PLANIFICAREA CALITATII PRODUSELOR/SERVICIILOR

Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor.

Procesul planificarii calitatii

Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape : diagnosticul calitatii ; analiza previzionala ; stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii ; determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective; stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.

Diagnosticul calitatii
Diagnosticul calitatii reprezinta o examinare metodica a tuturor proceselor intreprinderii, cu implicatii produselor pe care le realizeaza. Aceasta examinare se face in scopul evaluarii performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o perioada anumita sau comparativ cu performantele concurentilor. Eficacitatea diagnosticului calitatii depinde foarte mult de competenta persoanelor care-l efectueaza si de metodologia utilizata. Se recomanda, de aceea, ca intreprinderea sa apeleze la experti cu o foarte buna pregatire si experienta in domeniu. In general, un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape principale : pre-diagnosticul, analiza situatiei existente, evaluarea cerintelor si intocmirea raportului de diagnostic. a) Pre-diagnosticul calitatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea intreprinderii si cu compartimentele acesteia. De asemenea, el prezinta metodologia diagnosticului calitatii. Dupa acest schimb de informatii, expertul aduna datele si documentele care-i sunt necesare : statutul juridic al inte 11511h714l prinderii : activitati principale, forma juridica, structura capitalului, numar de salariati, linii de produse etc ; date financiare : evolutia capitalului, cifra de afaceri, fondul de salarii, beneficiul net etc ; mijloace de productie : suprafata ocupata, principalele echipamente si materiale, capacitati de productie, situatia investitiilor etc ; resurse umane : efectivul total, efectivul din productie, organigrama, repartizarea personalului pe functii, varsta medie a personalului, sistemul de salarizare, de instruire, climatul social ; comercial : documente comerciale, referinte de la clienti, cigra de afaceri realizata cu cei mai importanti clienti etc.

b) Analiza situatiei existente - Tinand seama de planul general de diagnostic, expertul stabileste fiselechestionar pe care le va folosi in analiza.

Aceste fise pot fi structurate luand in considerare urmatoarele aspecte : implicarea conducerii in problemele calitatii, proiectarea si dezvoltarea, aprovizionarea, productia, depozitarea si distributia, evaluarea calitatii, informare si documentare, identificarea si trasabilitatea produsului. Comercializarea produsului, formarea si antrenarea personalului. c) Evaluarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri delimitate ( de regula, costuri de prevenire, evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta specific al intreprinderii. d) Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor. Acesta poate fi structurat astfel : prezentarea intreprinderii ; obiectivele urmarite prin diagnostic ; disfunctionalitatile constatate ; observatiile privind costurile referitoare la calitate ; concluziile si recomandarile expertului.

Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii

In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii, potrivit standardelor ISO 9000, intreprinderea trebuie sa defineasca in scris cum vor fi satisfacute cerintele refeitoare la calitate. Planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblu cerintelor sistemului calitatii intreprinderii si sa asigure ca cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte vor fi satisfacute. In acest scop, intreprinderea va acorda importanta cuvenita urmatoarelor activitati : elaborarea planului calitatii ; identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor, proceselor, echipamentelor (inclusiv a celor de inspectie si incercari), reurselor umane, care pot fi necesare pentru obtinerea calitatii cerute ; asigurarea compatibilitatii proiectelor, proceselor de productie, serviciilor asociate, procedurilor de inspectie si incercari si a documentatiei aplicate ; actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii a tehnicilor de inspectie si incercari si dezvoltarea unor noi instrumente ; identificarea tuturor cerintelor metrologice ; identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare dintre fazele realizarii produsului ; clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele, inclusiv a celor care contin elemente subiective ; identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate.

