ABORDAREA PROCESUALA

i Abordarea sistemic a Managementului

I.2 O NOU ABORDARE : CUPLUL COERENT ISO 9001 / ISO 9004

Coerena este obinut pe dou ci : Structura; cele dou standarde adopt o arhitectur identic bazat pe modelul procesului, ceea ce permite utilizatorului s sesizeze cu uurin care sunt sinergiile, similitudinile i diferenele dintre ele; Complementaritatea n utilizare; ele se constituie ntr-o pereche de instrumente de management complementare, rspunznd astfel necesitilor utilizatorilor care doresc s depeasc etapa de asigurare a calitii i s mearg dincolo de certificare. ISO 9004 este o norm global a sistemului de management al calitii care ine cont de ansamblul activitilor organizaiei, viznd satisfacia prilor interesate : clienii, furnizorii, personalul, acionarii i societatea. ISO 9001 corespunde unui subansamblu al lui ISO 9004, pentru c acoper numai acele activiti care au impact asupra calitii finale a produsului; el vizeaz satisfacia clientului.

Relaia dintre standarde

Clieni Personal

ISO 9001

Furnizori

Cerine
Sisteme de management al calitatii ISO 9004 Linii directoare pentru mbuntirea performanei

Societate

Acionari

ISO 9001 Cerine (trebuie) La ce se aplic? Toate procesele care au impact asupra calitii produsului

ISO 9004 Recomandri (se recomand) Toate procesele

Care este obiectivul?

Care este inta vizat?
Care este instrumentul de evaluare?

Gestionarea procesului i eficacitate

Clientul Auditul calitii

Performana organizaiei i eficien

Prile interesate Auto-evaluare

Rolul dublu al standardului ISO 9004

Excelen Premii pentru calitate

ISO 9004

ISO 9001 ISO 9004 Demonstrare Construcie

Elemente ale standardelor din seria ISO 9000

Obiective Politica Responsabilitate Management

Responsabilitate Management review

Interfata cu clientii Inregistrari Control Audit Structura Sistemului Resurse Personal Materiale

Seria ISO 9000 Caracteristici

n timp ce conceptul mbunttire continu din ISO 9001 are drept scop promovarea eficacittii sistemului de management al calitii, standardul ISO 9004 are drept scop mbuntirea eficientei organizatiei. mpreun, cele dou aspecte vor contribui la creterea competitivittii organizatiei si i vor permite acesteia s rspund mai bine cerintelor clientului. Coerena celor dou standarde ajut o organizatie care doreste s mearg dincolo de ISO 9001 si s urmeze recomandrile cuprinse n ISO 9004.

8 Principii de management al calitii

Principiul 4 al managementului calitii,

Abordarea bazat pe proces

Un rezultat dorit este obinut cu mai mult eficien atunci cnd resursele i activitile aferente sunt administrate ca proces. Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmtoarelor aciuni:

Principiul 4 al managementului calitii, Abordarea bazat pe proces - Aciuni

Definirea proceselor necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. Identificarea i msurarea datelor de intrare i a datelor de ieire ale procesului. Identificarea interfeelor procesului cu celelalte funcii ale organizaiei. Evaluarea riscurilor, consecinelor i efectelor posibile ale procesului asupra clientului, furnizorului i a altor factori implicai. Stabilirea clar a responsabilitii i autoritii pentru conducerea i execuia procesului. Identificarea clienilor i furnizorilor interni i externi ai procesului. Considerarea etapelor, activitilor, fluxului, msurilor de control, necesitilor de instruire, echipamentelor, metodelor, informaiilor, materialelor i altor resurse necesare pentru a obine rezultatul dorit, nc din faza de proiectare a procesului.

Principiul 4 al managementului calitii, Abordarea bazat pe proces - Beneficii

Pentru formularea politicii i strategiei, utilizarea proceselor definite n ntreaga organizaie duce la obinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficient a resurselor, scurtarea duratei de execuie a procesului i costuri sczute. Pentru stabilirea obiectivelor, nelegerea capabilitii proceselor permite definirea unor obiective ambiioase. Pentru managementul funcional, adoptarea abordrii procesului pentru toate activitile duce la scderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variaiei, scderea duratei ciclului i obinerea de rezultate previzibile. Pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea i instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesitile organizaiei i produce o for de munc mai capabil.

