DISCIPLINA: SISTEME DE MANAGEMENT AL

CALITII N COMER, TURISM I SERVICII

-REFERAT-
Implementarea unui sistem de management de calitate
Hotel CONFORT
 ETAPELE DE IMPLEMENTARE A SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITATII LA S.C. HOTEL
CONFORT.
ELABORAREA DOCUMENTATIEI

1. Implementarea SMC la S.C. Hotel Confort o necesitate, care decurge

din avantajele acestuia
Implementarea sistemului de management al calitatii la Hotel Confort trebuie facuta
cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea organizatiei. Ea trebuie sa
includa aspecte umane si manageriale.

Exista o multitudine de factori, care conduc la necesitatea abordarii managementului

calitatii in cadrul Hotelului Confort, dintre care mentionam:

Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii

- cresterea profitului

Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri

- castigarea de noi segmente de piata

- diminuarea costurilor in perioada de prestatie

- imbunatatirea imaginii pe piata

- satisfacerea clientului

- o utilizare mai eficienta a personalului

- o utilizare mai eficienta a resurselor

Realizarea increderii in produse si servicii, atat pe plan intern cat si extern

Alinierea la cerintele unor standarde internationale

Abordarea favorabila a unor relatii contractuale

 Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor

Diminuarea efectelor presiunii pietii

Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu

Imbunatatirea continua

Certificarea, ca parte a culturii calitatii

Un studiu efectuat in tarile UE (la noi in tara nu exista o astfel de statistica) arata ca
60% din organizatii si-au certificat SMC ca o reactie la factori externi (clienti, concurenta,
tendinta actuala), in timp ce 33% si-au certificat SMC din motive interne (nevoia de eficienta
crescuta, nevoia de imbunatatire). Certificarea devine tot mai mult o conditie pentru a deveni
competitive. Cel mai important beneficiu al implementarii si certificarii SMC este de natura
intangibila, de ordin intern, in sensul ca acesta se poate asigura de faptul ca SMC este aplicat
in mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizatii implica si
aspecte externe (cresterea increderii clientilor, imbunatatirea imaginii, imbunatatirea pozitiei
pe piata, instrumente de marketing, etc.) Beneficiile corespund motivelor si factorilor mai sus
mentionate.

Rezultatele studiului arata urmatoarea repartizare a raspunsurilor:

Fig. 4 1. Beneficiile introducerii SMQ[1]

 Beneficiile introducerii SMC: constientizarea calitatii imbunatatite (16%), claritatea
responsabilitatilor (11%), implicarea crescuta a angajatilor (9%), eficienta interna crescuta
(8%), imbunatatirea imaginii (7%), uniformitatea in indeplinirea sarcinilor (6%), calitatea
actiunilor corective (4%), atragerea de noi clienti (3%), altele (36%). Beneficiile certificarii
SMC : asigurarea aplicarii continue a cerintelor referitoare la calitate (25%), cresterea
increderii clientilor (17%), imbunatatirea imaginii (16%), imbunatatirea pozitiei pe piata, a
competitivitatii (12%), instrument de piata important (8%), arata ca organizatia se afla pe
calea cea buna (7%), reducerea auditurilor clientilor (5%), permite participarea la licitatii
(4%), posibilitati de export imbunatatite (3%), altele.

Fig. 2. Beneficiile certificarii SMQ[2]

Metodologia de implementare a Sistemului de management al calitatii intr-o firma,

constituie obiectul standardului international ISO 9001-2008. Implementarea sistemului de
management al calitatii este o decizie strategica a unei organizatii si poate fi influentata de
anumite obiective pe care si le propune, de serviciile furnizate, de dimensiunile si structura
sa organizatorica.

Din continutul acestui standard, rezulta promovarea unei abordari procesuale atunci
cand se implementeaza si se imbunatateste eficacitatea unui sistem de management al
calitatii, pentru a spori satisfactia clientilor pana la nivelul cerintelor acestora. Toate
activitatile care utilizeaza resurse si sunt conduse intr-un mod in care sa permita
transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire pot fi considerate ca un proces.
2. Etapele ce trebuiesc parcurse de S.C. Hotel Confort pentru
implementarea Sistemului de management al calitatii sunt urmatoarele:

2.1. Audit de diagnoza initiala

Plecam de la premiza ca, pentru a realiza un sistem al calitatii viabil si usor de

receptat si aplicat de catre intregul personal al HOTELULUI CONFORT, este absolut
obligatorie valorificarea experientei deja existente in cadrul organizatiei.

Obiectivele urmarite in timpul auditului de diagnoza sunt:

- Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele

standardului de referinta ales.

- Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care

pot constitui germenii viitorului sistem al calitatii.

- Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta.

- Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca

intirzieri, deficiente, etc. si deci implicit costuri suplimentare.

- Resursele umane si materiale existente.

- Sistemele de inregistrari si evidenta existente.

Analizand situatia existenta la S.C. Hotel Confort, se poate spune ca premize ale
sistemului de management al calitatii exista deja.

Organizatia trebuie sa determine, sa furnizeze si sa mentina infrastructura necesara pentru

pastrarea conformitatii produselor. Infrastructura include: cladiri, spatii de lucru,
echipamente ale proceselor (atat hardware cat si software) si serviciile de transport si
comunicatie.

Realizarea produsului turistic presupune intreprinderea unor actiuni de planificare care sunt
corelate cu cerintele altor procese ale sistemelor de management al calitatii.

La planificarea realizarii produsului turistic se au in vedere[3]:

obiectivele calitatii si cerintele referitoare la servicii;

stabilirea proceselor, documentele si resursele specifice pentru realizarea serviciului;

 activitatile specifice de verificare, validare, monitorizare, inspectia si criteriile pentru
acceptarea serviciului;

inregistrarile necesare pentru a furniza dovada ca procesele de realizare a serviciului

rezultat satisfac cerintele.

La determinarea cerintelor clientilor referitoare la serviciile turistice prestate de

societate se au in vedere:

caracteristicile de calitate specificate ale serviciului;

cerintele care nu sunt specificate de catre client, dar sunt necesare pentru utilizarea
preconizata;

cerintele impuse de legislatia in vigoare referitoare la protectia consumatorului si a

mediului, precum si toate cerintele complementare determinate de catre organizatie.

Comunicarea cu clientii, in aceasta faza de realizare a produsului/serviciului, are in

vedere analiza contractelor, comenzile, amendamentele, precum si feedback-ul de la clienti,
inclusiv reclamatiile acestora.