Standardul ISO 9004 recomanda ca pentru toate produsele si procesele intreprinderii, conducerea acesteia sa asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise, referitoare la calitate, care sa defineasca : obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate (de exemplu : caracteristici sau specificatii, uniformitatea, caracteristici estetice, siguranta in functionare etc) ;

etapele proceselor intreprinderii (pentru reprezentarea elementelor procesului pot fi folosite scheme, diagrame etc) ; atribuirea responsabilitatilor specifice, a autoritatii si mijloacelor corespunzatoare diferitelor faze ale proiectului ; procedurile si intructiunile scrise, specifice, care trebuie aplicate ; programme de incercari, inspectii, examinare si de audit, corespunzatoare diferitelor faze ( de exemplu, in proiectare/dezvoltare) ; o procedura scrisa, referitoare la modificarile si completarea planului calitatii ; o metoda care sa permita determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor referitoare la calitate ; alte actiuni necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate.

Asigurarea Calitatii Potrivit Standardelor Internationale Iso 9000

Standardele internationale din familia ISO9000 sunt standarde generale, care contin recomandari prin managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. "Familia ISO 9000" cuprinde standarde internationale elaborate de Comitetul tehnic ISO/TC 176, si anume: standardele numerotate de la ISO 9001 la ISO 9004, inclusiv cele derivate din ISO 9000 si ISO 9004 ; standardele numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020, inclusiv cele derivate din acestea ; standardul ISO 8402. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate in urmatoarele patru situatii : a. - in scopul asigurarii interne a calitatii : intreprinderea urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate, in conditiile de rentabilitate; - in situatii contractuale, intre furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului, specificand un model de asigurare a calitatii; pentru obtinerea unei aprobari sau in scopul inregistrarii de catre o secunda parte: sistemul calitatii furnizorului este evaluat de catre o secunda parte : sistemulo calitatii furnizorului este evaluat de catre client, in scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta ; in scopul certificarii sau inregistrarii de catre o terta parte: sistemul calitatii este evaluat de catre organismul de certificare, furnizorul mentinand acest sistem pentru toti clientii sai, cu exceptia situatiilor in care, prin contract, se stabilesc alte cerinte. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa, pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor sistemului calitatii intreprinderii, efectuate de clienti.

b.

c.

d.

In scopul evaluarii sistemului calitatii trebuie luate in considerare urmatoarele trei aspecte, referitoare la fiecare dintre procesele constituente : daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate ; daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentatiei ; daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate.

Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea externa a calitatii.

Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul carora poate fi dezvoltat si implementat un sistem al calitatii,, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderilor. El serveste pentru optimizarea ansamblului proceselor intreprinderii, referitoare la calitate.

Asigurarea interna a calitatii

Sistemul calitatii implica toate etapele ciclului vietii unui produs si ale proceselor, incepand cu identificarea nevoilor pietei, pana la satisfacerea finala a cerintelor. Structura sistemului calitatii

Conducerea intreprinderii este cea care raspunde de implementarea sistemului calitatii. In acest scop trebuie, mai intai, definite si documentate activitatile care contribuie, direct sau indirect, la realizarea calitatii. In cadrul organizarii structurale a intreprinderii, trebuie definita clar structura organizatorica aferenta activitatilor cu incidenta asupra calitatii, legaturile ierarhice si circuitele de comunicare corespunzatoare. Conducerea intreprinderii raspunde de identificarea cerintelor privind resursele si de asigurarea lor, pentru implementarea politicii calitatii : resurse umane si calificari de specialitate, echipamente de proiectare si dezvoltare, echipamente de fabricatie, inspectie, incercari si examinare, software. Sistemul calitatii trebuie astfel organizat incat toate activitatile sa fie tinute sub control, in mod continuu. In acest scop, standardul ISO 9004 recomanda elaborarea si tinerea la zi a unor proceduri operationale scrise. Se recomanda ca sistemul calitatii sa cuprinda proceduri scrise referitoare la managementul configuratiei, care cuprinde : identificarea, tinerea sub control, inregistrarea, urmarirea si auditul configuratiei. Asigurarea calitatii in marketing si in proiectare - Compartimentul marketing determina si defineste nevoile pietei, cerintele specifice ale clientului referitoare la calitate, pe care le comunica celorlalte compartimente. Urmareste, de asemenea, comportarea in utilizare a produsului. Asigurarea calitatii in aceasta etapa presupune: definirea specificatiilor preliminare ale produsului, in care sunt transpuse cerintele clientului; asigurarea feedback-ului informational referitor la comportarea in utilizare a produsului.

