivelor organizaţiei. Prin modul
în care se implică în promovarea politicii referitor la calitate, prin
disponibilitatea de a comunica cu angajaţii, prin gradul de
receptivitate la propunerile de îmbunătăţire a angajaţilor,
managementul de vârf promovează cultura organizaţională şi
asigură eficienţa activităţilor organizaţiei. Conducerea de vârf
trebuie să monitorizeze eficienţa metodelor de management
aplicate, să analizeze periodic rezultatele activităţilor întreprinse şi
să actualizeze politica şi obiectivele în domeniul calităţii.
Angajamentul personalului – personalul întreprinderii trebuie
să fie implicat şi motivat, în scopul utilizării întregului potenţial
uman pentru atingerea obiectivelor stabilite şi standardelor de
performanţă impuse. Angajaţii trebuie să devină o resursă umană,
care fiind gestionată şi valorificată corespunzător, contribuie
esenţial la succesul organizaţiei. Comportamentul angajaţilor şi
atitudinea lor faţă de organizaţie, valorile etice promovate şi cadrul
general de obligaţii pot fi stabilite în Codul de etică al personalului.
Acest document trebuie să conţină atât obligaţiile şi normele de
comportament al personalului, cât şi angajamentul conducerii de a
încuraja angajaţii să-şi expună liber ideile şi propunerile legate de
activitatea de bază. Pentru implicarea pe larg a personalului poate fi
utilizat principiul de delegare a atribuţiilor cu elemente de control al
executării.
Abordarea bazată pe proces. Conform abordării date, gestiunea
activităţilor şi a resurselor necesare pentru realizarea acestora cu
83
utilizarea conceptului de proces asigură atingerea efectivă şi
eficientă a obiectivelor stabilite. Abordarea bazată pe proces
implică:
 stabilirea componenţei proceselor din cadrul organizaţiei;
 definirea succesiunii şi interacţiunii proceselor;
 definirea intrărilor, ieşirilor şi obiectivelor proceselor;
 stabilirea responsabilului/proprietarului de proces;
 identificarea resurselor necesare.
Această abordare permite a reduce numărul de legături dintre
procese şi a creşte responsabilitatea personalului, aşa cum
obiectivele se stabilesc pentru fiecare proces, asigurându-se
controlul operativ al rezultatelor activităţii personalului implicat în
procesele respective. În cazul dat, responsabilul de proces trebuie să
deţină suficientă autoritate şi libertate de exprimare pentru a
distribui resursele, a organiza activităţile şi controla nivelul de
realizare a obiectivelor procesului. Participanţii la proces trebuie să
fie implicaţi şi motivaţi, să cunoască instrucţiunile de lucru, precum
şi impactul executării acestor instrucţiuni asupra rezultatelor
derulării procesului. Obiectivele procesului trebuie să fie măsurabile
şi realizabile, iar resursele – suficiente pentru atingerea obiectivelor
stabilite.
Abordarea bazată pe proces implică și gestionarea sistemică a
proceselor, pornind de la elaborarea organigramei organizaţiei și
ţinând cont de politicile şi obiectivele acesteia, precum şi de relaţiile
cu societatea, cu mediul înconjurător, cu instituţiile internaţionale
etc. Managementul proceselor și a sistemului în ansamblul său
poate fi realizat utilizând ciclul PDCA.
Îmbunătăţirea trebuie să fie un obiectiv permanent al
organizaţiei, care contribuie la adaptarea ei la cerinţele pieţei şi
necesităţile clientului, asigurând supravieţuirea organizaţiei într-un
mediu dinamic şi competiţional. Îmbunătăţirea continuă se referă
atât la produse aparte, cât şi la procesele SMC.
Luarea deciziilor în bază de dovezi. În conformitate cu această
abordare, deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi
informaţiilor. Colectarea, prelucrarea, analiza şi interpretarea
84
datelor sunt activităţi vitale pentru fundamentarea deciziilor. Toate
aceste activităţi trebuie să se desfăşoare în baza unui sistem
informaţional eficient.
Managementul relațiilor cu părțile interesate înseamnă că
organizația care implementează un SMC trebuie să elaboreze,
implementeze și să gestioneze proceduri de conlucrare cu toate
părțile interesate. De exemplu, o colaborare eficientă cu furnizorii
săi măreşte capacitatea acestora de a crea valoare. În scopul dat,
conducerea organizaţiei trebuie să ţină cont de avantajele potenţiale
care se pot obţine din stabilirea relaţiilor de parteneriat cu furnizorii
săi. Pentru stabilirea acestor relaţii organizaţia trebuie:
 să identifice furnizorii-cheie;
 să determine în comun necesităţile şi aşteptările clienţilor şi
partenerilor;
 să stabilească obiective pentru un parteneriat de lungă
durată.
În cadrul organizaţiei trebuie să existe o procedură de selectare,
contractare şi creare a parteneriatelor cu furnizorii.

6.2.2. Cerințe pentru un sistem de management al calității

Cerinţele pentru un sistem de management al calităţii sunt
stabilite în standardul ISO 9001 [22], fiind divizate în zece categorii
(figura 6.3), precum urmează.
Domeniul de aplicare. Un SMC, conform cerinţelor
standardului ISO 9001, se implementează când organizaţia
intenţionează să demonstreze că este capabilă să furnizeze
consecvent produse și servicii care satisfac nevoilor şi aşteptărilor
clientului şi sunt conforme cerinţelor legale şi de reglementare
aplicabile. Acest sistem poate fi aplicat de orice tip de organizaţie,
indiferent de domeniul său de activitate, produsele fabricate sau
serviciile prestate.
Referinţe normative. Documentul de referinţă pentru aplicarea
standardului ISO 9001 este standardul ISO 9000 [23], fie numai
ediţia citată în ISO 9001, pentru referinţele datate sau ultima ediţie a
documentului de referinţă pentru referinţele nedatate.

85
 Termeni şi definiţii. Pentru standardul ISO 9001 se aplică
termenii şi definiţiile din ISO 9000.

Figura 6.3. Categorii de cerinţe pentru SMC

Contextul organizației. La implementarea SMC, organizația

trebuie să evalueze aspectele interne și externe care ar putea
influența capabilitatea sa de a realiza politica și obiectivele calității.
Ea trebuie să țină cont de necesitățile și așteptările părților
interesate, furnizând produse și servicii calitative, care satisfac
cerințelor clienților și pe cele legale și reglementate aplicabile. Se
cere ca organizația să determine limitele de aplicabilitate a SMC,
declarând produsele și serviciile vizate și justificând cerințele
standardului ISO 9001 care nu sunt aplicabile propriului sistem.
Trebuie să se elaboreze, să se implementeze, să se mențină și să se
îmbunătățească continuu un SMC, determinând procesele
sistemului, succesiunea și interacțiunea proceselor, elementele de
intrare și ieșire a fiecărui proces, resursele și obiectivele proceselor,
86
metodele de control și îmbunătățire a proceselor etc. Procesele
trebuie să fie documentate, iar informațiile despre derularea
proceselor trebuie să fie păstrate.
Leadership. Managementul de cel mai înalt nivel al
organizației trebuie să dea dovadă de leadership și angajament
pentru SMC, prin asigurarea eficacității sistemului, stabilirea
politicii și obiectivelor calității, compatibile cu contextul și
obiectivele strategice ale organizației, promovarea abordării bazate
pe proces, gândirii pe bază de risc și îmbunătățirii continue,
asigurarea resurselor ș.a.
Managementul trebuie să demonstreze leadership și angajament
referitor la orientarea către client, asigurându-se că cerințele
clientului sunt înțelese și satisfăcute în mod consecvent și că
riscurile și oportunitățile care pot influența conformitatea
produselor sunt determinate și tratate.
La stabilirea, implementarea și menținerea politicii referitor la
calitate, managementul de cel mai înalt nivel al organizaţiei trebuie
să se asigure că aceasta este adecvată scopului și contextului
organizaţiei, include un angajament referitor la asigurarea
conformităţii şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC, serveşte
ca bază pentru stabilirea obiectivelor calităţii, precum şi că este
comunicată, înţeleasă de personalul organizaţiei, fiind permanent
actualizată.
Managementul de cel mai înalt nivel trebuie să se încredințeze
că responsabilitățile și autoritățile în cadrul SMC sunt atribuite,
comunicate și înțelese.
Planificare. La elaborarea SMC organizația trebuie să
determine și să trateze riscurile și oportunitățile referitor la
contextul organizației, conformitatea produselor și necesitățile și
așteptările părților interesate. Acțiunile întreprinse pentru tratarea
riscurilor și oportunităților trebuie să fie proporționale cu impactul
potențial asupra aspectelor menționate.
Organizația stabilește obiective referitor la calitate, care trebuie
să fie consecvente cu politica în domeniul calității, să fie
măsurabile, să corespundă cerințelor aplicabile, să fie monitorizate
87
și comunicate. Atunci când se cere schimbarea SMC, ea trebuie
efectuată în mod planificat, luându-se în considerare scopul și
consecințele schimbării, integritatea SMC, disponibilitatea
resurselor și necesitatea de alocare a responsabilităților și
autorităților.
Suport. Organizația trebuie să determine și să pună la dispoziție
resursele necesare pentru stabilirea, implementarea, menținerea și
îmbunătățirea continuă a SMC, inclusiv personalul, infrastructura
(clădiri, echipamente, transport, tehnologii informaționale), mediul
pentru operarea proceselor (factori sociali, psihologici, fizici),
resurse de măsurare și monitorizare cu asigurarea disponibilității
resurselor și trasabilității măsurărilor, precum și cunoștințe
organizaționale care sunt specifice organizației și se obțin prin
experiență. Sursele de cunoștințe organizaționale pot fi interne
(proprietate intelectuală, experiență profesională, lecții învățate din
succese și eșecuri, rezultatele îmbunătățirii proceselor, produselor și
serviciilor) și externe (standarde, surse academice, conferințe,
schimb de experiență etc.).
Pentru asigurarea eficacității SMC, organizația trebuie să
determine competențele necesare ale personalului implicat, să se
încredințeze că personalul a obținut competențele corespunzătoare
prin studii, instruiri sau experiență, să întreprindă măsuri de
dobândire a competențelor necesare și să păstreze informații
documentate referitor la competența acestuia. Personalul implicat
trebuie să cunoască politica și obiectivele referitor la calitate și să
conștientizeze contribuția lor la SMC și consecințele neconformării
cu cerințele sistemului. Se cere ca organizația să asigure
comunicările interne și externe, determinând despre ce, cu cine,
cum, și cine comunică.
SMC trebuie să includă informații documentate cerute de ISO
9001 și cele determinate de organizație ca fiind utile pentru
eficacitatea sistemului. La elaborarea și actualizarea informațiilor
documentate, acestea trebuie să fie identificate (titlu, dată, autor,
număr de referință) cu determinarea formatului (limbă, versiune
software, grafică) și a mediului suport (hârtie, electronic) și trebuie
88
să fie aprobate. Aceste informații trebuie să fie controlate dacă sunt
disponibile și adecvate pentru utilizare la locurile de destinație și
dacă sunt protejate împotriva pierderii confidențialității, utilizării
incorecte sau deteriorării. Pentru controlul informațiilor
documentate organizația trebuie să planifice activități de: difuzare,
acces, regăsire și utilizare; depozitare și protejare; control al
modificărilor, păstrare și eliminare.
Operare. În scopul planificării și controlului operațional,
organizația trebuie să planifice, să implementeze și să controleze
procesele sale prin determinarea cerințelor pentru produse și
servicii, stabilirea criteriilor pentru procese și cerințelor de
acceptare a produselor și serviciilor, determinarea resurselor
necesare, implementarea controlului proceselor, determinarea,
menținerea și păstrarea informațiilor documentate.
Stabilirea cerințelor pentru produse și servicii pornește de la
comunicarea cu clientul, inclusiv furnizarea de informații referitor
la produse și servicii, examinarea cererilor de ofertă, obținerea
feedback-ului de la client ș.a. Fiind stabilite, cerințele pentru
produse și servicii trebuie supuse analizei pentru a determina dacă
organizația este capabilă să satisfacă aceste cerințe. Rezultatele
analizei trebuie păstrate ca informații documentate.
Organizația trebuie să stabilească, implementeze și să mențină
un proces de proiectare și dezvoltare a produselor și serviciilor care
să ia în considerație: natura, durata și complexitatea activităților de
proiectare și dezvoltare; etapele de proces și activitățile necesare de
verificare și validare a proiectării; responsabilitățile și autoritățile
participanților; resursele, activitățile de control și informațiile
documentate necesare ș.a. Elementele de intrare ale proiectării și
dezvoltării includ cerințe funcționale și de performanță ale
produselor și serviciilor, bunele practici de proiectare și dezvoltare,
cerințe legale și de reglementare, standardele aplicabile ș.a. Procesul
de proiectare și dezvoltare trebuie supus controalelor pentru ca
organizația să se asigure că sunt definite rezultatele care urmează a
fi obținute, sunt efectuate analize a capabilității și verificări ale
rezultatelor pentru a determina conformitatea elementelor de intrare
89
și de ieșire ale proiectării și sunt păstrate informații documentate ale
acestor activități. În cadrul proiectării și dezvoltării organizația
trebuie să se asigure că elementele de ieșire ale proiectării și
dezvoltării satisfac cerințelor elementelor de intrare, sunt adecvate
pentru procesele de fabricare și furnizare a produselor și serviciilor,
includ cerințe pentru monitorizare și măsurare ș.a. Modificările
proiectării și dezvoltării trebuie să fie identificate, analizate și
controlate cu păstrarea informațiilor documentate.
Atunci când produsele și serviciile de la furnizori externi vor fi
încorporate în propriile produse, organizația trebuie să asigure
controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior
pentru a se încredința că ele sunt conforme cu cerințele. Ea trebuie
să stabilească și să aplice criterii pentru selectarea furnizorilor
externi pe baza capabilității acestora și să păstreze informații
documentate ale acestor activități. Organizația trebuie să stabilească
tipul și amploarea controlului pentru a se asigura că procesele,
produsele și serviciile furnizate din exterior nu influențează negativ
capabilitatea sa de a livra consecvent clienților săi produse și
servicii conforme.
Organizația trebuie să implementeze producția și furnizarea de
servicii în condiții controlate care trebuie să includă disponibilitatea
informațiilor documentate despre produsele realizate,
disponibilitatea echipamentelor de monitorizare și măsurare,
implementarea activităților de monitorizare și măsurare, validarea
periodică a proceselor de producție ș.a. Pentru asigurarea
conformității produselor și serviciilor trebuie asigurată identificarea
și trasabilitatea elementelor de ieșire. Atunci când în producție este
utilizată proprietatea clienților sau furnizorilor externi (materiale,
componente, scule și echipamente, spații, proprietate intelectuală și
personală), organizația trebuie să asigure identificarea, verificarea și
păstrarea acesteia. Elementele de ieșire trebuie păstrate pe parcursul
producției. Păstrarea poate include identificarea, manipularea,
controlul, ambalarea, depozitarea, transportarea ș.a. Organizația
trebuie să planifice și să realizeze activități post-livrare (garanție,
servicii de deservire, reciclare ș.a.), ținând cont de cerințele legale și
90
de reglementare, consecințele nedorite asociate cu produsele sale,
cerințele clientului și feedback-ul de la client.
Eliberarea produselor și serviciilor trebuie efectuată în mod
planificat, în etape corespunzătoare, pentru a verifica dacă cerințele
pentru produs sau serviciu au fost respectate. Organizația trebuie să
se asigure că elementele de ieșire care nu sunt conforme cu
cerințele sunt identificate și controlate pentru a preveni utilizarea
sau livrarea lor neintenționată. Elementele de ieșire neconforme
trebuie tratate prin corecție, izolare, reținere, returnarea sau
suspendarea livrării, informarea clientului sau obținerea autorizării
pentru acceptarea cu derogare.
Evaluarea performanței. Organizația trebuie să determine
performanța și eficacitatea SMC prin monitorizare, măsurare,
analiză și evaluare, stabilind ce necesită a fi monitorizat și măsurat,
precum și metodele și periodicitatea monitorizării, măsurării,
analizei și evaluării. Una din componentele evaluării se referă la
aprecierea satisfacției clientului prin monitorizarea percepțiilor
clienților referitor la măsura în care au fost îndeplinite necesitățile și
așteptările lor. Datele provenite din monitorizare și măsurare trebuie
analizate și evaluate pentru a determina conformitatea produselor și
serviciilor, gradul de satisfacție a clientului, performanța,
eficacitatea și necesitățile de îmbunătățire a SMC, eficacitatea
planificării și a activităților de tratare a riscurilor și oportunităților,
precum și performanța furnizorilor externi.
Organizația trebuie să planifice, să stabilească, să implementeze
și să mențină un program de audit intern care să includă frecvența,
metodele, responsabilitățile, cerințele de planificare și raportare în
conformitate cu prevederile standardului ISO 19011[20].
Rezultatele auditului intern trebuie să furnizeze informații referitor
la gradul de implementare, eficacitatea menținerii și conformitatea
SMC al organizației cu cerințele ISO 9001.
Analiza efectuată de management trebuie efectuată la intervale
planificate pentru ca managementul de cel mai înalt nivel să se
asigure că SMC al organizației este în continuare corespunzător,
adecvat și aliniat cu direcția strategică a organizației. Elementele de
intrare a analizei efectuată de management reflectă stadiul
91
implementării măsurilor analizelor precedente efectuate de
management, evoluția mediului intern și extern cu referință la
SMC, informații despre performanța și eficacitatea SMC, satisfacția
clientului, realizarea obiectivelor calității, performanța proceselor și
conformitatea produselor, neconformități și acțiuni corective,
rezultatele monitorizării și măsurării, rezultatele auditurilor și
performanța furnizorilor externi. Elementele de ieșire a analizei
efectuate de management trebuie să includă decizii și acțiuni
referitor la oportunități de modificare și îmbunătățire a SMC,
necesități de resurse și instruire a personalului ș.a.
Îmbunătățire. În urma analizei efectuată de management,
organizația trebuie să planifice și să implementeze măsuri necesare
pentru realizarea cerințelor și creșterea satisfacției clientului,
inclusiv îmbunătățirea proceselor, produselor și serviciilor,
corectarea, prevenirea sau reducerea neconformităților,
îmbunătățirea performanței și eficacității SMC ș.a. Atunci când
apare o neconformitate trebuie întreprinse măsuri corective pentru
înlăturarea și eliminarea cauzei neconformității, inclusiv
modificarea SMC. Organizația trebuie să analizeze eficacitatea
măsurilor întreprinse și să păstreze informații documentate despre
natura neconformităților și rezultatele acțiunilor corective.
Îmbunătățirea SMC trebuie să aibă un caracter de îmbunătățire
continuă.
La general, acestea sunt cerinţele pentru un sistem de
management al calităţii. E de menţionat că forma de prezentare şi
conţinutul cerinţelor expuse sunt necesare pentru conceperea unui
SMC, dar nu şi suficiente pentru elaborarea, implementarea şi
auditarea unui astfel de sistem. În scopul dat este obligatorie
utilizarea versiunii actualizate a standardelor internaţionale ISO
seria 9000. Un SMC trebuie să se bazeze pe principiile, cerinţele şi
bunele practici stabilite de standardele ISO seria 9000 (standardele
ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011) cu completările şi
modificările ulterioare, ghidurile, standardele (anexa 3) şi
reglementările tehnice aplicabile. Elaborarea, implementarea,
gestionarea și certificarea unui astfel sistem asigură unificarea
cerinţelor în domeniul managementului calităţii la nivel naţional,

92
regional şi internaţional, ceea ce duce la diminuarea barierelor
tehnice şi facilitarea comerţului intern şi interstatal.
De o deosebită importanță pentru elaborarea unui SMC sunt
instrumentele și metodele managementului calității.

6.3. Instrumentarul și metodele managementului calităţii

Instrumentarul și metodele managementului calităţii sunt
studiate în detaliu la disciplina Managementul calității [11] și pot fi
specificate precum urmează:
 procesele manageriale de planificare, control şi îmbunătăţire
a calităţii;
 metodele - Managementul calităţii totale, Şase sigma,
Controlul statistic al proceselor, Sistemul 20 de chei,
Benchmarking-ul, Abordarea Kaizen ş.a.;
 instrumente – Diagrama fluxului, Brainstorming-ul,
Diagrama cauză-efect, Colecţii de date, grafice şi diagrame,
Analiza Pareto, Histograma, Diagrama de împrăştiere,
Graficul cu figuri geometrice ş.a.;
 tehnici de îmbunătăţire a calităţii – tehnici orientate spre
obiective (reducerea esenţială a costurilor, reducerea ciclului
de producţie, îmbunătăţirea radicală a calităţii proceselor şi
produselor, îmbunătăţirea indicilor de performanţă a
întreprinderii ş.a.) şi tehnici de îmbunătăţire graduală
(îmbunătăţirea evolutivă a calităţii proceselor şi produselor,
rezolvarea problemelor organizaţiei cu investiţii minime,
creşterea permanentă a nivelului de satisfacţie a clientului,
îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al
calităţii ş.a.).
De exemplu, cele trei procese manageriale, cunoscute ca trilogia
Juran, sunt prezentate în figura 6.4.

93
 Figura 6.4. Procesele managementului calității

Trilogia Juran utilizează aceste procese manageriale pentru

transpunerea în viaţă a misiunii, scopului, politicilor şi obiectivelor
întreprinderii în domeniul calităţii, ceea ce şi este desfăşurarea
strategică în domeniul asigurării calității.
Procesul de planificare a calităţii se referă la elaborarea sau
modernizarea produsului, procesului de fabricaţie şi/sau a
sistemului calităţii întreprinderii și include etapele de stabilire a
proiectului, identificarea și determinarea nevoilor clienţilor,
dezvoltarea produsului, procesului sau a sistemului, dezvoltarea
procesului de producţie și dezvoltarea controalelor de proces.
Procesul de control al calităţii este ansamblul de activităţi
axate pe determinarea conformităţii produselor, proceselor și
sistemelor de management cu sau fără utilizarea metodelor statistice
şi întreprinderea măsurilor preventive şi corective de ajustare a
acestora, în caz de neconformitate.
Procesul de îmbunătățire a calității. Controlul calităţii asigură
menţinerea indicilor de calitate ai procesului de producţie şi
caracteristicilor produselor rezultate din acest proces în limitele
prescrise, determinate în etapa planificării calităţii. Însă pentru
realizarea principiului „orientarea către client” a managementului
calităţii se cere îmbunătăţirea continuă a acestor caracteristici, ceea
94
ce nu se poate realiza în cadrul controlului calităţii. Activităţile care
permit îmbunătăţirea continuă fac parte din procesul de
îmbunătăţire a calităţii. Distincţia dintre cele două procese constă în
faptul că îmbunătăţirea calităţii conţine toate elementele controlului
calităţii şi adăugător include elemente de intervenţie cardinală în
proces pentru îmbunătăţirea performanţelor acestuia.
7. MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE
Se ştie că managementul calităţii totale TQM (Total Quality
Management) este rezultatul unei dezvoltări fructuoase a
principiilor de integrare a conceptelor de inspecție, control,
asigurare şi management al calităţii şi în primul rând a “noii
filozofii” definite de Armand V. Feigenbaum ca „Total Quality
Control”, conform căreia principiul de bază al conceptului de
calitate totală, care reflectă şi diferenţa fundamentală de alte
concepte constă în faptul că ţinerea sub control a calităţii trebuie să
se înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor
şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar
acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea
acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea
acestui obiectiv [11]. În esenţă, calitatea totală este o abordare
sistemică ce implică ansamblul resurselor umane, materiale,
financiare şi informaţionale ale întreprinderii, gestionate în scopul
satisfacţiei clienţilor, îmbunătăţirii rezultatelor economice şi
asigurării avantajelor competitive ale întreprinderii. Managementul
calităţii totale se bazează pe un set de procese specifice
managementului calităţii. Însă aceste procese sunt sprijinite de către
toată infrastructura organizaţiei şi resursele acesteia. În final,
întregul efort necesită sprijinul conducerii de vârf [24].
Ching-Chow Yang [25] menţionează că chiar dacă conceptul de
management al calităţii totale a fost abordat pe parcursul anilor de
mai mulţi cercetători, din diferite aspecte, s-a ajuns totuşi la un
consens general referitor la principiile esenţiale, practicile şi
valorile acestui concept care prevăd:

95
 orientarea către client şi  îmbunătăţire continuă;
satisfacerea clientului;  flexibilitate;
 instruire şi educaţie;  benchmarking şi
 angajamentul, suportul planificare strategică;
şi leadership-ul  managementul
managementului de proceselor;
vârf;  elaborarea produselor şi
 lucrul în echipă; serviciilor, controlul
 implicarea angajaţilor; calităţii;
 asigurarea calităţii;  împuternicirea şi
 sistem informaţional în gestionarea angajaţilor;
domeniul calităţii;  cultura corporativă a
calităţii.

Potenţialele beneficii ale TQM – clienţi mulţumiţi, angajaţi

responsabilizaţi, cifre de afaceri mai mari, costuri mai mici.
Prezintă interes opinia lui Ching-Chow Yang, conform căreia o
problemă a TQM constă în discrepanţa care există între procesele
manageriale, destinate determinării satisfacerii clientului şi cele
destinate evaluării profitabilităţii afacerii. Este extrem de important
pentru întreprindere ca să-şi menţină clienţii fideli şi să atragă noi
clienţi. Dar dacă sistemul de management implementat nu duce la
îmbunătăţirea performanţei şi profitabilităţii afacerii, acesta va fi
abandonat de către întreprinderi. Prin urmare, ar trebui ca indicii de
loialitate a clienţilor şi profitabilitate a afacerii să fie adăugaţi la
sistemele de măsurare din cadrul TQM. Aşa cum procesele de
măsurare a loialităţii clienţilor şi eficacităţii afacerii sunt bine
dezvoltate în programul „Şase Sigma” implementat la General
Electric (GE-6σ), s-a propus integrarea principiilor de management
ale TQM şi GE-6σ. Aceasta a rezultat într-un efect sinergic care a
depăşit cu mult aşteptările întreprinderii.
Aşadar, integrarea instrumentelor şi metodelor managementului
calităţii este benefică şi poate duce la asigurarea competitivității și
îmbunătăţirea performanţei întreprinderii.
96
8. SISTEMUL DE PRODUCȚIE ȘI INGINERIA CALITĂȚII
Revenind la definițiile de la capitolul 1, ingineria calităţii este
disciplina care se referă la analiza tuturor etapelor sistemului de
producţie, în scopul îmbunătăţirii procesului de producţie şi a
ieşirilor acestuia sau ingineria calităţii este un proces prin care se
asigură fabricarea produselor de cea mai înaltă calitate. Acest
proces implică toate aspectele sistemului de producţie, de la
proiectarea produsului şi până la eventuala plasare pe raft, de unde
el este cumpărat de consumatori. Prin urmare, ingineria calității se
referă la sistemul de producție și implică atât activități de cercetare
și dezvoltare a proceselor, sistemelor, produselor și serviciilor
competitive de cea mai înaltă calitate, cât și metode de gestionare a
calității (inspecția calității, controlul calității, asigurarea calității,
managementul calității și managementul calității totale), aplicate în
cadrul sistemului de producție și furnizare a produselor finite.
Cercetarea constă din investigații teoretice și/sau
experimentale pentru dobândirea de noi cunoștințe în domeniul
științei și ingineriei. Cercetarea poate fi: fundamentală, orientată
spre dobândirea de noi cunoştinţe ştiinţifice, formularea şi
verificarea de noi ipoteze şi teorii; direcționată, axată pe lărgirea
cunoştinţelor şi utilizarea acestora la crearea de noi procese,
produse şi servicii sau în îmbunătăţirea lor; și aplicată, îndreptată
spre obținerea de cunoștințe specifice legate de produse comerciale,
procese, sisteme sau servicii existente sau planificate [26].
Dezvoltarea este trecerea constatărilor cercetării sau a altor
cunoștințe într-un plan sau proiect pentru produse, procese și
servicii noi, modificate sau îmbunătățite prin formularea
conceptuală, proiectarea și testarea alternativelor, construirea și
testarea prototipurilor și aprobarea documentației tehnice[27].
Activitățile inginerești de cercetare și dezvoltare a produselor
calitative și competitive sunt pe larg descrise în literatura de
specialitate [2,22, 26, 27] și includ stabilirea și realizarea
proiectului de dezvoltare a produsului, proiectarea producției,
desfășurarea producției și eliberarea sau livrarea produselor.

97
8.1. Stabilirea și realizarea proiectului de dezvoltare a
produsului
Proiectul este o sarcină structurată care stabilește planul de
realizare a acesteia cu specificarea termenilor de executare,
finalităților, responsabilităților și resurselor necesare [27]. El
include faza de concept, faza de stabilire și faza de realizare a
proiectului (figura 8.1).

Figura 8.1. Fazele de realizare a proiectului

La faza de concept se stabilesc scopul proiectului, o diagramă

bloc și specificațiile țintă ale produsului (specificații de
performanță, specificații de cost, programul de producție ș.a.),
necesitățile de echipamente, de software, de noi tehnologii și de alte

98
resurse, volumul de vânzări etc. De o importanță majoră este și
analiza aspectelor legate de fezabilitatea (realizarea cu succes a
proiectului, disponibilitatea resurselor, realizarea specificațiilor
țintă) și viabilitatea (raportul calitate/preț, avantaje competitive,
nevoile și așteptările clienților) produsului pe piață. De exemplu,
pentru stabilirea nevoilor și necesităților clienților se întreprind
următorii pași:
1) Identificarea clienţilor externi (cumpărătorii, întreprinderile
producătoare, consumatorii, comercianţii, prelucrătorii, furnizorii
organizaţiile guvernamentale şi neguvernamentale etc.) şi interni
(angajaţii întreprinderii care îndeplinesc în procesul de producţie
rolurile de furnizor, procesator şi client.
2) Determinarea nevoilor clienţilor prin colectarea datelor
despre necesităţile şi aşteptările clienţilor, aşa cum sunt ele expuse
în limbajul acestora (mai confortabil, mai atrăgător, mai ieftin etc.);
determinarea priorităţilor nevoilor clienţilor; transpunerea nevoilor
clienţilor în limbajul tehnic (limbajul „nostru” - Juran), stabilirea
procedurilor şi mijloacelor de măsurare a indicilor de calitate;
elaborarea/ modificarea caietului de sarcini pentru produs [11].
Pentru asigurarea competitivității produselor și libera circulație
a acestora pe piața internă și cea externă, este important ca la
stabilirea specificațiilor țintă pentru produse să se țină cont de
specificațiile tehnice și standardele naționale și cele internaționale,
precum și de cadrul legislativ și de reglementare aplicabil.
Faza de stabilire a proiectului poate avea scopul de înlăturare a
neconformităţilor produsului existent, îmbunătăţirea calităţii
acestuia sau elaborarea unui nou produs. Stabilirea proiectului
include numirea echipei de proiect și stabilirea etapelor şi
resurselor de realizare a proiectului.
Numirea echipei de proiect este o fază decisivă în realizarea
proiectului. Echipa este responsabilă de managementul proiectului,
asigurarea resurselor necesare și raportarea rezultatelor realizării
proiectului. Ea ar trebui să includă reprezentanți ai subdiviziunilor
de marketing, proiectare produse și servicii, fabricație, asigurarea
calității, vânzări și deservire tehnică (garanție și post garanție).
99
Echipa numită trebuie să fie experimentată, capabilă să trateze și să
rezolve problemele, pe măsură ce acestea survin în cadrul realizării
proiectului.
Stabilirea etapelor şi resurselor de realizare a proiectului
include[27]: concretizarea conceptului de produs, stabilit la faza de
concept; strategia de marketing (comunicarea de marketing și
vânzări, așteptările, necesitățile și beneficiile clienților, sectorul de
piață); specificațiile țintă pentru produs; determinarea prețului și a
concurenței pe piață; abordarea tehnologică și estimarea costului
de fabricație, asigurarea calității proceselor și produsului, inclusiv
fiabilitatea și costul estimativ al deservirii tehnice; graficul de
îndeplinire a lucrărilor; costul de dezvoltare (salariul personalului
tehnic implicat și al consultanților externi, fabricarea prototipurilor
de producție ș.a.); costul de capital și echipamente (investiții pentru
echipament tehnologic, unelte și instrumente specializate); factorii
de risc și managementul riscurilor ș.a. Rezultatele activităților fazei
de stabilire a proiectului se stabilesc într-un caiet de sarcini care se
aprobă de conducerea organizației și stă la baza fazei de realizare a
proiectului.
La faza de realizare a proiectului, echipa de proiect
gestionează activitățile de cercetare și dezvoltare în conformitate cu
graficul de realizare a lucrărilor, elaborat la faza de stabilire a
etapelor şi a resurselor de executare a proiectului. Rezultatele
îndeplinirii etapelor procesului de realizare a proiectului se
documentează, raportează și se aprobă de către conducerea
întreprinderii respective.
În general, proiectarea sistemelor, proceselor şi produselor
rezultă în parcurgerea repetată a celor două demersuri interpretative
(figura 8.2):
1) Construirea întregului sistem, proces, produs, reieşind din
caracteristicile impuse sau caietul de sarcini, determinarea
componenţei şi performanţei întregului şi a elementelor sale
funcţionale cu legăturile şi interacţiunile dintre ele şi integrarea
elementelor în aşa mod ca întregul obţinut să corespundă cerinţelor
impuse (raţionament inductiv);
100
 Elaborarea schemei
bloc a produsului

Elaborarea
schemelor
funcționale

Elaborarea schemelor
de principiu

Figura 8.2. Demersurile de realizare a proiectului

2) Construirea elementelor sistemului sau selectarea elementelor

din cele fabricate în serie, reieşind din caracteristicile funcţionale,
legăturile şi interacţiunile externe, stabilite în cadrul primului
demers interpretativ. Modificarea caracteristicilor impuse,
componenţei sau performanţei întregului, atunci când unele
elemente sunt tehnic irealizabile sau construirea acestora este
economic nejustificată (raţionament deductiv).
În scopul determinării conformităţii întregului cu cerinţele
impuse, etapa de sinteză/elaborare trebuie urmată de una de analiză.
Reieşind din practica de proiectare a sistemelor, se poate constata că
elaborarea unui sistem tehnic funcţional implică parcurgerea
repetată sau chiar și multiplă a celor două demersuri interpretative.
Sunt posibile situaţii, când din considerente tehnice, tehnologice
şi/sau economice, înseşi cerinţele caietului de sarcini se cer
revizuite.