Abordarea procesual Etape:

determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate; stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate; determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitii; stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; aplicarea acestor msurri pentru a determina eficacitatea i eficiena fiecrui proces; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora; stabilirea i aplicarea unui proces pentru mbuntirea continu a sistemului de management al calitii.

ABORDAREA BAZAT PE PROCES

organizaia n sine reprezint un proces sau, mai degrab, o serie de procese coerente i interconectate, care permit realizarea unui produs care s satisfac clientul i celelalte pri interesate. raiunea de a exista a unei organizaii este de a transforma, cu ajutorul unor activiti coordonate, datele de intrare n date de ieire, aducnd n acelai timp o valoare adugat.

Cerinta 4.1 ISO 9001: Cerinte generale

1.

2. 3.

4. 5. 6.

IDENTIFICAREA PROCESELOR NECESARE PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII SI APLICAREA SISTEMULUI N ORGANIZATIE; DETERMINAREA ETAPELOR PROCESELOR SI A INTERACTIUNILOR DINTRE ACESTEA; DETERMINAREA CRITERIILOR SI METODELOR NECESARE PENTRU A ASIGURA CA ATT FUNCTIONAREA CT SI CONTROLUL PROCESELOR SUNT EFICACE; ASIGURAREA DISPONIBILITATII RESURSELOR SI INFORMATIILOR NECESARE FUNCTIONARII SI MONITORIZARII ACESTOR PROCESE. MASURAREA, MONITORIZAREA SI ANALIZA ACESTOR PROCESE. IMPLEMENTAREA ACTIUNILOR NECESARE PENTRU A OBTINE REZULTATELE PLANIFICATE SI MBUNATATIREA CONTINUA A PROCESELOR.

EFICACITATEA PROCESULUI= Capabilitatea de a obine rezultatele planificate

Intrri
Cerine specificate (inclusiv resurse)

Activiti interconectate sau n interaciune i metode de control

Ieiri

Cerine satisfcute (rezultatele procesului)

EFICIENA PROCESULUI= Rezultate obinute vs. resurse alocate

Monitorizare i msurare

Pentru organizaiile care sunt n curs de implementare sau doresc s-i implementeze un sistem de management al calitii, ISO 9001 pune accent pe abordarea procesuala. Aceasta include: Identificarea proceselor necesare pentru implementarea efectiv a sistemului de management al calitii. nelegerea interaciunilor dintre aceste procese. Documentarea proceselor la gradul de detaliere necesar pentru a asigura funcionarea i controlul lor eficace. Aceste procese includ : procesele de management, asigurarea resurselor, realizarea produsului i procesele de msurare relevante pentru funcionarea eficace a sistemului de management al calitii. Analiza proceselor trebuie s duc la definirea documentaiei necesare pentru sistemul de management al calitii, innd cont de cerinele lui ISO 9001:2000. Documentaia nu trebuie s fie cea care conduce procesele.

Feedback i nvare

Responsabilitatea Managementului Necesiti i ateptri (interne i externe) ale organizatiei

Managementul resurselor

Msurare,analiz mbuntire Rezultate: Satisfacia clienilor i a celorlalte pri interesate; Dezvoltarea susinut a organizaiei

Identitatea organizatiei (Misiune, Viziune, poziie)

Cerine, necesiti i ateptri ale prilor interesate

Realizarea Produsului

mbuntirea i inovarea sistemului de management al calitii

Abordarea procesuala
Definitia procesului :
Set de activitati interconectate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri
Stabilire a criteriilor de masurar e

Identificare a proceselor

Identificarea intrarilor si iesirilor

Identificarea interactiunilor cu alte procese

Imbuna -tatire continua

Etape necesare pentru procesele care adauga valoare

MANAGEMENTUL PROCESELOR COMPONENTE

Management Mijloace

Valoare adugat

Intrari

Ieiri

Transformare

Msurare

COMPONENTE ALE ABORDARII PROCESUALE

Management : trebuie dat un sens procesului, pe baza unei politici a calitii care reflect valorile organizaiei. Aceast politic trebuie s fie exprimat sub forma unor obiective care urmeaz a fi desfurate la toate nivelurile organizaiei printr-o planificare controlat. Aceast faz rezult din responsabilitatea managementului; Mijloace : pentru a asigura o bun derulare a proceselor, trebuie definite responsabilitile i prevzute mijloacele materiale, financiare, etc., precum i un mediu adecvat de lucru. Acesta este rolul managementului resurselor. Msurare : se refer la coordonarea eficacitii procesului cu ajutorul elementelor de msurare i la analiza rezultatelor procesului, pentru a verifica ndeplinirea obiectivelor declarate. Analiza rezultatelor permite luarea unor decizii bazate pe fapte. n fine, pentru a avea un sistem dinamic, este esenial existena unei bucle de reacie n vederea mbuntirii. Aceste etape grupeaz cerinele n msurare, analiz i mbuntire.

