ISO 9001:2015

PROCEDURĂ A SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII REDACŢIA 02
PAGINA 1/13

PS 8.7

CONTROLUL ELEMENTELOR
DE IEŞIRE NECONFORMĂ
RED:02

ELABORAT COORDONAT VERIFICAT APROBAT

PRORECTOR
DEPARTAMENTUL AUDIT
RESPONSABIL RMC ASIGURAREA CALITĂŢII ŞI RECTOR
INTERN
INTEGRĂRII ÎN ÎNVĂŢĂMÂNT

DATA 27.06.2017 29.06.2017 07.07.2017 28.07.2017

SEMNĂTURA
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 2/13
NECONFORME

CUPRINS

1. SCOP........................................................................................................... 2

2. DOMENIU DE APLICARE .............................................................................. 3

3. TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI UTILIZATE ..................................................... 3

4. DESCRIEREA ACTIVITĂŢII ............................................................................ 4

5. SARCINI ŞI RESPONSABILITĂŢI .................................................................110

6. REFERINŢE ...............................................................................................122

7. DISTRIBUIRE ............................................................................................132

8. ANEXE......................................................................................................12
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 3/13
NECONFORME
1. SCOP

Prezenta procedură stabilește modul de:

 identificare, evidență, analiză și tratare a elementelor de ieșire

neconforme care pot să apară în activitatea USMF „Nicolae
Testemițanu”;
 întreprinderea unor acțiuni de eliminare, soluționare și prevenirea
repetării elementelor de ieșire neconforme;
 tratarea reclamațiilor primite de la beneficiari / colaboratori / clienți /
părți terțe;
 efectuare și păstrare a informațiilor documentate, pentru a furniza
dovezi, astfel încât să fie asigurată conformitatea serviciilor oferite de
către Universitate.

2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedură PS 8.7 CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE
NECONFORMĂ poartă caracter obligatoriu de cunoaştere şi se aplică în cazul
detectării neconformităților în toate subdiviziunile universitare din cadrul
USMF „Nicolae Testemițanu”.

3. TERMINOLOGIE ŞI ABREVIERI UTILIZATE

3.1. TERMINOLOGIE
Elemente de ieșire – rezultatele planificate ca produse finale care să satisfacă
cerințele beneficiarilor / clienților.
Produs - ansamblu de cunoştinţe, capacităţi, atitudini care permit
demonstrarea în practica profesională şi socială a competențelor obţinute în
procesul educaţional-instructiv (valoarea adăugată obţinută de beneficiar) şi
rezultatele activităţii ştiinţifice.
Produs neconform - ansamblu de cunoştinţe, capacităţi, atitudini şi lucrările
ştiinţifice al căror nivel nu corespunde cerinţelor specificate.
Serviciu neconform - neândeplinirea sau îndeplinirea neadecvată a unor
responsabilităţi specificate.
Conformitate – îndeplinirea unei cerințe.
Neconformitate – neândeplinirea sau îndeplinirea neadecvată a unei cerinţe.
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 4/13
NECONFORME
Reclamaţie întemeiată - reclamaţie scrisă sau verbală primită de la beneficiar
privind nerespectarea clauzelor contractuale sau calitatea neadecvată a
produsului / serviciului, care în urma analizei se constată că este din vina
Universității.
Reclamaţie neîntemeiată - reclamaţie scrisă sau verbală, care în urma analizei
se constată că este fie nefondată, fie este din vina beneficiarului.
Contestație - acțiunea de a contesta, dispută, ceartă.
Corecţie / tratare - acţiune stabilită pentru eliminarea neconformităţii.
Acţiune corectivă - acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi
detectate, sau altei situaţii nedorite existente, în scopul prevenirii repetării
acestora.
NOTĂ: Noțiunea element de ieșire neconform, în prezenta procedură cuprinde
noțiunile și de serviciu / produs neconform.