2.2. Instruirea echipei manageriale. Stabilirea politicii si obiectivelor in

domeniul calitatii dar si a responsabililor pentru elaborarea si implementarea
documentatiei SMC

Pentru a asigura succesul actiunilor viitoare o foarte mare importanta o are

constientizarea intregului personal, dar mai ales a personalului de management al
(low&midle management) din cadrul Hotelului Confort. In acest scop se recomada instruirea
si familiarizarea managerului cu notiuni ca:

- Standarde in domeniul calitatii ISO seria 9001, seria 14001

- Calitate: concept si evolutie

- Acreditare si certificare

- Organizarea sistemului calitatii

- Documentele sistemului calitatii

- Costurile calitatii

Responsabilitatea managerului la varf consta in elaborarea angajamentului pentru

implementarea si dezvoltarea sistemului de management al calitatii si pentru imbunatatirea
continua a eficacitatii acestuia. In acest sens, managerul la varf al S.C. HOTEL CONFORT
are obligatia sa:

comunice intregii organizatii importanta satisfacerii cerintelor clientului;

stabileasca politica si obiectivele in domeniul calitatii;

conduca analizele efectuate de management;

asigure disponibilitatea resurselor.

De asemenea, managerul la varf al hotelului numeste un membru al echipei de

conducere care, in afara de alte sarcini, are si responsabilitatea si autoritatea in domeniul
sistemului de asigurare al calitatii. Persoanele numite trebuie sa aiba, in afara capacitatii de a
lucra in echipa, experienta si sa cunoasca modul de desfasurare a activitatilor din
compartimentele organizatiei.

Colectivul numit va intocmi un plan de desfasurare a activitatilor necesare elaborarii

si

introducerii SMC. Planul trebuie sa prevada pentru fiecare activitate termenul de realizare, sa

numeasca responsabilul. Resursele trebuie de asemenea evaluate si asigurate.

Managerul de varf analizeaza, la intervale planificate, sistemul de management al

calitatii din cadrul organizatiei, pentru a se asigura ca el continua sa fie potrivit, adecvat si
eficient. Analiza trebuie sa includa evaluarea oportunitatilor de imbunatatire a sistemului de
management al calitatii, inclusiv politica in domeniul calitatii si obiectivele acesteia.

Elementele de intrare ale analizei includ:

rezultatele auditurilor;

feedback-ul de la client;

functionarea proceselor si conformitatea produsului;

stadiul actiunilor preventive si corective;

actiuni care au urmat analizelor precedente;

modificari care pot afecta sistemul de management al calitatii;

recomandari pentru imbunatatire.

 Conducerea S.C. HOTEL CONFORT va trebui sa determine si sa furnizeze resursele
necesare pentru implementarea si mentinerea sistemului de management al calitatii, precum
si continua imbunatatire a eficacitatii acestuia in scopul satisfacerii clientului prin respectarea
cerintelor lui.

2.3. Identificarea proceselor

Una din primele activitati din planul de elaborare si implementare a SMC va fi

identificarea proceselor din organizatie. Fiecare proces va fi denumit si clasificat in una din
urmatoarele categorii : proces principal, proces de management, proces de sustinere. Se va
face referire la capitolul respectiv din standardul SR EN ISO 9001 :2008. Se vor stabili
responsabilii / proprietarii de proces, datele de intrare si de iesire, indicatorii de proces si
frecventa verificarilor, precum si interdependenta cu celelalte procese, asigurarea relatiei
interne furnizor client. De asemenea vor fi precizate documentele care reglementeaza
procesul. Unele deja exista inainte de proiectarea SMC, si pot fi preluate ca atare, sau cu mici
modificari ca documente SMC, de ex. Regulament de organizare si functionare (ROF),
Regulament de ordine interna (ROI), fise ale postului, instructiuni, specificatii, desene,
schite, fise tehnologice, decizii, NIR, registre, liste, fise, etc. Procesele trebuie sa se
desfasoare in mod controlat.2. Elaborarea documentelor sistemului calitatii

In aceasta etapa se elaboreaza documentele care definesc sistemul calitatii si care au

fost stabilite in urma evaluarii ca urmare a auditului de diagnoza initiala. Elaborarea
documentelor nu constituie un scop in sine, dar ar trebui sa fie o activitate care adauga
valoare.

Principalele obiective ale documentatiei unei organizatii (indiferent daca are sau nu
sistem de management al calitatii) sunt :

comunicarea informatiei

evidenta conformitatii

difuzarea cunostintelor

- asigura coerenta actiunilor

De asemenea, utilizarea documentatiei contribuie la:

- realizarea conformitatii cu cerintele clientilor si imbunatatirea calitatii serviciilor

oferite;

- oferirea unei instruiri adecvate a personalului;

- furnizarea de dovezi obiective;

 - evaluarea eficacitatii si a adaptarii continue a sistemului de management al
calitatii.

Pentru implementarea si functionarea sistemului de management al calitatii la S.C.

HOTEL CONFORT sunt necesare urmatoarele documente[4]:

declaratia politicii calitatii intocmita de managerul la varf;

manualul calitatii;

procedurile operationale;

documente pentru a asigura planificarea, functionarea si tinerea sub control a

proceselor;

inregistrarile;

Amploarea documentatiei sistemului de management al calitatii difera de la o

organizatie la alta, in functie de1:

- dimensiunile organizatiei si tipul de activitate;

- complexitatea proceselor si interactiunii lor;

- competenta si abilitatile personalului;

- cerintele clientilor;

- cerintele de reglementare aplicabile;

Fiecare organizatie stabileste volumul documentatiei cerute si suportul care va fi

utilizat.

Documentatia poate fi in orice forma sau pe orice suport: hartie, magnetic, electronic.

Desi in general se apreciaza ca principalul document utilizat in proiectarea sistemului

de management al calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului de
management al calitatii il reprezinta Procedurile / Instructiunile de lucru, documentatia
tehnica.

O reprezentare sugestiva in acest sens este o piramida constituita din documentele

sistemului de management al calitatii.

 Fig. 3. Documentele sistemului calitatii[5]

Avantajele pentru S.C. Hotel Confort de a avea un SMC documentat

sunt urmatoarele:

descrierea SMC si furnizarea de informatii grupelor interdependente, astfel incat

acestea sa poata intelege mai bine interactiunile

comunicarea catre personal a angajamentului managementului fata de calitate, mai

buna intelegere de catre acestia a rolului propriu in organizatie, ceea ce le confera incredere
in importanta muncii lor, stimuleaza imbunatatirea performantelor proprii, inclusiv prin
instruire si creeaza intelegerea mutuala intre management si angajati

stipuleaza modul in care trebuie procedat pentru a atinge cerintele specificate si

furnizeaza dovezi obiective asupra faptului ca aceste cerinte au fost atinse

constituie baza pentru ordine si echilibru in organizatie, dand consistenta

operatiunilor bazate pe procese documentate

constituie baza pentru imbunatatirea continua a performantelor, cresterea increderii

clientilor, demonstrand acestora si altor parti interesate capabilitatea organizatiei. De
asemenea creeaza un cadru clar de cerinte fata de furnizori.

permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a

SMC.