- Compartimentul de proiectare transpune nevoile clientului, in specificatiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse si procese. Specificarea si proiectarea trebuie astfel realizate, incat produsul sa poata fi obtinut, verificat si tinut sub control, in conditiile prevazute de productie, instalare si functionare. Asigurarea calitatii in specificatie si proiectare implica : definirea proiectului : stabilirea responsabilitatilor pentru fiecare activitate de proiectare/dezvoltare, definita clara in proiect a aspectelor referitoare la calitate ; specificarea metodelor de masurare si incercare pentru evaluarea produsului si proceselor, in etapele proiectarii si fabricatiei, cu precizarea criteriilor de acceptare ;

analiza proiectului, cu luarea in considerare a elementelor referitoare la satisfacerea nevoilor clientului, specificarea produsului si a proceselor, verificandu-se proiectul prin incercari pe prototip ; calificarea si validarea proiectului implica evaluarea periodica a acestuia prin diferite metode : arborele defectelor, incercarea prototipului si/sau a esantioanelor, validarea sistemelor informatice etc ; analiza finala a proiectului si lansarea in fabricatie ; analiza aptitudinii de lansare pe piata se refera la : disponibilitatea unei documentatii adecvate, referitoare la instalare, utilizare, intretinere si reparare ; existenta unui sistem adecvat de distributie si de service ; intruirea privind utilizarea produsului si disponibilitatea pieselor de schimb etc. ; tinerea sub control a modificarilor proiectului ; recalificarea proiectului.

Asigurarea externa a calitatii

Selectia si utilizarea standardelor ISO 9000 in scopul asigurarii externe a calitatii presupune: Standardul ISO 9001 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, instalare si servicii asociate", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt aplicabile atunci cand trebui e demonstrata aptitudinea furnizorului de a proiecta si realiza un produs. Standardul ISO 9002 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in productie, instalare si servicii asociate", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt aplicabile atunci cand trebuie demonstrata aptitudinea unei intreprinderi de a furniza un produs conform unui proiect stabilit. Standardul ISO 9003 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in inspectie si incercarile finale", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt aplicabile atunci cand contractul cere demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate neconformitatile produsului si de a tine sub control dispozitiile corespunzatoare, in timpul inspectiei si incercarilor finale. a) Procedura de selectie a unui model de asigurare externa a calitatii In alegerea modelului de asigurare externa a calitatii se recomanda sa fie luate in considerare si urmatoarele caracteristici ale produselor si proceselor intreprinderii : complexitatea proiectului : se refera la dificultatea proiectarii produsului si a proceselor de productie sau la dificultatea modificarii periodice a proiectului ; maturitatea si stabilitatea proiectelor produsului : se refera la masura in care aceste proiecte sunt cunoscute si verificate prin incercari de performante sau pe baza experientei dobandite in utilizare ; complexitatea procesului de productie se refera la : disponibilitatea proceselor de productie demonstrate ca fezabile ; necesitatea dezvoltarii de procese noi ; numarul si varietatea proceselor necesare ; impactul proceselor necesare; impactul proceselor asupra rezultatelor referitoare la produs; nevoia de tinere sub control a proceselor;

caracteristicile produsului: acest factor se refera la complexitatea produsului, numarul de caracteristici interdependente, criticitatea (importanta) fiecarei caracteristici pentru calitatea produsului in ansamblu ; securitatea produsului : se refera la riscul de aparitie a unui defect si la consecintele acestuia ; considerente economice : acest factor se refera la costurile pe care le implica, atat pentru furnizor, cat si pentru clienti, factorii precedenti, comparativ cu costurile datorate neconformitatilor produsului.

