UNIVERITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE CLUJ-NAPOCA

Programul de studii: MASTERAT CONTABILITATEA ȘI AUDITUL
AFACERILOR
Forma de învăţământ: CU FRECVENȚĂ
Anul absolvirii: 2020
Durata studiilor: 2 ANI

METODOLOGIA CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE

PLANIFICAREA CALITĂȚII

MASTERAND: PAȘCA ADRIANA CODRUȚA

CLUJ-NAPOCA
2020
 Potrivit literaturii de specialitate, una din funcțiile de bază ale managementului calității
este funcția de planificare a calității.
Standardul ISO 8402 definește planificarea calității ca fiind ansamblul activităților prin
care se stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind
implementarea elementelor sistemului calității. O definiție sensibil asemanatoare o dă și
Standardul ISO 9000 : 2000, cu diferența că face referiri clare la procesele operationale și
resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calității.
Planificarea este funcția managementului calității, prin care se stabilesc obiectivele
calității, resursele necesare îndeplinirii acestora și condițiile referitoare la aplicarea elementelor
sistemului de calitate.
Planul calității este documentul care precizează practicile, resursele și succesiunea
activităților specifice calității, relevante pentru un produs, proiect sau contract.
Planificarea calității se referă la:
- planificarea realizarii produsului care presupune identificarea, clasificarea și determinarea
importanței caracteristicilor de calitate, precum și stabilirea obiectivelor, a condițiilor și a
constrângerilor referitoare la calitate;
- planificarea managerială și operațională care constă în pregătirile ce trebuie făcute pentru
aplicarea sistemului calității, inclusiv organizarea și programarea;
- elaborarea planurilor calității și stabilirea măsurilor pentru îmbunătățirea calității.
Planificarea sistemului de management al calității este efectuată în scopul îndeplinirii
cerințelor și a obiectivelor calității.

ACTIVITĂȚI PENTRU PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITĂȚII

a) elaborarea documentelor de realizare a produsului, În funcție de cerințele clienților;

b) analiza capabilității organizației de a satisface cerințele clientului;
c) asigurarea resurselor în conformitate cu specificațiile;
d) realizarea de înregistrari care să aducă dovezi obiective asupra modului de realizare a calității
solicitate de client pentru produs sau serviciu.

Elementele de intrare utilizate pentru planificarea eficace a sistemului de management:

• strategiile organizației;
• obiectivele definite ale organizației;
• nevoile și așteptările clienților;
• evaluarea datelor referitoare la performanța proceselor;
• lecțiile învățate din experiențele anterioare;
• oportunitățile de îmbunătățire.

Elementele de iesire ale planificării definesc:

• abilitățile și cunoștințele necesare;
• responsabilitățile și autoritățile pentru implementarea planurilor de imbunătățire a proceselor;
• resursele necesare, cum ar fi cele financiare sau de infrastructură;
• nevoile de îmbunătățire, inclusiv metode și instrumente;
• necesitatea de documentare, inclusiv înregistrările necesare.

Planificarea calității se subîmparte în două componente :

- planificarea strategică ;
- planificarea operațională.
2
Planificarea strategică se referă la formularea principiilor de bază și a orientării firmei privitor
la calitate, toate acestea concretizându-se în conținutul politicii privind calitatea; considerente
privind politica referitoare la calitate și cerințele Standardului ISO 9000:2000
Planificarea strategică este urmată de planificarea operațională, care cuprinde
urmatoarele etape:
1. Diagnosticul calității;
2. Efectuarea de analize previzionale;
3. Stabilirea obiectivelor în domeniul calității;
4. Stabilirea resurselor necesare;
5. Stabilirea acțiunilor și procedurilor de întreprins.

CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND DIAGNOSTICUL CALITĂȚII

Diagnosticul calității reprezintă o investigare metodică a tuturor activităților și

proceselor firmei care au implicații asupra calității produselor realizate, cu scopul evaluării
rezultatelor firmei, în acest domeniu, prin raportare la rezultatele obținute într-o anumită
perioadă sau la performanțele concurenților.
Pentru a realiza un diagnostic al calității reușit, acesta trebuie să fie în prealabil pregătit,
creându-se urmatoarele premise:
- depistarea punctelor forte și slabe.
- determinarea potențialui de viabilitate economică.
- conturarea unor recomandări de amplificare a potențialului firmei.
- furnizarea elementelor necesare planificării calității în firma.
- stabilirea pierderilor înregistrate datorate noncalității.

Echipa trebuie stabilită din specialiști din afara și din cadrul firmei investigate.

Cei din interiorul firmei vor furniza datele și informațiile solicitate, vor participa la
analiza activităților firmei prin intermediul ședințelor de lucru, vor participa la conturarea
punctelor forte, slabe și a cauzelor acestora și de asemenea vor participa la elaborarea
recomandărilor.
Specialiștii din afara firmei elaborează metodologia și etapele diagnosticului, realizează
analiza viabilității activităților prin prisma calității, definesc punctele forte și slabe,
disfuncționalitățile și cauzele acestora și elaborează recomandări.
Pregatirea strângerii informațiilor și însușirea de către echipă a metodologiei
diagnosticului calității și a instrumentelor de strângere și analiza a datelor și informațiilor:
chestionarul, interviul, observarea directă, etc.

ETAPELE DIAGNOSTICULUI CALITĂȚII

Prediagnosticul calității.

În aceasta etapă coordonatorul echipei ia primul contact cu conducerea firmei și cu

componentele acesteia. De asemenea se prezintă metodologia diagnosticului calității. După
acest schimb de informații se adună primele date și documente necesare, cu referire la:
- statutul juridic al firmei: forma juridică, structura capitalului, activități principale.
- date financiare: evoluția capitalului, cifra de afaceri, profitul, fondul de salarii, active totale,
rata rentabilitatii,etc.
3
- mijloace de producție: suprafața ocupată, capacitatea de producție, echipamente, tehnologii,
procese tehnologice, situația investițiilor.
- resurse umane: efectiv total, efectiv direct productiv, repartizarea pe funcții, pregatire, vârsta,
productivitatea muncii, organigrama, climatul social, sistemul de salarizare.
- comercial: clienți, furnizori, referinte de la clienți, cifra de afaceri cu cei mai importanți
clienți, canale de distribuție.

ANALIZA SITUATIEI EXISTENTE

Echipa întocmește fisele - chestionar ce vor fi folosite în analiză.

Aceste fișe sunt structurate pentru a lua în considerare urmatoarele aspecte: implicarea
conducerii in problemele calității, proiectarea și dezvoltarea, aprovizionarea, producția,
depozitarea și distributia, evaluarea calității, informare și documentare, identificarea și
trasabilitatea produsului, comercializarea, formarea și antrenarea personalului.

Implicarea conducerii.

În scopul poziționarii funcțiunii calitate în firma și stabilirea gradului de implicare a

conducerii în problemele calității, fișa diagnostic conține întrebări referitoare la:
- politica firmei în domeniul calității;
- strategia calității;
- cunoasterea pietei și a concurentilor;
- informarea și formarea personalului;
- stabilirea unor obiective clare la nivelul lucrătorilor;
- metode de evaluare a performanțelor firmei în domeniul calității.
Aceste întrebari sunt adresate conducerii firmei.

Proiectare și dezvoltare.

Se analizează activitățile de marketing și de proiectare, pentru a se vedea în ce masura

sunt cunoscute cerințele pietei și în ce masură acestea sunt transpuse în date tehnice pentru a fi
utilizate în activitățile de aprovizionare și producție.
- studierea piețelor de desfacere și a concurenților;
- identificarea cerințelor clienților;
- analiza proiectelor;
- elaborarea documentației tehnice;
- studiile de fezabilitate;
- compatibilitatea produselor cu ambalajele;
- normele și reglementările aplicabile;
- concepția sistemului calității;
- elaborarea planurilor de inspecție;
- validarea proceselor de fabricație.