Modelul sistemului de management al calitii bazat pe proces const n 4 blocuri principale interconectate, care reprezint seciuni ale standardului ISO 9001:2000:

responsabilitatea managementului (seciunea 5); managementul resurselor (seciunea 6); realizarea produsului (seciunea 7); msurarea, analiza i mbuntirea (seciunea 8). Pentru a completa aceast abordare sistematic : - elementele de intrare reprezint necesitile i cerinele exprimate n amonte de ctre client; - elementele de ieire reprezint produsul furnizat clientului; - bucla este asigurat innd cont de satisfacerea clientului, prin evaluarea ecartului dintre calitatea obinut i calitatea perceput de ctre client.

Ciclul PDCA i abordarea bazat pe proces

Ciclul PDCA i abordarea bazat pe proces

Imbunatatirea continua a proceselor

Intelegerea si indeplinirea cerintelor PLAN

Procese cu valoare adaugata DO

Ciclul PDCA

Imbunatatire continua pe baza masurarilor obiective ACTION

Masurarea rezultatelor ref.la performanta si eficacitatea proceselor Masurare obiectiva CHECK

Exemplu Proces prepararea cafelei

INTRARI
Sub-proces

MASURARE

REALIZARE

VERIFICARE

IESIRE

Proces prepararea cafelei

VALIDARE

Descrierea unui proces - Fia procesului

Coninutul Fiei procesului:
denumirea procesului; scopul procesului: descrierea pe scurt a raiunii de a exista a procesului, specificarea valorii adugate specifice procesului n cauz; intrrile i ieirile procesului i proveniena / destinaia lor; cerinele pentru proces: este bine ca n fia procesului s se specifice att cerinele explicite, ct i cele implicite ale clienilor; responsabilitile pentru proces: indicarea persoanei responsabile pentru buna funcionare a procesului.

Descrierea unui proces - Fia procesului

Coninutul Fiei procesului (cont.):
resursele necesare procesului resurse umane i materiale. Ca i n cazul intrrilor i ieirilor, e bine s se indice originea sau furnizorul acestor resurse (n general unul din procesele suport); msurarea procesului descrierea modului n care se verific funcionarea procesului. Acest lucru se face prin specificarea indicatorilor de performan ai procesului; funcionarea procesului descrierea execuiei procesului pentru aceasta se poate face trimitere la o procedur sau instruciune.

Responsabiliti i autoritate pentru Responsabilul de proces

Asigur faptul c procesul este n mod clar identificat (sunt identificate etapele procesului, sarcinile i aciunile specifice fiecrei etape, responsabilitile i autoritile sunt definite i validate); Asigur coerena dintre obiectivele procesului i obiectivele generale ale organizaiei; Identific indicatorii relevani pentru msurarea performanei procesului; Identific i gestioneaz eventualele probleme aprute la interfee; Identific i transmite managementului de vrf necesarul de resurse pentru mbuntirea procesului;

Responsabiliti i autoritate pentru Responsabilul de proces

Identific oportunitile de mbuntire pentru procesul pe care l conduce; Coordoneaz procesul de analiz, msurare a performanei procesului i proiectele de mbuntire; Comunic rezultatele obinute din analiza performanei procesului, ca elemente de intrare n analiza managementului; Asigur comunicarea clar, transaparent i regulat, ctre ntregul personal implicat, a tuturor aspectelor referitoare la performana procesului.

ABORDAREA SISTEMICA A MANAGEMENTULUI CALITATII

PRINCIPIUL 5 AL MANAGEMENTULUI CALITATII: Identificarea, nelegerea i administrarea unui sistem de procese intercorelate ca sistem pentru un obiectiv dat, mbuntesc eficacitatea i eficiena organizaiei n ndeplinirea obiectivelor sale. n acest context, sistemului de management al calitii cuprinde un numr de procese intercorelate. Intrrile i ieirile acestor procese pot fi corelate att cu clieni interni ct i externi. Feedback-ul de la clieni referitor la satisfacia sau insatisfacia acestora privind rezultatele procesului, este o dat de intrare esenial a procesului de mbuntire continu a sistemului de management al calitii.