b) Demonstrarea conformitatii sistemului calitatii cu modelul selectionat Standardul ISO 9000 prevede ca elementele sistemului calitatii trebuie sa fie documentate si deminstrabile, potrivit modelului ales. Demonstrarea elementelor sistemului calitatii se refera la : conformitatea sistemului calitatii cu referentialul stabilit ; capacitatea de a obtine produse conforme cu cerintele specificate.

c) Considerente suplimentare in situatii contractuale In cazul unor relatii contractuale, cele doua parti pot conveni asupra eliminarii unora dintre elementele sistemului calitatii cerute de standardul international ales ca referinta, sau pot stabili elemente suplimentare. Tinand seama de conditiile concrete ale contractului ei pot conveni, de asemenea, asupra gradului de demonstrare a elementelor sistemului calitatii furnizorului.

Elementele sistemului calitatii

Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, elementele sistemului calitatii pot fi grupate in doua categorii : elemente de conducere si elemente de desfasurare. a.- Elementele de conducere a sistemului calitatii reprezinta sarcinile care revin in mod direct conducerii intreprinderii in asigurarea calitatii. Din aceasta categorie fac parte: * politica in domeniul calitatii; * responsabilitatile si autoritatea in domeniul calitatii; * documentatia sistemului calitatii; b.- Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel : * elemente legate nemijlocit de productie : asigurarea calitatii in planificare, dezvoltare, aprovizionare, fabricatie ; * elemente ajutatoare ale productiei (ale planificarii si realizarii produselor) : asigurarea calitatii in mainipulare, depozitare, tansport, in stabilirea si tinerea sub control a mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare la calitate ; * elemente care se refera la defecte/neconformitati : tinerea sub control a produsului neconform, actiuni corective ; * elemente referitoare la utilizarea produsului.

Manualul calitatii
Acest document prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinearea sistemuuli respectiv.

El ofera urmatoarele avantaje : faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii : asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale intreprinderii in domeniul calitatii cu cele compartimentale ; faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii organizatorice si a responsabilitatii diferitelor entitati functionale, privind realizarea si imbunatatirea calitatii ; imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei, prin delimitarea canalelor verticale si orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calitatii; imbunatateste comunicarea in relatiile intreprinderii cu clientii si partenerii sai; contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favorizand castigarea increderii acestora ca cerintele specificate in contract vor fi satisfacute ; asigura instruirea unitara a personalului intreprinderii, privind elementele sistemului calitatii si faciliteaza constientizarea acestuia in ceea ce priveste impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit ; asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora ; serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii 9intern si extern).

Continutul si forma de prezentare a manualului calitatii Standardul ISO 10013 contine o serie de recomandari privind elaborarea manualului calitatii. Potrivit acestui standard, manualul calitatii poate fi structurat astfel : titlul, scopul si domeniul de aplicare a manualului ; cuprinsul manualului ; pagina introductiva referitoare la organizatie si manual ; politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate ; prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii ; descrierea elementelor sistemului calitatii si/sau indicarea procedurilor sistemului calitatii ; sectiune cu definitii (terminologie) ; ghid al manualului calitatii ; anexa continand date de referinta.

Procedurile sistemului calitatii

In mod corespunzator, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului calitatii, proceduri operationale, de incercare, inspectie etc. Procedurile sistemului calitatii ("documented quality sistem procedures") reprezinta forma documentatiei de baza, utilizate in cazul implementarii unui sistem al calitatii, potrivit standardelor din familia ISO 9000.