3.2. ABREVIERI UTILIZATE

SMC – Sistemul de Management al Calităţii
PS – Procedură a Sistemului de Management al Calităţii
RMC – Reprezentantul managementului pentru Sistemul de Management al
Calităţii
MSMPS– Ministerul Sănătăţii, Muncii și Protecției Sociale
MECC – Ministerul Educaţiei, Culturii și Cercetării
DCRP – Departamentul Comunicare și Relații Publice

4. DESCRIEREA ACTIVITĂŢII

4.1. CERINȚE GENERALE

Universitatea se asigură că elementele de ieșire neconforme sunt identificate și
menținute sub control.
În cazul constatării unor abateri de la calitate, subdiviziunile universitare vor
întreprinde acțiuni adecvate în funcție de natura neconformității și de efectele
acesteia asupra conformității produselor și serviciilor.
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 5/13
NECONFORME
4.2. TIPURI DE NECONFORMITĂȚI
Pe parcursul derulării proceselor de învăţământ şi cercetare ştiinţifică şi după
finalizarea acestora pot fi detectate elemente de ieșire neconforme, ce nu pot
fi înlăturate imediat, cum ar fi:
 Neconformităţi în procesul educaţional şi de cercetare ştiinţifică:
 Cunoştinţe, atitudini, capacităţi al căror nivel nu corespunde cerinţelor
specificate de promovare / absolvire ( ex. Însuşire nesatisfăcătoare a
disciplinelor de studiu, pregătirii practice; susţinerea nesatisfăcătoare a
tezei de licenţa);
 Nerespectarea disciplinei universitare (ex. Lipsuri nemotivare de la ore;
nerespectarea termenelor de prezentare a lucrărilor, etc.);
 Neconformităţi ale planurilor de învăţământ, altor documente cu
cerinţele determinate;
 Comportament neadecvat al angajatului, care ar putea aduce prejudicii
Universităţii;
 Nivel neadecvat de competenţă a cadrelor didactice;
 Nivel neadecvat al lucrărilor ştiinţifice.
 Neconformităţi indicate de beneficiar / părți terțe (ex. cunoştinţe şi
pregătire neadecvate a absolvenţilor la angajarea acestora în câmpul
muncii).
Universitatea va realiza tratarea serviciului neconform, utilizând metode
concrete de identificare și soluționare a neconformităților.

4.3. IDENTIFICAREA ȘI CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE NECONFORME

DEPISTATE ÎN PROCESUL EDUCAŢIONAL - INSTRUCTIV ŞI DE CERCETARE
ŞTIINŢIFICĂ
Printre principalele cauze de apariţie a elementelor de ieșire neconforme în
Universitate sunt:
 Admiterea unor studenţi cu un nivel slab de cunoştinţe;
 Studenţii nu reuşesc să se adapteze sistemului de pregătire universitar;
 Deficienţe în comunicarea profesională dintre cadrele didactice şi
studenţi;
 Motivare sau pregătire profesională insuficienta a cadrelor didactice;
 etc.
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 6/13
NECONFORME
Activitate de menținere sub control a elementelor de ieșire neconforme este
identificarea produsului / serviciului neconform, care poate apărea în procesul
educaţional-instructiv şi de cercetare ştiinţifică și se realizează în urma:
 măsurării și monitorizării:
 Controlul la admitere;
 Controlul efectuat pe parcursul derulării procesului didactic (evaluări,
testări, examene semestriale şi anuale, monitorizări ale procesului de
predare);
 Controlul final al activităţii didactice (examene de licenţă / absolvire);
 Evaluarea disciplinelor;
 Evaluarea calităţii predării;
 Evaluarea lucrărilor ştiinţifice;
 Audituri interne şi externe;
 Acreditarea universitară;
 Controlul respectării disciplinei.
 reclamațiilor / sesizărilor, contestații venite din partea beneficiarilor /
colaboratorilor / părților terțe:
 Prin controale / verificări dispuse de către funcțiile competente din
cadrul Universității.

4.4. ÎNREGISTRAREA NECONFORMITĂȚILOR

Indiferent de etapa la care se depistează, elementele de ieșire neconforme

sunt identificate documentat, care:
 descriu neconformitatea;
 descriu acțiunile întreprinse;
 descriu orice derogări obținute;
 identifică autoritatea care decide acțiunile referitoare la
neconformitate.
Informaţia despre modul de identificare a produsului neconform este furnizată
în Regulamentele interne ale Universității şi în reglementările MSMPS și MECC:

 Regulamentul cadru MECC privind admiterea;

 Regulament anual al USMF „Nicolae Testemițanu” privind admiterea;
 Regulamentul-cadru al MET privind organizarea examenului de finalizare
a studiilor superioare de licenţă;
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 7/13
NECONFORME
 Regulamentul de organizare şi desfăşurare a examenului de licenţă în
forma scrisă la USMF „Nicolae Testemițau”.
 Regulamentele privind Rezidenţiatul şi Secundariatul clinic.