101
 Activitățile de dezvoltare a produsului, care sunt mai bine
cunoscute de noi ca etapă de elaborare a produsului, ar trebui să
includă:
 analiza soluţiilor tehnice eficiente, performante şi de
perspectivă, reieșind din realizările actuale ale științei și
tehnicii;
 cercetarea şi elaborarea unor principii şi soluţii tehnice
adecvate specificațiilor țintă ale proiectului produsului;
 elaborarea şi simularea produsului – elaborarea proiectului
schiţă, procurarea materiei prime şi componentelor necesare
pentru asamblarea mostrei experimentale a produsului;
 asamblarea mostrei experimentale şi pregătirea locului de
lucru pentru testarea acesteia;
 testarea mostrei experimentale, întreprinderea măsurilor
corective şi editarea setului de documente tehnice pentru
produsul elaborat;
 normo-controlul setului de documente tehnice, aprobarea şi
distribuirea proiectului.
Pentru produsele industriale, elaborate în țara noastră, setul de
documente tehnice ar trebui să includă un standard de firmă, un set
de documente tehnice (o schemă-bloc, schemele subansamblurilor
cu specificații tehnice, o schemă electrică de principiu, după caz),
instrucțiuni de exploatare etc. Standardul de firmă stabilește
parametrii de bază ai produsului, cerințele tehnice și indicatorii de
performanță, metodele și tipurile de încercări pentru recepția finală,
materialele și componentele utilizate, cerințe de ambalare, marcare,
transportare, condiții de mediu și garanțiile producătorului.
Pentru reducerea ciclului de realizare a proiectului și
îmbunătățirea calității finalităților acestuia, echipa de proiect ar
trebui să utilizeze pe larg aplicații software de simulare (Mathcad,
MATLAB, SIMULINK), elaborare a documentelor tehnice și
testare a produsului (OrCAD, PiCAD).
Finalitățile proiectului trebuie să reflecte rezultatele tuturor
activităților enumerate la faza de stabilire a proiectului, inclusiv
determinarea prețului produsului și a concurenței pe piață,
102
abordarea tehnologică și estimarea costului de fabricație, factorii de
risc și managementul riscurilor ș.a.

8.1.1. Planul de încercări a produsului

Elaborarea planului de încercări a produsului trebuie să înceapă
la faza de stabilire a conceptului proiectului, să se modifice și să se
completeze până la finele fazei de realizare a acestuia, ținându-se
cont de prevederile cadrului legislativ, reglementările tehnice și
standardele aplicabile. De exemplu, conform Reglementării tehnice
naționale ”Securitatea echipamentelor de joasă tensiune” (LVD –
Low Voltage Directive – în UE), curentul de scurgere pentru
aparatele staționare cu motor de clasa I de securitate, nu trebuie să
depășească valoarea de 3,5 mA. Dacă echipa de proiect nu respectă
prevederea dată la etapele de proiectare și încercări a produsului, ea
va crea obstacole pentru plasarea produsului pe piață și va fi nevoită
să le ia pe toate de la început, posibil că și în altă componență.
Pentru produsele industriale, planul trebuie să includă încercări
a caracteristicilor tehnice (aspect exterior, gabarit, greutate), a
regimurilor de funcționare, a puterii de consum, a clasei de
securitate electrică, a securității mecanice, a fiabilității, a
compatibilității electromagnetice, a stabilității la condițiile
climaterice s.a. Planul de încercări trebuie să stabilească metodele
de încercare, inclusiv condițiile de mediu, procedurile de încercare,
metodele de prelucrare a rezultatelor, echipamentele și mijloacele
de măsurare utilizate. Pentru încercarea produsului la etapa de
fabricație, planul de încercări trebuie să stabilească următoarele
tipuri de încercări:
 încercări de recepție (aspect exterior, securitate electrică),
aplicate fiecărei unități de produs;
 încercări de calificare (regimuri de funcționare, putere de
consum, clasă de securitate electrică, fiabilitate,
compatibilitate electromagnetică ș.a.), efectuate pentru
determinarea conformității produselor cu specificațiile
tehnice și tipul aprobat;

103
  încercări periodice (de exemplu, o dată în doi ani) a unui
număr stabilit de produse, în scopul determinării capabilității
și stabilității procesului de producție;
 încercări de tip care se aplică la modificarea
caracteristicilor produsului sau a procesului de producție.
Important este că, pentru plasarea pe piață a unor categorii de
produse industriale din domeniul reglementat (produse pentru care
sunt stabilite în reglementări tehnice cerințe esențiale de securitate
și inofensivitate), procedura de evaluare a conformității acestora
prevede și examinarea CE de tip, efectuată de către o terță parte
competentă și independentă. Prin urmare, la elaborarea planului de
încercări pentru aceste produse trebuie prevăzută și examinarea CE
de tip cu obținerea certificatului respectiv.
În unele cazuri, destul de rezultativă poate fi și testarea beta
[27] care prevede distribuirea produselor experimentale potențialilor
clienți sau membrilor echipei de proiect, pentru a fi exploatate un
anumit interval de timp în condiții operaționale, după care se expun
opiniile referitor la impresia despre produs și performanța acestuia.
Fiind responsabil de încercările mașinii de spălat ”Aurica automat”,
elaborată în cadrul fostei întreprinderi ”ELCAS” din municipiul
Chișinău, autorul a participat la testarea beta a mostrelor
experimentale, în urma căreia s-a decis că întreprinderea nu este
pregătită pentru elaborarea și fabricarea în serie a acestei categorii
de produse, ceea ce a dus la prejudicii morale și materiale atât
pentru membrii echipei de proiect, cât și pentru întregul colectiv al
întreprinderii.

8.1.2. Asigurarea calității în cercetări și dezvoltare

În scopul asigurării calității, reducerii duratei ciclului și a
costurilor proceselor de cercetări și dezvoltare, organizația de
proiectare poate utiliza componente discrete ale ingineriei calității
(inspecție, control, audit al calității) sau o abordare sistemică, prin
implementarea unui SMC în baza familiei de standarde ISO seria
9000, descrise la capitolul 6. Atunci când organizația de proiectare
este parte componentă a unei întreprinderi producătore, SMC al
104
întreprinderii trebuie să reflecte și procedurile de sistem, referitor la
managementul calității proceselor de cercetări și dezvoltare.
Ținând cont de faptul că procesele de cercetări și dezvoltare
diferă cu mult de procesele de producție, în continuare ne vom
referi la unele particularități ale managementului calității primelor
categorii de procese, așa cum sunt ele descrise în sursa ”Calitatea în
cercetare și dezvoltare”[26].
Scopul final al cercetării și dezvoltării constă în dobândirea de
noi cunoștințe și crearea de concepte/modele utile, care pot fi
utilizate la elaborarea unor noi materiale, procese sau produse
comerciale.
Produsele procesului de cercetare sunt informațiile,
cunoștințele și noile tehnologii, iar produsele procesului de
dezvoltare sunt procesele, bunurile sau serviciile noi sau
îmbunătățite, care rezultă din aplicarea noilor cunoștințe și
tehnologii.
Procesele de cercetare și dezvoltare. Elaborarea proceselor de
cercetare și dezvoltare este o cerință esențială pentru implementarea
SMC. Aceste procese pot fi descrise detaliat cu reflectarea tuturor
activităților sau simplificat, prin descrierea anumitor etape.
Important este, ca pentru fiecare proces să se stabilească conținutul
și consecutivitatea tuturor activităților, resursele necesare,
obiectivele, intrările și ieșirile procesului, metodele de control și
managementul riscului. În figura 8.3 este dată diagrama de flux a
procesului de dezvoltare a unui nou produs, în conformitate cu
activitățile descrise la alineatul 8.1 al prezentului capitol.
Noțiuni de calitate a cercetării și dezvoltării. Conform definiției
calității formulate de Juran ”Adecvat pentru utilizare și livrat la un
preț acceptabil”, calitatea produselor cercetării poate fi definită atât
din punct de vedere al satisfacției clienților de caracteristicile
informațiilor obținute, cât și din lipsa deficiențelor acestei
informații, ceea ce va duce la diminuarea costurilor și reducerea
ciclului de dezvoltare a produsului. La rândul său, calitatea
procesului de dezvoltare se definește ca măsură în care procesul de
dezvoltare furnizează produse capabile să satisfacă obiectivele
105
formulate la faza de stabilire a proiectului, inclusiv performanță,
costuri, siguranță și fiabilitate.
START

1. Faza de concept

Stabilirea specificațiilor țintă Măsuri

corective
pentru produs
2. Faza de stabilire a
proiectului

Numirea echipei de proiect

Stabilirea etapelor și Măsuri

resurselor proiectului corective

Conformitate cu
specificațiile țintă
Evaluare
Nu
3. Faza de realizare a Da
proiectului

8. Elaborarea și testarea
produsului
Conformitate cu
specificațiile
Evaluare
Nu
Da

Editarea, aprobarea și
difuzarea proiectului

SFÂRȘIT

Figura 8.3. Diagrama de flux a procesului de dezvoltare

106
 Conform celor menționate anterior, obiectivele de calitate a
proceselor de cercetare și dezvoltare pot fi atinse prin
implementarea unui SMC în baza familiei de standarde ISO seria
9000. Dar se știe că eficacitatea unui asemenea sistem depinde în
mare măsură de performanța planului calității pentru procesele de
cercetare și dezvoltare. Componentele-cheie ale planului calității
sunt următoarele:
descriereadescrierea
proceselor sau  dotarea locurilor
dotarea de locurilor
lucru cu
de
proceselor sau etapelor
etapelor de cercetare și de documente
lucru cu normative
documente și
normative
cercetare și dezvoltate;
dezvoltate; și legislative
legislative aplicabile
aplicabile
 stabilirea caracteristicilor
stabilirea produselor (standarde,
caracteristicilor
produsului rezultat produsului
din reglementări tehnice, legi), cu
reglementări
rezultat din fiecare
fiecare proces sau etapă;proces sau echipamente de măsurări și
etapă; încercări etc.;
 elaborarea procedurilor de
evaluare și,elaborarea
după caz,  efectuareaefectuarea
evaluărilor și
procedurilor
încercare de evaluare și,
a produselor evaluărilor
încercărilor și
planificate;
încercărilor
după caz, încercare
proceselor descrise; a  prelucrarea
planificate; datelor,
produselor proceselor
 planificarea procedurilor de  determinarea măsurilor
prelucrarea datelor,
descrise;
evaluare și încercare; determinarea
corective și a factorilor
măsurilor de risc;
organizarea  întreprinderea măsurilor
planificarea corective și a factorilor de risc;
locurilor de lucru
procedurilor
pentru de evaluare și
evaluarea/încercarea  corective întreprinderea
și managementul
încercare;
produselor; măsurilor
riscurilor; corective și
 organizarea
 instruirea personalului
 înregistrarea
managementul și riscurilor;
raportarea
locurilor de lucru pentru  rezultatelor
înregistrarea
activitățilorși
implicat în procedurile de
evaluarea/încercarea întreprinse.
raportarea rezultatelor
evaluare și încercări;
produselor; activităților întreprinse.
 Elaborarea și implementarea sistemului de management al
instruirea
calității completează în
personalului implicat nomenclatura activităților, necesare pentru
finalizarea de evaluare și
procedurileproiectului de dezvoltare a produsului, după care
încercări;
urmează proiectarea și desfășurarea procesului de producție.

8.2. Proiectarea și desfășurarea procesului de producție

Conform celor menționate anterior, la etapa de dezvoltare a
produsului trebuie să se țină cont și de principiile și metodologia de
organizare și desfășurare a producției. Însă la etapa dată, nu
totdeauna este posibil să se țină cont de toate particularitățile etapei
107
de fabricație în serie a produselor. De aceea, proiectarea procesului
de producție necesită modificarea și completarea echipei de proiect,
reieșind din specificul activităților de producție și principiile de
planificare, organizare, conducere și control ale acestora.

8.2.1. Noțiuni de sistem și proces de producție

Sisteme de producție sunt acele sisteme în care se desfășoară un
ansamblu de operații de transformare și mișcare a obiectelor muncii
pentru a deveni produse sau servicii. Ele se constituie din totalitatea
elementelor fizice naturale și artificiale, a conceptelor (teorii,
metode, reguli), a experienței organizate în vederea realizării
obiectivelor propuse în condiții de eficiență maximă. În general
obiectivele sunt legate de realizarea unor produse, lucrări, servicii
de înalt nivel tehnic și calitativ, cerute de piață, în condițiile în care
cheltuielile se reduc la minim și profitul rezultat va fi maxim [28].
Sistemul de producție (figura 8.4) poate fi de tip producție
individuală (pentru produse unicate, realizate foarte rar în baza unui
proces nerepetativ), producție de serie ( în baza proceselor ciclice,
care realizează simultan sau succesiv mai multe produse de același
gen lansate în loturi de fabricație la perioade de timp planificate) și
producție de masă (producție cu grad înalt de planificare și
specializare a utilajelor și forței de muncă, specifică industriilor cu
flux continuu de producție a electronicii și autoturismelor).

Figura 8.4. Tipuri de sistem de producție

108
 De tipul sistemului de producție depinde în mod esențial nivelul
de dotare tehnică și al pregătirii de fabricație, gradul de specializare
al personalului muncitor, modul de utilizare a resurselor bănești,
metodele de organizare a producției și a controlului.
Managementul sistemului de producție este multidimensional și
include managementul pregătirii producției (stabilirea și realizarea
proiectelor de dezvoltare a produsului și a procesului de producție,
aprovizionarea procesului de producție, fabricarea și testarea seriei
pilot de produse ș.a.), managementul procesului de producție
(planificarea, organizarea, conducerea și controlul activităților de
transformare a resurselor în produse finite), managementul calității
producției, sistemul de planificare a întreprinderii (planul
dezvoltării economico-sociale, planul de producție și vânzări,
capacitatea producției, costurile de producție, beneficiul și
rentabilitatea întreprinderii) etc. În linii generale, toate aceste
activități sunt descrise și studiate la disciplina ”Managementul
unităților economice” [29] sau ”Managementul întreprinderii”.
Toate aspectele menționate sunt de o importanță majoră pentru
asigurarea competitivității și prosperității întreprinderii producătore,
însă din punct de vedere al ingineriei calității, un interes sporit îl
prezintă înseși activitățile de producție, la elaborarea și
implementarea cărora ne vom referi în continuare.
Procesul de producție reprezintă totalitatea activităților
desfășurate cu ajutorul mijloacelor de muncă și a proceselor
naturale care au loc în legătură cu transformarea organizată,
condusă și realizată de oameni, a obiectelor muncii în produse finite
(servicii), necesare societății, fiind unitatea organică a două laturi:
procesul tehnologic și procesul de muncă. Procesul tehnologic
reprezintă transformarea cantitativă și calitativă a obiectelor muncii
prin modificarea acestora. Procesul de muncă reprezintă activitatea
executantului în sfera producției industriale sau îndeplinirea unei
funcții în sfera neproductivă. Conform unei definiții mai succinte,
procesul de producție este transformarea resurselor în bunuri și
servicii. Modelul procesului de producție este dat în figura 8.5.

109
 Managementul procesului

INTRĂRI TRANSFOR- IEȘIRI

MARE

materiale pregătire ambalare

componente asamblare încercări
echipamente acționare depozitare
alte resurse control livrare

Figura 8.5. Modelul procesului de producție

Pentru ca procesul de producție să fie efectiv și eficient, acesta

trebuie să îndeplinească următoarele condiții [2]:
 să fie orientat spre un obiectiv măsurabil;
 să fie sistematic, cu succesiunea sarcinilor și activităților
clară și completă;
 să fie cu toate elementele de intrare și de ieșire complet
specificate;
 să fie apt să satisfacă obiectivele calității produsului în
condiții operaționale și legitime;
 să fie cu autoritate și responsabilitate clară pentru
funcționarea sa (protecția muncii, condiții de mediu, norme
sanitare etc).
În general, procesul de producție constă dintr-o serie de sub-
procese interconectate, interdependente și în interacțiune, inclusiv
procesele de bază, în care are loc direct și nemijlocit transformarea
obiectelor muncii în produse finite; procesele auxiliare care
participă direct la realizarea produselor finite prin crearea
condițiilor materiale necesare desfășurării normale a proceselor de
110
bază; procesele de servire care participă direct prin crearea
condițiilor organizatorice necesare desfășurării proceselor de bază și
auxiliare; și procesele anexe, cu caracter colateral care contribuie la
realizarea producției reziduale. La rândul său, procesele de
producție se compun din operații care reprezintă partea procesului
de producție de a cărui efectuare răspunde un executant pe un
anumit loc de muncă, prevăzut cu anumite utilaje și unelte de
muncă, acționând asupra unor obiecte sau grupe de obiecte ale
muncii în cadrul aceleiași tehnologii [28, 30].
Se știe că procesele de producție pot fi clasificate după gradul
de mecanizare (manual, manual-mecanic, mecanic sau automatizat),
după nivelul de cooperare între executanți (individual, colectiv),
după gradul de influență al executanților asupra debitului de
produse (ritm liber sau ritm reglementat de producție) etc.
Din punct de vedere al planificării și desfășurării activităților
de producție există următoarele structuri fundamentale ale
procesului de producție: secție de producere autonomă; arbore de
asamblare și procesiunea [2].
Secţia de producere autonomă (figura 8.6) prevede activităţi
corelate, realizate de obicei de o secţie sau de un grup de persoane,
care primesc elemente de intrare și le transformă în produse finite
(mobilă, uşi, ferestre ș.a.), scule sau semifabricate utilizate în
procesul de producție.

Figura 8.6. Secţia de producere autonomă

Arborele de asamblare (figura 8.7) este un proces care

încorporează elementele de ieşire a mai multor subprocese care se
realizează simultan. El se utilizează pe larg în industriile
electronice, electrocasnice, constructoare de automobile etc. La
baza acestui tip de organizaţie stă secţia de asamblare care primeşte
111
piese, componente şi subansambluri furnizate de departamente
interne, care pot fi organizate în formă de secţie de producere
autonomă.

1.1
1.3
1.2
Secția asamblare
2.1 2.2
IEŞIRI
3.1 3.2

4.1
4.3
4.2

Figura 8.7. Arborele de asamblare

Procesiunea sau conveierul (figura 8.8) este o abordare

secvenţială care diferă de arborele de asamblare prin aceea că
componentele şi subansamblurile nu se fabrică simultan cu produsul
finit, dar sunt primite prin aprovizionare de la alţi producători.
Procesiunea se folosește la fabricarea calculatoarelor, televizoarelor,
tehnicii de birou etc. Această structură este specifică procesului de
asamblare a produselor finale.

Figura 8.8. Proces de producție în formă de procesiune

112
 La proiectarea procesului de producție poate fi selectată una din
structurile de producție menționate sau combinații ale acestora.
Pentru descrierea procesului de producție se utilizează
următoarele elemente componente:
1) Operația de muncă este acea parte a procesului de producție
de a cărei efectuare răspunde un executant, pe un anumit loc de
muncă, prevăzut cu anumite utilaje, unelte, acționând asupra unor
anume obiecte sau grupe de obiecte ale muncii, în cadrul aceleiași
tehnologii.
2) Operația tehnologică este parte a procesului tehnologic de
transformare directă, calitativă și cantitativă a obiectului muncii
într-un produs finit.
3) Faza este o parte a operației ce se caracterizează prin
utilizarea aceleiași unelte de lucru și aceluiași regim tehnologic,
obiectul muncii suferind o singură transformare tehnologică.
4) Trecerea este o parte a fazei care se repetă identic.
5) Mânuirea este acea parte a procesului de muncă care
reprezintă un anumit grup de mișcări ale unui executant,
determinate de un scop bine definit.
6) Complexele de mânuiri sunt grupările de mânuiri succesive,
făcute în scopul sistematizării și raționalizării activității
executantului.
7) Mișcarea este elementul cel mai simplu al activității
executantului constând dintr-o deplasare, luare de contact sau
desprindere a acestuia de utilaj sau organele sale de comandă, de
unealta de lucru sau de obiectul muncii asupra căruia se lucrează.
8) Complexul de mișcări reprezintă o grupare de mișcări în
scopul sistematizării și raționalizării activității executantului în
cadrul procesului de muncă.

8.2.2. Etapele proiectării și desfășurării procesului de producție

Proiectarea procesului de producție are drept scop stabilirea
structurii generale a procesului, identificarea ansamblului de
operații tehnologice necesare, determinarea necesităților de resurse
(materiale, umane, financiare și informaționale), echipamente

113
tehnologice (strunguri, linii tehnologice automatizate, scule ș.a.) și
spații de producere, stabilirea condițiilor de mediu și de securitate a
muncii, reieșind din planul dezvoltării economico-sociale, planul de
producție și vânzări, costurile de producție, beneficiul și
rentabilitatea întreprinderii, stabilite la etapa de planificare a
sistemului de producție, precum și din caracteristicile produsului
vizat, identificate la etapa de realizare a proiectului de dezvoltare a
acestuia.
Rezultatele proiectării procesului de producție se reflectă într-
un set de documente tehnologice, inclusiv instrucțiuni de lucru
(operații de muncă) care, împreună cu setul de documente tehnice
ale produsului, stau la baza aprovizionării producției, gestionării
(planificării, organizării, conducerii și controlului) activităților de
producție, asigurării securității și sănătății în muncă, instruirii
personalului ș.a.
Obiectivele, activitățile și finalitățile proiectării și
implementării procesului de producție se stabilesc de echipa de
proiect în mod arbitrar, ținându-se cont de specificul produsului
supus fabricării și a activităților de producție necesare,
complexitatea și diversitatea echipamentelor tehnologice utilizate,
disponibilitatea resurselor informaționale de proiectare, experiența
membrilor echipei de proiect ș.a. Însă în literatura de specialitate
sunt date și abordări structurate de proiectare și implementare a
procesului de producție.
Sursa ”Manualul calității Juran” [2] propune un set de activități
a echipei de proiect, pentru dezvoltarea unui proces de producție,
reprezentat cumulativ în figura 8.9.
Analiza caracteristicilor produsului este prima etapă de
asigurare a interfeței dintre proprietățile/caracteristicile produsului
și capacitățile de producție (tehnologii, personal, resurse ș.a.) a
întreprinderii producătoare. Aici se determină dacă în general
întreprinderea este capabilă să producă așa categorie de produse.
Bineînțeles, că aceste aspecte se abordează și la dezvoltarea
produsului, însă la etapa respectivă, accentul se pune pe nevoile și
așteptările consumatorilor, realizările științei și tehnicii, prevederile
114
documentelor normative și legislative, urmând ca precizările
referitor la tehnologia de fabricație să se efectueze la dezvoltarea
procesului de producție. Analiza caracteristicilor produsului este
importantă atunci când echipa de dezvoltare a produsului și cea de
dezvoltare a procesului de producție fie că sunt diferite, dar din
cadrul aceleiași întreprinderi, fie că sunt de la diferite întreprinderi.
Dacă dezvoltarea produsului și dezvoltarea procesului de producție
este în sarcina unei și aceleiași echipe, procedura dată necesită
eforturi și resurse minime.

1. Analiza 2. Identificarea
caracteristicilor condiţiilor
produsului operaţionale

8. Aprobarea și 3. Selectarea
distribuirea structurii generale
proiectului a procesului

7. Stabilirea 4. Identificare
capabilităţii obiectivelor
procesului procesului

6. Optimizarea 5. Proiectarea
procesului de pentru factorii
producție critici

Figura 8.9. Activități de dezvoltare a procesului de producție

Identificarea condiţiilor operaţionale implică examinarea

proceselor și operațiilor tehnologice din punct de vedere al
capacităților lucrătorilor de a însuși sarcinile individuale și de a le
115
realiza în mod efectiv și eficient. Așa cum lucrătorii sunt nemijlocit
implicați în procesele tehnologice, ei dispun de o bogată experiență
în domeniul respectiv, care poate și trebuie folosită pentru
îmbunătățirea procesului de producție. În același timp se cere
evaluat și gradul de influență al factorilor de mediu (temperatură,
umiditate, vibrație, impurități în aer) asupra capacității de muncă a
lucrătorilor și a performanței procesului de producție, în întregime.
Reieșind din potențialele riscuri, echipa de proiect trebuie să
propună măsuri concrete de diminuare a efectelor acestora și
îmbunătățire a condițiilor operaționale.
Selectarea structurii generale a procesului. Pentru selectarea
structurii generale a procesului sunt utilizați indicatorii de
performanță, stabiliți în planul de producție și vânzări al
întreprinderii, inclusiv volumul de producție, costurile de producție,
nivelul de rentabilitate etc. Se recomandă, ca aceste activități să
pornească de la un studiu de benchmarking, care va stabili unul sau
câteva modele performante ale procesului de producție, capabile să
realizeze obiectivele planului de producție. Reieșind din modelele
stabilite, se elaborează structura generală a procesului de producție
cu specificarea subproceselor componente, funcțiilor, legăturilor și
interacțiunilor dintre ele (ca exemplu, figura 8.10).

Fabricarea
componentei A

Fabricarea
componentei B

Fabricarea
componentei C

Figura 8.10. Structura generală a procesului de producție

116
 Evident, productivitatea fiecărui subproces trebuie să asigure
asamblarea, încercarea și depozitarea cantității planificate de
produse și, dacă obiectivele procesului în întregime sunt stabilite de
planul de producție, atunci obiectivele subproceselor reies din
obiectivele procesului în cauză.
După stabilirea structurii generale a procesului de producție se
trece la elaborarea diagramei de flux a fiecărui subproces cu
specificarea elementelor de intrare, elementelor de ieșire,
caracteristicilor elementelor de ieșire, resurselor necesare, duratei
ciclului, costurilor planificate și a activităților de transformare a
intrărilor în ieșiri.
De exemplu, pentru subprocesul ”Aprovizionare”, elementele
de intrare sunt materialele și componentele livrate de furnizori.
Elementele de ieșire sunt aceleași materiale și componente numai că
procesate, referitor la respectarea parametrilor calitativi și cantitativi
din contractele de livrare (inspecția și controlul de intrare).
Caracteristicile elementelor de ieșire se stabilesc de specificațiile
tehnice ale produsului (pentru materialele și componentele care se
regăsesc parțial sau în întregime în produsul finit) și de
documentația tehnologică a procesului de producție (pentru
materialele și componentele auxiliare). Resursele subprocesului
includ personalul implicat, încăperile de depozitare și, după caz,
încercări a materialelor și componentelor, echipamentele și
procedurile de inspecție și control. Durata ciclului de aprovizionare
depinde de volumul planificat de produse și ritmul procesului de
producție. Costurile planificate ale subprocesului reflectă costurile
materialelor și componentelor aprovizionate, retribuirea muncii
personalului implicat, menținerea spațiilor de depozitare ș.a., iar
activitățile de transformare a intrărilor în ieșiri se referă la
negocierea și semnarea contractelor de aprovizionare, transportul,
depozitarea și controlul materialelor și componentelor, asigurarea
subproceselor cu resursele necesare.
Diagrama de flux a unui subproces de producție depinde de
parametrii săi de performanță și poate reprezenta o producere
autonomă (figura 8.6), un arbore de asamblare (figura 8.7), o
117
procesiune (figura 8.8) sau o combinație optimală a acestora.
Fiind determinată structura subproceselor de producție, se trece la
descrierea detaliată a acestora, așa cum s-a procedat în exemplul de
mai sus, specificând obiectivele, resursele și activitățile pentru
fiecare loc de muncă.
De exemplu, pentru producerea mașinilor de spălat automate,
subprocesul ”Fabricarea componentei A” poate include fabricarea
pereților (perete față -1, perete spate -2, perete lateral dreapta -3,
perete lateral stânga -4) și a capacului mașinii -5. Operațiile de bază
ale fluxului de fabricație sunt ștanțarea, vopsirea și transportarea la
subprocesul ”Asamblare”. Diagrama de flux a subprocesului de
fabricație, asistat de operatori, este dată în figura 8.11.

Figura 8.11. Diagrama de flux a subprocesului de producție

118
 În dependență de productivitatea procesului de asamblare,
fabricarea celor cinci piese poate fi făcută în serie, în paralel sau
combinat. Pentru fabricarea în serie, resursele subprocesului includ
un strung de ștanțare cu cinci tipuri de scule, o instalație de vopsire,
un mijloc de transport și trei operatori. În cazul fabricării în paralel,
resursele, în afară de numărul de scule, se majorează de cinci ori. În
sarcina echipei de proiect este selectarea structurii optimale a sub-
procesului (posibil, automatizarea acestuia), care va asigura
funcționarea ritmică a liniei de asamblare.
Identificarea caracteristicilor şi obiectivelor procesului de
producție. O caracteristică de proces este orice proprietate, atribut
necesar pentru fabricaţia produsului planificat, iar un obiectiv al
procesului este ținta numerică a unei caracteristici. După cum s-a
menționat anterior, caracteristicile și obiectivele generale ale
procesului de producție reies din planul dezvoltării economico-
sociale, planul de producție și vânzări, costurile de producție,
beneficiul și rentabilitatea întreprinderii. Însă, în afară de acestea,
există și caracteristici specifice, care se pot încadra într-una din
următoarele categorii [2]:
 proceduri – o serie de paşi urmaţi în ordinea definită;
 metode – o aranjare ordonată a unei serii de sarcini, activităţi
sau proceduri;
 echipamente şi furnituri – dispozitive “fizice” şi alte bunuri
de folosință îndelungată, necesare derulării procesului;
 materiale – elemente tangibile, date, fapte sau informaţii;
 oameni – o serie de persoane, aptitudinile necesare lor,
obiectivele şi sarcinile pe care le vor realiza;
 instruire – aptitudinile și cunoștințele necesare pentru a
definitiva procesul;
 alte resurse – resurse suplimentare ce ar putea fi necesare;
 procese suport – servicii de imprimare, copiere, transport etc.
Caracteristicile și obiectivele procesului de producție se
utilizează pe larg la elaborarea procedurilor și instrucțiunilor de
lucru ale procesului de fabricație.

119
 Proiectarea pentru factorii critici şi eroarea umană. Factorii
critici se referă la asigurarea securității și sănătății ocupaționale,
precum și la protecția mediului ambiant. La elaborarea procesului
de producție, echipa de proiect trebuie să țină cont de: prevederile
legislației muncii și a legislației privind protecția mediului ambiant;
standardele internaționale pentru sistemele de management a
securității și sănătății ocupaționale OH SAS 18001; standardele
internaționale pentru sistemele de management de mediu ISO 14000
ș.a. În același timp, se cer analizate și tratate posibilele erori umane
în urma oboselii, neatenției, supraîncărcării, stresurilor, calificării și
instruirii insuficiente.
Optimizarea caracteristicilor şi obiectivelor procesului de
producţie. Procesul de optimizare are drept scop eficientizarea
activităților de producție, minimizarea activităților redundante,
reducerea rebutului și re-prelucrărilor, minimizarea ciclului de
producție, reducerea costurilor etc. Acest scop poate fi realizat cu
eforturi și resurse minime, atunci când echipa de proiect utilizează
suportul software la elaborarea și simularea procesului de producție.
Stabilirea capabilităţii procesului. Conform celor menționate
anterior, capabilitatea procesului reflectă capabilitatea potențială sau
inerentă a procesului, indicând ceea ce procesul poate face în
anumite condiții și dacă el este capabil să producă produse cu
caracteristicile specificate. Stabilirea capabilităţii poate fi parte
componentă a optimizării caracteristicilor şi obiectivelor procesului
și se recomandă a fi efectuată în baza simulării modelului soft al
procesului de producție.
Aprobarea și distribuirea proiectului. Rezultatele activităților de
elaborare a procesului de producție sunt reflectate într-un proiect,
care trebuie să fie verificat, coordonat și aprobat în conformitate cu
procedurile interne ale întreprinderii producătoare. Proiectul aprobat
este distribuit departamentului asigurarea calității, pentru elaborarea
controalelor de proces și specialiștilor din sfera de producție, pentru
implementarea proiectului procesului de producție.

120
8.3. Elaborarea controalelor de proces
Controalele de proces au drept scop fabricarea produselor
calitative, care se încadrează în cerințele specificate și îndeplinesc
două funcții de bază:
 încadrarea caracteristicilor produselor fabricate în limitele și
toleranțele specificate (exemplu - nivelul de calitate
acceptabil AOL), în condițiile variației inevitabile a
procesului de producție (cauzele variației -
muncitor/manoperă, metodă/operare, mediu de lucru,
materiale/componente, mijloace/echipamente);
 menținerea procesului de fabricație, influențat de cauzele
menționate de variație, în limitele specificate (media
procesului, limita de control superioară, limita de control
inferioară), ceea ce asigură fabricarea produselor care se
încadrează în cerințele specificate.
Conform celor menționate anterior, prima funcție se referă la
inspecția și controlul calității produselor, iar a doua – la controlul și
auditul calității proceselor de producție.
Noțiunea generalizată de controale de proces include: inspecția
calității, controlul calității și auditul calității. Elaborarea
controalelor de proces poate fi realizată de echipa de proiect sau de
subdiviziunea calitate a întreprinderii. Această activitate începe cu
examinarea diagramei de flux a procesului de producție și stabilirea
punctelor critice/vulnerabile care pot destabiliza procesul și devia
caracteristicile produsului rezultat din proces, de la limitele
specificate. După stabilirea punctelor critice se întreprind măsurile
de tratare a potențialelor riscuri, indicate în figura 8.12

Definirea Identifica- Stabilirea Implemen-

abordării rea și eva- măsuri- tarea me-
de evalu- luarea lor de todelor
are a riscului tratare a stabilite
riscului riscului

Figura 8.12. Măsuri de tratare a riscurilor

121
 Definirea abordărilor de evaluare a riscurilor prevede
identificarea metodologiei de evaluare a riscurilor aplicabilă
procesului de producție, stabilirea cerinţelor de acceptare a
riscurilor şi identificarea nivelurilor acceptabile de risc, utilizând
cunoștințele despre controalele de proces și experiența de lucru în
domeniul asigurării calității.
Identificarea și evaluarea riscurilor include identificarea
surselor de variație și a riscurilor de destabilizare a procesului de
producție, estimarea nivelului riscurilor în punctele critice,
compararea cu nivelurile acceptabile de risc, selectarea punctelor
critice cu risc sporit care necesită implementarea controalelor de
proces.
Stabilirea măsurilor de tratare a riscurilor. Reieșind din
specificul punctului critic, locul acestuia în procesul de producție și
gradul de risc se selectează metoda (inspecția calității, controlul
calității, auditul calității) și tipul (inspecția de recepție, inspecția sau
controlul în proces, controlul produselor finite etc.) de asigurare a
calității și diminuare a riscurilor.
Implementarea metodelor de diminuare a riscurilor -
elaborarea, aprobarea și implementarea în punctele critice a
procedurilor de inspecție, control sau audit al calității, testarea și
validarea metodelor.
Pentru selectarea, elaborarea și implementarea procedurilor de
inspecție, control sau audit al calității sunt pertinente și utile
materialele expuse la capitolele 2, 3 și 4 ale prezentei lucrări.
Important este ca potențialele riscuri să fie tratate la etapele timpurii
ale procesului de producție, în caz contrar crește probabilitatea
defectelor produselor finite, înlăturarea cărora este atât dificilă, cât
și costisitoare.
La elaborarea controalelor de proces trebuie să se țină cont și de
rolul autocontrolului la asigurarea calității produselor. Se știe că
autocontrolul este unul din principiile managementului calităţii
totale care presupune existența în cadrul organizaţiei a doi clienți:
clientul extern – căruia îi livrăm produsul, și clientul intern –

122
rezultat din succesiunea proceselor din cadrul organizaţiei. Clienţii
interni îndeplinesc trei funcţii (figura 8.13):
 client, care recepţionează produsul rezultat de la
procesul/clientul precedent în scopul procesării;
 procesator/ executor, care execută operaţiile prezentului
proces;
 furnizor, care furnizează produsul rezultat din prezentul
proces spre următorul proces din cadrul fluxului tehnologic.