Interconectarea proceselor sistemului de management al calitii

Abordarea bazat pe proces introduce managementul orizontal, depind barierele dintre diferitele uniti funcionale i unificnd orientarea lor ctre obiectivele principale ale organizaiei. De asemenea, ea mbuntete managementul interfeelor procesului.

Interconectarea proceselor managementul orizontal

SISTEM - PREPARARE MIC DEJUN

CAFEA

OMLETA SUC DE PORTOCALE TOAST

SISTEM preparare MIC DEJUN

VALIDARE

Procese de Management Management Processes

I O

Proiectare proces Process Design

O Producie Production I O

Proiectare Design Product produs

O
O

O
Planificare proiect Project Planning

Me as ure me nt, An aly sis , an d Im pro ve me nt

Msurare, Analiz i mbuntire

I O

Procese de management resurse Resource Processes

PROCESE DE MANAGEMENT

INFORMAII

decizii PROCESE DE REALIZARE

informaii

CLIENI

INTRRI

IEIRI

CLIENI

resurse PROCESE SUPORT

necesar de resurse

Exemplu de interconectare - Procese de management

NECONFORMITI: - produse neconf. - erori de la furniz. - neresp. proceduri - reclamaii clieni

TRATAREA NECONF. detectarea i eliminarea neconformitilor

aciuni corective selectate

Informaii despre neconf.

informaii despre funcionarea proceselor (indicatori)

SUPRAVEGHERE I MBUNTIRE analiza funcionrii proceselor i declanarea aciunilor de mbuntire AUDITURI INTERNE

aciuni de mbuntire selectate

procese de auditat

analiza eficacitii proceselor

Propuneri mbuntire

informaii de clieni i de pe pia

MANAGEMENT STRATEGIC
Analiza necesitilor pieei i ale clienilor i definirea orientrilor

orientri generale (politic, obiective, organizare)

Clieni

MSURAREA I MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENILOR

Rapoarte priv. satisf. clieni

Exemplu de interconectare procese suport

Implementarea i msurarea proceselor

Organizaia poate dezvolta un proiect pentru implementare, care include, printre altele:
comunicarea; contientizarea; instruirea; managementul schimbrii; implicarea managementului de vrf; activitile de analiz aplicabile. Se execut msurtorile, monitorizrile i activitile de control planificate.

Criterii de masurare
Masurarea satisfactiei clientilor si altor parti interesate Feedback referitor la produse Cerintele clientilor si ale pietii Masurari financiare Costuri de prevenire Costuri asociate neconf. Costuri asociate ciclului de viata Auto-evaluare Audituri interne Eficacitatea si eficienta proceselor Oportunitati de imbunatatire Analiza datelor / informatiilor Utilizarea eficace si eficienta a resurselor Adecvarea, precizia si performanta masuratorilor Relatiile cu clientii/furnizorii, alte parti interesate

Performanta Sistemului

Aciuni corective i mbuntirea procesului

Metoda de implementare a aciunilor corective trebuie definit pentru a elimina cauzele neconformitilor constatate (erori, defecte, lipsa instrumentelor adecvate de control al procesului). Se implementeaz aciunile corective stabilite i se verific eficacitatea lor. Dup ce au fost ndeplinite cerinele planificate referitoare la proces, organizaia trebuie s-i concentreze eforturile pe aciunile de mbuntire a performanei procesului, aciuni care s aib un caracter continuu

Aciuni corective i mbuntirea procesului

Metoda de mbuntire trebuie definit i implementat (exemple de mbuntiri includ: simplificarea procesului, mbuntirea eficienei, mbuntirea eficacitii, reducerea timpului de execuie a procesului). Se verific eficacitatea mbuntirilor implementate. Pentru a identifica neconformitile poteniale, pot fi utilizate instrumente de analiz a riscurilor. Cauzele acestor neconformiti poteniale trebuie identificate i corectate, prevenind astfel apariia lor i la procesele care prezint riscuri similare.

