MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Seminar
Sistemul de Management al Calităţii.
Certificare. Documente. Harta
proceselor. Procedura
 Sistemul de management al calităţii (SMC) se referă la orientarea politicii şi
obiectivelor în domeniul calităţii şi atingerea acestor obiective

CERTIFICAREA SMC
EUROPEAN ACREDITATION ( EA )

ORGANISME DE ACREDITARE INTERNATIONALE ORGANISME NATIONALE DE ACREDTITARE

( TGA, RvA, etc ) ( RENAR, etc )

ORGANISME DE CERTIFICARE LABORATOARE DE INCERCARI ORGANISME DE INSPECTIE ORGANISME DE CERTIFICARE

INTERNATIONALE ACREDITATE NATIONALE

SISTEME DE MANAGEMENT

CERTIFICARE PRODUS

CERTIFICARE PERSONAL

ORGANIZATII - CLIENT
2
 Certificarea este o procedură prin care un organism calificat, independent faţă de
producător şi client, atestă documentat faptul că un produs, un serviciu, un proces, o
persoană îndeplinesc cerinţele de conformitate cu un anumit referenţial (standard,
normă, specificaţie, caiet de sarcini etc.)

Activitatea de audit

Auditul reprezintă totalitatea activităţilor care sunt executate pentru a confirma că

elementele aplicabile unui Sistem de Management al Calităţii sau ale unei proceduri,
reglementări, instrucţiuni, au fost stabilite în conformitate cu cerinţele documentelor
de referinţă şi sunt efectiv implementate.

- intern, efectuat de firmă în cadrul compartimentelor /

departamentelor acesteia;
- extern, efectuat de firmă către furnizorii săi de produse sau de
servicii;
- din exterior, efectuat de beneficiari, de organul de control sau
organul de certificare, de instituţii guvernamentale.
21.11.2015 3
ISO 9001 - Abordări diferite legate de respectarea regulilor

Recunoaştere

Organisme de
certificare
 Sisteme instituţionale ale calităţii pe plan intern

Traseul principal pentru certificarea unui sistem de management al calitatii

21.11.2015 5
 Traseul principal pentru certificarea unui sistem de management al calitatii

21.11.2015 6
 De ce ar dori firmele sa certifice SMC?

• Reduce costurile prin • Imbunatateste relatia cu

organizarea fluxului de
procese si reducerea
pierderilor
• Reducerea costurilor prin
organizarea fluxului de
documente si a comunicarii
interne
• “pasaport” pentru export
organismele guvernamentale
si de stat
• Imbunatateste imaginea
publica
• Motivarea angajatilor
• Angajamentul conducerii

• Cerinta autoritatilor nationale

• Cerinta clientilor
 PRO certificare

• Imbunatateste relatia cu partenerii externi

• Asigura oportunitati de marketing si
comunicare
• Imbunatateste relatia cu comunitatea
• Recunoastere
 Contra - certificare
• Lipsa personalului instruit
• Costuri instruire, implementare, intretinere
• Nesiguranta privind confidentialitatea
informatiilor
• Necunoasterea prevederilor legale
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A SMC

PROCESE DE RESPONSABILITATEA
CONDUCERE MANAGEMENTULUI

PROCESE
SUPORT

SATISFACŢIE
MĂSURARE,

CLIENŢI
CERINŢE
CLIENŢI

MANAGEMENTUL
ANALIZĂ ŞI
RESURSELOR
ÎMBUNĂTĂŢIRE

ELEMENTE DE
DERULARE A REZULTATUL
SERVICIULUI SERVICIULUI
INTRARE
PROCESE DE BAZĂ
(CARE ADAUGĂ
VALOARE)
 SMC cerinte referitoare la documentatie

Documentatia include:

Manualul calitatii
Declaratii documentate ale politicii si obiectivelor calitatii
Proceduri documentate
Documentatia necesara pentru planificarea, operarea si controlul proceselor
Inregistrari

• Marimea organizatiei si tipul

Amploarea activitatilor
documentatiei depinde de: • Complexitatea proceselor si
interactiunea
• Competenta personalului
IERARHIA DOCUMENTELOR SMC

MANUALUL
CALITATII

PROCEDURI DE SISTEM

PROCEDURI OPERATIONALE

INSTRUCTIUNI DE LUCRU
FORMULARE; INREGISTRARI
 DOCUMENTAŢIA S.M.C.
MANUALUL CALITĂŢII
• DOCUMENT PRINCIPAL PENTRU S.M.C.
• SCOPURI :
– COMUNICĂ ANGAJAŢILOR ŞI CLIENŢILOR POLITICA ŞI
OBIECTIVELE CALITĂŢII
– CÂŞTIGĂ ÎNCREDEREA CLIENŢILOR EXTERNI
– ÎMBUNĂTĂŢEŞTE IMAGINEA ORGANIZAŢIEI
– STABILEŞTE STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ŞI
RESPONSABILITĂŢILE PE FIECARE COMPARTIMENT
– TRASEAZĂ CIRCUITUL INFORMAŢIONAL
– ASIGURĂ DISCIPLINA ŞI EFICACITATEA OPERAŢIILOR
– ASIGURĂ INSTRUIREA ANGAJAŢILOR ŞI ÎI CONŞTIENTIZEAZĂ
ASUPRA IMPORTANŢEI AUDITURILOR PE CALITATE
– ESTE DOCUMENT OFICIAL PENTRU IMPLEMENTAREA
SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITATII ŞI PENTRU
EFECTUAREA AUDITURILOR INTERNE SAU EXTERNE
TIPURI DE MANUALE :
• LA NIVELUL ÎNTREPRINDERII
• LA NIVEL COMPARTIMENTAL (COMERCIAL, PRODUCŢIE, ETC.)