Procesul Procesul Următorul

precedent prezent proces

Figura 8.13. Funcţiile clienţilor interni în procesul de producție

Principiul de autocontrol are un impact benefic asupra mediului

de lucru, fiindcă responsabilizează executorii procesului de
producție, reduce durata ciclului de feedback și durata de ajustare a
procesului, îmbunătățește mediul de lucru, reduce numărul de
personal al serviciului calitate ș.a.
Se cere a menționa că având scopuri identice, amploarea
controalelor de proces diferă de la o întreprindere la alta. Aceasta
depinde de complexitatea și specificul sistemului de producție,
necesitățile și așteptările clienților, situația economico-financiară a
întreprinderii ș.a.
Cu o abordare contemporană, privind controalele de proces, am
fost familiarizați în cadrul unei vizite de lucru a responsabililor de
programe de la UTM, la întreprinderea ”Fujicura” din municipiul
Chișinău. Întreprinderea produce în serie cablaje pentru industria
automobilelor și are implementat un sistem de management al
calității (SMC) în baza standardului internațional ISO/TS 16949
[31]. Standardul ISO/TS 16949 combină într-un singur standard
123
principiile de management al calității impuse de ISO 9001 şi
aspecte ale diferitelor standarde regionale și naționale din industria
auto, precum AVSQ (Italia), EAQF (Franța), VDA6 (Germania) și
QS-9000 (SUA). În cadrul SMC este implementat un plan al
calității care prevede gestionarea controalelor de proces.
Controalele încep de la recepția, marcarea și stocarea materiei
prime, pentru ca în producție să se utilizeze numai materia primă
calitativă, iar muncitorii să nu confunde tipurile acesteia la
executarea operațiilor tehnologice.
Componentele de bază ale cablajelor sunt conductoarele de
anumite lungimi cu elemente terminale de contact. Evident, că de
calitatea executării acestora depinde și calitatea cablajelor fabricate.
Pentru fabricarea și controlul calității operațiilor de tăiere a
conductoarelor de anumite lungimi, prelucrare a capetelor
conductoarelor și fixarea elementelor terminale de contact, se
folosesc strunguri înzestrate cu echipamente de control automat a
calității executării, care în caz de neconformitate atenționează
operatorul sau stopează efectuarea operației respective.
Suplimentar, prin sondaj (control de patrulă), în laboratorul de
încercări se examinează prin metoda nedistructivă și componenta
structurală a locului de fixare a elementelor terminale de contact.
Procesul de asamblare a cablajelor este organizat în formă de
conveier cu asigurarea autocontrolului de către executori și a
inspecției și controlului în proces, de către specialiștii din domeniul
calității.
Ținând cont de faptul că cablajele se folosesc la producția în
serie a automobilelor, întreprinderea ”Fujicura” acordă o deosebită
atenție inspecției produselor finite (cablajelor). Inspecției sunt
supuse 100% produse. Încercările se efectuează la standuri
performante care asigură controlul 100% a fiecărui produs.
Conform celor menționate de specialiștii întreprinderii, instruirea
personalului este o condiție obligatorie pentru realizarea planului de
producție și asigurarea calității produselor finite.

124
 9. INSTRUIREA ÎN DOMENIUL CALITĂȚII
Ne ținând cont de realizările actuale ale științei și tehnicii în
domeniul tehnologiilor de producție, resursele umane rămân cel mai
valoros avantaj competitiv al activității economice. Lester Thurow
afirma, în cartea Head to Head: ”Aptitudinile forței de muncă vor fi
arma competitivă cheie a secolului al XXI-lea. Puterea minții va
crea noi tehnologii, dar munca calificată va prezenta brațele și
picioarele care vor permite unei persoane să le folosească - să fie
stăpânii cu costuri reduse - noile tehnologii de produs și proces care
sunt generate”. Însă, pentru realizarea acestor avantaje,
întreprinderile trebuie să dețină o viziune și strategii pe termen lung
de selectare riguroasă și promovare a personalului, de investiții în
instruire și de comunicare eficace.
Instruirea permanentă a fost și continuă să fie unul din pilonii
de bază ai succesului în domeniul calității. Conform axiomei
japoneze, controlul calității începe cu instruire și se termină cu
instruire [2]. De exemplu, pentru implementarea unui sistem de
management al calității efectiv și eficient, familia de standarde ISO
seria 9000 a fost completată cu standardul ISO 10015 -
Managementul calităţii - Linii directoare pentru instruire (Anexa 3).
Actualmente, companiile de consultanță propun diverse programe
de instruire în domeniul dat, iar ridicarea nivelului de cunoștințe al
personalului este o preocupare zi de zi a întreprinderilor care
intenționează să realizeze cu succes politicile și obiectivele sale în
domeniul calității.
Pentru o abordare mai complexă a aspectelor instruirii, în
continuare ne vom referi la pregătirea și reciclarea specialiștilor,
instruirea managementului întreprinderii și instruirea muncitorilor
în domeniul calității.

9.1. Instruirea și formarea continuă a specialiștilor

Conform tendințelor contemporane, cadrele inginerești în
domeniul calității sunt pregătite de instituțiile superioare de
învățământ profesional, în trei cicluri: ciclul I - Licență; ciclul II -
Master și ciclul III - Doctorat. Studiile se desfășoară în baza
125
planurilor de învățământ, elaborate în conformitate cu cerinţele
standardului internaţional ISCED și aprobate de autoritatea publică
centrală cu funcții de reglementare în domeniul învățământului
superior. Programele de studiu care asigură realizarea planurilor de
învățământ se acreditează de Agenția Națională de Asigurare a
Calității în Educație și Cercetare. Planurile de învăţământ şi
unităţile de curs sunt orientate spre formarea competenţelor
transversale şi profesionale la viitorii specialişti, transpuse în
dezvoltarea lor în plan intelectual și cultural, precum și în formarea
responsabilităţilor sociale. În țara noastră, specialiștii în domeniul
calității se pregătesc la specialitatea ”Ingineria și managementul
calității”.
De exemplu, specialitatea ”Ingineria și managementul calității”
din cadrul Universității Tehnice a Moldovei vizează activităţile de
planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii la toate etapele ciclului
de viaţă al produselor. Aici se pregătesc ingineri licenţiaţi în
domeniul metrologiei, standardizării, asigurării calităţii şi evaluării
conformităţii, capabili să elaboreze şi să gestioneze procese de
producţie, sisteme de management, inclusiv managementul calităţii,
proceduri de verificări metrologice şi de încercări a produselor.
Dezvoltarea competenţelor inginereşti se bazează pe studierea
preponderentă a disciplinelor fundamentale (fizica, matematica,
mecanica, electrotehnica) şi de formare a competenţelor generale
(tehnologii informaţionale, limba engleză) - la anul I de învăţământ
şi studierea disciplinelor socio-umanistice (economie, marketing,
bazele statului şi dreptului) şi a disciplinelor de specialitate
(metrologie, standardizare, dispozitive electronice, echipamente
electrice) – la anul II. La anii III şi IV se studiază aprofundat
disciplinele: Surse regenerabile de energie, Automatizarea
proceselor tehnologice, Măsurări ale mărimilor electrice şi
neelectrice, Managementul calităţii, Ingineria calităţii şi evaluarea
conformităţii ş.a. A doua jumătate a anului IV de studii este
dedicată practicii şi proiectării de licenţă, precum şi susţinerii
examenului şi tezei de licenţă. Absolvenții acestei specialităţi, în
calitate de ingineri licențiați, pot fi angajaţi în diverse instituții din
126
infrastructura calității (Institutul Național de Metrologie, Institutul
de Standardizare din Moldova, Centrul de Metrologie Aplicată și
Certificare, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor etc.), în
departamente şi laboratoare de încercări şi verificări metrologice
(Gas Natural Fenosa, Red-Nord, Apă-Canal, TermoElectrica), în
companii producătoare și prestatoare de servicii (Franzeluța. Orhei-
Vit, Carmez, Lapmol, Aeroport, etc.), precum şi în calitate de
auditori ai sistemelor de management.
Planul de învățământ pentru ciclul 1, studii superioare de licență
la specialitatea Ingineria și managementul calității a Universității
Tehnice a Moldovei poate fi accesat pe situl universității [32].
Tehnicienii în domeniul calității sunt absolvenți ai colegiilor și
centrelor de excelență specializate din țară.
Formarea continuă a specialiștilor din domeniul calității poate fi
efectuată în instituțiile superioare de învățământ profesional sau la
companiile de consultanță, în baza unor programe speciale,
actualizate în permanență, care trebuie să reflecte completările și
modificările cadrului normativ și legislativ din infrastructura
calității, precum și realizările aplicabile ale științei și tehnicii.

9.2. Instruirea managementului întreprinderii

Managementul întreprinderii, începând cu directorul general și
terminând cu șefii de subdiviziuni, este responsabil de planificarea,
organizarea, conducerea și controlul activităților executanților,
orientate spre utilizarea eficientă a resurselor umane, financiare,
materiale şi informaţionale, reieșind din strategiile, politicile și
obiectivele stabilite, inclusiv cele din domeniul calității. O situație
dorită ar fi ca managerii de toate nivelurile să dețină calificativul de
specialist în domeniul calității, ceea ce este puțin probabil pentru o
întreprindere mare sau mijlocie. Iată de ce, managementul
întreprinderii trebuie să fie instruit în domeniul calității, în primul
rând, pentru a fi capabil să-și exercite funcțiile și să gestioneze
activitatea celor subordonați. Important este, că managerii trebuie să
cunoască obiectivele în domeniul calității și necesitățile de resurse
pentru realizarea acestora.

127
 Instruirea managementului de vârf trebuie să se axeze pe:
 dezvoltarea politicilor și obiectivelor strategice ale
întreprinderii;
 beneficiile abordării sistemice în domeniul calității;
 definirea rolului conducerii la gestionarea calității;
 analiza comparativă a instrumentelor și sistemelor de
asigurare a calității;
 principiile și metodologia analizei efectuate de management;
 studierea metodelor de îmbunătățire continuă a calității;
 rolul orientării spre client și comunicării eficiente etc.
Subiectele menționate trebuie abordate la nivel conceptual cu
crearea capacităților de integrare a politicilor și obiectivelor din
domeniul calității în sistemul general de management al
întreprinderii.
Pentru managementul de la nivelul tactic, instruirea în domeniul
calității trebuie să includă următoarele subiecte:
 procesele manageriale de planificare, control și îmbunătățire
a calității;
 metodele și instrumentele calității;
 controalele de proces, inclusiv metodele statistice;
 autogestiunea și autocontrolul;
 clienții interni și externi;
 conducerea și motivarea personalului;
 colectarea și analiza datelor;
 reducerea rebutului și diminuarea costurilor calității;
 comunicarea eficientă și lucrul în echipă etc.
Dacă întreprinderea deține un sistem de management în baza
standardelor internaționale ISO, inclusiv ISO 9000, managementul
de la nivelul tactic trebuie să cunoască cerințele de sistem ale
standardului respectiv și cadrul regulator aplicabil, politicile și
obiectivele calității, procedurile din manualul calității etc.
Tradițional, instruirea managementului întreprinderii se
efectuează cu forțe proprii (de către specialiștii departamentului
calitate sau ai centrului de instruire) sau de către companii de
consultanță, în baza unui plan de instruire care prevede discursuri
128
teoretice, exerciții, discuții și alte forme de activități practice, pentru
dezvoltarea competențelor menționate. Durata ciclului de instruire
poate fi de la două până la cinci zile.
Concomitent cu metodele tradiționale (autoinstruire în grup,
moderată de unul din membrii grupului sau studiu în grup,
direcționat de instructori), la moment, devine tot mai eficace și
atrăgătoare instruirea în baza tehnologiilor informaționale. De
exemplu, instruirea poate fi efectuată la distanță, utilizând platforma
MOODLE, care permite accesarea on-line a cursului teoretic și a
sarcinii practice, testarea pe etape a cunoștințelor teoretice și
evaluarea rezultatelor activităților practice, evaluarea finală a
cursantului, comunicarea on-line în procesul de instruire ș.a.

9.3. Instruirea muncitorilor/procesatorilor

În condițiile utilizării tehnologiilor performante cu un grad înalt
de complexitate și creșterii considerabile a costurilor
neconformităților executării operațiilor de producție, instruirea
procesatorilor, inclusiv și în domeniul calității, devine o necesitate
stringentă pentru realizarea obiectivelor întreprinderii. În acest scop,
companiile de succes alocă de la zeci până la sute de milioane de
dolari anual, asigurând fiecărui angajat o instruire de minimum 40
ore pe an.
Instruirea muncitorilor trebuie să se refere atât la aspectele
tehnice de executare corectă a operațiilor tehnologice, cât și la
controlul calității componentei procesate a produsului, ținându-se
cont de caracteristicile de calitate, stabilite pentru operația
tehnologică respectivă. Conform alineatului 8.3 al prezentei lucrări,
instruirea muncitorilor devine obligatorie în cazul autocontrolului,
atunci când muncitorul îndeplinește funcţiile de client (verifică
calitatea executării muncitorului precedent), procesator (execută
propria operație și furnizor (verifică calitatea executării propriei
operații). Bineînțeles, în cazul dat calitatea executării va depinde de
nivelul de cunoștințe și experiența profesională a muncitorului.
Tendința actuală în domeniul instruirii muncitorilor prevede
dezvoltarea propriilor centre și a programelor interne de instruire.

129
Această tendință este condiționată de specificul tehnologiei de
fabricație și diversitatea controalelor de proces, implementate la
întreprindere.
Există trei forme de instruire a muncitorilor (figura 9.1).

Figura 9.1. Formele de instruire a muncitorilor

Instruirea inițială în domeniul calității se efectuează la

începutul activității individuale a muncitorului în cadrul
întreprinderii. Acest tip de instruire prevede însușirea procedurii de
executare a operației/operațiilor tehnologice, metodei de control a
calității executării lucrărilor și formei de raportare a rezultatelor, în
caz de necesitate. După instruirea teoretică este prevăzută o
perioadă de stagiu sau activitate supravegheată la locul de muncă.
Instruirea periodică se realizează în scopul menținerii și
actualizării nivelului de cunoștințe a muncitorilor, referitor la
procesele și operațiile tehnologice asemănătoare, rezultatele
activităților de cercetări și renovare în domeniul dat, perspectivele
de dezvoltare a proceselor tehnologice, a controalelor de proces și a
noilor produse etc.
Instruirea ad-hoc se efectuează la modificarea procesului de
producție sau a caracteristicilor produsului fabricat, la planificarea
fabricării unui nou produs sau la transferarea muncitorului la un nou
loc de muncă sau la o altă operație tehnologică.

130
 10. COSTURILE CALITĂȚII
Efectele slabei calități a materiei prime, a activităților de
realizare/fabricare și a proprietăților produselor finite asupra
performanței procesatorului/producătorului au nimerit în vizorul
părților interesate încă la etapele timpurii (meșteșugărit,
manufactură) de dezvoltare a proceselor de producție. La început,
cauzele și efectele slabei calități se exprimau prin cantitatea materiei
prime rebutate, numărul de defecte și volumul de re-prelucrări în
procesul de producție, cantitatea produselor returnate de la clienți,
volumul serviciilor de reparații garanție și post-garanție, numărul de
clienți nesatisfăcuți etc. Acest limbaj de exprimare a slabei calități
era bine înțeles și util pentru specialiștii în domeniu (specialiști în
aprovizionare, tehnologi, controlori), însă nu se încadra în indicii de
performanță utilizați pentru calcularea costurilor, profitului,
rentabilității și, prin urmare, nu putea fi folosit de managementul
întreprinderii pentru estimarea impactului calității asupra bunurilor
livrate și a venitului încasat. În situația dată, devenea ineficientă
integrarea obiectivelor calității în obiectivele generale ale
întreprinderii, exprimate în limbajul banilor.
Prin urmare, se cerea ca efectele slabei calități să fie de
asemenea exprimate în limbajul banilor, ceea ce a dus la
implementarea în a doua jumătate a secolului XX a conceptului și
metodologiei de costuri ale calității, inclusiv costul
neconformităților, costul proceselor ineficiente și costul
oportunităților pierdute pentru veniturile din vânzări [33].
Pe parcursul anilor, conceptul de costuri ale calității a fost
dezvoltat și completat, în dependență de necesitățile întreprinderilor
producătoare și a părților interesate, cu diversificarea structurii
costurilor și a metodologiei de calcul a acestora.
În sursa [34] sunt citate următoarele definiții ale costurilor
calității:
 costurile calităţii reprezintă costurile datorate rebuturilor, re-
prelucrărilor, inspecţiilor, testelor, deficienţelor constatate
de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programe de

131
 instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor,
controlul şi analiza statistică (Lesser);
 costurile calităţii reprezintă cheltuielile pe care le implică
activitățile de prevenire şi de evaluare şi pierderile cauzate
de defectările interne şi externe (Organizaţia Europeană
pentru Calitate);
 costurile calităţii reprezintă costurile pe care le implică
măsurile întreprinse pentru prevenirea defectărilor,
evaluarea calităţii ca şi defectările interne şi externe
(Societatea Germană pentru Sisteme de Management);
 costurile referitor la calitate reprezintă costurile pe care le
implică asigurarea unei calităţii corespunzătoare şi cele
necesare pentru a da încredere, ca şi pierderile cauzate de
nerealizarea calităţii corespunzătoare (standardul ISO 8402).
Specialiștii în domeniul calității, în dependență de scopul
urmărit, utilizează atât definițiile date, cât și combinații ale acestor
definiții.
Trebuie să se conștientizeze, că există două categorii generale
de costuri ale calității:
 costurile planificate ale calității, care se calculează în cadrul
planului de încercări a produsului (alineatul 8.1.1 al
prezentei lucrări), la etapa de stabilire și realizare a
proiectului de dezvoltare a acestuia, și sunt parte
componentă a prețului de vânzare a produsului;
 costurile slabei calități sunt suplimentare celor planificate,
pot interveni accidental și diminuează eficacitatea activității
de producere. Aceste costuri intervin atunci când măsurile
planificate de asigurare a calității sunt insuficiente și/sau
ineficiente.
Din punct de vedere al eficacității procesului de producție,
ambele categorii de costuri trebuie evaluate în permanență și
diminuate, însă costurile slabei calități sunt prioritare, fiindcă ele
duc la creșterea prețului produselor, reducerea nivelului de
satisfacție al clienților și micșorarea venitului din vânzări.

132
10.1. Structura costurilor slabei calități
În baza analizei variantelor date în literatura de specialitate
[2,33,34] se poate sintetiza o structură a costurilor slabei calități sau
a costurilor noncalității, așa cum este prezentat în figura 10.1.

Costuri Costuri Clienți ne- Vânzări

repreluc- procese satisfă- nereali-
rare instabile cuți zate
interne
Costuri Costuri
defecte defecte
interne externe

Costuri de Costuri de
evaluare COSTURILE prevenire
CALITĂȚII

Figura. 10.1. Structura costurilor slabei calități

Costurile defectelor interne pot fi divizate în costurile re-

prelucrării și rebutului produselor neconforme și costurile asociate
instabilității și ineficienței proceselor de producție.
Costurile re-prelucrării și rebutului produselor neconforme
includ:
 costurile organizării și desfășurării inspecției și controlului
produselor finite;
 costurile manoperei și resurselor necesare (materiale,
componente, resurse energetice etc.) pentru re-prelucrarea
produselor defecte, în cazul tehnologiilor reversibile;
 costurile de producție și costurile de dezmembrare/reciclare
a produselor rebutate, în cazul tehnologiilor ireversibile;
 costurile reclasării și reducerii prețului produselor cu
neconformități acceptabile de către client;
 penalitățile pentru nerespectarea termenilor de livrare ș.a.

133
 Costurile asociate instabilității și ineficienței proceselor de
producție reflectă consumurile și cheltuielile necesare pentru
reducerea variației proceselor și micșorarea numărului de defecte,
pentru optimizarea proceselor, inclusiv înlăturarea echipamentelor
și operațiilor de producție redundante sau fără valoare adăugată etc.
Costurile defectelor externe intervin din momentul livrării
produsului către client și pot fi caracterizate prin insatisfacția
clienților (eșecul de a satisface cerințele și nevoile clienților [33]) și
vânzările nerealizate (oportunități pierdute pentru veniturile din
vânzări [33]).
Insatisfacția clienților se referă la noncalitatea produselor în
exploatare sau fiabilitatea redusă a acestora și rezultă în următoarele
efecte financiare:
 consumuri și cheltuieli enorme pentru remedierea loturilor
de produse cu defecte ascunse, rechemate de pe piață;
 creșterea penalităților pentru nerespectarea prevederilor
contractelor de livrare;
 diminuarea rabatului comercial în urma concesiunilor făcute
clientului pentru produsele neconforme, reclasate;
 penalități și cheltuieli suplimentare pentru investigarea și
tratarea reclamațiilor;
 majorarea costurilor reparațiilor în perioada de garanție a
produselor livrate.
Vânzările nerealizate sunt cauzate de nesatisfacerea nevoilor și
așteptărilor clienților, referitor la calitate, inclusiv fiabilitatea
produselor livrate de producător. Se manifestă prin rezilierea de
către clienți a contractelor de achiziții, pierderea clienților fideli și
diminuarea atractivității companiei pentru noii clienți, creșterea
prețului și reducerea nivelului de competitivitate a produselor, în
urma micșorării volumului de vânzări.
Costurile de evaluare includ consumurile și cheltuielile
necesare pentru planificarea, organizarea și desfășurarea
controalelor de proces, inclusiv inspecția calității (inspecția de
recepție, inspecția în proces, inspecția la barieră, inspecția
produselor finite), controlul calității (controlul produselor sută la
134
sută, controlul statistic al produselor) și auditul calității. În unele
cazuri, costurile echipamentelor de încercare și a mijloacelor de
măsurare, utilizate la evaluarea conformității proceselor de
producție și a produselor rezultate din aceste procese, pot depăși de
zeci și sute de ori costurile manoperei de evaluare.
Costurile de prevenire se asociază cu măsurile preventive de
control și îmbunătățire a calității, prevăzute de standardele
internaționale pentru sisteme de asigurare a calității (ISO seria
9000, versiunea 1994) și sisteme de management al calității (ISO
9001, versiunile 2000 și 2008). Conform ISO 9001:2015 [22],
costurile de prevenire se asociază acțiunilor de tratare a riscurilor și
oportunităților, în scopul creșterii eficacității sistemului de
management al calității, îmbunătățirii continue a sistemului și
prevenirii efectelor negative ale proceselor de producție.
Costurile de prevenire sunt mai mici față de celelalte categorii
de costuri ale calității, fiindcă ele, de regulă, nu implică utilizarea
supraplan a materialelor, componentelor, resurselor energetice,
resurselor umane și a celor financiare. Conceptul de prevenire sau
de tratare a riscurilor și oportunităților nu prevede apariția
defectelor și, respectiv, a necesității de resurse suplimentare pentru
remedierea acestora.
Activitățile de prevenire pot fi integrate perfect în planurile
calității sistemului de producție. Pentru aceasta se cere doar
planificarea suplimentară a activităților de identificare și tratare a
riscurilor cu implicarea resurselor existente. De exemplu, în cadrul
planului de control statistic al produselor fabricate, care implică
riscul de respingere și remediere a loturilor de produse finite, poate
fi implementat controlul statistic al procesului de producție, care
reflectă tendințele de deviere a procesului de la limitele specificate
și permite ajustarea acestuia la etapele timpurii, fără a se ajunge la
produse defecte sau neconforme.
În general, costurile de prevenire pot implica cheltuieli pentru
instruirea și motivarea personalului, precum și cheltuieli pentru
echipamente de încercări, achiziții și prelucrare a datelor, după caz.

135
10.2. Calcularea costurilor calității
În esență, calcularea costurilor calității este o procedură
contabilă de procesare a datelor provenite din evidența contabilă,
inclusiv din contabilitatea generală şi analitică, din documentele
administrative, tehnice și comerciale, din sondajele clienţilor interni
și externi etc. Însă evidența contabilă, în forma ei tradițională, nu
specifică nici costurile calității și nici structura acestora. Prin
urmare, în cadrul evidenței contabile se cere implementat un modul
software, care ar selecta și clasifica datele referitor la costurile
calității. Eficiența modulului în cauză va depinde de inteligența
clasificării costurilor calității și corectitudinea atribuirii acestora. În
cazul dat, rolul departamentului calității este unul decisiv, fiindcă de
corectitudinea clasificării depinde justețea deciziilor conducerii și
eficiența măsurilor de diminuare a costurilor calității. Se cere a
menționa că acest exercițiu devine cu mai multe necunoscute și
necesită o abordare complexă atunci când întreprinderea produce în
serii mari o gamă largă de produse.
Un model de calcul al costurilor calității, care presupune
clasificarea unică pentru costurile din evidența contabilă, costurile
planificate și cele referitor la slaba calitate sau la noncalitate, este
dat în figura 10.2. Pentru funcționarea corectă a acestui model,
datele inițiale referitor la costurile calității trebuie să fie codificate
sau identificate în conformitate cu categoriile de costuri (costuri
defecte interne, costuri defecte externe, costuri de evaluare, costuri
de prevenire) și componentele acestor categorii de costuri (exemplu,
categoria de costuri referitor la defectele interne include costurile
organizării și desfășurării inspecției și controlului, costurile pentru
reprelucrarea produselor defecte, costurile reclasării și reducerii
prețului produselor etc.). Realizarea modelului dat va asigura
conducerea organizației cu date veridice și operative despre
costurile calității, inclusiv costurile slabei calități, ponderea acestora
în prețul produsului finit, necesitatea întreprinderii măsurilor de
îmbunătățire a calității și reducere a costurilor etc. La rândul său,
departamentul calității al întreprinderii va dispune de argumente
ponderate în costuri, consumuri și cheltuieli (în bani) pentru
136
îmbunătățirea proceselor de producție, dezvoltarea controalelor de
proces, relansarea produselor și implementarea tehnologiilor
avansate.

Costurile calității din Costurile slabei calități

evidența contabilă

defecte interne +
0 defecte interne
-
defecte externe + defecte externe
0
-
+
costuri evaluare 0 costuri evaluare
-
+
costuri prevenire 0 costuri prevenire
-

Costurile calității planificate

Figura 10.2. Model de calcul al costurilor calității

Bineînțeles că, pentru întreprinderile care produc mai multe

tipuri de produse, modelul din figura 10.2 trebuie realizat pentru
fiecare tip de produs. În baza experienței de extindere a
capacităților programului standard de evidență contabilă ”1C
Contabilitate”, acumulate în calitate de conducător de întreprindere,
autorul prezentei lucrări își exprimă încrederea că un asemenea
model este realizabil cu costuri și eforturi rezonabile.
137
10.3. Reducerea costurilor calității
În lucrarea [33] se menționează: costurile calității se calculează
în scopul cuantificării mărimii problemei calității, argumentării
măsurilor de îmbunătățire și urmăririi progreselor realizate în cadrul
îmbunătățirii. În cazul dat, îmbunătățirea este axată pe reducerea
costurilor calității.
Conform celor expuse în alineatul 6.3 al prezentei lucrări,
specialiștii în domeniul planificării, controlului și îmbunătățirii
calității proceselor și produselor dispun de o gamă largă de procese
manageriale, metode, instrumente și tehnici de îmbunătățire a
calității, inclusiv metodologia ” Şase sigma”, ”Sistemul 20 de chei”,
”Benchmarking - ul”, ”Abordarea Kaizen”, ”Brainstorming-ul” ș.a.
Însă, aplicarea acestui instrumentar trebuie argumentată reieșind din
amploarea problemei și impactul ei asupra costurilor calității, ceea
ce se poate realiza prin implementarea modelului de calcul al
costurilor calității, prezentat în figura 10.2.
O etapă importantă la stabilirea priorităților și selectarea
componentelor supuse procedurii de îmbunătățire, constă în
determinarea componentelor cu cea mai mare pondere la creșterea
costurilor calității. În cazul dat se recomandă utilizarea diagramei
Pareto.
Diagrama Pareto este un instrument care stabileşte priorităţile,
separând efectele în “cele puţine şi vitale” şi “cele multe şi
folositoare” [2]. Pentru construirea diagramei Pareto, contribuitorii
la efectul total se aranjează în ordinea intensităţii contribuţiei lor, se
determină intensitatea contribuţiei fiecăruia exprimată în procente și
se calculează procentul cumulat al efectului total al contribuitorilor,
aranjaţi în ordine crescândă.
După construirea diagramei se selectează cele aproximativ 20%
de cauze care rezultă în circa 80% din efectul total.
De exemplu, în urma implementării modelului de calcul al
costurilor calității (figura 10.2), la o întreprindere producătoare de
electrocasnice, pentru procesul de producere a frigiderelor s-au
stabilit următoarele componente ale costurilor calității, exprimate în
unități monetare convenționale (u.m.c.):
138
 costurile organizării și  penalitățile pentru nerespec-
desfășurării inspecției și tarea termenilor de livrare
controlului produselor finite (componenta B) - 0 u.m.c.;
(componenta H) - 10000 u.m.c.;  consumuri și cheltuieli pentru
 costurile manoperei și resur- remedierea loturilor de
selor necesare (materiale, produse cu defecte ascunse,
componente, resurse energetice rechemate de pe piață
etc.) pentru re-prelucrarea (componenta A) - 20000 u.m.c.;
produselor defecte, în cazul  creșterea penalităților pentru
tehnologiilor reversibile nerespectarea prevederilor
(componenta D) - 80000 u.m.c.; contractelor de livrare-
 costurile de producție și (componenta C) - 5000 u.m.c.;
costurile de dezmembrare/  diminuarea rabatului comer-
reciclare a produselor rebutate, cial în urma concesiunilor
în cazul tehnologiilor irever- făcute clientului pentru
sibile (componenta I) - 3000 produsele neconforme, recla-
u.m.c.; sate (componenta E) - 2000
 costurile reclasării și reducerii u.m.c.;
prețului produselor cu  majorarea costurilor reparați-
neconformități acceptabile de ilor în perioada de garanție a
către client (componenta F) - produselor livrate (componenta
50000 u.m.c.; G) - 30000 u.m.c.

Contribuitorii la efectul total, aranjaţi în ordinea intensităţii

contribuţiei lor sunt prezentaţi în tabelul 10.1.

Tabelul 10.1. Contribuitorii la efectul total

Componenta Costul, Procentul din Procentul cumulat din
mii u.m.c. total total
D 80 40 40
F 50 25 65
G 30 15 80
A 20 10 90
H 10 5 95
C 5 2,5 97,5
I 3 1,5 99
H 2 1 100
B 0 0 100

139
 Reieşind din costul total al calității de 200 mii u.m.c. (suma
componentelor A - I), se calculează procentul din total pentru
fiecare componentă, procentul cumulat din total (tabelul 10.1) și se
construieşte diagrama Pareto ( figura 10.3).

Figura 10.3. Diagrama Pareto

Din diagrama Pareto reiese că, componentele D, F şi G

alcătuiesc circa 33% din cauze care au o pondere de 80% în
costurile totale ale calității. Prin urmare, eforturile de îmbunătățire a
calității și reducere a costurilor trebuie axate pe diminuarea
cardinală a ponderii acestor componente în costurile totale ale
calității, urmând procedura descrisă la alineatul 8.1 al prezentei
lucrări care include faza de concept, faza de stabilire și faza de
realizare a proiectului de diminuare a costurilor calității.
O procedură eficientă de îmbunătățire continuă, care poate fi
utilizată și pentru reducerea costurilor calității, a fost studiată de
autor în cadrul unui stagiu la compania “General Electric
140
Appliances” din Louisville, SUA. Conform acestei proceduri
îmbunătăţirea continuă este dirijată de managementul de vârf prin
stabilirea viziunii companiei, identificarea şi comunicarea
obiectivelor-cheie şi asigurarea resurselor pentru desfăşurarea de
către echipa de proiect a următoarelor activităţi:
 descrierea procesului – elaborarea diagramei de flux şi
atingerea consensului echipei de proiect privind logica
procesului, determinarea necesităţilor consumatorilor şi
identificarea elementelor-cheie ale procesului;
 colectarea datelor despre proces – stabilirea caracteristicilor
ce trebuie măsurate, determinarea nivelului de stabilitate al
procesului, stabilirea metodelor de măsurare şi efectuarea
măsurărilor;
 identificarea problemei - analiza datelor măsurărilor de către
echipa selectată şi identificarea problemei, utilizând
mecanismele controlului statistic al proceselor, diagrama
cauză-efect, analiza Pareto etc.;
 identificarea şi verificarea cauzei-cheie (“root cause”) -
echipa identifică cauza-cheie care, fiind eliminată, va duce
la soluţionarea problemei identificate;
 identificarea soluţiei - echipa identifică câteva soluţii care
pot duce la eliminarea cauzei problemei;
 probarea soluţiei identificate - elaborarea şi implementarea
unui plan de acţiuni pentru testarea soluţiilor identificate.
Selectarea celei mai eficiente soluţii. Verificarea
rezultatelor;
 implementarea schimbărilor - stabilirea impactului
schimbărilor procesului asupra altor procese din cadrul
companiei, determinarea datelor ce trebuie comunicate altor
procese pentru ca implementarea să aibă succes şi stabilirea
setului de instrumente speciale şi echipamente necesare
pentru garantarea rezultatului implementării;
 instituţionalizarea schimbării - instruirea personalului,
corectarea şi aprobarea documentaţiei, monitorizarea
procesului modificat.
141
 În general, subiectul referitor la costurile calității este pe larg și
multidimensional reflectat în literatura de specialitate. Există
diverse viziuni, clasificări, metode de calcul și abordări de
diminuare a acestora. Pentru selectarea și implementarea unei
metodologii eficiente de gestionare a costurilor calității, specialiștii
în domeniu trebuie să reiasă din obiectivele stabilite, specificul
procesului de producție și a produsului finit, categoriile de clienți și
necesitățile acestora etc.