Pentru buna desfasurare a acestei etape este de dorit nominalizarea echipei de proiect
care ar trebui sa aiba urmatoarea structura:

Reprezentantul Managementului pentru Asigurarea Calitatii in calitate de

Coordonator de proiect
 Comitet de coordonare format din sefii principalelor compartimente

2.5. Implementarea Sistemului de Management al Calitatii proiectat

Etapa de implementare de catre S.C. Hotel Confort, sub indrumarea

consultantului, a sistemului calitatii definit de catre documentele elaborate in etapa 4,
va cuprinde urmatoarele activitati:

Efectuarea de audituri interne sub indrumarea consultantului pentru depistarea

neconformitatilor sau problemelor de implementare aparute.
Pana la abordarea certificarii trebuie programate si efectuate cel putin un audit intern in
toate compartimentele relevante pentru calitate si la toate capitolele aplicabile din
standard ale SMC. Auditul efectuat de consultant poate fi de asemenea considerat audit
intern. Rezultatul auditurilor interne, care se efectueaza in baza unui chestionar de audit
si cu respectarea independentei auditorilor interni fata de activitatea auditata, se
consemneaza in raportul de audit si eventuale rapoarte de abateri, se incheie cu stabilirea
unor actiuni corective si / sau preventive si propuneri de imbunatatire. Ulterior se va
supraveghea aplicarea acestor actiuni corective si preventive si se va evalua eficienta lor.

Realizarea analizei efectuate de management si stabilirea actiunilor corective si

preventive

Analiza efectuata de management evalueaza cu regularitate si sistematic, cel putin odata pe

an, atingerea obiectivelor organizatiei din punctul de vedere al insusirii, adecvarii, eficientei
SMC, potentialului de imbunatatire si nevoia de modificare, cu scopul culegerii de date
pentru planificarea imbunatatirii continue a performantelor organizatiei. Dovezile acestor
evaluari sunt : analizele managementului, rapoartele lunare, rapoartele financiar-contabile,
rapoarte calitate, evaluarea furnizorilor, rapoarte privind logistica si desfacerea / distributia,
etc.

Si in cazul analizei efectuate de management se aplica principiul abordarii ca proces

si avem date de intrare si respectiv de iesire ale analizei.

Datele de intrare sunt constituite din rezultatele auditurilor, reactia clientilor,

performantele procesului, conformitatea produselor, actiunile preventive si corective,
progresul inregistrat de sistem, propunerile de imbunatatire. Toate datele relevante
disponibile referitoare la calitatea proceselor, produselor, la tendintele pietei si la evolutia
furnizorilor trebuie pregatite pentru ca plecand de la masurile si actiunile din analizele
precedente, sa se stabileasca starea prezenta a organizatiei in raport cu evolutiile ei anterioare
si cu nevoile viitoare de dezvoltare.

Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuata de management

pot fi printre altele : analizele anterioare, evaluarea satisfactiei clientului, analizele
proceselor, dovezile actiunilor corective si preventive, necesarul de resurse si planuri de
alocare a resurselor, respectiv de utilizare a acestora, rezultatele Benchmarking, analize ale
calitatii, analiza de risc economic si tehnic, rapoarte ale auditurilor interne, auditurile de
proces si deprodus, planuri de investitie, etc.

Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt in principal stabilirea unor
obiective si actiuni referitoare la obiective de imbunatatire a performantelor produselor si
proceselor, organizatia in ansamblul ei, la dezvoltarea structurii organizatiei, la stabilirea
strategiilor de marketing, a dezvoltarii produselor si in acest context, sa stabileasca necesarul
de resurse pentru atingerea obiectivelor.

Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt procesele verbale ale
acestor analize, plan de masuri, planuri de afaceri, planuri de strategie, planuri de investitie,
de personal, noi obiective, actualizarea obiectivelor anterioare, proiecte, masuri si actiuni
preventive, corective si de imbunatatire.

2.6. Auditarea finala (Audit de precertificare)

Aceasta etapa presupune efectuarea de catre consultant a unui audit al

sistemului calitatii implementat, audit limitat strict la cerintele standardului de
referinta.

Acest audit se va finaliza cu un numar de Rapoarte de neconformitate si cu un raport

de recomandari finale. In acelasi timp consultantul poate recomanda mai multe organisme de
certificare cu care intretine relatii de colaborare si poate asigura asistenta necesara pe toata
durata certificarii.

2.7.Certificarea cu un organism de certificare acreditat

Finalitatea oricarui proces de proiectare si implementare a unui sistem de

management al calitatii trebuie sa fie certificarea acestuia de catre un organism de
specialitate abilitat.

Certificatul eliberat de organism in urma incheierii cu succes a procesului de

certificare face dovada respectarii in cerinte si aplicare a SR EN ISO 9001 : 2008, care este
standardul de referinta. De aceea se recomanda IMM-urilor ca la alegerea organismelor de
certificare sa ia in consideratie si criteriul recunoasterii cat mai largi a organismului de
certificare in sine, ca pe o garantie si dovada suplimentara ca propriul sistem functioneaza la
nivelul celor mai ridicate exigente europene.

In cele ce urmeaza prezentam descrierea generala a procesului de certificare a SMC in

conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2008, asa cum este el parcurs de catre majoritatea
organismelor de certificare. Exista diferente minore de la procesul descris mai jos, in functie
de procedurile fiecarui organism in parte.
 2.7.1 Preaudit. Chestionar

Pregatirea auditului stabileste daca certificarea la client poate incepe, in sensul ca

acesta este pregatit pentru certificare si ca sunt intrunite conditiile minimale cerute de
standard. Pregatirea auditului se poate face printr-un preaudit sau printr-o autoevaluare a
organizatiei prin intermediul unui chestionar.

a) Preaudit

Preauditul parcurge urmatoarele etape:

Verificarea documentelor SMC transmise (Manualul Calitatii, respectiv proceduri de sistem

si instructiuni de lucru)

Intocmirea unui raport de preaudit

Scopul preauditului este de a pune in evidenta abaterile documentelor calitatii si abaterile in

cadrul procesului de implementare a sistemului calitatii. Rezultatul preauditului va fi explicat
clientului si in caz ca se doreste va fi documentat intr-un raport. Volumul preauditului va fi
convenit impreuna cu clientul si va fi efectuat, de regula, de un auditor (auditor sef).

b) Chestionar

Clientul primeste un chestionar pentru pregatirea unui audit. Chestionarul completat se

returneaza organismului de certificare si serveste la verificarea indeplinirii cerintelor de baza

ale sistemului de management al calitatii a clientului pentru efectuarea unui audit de

certificare. Daca la discutia informativa nu s-au clarificat toate aspectele, se stabilesc etapele
de urmat corespunzatoare domeniului de aplicabilitate al SMC.

