COOPERATIVA Procedurile sistemului de management Cod: PS 1.3.

AGRICOLA AGROLACT al siguranţei alimentului

MOLDOVA S.R.L.
Ediţia: 1/30.07.2021
ORIENTAREA CATRE CLIENT Revizia: 0
Pagina 1 din 3

PS 1.3. ORIENTAREA CATRE CLIENT

Elaborat Verificat Aprobat

Funcția Echipa sig alimentara Coordonator Director General
echipa
Semnătura
Data
 COOPERATIVA Procedurile sistemului de management Cod: PS 1.3.
AGRICOLA AGROLACT al siguranţei alimentului
MOLDOVA S.R.L.
Ediţia: 1/30.07.2021
ORIENTAREA CATRE CLIENT Revizia: 0
Pagina 2 din 3

1. SCOP

Scopul procedurii este de fi in intampinarea clientilor si a monitoriza gradul de satisfactie al

clientilor firmei privind calitatea si siguranta alimentara a produselor procesate si
comercializate.

2. DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplica tuturor clientilor firmei

3. DEFINITII SI ABREVIERI

Definiţiile şi abrevierile sunt prezentate în Manualul Calităţii şi siguranţei alimentului

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

-ISO 9001:2015; ISO 22000:2018; IFS 7; legislatia din domeniul sigurantei alimentare

5. DESCRIEREA PROCEDURII

Cerintele si asteptarile clientilor sunt prioritare in cadrul Agrolact Moldova, care pune
accent deosebit pe monitorizarea gradului de satisfactie al clientilor.
Pentru analizarea satisfactiei clientilor, Directorul general dispune realizarea prin
esantionare, a analizei satisfactiei clientilor. Esantionarea este efectuata de catre Echipa de
siguranta alimentara, care intocmeste si chestionarul de evaluare a satisfactiei clientilor.
Chestionarul (C – PS 1.3.) este supus aprobarii de catre Directorul general.
Gradul de satisfactie al clientilor se masoara prin: nesatisfacator, satisfacator, bine, foarte
bine si excelent. Punctajul fiind de la 1 la 5, 5 insemnand excelent.
Analiza satisfactiei clientilor se va efectua cel putin o data pe an sau in mod obligatoriu cand
se observa scaderea regulata a vanzarilor.
Echipa de siguranta alimentara, realizeaza transmiterea chestionarelor de evaluare catre
clientii selectati sa participe la analiza si colecteaza de la acestia chestionarele de evaluare
completate
Chestionarele de evaluare completate de clienti sunt analizate de catre Echipa de siguranta
alimentara, care va intocmi pe baza acestora raportul cu privire la analiza satisfactiei
clientilor (R – PS 1.3.)
Managementul la cel mai inalt nivel, impreuna cu Echipa de siguranta alimentara, pe baza
raportului de analiza a satisfactie clientilor stabilesc masurile de imbunatatire a satisfactiei
 COOPERATIVA Procedurile sistemului de management Cod: PS 1.3.
AGRICOLA AGROLACT al siguranţei alimentului
MOLDOVA S.R.L.
Ediţia: 1/30.07.2021
ORIENTAREA CATRE CLIENT Revizia: 0
Pagina 3 din 3

clientului .
Echipa de siguranta alimentara, are responsabiitatea de a urmari implementarea masurilor de
imbunatatire.

6. RESPONSABILITATI

Directorul general - dispune efectuarea analizei satisfactiei clientilor

 stabileste metode de imbunatatire a satisfactiei clientilor
 aproba formularele de chestionare a satisfactiei clientilor
 solicita esantionarea clientilor
Echipa de siguranta alimentara - efectueaza esantionarea clientilor
 stabileste si supune aprobarii formularul chestionar de evaluare a satisfactiei
clientilor
 coordoneaza analiza satisfactiei clientilor
 transmite clientilor si colecteaza de la acestia chestionarele de evaluare
 intocmeste raportul cu privire la analiza satisfactiei clientilor
 participa la stabilirea metodelor de imbunatatire a satisfactiei clientilor

7. INREGISTRARI
 Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor cod: PS -1.3 - F-1
 Raport de analiza a satisfactiei clientilor cod: PS -1.3 - F-2