11. NOȚIUNI DE CALIMETRIE

Este evident că denumirea „calimetrie” combină noțiunile de
„calitate” și „măsurare” în sensul măsurării calității. Se știe că
măsurarea este procedura prin care cu ajutorul unui mijloc de
măsurare (măsură, instrument, aparat etc.) și în anumite condiții se
determină valoarea unei mărimi date, în raport cu o unitate de
măsură dată, sau cu o mărime considerată ca unitate de măsură. De
asemenea, măsurarea poate fi definită și ca un proces de cunoaștere
comparativ, între mărimea dată și unitatea de măsură sau unul din
multipli sau submultiplii săi. De cele mai multe ori,
masurarea propriu-zisă are un caracter cantitativ și se termină
odată cu aflarea valorii dimensiunii date [35]. Teoria și practica
măsurării sunt obiectul metrologiei care stabilește principii,
proceduri și procese de măsurare a mărimilor fizice din domeniul
mase, lungimi, mărimi electrice, timp/frecvență, temperaturi etc.
Dar ce presupune măsurarea calității și care sunt particularitățile
calimetriei? Ce și cum măsurăm? Cum trecem de la rezultatele
măsurării unei game largi de caracteristici ale proceselor,
produselor, relațiilor sociale etc., la exprimarea cantitativă a calității
acestora?
Pentru a răspunde la întrebările date, trebuie să pornim de la
noțiunea de calitate, categoriile de caracteristici calitative și
abordările de măsurare sau estimare ale acestora.

142
11.1. Calitatea și categorii de caracteristici calitative
Conform celor menționate la primul capitol al prezentei lucrări,
calitatea este un concept cu diferite semnificații, folosit pe larg în
diverse domenii ale activităţii umane. Calitatea reprezintă
ansamblul de caracteristici ale unei entităţi materiale sau
nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate. Din multitudinea de semnificații ale calității, nivelul
tehnic și nivelul de calitate ale produselor au o importanță majoră
pentru aprecierea calității. Nivelul tehnic exprimă gradul de
conformitate al produsului cu cerințele specificațiilor tehnice,
standardelor și a cadrului de reglementare aplicabil, iar nivelul de
calitate este expresia valorică a capacității produsului de a satisface
anumite necesități sau a fi corespunzătoare pentru utilizare. În
figura 11.1 sunt date categoriile de indici și coeficienți ai nivelului
tehnic și nivelului de calitate a produselor.

INDICI ȘI COEFICIENȚI
APLICABILI

Nivelul tehnic al Nivelul de calitate al

produselor produselor
Coeficient complex sau
Grad relativ de perfecțiune integral de calitate

Indicatori analitici simpli Coeficient parțial de calitate

Ponderea producției fără Indicator complex al calității

defecte produselor

Indicatori economici - cost,

Indicator mondial al calității
nivel de standardizare etc.

Figura 11.1. Categorii de indici și coeficienți

143
 Cu referință la etapele de producție, comercializare și utilizare a
produselor și serviciilor, calitatea poate fi definită, corespunzător:
 un produs care asigură conformitatea cu cerinţele;
 un produs care asigură performanţa sau conformitatea la un
preţ acceptabil;
 produsele care satisfac mai mult preferinţele consumatorilor
sau sunt corespunzătoare pentru utilizare.
Evident că și categoriile de caracteristici calitative pentru cele
trei etape ale ciclului de viață al produselor vor avea impact diferit
asupra calității (ex. tabelul 11.1).

Tabelul 11.1. Categorii de caracteristici calitative

Nr. Categorie de caracteristici Ponderea categoriei de
d/o calitative caracteristici la etapa:
producție comerc. utilizare
1. Caracteristici funcționale integral prepon- parțial
(regim de funcționare, viteză, derent
precizie, dimensiuni, greutate)
2. Caracteristici economice parțial prepon- integral
(cheltuieli de exploatare, derent
întreținere, consum energetic)
3. Caracteristici de fiabilitate integral prepon- integral
(disponibilitate, durabilitate, derent
mentenabilitate )
4. Caracteristici estetice (formă, integral integral parțial
contur, proporții, culoare, mod
de ambalare)
5. Caracteristici sociale (ecologie, parțial prepon- integral
grad de poluare, confort, derent
siguranță și securitate în
exploatare)
7. Caracteristici ergonomice parțial parțial integral
(relație om-produs, ușurința în
exploatare, solicitări fizice și
psihice în exploatare)
8. Caracteristici tehnologice, nivel integral parțial parțial
de standardizare și unificare,
dreptul de autor)

144
 Prin urma re, expresia valorică a calității unui produs, evaluată
pentru diferite etape ale ciclului de viață al acestuia, va depinde de
ponderea categoriilor de caracteristici calitative pentru etapa
respectivă.
Conform datelor din tabelul 11.1, categoriile de caracteristici
calitative, la rândul său, sunt compuse dintr-o gamă largă de
caracteristici sintetice sau cumulative (regim de funcționare,
cheltuieli de exploatare, grad de poluare) și simple (viteză, precizie,
consum energetic), care pot fi determinate prin măsurare și încercări
(dimensiuni, greutate, culoare, grad de poluare), calcule bazate pe
date experimentale (disponibilitate, siguranță și securitate în
exploatare, nivel de standardizare), estimări în baza datelor
expertizei, precum și a datelor statistice și sociologice (confort,
ușurință în exploatare, formă) etc.
În general, se știe că dacă într-un standard sau specificație
tehnică este stabilită o caracteristică de produs, în mod obligatoriu
trebuie să existe și o metodă de determinare a valorii efective a
acestei caracteristici.
Așadar, determinarea caracteristicilor sintetice și/sau simple ale
produselor este o sarcină practic realizabilă, care poate servi ca bază
de date a calimetriei.

11.2. Definiție și metode ale calimetriei

Prin definiție, calimetria este știința măsurării și estimării cât
mai exacte a calității [36]. Termenul de calimetrie a fost adoptat în
anul 1971 de Organizația Europeană a Controlului Calității
(EOQC). În sursa [6] se menționează că, calimetria este o disciplină
ştiinţifică care se ocupă de cuantificarea, măsurarea, aprecierea
calităţii produselor, proceselor, serviciilor. Obiectivele calimetriei
sunt măsurarea, estimarea calităţii pe întreg ciclul de viață, de la
proiectare – la consum, în vederea definirii cât mai corecte a
nivelului de calitate. Rezultatele măsurării şi estimării calităţii pot fi
utilizate în scopul îmbunătățirii calității proceselor de producție și a
produselor finite, sporirea atractivității și competitivității

145
produselor, ridicarea nivelului de satisfacție al clienților, mărirea
volumului de vânzări etc.
Actualmente, există o largă diversitate de abordări, viziuni,
principii, procese și metode ale calimetriei [6,37-42], care pot fi
accesate și studiate în detaliu. Ținând cont de formatul prezentei
lucrări, în continuare ne vom referi pe scurt la metodele de bază ale
calimetriei:
 metoda comparativă directă măsoară și estimează calitatea
unui produs prin comparare cu calitatea unui produs etalon;
 metoda comparativă indirectă este asemănătoare cu cea
directă, numai că în scopul comparării se utilizează produse
similare ale unor companii performante de nivel național și
mondial;
 metoda demeritelor estimează calitatea produselor în funcție
de defectele lor, nu din caracteristicile calitative pe care le
posedă.

Aplicarea metodei comparative integral, pentru toate categoriile

de caracteristici calitative ale produsului etalon și a celui supus
comparării, deseori devine o procedură complicată și redundantă,
care necesită resurse considerabile și nu reflectă întocmai
necesitățile de măsurare și estimare a calității la etapele de
proiectare, producție, comercializare și utilizare a produselor.
Pentru adaptarea metodei comparative la etapele ciclului de viață al
produsului se practică stabilirea arbitrară a unor indicatori sintetici
care au semnificații importante pentru etapa respectivă. În sursa
[37] sunt date exemple de indicatori sintetici ai produsului ca:
produsul volumului și masei, raportate la produsul tensiunii și
curentului de consum; masa raportată la curentul nominal; volumul
raportat la tensiunea de alimentare etc.
Cu referință la etapa de producție, calitatea procesului
tehnologic poate fi exprimată cantitativ prin media procesului,
limita de control superioară, limita de control inferioară,
amplitudinea procesului, abaterea standard, capabilitatea
procesului ș.a.(a se vedea capitolul 3 al prezentei lucrări). În calitate
146
de mărimi-etalon se utilizează caracteristicile respective,
specificate ale procesului tehnologic, stabilite de specificațiile
tehnice ale acestuia. Așa cum caracteristicile calitative efective ale
procesului tehnologic, precum și cele specificate se exprimă în
valori numerice, tot în valori numerice poate fi exprimat și raportul
dintre ele sau calitatea efectivă a procesului în comparație cu cea
specificată sau cea etalon.
Exemplu. Estimarea calității procesului tehnologic.
În cadrul activităţilor de control al procesului de fabricaţie a
fixatorului pentru frigider s-au prelevat şi s-au supus măsurării
lungimii 9 eşantioane a câte 5 suporturi. Rezultatele măsurărilor în
milimetri sunt date în tabelul 11.2.

Tabelul 11.2. Date inițiale pentru estimarea calității procesului

xi Eșantioane de produse
1 2 3 4 5 6 7 8 9
i=1 81,7 80,3 80,6 78,8 79,8 80,5 78,7 80,9 79,4
i=2 80,9 79,2 79.2 79,5 80,3 79,9 81,2 81,1 80,2
i=3 79,5 79,8 81,1 80,4 79,1 81,7 79,2 79,3 81,1
i=4 81,2 80,6 79,8 79,2 80,5 79,6 80,3 81,7 78,5
i=5 80,5 78,7 80,2 78,6 78,3 81,4 78,4 79,8 79,7
80,8 79,7 80,2 79,3 79,6 80,6 79,6 80,6 79,8
Rj 2,2 1,9 1,9 1,8 2,2 2,1 2,8 2,4 2,6

Limitele specificate ale procesului de fabricaţie sunt (80±2) mm.

Să se construiască fișa de control de tip (x - media
aritmetică), să se calculeze media procesului , limita de control
superioară LCSC, limita de control inferioară LCIC, media
amplitudinilor procesului și să se estimeze calitatea procesului,
dacă se știe că media procesului specificată = 80 mm, limita
de control superioară specificată LCSS =82 mm și limita de control
inferioară specificată LCIS = 78 mm.
Rezolvare
Se calculează media (formula 3.8) și amplitudinea R=Vmax -
Vmin a celor 9 eșantioane. Rezultatele se introduc în tabelul 11.2.

147
Se determină media procesului sau linia centrală calculată
80 mm.
Se calculează media amplitudinilor
= 2,2 mm,
limita de control superioară
= 81,3 mm
și limita de control inferioară
= 78,7 mm,
unde, A2 =0,577 pentru mărimea eşantioanelor egală cu 5 unităţi.
În baza caracteristicilor calculate și a celor specificate se
construiește fișa de control, figura 11.2.

Figura 11.2. Fișa de control de tip x – media

Din figura 11.2 reiese că procesul tehnologic se încadrează în

limitele specificate. Calitatea procesului se poate estima, de
exemplu, prin compararea indicatorului sintetic, amplitudinii
specificate a procesului RS= LCSS - LCIS =4mm cu cea calculată
= 2,2 mm, fie în expresie absolută ∆R = RS - = 1,8 mm sau în
expresie relativă,
148
ceea ce ar însemna că procesul efectiv de fabricaţie a fixatorului
pentru frigider este cu 45% mai calitativ, decât cel specificat sau
decât etalonul. Pentru procesele tehnologice la care media calculată
diferă de cea specificată, ca indicator sintetic poate fi utilizată media
procesului sau calitatea medie a procesului.
Exemplu de utilizare a metodei comparative poate fi și controlul
statistic al produselor, unde indicatorul sintetic este fracțiunea
defectă, stabilită în eșantionul supus încercărilor, iar mărimea de
referință (mărimea etalon) este nivelul de calitate acceptabil AQL,
care reprezintă valoarea maximă a fracțiunii defecte pentru care se
consideră că lotul este corespunzător. Diferența dintre valoarea
efectivă a fracțiunii defecte și AQL caracterizează nivelul de calitate
al lotului controlat de produse, care poate fi exprimat atât în mărimi
absolute, cât și relative.
Metoda demeritelor [37] se bazează pe înregistrarea
neconformităților și/sau defectelor la etapele de producție, încercări
de recepție, comercializare sau utilizare a loturilor de produse,
clasificarea defectelor pe categorii (ex. critic - N1, principal - N2,
secundar - N3, minor - N4), stabilirea ponderii fiecărei categorii de
defecte (respectiv, 1,2,3,4) și determinarea indicatorului
demeritului D cu relația

· (11.1)

unde, M este numărul de produse în lot.

Această metodă poate fi utilizată cu succes și la aprecierea
calității sistemelor de management în baza standardelor
internaționale (ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 etc.),
implementate la întreprinderile producătoare sau la cele din sfera
de comercializare. Neconformitățile sistemului de management se
stabilesc în procesul de audit, prin evaluarea conformității cu
cerințele standardului internațional respectiv, fiind clasificate ca
149
minore sau majore, iar ponderea poate fi stabilită arbitrar, în
dependență de nivelul de sensibilitate al sistemului de management
la neconformitățile respective. Utilizând relația 11.1 se determină
indicatorul demeritului ce caracterizează calitatea sistemului de
management. Acest indicator poate fi folosit, de exemplu, pentru
aprecierea calității sistemului de management la diferite
întreprinderi și construirea unei scale a calității.
Prin urmare, metodele și instrumentele calimetriei pot fi
aplicate în diferite domenii pentru măsurarea și estimarea calității.
Ceea ce deosebește calimetria de metrologie, ca știință a
măsurărilor, este nivelul înalt de subiectivism la stabilirea
etaloanelor și caracteristicilor de referință, la determinarea indicilor
și coeficienților nivelului de calitate, la stabilirea indicilor sintetici
și a unităților de măsură etc. Bineînțeles, că fiind un domeniu al
științei și practicii relativ nou, calimetria necesită dezvoltarea de
mai departe a principiilor, metodelor și instrumentelor aplicabile, în
scopul reducerii nivelului de subiectivism și asigurării acurateței
rezultatelor obținute. Dar și la etapa actuală, această disciplină are o
importanță majoră pentru estimarea cantitativă a calității vieții,
proceselor, produselor, serviciilor, inovațiilor etc., care rezultă din
diverse domenii ale activității umane [37-42].

150
 12. EVALUAREA CONFORMITĂȚII

12.1. Noțiuni generale privind evaluarea conformității

Evaluarea conformității este demonstrarea realizării cerințelor
specificate (nevoie sau așteptare declarată) referitor la un produs,
serviciu, proces, sistem, personal sau organism [43]. Reamintim că
Inginerie a calităţii este un proces prin care se asigură fabricarea
produselor de cea mai înaltă calitate și care implică toate aspectele
sistemului de producţie, de la proiectarea produsului şi până la
eventuala plasare pe raft, de unde el este cumpărat de consumatori,
iar calitatea este conformitatea cu cerințele specificate, care poate fi
demonstrată prin evaluarea conformității. Prin urmare, evaluarea
conformității reprezintă conceptul de bază, utilizat pentru estimarea
și aprecierea calității produselor, serviciilor, proceselor și sistemelor
pe tot parcursul ciclului de viață al acestora.
Inițial, evaluarea conformității se utiliza la proiectarea,
fabricarea și controlul produselor ca parte componentă a inspecției,
testării, controlului și auditului calității, în scopul asigurării interne
a calității. În a doua jumătate a secolului XX, odată cu intensificarea
comerțului mondial și creșterea nivelului de risc al clientului, a fost
adoptat conceptul de sistem al calității în baza standardelor
internaționale ISO seria 9000 care, în anul 2000 a fost înlocuit cu
sistemul de management al calității. Aceste sisteme aveau drept
scop atât asigurarea internă (în procesul de proiectare și producție),
cât și cea externă (la etapa de furnizare, comercializare și utilizare)
a calității. Iar pentru creșterea nivelului de încredere al clientului,
aceste sisteme se supuneau procedurii de certificare voluntară, de o
terță parte, în baza evaluării conformității. Concomitent, o
procedură asemănătoare s-a stabilit și pentru certificarea grupelor
omogene de produse, care erau însoțite de un certificat de
conformitate și marcate cu marca de conformitate.
Numai că bazându-se pe standarde naționale obligatorii (în țara
noastră, standardele erau obligatorii până în anul 2007), procedura
de certificare a grupelor omogene de produse, în fond, devenea și

151
ea obligatorie. Aceste proceduri se folosesc pe larg și în prezent
pentru facilitarea comerțului intern, regional și mondial.
O nouă semnificație a evaluării conformității s-a cristalizat în
baza Acordului privind barierele tehnice în calea comerțului TBT
(Technical Barriers to Trade) din cadrul Organizației Mondiale a
Comerțului care specifică în calitate de bariere tehnice standardele,
reglementările tehnice și procedurile de evaluare a conformității
naționale. Acordul TBT prevede următoarele măsuri de diminuare a
barierelor tehnice și facilitare a comerțului liber:
 armonizarea standardelor naționale cu cele internaționale și
trecerea la standardele voluntare cu aplicarea reglementărilor
tehnice care stabilesc cerințe obligatorii sau cerințe esențiale
pentru produse, servicii, procese și sisteme cu grad înalt de
pericol pentru viața, sănătatea oamenilor și pentru mediul
ambiant;
 înlăturarea divergențelor dintre reglementările tehnice
naționale, utilizând standardele internaționale la elaborarea
acestor reglementări;
 armonizarea procedurilor și ajustarea sistemelor naționale de
evaluare a conformității prin adoptarea standardelor
internaționale (ex. standardele ISO/IEC seria 17000) și
regionale care stabilesc criterii pentru competenţa entităților
de evaluare a conformității, inclusiv pentru procedurile de
evaluare a conformității.

Realizarea acestor prevederi ale Acordului TBT presupune

implementarea la nivel național a unui sistem MSTQ (Metrology,
Standardization, Testing and Quality Assurance), numit și
infrastructură a calității. De exemplu, infrastructura calității din
Republica Moldova, la moment, include următoarele componente
distincte [44]:

152
 standardizarea - activitate
de elaborare, aprobare,
adoptare, revizuire,
modificare şi anulare a
standardelor şi altor
documente de
standardizare;
 activitatea de reglementare
tehnică - activităţi privind
stabilirea cerinţelor de
securitate pentru produse,
specificarea condiţiilor de
comercializare şi utilizare a
acestora, precum și
stabilirea regulilor de
supraveghere a pieţei şi de
evaluare a conformităţii.
 metrologia - ştiinţă a
măsurărilor care include
toate aspectele ce ţin de
măsurări, inclusiv
asigurarea uniformității,
trasabilității și preciziei
măsurărilor;
 supravegherea metrologică –
activitate de control
metrologic legal, efectuată
cu scopul de a verifica
respectarea cerinţelor
legale în domeniul
metrologiei;
 evaluarea conformităţii -
activități prin care se
demonstrează îndeplinirea
cerinţelor specificate pentru
un produs, proces, serviciu,
sistem, pentru o persoană
sau un organism .
153
 acreditarea - activități ale
organismului naţional de
acreditare prin care se
atestă faptului că un
organism de evaluare a
conformităţii îndeplinește
cerinţele stabilite;
 supravegherea pieţei -
activităţi desfăşurate şi
măsuri aplicate de
autorităţile de
supraveghere a pieţei
pentru a asigura că
produsele nealimentare
sunt conforme cu
cerinţele esenţiale
aplicabile;
 protecţia drepturilor
consumatorilor - activități
de promovare a
drepturilor și protecţie a
intereselor economice ale
consumatorilor, precum
și de recuperare a
prejudiciilor și diminuare
a nivelului tranzacţiilor
prejudiciabile pentru
consumatori;
 securitatea industrială -
activităţi desfăşurate la
obiectele industriale
periculoase, inclusiv
pregătirea personalului,
expertiza și verificarea
tehnică.
 Important este că trecerea la standardele voluntare și aplicarea
reglementărilor tehnice obligatorii a creat două domenii ale
evaluării conformității [45]:
 evaluarea conformităţii cu titlu obligatoriu (domeniu
reglementat) - se realizează pentru produsele din domeniile
prevăzute la anexa nr. 3 a Legii privind activităţile de
acreditare şi de evaluare a conformităţii, nr. 235 din
01.12.2011, precum şi pentru produsele neincluse în
domeniile din această anexă, pentru care există cerinţe
esențiale prevăzute în reglementări tehnice respective;
 evaluarea conformităţii cu titlu voluntar (domeniu
nereglementat) - se realizează prin certificare, inspecţie,
încercare sau combinaţiile lor şi nu se impune prin
reglementări tehnice.
În general, domeniile de evaluare a conformității
produselor sunt reprezentate schematic în figura 12.1.
Aspectele evaluării conformității la etapa de proiectare,
operare/producție și încercări a produselor (evaluare a
conformității de primă parte) au fost descrise pe larg în
cadrul prezentei lucrări. Toate aceste activități sunt executate
de Departamentul calitate al întreprinderii, cu excepția
certificării sistemelor de management, care se efectuează de
organisme de certificare competente și independente. Se știe
că etapa dată finalizează cu plasarea produselor finite la
depozitul producătorului sau al furnizorului, atunci când
produsele sunt de import.
Evaluarea conformităţii în domeniul reglementat (cu titlu
obligatoriu) prevede aplicarea evaluării prin module, pentru
produsele din domeniile prevăzute la anexa nr. 3 a Legii privind
activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii (echipamente
de joasă tensiune, recipiente sub presiune, maşini industriale etc.)
și prin certificare, inspecție sau încercare, pentru produsele
neincluse în domeniile din această anexă, pentru care există cerinţe
esențiale expuse în reglementări tehnice [45].

154
 da
Domeniul
reglementat

nu

Prevederi contractuale sau da

necesități specificate de
evaluare a conformității

nu

Figura 12.1. Domeniile evaluării conformității

155
 Procedurile utilizate pentru produsele neincluse în anexa
menționată pot fi și ca parte componentă a modulelor de evaluare a
conformității. Procedurile de evaluare a conformităţii în domeniul
reglementat se efectuează de organisme de evaluare a conformităţii
(organisme de certificare, organisme de inspecție, laboratoare de
încercări, laboratoare de etalonări etc.) acreditate de Organismul
Național de Acreditare și recunoscute, apoi notificate de autoritatea
cu funcții de reglementare.
În țara noastră, produsele supuse evaluării conformității în
domeniul reglementat trebuie marcate de către producător cu
marcajul de conformitate SM, înainte de introducerea lor pe piață,
dacă reglementarea tehnică prevede o astfel de marcare. Marcarea
produsului cu marcajul de conformitate SM indică conformitatea
acestuia cu cerințele esențiale stabilite de reglementarea tehnică
aplicabilă. În condițiile de recunoaștere a certificatelor de
conformitate sau a rapoartelor de încercări emise de organismele de
evaluare a conformităţii din Uniunea Europeană, prevăzute de
Legea privind activităţile de acreditare şi de evaluare a
conformităţii, produsele de import din țările comunitare, la plasarea
lor pe piață noastră, pot fi marcate cu marcajul CE, care
demonstrează că produsele respective au fost supuse procedurilor de
evaluare a conformităţii și îndeplinesc cerințele esențiale [45].
Evaluarea conformității cu titlul voluntar poate implică aceleași
proceduri de certificare, inspecție și încercare, efectuate de
organisme de evaluare a conformităţii (de terță parte), precum și
procedura de declarație de conformitate pe propria răspundere a
producătorului/furnizorului, sau procedura de evaluare de secundă
parte (specialiști, experți, companii de consultanță), contractată de
producător, cumpărător sau alte părți interesate. Marcarea
produselor din domeniul nereglementat este voluntară. Ea poate
atesta conformitatea cu specificațiile tehnice, documentele
normative, contractele de livrare etc. Mărcile utilizate în acest scop
trebuie să se deosebească de marcajul de conformitate SM.
Pornind de la aceste noțiuni generale, în continuare ne vom
referi în detaliu la evaluarea conformității în domeniul reglementat.
156
12.2. Principiile evaluării conformității
Prin definiție, evaluarea conformității se referă la produse,
servicii, procese, sisteme, personal sau organisme (organisme de
certificare, organisme de inspecție, laboratoare de încercări etc.),
identificate generic ca obiect al evaluării conformității. Existența
unei game largi de obiecte rezultă într-o mare varietate de tipuri de
evaluare a conformității. Însă, necătând la această mare varietate,
evaluarea conformității implică o consecutivitate de trei funcții
(figura 12.2) pentru a demonstra că cerințele specificate sunt
îndeplinite [43]:
 selecția obiectului evaluării conformității;
 determinarea informației referitor la îndeplinirea cerințelor
specificate;
 analiza și atestarea îndeplinirii demonstrate a cerințelor
specificate sau a conformității obiectului.
Deseori, în scopul demonstrării sistematice sau periodice a
conformității obiectului intervine și a patra funcție, numită nevoia
de supraveghere.
Selecția obiectului evaluării conformității se efectuează în
scopul colectării informației necesare pentru determinarea
îndeplinirii cerințelor specificate și poate implica: identificarea
tipului obiectului (produs, proces, sistem); stabilirea setului de
caracteristici și proprietăți supuse evaluării (caracteristici specificate
în standarde, reglementări tehnice, contracte de livrare); descrierea
metodei de prelevare a probelor (un singur produs, fiecare produs
din lot/serie, eșantion de produse) sau metodei de evaluare (prin
examinare, analiză, observare, măsurare, încercare). Activitățile de
selecție se utilizează pe larg la elaborarea schemelor de evaluare a
conformității.
De exemplu, schema de evaluare a conformității prin
certificare prevede identificarea obiectului certificării (sisteme de
management, produse, servicii, procese sau persoane), stabilirea
cerințelor față de care obiectul certificării trebuie să fie evaluat
(cerințe ale standardelor internaționale, cerințe legale, standarde
prevăzute în cadrul sectorului, specificațiile unui grup de
157
producători) și descrierea procedurii de certificare, inclusiv a
cerințelor pentru organismele de certificare [46].

Nevoia de a demonstra
îndeplinirea cerințelor specificate

Selecție Informație referitor la

elementele selectate

Determinare Informație referitor la

elementele selectate

Analiză și Informație referitor la

atestare elementele selectate

da Este necesară nu
supravegherea ?

Figura 12.2. Funcțiile evaluării conformității (sursa [43])

Determinarea informației referitor la îndeplinirea cerințelor

implică colectarea datelor despre caracteristicile și proprietățile
efective ale obiectului evaluării conformității, prin aplicarea
metodelor de evaluare, identificate la etapa de selecție. Rezultatele
examinării, observării sau încercării se înregistrează în formulare

158
speciale și servesc drept bază pentru realizarea funcției de analiză și
atestare.
Analiza este o verificare a potrivirii, adecvării și eficacității
activităților de selecție și determinare a rezultatelor acestor
activități, referitor la îndeplinirea de către un obiect supus evaluării
conformității a cerințelor specificate [43]. Analiza se efectuează
prin compararea cerințelor specificate, stabilite la etapa de selecție
cu caracteristicile și proprietățile efective ale obiectului, obținute la
etapa de determinare. Se demonstrează că obiectul este conform,
dacă caracteristicile efective corespund (se potrivesc) cerințelor
specificate și este neconform dacă ele diferă.
Atestarea este emiterea unei declarații, bazată pe o decizie în
urma unei analize, care stipulează că îndeplinirea cerințelor
specificate a fost demonstrată. Atestarea poate fi emisă în formă de
declarație de conformitate, certificat de conformitate, certificat de
inspecție, raport de încercări etc.
Notă. În contextul materialelor prezentate trebuie să se facă diferență
dintre inspecție și încercare ca activități de determinare a
caracteristicilor și/sau proprietăților obiectului supus evaluării
și inspecție și încercare ca „sistem” sau „schemă”de evaluare
a conformității care include selecția, determinarea, analiza și
atestarea/declarația de conformitate în formă de
certificat/raport de inspecție sau raport de încercări.

Supravegherea este reluarea sistematică a activităților de

evaluare a conformității, ca o bază pentru menținerea validității
declarației de conformitate, rezultate din atestare [43]. Necesitatea
supravegherii poate fi condiționată de următoarele cauze:
 variația și degradarea în timp a proceselor tehnologice, ceea
ce poate duce la schimbarea caracteristicilor obiectului
evaluat;
 modificarea legislației, standardelor și reglementărilor
tehnice aplicabile;
 creșterea nivelului de insatisfacție a părților interesate, ca
urmare a degradării obiectului evaluat etc.

159
 În dependență de cauzele necesității de supraveghere se
determină amploarea activităților de evaluare a conformității. Fie că
se întreprinde o repetare completă a evaluării inițiale, sau se
stabilește un volum redus de activități. Important este ca rezultatele
evaluării efectuate în cadrul supravegherii să fie suficiente pentru
menținerea validității declarației de conformitate, extinderea,
restrângerea, suspendarea sau retragerea acesteia.
Principiile evaluării conformității stau la baza procedurilor de
evaluare a conformității în domeniul reglementat, inclusiv a
evaluării prin module, certificării, inspecției, încercării și
declarației de conformitate ca parte componentă a evaluării prin
module.

12.3. Evaluarea conformității prin module

Conform legislației comunitare de armonizare, produsele
introduse pe piața comunitară trebuie să fie în conformitate cu
întreaga legislație aplicabilă. Legislația specifică privind produsele
trebuie, pe cât e posibil, să evite să intre în detalii tehnice și trebuie
să se limiteze la exprimarea cerințelor esențiale. Cerințele esențiale
trebuie să fie exprimate suficient de clar pentru a reprezenta
dispoziții cu caracter obligatoriu. Cerințele respective trebuie
formulate astfel încât să permită evaluarea conformității cu acestea.
Printr-o astfel de legislație trebuie, după caz, să se recurgă la
standardele armonizate care exprimă cerințele respective din punct
de vedere tehnic și care, exclusiv sau împreună cu alte standarde
armonizate, conferă o prezumție de conformitate cu cerințele
respective, menținând posibilitatea de a stabili nivelul de protecție
prin alte mijloace. Prezumția conformității cu o prevedere legală,
conferită de conformitatea cu un standard armonizat, trebuie să
intensifice recurgerea la respectarea standardelor armonizate. Cu
toate acestea, dacă sănătatea și siguranța, protecția consumatorilor
sau a mediului sau alte aspecte de interes public, sau claritatea și
practicabilitatea impun acest lucru, specificațiile tehnice detaliate
pot fi stabilite în legislația în cauză [47].

160
 În țara noastră, evaluarea conformității prin module se aplică
pentru produsele din următoarele domenii prevăzute la anexa nr. 3
a Legii privind activităţile de acreditare şi de evaluare a
conformităţii [45]:

1. Echipamente de joasă tensiune 19. Dispozitive medicale pentru

2. Recipiente sub presiune
3. Jucării
4. Produse pentru construcţii
5. Compatibilitatea
electromagnetică
6. Maşini industriale
7. Echipamente individuale de
protecţie
8. Aparate de cântărit cu
funcţionare neautomată
9. Dispozitive medicale
implantabile active
10. Arzătoare cu combustibili
gazoşi
11. Cazane pentru apă caldă
12. Explozibili utilizaţi în scopuri
civile
13. Dispozitive medicale
14. Medii potenţial explozive
15. Ambarcaţiuni de agrement
16. Ascensoare
17. Echipamente de refrigerare
18. Echipamente sub presiune
diagnostic în vitro
20. Echipamente terminale de
radio şi telecomunicaţii
21. Ambalaje şi deşeuri de
ambalaje
22. Instalaţii de transport pe cablu
pentru persoane
23. Inter-operativitatea sistemului
transeuropean de transport feroviar
de mare viteză
24. Echipamente maritime
25. Echipamente sub presiune
transportabile
26. Emisiile de zgomot în mediu
produse de echipamentele destinate
utilizării în exteriorul clădirilor
27. Inter-operativitatea sistemului
transeuropean de transport feroviar
convenţional
28. Mijloace de măsurare
29. Articole pirotehnice
30. Etichetarea energetică

Această abordare de evaluare a conformității [48,49] este parte

a legislației de armonizare și a noului cadru legislativ al Uniunii
Europene. Se aplică atât la etapa de proiectare, cât și la etapa de
producție a produsului și stabilește că producătorul este responsabil
de efectuarea evaluării conformității, chiar dacă una din etapele
menționate este subcontractată. Procedurile de evaluare a
conformității pot fi compuse dintr-un modul sau două module care
acoperă etapele de proiectare și producție.
Părțile implicate în evaluarea conformității sunt legiuitorul, prin
stabilirea reglementărilor tehnice respective, producătorul și (dacă
161
este prevăzut de legislație) organismul extern, notificat sau
organismul intern de evaluare a conformității acreditat, care trebuie
să demonstreze același nivel de competență tehnică și de
imparțialitate ca și organismele notificate. Aceste părți au
următoarele funcții:
Legiuitorul (în țara noastră - autoritățile cu funcţii de
reglementare) stabilește cerințele legale pe care trebuie să le
îndeplinească produsele și alege modulele/procedurile de evaluare a
conformității care trebuie să fie cele mai puțin costisitoare, ținându-
se cont de tipul de produse și de pericolele implicate, de impactul
asupra protecției intereselor publice, de infrastructura economică
dintr-un sector dat, de metodele de producție etc. La alegerea
modulelor trebuie să se prevadă o gamă de posibilități în ceea ce
privește modulele de inspecție, de certificare și/sau de asigurare a
calității. Tot legiuitorul stabilește și necesitatea implicării unui
organism extern (de terță parte), notificat în procedura de evaluare a
conformității (a se vedea și articolul 30, sursa [45]).
Producătorul proiectează, fabrică și testează produsul,
asigurând conformitatea acestuia, și întocmește documentația
tehnică a produsului. Dacă rezultatele evaluării conformității sunt
pozitive, producătorul întocmește declarația de conformitate UE și
aplică pe produse, după caz, marcajul CE, iar în cazul intervenției
unui organism notificat, numărul de identificare al acestui organism.
Se cere a menționa că, agentul economic care introduce produsul pe
piață sub numele sau marca sa devine în mod automat producător în
sensul legislației de armonizare a Uniunii Europene (a se vedea și
articolul 26, sursa [45]).
Organismul de evaluare a conformității (intern sau extern)
efectuează controalele și evaluările prescrise, eliberând atestatul
respectiv de autorizare în cazul rezultatelor pozitive ale evaluării.
În procedurile de evaluare a conformității se folosesc opt module
(de la A la H) care stabilesc responsabilitățile producătorului și
gradul de implicare a organismului (intern sau extern) de evaluare a
conformității. Pentru a garanta nivelul de protecție necesar în cazul
unor produse cu nivel de risc mai ridicat, unele module au și
162
variante. Schema de utilizare a modulelor și a variantelor acestora
în procedurile de evaluare a conformității este reprezentată în figura
12.3.