• CONŢINUTUL MANUALULUI CALITĂŢII ESTE FORMAT DIN:

- PREZENTAREA SOCIETĂŢII,
- POLITICA ORGANIZAŢIEI ÎN DOMENIUL CALITĂŢII ŞI
ANGAJAMENTUL CONDUCERII CU PRIVIRE LA CALITATE,
- TOTALITATEA PROCEDURILOR OPERAŢIONALE ŞI DE SISTEM
- INSTRUCŢIUNILE DE LA TOATE COMPARTIMENTELE
FUNCŢIONALE
INSTRUCŢIUNI, ÎNREGISTRĂRI
• PENTRU :
– FUNCŢIONAREA S.M.C.
– A DEMONSTRA CONFORMITATEA PRODUSELOR CU CERINŢELE
• TIPURI
– GENERALE – LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI (INSTRUIREA
PERSONALULUI)
– SPECIFICE – PE FIECARE ETAPĂ DIN TRAIECTORIA PRODUSULUI

• EX: ÎNREGISTRĂRILE DE LA RECEPŢIE (BULETIN DE ANALIZĂ,

REGISTRU DE NECONFORMITĂŢI)

• ÎNREGISTRĂRI DIN PERIOADA DE GARANŢIE ŞI POST-GARANŢIE

Proces: transformarea
intrărilor în ieşiri, prin
activităţi coordonate. 2 TIPURI

PROCESE
(CLASIFICARE) 3 TIPURI

4 TIPURI

17
 Clasificarea proceselor
in 2 tipuri

• Procese de SISTEM
• Procese OPERATIONALE

18
 Clasificarea proceselor
in 3 tipuri

• Procese CONDUCATOARE (MANAGEMENT)

stabilirea de politici si obiective, analiza efectuata de management, analize si
decizii privind resursersele

• Procese PRINCIPALE
productia sau serviciile prestate

• Procese de SUPORT
resurse umane, infrastructura, mediu de lucru, aprovizionare, transport,
logistica, audit intern, imbunatatire
19
 Clasificarea proceselor
in 4 tipuri
• RESPONSABILITATEA CONDUCERII
• PLANIFICAREA RESURSELOR
• CONTROL AL PRODUCTIEI/SERVICIILOR
• ANALIZA, MASURARE, IMBUNATATIRE

20
 Harta proceselor

Harta proceselor este o reprezentare grafică a proceselor identificate în

organizație.

În harta proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influențează

calitatea. O hartă a unui proces reprezintă întregul proces, de la început până
la terminare, inclusiv:
intrările și ieșirile procesului;
activități și responsabilități;
parcursul procesului, procese paralele și bucle ale procesului;
puncte de decizie;
interacțiunile cu alte procese

21
O hartă a proceselor bine construită poate fi de folos atunci când apar schimbări
în companie sau cînd se dorește explicarea modului de funcționare al
companiei.
Pe HP se pot indica proceduri de sistem, proceduri operaționale, planuri ale
calității sau instructiuni de lucru, tehnologii, standarde, contracte (procese
externalizate), formulare și orice alte documente considerate că sunt utilizate în
definirea și realizarea procesele.
21.11.2015 23
PROCEDURĂ
• SPECIFICĂ MODALITATEA DE DESFĂŞURARE A UNEI ACTIVITĂŢI
SAU PREVEDE “MODALITATEA DE A PROCEDA” , DE A ŢINE SUB
CONTROL O ACTIVITATE
• ÎN CONŢINUTUL PROCEDURII SE SPECIFICĂ :
– SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE
– CE TREBUIE FĂCUT ŞI DE CĂTRE CINE
– CÂND, UNDE ŞI CUM TREBUIE EFECTUATĂ O ACTIVITATE
– CE MATERIALE, ECHIPAMENTE ŞI DOCUMENTE TREBUIE
UTILIZATE
– CUM TREBUIE CONTROLATĂ ŞI ÎNREGISTRATĂ ACTIVITATEA
Nu există un număr maxim de proceduri, însă în implementarea unui SMC conform
ISO 9001 trebuie să existe în mod obligatoriu 6 proceduri. Acestea sunt denumite
proceduri de sistem, toate celelalte proceduri numindu-se proceduri operaționale.
Într-o companie se pot scrie tot atâtea proceduri câte procese se derulează în
compania respectivă.

PROCEDURI de SISTEM
• Controlul documentelor
• Controlul inregistrarilor
• Auditul intern
• Controlul produsului neconform
• Actiuni corective
• Actiuni preventive
27
1. „Controlul documentelor” prezinta modul cum se tine sub control
documentatia care „contine cerinte”
2. „Controlul inregistrarilor” prezinta modul cum se tine sub control
documentatia (documente doveditoare) prin intermediul careia se confirma ca
procesele se desfasoara si se controleaza in mod eficace.
3. „Auditul intern al calitatii” prezinta modul cum se desfasoara si controleaza
procesul prin care se examineaza masura in care normele stabilite in organizatie
sunt conforme cu cerintele ISO 9001:2008 si, de asemenea, se examineaza
masura in care aceste norme sunt respectate.
4. „Controlul produsului neconform” prezinta modul cum se desfasoara si
controleaza procesul prin care se transforma un produs neconform in produs
conform .
5. „Actiuni corective” prezinta modul cum se desfasoara si controleaza procesul
prin care identifica cauzele care au determinat produse neconforme, precum si
totalitatea actiunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.
6. „Actiuni preventive” prezinta modul cum se desfasoara si controleaza
procesul prin care identifica cauzele care ar putea determina produse
neconforme, precum si totalitatea actiunilor prin care cauzele identificate sunt
eliminate.

21.11.2015 28
21.11.2015 29
21.11.2015 30
21.11.2015 31
21.11.2015 32
21.11.2015 33