Auditarea proceselor SMQ

Un mod de abordare a procesului de audit

Obiectivele SMQ
A obine calitate; A asigura c organizaia poate produce produse conforme; A asigura c organizaia i satisface clienii; A sprijini organizaia n derularea cu succes a afacerii

Obiectivele auditului
A determina conformitatea SMQ cu cerinele ISO 9001 A verifica dac organizaia se conformeaz cu prevederile sistemului; A asigura c SMQ este eficace n meninerea satisfaciei clienilor organizaiei.

Auditarea Proceselor
Ce este un proces? De ce s auditm procesele? Care e legtura cu clauzele? Care e legtura cu procedurile?

Ce este un proces?
Un set de activiti interconectate sau n interaciune care transform intrri n ieiri ISO 9000:2000

INTRARE

ACTIVITATE

IEIRE

Ce este un proces?
Un departament ex. Proiectare; Vnzri; etc. O linie de producie/asamblare Un proiect

Categorii de procese alternativa la ISO 9000

Procese de realizare

Procese Suport

Procese Organizaionale

Procese
Organizaionale
Doc. Cont nregistrri Audituri Analiza Mngm. Neconf. Aciuni cor/prev

Realizare
Proiectare Vnzri Planificare Aprov. Fabricaie Testare & Livrare

Suport
HR IT Finane Marketing Dezv. afacere Mentenan Cldiri

Planificarea Auditului de Proces

Instrumente de control

Intrri

Ieiri

Proces/Activitate

Resurse

Intrri / ieiri tipice

Cereri de ofert / comenzi Cerine de proiectare / specificaie de proiectare Necesar de aprovizionare / produse achiziionate Comenzi interne de lucru / produs finit Cereri pentru mentenan / echipament reparat

Instrumente de control
Proceduri Coduri de practic Cerine statutare i reglementare Obiective i inte Audituri interne Activiti de monitorizare i msurare

Resurse
Personal Competent Infrastructura i mediul de lucru Materiale Informaii Utiliti Servicii suport

Care este relaia cu clauzele ISO 9001?

Clauzele trebuie specificate pentru certificare; Ele nu trebuie s fie obiectivul central al auditului - pot fi verificate mai trziu; Clauzele generice se pot verifica oriunde Clauzele specifice se verific acolo unde e cazul

Clauze generice
4.1 Cerine generale 4.2.3 Controlul documentelor 4.2.4 Controlul nregistrrilor 5.1 Angajamentul Managementului 5.2 Orientarea ctre client 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate, autoritate & comunicare 6 Resurse 8.1 Cerine generale 8.2 Monitorizare i msurare 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire

Clauze specifice - exemple

7.2 Vnzri
7.3 Proiectare 7.4 Aprovizionare 7.6 Dispozitive de msurare 8.2.2 Audit intern 8.3 Produs neconform

Clauze specifice ex. Depozite

7.5.1 7.5.3 7.5.5 8.2.4 8.3 8.5.2 Controlul produciei i al furnizrii serviciului Identificare i trasabilitate Pstrarea produsului Monitorizarea i msurarea produsului Produs neconform Aciuni corective

Relaia cu procedurile
Numai 6 sunt cerute este posibil s nu existe proceduri pentru procesul auditat Procesul poate avea la baz mai multe proceduri Auditorul trebuie s stabileasc modul n care procesul este inut sub control

Controlul unui proces

Metodele de control pot include: procedura documentat; Instruire, educaie, experien - competen Supervizare Flowchart / harta procesului Diagrame / imagini / formulare Software

Verificarea eficacitii
Sistemul funcioneaz? Ieirile din procesul studiat furnizeaz intrri adecvate pentru procesul urmtor? Care sunt obiectivele procesului? Cum este monitorizat eficacitatea sistemului? (vezi 8.2.3) Ce mbuntiri s-au implementat?

Verificarea eficacitii - exemplu

Aprovizionare:
Cazuri n care stocurile au fost insuficiente Produse respinse / produse recepionate Neconformitile din producie datorate materiilor prime neconforme Reclamaiile clienilor Comenzi ale clienilor onorate cu ntrziere din cauza livrrilor ntrziate ale materiilor prime

Planificarea Auditului
n funcie de fluxul activitilor Procesul se auditeaz n aval sau n amonte Auditul se bazeaz pe departamente/procese nu pe clauzele standardului

Raportarea constatrilor
Materiale Echipamente Personal Aptitudini Competene

Intrri

Proces

Ieiri

Indicatori

Metode Proceduri

SUCCES!

www.fiatest.ro office@fiatest.ro