Figura 12.3. Schema de utilizare a modulelor

În linii generale, modulele reprezentate în figura 12.3 pot fi

descrise, precum urmează [45, 47-49]:
1) Modulul A – controlul intern al producţiei. Acoperă atât
faza de proiectare, cât și faza de producție. Producătorul asigură şi
declară pe proprie răspundere că produsele satisfac cerinţele
reglementărilor tehnice aplicabile. Pentru aceasta, el întocmeşte
documentaţia tehnică care permite evaluarea produsului din punctul
de vedere al conformităţii cu cerinţele aplicabile, la etapele de
163
proiectare, fabricare şi exploatare. Producătorul întreprinde măsurile
necesare pentru ca procesul de fabricaţie şi monitorizarea acestuia
să asigure conformitatea produselor fabricate cu documentaţia
tehnică a acestora. Dacă produsul este conform, producătorul emite
o declaraţie de conformitate și aplică pe produs marca de
conformitate prevăzută de reglementările tehnice aplicabile.
2) Modulul A1 – controlul intern al producţiei şi încercarea
supravegheată a produsului. Acoperă faza de proiectare și cea de
producție. Suplimentar la activitățile prevăzute de modulul A,
pentru fiecare produs fabricat se efectuează una sau mai multe
încercări pentru unul sau mai multe aspecte specifice ale produsului,
cu scopul verificării conformității cu cerinţele reglementărilor
tehnice aplicabile. Încercările se efectuează de un organism intern
acreditat sau sub responsabilitatea unui organism notificat ales de
producător.
3) Modulul A2 – controlul intern al producţiei şi verificări ale
produsului supravegheate la intervale aleatorii. Acoperă atât faza
de proiectare, cât și cea de producție. Adăugător la activitățile
modulul A, la alegerea producătorului, un organism intern acreditat
sau un organism extern notificat efectuează verificări ale produsului
la intervale aleatorii stabilite de organism, având ca scop verificarea
calităţii controalelor interne ale produsului. Organismul selectat
examinează o mostră adecvată a produselor finite, prelevată la faţa
locului, înainte ca produsul să fie introdus pe piaţă şi, prin încercări
corespunzătoare, verifică conformitatea produsului cu cerinţele
aplicabile ale reglementărilor tehnice.
4) Modulul B – examinarea CE de tip. Acoperă faza de
proiectare. Este urmat întotdeauna de alte module pe baza cărora
este demonstrată conformitatea produselor cu tipul CE aprobat.
Examinarea CE de tip este partea procedurii de evaluare a
conformităţii prin care un organism recunoscut/notificat examinează
desenul tehnic al unui produs, verifică şi atestă dacă desenul tehnic
al produsului corespunde cerinţelor reglementărilor tehnice
aplicabile. Această procedură poate fi realizată prin examinarea
unui model de produs complet, reprezentativ pentru producţia
164
evaluată (tip de producţie), prin evaluarea desenului tehnic al
produsului și a modelelor reprezentative pentru producţia evaluată
(combinaţie de tip de producţie şi tip de proiect) sau prin evaluarea
proiectului tehnic al produsului, examinând documentaţia tehnică şi
documentaţia suplimentară, fără examinarea unui model (tipul de
proiectare). În cazul în care tipul satisface cerinţele reglementărilor
tehnice aplicabile produsului în cauză, organismul notificat emite
pentru producător un certificat de examinare de tip/certificat de
examinare CE de tip.
5) Modulul C – conformitatea cu tipul, bazată pe controlul
intern al producţiei. Acoperă faza de producție și urmează modulul
B. Este parte a procedurii de evaluare a conformităţii prin care
producătorul garantează şi declară că produsele sunt în conformitate
cu tipul descris în certificatul de examinare CE de tip şi satisfac
cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile. Producătorul ia toate
măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie şi monitorizarea
acestuia (controlul intern al producției sale) să asigure
conformitatea produselor fabricate cu tipul aprobat. Pentru
produsele conforme, producătorul emite o declaraţie de
conformitate și aplică pe produs marca de conformitate prevăzută
de reglementările tehnice aplicabile.
6) Modulul C1 – conformitatea cu tipul, bazată pe controlul
intern al producţiei şi încercarea supravegheată a produsului. Se
referă la faza de producție și urmează modulul B. Adăugător la
activitățile descrise în modulul C, pentru fiecare produs fabricat se
efectuează una sau mai multe încercări pentru unul sau mai multe
aspecte specifice ale produsului, cu scopul verificării conformității
cu cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile. Încercările se
efectuează de un organism intern acreditat sau sub responsabilitatea
unui organism notificat, ales de producător.
7) Modulul C2 – conformitatea cu tipul, bazată pe controlul
intern al producţiei şi verificări ale produsului, supravegheate la
intervale aleatorii. Acoperă faza de producție și urmează modulul
B. Adăugător la modulul C, la alegerea producătorului, un organism
intern acreditat sau un organism extern notificat efectuează
165
verificări ale produsului la intervale aleatorii stabilite de organism,
având ca scop verificarea calităţii controalelor interne ale
produsului. Organismul selectat examinează o mostră adecvată a
produselor finite, prelevată la faţa locului, înainte ca produsul să fie
introdus pe piaţă, şi prin încercări prescrise, verifică conformitatea
produsului cu cerinţele aplicabile ale reglementărilor tehnice.
8) Modulul D – conformitatea cu tipul, bazată pe asigurarea
calităţii procesului de producţie. Acoperă faza de producție și
urmează modulul B. Acest modul este partea procedurii de evaluare
a conformităţii prin care producătorul garantează şi declară pe
propria răspundere că produsele sunt în conformitate cu tipul
descris în certificatul de examinare CE de tip şi satisfac cerinţele
reglementărilor tehnice aplicabile. În scopul asigurării conformității,
producătorul aplică un sistem de management al calităţii aprobat
pentru producţia, inspecţia şi încercarea produselor finite (pentru
întregul proces de producție). Sistemul de management al calităţii
este evaluat de un organism notificat, ales de producător. În urma
evaluării, organismul notificat anunță producătorului concluziile
examinării şi decizia justificată a evaluării. Pentru produsele
conforme, producătorul emite o declaraţie de conformitate și aplică
pe produs marca de conformitate prevăzută de reglementările
tehnice aplicabile.
9) Modulul D1 – asigurarea calităţii procesului de producţie.
Acoperă atât faza de proiectare, cât și faza de producție. În cazul
dat, producătorul asigură conformitatea produselor cu cerinţele
reglementărilor tehnice aplicabile prin operarea unui sistem de
management al calității care acoperă producţia, inspecţia şi
încercarea produselor finite. Sistemul de management al calităţii
este evaluat de un organism notificat cu competență de evaluare a
sistemelor referitor la produsele în cauză. În urma evaluării,
organismul notificat anunță producătorului concluziile examinării şi
decizia justificată a evaluării. Prin urmare, acest modul este
asemănător cu modulul D, dar nu include evaluarea conformității cu
tipul descris în certificatul de examinare CE de tip.

166
 10) Modulul E – conformitatea cu tipul, bazată pe asigurarea
calităţii produsului. Acoperă faza de producție și urmează modulul
B. Pentru asigurarea conformității cu tipul descris în certificatul de
examinare CE de tip, producătorul aplică un sistem de management
al calității produsului care se referă la inspecţia şi încercarea
produselor finite. Sistemul de management al calităţii este evaluat
de un organism notificat. Pentru produsele conforme, producătorul
emite o declaraţie de conformitate și aplică pe produs marca de
conformitate prevăzută de reglementările tehnice aplicabile. În linii
generale, modulul E este similar cu modulul D. Diferența este că
sistemul de management al calității din cadrul modulului E
garantează calitatea produsului finit (inspecţia şi încercarea
produselor finite), iar sistemul de management al calității din cadrul
modulului D garantează calitatea întregului proces de producție
(producţia, inspecţia şi încercarea produselor finite).
11) Modulul E1 – asigurarea calităţii la inspecţia şi încercarea
produsului finit. Acoperă atât faza de proiectare, cât și faza de
producție. Conformitatea produselor cu cerinţele reglementărilor
tehnice aplicabile este asigurată de către producător prin operarea
unui sistem de management al calității produsului care se referă la
inspecţia şi încercarea produselor finite. Sistemul de management
al calităţii este evaluat de un organism notificat, ales de producător.
Deci, acest modul este asemănător cu modulul E, dar nu include
evaluarea conformității cu tipul descris în certificatul de examinare
CE de tip. Similaritatea și diferența modulelor E1 și D1 sunt
aceleași ca și cele ale modulelor E și D.
12) Modulul F – conformitatea cu tipul, bazată pe verificarea
produsului. Se referă la faza de producție și urmează modulul B. În
scopul asigurării conformității produselor fabricate cu tipul descris
în certificatul de examinare CE de tip şi cu cerinţele reglementărilor
tehnice aplicabile, producătorul întreprinde toate măsurile necesare
pentru operarea corectă și monitorizarea procesului de producție.
Un organism notificat, ales de producător, efectuează examinările şi
încercările produselor (încercarea fiecărui produs sau verificări
statistice), pentru a determina conformitatea cu tipul CE aprobat. În
167
cazul conformității produselor, producătorul emite o declaraţie de
conformitate și aplică pe produs marca de conformitate prevăzută
de reglementările tehnice aplicabile. Modulul F este similar
modulului C2, doar că în cadrul primului modul organismul
notificat efectuează mai multe verificări sistematice ale produsului.
13) Modulul F1 – conformitatea bazată pe verificarea
produsului. Acoperă faza de proiectare și faza de producție.
Producătorul ia toate măsurile necesare pentru ca procesul de
fabricaţie şi monitorizarea acestuia să asigure conformitatea
produselor fabricate cu cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile.
Un organism notificat, ales de producător, efectuează examinările şi
încercările produselor (încercarea fiecărui produs sau verificări
statistice), pentru a determina conformitatea cu tipul CE aprobat.
Modulul E1 este asemănător cu modulul E, dar nu include evaluarea
conformității cu tipul descris în certificatul de examinare CE de tip.
De asemenea, modulul F1 este similar modulului A2, numai că în
cazul modulului F1 organismul notificat efectuează verificări mai
detaliate ale produsului.
14) Modulul G – conformitatea bazată pe verificarea unităţii de
produs. Se referă la faza de proiectare și faza de producție.
Producătorul întocmește documentația tehnică pentru produs și ia
măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie şi monitorizarea
lui să asigure conformitatea produsului fabricat cu cerinţele
reglementărilor tehnice aplicabile. Un organism notificat, ales de
producător, verifică fiecare produs individual pentru a se asigura de
conformitatea cu cerințele legislative, fără evaluarea conformității
cu tipul descris în certificatul de examinare CE de tip. În urma
evaluării, organismul notificat anunță producătorului concluziile
examinării şi decizia justificată a evaluării. În cazul conformității
produselor, producătorul emite o declaraţie de conformitate și
aplică pe produs marca de conformitate prevăzută de reglementările
tehnice aplicabile.
15) Modulul H – conformitatea bazată pe asigurarea totală a
calităţii. Acoperă faza de proiectare și cea de producție.
În scopul asigurării calității, producătorul operează un sistem de
168
management al calităţii care acoperă proiectarea, fabricarea,
inspecţia şi încercarea produselor finite. Sistemul de management
al calităţii este evaluat de un organism notificat care anunță
producătorului concluziile examinării şi decizia justificată a
evaluării. Pentru produsele conforme, producătorul emite o
declaraţie de conformitate și aplică pe produs marca de conformitate
prevăzută de reglementările tehnice aplicabile.
16) Modulul H1 – conformitatea bazată pe asigurarea totală a
calităţii plus examinarea proiectului. Se referă la faza de proiectare
și cea de producție. În plus la activitățile prevăzute de modulul H,
un organism notificat examinează proiectul produsului și în caz că
el corespunde cerinţelor reglementărilor tehnice aplicabile, acesta
emite producătorului un certificat de examinare CE al proiectului.
Acest certificat nu trebuie confundat cu certificatul de examinare
CE de tip din cadrul modulului B, care atestă conformitatea unui
eșantion „reprezentativ al producției vizate”, astfel încât
conformitatea produselor finite să poată fi verificată în raport cu
acest eșantion.
Reieșind din cele expuse se pot constata următoarele:
 evaluarea conformității prin module oferă o gamă largă de
proceduri de evaluare a conformității care pot fi aplicate în
dependență de tipul de produse, de metodele de producție,
de pericolele implicate, de impactul asupra protecției
intereselor publice etc.;
 atunci când nu există examinare CE de tip, procedurile de
evaluare a conformității sunt compuse dintr-un singur modul
împărțit în etapa de proiectare și etapa de producție;
 procedurile care conțin examinare CE constau din două
module care se desfășoară în două etape. Primă etapă
implică examinarea conformității tipului sau eșantionului de
produse cu cerințele legale relevante (modulul B). La a doua
etapă se determină conformitatea produselor fabricate în
raport cu tipul CE aprobat.

169
 Prin urmare, evaluarea conformității prin module este o
abordare complexă, clară, transparentă și coerentă, capabilă să
acopere necesitățile de evaluare a produselor industriale, serviciilor,
proceselor și sistemelor cu grad înalt de pericol pentru sănătatea,
securitatea oamenilor și pentru mediul ambiant.

12.4. Declarația de conformitate

Declaraţia de conformitate este asigurarea scrisă, bazată pe o
decizie luată în urma unei evaluări, prin care producătorul sau
reprezentantul său autorizat confirmă cu certitudine că produsul este
conform cerinţelor specificate [45]. Ca atestare de primă parte,
această procedură este parte componentă a evaluării conformității
prin module, numită declarația de conformitate CE, care asigură
respectarea cererilor pieţei și încrederea în produsul introdus pe
piaţă.
Declaraţia urmărește scopul a conferi încredere în conformitatea
obiectului identificat cu cerinţele specificate şi a specifica
responsabilul pentru această conformitate şi declaraţie. Ea se emite
de către producător sau reprezentantul lui autorizat, care-și asumă
responsabilitatea pentru conformitatea produsului cu cerințele
esențiale din reglementările tehnice aplicabile.
Conform celor menționate anterior, declaraţia de conformitate
se bazează pe rezultatele evaluării conformităţii, efectuate de
producător cu sau fără implicarea unui organism intern sau extern
(notificat) de evaluare a conformității. O declarație trebuie să
conțină următoarele date [45]:
 identificarea unică a declarației, numele şi adresa de contact
ale emitentului;
 identificarea obiectului, declararea conformităţii şi asumarea
responsabilităţii pentru conformitatea produsului;
 lista completă şi clară a standardelor sau a altor cerinţe
specificate;
 data şi locul emiterii declarației de conformitate;

170
  denumirea şi numărul organismului de evaluare a
conformităţii extern implicat, după caz, precum și numărul
certificatului emis şi descrierea intervenţiei acestuia;
 identificarea modulului/modulelor de evaluare a
conformității ș.a.
Emitentul declaraţiei de conformitate trebuie să aibă proceduri
implementate pentru a se asigura de conformitatea continuă a
obiectului declarației și pentru a reevalua valabilitatea acesteia, când
apar modificări semnificative ale proiectului sau specificaţiei
obiectului declaraţiei, când intervin modificări în actele normative
care stabilesc cerinţe esenţiale aplicabile sau când apar informaţii
despre posibilele neconformități ale obiectului declaraţiei.
Declarația de conformitate trebuie să fie susținută de
documentația tehnică a obiectului, întocmită de producător și
accesibilă pentru autorităţile de reglementare și a celor pentru
supravegherea pieței. Documentaţia tehnică trebuie să fie elaborată,
acumulată, actualizată permanent şi păstrată pentru a se asigura
trasabilitatea la declaraţia de conformitate. Setul de documente
trebuie să includă descrierea obiectului declaraţiei, informaţia
privind documentaţia de proiectare a produsului, rezultatele
evaluării conformităţii produsului, identificarea organismelor de
evaluare a conformităţii implicate, lista completă şi clară a
standardelor aplicabile sau a altor cerinţe specificate, descrierea
sistemului de management sau a resurselor de asigurare a calității
relevante pentru obiectul declaraţiei.
Conform prevederilor legislației aplicabile a Republicii
Moldova, la moment, declarația de conformitate trebuie înregistrată
la un organism de certificare, prezentând o cerere de înregistrare,
două exemplare de declarație de conformitate, o copie a
documentației tehnice și reglementarea tehnică aplicabilă.
Organismul de certificare verifică setul de documente și în
dependență de rezultatele verificării efectuează înregistrarea
declaraţiei de conformitate sau informează solicitantul şi autorităţile
cu funcţii de control despre refuzul înregistrării.
În Anexa 4 este dat un formular de declarație de conformitate.
171
 Cerințele detaliate, referitor la declarația de conformitate sunt
furnizate de standardele internaționale ISO/IEC 17050 „Evaluarea
conformității. Declarația de conformitate dată de furnizor. Partea 1.
Cerințe generale” [50] și ISO/IEC 17050 „Evaluarea conformității.
Declarația de conformitate dată de furnizor. Partea 2. Documentație
suport” [51].

12.5. Evaluarea conformității prin certificare

Certificarea este atestarea (emiterea unei declaraţii, bazate pe o
decizie luată în urma unei analize a evaluării, care stipulează că
îndeplinirea cerinţelor aplicabile a fost demonstrată) efectuată de o
terţă parte referitor la produse, la procese, la sisteme şi la persoane
[45]. Aceasta reprezintă una dintre cele mai timpurii forme de
evaluare a conformității de o terță parte care se aplica pentru
produse, servicii și sisteme de management al calității. Certificarea
se efectuează de organisme de certificare acreditate (pentru
domeniul nereglementat) sau acreditate, recunoscute și notificate
(pentru domeniul reglementat). Organismele de certificare se pot
implica la evaluarea conformității prin module, în calitate de
organism extern notificat sau la certificarea (conform schemelor de
certificare) produselor din domeniul reglementat, neincluse în anexa
3 a Legii privind activitățile de acreditare și evaluare a
conformității. Conformitatea obiectului evaluării conformității cu
cerinţele aplicabile se atestă prin certificat de conformitate, emis de
organismul de certificare care elaborează formularul certificatului și
monitorizează dreptul de utilizare al acestuia, precum și a mărcilor
de conformitate aplicabile.
Procesul de certificare se efectuează în baza sistemelor de
certificare sau schemelor de certificare, elaborate de organismele
de certificare în conformitate cu prevederile standardului ISO/CEI
17065 [52]. La elaborarea sistemelor de certificare se ține cont de
cerințele legislative și de reglementările aplicabile, de specificul
procesului de producție, de tipul încercărilor, de condițiile furnizării
şi utilizării produselor, de eventualele riscuri etc. Cerințele referitor
la sistemele concrete de certificare se conțin în proceduri specifice

172
pentru grupe de produse. În caz că organismul de certificare este
implicat în evaluarea modulară a conformității, procesul de
certificare se desfășoară prin module.
Existența unei mari diversități de obiecte supuse certificării, cu
multiplele lor proprietăți și caracteristici, rezultă într-o gamă largă
de sisteme și, respectiv, proceduri de certificare. Dar, în principiu,
procesul de certificare poate fi descris printr-un set de etape și
activități specifice. De exemplu, certificarea produselor prevede
realizarea următoarelor etape [52 - 54]:

 furnizarea informațiilor  evaluarea procesului de

generale;
 recepția cererii de
certificare;
 analiza cererii și a
documentelor prezentate;
 luarea deciziei asupra
cererii de certificare ;
 identificarea produsului și
prelevarea mostrelor;
producție;
 efectuarea încercărilor
mostrelor;
 examinarea rezultatelor
evaluării;
 decizia referitor la
certificare;
 evaluarea de supraveghere.

1) Furnizarea informațiilor generale prevede punerea la

dispoziţia solicitantului a informaţiilor tehnice minimum necesare
pentru contractarea şi derularea procesului de certificare.
Solicitantul certificării este informat despre datele disponibile
public, referitor la organismul de certificare și serviciile de
certificare prestate de acesta, despre schemele de certificare, tarifele
și condițiile contractului de prestări servicii, despre organizarea
procedurii de certificare. Pentru inițierea activităților de certificare,
solicitantul primește setul de documente informative.
2) Recepția și înregistrarea cererii de certificare prevede
verificarea corectitudinii completării cererii de către responsabilul
din cadrul organismului de certificare și înregistrarea cererii în
registru cu atribuirea numărului de înregistrare.

173
 3) Analiza cererii și a documentelor prezentate se efectuează
pentru a determina dacă informația despre solicitant este suficientă,
dacă cerințele pentru certificare sunt clar definite și dacă organismul
de certificare este competent și capabil să efectueze în termenii
stabiliți procedura de certificare.
4) Luarea deciziei asupra cererii de certificare. Dacă decizia
este pozitivă, conducătorul organismului de certificare numește
șeful și membrii echipei de evaluare, reieșind din particularitățile
schemei de certificare, competențele necesare, necesitatea asigurării
imparțialității, lipsa conflictelor de interese etc. În decizia asupra
cererii se indică produsele supuse certificării, echipa de evaluare,
schema de certificare, documentele de referință, laboratorul de
încercări ș.a. La etapa dată se calculează costurile lucrărilor, se
semnează contractul de prestare a serviciilor de certificare și se
efectuează achitarea lucrărilor. În cazul unor obiecții asupra cererii,
acestea se înregistrează și se comunică solicitantului. Pentru
desfășurarea lucrărilor de certificare se deschide un dosar.
5) Identificarea produsului și prelevarea mostrelor se
efectuează de către echipa de evaluare care stabilește de comun
acord cu solicitantul certificării termenii, localul prelevării probelor
și care prelevează probele prin deplasare la fața locului.
Identificarea produsului se efectuează prin analiza documentelor,
prin încercări, prin măsurări și/sau prin observare. În cadrul
identificării se verifică informația despre produs (denumirea
produsului, denumirea şi marca producătorului, eventualele riscuri,
caracteristicile de bază, modul de utilizare, data fabricării etc.).
Rezultatele acestor activități se înregistrează în actul de prelevare a
mostrelor şi în raportul de evaluare a produsului.
6) Evaluarea procesului de producție se efectuează de către
echipa de evaluare, în baza planului de evaluare, atunci când
schema de certificare prevede aceste activități. Evaluarea trebuie să
inspire încrederea organismului de certificare că producătorul
respectă cerințele legale, cerințele de reglementare și cele ale
contractelor de livrare. La elaborarea și realizarea planului de
evaluare ar trebui să se țină cont de metodologia evaluării
174
sistemelor de management al calității [20]. Rezultatele evaluării se
reflectă în raportul de evaluare, semnat de șeful echipei de evaluare
și adus la cunoștința solicitantului certificării. Atunci când este
aplicabilă, această etapă se comasează cu etapa precedentă.
7) Efectuarea încercărilor mostrelor este în sarcina
laboratorului de încercări care fie că deține metode de încercări
standardizate pentru grupe omogene de produse sau solicită de la
organismul de certificare programul de încercări pentru mostrele
prezentate. În dependență de categoriile de produse și procedurile
organismului de certificare, mostrele prelevate pot fi transmise
laboratorului de încercări atât de organismul de certificare, cât și de
solicitantul certificării. Laboratorul efectuează încercările
produselor în conformitate cu metodele stabilite în reglementările
tehnice și în actele normative pentru produs. Rezultatele încercărilor
se reflectă în raportul de încercări semnat de șeful laboratorului și
transmis organismului de certificare.
8) Examinarea rezultatelor evaluării. Șeful echipei de evaluare
examinează cererea de certificare, dosarul procesului de certificare,
actul de prelevare a mostrelor, actul de identificare a produsului și,
după caz, raportul de evaluare a procesului de producție. În
rezultatul examinării, el întocmește raportul final al procesului de
certificare și propune comitetului tehnic specializat din cadrul
organismului de certificare eliberarea certificatului de conformitate
sau refuzul motivat de eliberare al acestuia. Comitetul tehnic
verifică corectitudinea efectuării activităților de certificare și baza
doveditoare, obținută în urma acestor activități, recomandând
conducătorului organismului de certificare eliberarea certificatului
de conformitate sau eliberarea refuzului motivat la certificare.
9) Decizia referitor la certificare și eliberare a certificatului de
conformitate se ia de către conducătorul organismului de certificare,
în baza rezultatelor pozitive ale examinării dovezilor acumulate în
procesul de certificare, propunerilor șefului echipei de evaluare și
recomandărilor comitetului tehnic. Refuzul eliberării certificatului
de conformitate se înregistrează și se comunică solicitantului
certificării. Solicitantul certificării care primește certificatul de
175
conformitate al produsului, se obligă să aplice marca națională de
conformitate și numărul de identificare al organismului de
certificare pe produs, pe documentele de însoțire sau pe ambalajul
acestuia.
10) Evaluarea de supraveghere, dacă este prevăzută de schema
de certificare și contractul de prestare a serviciilor de certificare, se
efectuează periodic de către organismul de certificare, pentru a
stabili dacă produsele continuă să corespundă cerinţelor conform
cărora au fost certificate. Evaluarea se inițiază în baza misiunii de
supraveghere, emisă de organismul de certificare și transmisă
titularului certificatului de conformitate. Întreprinderea furnizează
informațiile solicitate prin misiunea de supraveghere, iar organismul
de certificare, în baza acestor informații, elaborează și transmite
titularului planul calendaristic de supraveghere a produselor
certificate. Titularul este în drept să propună modificări rezonabile
la planul de supraveghere. Dacă în urma realizării planului de
supraveghere se stabilesc abateri majore de la rezultatele obținute în
procesul de certificare, organismul de certificare este în drept să
suspende sau să retragă şi să anuleze certificatul de conformitate.
Se cere menționat că, dacă la etapele procesului de certificare
se stabilesc neconformități majore, organismul de certificare trebuie
să informeze solicitantul despre acestea cu stoparea procesului de
certificare până la înlăturarea neconformităţilor, iar dacă solicitantul
nu întreprinde măsuri pentru înlăturarea neconformităților depistate
în termenii stabiliți, se decide refuzul de certificare. Diagrama de
flux a procesului de certificare este dată în Anexa 5.
Conform principiilor evaluării conformității, certificatul de
conformitate este o formă de atestare, precum că obiectul/produsul
îndeplinește cerințele specificate. Pentru produsele supuse evaluării
conformității, termenul de valabilitate al certificatului depinde de
schema, sistemul sau modulul de certificare aplicat. O descriere
detaliată a schemelor de certificare, utilizate la evaluarea
conformității grupelor de produse omogene, este dată în Regulile
generale de certificare a produselor [53,54]. Termenul de
176
valabilitate al certificatelor de conformitate este indicat în Anexa 6,
iar în Anexa 7 este dată copia unui certificat de conformitate pentru
produse.

12.6. Inspecția ca procedură de evaluare a conformității

Inspecţia în scopul evaluării conformității este examinarea
proiectului unui produs, examinarea unui produs, proces, a unei
instalaţii şi determinarea conformităţii lor cu cerinţele specificate
sau, pe baza unor raţionamente (aprecieri) profesionale, cu cerinţele
generale [45]. Procedura de inspecție în scopul evaluării
conformității nu trebuie confundată cu inspecția în procesul de
producție, fiindcă având unele similarități, ele urmăresc diferite
scopuri. Scopul primei categorii de inspecţie constă în realizarea
evaluărilor la solicitarea părților interesate (clienți, acționari,
autorităţi ale administraţiei publice ș.a.), pentru furnizarea
informaţiilor referitor la conformitatea obiectului inspectat cu
cerințele specificate (reglementări, standarde, specificații tehnice,
contracte de livrare). Cerințele specificate pot include elemente
referitor la cantitate, calitate, securitate sau la corespunderea pentru
utilizare. Acest tip de inspecție se efectuează de o terță parte, numită
organism de inspecție. La rândul său, inspecția în procesul de
producție este axată pe asigurarea calității produselor, proceselor de
producție și a serviciilor, fiind gestionată de subdiviziuni de control
al calității din cadrul întreprinderilor producătoare sau prestatoare
de servicii.
Procedura de inspecţie pentru domeniul reglementat prevede
determinarea directă a conformităţii obiectului supus evaluării prin
examinarea cerinţelor esenţiale aplicabile, în baza unei aprecieri
profesionale, realizate de organismele de inspecţie acreditate,
recunoscute și notificate. Inspecţia poate să se refere la toate etapele
ciclului de viaţă al obiectului inspectat, inclusiv etapa de proiectare.
Metodele de inspecție sunt cele descrise în documente
(reglementări, standarde sau specificații tehnice) aprobate de
autoritatea competentă. Metodele trebuie să fie documentate și
validate (excepție fac metodele standardizate). O metodă este
177
adecvată dacă realizează parametrii de performanţă stabiliţi.
Metodele publicate în manuale, jurnale şi reviste de specialitate nu
sunt considerate standardizate deoarece au fost experimentate
numai de către autor. Metodele oficiale omologate (validate sau
verificate) sunt echivalente metodelor standardizate. Pentru
metodele standardizate organismul de inspecție trebuie să confirme
că aplică corect metodele date înainte a începe activitatea de
inspecție. Organismul de inspecție trebuie să prezinte dovezi de
verificare a metodelor standardizate [55].
Conformitatea produselor în cadrul inspecţiei se atestă prin
raportul de inspecţie şi/sau prin certificatul de inspecţie. Raportul
de inspecţie este o descriere detaliată a inspecţiei şi a rezultatelor
acesteia, pe când certificatul de inspecţie, de regulă, este o scurtă
atestare oficială a conformităţii cu cerinţele esenţiale
aplicabile. Raportul de inspecţie şi/sau certificatul de inspecţie, sub
semnătura responsabilului din cadrul organismului de inspecție,
redau starea obiectului la momentul inspecţiei și reflectă defectele şi
neconformitățile depistate. Rezultatele inspecţiei ca bază
doveditoare pot fi utilizate în procesul de certificare [45].
În general, etapele procesului de inspecție sunt asemănătoare cu
cele ale procesului de certificare, numai că organismul de inspecție,
în caz de necesitate, efectuează cu forțe proprii încercările
obiectului inspectat, utilizând facilități și echipamente proprii,
împrumutate sau închiriate, fără a apela la un laborator acreditat și
notificat. Diferă și modul de atestare a conformității, care în cazul
inspecției se efectuează prin raportul de inspecţie şi/sau prin
certificatul de inspecţie, iar în cazul certificării - prin certificat de
conformitate.

178
12.7. Evaluarea conformității prin încercare
Încercarea este determinarea, în baza unei proceduri, a unei sau
a mai multor caracteristici ale unui obiect supus evaluării
conformităţii [45]. Încercarea produselor se efectuează în
laboratoarele de încercări acreditate (pentru obiectele din domeniul
nereglementat) sau acreditate, recunoscute și notificate (pentru
obiecte din domeniul reglementat). Cerințele referitor la
management (organizarea, sistemul de management, controlul
informațiilor documentate, reclamații, audituri interne, îmbunătățire
etc.) și cerințele tehnice (personalul laboratorului, condițiile de
mediu, metodele de încercări, echipamentul laboratorului,
asigurarea calității rezultatelor încercărilor, raportarea rezultatelor
etc.) pentru laboratoarele de încercări sunt stabilite de standardul
ISO/IEC 17025 [56] și de documentele aplicabile ale Organismului
Național de Acreditare.
Încercarea se efectuează în baza metodelor de încercări
standardizate, stabilite de reglementări, standarde sau specificații
relevante. Metodele tipice de încercări (metoda fizică, metoda
chimică, metoda fizico-chimică, metoda microbiologică, metoda
organoleptică) au fost descrise la capitolul 2 al prezentei lucrări. În
cazul când sunt necesare abateri de la metodele standardizate,
laboratorul trebuie să demonstreze că acestea nu afectează calitatea
încercărilor, că personalul este capabil să aplice metodele
modificate și clientul este de acord cu modificările propuse.
Demonstrarea capabilității metodelor modificate (metodele proprii,
metodele publicate în manuale, jurnale şi reviste de specialitate) se
efectuează prin omologarea, validarea sau verificarea acestora în
mai multe laboratoare.
Conform „Documentului de îndrumare pentru acreditarea
laboratoarelor de încercări şi etalonări” [56], metodele, procedurile
și documentația suport (instrucțiuni, standarde, manuale etc.)
trebuie să fie actualizate și accesibile personalului. Instrucţiunile de
lucru trebuie să includă tipul de activitate, obiectul supus încercării,
caracteristicile obiectului, descrierea echipamentului și a tehnicilor
utilizate, condiţiile de mediu etc.
179
 Activitățile desfășurate și rezultatele obținute de laborator se
reflectă în rapoarte de încercare. Raportul de încercare reprezintă o
comunicare scrisă, făcută de un laborator, cuprinzând o relatare
oficială asupra rezultatelor încercărilor efectuate [45]. Conform
prevederilor reglementărilor tehnice aplicabile, încercarea poate fi
parte componentă a inspecţiei, certificării sau evaluării
conformității prin module. Structura procesului de încercare este
dată în figura 12.4.

Obiectul încercării: Metode de

caracteristici, proprietăți, încercări
cerințe esențiale
validate

Mostre
LABORATOR DE ÎNCERCĂRI
prelevate
CERINȚE DE CERINȚE
Raport de
MANAGEMENT: TEHNICE:
încercări
organizare, personal,
Cerere de sistem de echipamente,
la clienți management audit intern

Resursele laboratorului:
resurse umane, materiale,
financiare și informaționale

Figura 12. 4. Structura procesului de încercare

Se cere menționat, că evaluarea conformității prin încercare

este un domeniu pe cât de important, pe atât de complex și de
diversificat. Aceasta se referă în primul rând la obiectul încercării,
care acoperă o gamă largă de produse industriale și agroalimentare,
pentru care sunt necesare metode de încercări corespunzătoare.
Multiple sunt și cerințele de organizare, de competență, de
imparțialitate, de tratare a riscurilor, de operare și de gestionare a
180
sistemului de management al laboratoarelor, realizarea cărora
rezultă într-un set voluminos de proceduri documentate, instrucțiuni
de lucru, înregistrări etc. De aceea, în prezenta lucrare se face doar o
trecere în revistă a elementelor-cheie, referitor la evaluarea
conformității prin încercare, urmând ca detaliile să fie studiate de
sine stătător, prin studierea documentelor de referință ale
Organismului Național de Acreditare (www.acreditare,md), prin
participarea la cursuri specializate pentru domeniul dat și/sau prin
stagii în laboratoarele de încercări.