Exemple de documente de identificare a elementelor de ieșire neconforme:

 Borderouri (în cazul cunoştinţelor neadecvate ale abiturienţilor,
studenţilor, masteranzilor);
 Procese verbale ale şedinţelor de catedră (în cazul evaluării calităţii
predării);
 Demersuri (în cazul încălcărilor disciplinei universitare);
 Registre de evidenţă a frecvenţei (în cazul lipsurilor nemotivate de la
ore);
 Recenzii (în cazul lucrărilor ştiinţifice);
 Registre de neconformități (pentru neconformități rezultate din
monitorizarea internă a proceselor de către șefii subdiviziunilor
didactice, administrative și de suport).

Atunci când se semnalizează starea de neconformitate, după înregistrarea

acestora și informarea funcțiilor competente, conducătorii de subdiviziuni ţin
sub evidenţă şi poartă responsabilitatea pentru analiza neconformităţilor din
subdiviziunile subordonate, în scopul detectării şi soluţionării problemelor în
domeniul calităţii.
Prorectorul pentru asigurarea calităţii şi integrării în învăţământ, Prorectorul
pentru activitatea clinică, Prorectorul pentru activitatea ştiinţifică, Prorectorul
pentru relaţii internaţionale, Prorector pentru educație și probleme sociale,
Prorector pentru implementarea tehnologiilor informaționale și dezvoltarea
strategică, Prorectorul pentru activitatea economică examinează şi
coordonează:
 Rapoarte semestriale privind rezultatele activităţii instructiv-didactice;
 Rapoarte privind susţinerea examenelor de licenţă;
 Rapoarte privind rezultatele activităţii de cercetare;
 Rapoarte privind rezultatele activităţii de colaborare şi cooperare;
 Rapoarte privind admiterea;
 Rapoarte privind activitatea economică;
 Rapoarte privind dezvoltarea strategică instituţională;
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 8/13
NECONFORME
 Rapoarte privind realizarea obiectivelor strategice în domeniul calităţii.

Rapoartele se prezintă Senatului USMF „Nicolae Testemițanu”, o copie fiind

transmită către RMC pentru utilizare în calitate de date de intrare pentru
analiza anuală din partea managementului.
Informaţia referitoare la neconformităţi se analizează în cadrul diferitor nivele
de conducere ale Universităţii:
 Senatul USMF „Nicolae Testemițanu”;
 Consiliul de dezvoltare strategică instituţională;
 Consiliul Calităţii;
 Consiliile facultăţilor.
 Comisie de asigurare a calităţii și evaluare curriculară;
 Comisii metodice;
 Şedinţe ale catedrelor;
 Ședințe ale subdiviziunilor universitare.

4.5. ANALIZA ȘI TRATAREA NECONFORMITĂȚILOR

Rezultatele analizei se utilizează de către responsabilii de procese pentru a
stabili modalităţile de tratare a elementelor de ieșire neconforme, prin una sau
mai multe dintre următoarele metode:
 prin întreprinderea unor corecţii / acţiuni de eliminare a neconformităţii
detectate (ex.: studentul se pregăteşte şi susţine repetat examenul);
 prin întreruperea procesului în cazul neconformităţilor critice (ex.
studentul nu este admis la sesiune sau este exmatriculat pentru
nereuşită; cadrul didactic este eliberat din funcţie pentru încălcări de
disciplină).
 informarea beneficiarului / clientului / părților terțe;