Ele descriu, fara a intra in detalii tehnice, obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii, precum si sreponsabilitatile, autoritatea si relatiile dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile respective. Aceste proceduri acopera elementele de sistem din standardul ales ca referinta ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). In scopul asigurarii inetrne a calitatii, standardul ISO 9004 recomada elaborarea unor proceduri operationale scrise, care sa precizeze obiectivele si rezultatele asteptate ale diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii. Ele trebuie astfel elaborate si administrate, incat sa permita tinerea sub control a tuturor acestor activitati. Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea urmatoarelor etape: descrierea fiecarei activitati din cadrul compartimentului in cauza, prin completarea fiselor distribuite lucratorilor implicati in activitatile respective; analiza fiselor de catre seful compartimentului ( se identifica eventualele disfunctionalitati in desfasurarea activitatilor); elaborarea proiectului de procedura pentru activitatile respective, eliminandu-se disfunctionalitatile identificate ; examinarea proiectului de procedura de catre echipa de redactare a documentelor sistemului calitatii, in raport cu cerintele referentialului stabilit (standard international etc), proiectul fiind retrimis celor care l-au eleborat, impreuna cu constatarile facute ; reanalizarea procedurii de catre echipa de redactare si aprobarea acesteia.

Modelul de asigurare externa a calitatii, propus de standardul ISO9001 :2000

Standardul ISI 9001 :2000 va defini un singur model de asigurare externa a calitatii ( spre deosebire de varianta actuala a familiei ISO 9000 care cuprinde trei asemenea modele : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Prin urmare, va servi, in continuare ca fererinta pentru certificarea sistemelor calitatii, devenind baza pentru recunosterea reciproca a certificatelor pe plan international. In acest scop se propune ca elemntele sistemului de management al calitatii sa fie structurate pe patru domenii : responsabilitatea conducerii managementul resurselor managementul proceselor evaluare, analiza si imbunatatire.

In definitivarea structurii standardului ISO 9001, intr-o asemenea perspectiva, sunt avute in vedere urmatoarele etape : o mai buna adaptare la cerintelor diferitelor categorii de utilizatori, comparativ cu varianta actuala, orientata in principal spre domeniul industrial; asigurarea flexibililitatii necesare pentru ca standardul sa poata fi aplicat, in egala masura, de intreprinderile mici si mijlocii; integrarea activitatilor corespunzatoare tuturor functiilor organizatiei in sistemul calitatii acesteia, de la identificarea cerintelor clientilor, pana la realizarea obiectivelor stabilite ;

definirea elementelor sistemului de management al calitatii, cu accent pe prevenire, promovarea unor relatii de parteneriat cu clientii, instruirea si motivarea personalului, evaluaare rezultatelor obtinute si indentificarea unor solutii de imbunatatire a proceselor ; facilitarea evaluarii performantelor obtinte in desfasurarea proceselor, a eficientei sistemului de management al calitatii in ansamblu ; simplificarea documentarii elementelor sistemului de management al calitatii ; asigurarea compatibilitatii cu medelul de asigurare interna, oferit de noua variant5a a standardului ISO 9004, pentru facilitatea implementarii principiilor TQM, promovate de aceasta din urma ; asigurarea compatibilitatii cu modelele de sistem de managemnt de mediu, in principal cu cel propus de standardul ISO 14001.

Modelul de asigurare interna a calitatii, propus de standardul ISO 9004 :2000

Standardul ISO 9004 :2000 descrie elementele cu ajutorul carora va putea fi dezvoltat si implementat un sistem de management al calitatii, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderilor, cu integrarea principiilor TQM. Scopul acestui standard in reprezinta, prin urmare, imbunatatirea performantelor economico-financiare ale intreprinderilor, pe seama TQM Standardul va servi ca baza pentru evaluarea progresului inregistrate de inteprinderi, in implementarea TQM, dar nu va fi destinat pentru utilizari in situatii contractuale, reglementate sau in scopul certificarii TQM. De asemenea, nu va reprezenta un ghid pentru implementarea modelului de asigurare externa a calitatii, propus de standardul ISO 9001 :2000. Acest standard se bazeaza pe urmatoarele opt principii de baza ale managementului calitatii : orientarea spe client implicarea conducerii argumentarea cu date a deciziilor abordarea procesuala a activitatilor abordarea sistematica a proceselor de management imbunatatirea continua promovarea unor relatii de parteneriat cu subcontractantii implicarea personalului