12.8. Cerințe pentru organismele de evaluare a conformității

Cerințe legale
Organismul de evaluare a conformităţii este un organism care
efectuează activităţi de evaluare a conformităţii, inclusiv etalonare,
încercare, certificare şi inspecţie [43]. Conform Legii privind
activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii [45],
organismele de evaluare a conformității acreditate sunt obligate să
respecte următoarele cerințe:
 să se conformeze cerinţelor standardelor (ISO/CEI seria
17000, ISO seria 9000 etc.), documentelor europene şi
internaţionale privind funcţionarea organismelor de evaluare a
conformităţii, inclusiv legislației comunitare de armonizare şi
documentelor Centrului Naţional de Acreditare aplicabile;
 să evite conflictele de interese și să nu acţioneze ca proiectant,
producător, furnizor, cumpărător, proprietar, utilizator,
operator sau reprezentant autorizat al acestora;
 să asigure confidenţialitatea, obiectivitatea şi imparţialitatea
evaluării conformităţii. Imparțialitatea trebuie să se asigure
prin participarea părţilor interesate la stabilirea politicilor,
obiectivelor și principiilor de funcţionare a organismelor de
evaluare a conformităţii;
 să îndeplinească sarcinile de evaluare a conformităţii incluse
în domeniul de competență declarat și să aibă resursele
necesare (personal, echipamente, facilități etc.) pentru
desfășurarea acestor activități;
181
  să dea dovadă de integritate profesională, competenţă tehnică
și libertate de orice stimulent care ar putea influenţa
rezultatele activităţii. Dacă e cazul (pentru organismele de
certificare şi de inspecţie), să subcontracteze și să utilizeze
rezultatele încercărilor, emise numai de laboratoarele de
încercări acreditate;
 să păstreze secretul profesional și să protejeze drepturile de
autor referitor la informaţiile obţinute în procesul evaluării. Să
protejeze interesul public, informând părțile interesate despre
produsele neconforme (cu risc înalt pentru sănătatea şi
siguranţa utilizatorului), depistate în procesul evaluării;
 să încheie contracte de asigurare cu companiile din Republica
Moldova şi să deţină poliţe de asigurare pentru repararea
prejudiciului care poate fi cauzat terţelor părţi prin activitatea
de evaluare a conformității.
Concomitent, prin legea menționată, se stabilesc și următoarele
drepturi ale organismelor de evaluare a conformității:
 a avea acces la informaţiile  а renunţa la acreditare sau a
disponibile în mod public, solicita acreditarea de la
referitor la activitatea de Organismul Național de
acreditare a organismelor de Acreditare dacă Centrul
evaluare a conformității și de a Naţional de Acreditare nu are
negocia pe marginea competenţa de a oferi serviciile
componentelor programului de de acreditare solicitate;
evaluare;  а se referi la statutul său de
 а refuza componenţa echipei de acreditare și la activităţile
evaluare pe motive bine acreditate numai pe perioada
întemeiate, prezentate în scris; de valabilitate а certificatului
 а cere membrilor echipei de de acreditare, a face apel la
evaluare semnarea declaraţi- deciziile nefavorabile și a cere
ilor de păstrare а de la solicitantul evaluării
confidenţialităţii şi respectare asigurarea accesului la obiectul
a dreptului său și a clienților evaluării şi la documentele
săi, referitor la proprietatea sistemului calităţii, atunci când
industrială şi la proprietatea este necesar.
intelectuală;

182
 Organismul de evaluare a conformității efectuează procedura de
evaluare, ținând cont de dimensiunea, structura și domeniul de
activitate ale întreprinderii, de complexitatea tehnologiei de
producție, de caracterul de serie/masă al procesului de producție. La
realizarea evaluării se respectă gradul de precizie şi nivelul de
protecție necesare pentru determinarea conformității produsului cu
cerințele reglementărilor tehnice aplicabile, standardelor europene
armonizate adoptate ca standarde moldovenești sau de specificațiile
tehnice ale produsului. Dacă în procesul de evaluare se stabilește
neconformitatea produsului cu cerințele specificate, organismul de
evaluare a conformității solicită producătorului întreprinderea
măsurilor corective și nu emite declarația/certificatul de
conformitate. În cazul în care neconformitatea se depistează la etapa
de supraveghere a produselor evaluate, organismul de evaluare
solicită producătorului întreprinderea măsurilor corective și, după
caz, suspendă sau retrage certificatul de conformitate. Dacă
producătorul nu întreprinde măsuri corective, organismul de
evaluare restricționează, suspendă sau retrage certificatul respectiv,
informând despre aceasta autoritatea cu funcții de reglementare.
Cerințe generale
Cerințele generale pentru organismele de evaluare a
conformității depind de tipul organismului și sunt definite în
standardele internaționale aplicabile ISO/CEI seria 17000, în
documentele Cooperării Europene pentru Acreditare (EA -
European Accreditation Cooperation) și ale Cooperării
Internaționale pentru Acreditare (ILAC - International Laboratory
Accreditation), precum și în politicile și documentele Organismului
Național de acreditare MOLDAC, plasate pe site-ul
www.acreditare.md. Tipurile organismelor pentru care MOLDAC a
stabilit scheme de acreditare sau proceduri de evaluare a
conformității și documentele/standardele de evaluare a acestora în
scopul acreditării [58], sunt date în figura 12.5.

183
 Laboratoare încercări,
laboratoare etalonări:
 ISO/IEC 17025 [56]
 documente EA și ILAC
 politici, documente de
îndrumare MOLDAC
Laboratoare medicale:
 ISO 15189 [59]
 documente EA și ILAC
 politici, documente de
îndrumare MOLDAC

Organisme de inspecție,
Organisme de certificare
laboratoare verificări
produse
metrologice:
 ISO/IEC 17065 [52]
 ISO/IEC 17020 [60]
 documente EA și ILAC
 documente EA și ILAC
 politici, documente de
 politici, documente de
îndrumare MOLDAC
îndrumare MOLDAC

Organisme de certificare
Organisme de certificare
sisteme de management
sisteme de management al
al siguranței alimentelor:
calității:
 ISO/IEC 17021, ISO
 ISO/IEC 17021 [61,62]
22000/22003 [61,63, 64]
 documente EA și ILAC
 documente EA și ILAC
 politici, documente de
 politici, documente de
îndrumare MOLDAC
îndrumare MOLDAC

Figura 12.5. Tipuri de organisme de evaluare a conformității

Este necesar a menționa că în figura 12.5 sunt prezentate doar

organismele de evaluare a conformității care pot fi acreditate de
MOLDAC. Însă în domeniul evaluării conformității activează o
gamă mult mai largă de organisme, inclusiv organisme de
certificare a sistemelor de management de mediu, organisme de
certificare a sistemelor de management al securității informației,
organisme de certificare a sistemelor de management al energiei etc.
184
 Cu scopul creării unei imagini clare despre amploarea
documentelor care stabilesc cerințe și linii directoare pentru
organismele de evaluare a conformității, în Anexa 8 este dat setul de
documente aplicabile pentru laboratoarele de încercări. Categoriile
de cerințe pentru competența laboratoarelor, conform standardului
ISO/IEC 17025 [56], sunt următoarele:
1. Domeniu de aplicare – standardul 6. Cerințe referitor la resurse - LÎ trebuie
stabilește cerințe pentru competența, să dispună de personal, facilități,
imparțialitatea și funcționarea echipamente și servicii suport necesare
laboratoarelor de încercări (LÎ) cu scopul pentru efectuarea încercărilor.
recunoașterii competenței acestora de Personalul trebuie să fie imparțial și
părțile interesate. competent, inclusiv educat, calificat,
2.Referinţe normative – ISO/IEC instruit și experimentat. LÎ trebuie să
Guide 99 [65] , ISO/IEC 17000. dețină informații documentate referitor
3. Termeni şi definiţii - conform la determinarea cerințelor de
ISO/IEC 17000 la care se adaugă competență, selectarea, instruirea,
termenii de imparțialitate, reclamație, supravegherea, autorizarea și
comparare interlaboratoare, încercări de monitorizarea personalului. LÎ trebuie să
competență, verificare, validare, precum monitorizeze, să controleze și să
și alți termeni aplicabili. înregistreze condițiile de mediu.
4. Cerințe generale - activitățile de Facilitățile laboratorului trebuie
laborator trebuie efectuate imparțial, monitorizate în permanență, asigurând
fără presiuni comerciale, financiare sau accesul la zonele de încercări, prevenirea
de altă natură cu identificarea contaminării, interferențelor și a
potențialelor riscuri. LÎ trebuie să influențelor negative asupra încercărilor.
păstreze confidențialitatea la gestionarea Laboratorul trebuie să aibă acces la
informațiilor despre client. echipament, inclusiv mijloace de
5. Cerințe structurale. LÎ trebuie să fie măsurare și încercări, software, etaloane,
legal constituit sau să fie parte a unei materiale de referință etc. Mijloacele de
entități legale, responsabilă juridic. măsurare și încercări trebuie să fie
Trebuie definită structura organizatorică etalonate, verificate și etichetate pentru a
și responsabilitatea, autoritatea și asigura calitatea încercărilor. LÎ trebuie
interdependența personalului. Personalul să asigure trasabilitatea rezultatelor
trebuie să aibă responsabilități, autorități măsurărilor la Sistemul Internațional de
și resurse pentru implementarea, Unități (SI), printr-un lanț neîntrerupt și
menținerea și îmbunătățirea sistemului documentat de etalonări. LÎ trebuie să se
de management (SM), precum și pentru încredințeze că produsele și serviciile
identificarea și întreprinderea măsurilor furnizate din exterior pentru susținerea
de prevenire sau minimizare a funcționării laboratorului sunt adecvate
potențialelor abateri de la procedurile de cerințelor stabilite. Laboratorul trebuie
încercări. Managementul laboratorului să evalueze, să monitorizeze
trebuie să se asigure de eficacitatea SM și performanțele și să păstreze înregistrări
satisfacerea cerințelor clienților. referitor la furnizorii exteriori.

185
 7. Cerințe referitor la proces - LÎ trebuie
să dețină o procedură referitor la analiza
solicitărilor, ofertelor și contractelor
pentru a se asigura că cerințele sunt
definite și înțelese, că are capabilitatea și
resursele necesare să îndeplinească
cerințele și că au fost selectate metodele
care îndeplinesc cerințele clienților.
Laboratorul trebuie să aibă metode și
proceduri actualizate, accesibile, adecvate
și acceptate de client pentru toate
activitățile sale. Sunt recomandate
metodele standardizate. Metodele
nestandardizate trebuie validate. Dacă e
cazul, LÎ trebuie să aibă un plan și
metodă de eșantionare și să păstreze
înregistrări despre metoda de
eșantionare, timpul eșantionării,
descrierea eșantionului, echipamentul
utilizat, condițiile de mediu etc. LÎ
trebuie să dețină o procedură pentru
transportul, recepția, manipularea,
protejarea, depozitarea și păstrarea
obiectelor de încercare sau etalonare.
Laboratorul trebuie să identifice
contribuțiile și să evalueze incertitudinea
de măsurare. LÎ trebuie să monitorizeze
validitatea rezultatelor sale prin
utilizarea materialelor de referință,
echipamentelor alternative, comparațiilor
intralaborator etc. Rezultatele activității
laboratorului trebuie furnizate într-un
raport de încercare, un certificat de
etalonare sau un raport de eșantionare.
LÎ trebuie să dețină un proces de primire,
evaluare și luare a deciziilor referitor la
reclamații. Laboratorul trebuie să aibă
un sistem de management al
informațiilor, protejat împotriva
accesului și modificării neautorizate.
8. Cerințe referitor la sistemul de
management - LÎ trebuie să stabilească,
să documenteze, să implementeze și să
mențină un sistem de management (SM)
capabil să asigure consecvent calitatea
rezultatelor laboratorului. SM este în
plus la cerințele articolelor 4-7 ale
standardului ISO/IEC 17025 și poate fi
realizat în concordanță cu opțiunea A sau
cu opțiunea B.
Opțiunea A trebuie să trateze
documentația SM, controlul
documentelor, controlul înregistrărilor,
acțiunile pentru tratarea riscurilor și
oportunităților, îmbunătățirea, acțiuni
corective, auditurile interne și analizele
efectuate de management.
Opțiunea B prevede stabilirea,
documentarea, implementarea și
menținerea unui sistem de management
în concordanță cu cerințele standardului
ISO 9001.
Revenind la opțiunea A, se poate
constata că majoritatea cerințelor pentru
SM sunt generice sistemelor de
management pentru organismele de
evaluare a conformității. O componentă
mai specifică și actuală se referă la
acțiunile pentru tratarea riscurilor și
oportunităților, conform cărora LÎ
trebuie să ia în considerare riscurile și
oportunitățile asociate activităților sale
pentru a se asigura că SM obține
rezultatele intenționate, pentru a
amplifica oportunitățile de realizare a
scopului și obiectivelor stabilite, pentru
prevenirea sau reducerea impacturilor
nedorite și potențialelor eșecuri și pentru
realizarea măsurilor de îmbunătățire
continuă.

Reieșind din cele expuse, se poate menționa că chiar dacă

cerințele pentru organismele de evaluare a conformității au fost
expuse într-o formă generalizată, informația prezentată și sursele
bibliografice citate pot servi drept bază pentru elaborarea unei foi de
parcurs, referitor la edificarea și acreditarea unui asemenea
organism.
186
 13. ACREDITAREA ÎN DOMENIUL EVALUĂRII
CONFORMITĂȚII

13.1 Scopul, obiectivele și principiile de activitate ale acreditării

și evaluării conformității
Acreditarea este atestarea de către organismul naţional de
acreditare a faptului că un organism de evaluare a conformităţii
îndeplineşte cerinţele stabilite prin standardele de referinţă şi, după
caz, orice alte cerinţe suplimentare, inclusiv cele prevăzute în
schemele de acreditare relevante, pentru realizarea activităţilor de
evaluare a conformităţii [45]. Deci, acreditarea este o formă de
evaluare a conformității, obiectul căreia sunt organismele de
certificare, laboratoarele de încercări și etalonări, laboratoarele
medicale, organismele de inspecție etc.
Scopul acreditării și evaluării conformității constă în asigurarea
protecţiei intereselor publice, precum sănătatea şi siguranţa
persoanelor, inclusiv siguranţa la locul de muncă, protecţia
consumatorului, protecţia mediului, facilitarea comerţului
transfrontalier şi diminuarea barierelor tehnice din calea comerţului.
Obiectivele acreditării și evaluării conformității constau în
recunoașterea rezultatelor activităţilor de evaluare a conformităţii și
facilitarea liberei circulații a produselor la nivel național, regional și
internațional, asigurarea încrederii autorităţilor, consumatorilor și a
altor părți interesate în competenţa, imparţialitatea şi integritatea
organismelor de evaluare a conformităţi, creşterea competitivităţii,
siguranței și inofensivității produselor și asigurarea protecţiei vieţii,
sănătăţii şi securităţii persoanelor, precum şi a protecţiei mediului
ambiant.
Principiile acreditării și evaluării conformității (figura 13.1)
reies din scopul și obiectivele menționate și se axează pe
armonizarea procedurilor de evaluare a conformității, asigurarea
independenței, competenţei, imparţialității şi integrității
organismului național de acreditare și a organismelor de evaluare a
conformităţii, tratarea imparţială și nediscriminatorie a apelurilor şi
reclamaţiilor etc.

187
 Armonizarea Asigurarea Promovarea
procedurilor de competenţei şi transparenţei,
evaluare cu cele imparţialității disponibilității
europene și activităților de publice şi
internaționale evaluare credibilității

Tratarea Acces liber, fără

imparţială și discriminare la
nediscriminatorie acreditare și
a apelurilor şi evaluare a
reclamaţiilor conformității

Confidenţialitate, Independenţă
protejarea faţă de
secretului predominarea
profesional şi a intereselor
celui comercial specifice

Figura 13.1. Principiile acreditării și evaluării conformității

În domeniul acreditării și evaluării conformității se fac referințe

la standardele europene armonizate sau la standardele internaţionale
adoptate ca naţionale, care stabilesc criterii pentru competenţa
organismului naţional de acreditare şi a organismelor de evaluare a
conformităţii. Lista standardelor de referinţă, aprobate de organul
central de specialitate al administraţiei publice responsabil de
infrastructura calităţii, se publică în Monitorul Oficial al Republicii
Moldova.

188
13.2. Cadrul instituțional și organizatoric al acreditării
Cadrul instituțional și organizatoric al acreditării în domeniul
evaluării conformității include organul central de specialitate al
administraţiei publice, responsabil de infrastructura calităţii,
Organismul național de acreditare, Centrul național de acreditare,
Consiliul de acreditare și Comisia de apel.
Atribuțiile organului central de specialitate al administraţiei
publice responsabil de infrastructura calităţii (la moment
Ministerul economiei și infrastructurii al Republicii Moldova)
includ elaborarea politicii statului în domeniul acreditării și
evaluării conformității, monitorizarea activității Centrului național
de acreditare, aprobarea și publicarea listei standardelor de referinţă,
aprobarea componenței Consiliului de acreditare etc.
Organismul național de acreditare din țara noastră nu este
identificat ca și componentă cu funcții și responsabilități clar
definite. Legea privind activitățile de acreditare și evaluare a
conformității [45] stabilește că activitățile de acreditare sunt în
sarcina Centrului naţional de acreditare, desemnat în calitate de
Organism naţional unic de acreditare, cu denumirea abreviată
„MOLDAC”.
Centrul național de acreditare este o instituţie publică care nu
se subordonează unor autorități publice sau private și are statutul de
organizaţie necomercială, care activează în regim non-profit, fiind
asigurată de stat cu spații, resurse umane și resurse financiare
corespunzătoare. Centrul are următoarele atribuții:
 dezvoltarea acreditării şi evaluării  stabilirea activităţilor de evaluare a
conformităţii, conferirea încrederii conformităţii pentru domeniul său
în competenţa organismelor de de competență, instruirea și
evaluare a conformităţii; transferul de cunoştinţe în domeniul
 conformarea standardului de acreditării;
referinţă, documentelor europene şi  acreditarea organismelor de
internaţionale din domeniul evaluare a conformităţii din
acreditării; domeniul voluntar sau obligatoriu şi
 crearea şi menţinerea structurii emiterea certificatelor de acreditare;
adecvate a propriilor activităţi cu  monitorizarea organismelor de
participarea efectivă şi echilibrată a evaluare a conformităţii acreditate;
părţilor interesate;

189
 exercitarea competentă, promptă și
fără impunere de condiţii oneroase a
funcţiilor sale;
 îndeplinirea obligaţiilor asumate în
calitate de membru al organizaţiilor
europene şi internaţionale de
acreditare;
 cooperarea cu autorităţile de
reglementare şi cu organizaţiile
neguvernamentale la elaborarea
politicilor naționale în domeniul
acreditării şi evaluării conformităţii;
 participarea la elaborarea
reglementărilor în domeniul
acreditării și evaluării conformităţii;
 evaluarea organismelor de evaluare
a conformităţii care intenționează să
activeze în domeniile reglementate,
pentru recunoaşterea de către
autorităţile de reglementare;
 stabilirea şi aplicarea criteriilor de
selectare, monitorizare, instruire şi
desemnare a evaluatorilor și
experţilor tehnici implicaţi în
procesul de acreditare;
 participarea la elaborarea
standardelor naţionale, europene şi
internaţionale în domeniul
acreditării şi evaluării conformităţii.

În cadrul îndeplinirii atribuțiilor sale Centrul național de

acreditare are dreptul:
 să solicite şi să primească informaţii relevante de la organele
centrale de specialitate ale administraţiei publice, autorităţile
administraţiei publice locale, agenţii economici şi alte
organizaţii şi instituţii;
 să convoace consfătuiri cu participarea părților interesate în
rezultatele activităților de acreditare;
 să dețină, să utilizeze şi să administreze patrimoniul propriu,
mijloacele bugetare şi mijloacele sale speciale;
 să devină membru al organizaţiilor internaţionale, europene
şi regionale de acreditare ș.a.
Organigrama Centrului național de acreditare este dată în figura
13.2. În documentele referitor la organizarea și desfășurarea
activităților de acreditare, plasate pe site-ul www.acreditare.md., pot
fi consultate atribuțiile componentelor structurale ale Centrului.
În general, atribuțiile, drepturile și responsabilitățile Centrului
național de acreditare sunt stabilite de Legea privind activitățile de
acreditare și evaluare a conformității, de Regulamentul privind
organizarea şi funcţionarea instituţiei publice „Centrul Naţional de
Acreditare din Republica Moldova” (MOLDAC) [66], de standardul
ISO/CEI 17011 [67] și de documentele EA și ILAC aplicabile.
190
 MINISTERUL ECONOMIEI ȘI INFRASTRUCTURII

Consiliul de Director Comisia de

acreditare recomandare a
acreditării

Comisia de apel
Colegiul profesional

Comitetul tehnic
Comisia de evaluare
certificare și
a personalului
inspecții

Comitetul tehnic Centrul de instruire

Vice director
laboratoare

Direcția acreditare Direcția acreditare Direcția

laboratoare OC și OI dezvoltare
acreditare

Sector acreditare Sector acreditare

lab. încercări OC produse Contabilitate

Sector acreditare Compartiment

Sector acreditare
lab. etalonări sistem de
OC sisteme de
management
management

Sector acreditare
lab. de verificări Sector acreditare Legendă:
metrologice OI OC - organism
de certificare;
OI - organism de
Sector acreditare Sector acreditare inspecție;
lab. medicale OC persoane lab. - laborator.

Figura 13.2. Organigrama Centrului național de acreditare (sursă

redactată www.acreditare.md.)
191
 Consiliul de acreditare este un organ consultativ care activează
pe baze obștești și ale cărui decizii au caracter de recomandare.
Instituirea Consiliului are drept scop asigurarea imparţialității și
participarea eficientă şi echilibrată a tuturor părţilor interesate în
activitatea Centrului naţional de acreditare. Consiliul de acreditare
se constituie din 11 membri, reprezentanți ai organismelor de
evaluare a conformităţii, ai beneficiarilor activităţilor de evaluare a
conformităţii, ai consumatorilor și ai autorităţilor cu funcţii de
reglementare. Consiliul are următoarele atribuții:
 examinează și înaintează propuneri referitor la politicile şi
regulile de acreditare, la devizul anual de venituri şi cheltuieli
și la darea de seamă contabilă şi contul veniturilor cu dreptul
de a solicita audit financiar;
 monitorizează şi asigură imparţialitatea şi obiectivitatea
procesului de acreditare;
 examinează şi înaintează propuneri referitor la regulamentele
Comisiei de apel și ale comitetelor tehnice etc.
Datele complete, referitor la structura, componența și
principiile de funcționare, precum și la atribuțiile, drepturile și
obligațiile Consiliului de acreditare, sunt date în „Regulamentul de
organizare și funcționare al consiliului de acreditare” [68].
Comisia de apel se instituie ad-hoc prin decizia Centrului
naţional de acreditare cu scopul examinării apelurilor înaintate de
organismele de evaluare a conformității la deciziile nefavorabile
referitor la acreditare, emise de Centru. Apelul se examinează
conform procedurii elaborate de Centrul naţional de acreditare care
decide asupra validităţii apelului și comunică decizia finală
organismului de evaluare a conformităţii, depunător a cererii de
apel. Atribuțiile, modul de constituire, organizare și funcționare a
Comisiei de apel sunt specificate de Regulamentul comisiei [69].

13.3. Generalități privind procesul de acreditare și politicile de

acreditare
Pornind de la noțiunea de proces ca o activitate sau un set de
activități care utilizează resurse pentru a transforma intrările în

192
ieșiri, se poate constata că procesul de acreditare are ca intrări
cererile de acreditare de la organismele de evaluare a conformităţii
(solicitanții acreditării) și ca ieșiri - deciziile referitor la acreditare,
emise de Centrul naţional de acreditare. Obiectivele procesului sunt
criteriile/cerințele de acreditare, stabilite în standardele de referinţă
şi în documentele organizaţiilor europene şi internaţionale de
specialitate, adoptate la nivel naţional și aplicabile atât Centrului,
cât şi organismelor de evaluare a conformităţii. Resursele
procesului de acreditare implică personalul, infrastructura (clădiri
și utilități asociate, echipamente, transport, tehnologii
informaționale etc.) și resursele financiare ale Centrului naţional de
acreditare, care trebuie să le gestioneze în mod efectiv și eficient.
Evident că una din cele mai importante componente a procesului de
acreditare este cea referitor la activitățile de evaluare a
conformității care, conform standardului ISO/IEC 17000 [43],
implică selecția obiectului evaluării, determinarea informației
referitor la îndeplinirea cerințelor aplicabile, analiza și atestarea
îndeplinirii demonstrate de către obiect a cerințelor specificate sau,
în cazul dat, emiterea deciziei de acreditare a organismului de
evaluare a conformităţii.
Legea privind activitățile de acreditare și evaluare a
conformității [45] prevede că evaluarea competenţei unui organism
de evaluare a conformităţii acoperă evaluarea competenţei tuturor
activităţilor desfăşurate de acest organism, inclusiv a competenţei
personalului, a validităţii metodologiei de evaluare a conformităţii
şi a validităţii rezultatelor evaluării conformităţii. Decizia de
acreditare se adoptă de Centrul naţional de acreditare care
eliberează solicitantului certificatul de acreditare, aprobă domeniul
de acreditare ca parte integrantă a certificatului și transferă
organismelor de evaluare a conformităţii dreptul și modul de
utilizare a Mărcii naţionale de acreditare (Anexa 9), care este un
simbol oficial înregistrat, protejat legal ca proprietate exclusivă a
Centrului Naţional de Acreditare. Solicitantul acreditat este obligat
să utilizeze pe documentele emise simbolul de acreditare pentru
serviciile de evaluare a conformității prestate.
193
 În cazul depistării unor neconformități, pe care solicitantul
acreditării nu le-a înlăturat în termenele stabilite, se ia decizia
privind neacordarea acreditării.
Organismele de evaluare a conformităţii acreditate sunt
supravegheate de Centrul naţional de acreditare în scopul
monitorizării îndeplinirii continue a cerinţelor de acreditare. Dacă
rezultatele evaluărilor de supraveghere sunt pozitive, se confirmă
valabilitatea acreditării, în caz contrar se întreprind măsuri adecvate
pentru restricţionarea, suspendarea sau retragerea certificatului de
acreditare. Organismele de evaluare a conformităţii pot solicita
extinderea/restrângerea domeniului de acreditare sau reînnoirea
acreditării.
Responsabil pentru deciziile de acordare, refuz de acordare, de
menţinere, de extindere, de restrângere, de suspendare şi de
retragere a acreditării este Centrul naţional de acreditare care
asigură independenţa, obiectivitatea şi imparţialitatea în luarea
deciziilor.
Acestea fiind aspectele generale ale procesului de acreditare, în
continuare ne vom referi la politicile de acreditare, numite politicile
MOLDAC. Conform sursei [70], în sensul cel mai larg, politica
include procesul decizional și procesul de implementare a deciziilor
de către un grup care emite și impune reguli pentru membrii săi.
Mai concret, politica însumează arta și știința de a guverna sau de a
conduce. Prin urmare, politicile stabilite de MOLDAC reprezintă un
ansamblu de intenții și reguli de conduită, impuse atât Centrului
național de acreditare, cât și organismelor de evaluare a
conformităţii cu scopul de a oferi încredere în competență tehnică,
imparțialitate, integritate, coerență și compatibilitate acestora și a
realiza politica statului referitor la promovarea liberei circulații a
produselor, la creșterea competitivității produselor și serviciilor, la
apărarea drepturilor și intereselor consumatorilor, precum și la
asigurarea protecției vieții, sănătății și securității persoanelor și a
mediului ambiant.
La moment, MOLDAC gestionează o garnitură din nouă
politici [71], specificate în figura 13.3.
194
 P-01 Politica referitor la competență și
coerență a funcționării MOLDAC

P-02 Politica privind utilizarea PT şi a altor

ILC în procesul de acreditare

P-03 Politica privind trasabilitatea

măsurărilor
P-04 Politica privind tratarea
neconformităților

P-05 Politica privind acreditarea

transfrontalieră
P-06 Politica privind externalizarea evaluării

P-07 Politica de tratare a obiecţiilor OEC

privind echipa de evaluare

P-08 Politica şi reguli privind utilizarea

simbolurilor de acreditare
P-09 Politica privind imparțialitatea și
conflictele de interese în acreditare

Figura 13.3. Politicile MOLDAC

Politica referitor la competența și coerența funcționării

MOLDAC reflectă măsurile de îmbunătăţire continuă a calității,
inclusiv performanței serviciului de acreditare, prestat de Centrul
național de acreditare, pentru a furniza încredere în competența și
integritatea activităților de evaluare a conformității, precum și
195
măsurile de menținere a statutului de semnatar al Acordului de
Recunoaștere Bilaterală dintre Centrul național de acreditare
MOLDAC și Cooperarea Europeană pentru Acreditare (EA BLA), a
Acordului de Recunoaștere Mutuală dintre MOLDAC și Cooperarea
Internațională pentru Acreditarea Laboratoarelor (ILAC-MRA) și a
Acordului de Recunoaștere Multilaterală dintre MOLDAC și Forumul
Internațional pentru Acreditare (IAF-MLA).
Politica privind utilizarea testelor de competenţă şi a altor
comparaţii interlaboratoare în procesul de acreditare prevede că
unul din mecanismele fiabile şi performante pentru a dovedi
competenţa laboratorului sau organismului de inspecţie sunt testele
de competenţă (PT - Proficiency Tests) și comparările
interlaboratoare (ILC - Inter Laboratory Comparisons). Această
politică stabilește organizatorii de PT/ILC, ale căror rezultate sunt
recunoscute de MOLDAC, regulile de participare a laboratoarelor
sau organismelor de inspecţie la PT/ILC, măsurile pe care trebuie să
le întreprindă participanții la PT/ILC în caz că rezultatele
comparărilor sunt nesatisfăcătoare etc.
Politica privind trasabilitatea măsurărilor stabilește
obligativitatea etalonării (cu asigurarea trasabilității la unităţile
sistemului internaţional de măsură SI) echipamentelor laboratorului,
folosite pentru activități, care influențează semnificativ exactitatea
sau validitatea rezultatelor încercării, etalonării, verificării
metrologice, analizei medicale sau inspecţiei. De asemenea, politica
nominalizează organizațiile care pot efectua etalonarea, dovezile de
competenţă tehnică şi trasabilitate metrologică a organizației
furnizoare de etalonări, cerințe specifice pentru diferite tipuri de
etalonări și tipuri concrete de laboratoare etc.
Politica privind tratarea neconformităților stabilește cerințe
referitor la constatarea, clasificarea, raportarea și prezentarea
neconformităților stabilite, în adresa organismului de evaluare a
conformității, solicitant al acreditării. Politica clasifică
neconformitățile ca majore, critice sau minore și prescrie activitățile
pe care trebuie să le întreprindă organismul de evaluare a
conformității pentru tratarea și eliminarea acestora, inclusiv

196
prezentarea dovezilor referitor la întreprinderea măsurilor corective.
MOLDAC verifică eficacitatea implementării măsurilor corective
prin analiza informațiilor documentate, evaluarea la faţa locului și
evaluarea asistată. Dacă se consideră că analiza cauzei, acţiunile
corective şi corecţiile sunt neadecvate, se cere ca organismul să
repete activitățile de analiză, tratare și eliminare a
neconformităților.
Politica privind acreditarea transfrontalieră se referă la
condițiile în care Centrul național de acreditare: acceptă solicitarea
pentru acreditare din partea unui organism de evaluare a
conformității din țările membre EA; cooperează cu membrii EA
privind acreditarea transfrontalieră pentru organismele de evaluare a
conformității cu locații multiple în mai multe țări din regiunea EA;
acceptă solicitarea de acreditare din partea unui organism de
evaluare a conformității din afara țărilor membre EA sau preia
acreditarea unui organism de evaluare a conformității din țară,
acreditat de un organism de acreditare din Europa.
Politica privind externalizarea evaluării stabilește modul de
externalizare de către MOLDAC a evaluării sau a unei părți de
evaluare, către alte organisme de acreditare, situate în afara
teritoriului Republicii Moldova, semnatare a acordurilor de
recunoaștere din cadrul EA, IAF, sau ILAC. Această politică
prevede și modul de subcontractare a MOLDAC de către un alt
organism de acreditare semnatar al acordurilor de recunoaștere din
cadrul EA, IAF, sau ILAC.
Politica privind tratarea obiecţiilor organismelor de evaluare a
conformității privind membrii echipei de evaluare și a
observatorilor se referă la condițiile în care organismul de evaluare
a conformităţii are dreptul de a refuza unul sau mai mulţi membri ai
echipei de evaluare sau observatori, inclusiv existența conflictelor
de interese, existența dovezilor de imparțialitate sau existența
dovezilor de comportament anterior incorect. MOLDAC trebuie să
analizeze fiecare caz fondat de refuz și să întreprindă măsuri
adecvate.

197
 Politica şi reguli privind utilizarea simbolurilor de acreditare,
a mărcii combinate ILAC MRA și a referirilor la statutul de
acreditat stabilește modul de utilizare a Mărcii Naţionale de
Acreditare care se aplică pe certificatele de acreditare, modul de
utilizare a simbolurilor de acreditare folosite de organismele de
evaluare a conformităţii acreditate, regulile de referire la statutul de
organism acreditat, modul de referire la statutul MOLDAC de
semnatar al EA BLA sau ILAC MRA și regulile de utilizare de
către organismul acreditat a referinței la statutul MOLDAC de
semnatar al EA BLA și ILAC MRA.
Politica privind imparțialitatea, gestionarea conflictelor de
interese și asigurarea obiectivității în activitatea de acreditare. În
această politică se menționează că prin obținerea statutului de
semnatar al Acordurilor EA BLA și ILAC MRA Centrul național de
acreditare demonstrează competența, imparţialitatea, independența,
credibilitatea şi transparența serviciului de acreditare.
Imparțialitatea activităților de acreditare se asigură prin neadmiterea
presiunilor comerciale, financiare sau de altă natură atât asupra
Centrului de acreditare, cât și asupra personalului angajat.
Furnizarea încrederii tuturor părţilor interesate este un principiu
fundamental al activităților de acreditare. Imparţialitatea şi
credibilitatea acreditărilor se bazează pe transparență și accesul
părţilor interesate la informaţii public accesibile. MOLDAC a
stabilit, a implementat, menține și îmbunătățește continuu un proces
de identificare, analiză, evaluare, tratare, monitorizare si
documentare a potențialelor riscuri care ar putea afecta
imparțialitatea activități de acreditare.
Pentru un studiu detaliat al politicilor MOLDAC, acestea pot fi
accesate pe http://acreditare.md/ [71].

198
13.4. Etapele procesului de acreditare
Cerințele specifice procesului de acreditare sunt date de
documentul MOLDAC „Reguli pentru acreditare” [72]. Așa cum
aspectele generale ale acreditării au fost deja examinate la prezentul
capitol, în continuare ne vom referi la etapele acreditării care, în
linii generale, sunt date în figura 13.4.