Analiza neconformității presupune în special stabilirea cauzelor care au condus

la apariția elementelor neconforme și alegerea celui mai potrivit mod de
tratare a acestuia.
Neconformităţile grave sau repetitive (spre exemplu: mai mult de jumătate de
grupa academică n-a susţinut examenul; lipsa nemotivată la mai mult de 10%
din prelegeri, seminare, activităţi clinice; comportament neadecvat, etc.) se
înregistrează de către responsabilii de procese în REGISTRUL RECLAMAȚIILOR
ȘI AL NECONFORMITĂȚILOR RRN 8.7. Pentru această categorie de
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 9/13
NECONFORME
neconformități se iniţiază acţiuni corective în vederea îndepărtării cauzelor
care le-au generat.
4.6. URMĂRIREA ȘI CONTROLUL CONTESTAȚIILOR
Contestația poate fi solicitată de către student timp de 24 ore din momentul
înregistrării rezultatelor examenului în SIMU, depășirea acestui termen este
posibilă când expirarea termenului de 24 de ore revine într-o zi de odihnă.
Studentul depune la decanat o cerere de solicitare a contestării notei primite,
cu motivarea contestării.
Decanul facultății acceptă sau respinge cererea, după caz.
Cererea se înregistrează la decanat în registrul de evidentă a contestațiilor, cu
păstrarea copiei în mapa anexată registrului (termenul de păstrare a cererii –
un an academic).
Studentul se prezintă la catedra respectivă cu cererea semnată și înregistrată
la decanat. Șeful catedrei desemnează persoana terță (comisia) de examinare a
contestației care va fi menționată în cererea studentului.
Pentru examenele cu evaluare doar prin testare în SIMU se va stabili data și
ora reevaluării, fiind coordonat cu Secția de evaluare Departamentului Didactic
și Management academic.
Cererea de contestație se anexează la registrul de evidentă a contestațiilor la
catedra respectivă.
Contestațiile vor fi examinate de către Comisie în decurs de 24 ore lucrătoare
de la înaintarea (înregistrarea) contestației.
Comisia reverifică și notează probele contestate. Schimbarea notei contestate
cu nota acordată după examinarea contestației se va face prin creștere sau
prin micșorare, rămânând definitivă.
Șeful de catedră înregistrează nota acordată în sistemul instituţional
informaţional, imprimă borderoul, înscrie în carnetul de note şi în registrul de
evidență a contestațiilor.
Reprezentantul catedrei prezinta la decanat în decurs de 24 ore lucrătoare
borderoul cu nota acordată după examinarea contestației.
Nota va fi înregistrată în registru de evidenţă a contestaţiilor la decanat.
Criteriile de contestare:
Examen oral:
- Formularea întrebării incorecte;
- Întrebări ce nu sunt incluse în curriculum;
Examen – testare:
- Testul nu corespunde cu materialul curriculum;
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 10/13
NECONFORME
- Testul nu conține răspunsul corect;
- Traducerea incorectă a testului;
- Formularea incorectă a testului;
Examen – deprinderi practice:
- Formularea incorectă a cazului clinic;
- Includerea unor manopere, care nu sunt incluse în curriculum;
- Dotarea insuficientă cu materiale tehnice pentru demonstrare.

Rezultatele procesului de control al produsului / serviciului neconform se

analizează şi pe parcursul auditurilor interne în conformitate cu prevederile
procedurii PS 9.2 AUDIT INTERN.

4.7. CONTROLUL RECLAMAȚIILOR, CONTESTAȚIILOR PRIMITE DE LA

BENEFICIARI / CLIENȚI / COLABORATORI / PĂRȚI TERȚE
Pe parcursul procesului de învăţământ şi a livrării serviciilor educaţionale, pot
fi primite reclamaţii de la beneficiari / clienți / colaboratori / părți terțe, sau
exprimate nemulţumiri privind sistemul de activitate a Universității,
comportamentul angajaţilor.
Reclamaţiile beneficiarilor recepţionate de conducere, conducătorii de
subdiviziuni sau oricare angajat a Universității, inclusiv reclamaţiile transmise
telefonic / verbal şi cele primite prin intermediul ghişeelor pentru propuneri,
sugestii privind procesul de studii şi managementul Universităţii, petiții, mail
sunt înregistrate în REGISTRUL RECLAMAŢIILOR ŞI AL NECONFORMITĂŢILOR
RRN 8.7.
Reclamaţia este analizată de toţi factorii implicaţi, iar în rezultat se decide
dacă reclamaţia este întemeiată sau nu. În cazul în care există neclarităţi
asupra reclamaţiei, se decide în comun cu beneficiarul / clientul / partea terță
obiectivitatea acesteia.
Dacă reclamaţia este întemeiată se iniţiază o acţiune corectivă conform
procedurii PS 10.0 ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ.
Responsabilul de soluţionarea reclamaţiei în legătură cu beneficiarul / clientul
/colaboratorul / partea terță şi împreună cu acesta stabileşte modul de
remediere a neconformităţii.
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 11/13
NECONFORME
Dacă reclamaţia nu este întemeiată se transmite beneficiarului / clientului /
colaboratorului / părței terțe concluziile rezultate în urma analizei acesteia. În
această situaţie, beneficiarul / clientul / colaboratorul / partea terță se
informează despre decizia Universității cu privire la modul de soluţionare a
reclamaţiei.
Actiunile intreprinse se înregistreaza în REGISTRUL RECLAMAȚIILOR ȘI AL
NECONFORMITĂȚILOR RRN 8.7.