In continuare, clientul desemneaza, din conducerea organizatiei, persoana de contact,

responsabila cu derularea procesului de auditare, acesta fiind de regula reprezentantul
managementului cu calitatea (RMC). Clientul primeste un raport privind rezultatul
preevaluarii.

2.7.2 Evaluarea documentelor SMC transmise

Clientul prezinta auditorului sef cu cel putin patru saptamani inainte de auditul de
certificare documentele SMC in versiunea actualizata.

Documentele SMC (Manualul Calitatii, proceduri de sistem si instructiuni

de lucru) sunt evaluate de echipa de audit conform chestionarului. Clientul primeste un

raport cu privire la evaluarea acestor documente. Daca documentele nu indeplinesc conditiile
impuse de standard, poate avea loc, pentru lamurire, o discutie suplimentara sau se poate
conveni asupra unui preaudit. Numai dupa prezentarea dovezii inlaturarii tuturor
abaterilor/neclaritatilor poate avea loc auditul de certificare.

In acelasi timp, auditorul sef clarifica daca in organizatie a avut loc un audit intern
complet, aceasta insemnand ca toate capitolele SMC aplicabile ale standardului trebuie
auditate. In continuare, auditorul sef clarifica daca a avut loc o analiza a SMC efectuata de
conducerea organizatiei. Daca raspunsul este afirmativ, se poate trece la faza urmatoare.

2.7.3 Audit de certificare

O data cu debutul celei de-a treia faze, clientul primeste un plan de audit asupra caruia
se convine in prealabil. Auditul incepe cu sedinta de deschidere si vizita in intreprindere. In
cadrul auditului la fata locului in organizatie se verifica eficienta sistemului de management
al calitatii implementat. Ca referinta se iau conditiile continute in SR EN ISO 9001 : 2008.

Chestionarul de audit serveste ca ghid in efectuarea auditului de certificare. In afara

capitolelor aplicabile din standard auditorii se informeaza cu privire la reclamatiile
referitoare la SMC.

Sarcina organizatiei la audit este de a demonstra aplicarea practica a procedurilor sale

documentate. La finalizarea auditului, clientul este informat, in cadrul sedintei de inchidere,
asupra rezultatului auditului. Rezultatul se documenteaza intr-un raport. Abaterile se
documenteaza in rapoarte de abateri. Auditorii decid asupra incadrarii abaterilor in majore si
minore. O abatere majora conduce fie la un audit de urmarire, ceea ce inseamna o noua
verificare la fata locului sau punerea la dispozitia echipei de audit de noi documente si
dovezi privind ridicarea, inlaturarea abaterii majore. In legatura cu amploarea auditului de
urmarire, decizia este luata de auditorul sef. Se reauditeaza numai acele capitole ale SMC,
care au prezentat abateri. In cazul unei abateri minore, se stabilesc actiuni corective si
termene de implementare, care se vor examina la primul audit de supraveghere si vor fi
evaluate cu privire la eficienta acestora.

2.7.4 Eliberarea certificatului si supravegherea

Eliberarea certificatului de catre conducatorul organismului de certificare se face dupa

finalizarea cu rezultate pozitive a procesului de certificare. Certificatul se elibereaza numai
dupa ce toate abaterile majore au fost inlaturate. Durata de valabilitate a certificatului este de
obicei trei ani, cu conditia ca auditurile de supraveghere in organizatie sa aiba loc.

a) Audituri de supraveghere

Inaintea auditului de supraveghere se actualizeaza datele organizatiei pentru a se lua in

considerare modificarile, care au o influenta semnificativa asupra domeniului de functionare

sau modului de lucru. In cadrul auditului de supraveghere se evalueaza intotdeauna
urmatoarele elemente ale SMC: responsabilitatea managementului, sistemul calitatii, actiuni
corective si preventive si audituri interne ale calitatii, precum si modul de utilizare a
certificatului, respectiv a logo-ului organismului de certificare si reclamatiile referitoare la
SMC. Verificarea celorlalte capitole se imparte intre auditurile de supraveghere.

Auditul de supraveghere este efectuat de regula de catre un singur auditor. Modul de

abordare al abaterilor este acelasi ca la auditul de certificare. In cazul abaterilor se

procedeaza ca si la auditul de certificare. Abaterile majore pot conduce la retragerea

certificatului. Dupa auditul de supraveghere clientul primeste un raport.

b) Audit de reinnoire

Inainte de expirarea duratei de valabilitate a certificatului are loc la cererea organizatiei un

audit de reinnoire, pentru prelungirea valabilitatii acestuia pentru inca trei ani. In cadrul
auditului de reinnoire se verifica prin sondaj eficienta intregului SMC. Modificarile
sistemului de management al calitatii sunt prezentate in scris de catre client, impreuna cu
documentele corespunzatoare. Desfasurarea auditului de reinnoire are loc asemanator fazei
auditului de certificare.

2.7.5 Diagrama flux a procesului de certificare al SMC

Este reprezentarea grafica a etapelor descrise anterior si ilustreaza desfasurarea intregului

flux de certificare.

3. Documentele sistemului calitatii

3.1.Politica si obiectivele in domeniul calitatii

Politica in domeniul calitatii reprezinta intentiile si orientarile generale ale unei

organizatii, referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de cel mai
inalt nivel[6].

Politica si obiectivele in domeniul calitatii trebuie documentate ca document

independent sau inclus in manualul calitatii. Ea este semnata si datata de catre managementul
la varf al HOTELULUI CONFORT si ar trebui sa includa angajamentul managementului.

Obiectivele trebuie sa fie cuantificabile, ele devenind tinte ce pot fi masurate, ceea ce
permite si usureaza supravegherea realizarii acestor obiective, evaluarea stadiilor de atingere
a obiectivelor, permite depistarea eventualelor neimpliniri (cauze) si aplicarea unor actiuni
corective sau permanent adecvate.
 Politica si obiectivele la nivel de organizatie se va transmite prin mijloace specifice
tuturor nivelurilor din organizatie, pana la locul de munca. La toate nivelurile ierarhice
obiectivele proprii se vor deduce din cele generale ale organizatiei.

Ea este stabilita pentru a da o directie care sa orienteze organizatia in domeniul calitatii,

asigurand un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii. Este necesar ca
obiectivele organizatiei in domeniul calitatii sa fie consecvente in raport cu politica
referitoare la calitate si cu angajamentul de imbunatatire continua al conducerii. De
asemenea obiectivele in domeniul calitatii trebuie sa fie realizabile si masurabile.