Aprovizionarea

Tebuie să se facă o evaluare completă a activității de aprovizionare, luându-se în considerare

urmatoarele elemente:
- selecția furnizorilor;
- relația firmei cu furnizorii;
4
- sistemul de evaluare a performanțelor furnizorilor;
- planul de supraveghere a calității materiei prime si materialelor;
- costul controlului de recepție;
- tratarea loturilor neconforme;
- implicațiile deficientelor asupra costului produselor;
- identificarea și depozitarea materiilor prime materialelor aprovizionate.

Producția

Trebuie facută o informare atentă privind mai multe aspecte referitoare la desfășurarea
proceselor, care determină calitatea produselor, cum sunt:
- starea clădirilor și a mediilor de lucru;
- gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat;
- stabilirea punctelor de inspecție pe fluxul de fabricație;
-identificarea și ținerea sub control a neconformităților;
- acțiuni concrete întreprinse și efectele acestora;
-programul de mentenanță preventivă;
- cunoașterea costului inspecțiilor și a defectarilor;
- delegarea responsabilităților.

Depozitarea și distribuția.

Se are in vedere:
- cunoașerea criteriilor de verificare a produsului;
- tratarea neconformităților;
- mijloace de manipulare și transport;
- depozitarea, marcarea, manipularea și distribuția produsului;
- ținerea sub control a mișcării stocurilor;
- trasabilitatea produsului.

Evaluarea calității

Pe parcursul proceselor de producție se efectuează inspecții și încercări asupra

produselor (componentelor), pentru a stabili conformitatea acestora cu specificațiile.
În analiza calității, se verifică în ce masură sunt asigurate:
- etalonarea instrumentelor de masură;
- identificarea și verificarea acestora în timpul utilizării;
- calificarea personalului care efectuează inspecțiile și încercările;
- prelucrarea statistică a datelor;
- înregistrări referitoare la reclamații.

Informarea si documentarea

Informațiile și sistemul de documentare trebuie să faciliteze desfășurarea

corespunzătoare a proceselor întreprinderii. În cadrul unui diagnostic al calității, se formulează
întrebari referitoare la:
- cunoașterea politicii calității în întreprindere;
- difuzarea documentelor tehnice și tinerea lor sub control;
- disponibilitatea informațiilor referitoare la produs, în diferitele etape de realizare a
5
acestuia;
- accesul la informații.

Comercializarea produselor

Se au în vedere reclamațiile clienților, chestionându-se compartimentele “comercial” și “servicii

post-vânzare” în legatura cu :
- numarul și motivele reclamațiilor;
- frecventa și motivele investigațiilor și acțiunilor corective întreprinse;
- raspunsurile date clienților;
- valorificarea informațiilor referitoare la comportarea în utilizare a produselor.

Formarea și antrenarea personalului

Se iau în considerare urmatoarele aspecte:

- sistemul de formare și perfecționare a personalului, în corelatie cu dezvoltarea tehnologică a
sectoarelor în care-și desfașoară activitatea;
- creșterea competenței personalului, ținând seama de nevoile întreprinderii, dar și de aspirațiile
personale ale angajaților.

EVALUAREA COSTURILOR REFERITOARE LA CALITATE

Aceasta evaluare(estimare) se realizează pe categorii de costuri delimitate(costuri de

prevenire, de evaluare, defectelor), în funcție de sistemul de evidență specific
întreprinderii.
Costurile referitoare la calitate au o importanță deosebită pentru evaluarea eficienței sistemului
calității întreprinderii în ansamblu.

Raportul diagnosticului calității

Acesta trebuie sa pună în evidența disfunctionalitățile ce au fost constatate și soluțiile

preconizate pentru eliminarea lor.
Raportul se structureaza astfel:
- obiectivele urmărite prin diagnostic;
- deficiențele constatate;
- observații privind costurile referitoare la calitate;
- concluziile și propunerile echipei de diagnosticare.