1. Analiza cererii, vizita preliminară și analiza

resurselor

2. Eliminarea deficiențelor depistate la

vizita preliminară

3. Numirea echipei de evaluare,

analiza documentelor şi înregistrărilor
3

4. Eliminarea neconformităților depistate

la analiza documentelor
3

5. Analiza documentelor revizuite,

efectuarea evaluării la sediu
3

6. Întocmirea raportului de evaluare și

transmiterea acestuia solicitantului
3

7. Determinarea corecțiilor, acțiunilor

corective şi prezentarea dovezilor
3

8. Analiza dovezilor prezentate de OEC,

evaluarea de urmărire şi luarea deciziei
3

13.4. Etapele generice ale procesului de acreditare

Etapele procesului de acreditare, prezentate în figura 13.4

implică mai multe activități, o parte din care trebuie să le
îndeplinească Centrul național de acreditare, iar cealaltă -
199
organismul de evaluare a conformității, solicitant al acreditării. În
continuare ne vom referi succint la consecutivitatea și conținutul
acestor activități.
Solicitarea pentru acreditare se depune de organismul de
evaluare a conformității care întrunește toate cerințele de acreditare
a documentelor specificate la alineatul 12.8 al prezentei lucrări.
Mapele de documente pentru pregătirea de acreditare a fiecărui tip
de organism de evaluare a conformității (fiecărei scheme de
acreditare) sunt disponibile pe site-ul www.acreditare.md (Anexa 2
la Regulile pentru acreditare [72]), iar standardele aplicabile
ISO/IEC seria 17000, ISO 15189, ISO seria 9000 etc., pot fi
procurate prin intermediul site-ului www.standard.md. Pregătirea
de acreditate ar trebui să înceapă cu o informare din partea
MOLDAC, referitor la politici, criterii de acreditare, scheme de
acreditare, setul de documente și formulare necesare, plățile
aferente ș.a. Solicitarea pentru acreditare este însoțită de o anexă cu
documente/înregistrări specifice schemei de acreditare solicitate.
Dacă dosarul de documente depuse nu este complet, MOLDAC
solicită completarea acestuia cu dreptul de a respinge solicitarea,
dacă termenul stabilit nu este respectat. Respingerea solicitării poate
avea loc și în cazul ascunderii informației, prezentării informațiilor
false sau existenței dovezilor de comportament fraudulos al
solicitantului.
Analiza resurselor se efectuează pentru a determina dacă
MOLDAC este capabilă și competentă să execute solicitarea pentru
acreditare în timp util și dacă dispune de personal (evaluatori,
experți) necesar. În urma analizei resurselor, solicitarea pentru
acreditare poate fi acceptată cu informarea solicitantului acreditării
despre decizia respectivă, precum și despre evaluatorul-șef numit
pentru dosarul dat sau poate fi neacceptată cu informarea
solicitantului despre motivele neacceptării. Dacă este aplicabil,
solicitantul poate fi informat și despre necesitatea de externalizare a
evaluării, conform Politicii P-06 a MOLDAC. În caz că solicitarea
pentru acreditare este acceptată, se încheie un contract de acreditare
între MOLDAC și solicitantul acreditării. Formularul contractului
200
este disponibil pe site-ul www.acreditare.md și stabilește durata de
valabilitate a contractului, costurile acreditării, drepturile și
obligațiile părților etc. Încheierea contractului poate fi urmată de o
vizită preliminară a MOLDAC la solicitant cu scopul obținerii
informației necesare despre sistemul de management al
organismului de evaluare a conformității și despre nivelul de
pregătire al acestuia pentru acreditare, despre adecvarea locației
solicitantului, precum și despre competențele necesare echipei de
evaluare. Informațiile obținute pot servi drept bază pentru stabilirea
domeniului de acreditare, pentru elaborarea programului de
evaluare și pentru stabilirea amplorii şi profunzimii evaluării. În
cazul depistării unor deficiențe, solicitantul trebuie să le rezolve în
termenii stabiliți.
Pregătirea pentru evaluare începe cu constituirea echipei de
evaluare care constă dintr-un evaluator-șef, evaluatori, evaluatori
tehnici și, după caz, experți tehnici. Echipa trebuie selectată,
instruită, autorizată şi monitorizată conform procedurii respective a
MOLDAC. Aceasta trebuie să acopere tot domeniul de competenţă
propus de solicitant. Componența echipei trebuie comunicată din
timp organismului de evaluare a conformității, cerându-se acordul
prealabil al acestuia. Dacă solicitantul demonstrează existența
conflictelor de interese, existența dovezilor de imparțialitate sau
existența dovezilor de comportament anterior incorect, conform
Politicii P-07, MOLDAC trebuie să analizeze fiecare caz fondat de
refuz și să întreprindă măsuri adecvate. Pentru fiecare membru al
echipei constituite și agreate de solicitant, se definesc sarcini
individuale de evaluare.
Evaluarea competenței organismului de evaluare a conformității
se efectuează pentru toate activitățile din domeniul de acreditare
solicitat și pentru toate locațiile de desfășurare a acestora. În scopul
evaluării se utilizează combinații de evaluare la fața locului și
tehnici de evaluare, prevăzute de procedurile MOLAC. În cazuri
excepționale (unii membri ai echipei de evaluare sunt din afara țării,
echipa nu se poate deplasa la fața locului din cauza condițiilor
climaterice ș.a.) se poate efectua evaluarea la distanță cu utilizarea
201
tehnologiilor informaționale. Activitățile supuse evaluării ale
organismului de evaluare a conformității se eșantionează conform
documentelor respective ale MOLDAC, luându-se în considerare
riscul asociat cu activitățile, personalul și locațiile implicate în
procesul de evaluare.
Evaluarea solicitantului acreditării se efectuează în baza
planului de evaluare care conține perioada evaluării, activitățile de
evaluare, personalul și locațiile evaluate, precum și tehnicile de
evaluare. Planul de evaluare se elaborează de MOLDAC și se
confirmă de solicitantul acreditării, care asigură condiţiile necesare
pentru desfăşurarea activităților de evaluare (ex: accesul la
documente şi înregistrări, disponibilitatea personalului și
echipamentelor etc.).
Analiza informației documentate urmează etapei de pregătire
pentru evaluare și se efectuează de MOLDAC în scopul evaluării
conformității documentelor şi înregistrărilor organismului de
evaluare a conformității cu cerinţele standardelor de referinţă şi a
criteriilor de acreditare. Dacă la analiza informației documentate se
depistează unele neconformități, organismului de evaluare a
conformității trebuie să le rezolve în termenii stabiliți, în caz contrar
procesul de acreditare poate fi întrerupt cu rezilierea de drept a
contractului. Reluarea acreditării se efectuează în baza unui nou
contract cu achitarea tarifelor respective.
Evaluarea ca proces utilizează diverse tehnici de evaluare,
inclusiv evaluarea la fața locului, evaluarea la distanță, evaluarea
prin asistare, analiza documentelor, analiza dosarelor, audituri de
măsurare, vizite neanunțate, intervievare etc. Activitățile de
evaluare încep cu şedinţa de deschidere la care se concretizează
scopul evaluării, planul de evaluare, domeniul evaluat, cerințele de
acreditare etc. În cadrul acestei ședințe solicitantul acreditării este
informat de următoarele cazuri când echipa de evaluare poate
întrerupe evaluarea: exercitarea presiunilor asupra membrilor
echipei de evaluare; neasigurarea condițiilor de evaluare, ne
cooperarea reprezentanţilor solicitantului acreditării cu echipa de
evaluare; neacceptarea neconformităţilor constatate de echipa de
202
evaluare ș.a. Despre întreruperea evaluării este informată
conducerea MOLDAC și a organismului de evaluare a
conformității.
După şedinţa de deschidere se trece la evaluarea propriu-zisă
efectuată de membrii echipei de evaluare conform planului de
evaluare. Evaluarea propriu-zisă începe cu evaluarea prin asistare a
domeniilor stabilite de MOLDAC. Pe perioada unui ciclu de
acreditare, în dependență de schema de acreditare și de riscul
asociat activităților organismului de evaluare a conformității,
trebuie să se evalueze prin asistare cel puțin, perioada de activitate a
solicitantului, numărul de locații, numărul de personal, numărul de
activități indicate în domeniul de acreditare și gradul de risc al
acestora.
Constatările evaluării prin asistare se analizează la ședința
internă a echipei de evaluare și se clasifică de evaluatorul-șef
conform Politicii privind tratarea neconformităților (P-04) și în
funcție de impactul acestora asupra sistemului de management și
credibilității schemei de acreditare. În cazul unor dezacorduri în
cadrul echipei de evaluare, decizia finală aparține managementului
de vârf al MOLDAC.
Raportarea evaluării se efectuează la şedinţa de închidere de
către evaluatorul-șef, care prezintă solicitantului acreditării
comentarii asupra competenței, conformității domeniului evaluat și
a neconformităţilor depistate, precum și observaţii referitor la
zonele cu potențial de îmbunătăţire. Posibilele divergențe dintre
membrii echipei de evaluare și reprezentanții solicitantului
acreditării trebuie rezolvate în şedinţa de închidere. Iar dacă nu se
ajunge la un numitor comun, pentru clarificări trebuie implicat
Colegiul profesional al MOLDAC. O copie a Rapoartelor de
neconformități se transmite solicitantului acreditării
Raportul de evaluare, elaborat de MOLDAC și transmis
solicitantului acreditării, conține comentarii asupra competenței
sistemului de management și a domeniilor evaluate, bazate pe
informaţiile şi dovezile colectate în cadrul activităților de evaluare.
Responsabil de conținutul raportului de evaluare este MOLDAC.
203
 Pentru tratarea neconformităților depistate, solicitantul
acreditării trebuie să informeze MOLDAC în termenii stabiliți
despre cauzele și amploarea neconformităţilor, corecțiile și/sau
acţiunile corective întreprinse pentru eliminarea neconformităților,
cu analiza ulterioară a eficacității acestor acțiuni. La observațiile
echipei de evaluare, solicitantul acreditării trebuie să documenteze
acțiuni de îmbunătățire a zonelor respective și să le prezinte
MOLDAC.
Acțiunile întreprinse de solicitantul acreditării pentru tratarea
neconformităților depistate se documentează în Rapoartele de
neconformitate care se transmit Secretariatului MOLDAC. Dovezile
de înlăturare a neconformităților sunt analizate și dacă ele sunt
ineficiente, se cer informații suplementare de la solicitantul
acreditării. În caz că informațiile solicitate nu se prezintă în termenii
stabiliți (valabili pentru acreditarea inițială), procesul de acreditare
încetează, iar contractul se reziliază. Pentru verificarea dovezilor de
înlăturare a neconformităților, MOLDAC poate aplica evaluarea de
urmărire.
Conform celor menționate la alineatul 13.3 al prezentului
capitol, organismele de evaluare a conformităţii acreditate sunt
supravegheate de MOLDAC în scopul monitorizării îndeplinirii
continue a cerinţelor de acreditare. Evaluările de supraveghere sunt
planificate în ciclul de acreditare de 4 ani, care începe la data
emiterii certificatului de acreditare și se termină la data expirării
acestuia.
În dependență de rezultatele evaluării, MOLDAC poate lua
decizia referitor la acreditare conform Regulilor pentru acreditare
(acordarea acreditării, neacordarea acreditării, menținerea
acreditării, restrângerea acreditării, suspendarea acreditării,
ridicarea suspendării acreditării, retragerea acreditării) [72].
Dacă se ia decizia de acreditare, MOLDAC transmite
organismului de evaluare a conformităţii, după caz, decizia referitor
la acreditare, certificatul de acreditare şi anexa sau anexele aferente,
programul de evaluare pentru un ciclu de acreditare, acordul privind

204
utilizarea simbolurilor de acreditare și simbolul de acreditare pe
suport electronic.

13.5. Recunoaşterea organismelor de evaluare a conformităţii

în vederea notificării
Pentru obținerea dreptului de evaluare a conformităţii în
domeniul reglementat (evaluări prevăzute de reglementări tehnice),
organismele de evaluare a conformităţii trebuie supuse procedurii
de recunoaştere în vederea notificării [45]. Recunoașterea (cu
notificarea ulterioară) organismelor de evaluare a conformităţii
acreditate se efectuează prin ordinul autorității cu funcții de
reglementare, pentru fiecare reglementare tehnică care transpune
legislaţia comunitară de armonizare ce prevede procedura de
notificare. Ordinul pentru recunoașterea în vederea notificării
trebuie să conţină referințe la reglementarea tehnică pentru care se
recunoaște organismul de evaluare a conformităţii, rechizitele și
datele de contact ale acestuia, precum și sarcinile specifice evaluării
conformităţii pe care fiecare organism recunoscut are dreptul să le
efectueze, inclusiv produsele ori grupele de produse supuse
evaluării. Cu acest scop, autoritatea cu funcții de reglementare
recunoaște şi acceptă certificatele de acreditare emise de
organismele naționale de acreditare semnatare ale Acordului de
recunoaștere multilaterală cu Cooperarea Europeană pentru
Acreditare. Recunoaşterea și extinderea recunoașterii în domeniul
reglementat se realizează gratuit.
În suportul activităților de recunoaștere în vederea notificării,
Centrul naţional de acreditare, în comun cu autoritatea cu funcții de
reglementare, dezvoltă scheme de acreditare în domeniul
reglementat, identificând activităţile de evaluare a conformităţii
pentru care este competent să realizeze acreditarea. Concomitent,
Centrul informează autoritatea cu funcții de reglementare despre
decizia de acordare, extindere, suspendare, restrângere sau retragere
a acreditării.
Organismul de evaluare a conformităţii recunoscut raportează
anual autorității cu funcții de reglementare despre activităţile de

205
evaluare a conformităţii realizate, despre refuz, restricţie,
suspendare sau retragere a certificatelor de conformitate, despre
apelurile şi reclamaţiile primite etc.
Autoritățile cu funcții de reglementare au următoarele atribuții
în domeniul de recunoaștere în vederea notificării:
 stabilesc, în reglementările tehnice,  garantează confidenţialitatea
criterii de recunoaştere în vederea informaţiilor obţinute, cu excepţia
notificării pentru organismele de informaţiilor care afectează
evaluare a conformităţii; securitatea naţională, protecţia vieţii
 recunosc organismele de evaluare a şi sănătăţii oamenilor şi protecţia
conformităţii acreditate pentru mediului;
activităţile din domeniul  dispune de personal pentru
reglementat; îndeplinirea corespunzătoare a
 asigură obiectivitatea şi activităților de recunoaştere;
imparţialitatea în luarea deciziilor  participă la procesul de acreditare în
cu privire la recunoaşterea calitate de observatori şi
organismelor de evaluare a supraveghează, în comun cu Centrul
conformităţii; naţional de acreditare, activitatea
 asigură recunoaşterea organismului organismelor de evaluare a
de evaluare a conformităţii de către conformităţii acreditate şi
altă persoană decât cea care a recunoscute.
participat la evaluare;

Pentru activitate în domeniul reglementat, organismul de

evaluare a conformităţii, concomitent cu cererea de acreditate,
solicită Centrului naţional de acreditare recunoașterea sau
extinderea recunoașterii. După acordarea acreditării Centrul
transmite autorităţii cu funcții de reglementare originalul solicitării
de recunoaştere sau de extindere a recunoaşterii, însoţit de copiile
următoarelor documente:
 raportul de evaluare în vederea recunoaşterii sau extinderii
recunoaşterii;
 decizia de acreditare sau de extindere a acreditării;
 certificatul de acreditare;
 lista personalului și lista echipamentelor organismului de
evaluare a conformităţii etc.
Comisia de recomandare a recunoaşterii, creată de autoritatea
cu funcții de reglementare, examinează documentele prezentate în
206
vederea recunoaşterii sau extinderii recunoaşterii și ia decizia în
baza căreia se emite în termenii stabiliți ordinul de acordare/
extindere a recunoaşterii pe termenul de valabilitate al certificatului
de acreditare sau se exprimă refuz de acordare/extindere a
recunoașterii. Decizia adoptată este comunicată Centrului naţional
de acreditare care include informația respectivă în Registrul
organismelor de evaluare a conformităţii recunoscute și în Lista
organismelor de evaluare a conformității recunoscute, plasate pe
site-ul www.acreditare.md.
Suspendarea, restrângerea sau retragerea recunoaşterii
organismelor de evaluare a conformităţii se efectuează de către
autoritatea cu funcții de reglementare, în condițiile prevăzute de
Legea privind activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii
[45] și ținându-se cont de deciziile respective ale Centrului naţional
de acreditare.
În cazul înlăturării cauzelor suspendării și prezentării dovezilor
privind închiderea neconformităţii, recunoaşterea organismului de
evaluare a conformităţii poate fi restabilită prin ordinul autorităţii
cu funcții de reglementare care informează Centrul naţional de
acreditare despre decizia adoptată.
Suspendarea sau retragerea recunoaşterii duce la încetarea
activităţilor de evaluare a conformităţii din domeniul respectiv, iar
documentele emise ulterior sunt considerate nule.

207
 14. PLASAREA PRODUSELOR PE PIAȚĂ ȘI
SUPRAVEGHEREA PIEȚEI
Revenind la noțiunea de Inginerie a calităţii ca „un proces prin
care se asigură fabricarea produselor de cea mai înaltă calitate și
care implică toate aspectele sistemului de producţie, de la
proiectarea produsului şi până la eventuala plasare pe raft, de unde
el este cumpărat de consumatori”, se poate afirma că plasarea
produselor pe piață și supravegherea pieței reprezintă etapa finală a
ingineriei calității. În urma actualității, amplorii și importanței
activităților de supraveghere a pieței, această etapă se studiază la
disciplina „Supravegherea pieței și protecția consumatorilor”. Însă,
pentru a crea o imagine completă, referitor la ingineria calității, în
continuare se vor descrie pe scurt aceste activități.

14.1. Prevederi generale cu privire la plasarea produselor pe

piață
Se cere a menționa că, atunci când produsele sunt din
domeniul reglementat (produsele din domeniile prevăzute la anexa
nr. 3 a Legii privind activităţile de acreditare şi de evaluare a
conformităţii sau cele neincluse în domeniile date, pentru care
există cerinţe esențiale stabilite de reglementări tehnice), obligațiile
agentului economic (producător, reprezentant autorizat, importator,
distribuitor) nu se limitează numai la procedura de evaluare a
conformității, stabilită de reglementarea tehnică aplicabilă. Cadrul
legislativ național [45] prevede că agentul economic este
responsabil de introducerea și/sau punerea la dispoziție pe piață
numai a produselor care satisfac cerinţele esenţiale a tuturor
reglementărilor tehnice de referință, care oferă un nivel adecvat de
protecţie a intereselor publice (sănătate, siguranţă protecţie a
consumatorilor, protecţie a mediului ș.a.), care sunt însoţite de
documente ce atestă conformitatea și care dețin informaţii corecte,
complete şi în conformitate cu reglementările tehnice respective.
Așa cum atribuțiile producătorului în procesul de evaluare a
conformității au fost descrise la alineatul 12.3 al prezentei lucrări, în

208
continuare se vor reflecta obligațiile specifice ale acestuia, referitor
la plasarea produselor pe piață, inclusiv:
 introducerea pe piaţă a produselor proiectate şi fabricate în
conformitate cu cerinţele esenţiale, precum și supuse
procedurii de evaluare a conformității stabilite de
reglementarea tehnică aplicabilă produsului;
 furnizarea, la solicitarea autorităţii de supraveghere a pieței,
a informaţiilor şi documentaţiei necesare pentru
demonstrarea conformității;
 însoţirea produsului cu instrucţiuni de utilizare, cu informaţii
de siguranţă și cu informaţii de identificare (tip, lot, număr
de serie, producător, marcă comercială, adresă etc.), într-o
limbă uşor înţeleasă de consumator;
 testarea prin eşantionare, în cazurile justificate de
potențialele riscuri, a produselor comercializate, pentru
protejarea sănătății şi siguranţei, precum și menținerea
înregistrărilor referitor la plângeri, produse neconforme și
rechemări ale unor produse cu informarea partenerilor
(reprezentanți autorizați, importatori, distribuitori) despre
activităţile de monitorizare;
 întreprinderea măsurilor corective atunci când un produs
introdus pe piaţă nu este conform cerinţelor esenţiale
aplicabile cu informarea imediată a autorităţilor de
supraveghere a pieței.

Obligațiile, referitor la plasarea produselor pe piață, ale

reprezentantului autorizat, importatorului sau distribuitorului, reies
din obligațiile producătorului, mandatul scris obținut de la
producător și prevederile legislative aplicabile [45].

14.2. Noțiuni de supraveghere a pieței

Supraveghere a pieţei sunt activităţi desfăşurate şi măsuri
aplicate de autorităţile de supraveghere a pieţei pentru a asigura că
produsele sunt conforme cu cerinţele esenţiale aplicabile sau că nu
pun în pericol sănătatea, siguranţa ori alte aspecte ce țin de protecţia
209
intereselor publice. Un instrument efectiv și eficient de
supraveghere a pieței este monitorizarea pieţei care implică
totalitatea acţiunilor întreprinse de autorităţile de supraveghere a
pieţei, prin analiza neîntreruptă sau periodică a unor informaţii sau
probe ce caracterizează cu probabilitate abaterile de la prevederile
actelor legislative şi normative şi/sau neconformităţile produselor
puse la dispoziţie pe piaţă cu cerinţele esenţiale, fără a interveni în
activitatea agenţilor economici. Cadrul legal pentru supravegherea
pieţei se stabilește de Legea privind supravegherea pieţei în ceea ce
privește comercializarea produselor nealimentare [73] care se
referă la produsele nealimentare din domeniile reglementate și care
asigură că respectivele produse îndeplinesc cerinţele esenţiale și
oferă un nivel înalt de protecţie a intereselor publice, precum
sănătatea şi siguranţa în general, sănătatea şi siguranţa la locul de
muncă, protecţia consumatorilor și protecţia mediului [73].
Supravegherea pieței se bazează pe următoarele principii:
 proporţionalitatea măsurilor corective aplicate de autorităţile
de supraveghere a pieţei cu nivelul de risc pentru interesul
public;
 obiectivitatea, imparţialitatea şi competenţa autorităţilor de
supraveghere a pieţei;
 transparenţa supravegherii pieţei, prevenirea conflictelor de
interese, disponibilitatea informaţiilor relevante și protecţia
informaţiilor confidenţiale;
 coerenţa acţiunilor de supraveghere a pieţei și neadmiterea
dublării funcţiilor autorităţilor de supraveghere a pieţei;
 protecţia drepturilor şi intereselor agenţilor economici şi ale
consumatorilor;
 planificarea, sistematizarea și îmbunătăţirea continuă a
calităţii activităților de supraveghere a pieţei ș.a.

Supravegherea pieţei se efectuează în numele statului, de către

autorităţile de supraveghere a pieţei, în baza programului general și
a programelor sectoriale de supraveghere. Autorităţile de
supraveghere a pieţei trebuie să asigure confidenţialitatea
210
informaţiilor obținute în cadrul supravegherii, pentru a proteja
secretele comerciale şi/sau datele cu caracter personal ale agenţilor
economici. Nu se consideră confidențiale informațiile de
identificare a produselor, a producătorilor, a reprezentanților
autorizați, a importatorilor sau a distribuitorilor acestor produse,
informațiile privind riscurile și proprietăţile de siguranţă ale
produselor, informațiile referitor la măsurile corective întreprinse de
agenţii economici pentru tratarea potențialelor riscuri asociate
consumului sau utilizării produselor etc.
Cadrul instituţional de supraveghere a pieţei include organul
central de specialitate responsabil de coordonarea activităţilor de
supraveghere a pieţei sau autoritatea de coordonare (Ministerul
Economiei și Infrastructurii), consiliul coordonator pentru protecţia
consumatorilor şi supravegherea pieţei sau consiliul coordonator
(organ consultativ pe lângă autoritatea de coordonare) și autorităţile
de supraveghere a pieţei. La moment, supravegherea a 27 de
domenii reglementate (grupe de produse) se asigură de 6 autorităţi
de supraveghere a pieţei, inclusiv Agenţia pentru protecția
consumatorilor şi supravegherea pieţei, Agenţia pentru
supraveghere tehnică, Agenția națională pentru reglementare în
comunicații electronice și tehnologia informației, Agenţia navală,
Inspectoratul pentru protecţia mediului și Autoritatea responsabilă
de supraveghere în domeniul transportului feroviar.
Autoritatea de coordonare elaborează politica statului în
domeniul supravegherii pieţei, coordonează activitatea și asigură
comunicarea eficientă a autorităţilor de supraveghere a pieţei,
informează publicul despre responsabilitățile, identitatea și
competenţele autorităţilor de supraveghere a pieţei și reprezintă țara
în organismele regionale şi internaţionale de profil.
Consiliul coordonator coordonează activităţile de supraveghere
a pieţei și este constituit din reprezentanţi ai autorităților publice
centrale, ai autorităţilor de supraveghere a pieţei, ai organului
vamal, ai asociaţiilor obşteşti de consumatori etc. Consiliul
coordonator analizează și/sau propune mecanisme de coordonare a
activităţii autorităţilor de supraveghere a pieţei, evaluează periodic
211
rezultatele supravegherii pieţei, stabilește metodologia de
elaborare și/sau actualizare a programului anual de supraveghere a
pieţei; stabileşte cadrul pentru formarea profesională a personalului
din domeniul supravegherii pieței ș.a.
Autorităţile de supraveghere a pieţei îşi îndeplinesc sarcinile în
mod independent, imparţial şi nepărtinitor, având următoarele
atribuții
realizarea politicii statului în analizarea cauzelor încălcărilor
domeniul supravegherii pieţei; identificate, înaintarea propunerilor
stabilirea, monitorizarea şi de revizuire a reglementărilor
revizuirea programelor sectoriale de tehnice;
supraveghere a pieței și a monitorizarea conformităţii
procedurilor de control; produselor plasate pe piață și
efectuarea controlului produselor reacționarea la notificările organului
prin verificarea documentaţiei, vamal privind suspendarea plasării
examinarea mostrelor de produse şi pe piață a unor produse;
încercări de laborator; cooperarea cu agenţii economici
aplicarea măsurilor corective pentru pentru evitarea sau reducerea
asigurarea conformității produselor riscurilor asociate plasării
şi verificarea eficienței produselor acestora pe piaţă;
implementării acestora, inclusiv generalizarea și raportarea
retragerea de pe piață a produselor rezultatelor supravegherii pieţei
neconforme și distrugerea autorităţilor de reglementare și
(nimicirea) produselor periculoase; autorității de coordonare

Reamintim că, componentele descrise ale supravegherii pieței se

referă la comercializarea produselor nealimentare. Cadrul legislativ
pentru supravegherea în domeniul alimentar se stabilește de Legea
privind siguranța alimentelor [74], care are drept scop atingerea
unui înalt nivel de protecție a sănătății umane și a intereselor
consumatorului în legătură cu siguranța alimentelor, ținând cont de
diversitatea aprovizionării cu produse alimentare, inclusiv produse
tradiționale, asigurând funcționarea eficientă a pieței naționale.
Autoritatea publică centrală de supraveghere în domeniul alimentar
este Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor, care are ca
obiectiv general aplicarea politicii privind siguranța alimentelor,
inclusiv a hranei pentru animale, la toate etapele lanțului alimentar,
de la producerea primară, procesarea, depozitarea, transportul,
comercializarea acestora până la importul și exportul acestora.
212
Competențe privind supravegherea de stat a sănătății publice în
domeniul siguranței produselor alimentare are și actualul Minister
al Sănătății, Muncii și Protecției Sociale, care-și exercită
competențele menționate prin Agenția Națională pentru Sănătate
Publică [74].
E necesar a menționa că atât supravegherea pieței produselor
nealimentare, cât și supravegherea în domeniul alimentar sunt
domenii complexe, cu multiple competențe, drepturi și
responsabilități, studiul cărora necesită timp, resurse și activități
substanțiale.

Și totuși, dacă intenționăm să avem o viziune clară despre

ingineria calității, trebuie neapărat să punctăm și unele prevederi
referitor la protecţia consumatorilor. Pornind de la drepturile
fundamentale ele consumatorilor (dreptul la satisfacerea nevoilor
fundamentale, dreptul la siguranţă, dreptul de a fi informat, dreptul
de a alege, dreptul de a fi ascultat, dreptul la despăgubire, dreptul la
educare, dreptul la un mediu ambiant sănătos), prin Legea privind
protecția consumatorilor [75], s-au stabilit bazele juridice pentru
protejarea de către stat a persoanelor în calitatea lor de
consumatori. Această lege stabileşte cerinţele generale de protecţie
a consumatorilor, de asigurare a cadrului necesar accesului
neîngrădit la produse şi servicii, informării complete asupra
caracteristicilor esenţiale ale acestora, apărării şi asigurării
drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor în cazul unor
practici comerciale incorecte, participării acestora la fundamentarea
şi luarea de decizii ce îi interesează în calitate de consumatori. De
exemplu, în cazul prestării unui serviciu necorespunzător
condiţiilor documentaţiei tehnice normative sau
contractelor, consumatorul are dreptul, în termenul de garanţie, să
pretindă [75]:
o remedierea gratuită a deficienţelor în termenul
corespunzător;
o confecţionarea articolului respectiv din acelaşi material sau
din material de calitate similară;
213
 o restituirea contravalorii, dacă deficienţele au fost
remediate de către consumator, cu acordul celui care a
prestat serviciul;
o rezilierea contractului şi repararea prejudiciilor cauzate.

Conform practicilor internaționale, pentru a-și apăra drepturile

sale, consumatorii pot să se reunească benevol în organizaţii
obşteşti, care îşi desfăşoară activitatea conform legislaţiei în
vigoare.
Important este că domeniul protecției consumatorilor se referă
nu numai la produsele nealimentare și cele alimentare pentru care
sunt stabilite cerințe esențiale în reglementări aplicabile. Acest
domeniu acoperă toată gama de produse plasate pe piață (inclusiv
îmbrăcăminte, încălțăminte, accesorii) și toată gama de servicii
prestate, asociate comercializării, utilizării (deservire tehnică,
reparații garanții, reparații post garanții etc.) și scoaterii din uz a
acestor produse.
Bineînțeles că, fiind un domeniu complex și extrem de
important, principiile și metodologia protecției consumatorilor se
studiază la o disciplina specială, numită „Supravegherea pieței și
protecția consumatorilor”.

214
 GLOSAR AL NOȚIUNILOR PRINCIPALE
Acord bilateral – acord în care două părţi îşi recunosc sau
acceptă reciproc rezultatele evaluării conformităţii.
Acord multilateral – acord în care mai mult de două părţi îşi
recunosc sau acceptă reciproc rezultatele evaluării conformităţii.
Acreditare – atestare de către organismul naţional de acreditare a
faptului că un organism de evaluare a conformităţii îndeplineşte
cerinţele specificate.
Acțiune corectivă - acțiune de eliminare a cauzei unei
neconformități detectate sau a altei situații nedorite.
Agent economic – producător, reprezentant autorizat, importator
și distribuitor.
Analiza riscurilor – proces care cuprinde trei componente
interconectate: evaluarea riscurilor, gestiunea riscurilor și
comunicarea riscurilor.
Analiză - activitate ce determină potrivirea, adecvarea și
eficacitatea subiectului în cauză în ceea ce privește îndeplinirea
obiectivelor stabilite.
Apel – cerere a unui organism de evaluare a conformităţii pentru
reconsiderarea oricărei decizii nefavorabile luate de organismul
naţional de acreditare.
Asigurarea calității - parte a managementului calității,
concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele referitor la calitate
vor fi îndeplinite.
Atestare – emitere a unei declaraţii, bazată pe o decizie luată în
urma unei analize a evaluării, care stipulează că îndeplinirea
cerinţelor aplicabile a fost demonstrată.
Audit - proces sistematic, independent și documentat în scopul
obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.
Auditor - persoană care are competența de a efectua un audit.
Autorităţi de supraveghere a pieţei – organe centrale de
specialitate sau autorităţi administrative subordonate acestora,
abilitate cu implementarea politicii statului în domeniul
supravegherii pieţei.
215
 Calitate - ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu,
care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinaţiei,
necesităţile explicite sau implicite.
Capabilitate - abilitatea unei organizații, sistem sau proces de a
realiza un produs care va îndeplini cerințele pentru acel produs.
Caracteristică a calității - trăsătură distinctivă intrinsecă a unui
produs, proces sau sistem referitor la o cerință.
Cerință - nevoie sau așteptare care este declarată, în general
implicită sau obligatorie.
Cerinţe esenţiale – cerințe care sunt stipulate de reglementările
tehnice naționale ce transpun legislaţia comunitară de armonizare şi
care asigură securitatea naţională şi inofensivitatea produselor şi a
serviciilor pentru viaţa, sănătatea şi securitatea oamenilor, pentru
regnul animal şi cel vegetal, pentru mediul ambiant şi bunurile
materiale în scopul protecţiei intereselor consumatorului, inclusiv în
vederea prevenirii practicilor care induc în eroare consumatorul în
ceea ce priveşte compoziţia, destinaţia, originea, calitatea şi
inofensivitatea produselor.
Cerinţă specificată – necesitate sau aşteptare declarată în
documente normative precum sunt reglementările, standardele,
specificaţiile tehnice.
Certificare – atestare efectuată de o terţă parte referitor la
produse, la procese, la sisteme şi la persoane.
Certificat de acreditare – document oficial sau set de documente
oficiale care confirmă acordarea acreditării pentru un domeniu
definit.
Certificat de conformitate – document care atestă că un produs
identificat corespunzător a fost supus procedurilor de evaluare a
conformităţii şi că, la momentul evaluării, produsul este conform
cerinţelor specificate aplicabile.
Client - organizație sau o persoană care primește un produs.
Competență - abilitatea demonstrată de a aplica cunoștințe și
aptitudini.