Politica in domeniul calitatii la S.C. HOTEL CONFORT este parte componenta a

politicii organizatiei fiind adoptata de conducerea superioara a acesteia, ea fiind baza pentru
elaborarea strategiilor in domeniul calitatii.

Conceptul de politica in domeniul calitatii isi are originea in filosofia manageriala

concretizata in viziunea, misiunea si strategia organizatiei[7] . Viziunea ar reprezenta
obtinerea unei imagini a viitorului care are la baza intuitia, dorinta si poate constitui suportul
unei dezvoltari ulterioare[8]. Misiunea reprezinta scopul organizatiei si este luata in
considerare pentru elaborarea politicii organizatiei[9].

Politica in domeniul calitatii la S.C. HOTEL CONFORT este elaborata de conducerea

superioara a organizatiei, si apoi detaliata la toate nivelurile inferioare pentru a avea succes.

Managementul superior al S.C. HOTEL CONFORT trebuie sa se asigure ca politica in

domeniul calitatii trebuie sa:

fie adecvata scopului organizatiei;

includa un angajament al conducerii pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate

si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;

fie comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei de catre tot personalul;

fie analizata si imbunatatita continuu.

La elaborarea politicii in domeniul calitatii managementul superior trebuie sa tina

cont de urmatoarele:

calitatea si importanta ei pentru organizatie trebuie definita de conducerea acesteia;

stabilirea angajamentului pentru calitate privind politica in domeniul calitatii pentru

toate nivelurile organizatiei;
 comunicarea politicii in domeniul calitatii intregii organizatii si obtinerea asigurarii
ca este inteleasa si implementata la toate nivelurile;

crearea unui cadru adecvat pentru stabilirea, realizarea si analizarea obiectivelor

organizatiei in domeniul calitatii;

evaluarea riscurilor si a oportunitatilor;

evaluarea capabilitatii resurselor;

evaluarea capabilitatii furnizorilor si a partenerilor sai;

eficienta si eficacitate in utilizarea resurselor.

Politica organizatiei in domeniul calitatii trebuie definita in scris deoarece determina

conducerea superioara sa isi defineasca clar conceptia privind calitatea evitandu-se astfel
interpretarile gresite[10] . Ea trebuie sa fie concisa si usor de memorat, astfel incat sa poata fi
utilizata si inteleasa de catre toti angajatii . De asemenea ea trebuie sa fie coerenta si de egala
importanta cu politicile si strategiile globale ale organizatiei.

Politica referitoare la calitate poate fi utilizata in scopul imbunatatirii cu conditia ca

ea[11] :

sa fie coerenta cu viziunea si strategia pentru viitorul firmei;

sa permita ca obiectivele si domeniul calitatii sa fie intelese si urmarite in intreaga

organizatie;

sa demonstreze angajamentul managementului superior pentru calitate si pentru

alocarea resurselor corespunzatoare realizarii acestora;

sa ajute la promovarea angajamentului pentru calitate in intreaga firma, cu un

leadership clar al managementului de la cel mai inalt nivel;

sa includa imbunatatirea continua asociata satisfacerii nevoilor si asteptarile clientilor

si ale partilor interesate;

sa fie formulata si comunicata in mod eficace si eficient.

Clientii sunt indreptatiti sa cunoasca politica organizatiei in domeniul calitatii, iar aceasta
trebuie sa asigure facilitati de informare.

Fazele stabilirii politicii in domeniul calitatii sunt:

 stabilirea actiunilor pe baza strategiei si a consultarii responsabilitatilor principalelor
niveluri ale organizatiei;

ierarhizarea actiunilor stabilite in functie de necesitatile organizatiei si de

posibilitatile de realizare;

stabilirea timpului necesar realizarii efective a fiecarei actiuni prevazute;

definitivarea si aprobarea planului, de catre conducerea superioara a organizatiei;

repartizarea atributiilor si responsabilitatilor pentru fiecare angajat.

Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale organizatiei S.C. HOTEL

CONFORT furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii.
Managementul superior al organizatiei trebuie sa stabileasca aceste obiective tinand cont de
urmatoarele:

necesitatile curente si viitoare ale organizatiei si ale pietei deservite;

constatarile relevante ale analizelor efectuate de management;

performantele actuale ale proceselor si produselor/serviciilor;

nivelul de satisfactie al partilor interesate;

rezultatele autoevaluarilor;

benchmarking, analiza competitorilor, oportunitatile de imbunatatire;

resursele necesare pentru atingerea obiectivelor.

De asemenea obiectivele in domeniul calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere sau o

piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale organizatiei ci chiar sa contribuie la
realizarea acestor obiective.

3.2. Manualul calitatii

Manualul calitatii reprezinta documentul principal pentru elaborarea si implementarea

sistemului calitatii intr-o organizatie. Conform standardului, in manual trebuie indicat
domeniul sistemului de management al calitatii, inclusiv detalii si justificari ale oricaror
excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interactiunii dintre procesele
sistemului de management al calitatii.

Scopul principal al Manualului Calitatii este de a stabili structura SMC.

 Manualul calitatii nu trebuie sa intre in detalii, acestea vor fi continute in proceduri,
instructiuni.

Importanta manualului calitatii consta in atingerea urmatoarelor scopuri[12]:

- comunica angajatilor si clientilor politica si obiectivele calitatii;

- castiga incredera clientilor externi si imbunatateste imaginea organizatiei;

- stabileste structura organizatorica si responsabilitatile pe fiecare compartiment;

- traseaza circuitul informational oe orizontata si pe verticala in domeniul calitatii;

- asigura disciplina si eficacitatea operatiunilor;

- asigura instruirea angajatilor si ii constientizeaza asupra importantei propriei

activitati pentru atingerea obiectivelor calitatii;

- reprezinta documentul oficial pentru implementarea sistemului de management al

calitatii si pentru efectuarea auditurilor interne si externe.

Tipurile de manuale difera in functie de marimea firmei. Asfel, la intrprinderile mari

se pot elabora mai multe manuale: la nivelul intreprinderii, care poate fi de uz intern sau
extern; la nivelul compartimentelor (comercial, productie,etc) sau manuale specializate
(pentru instructiuni de lucru).

Elaborarea manualului se bazeaza pe practicile existente in fiecare intreprindere, fiind

asfel unic. Responsabilitatea redactarii si administrarii manualelor revine sefului
compartimentelor calitate.

Continutul manualului calitatii este format din totalitatea procedurilor si

instructiunilor de la toate compartimentele functionale ale intreprinderii. Formatul si
structura manualului este decisa de fiecare organizatie.