Metode și tehnici folosite în cadrul diagnosticului calității:

Pentru culegerea, înregistrarea și interpretarea datelor și informațiilor referitoare la

calitatea activităților intreprinderii, se folosesc frecvent metode și tehnici specifice precum:
- Chestionarul;
- Interviul;
- Studiul documentelor informaționale;
- Observarea.

Analiza documentelor informaționale

6
 Aceasta metodă permite conturarea unei imagini formale privind cadrul organizatoric de
desfășurare a activităților.
Dintre documentele studiate, putem aminti: Regulamentul de Organizare și Funcționare,
Organigrama, Statutul întreprinderii, Bilanțul contabil, balanțele analitice, Contul de profit și
Pierderi, fișe tehnologice, fișe de manoperă, fișe de consum de materiale, și altele.

ANALIZA PREVIZIONALĂ

Analiza previzională are ca scop evaluarea și estimarea evoluției probabile a rezultatelor

și performanțelor întreprinderii în domeniul calității, tinându-se cont de rezultatele
diagnosticului și de condițiile de mediu preconozate. Astfel, principala componenta a analizei
previzionale este analiza de piață.
O analiză previzională completă trebuie să cuprindă analize și referiri la urmatoarele
elemente :
- Situația macromediului- conjuctura actuala a pieței;
- Situația concurenței ;
- Situația distribuției ;
- Situația promovării ;
- Situația produsului ;
- Stabilirea punctelor forte și slabe.

Obiectivele fundamentale în domeniul calității vizeazî în general:

- Înlăturarea punctelor slabe ale întreprinderii;

- Consolidarea punctelor forte;
- Utilizarea oportunităților surprinse;
- Asigurarea protecției față de amenințările existente;
- Livrarea de produse conform contractelor, cerințelor pieței;
- Consolidarea imaginii firmei privind calitatea oferită.

CONCLUZII

Planificarea este funcția managementului calităţii, prin care se stabilesc obiectivele

calităţii, resursele necesare îndeplinirii acestora şi condițiile referitoare la aplicarea elementelor
sistemului de calitate.
Procesul planificării calităţii cuprinde următoarele etape: diagnosticarea calităţii, analiza
previzională, stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii, stabilirea resurselor
necesare, stabilirea acţiunilor ce trebuie întreprinse prin planul strategic al calităţii.
În ţara noastră majoritatea unităţilor economice au organizată activitatea de urmărire a
calităţii în cadrul unor servicii de CTC subordonate producţiei, în timp ce în ţările dezvoltate,
marile întreprinderi au înfiinţat compartimente de asigurarea calităţii care includ şi CTC-ul. În
unele firme au fost înfiinţate chiar şi direcţii ,,calitate” care au ca servicii distincte CTC şi
asigurarea calităţii.
În firmele la care s-a realizat descentralizarea funcţiunii de calitate a fost introdus sistemul
,,coordonatori pentru asigurarea calităţii” în fiecare compartiment Aceşti coordonatori au
atribuţii în procesul implementării şi menţinerea sistemului de calitate, participă la auditurile
interne de calitate, organizează cunoaşterea şi difuzarea reglementărilor în domeniul calităţii,
întocmesc şi păstrează evidenţa înregistrărilor pentru calitate în compartimentele respective.

7
Bibliografie

Drucker, E. Peter - Inovatia si sistemul antreprenorial, Ed. Enciclopedica, Bucuresti, 1993

Hammer, Michael & Champy, James - Reenginering-ul (Reproiectarea) intreprinderii, Editura
Tehnica, Bucuresti, 1996
Olaru, Marieta - Managementul calității, Editia a II-a revazuta si adaugita, Ed. Economica,
Bucuresti, 1999
Bacivarov, I. , s.a. Ingineria calității (vol.1), Ed. U.P.B., 1997
XXX Colectia revistei “Asigurarea Calității”, 1994-1998