5. SARCINI ŞI RESPONSABILITĂŢI
Procedura PS 8.7 CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE NECONFORME prevede
sarcinile şi responsabilităţile indicate mai jos.

RESPONSABILII DE PROCESE (CONDUCĂTORII DE SUBDIVIZIUNI)

 Efectuarea monitorizărilor necesare pentru identificarea elementelor de

ieșire (produselor / serviciilor) neconforme;
 Înregistrarea şi analiza elementelor de ieșire (produselor / serviciilor)
neconforme;
 Stabilirea, în comun cu responsabilii implicaţi, a corecţiilor si acțiunilor
corective pentru remedierea neconformităţilor;
 Generalizarea informaţiei şi raportarea către nivelele corespunzătoare
de conducere ale Universității;
 Înregistrarea reclamațiilor și inițierea de acțiuni corective pentru
inlăturarea cauzelor apariției acestora;
 Transmiterea către DCRP a informaţiei despre reclamaţiile primite;
PRORECTORUL PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII ŞI INTEGRĂRII ÎN
ÎNVĂŢĂMÂNT, PRORECTORUL PENTRU ACTIVITATEA CLINICĂ,
PRORECTORUL PENTRU ACTIVITATEA ŞTIINŢIFICĂ, PRORECTORUL PENTRU
RELAŢII INTERNAŢIONALE, PRORECTOR PENTRU EDUCAȚIE ȘI PROBLEME
SOCIALE, PRORECTOR PENTRU IMPLEMENTAREA TEHNOLOGIILOR
INFORMAȚIONALE ȘI DEZVOLTAREA STRATEGICĂ, PRORECTORUL PENTRU
ACTIVITATEA ECONOMICĂ
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 12/13
NECONFORME
 Analiza regulată a situaţiei privind elementele de ieșire (produsele /
serviciile) neconforme, reclamațiile beneficiarilor şi raportarea în cadrul
Senatului USMF „Nicolae Testemițanu”;
 Aplicarea acţiunilor corective pentru remedierea neconformităţilor /
reclamaţiilor şi înlăturarea cauzei apariţiei lor;
 Participarea la evaluarea rezultatelor acţiunilor întreprinse.

DEPARTAMRNTUL COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE

 Analiza regulată a situaţiei privind reclamațiile beneficiarilor;

 Evidenţa acţiunilor corective care se referă la Sistemul de Management
al Calității.

REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI PENTRU CALITATE

 Analiza regulată a situaţiei privind elementele de ieșire (produsele /

serviciile) neconforme, reclamațiile beneficiarilor / clienților /
colaboratorilor / părților terțe şi raportarea rezultatelor în cadrul
analizei din partea managementului;
 Monitorizarea îndeplinirii acţiunilor corective care se refera la Sistemul
de Management al Calitatii.

6. REFERINŢE

Procedura PS 8.7 CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE NECONFORME are

legătură cu:
MC MANUALUL CALITĂŢII
Procedura PS 7.5 Informații documentate
Procedura PS 9.2 Auditul intern
Procedura PS 10.0 Îmbunătățire continuă
Procedura PP 5.0 Leadership
Codul moral al USMF „Nicolae Testemițanu”
 PROCEDURĂ DE SISTEM

PS 8.7
PAGINA
CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE 13/13
NECONFORME
Instrucţiuni privind ținerea lucrărilor de secretariat referitoare la petiţiile
persoanelor fizice
Standardul ISO 9001:2015.

7. DISTRIBUIRE

Procedura PS 8.7 CONTROLUL ELEMENTELOR DE IEȘIRE NECONFORME este

distribuită de către Departamentul Comunicare și Relații Publice tuturor
subdiviziunilor universitare.

8. ANEXE

RRN 8.7 REGISTRUL RECLAMAȚIILOR SI AL NECONFORMITĂȚLOR.