Ghidul ISO / TR10013:2001 (E) referitor la documentatia SMC da cuprinsul unui manual al
calitatii. Este necesar ca manualele (daca sunt mai multe intr-o organizatie) sa nu intre in
contradictie. O organizatie mica de tip IMM poate realiza descrierea intregului SMC intr-un
singur manual, incluzand toate procedurile documentate cerute de standard.

Manualul calitatii va contine sau va face referire la cel putin[13]:

a. scop si domeniu (inclusiv excluderile);

 b. politica si obiectivele in domeniul calitatii;

c. responsabilitatile, autoritatile si relatiile dintre persoanele care conduc, efectueaza,

verifica activitatile, care au incidenta asupra SMC;

d. abordarea capitolelor sistemului de management al calitatii din standard sau / si

referiri la procedurile SMC; interactiunea dintre procesele SMC;

e. modalitatea de a revizui, aduce la zi si tine evidenta difuzarii manualului;

f. definitii.

Fiind documentul de al carei proiectare depinzand intreg sistemul de management al

calitatii, manualul calitatii trebuie confirmat si imunatatit pe parcursul implementarii.

3.3. Procedurile calitatii

Definitia termenului procedura este mod specificat de desfasurare a unei activitati

sau a unui proces[14]. In cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele
pot face referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate.

Procedurile descriu in general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar
instructiunile de lucru se refera mai curand la activitati in cadrul unei singure functii.

Momentan nu exista reglementari clare privind structura unei proceduri. Ea poate fi

exprimata in text, diagrame flux, tabele sau o combinatie a acestora. Continutul procedurii va
descrie activitatile. Nivelul de detaliu poate varia in functie de complexitatea activitatii, de
metodele utilizate, de nivelul de instruire si capacitatea de intelegere a personalului, care va
executa activitatea respectiva.

Urmatoarele aspecte vor fi specificate in continutul procedurii:

definirea nevoilor organizatiei, clientilor si furnizorilor acesteia;

descrierea procesului in text si/sau diagrame flux;

stabilirea a ce trebuie facut, de catre cine sau de catre care functie din organizatie, de
ce, cand, unde si cum;

descrierea procesului de control si controlul activitatilor identificate;

definirea necesarului de resurse pentru indeplinirea activitatilor (resurse de personal,

de instruire, echipamente, materiale);

definirea documentatiei celei mai potrivite pentru activitatea ceruta;

 definirea intrarilor si iesirilor procesului;

definirea masurarilor ce trebuie facute;

Organizatia poate decide daca unele din informatiile de mai sus sunt mai potrivite
intr-o instructiune de lucru.

Procedura contine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activitati, unui sector,
atelier, unei operatii de obtinere sau de inspectie etc.

Exista mai multe tipuri de proceduri: proceduri ale sistemului calitatii, proceduri
operationale in care se detaliaza activitatile tehnice sau administrative, proceduri de
inspectie, de incercare etc.[15].

Procedurile documentate ale sistemului calitatii pot fi anexate sau incluse in manualul
calitatii.

Amploarea si gradul de detaliere al procedurilor sistemului de management al calitatii

sunt dependente de tipul si complexitatea activitatii, de metodele utilizate si de competenta si
calificarea personalului ce le implementeaza.

3.4. Inregistrarile

Inregistrarile sunt necesare pentru verificarea modului de functionare a sistemului

calitatii intreprinderii si pentru a demonstra conformitatea serviciilor cu cerintele specificate.
Ele pot fi:

- generale, la nivelul organizatiei, cum ar fi instruirea personalului

- specifice, pe fiecare etapa din traiectoria produsului, cum ar fi inregistrarile de la

receptie ( registru de intrari, note de receptie, rapoarte de respingere etc.), inregistrari
privind inspectia, buletinul de analiza, registrul de neconformitati etc. sau inregistrari
din perioada de garantie si post-garantie (registrul de evidenta a reclamatiilor
clientilor etc.).

Inregistrarile calitatii pot fi realizate pe suport de hartie, pe suport informatic sau pe

alte tipuri, fiind identificate si arhivate astfel incat sa poata fi usor regasite, in stransa
legatura cu activitatile si procesele la care se refera.

3.5. Instructiuni de lucru

Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care
ar fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.
 Instructiunile de lucru se refera la activitatea restransa, limitata uneori la un singur
post de lucru / utilaj etc. Acestea prezinta modul cum se realizeaza cu consecventa activitati
si procese.

Detalii, care nu conduc la un control sporit al activitatii, trebuie evitate. Instruirea

poate reduce nevoia de instructiuni detaliate, sub rezerva ca personalul afectat detine
informatiile necesare pentru a-si executa corect sarcinile.

Indiferent de format sau combinatia aleasa, instructiunea de lucru trebuie sa fie in

ordinea operatiilor, trebuie sa reflecte cerintele si activitatile relevante.

3.6. Formulare

Formularele sunt proiectate si mentinute pentru inregistrarea datelor, care

demonstreaza conformitatea cu cerintele SMC. Formularele trebuie sa contina titlul, numarul
de identificare, revizia si data reviziei. Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la
manualul calitatii, la procedurile documentate si / sau la instructiunile de lucru.

3.7. Planul calitatii

Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse

associate trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract.

Planul calitatii prezinta practicile, resursele si secventele de activitati specifice

calitatii, pentru un anumit produs, proiect sau contract. Planul calitatii descrie cum se aplica
procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului, la un produs specific, proiect,
contract.

Planul calitatii poate fi utilizat de organizatie pentru a demonstra ca cerintele specifice

de calitate ale unui anumit contract au fost insusite.

3.8. Specificatii

Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs /
organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi
considerat o specificatie.

3.9. Documente externe

Organizatiile trebuie sa se refere in documentatia SMC si la documentele externe si la

controlul acestora. Documentatia externa poate include desene ale clientilor, specificatii,
cerinte legale si ale autoritatilor, standarde, manuale de mentenanta, etc.
 3.10. Harta proceselor si / sau matricea proceselor

Harta proceselor este reprezentarea grafica a proceselor identificate in organizatie, de

ex. :

procese de management : planificarea personalului, stabilirea obiectivelor,

planificarea financiara etc.

procese principale / cheie : proiectare / dezvoltare, aprovizionare, service post

livrare, productie, desfacere etc.

procese de sprijin / suport : asigurarea calitatii, intretinere etc. si permite ilustrarea

interactiunilor, datelor de intrare si iesire etc.

Gestionarea documentelor calitatii

Proiectarea, avizarea, aprobarea si gestionarea documentelor calitatii se

realizeaza in conformitate cu procedura pentru controlul documentelor ce va preciza clar
compartimentele responsabile pentru proiectarea documentelor.