216
 Concluzii ale auditului - rezultatele unui audit, furnizate de
echipa de audit, după luarea în considerare a obiectivelor auditului
și a tuturor constatărilor de audit.
Conformitate - îndeplinirea unei cerințe.
Constatări ale auditului - rezultatele evaluării dovezilor de audit
colectate, în raport cu criteriile de audit.
Consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande
sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse,
servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau
profesională.
Control al calității - parte a managementului calității,
concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitor la calitate.
Control al caracteristicilor produselor – activitate a autorităţii
de supraveghere a pieţei de verificare a caracteristicilor unui produs
prin controlul documentaţiei şi, unde este cazul, prin prelevarea și
examinarea mostrelor de produse şi efectuarea încercărilor de
laborator pe baza eşantioanelor corespunzătoare.
Criterii de acreditare – ansamblu de cerinţe, stabilite prin
standarde de referinţe şi documente ale organizaţiilor europene şi
internaţionale de specialitate, utilizate de organismul naţional de
acreditare şi indicate spre îndeplinire organismului de evaluare a
conformităţii pentru a fi acreditat.
Criterii de audit - ansamblu de politici, proceduri sau cerințe
utilizate ca o referință.
Declaraţie de conformitate – asigurare scrisă, bazată pe o decizie
luată în urma unei evaluări, prin care producătorul sau
reprezentantul său autorizat confirmă cu certitudine că produsul este
conform cerinţelor specificate.
Defect – neîndeplinire a unei cerințe referitor la o utilizare
intenționată sau specificată.
Distribuitor – orice persoană fizică sau juridică din lanţul de
distribuţie, alta decât producătorul sau importatorul, care pune la
dispoziţie pe piaţă un produs.
Document - informație (date semnificative) împreună cu mediul
său suport.
217
 Domeniu de acreditare – servicii specifice de evaluare a
conformităţii pentru care acreditarea a fost solicitată şi/sau a fost
acordată.
Dovadă obiectivă - date care susțin că ceva există sau este
adevărat.
Dovezi de audit - înregistrări, declarații ale faptelor sau alte
informații care sunt relevante în raport cu criteriile de audit și
verificabile.
Durată de funcţionare – perioadă de timp, stabilită de către
producător, în cadrul căreia produsele de folosinţă îndelungată
trebuie să-şi menţină caracteristicile funcţionale, cu condiţia
respectării regulilor de transportare, manipulare, depozitare și
utilizare.
Echipament de măsurare - mijloc de măsurare, software, etalon,
material de referință sau aparatură auxiliară sau combinații ale
acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare.
Echipă de audit - unul sau mai mulți auditori care efectuează un
audit.
Eficacitate - măsura în care sunt realizate activitățile planificate
și sunt obținute rezultatele planificate.
Eficiență - relație dintre rezultatul obținut și resursele utilizate.
Etalonare – operaţie care, în condiţii specificate, stabileşte: în
prima etapă, o relaţie între valorile şi incertitudinile de măsurare
asociate, care sunt furnizate de etaloanele şi de indicaţiile
corespunzătoare, cu incertitudinile de măsurare asociate; în a doua
etapă, utilizarea acestei informaţii pentru stabilirea unei relaţii care
să permită obţinerea unui rezultat de măsurare pornind de la o
indicaţie.
Evaluare a conformităţii – proces prin care se evaluează
demonstrarea îndeplinirii cerinţelor specificate pentru un produs,
proces, serviciu, sistem, pentru o persoană sau un organism.
Evaluare a riscurilor – proces bazat pe date științifice, constând
din 4 etape: identificarea pericolelor, caracterizarea pericolelor,
evaluarea expunerii și caracterizarea riscurilor.
Evaluare la nivel de omologi – proces de evaluare a organismului
218
naţional de acreditare de către organismele naţionale de acreditare
străine.
Expert tehnic - persoană care furnizează cunoștințe sau
experiență profesională specifică în legătură cu subiectul de auditat.
Furnizor - organizație sau o persoană care furnizează un produs.
Gestiune a riscurilor – proces, diferit de evaluarea riscurilor, de
apreciere a politicilor alternative prin consultarea părților interesate,
luându-se în considerare evaluarea riscurilor și alți factori legitimi
și, dacă este necesar, selectându-se opțiunile de prevenire și de
control adecvate.
Identificare a produselor – examinare a produselor în baza
documentelor şi/sau a controlului organoleptic, fără aplicarea
metodelor de încercări, pentru determinarea corespunderii acestora
cu tipul (model, articol, modificare) specificat în documentele
normative şi/sau de provenienţă.
Importator – orice persoană fizică sau juridică ce introduce pe
piaţă un produs dintr-o altă ţară.
Inspecţie – examinare a proiectului unui produs, examinare a
unui produs, proces, a unei instalaţii şi determinare a conformităţii
lor cu cerinţele specificate sau, pe baza unor raţionamente
(aprecieri) profesionale, cu cerinţele generale;
Informație - date semnificative.
Introducere pe piaţă – punere pentru prima oară la dispoziţie a
unui produs pe piaţă.
Îmbunătățire a calității - parte a managementului calității,
concentrată pe creșterea abilității pentru a îndeplini cerințele
calității.
Îmbunătățire continuă - activitate repetată pentru a crește
abilitatea de a îndeplini cerințele calității.
Încercare – determinare, în baza unei proceduri, a unei sau a mai
multor caracteristici ale unui obiect supus evaluării conformităţii.
Lanț alimentar – toate etapele procesului de producție a unui
aliment sau a unei hrane pentru animale, începând de la producția
primară până la produsele finite și incluzând depozitarea,

219
transportul, distribuirea, importul, exportul, vânzarea și furnizarea
acesteia către consumatorul final.
Legislaţie comunitară de armonizare – orice legislație
comunitară care armonizează condițiile de comercializare a
produselor.
Management - activități coordonate pentru a orienta și a controla
o organizație.
Management al calității - activități coordonate pentru a orienta și
a controla o organizație în ceea ce privește calitatea.
Manual al calității - document care descrie sistemul de
management al calității al unei organizații.
Marcaj CE – marcaj prin care producătorul indică faptul că
produsul este conform cerinţelor aplicabile stabilite de
reglementările tehnice care prevăd aplicarea sa pe produs.
Mediu de lucru - ansamblu de condiții în care se desfășoară
activitatea.
Monitorizare a pieţei – totalitate a acţiunilor întreprinse de
autorităţile de supraveghere a pieţei, prin analiza neîntreruptă sau
periodică a unor informaţii sau probe ce caracterizează cu
probabilitate abaterile de la prevederile actelor legislative şi
normative şi/sau neconformităţile produselor puse la dispoziţie pe
piaţă cu cerinţele esenţiale, fără a interveni în activitatea agenţilor
economici.
Neconformitate – neîndeplinire a unei cerințe.
Obiectiv al calității - ceea ce se urmărește sau spre ce se tinde,
referitor la calitate.
Organism de evaluare a conformităţii – organism care efectuează
activităţi de evaluare a conformităţii, inclusiv de etalonare,
încercare, certificare şi inspecţie.
Organism de evaluare a conformității notificat – organism de
evaluare a conformităţii recunoscut de către autoritatea de
reglementare pentru activitate în domeniul reglementat, despre care
au fost înştiinţate oficial Comisia Europeană și statele membre ale
Uniunii Europene.

220
 Organism de evaluare a conformității recunoscut – organism de
evaluare a conformităţii acreditat de organismul de acreditare sau de
organismul naţional de acreditare semnatar al Acordului de
recunoaştere multilaterală cu Cooperarea Europeană pentru
Acreditare şi recunoscut de autoritatea de reglementare.
Organism naţional de acreditare – organism unic având
autoritatea de a efectua acreditarea, recunoscut la nivel naţional,
învestit cu dreptul de a deveni membru al organizaţiilor
internaţionale şi regionale de acreditare.
Parte interesată - persoană sau grup care are un interes referitor
la funcționarea sau succesul unei organizații.
Planificare a calității - parte a managementului calității,
concentrată pe stabilirea obiectivelor calității și care specifică
procesele operaționale și resursele aferente pentru a îndeplini
obiectivele calității.
Plan al calității - document care specifică ce proceduri și resurse
asociate trebuie alocate, de cine și când, pentru un proiect, produs,
proces sau contract.
Politică referitar la calitate - intenții și orientări generale ale unei
organizații referitor la calitate așa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai înalt nivel.
Procedură - mod specificat de efectuare a unei activități sau a
unui proces.
Proces - ansamblu de activități corelate sau în interacțiune care
transformă elementele de intrare în elemente de ieșire.
Proces de măsurare - ansamblu de operații având ca scop
determinarea valorii unei mărimi.
Produs - rezultat al unui proces.
Producător – orice persoană fizică sau juridică ce fabrică un
produs sau pentru care se proiectează ori se fabrică un astfel de
produs şi care comercializează produsul sub numele ori marca sa.
Program de audit - ansamblu de unu sau mai multe audituri,
planificate pe un anumit interval de timp și orientate spre un scop
anume.

221
 Proiect - proces unic ce constă dintr-un ansamblu de activități
coordonate și controlate, cu dată de început și de finalizare,
întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerințelor
specifice și care include constrângeri referitor la timp, costuri și
resurse.
Proiectare și dezvoltare - ansamblu de procese care transformă
cerințe în caracteristici specificate sau în specificații ale unui
produs, proces sau sistem.
Punere la dispoziţie pe piaţă – furnizare pe piaţă a unui produs
pentru distribuţie, consum sau utilizare în cursul unei activităţi
comerciale în schimbul unei plăţi sau în mod gratuit.
Reclasare – modificare a clasei unui produs neconform, pentru a-
l face conform cu cerințe diferite de cele inițiale.
Rebutare - acțiune asupra unui produs neconform, pentru a
împiedica utilizarea intenționată inițial.
Reparare - acțiune asupra unui produs neconform, pentru a-l face
acceptabil pentru utilizarea intenționată.
Re-prelucrare - acțiune asupra unui produs neconform, pentru a-l
face conform cu cerințele.
Reprezentant autorizat – orice persoană fizică sau juridică care a
primit un mandat scris din partea unui producător pentru a acţiona
în numele acestuia în legătură cu sarcini specifice.
Satisfacție a clientului - percepție a clientului despre măsura în
care cerințele clientului au fost îndeplinite.
Siguranță (inofensivitatea) a alimentelor – certitudine
argumentată a faptului că, în condiții obișnuite de preparare și/sau
utilizare, produsele alimentare nu sunt periculoase și nu prezintă
riscuri pentru sănătatea generației actuale și a celei viitoare.
Simbol de acreditare – simbol emis de organismul naţional de
acreditare pentru a fi utilizat de organismele de evaluare a
conformităţii acreditate spre a indica statutul lor de organism
acreditat;
Sistem - ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune.
Sistem de management - sistem prin care se stabilesc politica și
obiectivele și prin care se realizează aceste obiective.
222
 Sistem de management al calității - sistem de management prin
care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește
calitatea.
Specificație - document (informație împreună cu mediul său
suport) care stabilește cerințe.
Supraveghere a pieţei – activităţi desfăşurate şi măsuri aplicate
de autorităţile de supraveghere a pieţei pentru a asigura că produsele
sunt conforme cu cerinţele esenţiale aplicabile sau că nu pun în
pericol sănătatea, siguranţa ori alte aspecte ce țin de protecţia
intereselor publice.
Termen de garanţie – perioadă de timp care curge de la data
livrării produsului, serviciului şi în cadrul căreia vânzătorul,
prestatorul sau producătorul se angajează faţă de consumator, fără
solicitarea unor costuri suplimentare, a restitui preţul plătit, a
înlocui, a repara sau întreține produsul cumpărat, serviciul prestat
ori a se ocupa de produse, servicii în orice mod dacă acestea nu
corespund condiţiilor enunţate în declaraţiile referitor la garanţie
sau în publicitatea aferentă.
Trasabilitate - abilitate de a reconstitui istoricul, aplicarea sau
localizarea a ceva ce este luat în considerare.
Validare - confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au
fost îndeplinite cerințele pentru o anumită utilizare sau o aplicare
intenționată.
Verificare - confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au
fost îndeplinite cerințele specificate.

Surse de informație [43, 45, 65, 73-76].

223
 BIBLIOGRAFIE
1. Dan G. Stoichiţoiu, ş.a. Istoria calităţii. Editura Mediarex
21, Bucureşti, 2002.
2. Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrei: Manualul calităţii
Guran. Traducere din limba engleză după ediţia a cincea
publicată de editura McGraw-Hill, 2004
3. Tony Bendell. The quality gurus –
theirapproachesdescribedandconsidered.
http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/0960452
4. The quality gurus. http://www.qualitygurus.com/gurus/
5. Fără calitate nu există afacere –o incursiune în gândirea celor
cinci guru ai calităţii. http://www.agir.ro/buletine/
6. Introducere în calitate.
http://www12.tuiasi.ro/users/112/D.Gheorghiu-ICPM.pdf
7. Garvin, D.A. Managing Quality: The Strategic
andCompetitive Edge.New York: Free Press, 1988
8. Wilfried Hesser, Alex Inclaar. An
introductiontostandardsandstandardization. Beuth Verlag
Gmbh, 1998
9. Business Dictionary.
www.businessdictionary.com/definition/quality-engineering
10. Law Dictionary.http://thelawdictionary.org/quality-
engineering/
11. A. Tarlajanu. Managementul calităţii. Ciclul de prelegeri.
Editura „Tehnica-UTM”. Chişinău, 2015.
12. Edward G. Schilling. Eșantionare pentru acceptare. Manualul
calităţii Juran. Traducere din limba engleză după ediţia a
cincea publicată de editura McGraw-Hill, 2004.
13. ASTMĂ. Standard metods of test for sampling goal.
American society for testingandmaterials, Philadelphia,1968.
14. Cross R. Parts per million AOQL sampling plans.
QualityProgress, 1984.
15.SM SR ISO 2859-1:2011. Proceduri de eşantionare pentru
inspecţia prin atribute. Partea 1: Scheme de eşantionare
indexate după nivelul de calitate acceptabil (AQL) pentru
224
 inspecţia lot-cu-lot, www.standard.md, accesat pe
14.10.2019.
16. SM ISO 3951-1,2:2016. Proceduri de eşantionare pentru
inspecţia prin măsurare. Partea 1: Specificaţii pentru planuri
de eşantionare simple indexate după nivelul de calitate
acceptabil (AQL) pentru inspecţia lot-cu-lot pentru o
caracteristică de calitate şi un AQL unice. Partea 2:
Specificaţii generale pentru planuri de eşantionare simple
indexate după nivelul de calitate acceptabil (AQL) pentru
inspecţia lot-cu-lot a caracteristicilor de calitate
independente, www.standard.md, accesat pe 16.10.2019.
17. Harrison M. Wadsworth. Controlul statistic al procesului.
Manualul calităţii Juran. Traducere din limba engleză după
ediţia a cincea publicată de editura McGraw-Hill, 2004.
18. Edward J. Dudewicz. Metode statistice de bază.Manualul
calităţii Juran. Traducere din limba engleză după ediţia a
cincea publicată de editura McGraw-Hill, 2004.
19. A. Tarlajanu. Controlul și certificarea producției. Îndrumar
de laborator. Editura „Tehnica-UTM”. Chişinău, 2010.
20. SM SR EN ISO 19011:2013. Ghid pentru auditarea
sistemelor de management, www.standard.md, accesat pe
15.10.2019.
21. Auditul calității.
http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/MC_curs_8_Calitate.pdf
22. SM EN ISO 9001:2015. Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe, www.standard.md, accesat pe 17.10.2019.
23. SM EN ISO 9000:2016. Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular, www.standard.md,
accesat pe 19.10.2019.
24. Managementul calităţii totale. Ghid practic, a III-a ediţie,
prima tipărire în limba română, august 1999.
25. YANG, C-C. An integrated model of TQM and GE –Six-
Sigma, Int. J. Six Sigma andCompetiveAdvantage, Vol. 1,
2004. pp. 97-111.

225
26. Al C. Endres. Calitatea în cercetare și dezvoltare. Manualul
calităţii Juran. Traducere din limba engleză după ediţia a
cincea publicată de editura McGraw-Hill, 2004.
27. Gerard T. Paul. Managementul de proiect și dezvoltarea
produselor. Manualul calităţii Juran. Traducere din limba
engleză după ediţia a cincea publicată de editura McGraw-
Hill, 2004.
28. Sisteme de producție.
http://www.scritub.com/economie/SISTEME-DE-
PRODUCTIE42181823.php
29. Ala Cotelnic. Managementul unităților economice.
Complexul editorial-poligrafic al A.S.E.M., 1998.
30. Noțiuni generale privind procesele din cadrul sistemului
operațional al unui sistem de producție.
http://www.creeaza.com/referate/management/NOTIUNI-
GENERALE-PRIVIND-PROCE562.php
31. ISO/TS 16949. Sisteme de management al calității pentru
industria auto.
http://www.afnor.ro/ro/bun-venit/certifications/iso-ts-16949
32. Universitatea Tehnică a Moldovei. http://utm.md/procesul-de-
studii/licenta/planuri/ .
33. Frank M. Gryna. Calitatea și costurile. Manualul calităţii
Juran. Traducere din limba engleză după ediţia a cincea
publicată de editura McGraw-Hill, 2004.
34. Cîrţînă Liviu Marius ș.a. Aspecte privind costurile calităţii
produselor industriale.
35. Noțiuni de baza în legătură cu măsurările tehnice.
http://www.rasfoiesc.com/inginerie/tehnica-
mecanica/NOTIUNI-DE-BAZA.php
36. Calimetrie. https://dexonline.net/definitie-calimetrie
37. Calimetrie. Estimarea calităţii produselor industriale.
http://lcfp.3x.ro/cursuri/3/10.php
38. Bazele merceologiei.
http://webspace.ulbsibiu.ro/cosmin.tileaga/cercetare/bazele
%20merceologiei.pdf
226
39. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия.
http://www.labrate.ru/qualimetry1.htm
40. Квалиметрия : учеб. пособие / В. Н. Романов [и др.] ;
Владим. гос. ун-т им. А. Г. и Н. Г. Столетовых. –
Владимир : Изд-во ВлГУ, 2017. – 135 с. ‒ ISBN 978-5-
9984-0762-8.
41. Азгальдов Г.Г. Количественная оценка качества
(Квалиметрия). Библиография.
https://www.twirpx.com/file/559487/
42. Evaluarea calității și elemente de calimetrie.
http://www.creeaza.com/afaceri/comert/merceologie/EVALU
AREA-CALITATII-SI-ELEMENT229.php
43. SM SR EN ISO/CEI 17000:2006. Evaluarea conformității.
Vocabular și principii generale. www.standard.md,accesat
pe 14.10.2019.
44. Infrastructura calității.
https://mei.gov.md/ro/content/infrastructura-calitatii
45. Legea privind activităţile de acreditare şi de evaluare a
conformităţii, nr. 235 din 01.12.2011.
http://lex.justice.md/md/342417/
46. Criterii de evaluare a schemelor de evaluare a conformității.
http://www.acreditare.md/public/files/instructiuni/I-03-
criterii-de-evaluare-a-scheme-ed1-RO.pdf
47. Decizia nr. 768/2008/CE a Parlamentului european și a
Consiliului din 9 iulie 2008.
https://eur-lex.europa.eu/legal-
content/ro/TXT/?uri=CELEX%3A32008D0768
48. Module de evaluare a conformității.
https://ciseo.ro/evaluarea-conformitatii/
49. Evaluarea conformității produselor. Domeniul reglementat
http://protmed.uoradea.ro/facultate/SSM&PSI/SSM/CERT%
20CONF/Certificat%20conformitate.pdf
50. SM SR EN ISO/CEI 17050-1. Evaluarea conformității.
Declarația de conformitate dată de furnizor. Partea 1. Cerințe
generale, www.standard.md , accesat pe 18.10.2019.

227
51. SM SR EN ISO/CEI 17050-2. Evaluarea conformității.
Declarația de conformitate dată de furnizor. Partea 2.
Documentație suport, www.standard.md , accesat pe
15.10.2019.
52. SM SR EN ISO/CEI 17065:2014. Evaluarea conformităţii.
Principii fundamentale ale certificării produselor şi linii
directoare pentru schemele de certificare a produselor,
www.standard.md , accesat pe 17.10.2019.
53. Reguli generale de certificare a produselor.
http://cmac.md/wp-content/uploads/2018/05/3-RG-1-
Regulile-generale-de-certificare-a-produselor-ed.
54. Procedura de certificare a produselor vitivinicole, băuturilor
alcoolice, berii și a băuturilor pe baza de bere PC-01-0C.
http://cnvcpa.md/wp-content/uploads/2017/09/Procedura-de-
certificare.pdf
55. Document de îndrumare pentru acreditarea organismelor de
inspecții/ încercări nedistructive.
http://www.acreditare.md/public/files/docemente_de_referin
ta/8-DR-OI-NDT-editia-3.pdf
56. SM EN ISO/IEC 17025:2018. Cerințe generale pentru
competența laboratoarelor de încercări și etalonări.
www.standard.md , accesat pe 14.10.2019.
57. Document de îndrumare pentru acreditarea laboratoarelor de
încercări şi etalonări , Cod DR-LÎ/LE-01, Ediţia 7.
http://www.acreditare.md/public/files/docemente_de_referin
ta/1-DR-LI-LE-01-ed-7-2018-site.pdf
58. Criterii generale pentru acreditare.
http://acreditare.md/public/files/documente_informative/rom
/CA-editia-14-site.pdf
59. SM SR EN ISO 15189:2014. Laboratoare medicale. Cerinţe
pentru calitate şi competenţă, www.standard.md , accesat pe
18.10.2019.
60. SM SR EN ISO/CEI 17020:2013. Evaluarea conformităţii.
Cerinţe pentru funcţionarea diferitelor tipuri de organisme

228
 care efectuează inspecţii, www.standard.md , accesat pe
15.10.2019.
61. SM SR EN ISO/CEI 17021-1:2015. Evaluarea conformităţii.
Cerinţe pentru organisme care efectuează audit şi certificare a
sistemelor de management. Partea 1: Cerinţe,
www.standard.md , accesat pe 18.10.2019.
62. SM SR ISO/CEI 17021-3:2017. Evaluarea conformității.
Cerințe pentru organismele care efectuează audit și certificare
a sistemelor de management Partea 3: Cerințe de competență
pentru auditarea și certificarea sistemelor de management al
calității, www.standard.md , accesat pe 25.10.2019.
63. SM ISO/TS 22003:2014. Sisteme de management al
siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru organismele care
efectuează audit şi certificare a sistemelor de management al
siguranţei alimentelor, www.standard.md , accesat pe
17.10.2019.
64. SM SR EN ISO 22000:2006. Sisteme de management al
siguranței alimentului. Cerinţe pentru orice organizaţie din
lanţul alimentar, www.standard.md , accesat pe 14.10.2019.
65. ISO/IEC Guide 99. International vocabulary of metrologi.
Basic and general concepts and associated terrms (VIM).
www.standard.md , accesat la 19.10.2019.
66. Regulamentul privind organizarea şi funcţionarea instituţiei
publice „Centrul Naţional de Acreditare din Republica
Moldova” (MOLDAC), http://lex.justice.md/md/346574/
67. SM SR EN ISO/CEI 17011:2006. Cerinţe generale pentru
Organismele de Acreditare care acreditează Organisme de
Evaluare a Conformităţii, accesat pe 16.10.2019.
68. Regulamentul de organizare și funcționare al consiliului de
acreditare,
http://www.acreditare.md/public/files/regulamente/1-Reg-05-
Regulament-organizare-functionare-consiliului-de-acreditare-
editia-3-site.pdf

229
69. Regulamentul comisiei de apel,
http://www.acreditare.md/public/files/regulamente/Reg-
04_Regulament_comisiei-de-apel-editia-3-site.pdf
70. Ce este politica? http://www.scritub.com/stiinta/stiinte-
politice/Ce-este-politica2132221206.php
71. Politicile MOLDAC,
http://acreditare.md/public/files/documente_informative/rom/
Politicile-MOLDAC-editia-11-site.pdf
72. Reguli pentru acreditare,
http://acreditare.md/public/files/documente_informative/rom/
RA-editia-12-ro.pdf
73. Legea privind supravegherea pieţei în ceea ce privește
comercializarea produselor nealimentare , nr.7 din
01.04.2016,
http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang
74. Legea privind siguranța alimentelor , nr.306 din 30.11.2018,
http://lex.justice.md/md/379339/
75. Legea privind protecţia consumatorilor, nr. 105 din
13.03.2003, http://lex.justice.md/md/340558/
76. DEC: Dicționar Explicativ al Termenilor Infrastructurii
Calității/Andrei Chiciuc ș.a. - Chișinău: S.n., 2016.

230
ANEXE
Anexa 1

231
Tabelul 3. Coeficienții formulelor de calcul pentru fișele de
control pentru variabile
Mărime A2 D3 D4 E2 d2
eșantion pentru X pentru R pentru X pentru S x  R / d 2

2 1.880 0 3.267 2.660 1.128

3 1.023 0 2.574 1.772 1.693
4 0.729 0 2.282 1.457 2.059
5 0.577 0 2.114 1.290 2.326
6 0.483 0 2.004 1.184 2.534
7 0.419 0.076 1.924 1.109 2.704
8 0.373 0.136 1.864 1.054 2.847
9 0.337 0.184 1.816 1.010 2.970
10 0,308 0,223 1,777 0,975 3,078

Continuarea tabelului 3
Mărime ~ ~ ~ ~
A2 D3 D 4 d 2
eșantion
~ ~
pentru X pentru R pentru S x
2 2.224 0 3.865 0.954
3 1.265 0 2.745 1.588
4 0.829 0 2.375 1.978
5 0.712 0 2.179 2.257
6 0.562 0 2.055 2.472
7 0.520 0.078 1.967 2.645
8 0.441 0.139 1.901 2.791
9 0.419 0.187 1.850 2.916
10 0,369 0,287 1,809 3,024

Sursă: General Electric Appliances. Shop Process Control.

Module1 – Module 4.

232
 Anexa 2

Familia standardelor ISO seria 9000:1994

ISO-8402 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular.

ISO-9000 Standardele pentru managementul calităţii şi asigurarea
calităţii. Ghid pentru selecţie şi utilizare.
ISO-9001 Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.
ISO-9002 Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
producţie, montaj şi service.
ISO-9003 Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
inspecţii şi încercări finale.
ISO-9004 Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii.
Linii directoare pentru sistem, servicii, materiale şi îmbunătăţirea
calităţii.
ISO-10005 Ghid pentru planurile calităţii.
ISO-10007 Ghid pentru managementul configuraţiei.
ISO-10011 Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii.
ISO-10012 Condiţii de asigurare a calităţii pentru echipamentele de
măsurare.
ISO-10013 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii.

Sursă: JOSEPH M. JURAN, A. BLANTON GODFREI. Manualul calităţii

Juran. Traducere din limba engleză după ediţia a cincea publicată de editura
McGraw-Hill. Editat de SRAC – Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii.
Tipărit la Regia Autonomă „MONITORUL OFICIAL” . Bucureşti, 2004.

233
 Anexa 3
Standardele ISO seria 9000,
ghidurile şi standardele aplicabile

ISO 9000. Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular.
ISO 9001. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
ISO 9004. Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O
abordare bazată pe managementul calităţii.
ISO 10001. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii
directoare pentru codurile de conduită în organizaţii.
ISO 10002:2014. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului.
Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în organizaţii.
ISO 10003. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii
directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiei.
ISO 10005. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare
pentru planurile de calitate.
ISO 10006. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare
pentru managementul calităţii în proiectare.
ISO 10007. Sisteme de management al calităţii. Linii directoare
pentru managementul configuraţiei.
ISO 10008. Quality management – Costumersatisfaction –
Guidelines for business-to-consumer electronic
commercetransactions.
ISO 10012. Sisteme de management al măsurării. Cerinţe pentru
procesele şi echipamentele de măsurare.
ISO / TR 10013. Linii directoare pentru documentaţia sistemului de
management al calităţii.
ISO 10014. Managementul calităţii. Linii directoare pentru
realizarea beneficiilor economice şi financiare.
ISO 10015. Managementul calităţii. Linii directoare pentru
instruire.
ISO / TR 10017. Ghid al tehnicilor statistice pentru ISO 9001:2000.
ISO 19011. Ghid pentru auditarea sistemelor de management ș. a.
Sursă: Bibliografia standardului ISO 9001: 2015.

234
 Anexa 4

Declarația Uniunii Europene

de conformitate

1. Modelul mijlocului de măsurare/Mijlocul de măsurare

(produsul, tipul, lotul sau numărul de serie)

_________________________________________________

2. Denumirea și adresa producătorului sau, unde e cazul, a

reprezentantului său autorizat

_________________________________________________

3. Prezenta declarație de conformitate este emisă pe

răspunderea exclusivă a producătorului

___________________________________________________

4. Obiectul declarației (identificarea mijlocului de măsurare

care permite determinarea trasabilităţii), pentru identificarea unui
mijloc de măsurare se poate adăuga o imagine

__________________________________________________

5. Obiectul declarației descris mai sus este în conformitate cu

cerinţele din prezenta Reglementare tehnică

6. Trimiteri la standardele armonizate sau documentele

normative relevante utilizate sau trimiteri la alte specificații tehnice
relevante în legătură cu care se declară conformitatea

__________________________________________________

235
 7. Organismul notificat implicat (denumire, număr) care a
efectuat (descrierea intervenției) și a emis certificatul

_________________________________________________

8. Informații suplimentare:

__________________________________________________

Semnat pentru și în numele:

_______________________________
(locul și data emiterii):
_______________________________
(numele,funcția)

semnătura):_____________________
Notă: Atribuirea sau nu a unui număr declarației de conformitate rămâne la
latitudinea producătorului

Sursă: Anexa nr. 13 la Reglementarea tehnică privind punerea la dispoziţie pe

piaţă a mijloacelor de măsurare,
http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id
=359711

236
 Anexa 5

Diagrama de flux a procesului de certificare

1. Furnizarea informațiilor
generale
2. Recepția și înregistrarea
cererii de certificare
3. Analiza cererii și a
documentelor prezentate

da da

nu nu

4. Luarea deciziei asupra

cererii de certificare
5. Identificarea produsului și
prelevarea mostrelor
6. Evaluarea procesului de
producție

da da

nu nu

A B

237
 A B

7. Efectuarea încercărilor
mostrelor
8. Examinarea rezultatelor
evaluării

nu da da

nu

9. Decizia referitor la
certificare
Eliberarea Refuzul
certificatului de eliberării
conformitate certificatului

nu

da

10. Planificarea și realizarea

evaluării de supraveghere

238
 Anexa 6

Termenul de valabilitate al certificatului de conformitate

conform schemelor de certificare
1. Certificatul de conformitate (CC) pentru Schemele 1, 1a, 1b se emite pe
termenul de garanție al produsului, iar când produsul nu are termen de valabilitate
- CC se emite pe un an, fără supraveghere.
2. Termenul de valabilitate al certificatului de conformitate, eliberat pentru
mijloacele de joc conform schemei 1b, se stabilește conform termenului de
exploatare al produsului, fără supraveghere.
3. Termenul de valabilitate al certificatului conform Schemei 2 este de 1 an .
4. Termenul de valabilitate al certificatului conform Schemei 3 se stabilește:
• 1 an pentru întreprinderile producătoare care nu dispun de Laborator de
încercări acreditat/atestat, dar au contract cu un laborator acreditat pentru
efectuarea încercărilor, cu periodicitatea supravegherii o dată pe an;
• 2 ani pentru întreprinderile care certifică produsele de mai mulţi ani în şir,
sunt înzestrate cu utilaj şi tehnologii moderne, nu dispun de un laborator de
încercări şi au contract cu un LÎ acreditat pentru efectuarea încercărilor de
laborator periodice, cu periodicitatea supravegherii o dată pe an;
• 3 ani pentru întreprinderile înzestrate cu utilaj şi tehnologii moderne, ce
dispun de un laborator de încercări acreditat pentru efectuarea încercărilor
de laborator periodice, cu periodicitatea supravegherii o dată pe an;
• termenul de valabilitate al certificatului Examinare CE de tip este de 1 an
calendaristic sau termenul de garanție a produselor;
• certificatul pentru schemele DOP/IGP/STG se eliberează pe termenul de
valabilitate a produselor.
5. Termenul de valabilitate al certificatului de conformitate conform
Sistemul 3 se acordă cu o perioadă de valabilitate de 1 an, fără supraveghere.
6. Termenul de valabilitate al certificatului de conformitate conform Sistemul
3+ se acordă cu o perioadă de valabilitate de 1 an cu supravegherea după 6 luni.
7. Termenul de valabilitate al certificatului conform Sistemul 2+ se stabilește
pentru lotul de produse pe termenul de garanție: pe 1 an pentru întreprinderile
care certifică produsele prima dată, nu dispun de laborator de încercări, nu au
implementat sistem de management al calității, cu evaluarea periodică după 6
luni; sau pe 3 ani – pentru întreprinderile care certifică produsele de mai mulți
ani, dețin laborator de încercări, asigură permanent calitatea produselor, cu
supraveghere o dată pe an.

Sursă: Reguli generale de certificare a produselor. http://cmac.md/wp-

content/uploads/2018/05/3-RG-1-Regulile-generale-de-certificare

239
 Anexa 7

Sursă: https://www.supraten.md/ro/proizvodstvo/certificate-conformitate/

240
 Anexa 8

Documente de referință pentru laboratoarele de încercări

1. SM SR EN ISO/CEI 17025:2006 „Cerinţe generale pentru

competenţa laboratoarelor de încercări şi etalonări”.
2. SM EN ISO/IEC 17025:2018 „Cerinţe generale pentru competenţa
laboratoarelor de încercări şi etalonări”.
3. Documentele EA, ILAC pentru Direcţia Acreditare Laboratoare,
secţia LÎ:
- EA - 4/21:2018 informativ Guidelines for the assessment of
the appropriateness of small interlaboratory comparisons within
the process of laboratory accreditation;
- ILAC P9:06/2014 obligatoriu ILAC Policy for Participation in
National and International Proficiency Testing Activities;
- ILACP10:01/2013 obligatoriu ILAC Policy on Traceability of
Measurement Results;
- ILAC G18:04/2010 de îndrumare Guidelines for the
Formulation of Scopes of Accreditation for Laboratories - ILAC
G21:09/2012 de îndrumare Cross Frontier Accreditation –
Principles for Cooperation.

4. Documentele EA, ILAC pentru Laboratoarele de Încercări:

- EA – 4/09:2017 de îndrumare Accreditation for Sensory
Testing Laboratories (previously EAL-G16);
- EA – 4/14:2003 informativ Selection and Use of Reference
Materials;
- EA – 4/16:2003 de îndrumare EA Guidelines on the
Expression of Uncertainty in Quantitative testing;
- EA – 4/18:2010 informativ Guidance on the level and
frequency of proficiency testing participation;
- EA -4/21:2018 informativ Guidelines for the assessment of the
appropriateness of small interlaboratory comparisons within the
process of laboratory accreditation;
- ILACP10:01/2013 obligatoriu ILAC Policy on Traceability of
Measurement Results ;
241
 - ILAC G19:08/2014 de îndrumare Modules in a Forensic
Science Process;
- ILAC G24:2007 de îndrumare Guidelines for the
determination of calibration intervals of measuring instruments;
- ILAC-P8:03/ 2019 Obligatoriu (cu aplicare din martie,2020)
ILAC Mutual Recognition Arrangement (Arrangement):
Supplementary Requirements for the Use of Accreditation;
Symbols and for Claims of Accreditation Status by Accredited
Conformity Assessment Bodies.

5. Documentele MOLDAC plasate pe site-ul www.acreditare.md.

- Politica P-02, Politica privind utilizarea testelor de competenţă şi
a altor comparaţii interlaboratoare în procesul de acreditare;
- Politica P-03, Politica privind trasabilitatea măsurărilor ;
- Politica P-04, Politica privind tratarea neconformităţilor;
- Politica P-05, Politica privind acreditarea transfrontalieră;
- Politica P-07, Politica privind tratarea obiecţiilor OEC privind
numele membrilor echipei de evaluare;
- Politica P-08, Politica şi regulile de utilizare a simbolurilor de
acreditare şi referirile la acreditare;
- Documentul RA Reguli pentru Acreditare;
- DR-LÎ/LE-01 Document de îndrumare pentru acreditarea
laboratoarelor de încercări și etalonări;
- DI-LÎ/LE-10 Document informativ privind tranziția la noua
versiune a standardului ISO/IEC 17025:2017.

Sursă: Criterii generale pentru acreditare

http://acreditare.md/public/files/documente_informative/rom
/CA-editia-14-site.pdf

242
 Anexa 9

Marca națională de acreditare pentru

laboratoarele de încercări acreditate

Sursă: Contract de acreditare

.http://acreditare.md/pageview.php?l=ro&idc=86&t=/Doc
umente/Contract-de-acreditare

243
 Inginerie și managementul calității

Ingineria calității și evaluarea conformității

Ciclu de prelegeri

Autor: A. Tarlajanu

Redactor: E. Gheorghișteanu
Bun de tipar 17.12.2019 Formatul hârtiei 60x84 1/16
Hârtie ofset. Tipar RIS0 Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 15,25 Comanda nr. 109
2004, UTM, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare și Sfânt, 168
Editura “Tehnica-UTM”
2045, Chişinău, str. Studenţilor, 9/9