Documentele proiectate au nevoie de avizarea tuturor partilor implicate inainte de a vi

aprobate si difuzate pentru implementare.

Nivelul la care sunt avizate si aprobate documentele sistemului de management al

calitatii va fi precizate in cadrul unui ghid pentru proiectarea procedurilor. Acesta trebuie
sa precizeze autorul, verificatorul si emitentul.

Toate aceste actiuni vor fi oficializate prin aprobari si avizari pe inregistrari.

Punerea in aplicare si difuzarea documentelor este responsabilitatea autorului.

Compartimentul cu atributii in domeniul calitatii este responsabil de continut si difuzare, dar
nu si de implementare daca aceasta depinde de o alta autoritate. De asemenea acesta trebuie
sa tina o evidenta clara asupra difuzarii si a numarului de copii existente pe care se aplica o
stampila copie in evidenta sau copie informativa pentru copiile difuzate in scop
informativ.

Difuzarea documentelor are in vedere cine si ce are nevoie sa stie. Inregistrarile

privind difuzarea asigura o informare exacta asupra celor care detin documentele si
faciliteaza amandarea, actualizarea si retragerea documentelor.
 Manualul calitatii si procedurile sistemului de management al calitatii sunt difuzate de
catre compartimentul cu atributii in domeniul calitatii pe baza Listei difuzarii si retragerii.

Evidenta documentelor sistemului de management al calitatii se realizeaza prin

existenta unei liste cu evidenta tuturor documentelor sistemului, realizata si actualizata
permanent de catre compartimentul calitate si difuzata fiecarui compartiment din organizatie.

Organizatiile cu un numar mare de documente trebuie sa isi computerizeze evidentele

pentru a facilita actualizarea si posibilitatea de a face referinte.

Arhivarea documentelor trebuie sa asigure pastrarea lor in cele mai bune conditii de
securitate. Se recomanda sa se arhiveze cate un exemplar al fiecarui document implicat.
Tipurile de documente arhivate, locul lor si durata de arhivare sunt definite in procedurile
specifice activitatii de arhivare si in documentele de referinta privind detinerea si gestionarea
arhivelor.

Controlul documentelor sistemului de management al calitatii se realizeaza cu

ajutorul unei proceduri documentate Controlul documentelor si datelor care prevede
controlul necesar pentru[16] :

aprobarea documentelor, inainte de emitere, in ceea ce priveste adecvarea

acestora;

analizarea, actualizarea si daca este cazul reaprobarea;

a se asigura ca sunt identificate modificarile si stadiul revizuirii curente ale

documentelor;

a se asigura ca versiunile relevante ale documentelor in uz sunt disponibile la

punctele de utilizare;

a se asigura ca documentele sunt lizibile si identificabile cu usurinta;

a se asigura ca documentele de provenienta externa sunt identificate si

distributia lor este controlata;

prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor perimate.

 CONCLUZII
Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor dar si a rezultatelor, este si va fi
intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Calitatea propriu-zisa este factorul critic al succesului firmei, dar fara sa se neglijeze
celelalte caracteristici ale calitatii totale. Astfel, in conditiile economiei de piata, introducerea
Managementului Calitatii Totale reprezinta o problema de care depinde supravietuirea
intreprinderii. Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o
crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii.
Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa
vanzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate
avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au
inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management al calitatii - o
incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau
serviciilor oferite de acestea.

Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca

eficace calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in
familia ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de
management al calitatii dezvoltat in organizatie. Sistemul de management al calitatii
configurat in organizatie, devine un mijloc prin care managementul organizatiei se asigura ca
se proiecteaza, produce si livreaza produse si servicii la o calitate stabilita (cea care va
satisface cerintele clientilor, precum si a tututor celor interesati de rezultatele organizatiei).

Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin
documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese din
cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor (inregistrari
si/sau alte dovezi oganizationale).

Cele opt principii ale managementului calitatii sunt un mijloc de a orienta orice
companie catre telurile propuse si de a imbunatati in mod continuu performantele.

Proiectarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii la S.C.Hotel Confort

necesita foarte mult timp, efort si pricepere. In consecinta trebuie sa i se acorde foarte multa
atentie si sprijin sustinut din partea conducerii la varf, concretizat prin alocarea resurselor
necesare. In final succesul va fi obtinut doar printr-o munca in echipa si o conducere
eficienta.

Exista un numar de etape pentru implementarea si dezvoltarea uni sistem de

management al calitatii :
 numirea unui reprezentant cu managementul calitatii;

implicarea totala a conducerii la varf;

formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului, din

persoane care au o cultura adecvata calitatii;

stabilirea politicii si a obiectivelor calitatii;

definirea responsabilitatilor si a liniilor (canalelor) de comunicare;

stabilirea activitatilor care vor fi controlate;

elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii;

auditul intern al calitatii;

certificarea sistemului de management al calitatii;

revizuirea continua a calitatii;

Proiectarea, implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii

conform standardelor ISO 9001:2008 se sprijina pe opt principii, care sunt tot atatia factori
cheie ai imbunatatirii continue a performantei organizatiei[17].

Principiile SMC (Adaptare dupa SR EN ISO 9001:2008)

 Avantajele implementarii SMQ la S.C. Hotel Confort

Implementarea sistemului de management al calitatii la Hotel Confort trebuie facuta

cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea organizatiei. Ea trebuie sa
includa aspecte umane si manageriale.

Exista o multitudine de factori, care conduc la necesitatea abordarii managementului

calitatii in cadrul Hotelului Confort, dintre care mentionam:

Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii

- cresterea profitului

Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri

- castigarea de noi segmente de piata;

- diminuarea costurilor in perioada de prestatie

- imbunatatirea imaginii pe piata

- satisfacerea clientului

- o utilizare mai eficienta a personalului

- o utilizare mai eficienta a resurselor

Realizarea increderii in produse si servicii, atat pe plan intern cat si extern

Alinierea la cerintele unor standarde internationale

Abordarea favorabila a unor relatii contractuale

Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor

Diminuarea efectelor presiunii pietii

Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu

 Imbunatatirea continua

Certificarea, ca parte a culturii calitatii

Etapele ce trebuiesc parcurse de S.C. Hotel Confort pentru

implementarea si certificarea Sistemului de management al calitatii sunt
urmatoarele:

Audit de diagnoza initiala

Instruirea echipei manageriale, stabilirea politicii si obiectivelor in

domeniul calitatii dar si a responsabililor pentru elaborarea si implementarea
documentatiei SMC

Identificarea proceselor

Elaborarea documentelor sistemului calitatii

Implementarea Sistemului de Management al Calitatii proiectat

Auditarea finala (Audit de precertificare)

Certificarea cu un organism de certificare acreditat

Documentele sistemului calitatii

Avantajele pentru S.C. Hotel Confort de a avea un SMC documentat sunt

urmatoarele:

descrierea SMC si furnizarea de informatii grupelor interdependente, astfel incat

acestea sa poata intelege mai bine interactiunile

comunicarea catre personal a angajamentului managementului fata de calitate, mai

buna intelegere de catre acestia a rolului propriu in organizatie, ceea ce le confera

incredere in importanta muncii lor, stimuleaza imbunatatirea performantelor proprii,

inclusiv prin instruire si creeaza intelegerea mutuala intre management si angajati

stipuleaza modul in care trebuie procedat pentru a atinge cerintele specificate si

furnizeaza dovezi obiective asupra faptului ca aceste cerinte au fost atinse

 constituie baza pentru ordine si echilibru in organizatie, dand consistenta
operatiunilor bazate pe procese documentate

constituie baza pentru imbunatatirea continua a performantelor, cresterea increderii

clientilor, demonstrand acestora si altor parti interesate capabilitatea organizatiei. De
asemenea creeaza un cadru clar de cerinte fata de furnizori.

permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a

SMC.

a) Politica si obiectivele in domeniul calitatii

Politica in domeniul calitatii reprezinta intentiile si orientarile generale ale unei

organizatii, referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de cel mai
inalt nivel[18].

b) Manualul calitatii

Manualul calitatii reprezinta documentul principal pentru elaborarea si implementarea

sistemului calitatii la S.C. Hotel Confort. Conform standardului, in manual trebuie indicat
domeniul sistemului de management al calitatii, inclusiv detalii si justificari ale oricaror
excluderi. De asemenea manualul va include o descriere a interactiunii dintre procesele
sistemului de management al calitatii.

Scopul principal al Manualului Calitatii este de a stabili structura SMC.

c) Procedurile calitatii

Definitia termenului procedura este mod specificat de desfasurare a unei activitati

sau a unui proces[19]. In cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele
pot face referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate.

Procedurile descriu in general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar
instructiunile de lucru se refera mai curand la activitati in cadrul unei singure functii.

d) Inregistrarile

Inregistrarile sunt necesare pentru verificarea modului de functionare a sistemului

calitatii intreprinderii si pentru a demonstra conformitatea serviciilor cu cerintele specificate

e)Instructiuni de lucru

Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care
ar fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.
 f) Formulare

Formularele sunt proiectate si mentinute pentru inregistrarea datelor, care

demonstreaza conformitatea cu cerintele SMC.

g) Planul calitatii

Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse

associate trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract.

h) Specificatii

Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs /
organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi
considerat o specificatie.

i)Documente externe

Organizatiile trebuie sa se refere in documentatia SMC si la documentele externe si la

controlul acestora. Documentatia externa poate include desene ale clientilor, specificatii,
cerinte legale si ale autoritatilor, standarde, manuale de mentenanta, etc.

j) Harta proceselor si/sau matricea proceselor

Harta proceselor este reprezentarea grafica a proceselor identificate in organizatie.

Proiectarea, avizarea, aprobarea si gestionarea documentelor calitatii se

realizeaza in conformitate cu procedura pentru controlul documentelor ce va preciza clar
compartimentele responsabile pentru proiectarea documentelor.
 BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, V. (coordonator), Marketing, Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura
Uranus, Bucuresti, 2002

2. Baetoniu, P., Ionascu, I., Stanciu, I., Bazele merceologiei, A.S.E., 1985

3. Ciurea, S., Dragulanescu, N., Managementul calitatii totale, Editura Economica,

Bucureati, 1995

4. Chirila, V., Managementul calitatii, Editura tehnica, Info Chisinau, 2002

5. Crosby, Ph., Calitatea nu costa nimic, Editura Economica, Bucuresti

6. Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor

7. Dragulanescu, N., Politica europeana de promovare a calitatii, Qmedia nr. 1/1999

8. Enatescu, A., M., Calitate. Terminologie comentata, Editura Tehnica, Bucuresti,

2002

9. Filip, N., Popescu, I., Managementul calitatii, Editura Tehnica, Info Chisinau,
2002

10. Hoffman, O., Managementul serviciilor si calitatii Partea a II-a, Academia

Romana de Management, Bucuresti, 1994

11. Iosif, Gh., N., Analiza calitatii produselor, Editura Tribuna Economica, Bucuresti,
2002

12. Juran, J., M., Planificarea calitatii, Editura Teora, Bucuresti 2000

13. Juran, J., M., Suprematia prin calitate, Editura Teora, Bucuresti, 2002

14. Juran, J., M., Gryna, F., M., Calitatea produselor, Editura Tehnica, Bucuresti,
1973;

15. Kotler, P., Managementul marketingului. Traducere din limba ebgleza. Editura
Teora, Bucuresti, 1999
 16. Nicolescu, O.,(coordonator), Abordari moderne in managementul si economia
organizatiei. Managementul pe domenii de activitate, Editura Economica,
Bucuresti, 2003

17. Olaru, M., (coordonator), Tehnici si instrumente utilizate in managementul

calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000

18. Olaru, M., Managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 1999

19. Olaru, M., (coordonator), Fundamentele stiintei marfurilor, Editura Eficient,

Bucuresti 1999.

20. Perigord, M., Etapele calitatii. Demersuri si instrumente, Editura Tehnica,

Bucuresti, 1997

[1] Internet www.clubafaceri.ro

[2] Internet www.clubafaceri.ro

[3] SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitatii. Cerinte, pag. 13

[4] Stanciu, I., Calitologia. Stiinta calitatii marfurilor. Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002

[5] Internet www.clubafaceri.ro

[6] SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, pag. 13

[7] Stanciu, I. Managementul calitatii totale, Editura Cartea Universitara, Bucuresti, 2003,
pag. 98

[8] Ionescu, V., S., Excelenta industriala. Practica si teoria calitatii. Editura Economica,
Bucuresti, 1998

[9] Stanciu, I., Managementul Calitatii Totale, Editura Cartea Universitara, Bucuresti 2003,
pag. 98

[10] Juran, J.M., Gryna, F Calitatea produselor, Editura Tehnica, Bucuresti, 1973, pag. 57

[11] SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru

imbunatatirea performantelor, pag. 18
[12] Stanciu, I., Calitologia. Stiinta calitatii marfurilor. Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002

[13]SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitatii. Cerinte, pag. 10

1 SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, pag. 18

[15] Stanciu, I., Calitologia. Stiinta calitatii marfurilor. Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002

[16] SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitatii. Cerinte, pag. 10

[17] SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, pag. 4

[18] SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, pag. 13

1 SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular, pag. 18