Resursele necesare obtinerii

calitatii
(umane, financiare, etc.)
Autor: Patentasu George Catalin
Prof. Coordonator: Petre Tantica

Cuprins:
1.

2.

3.

Prezentare, istoric, dezvolare

magazin KAUFLAND
Planul resurselor necesare obtinerii
calitatii
Concluzii

 Kaufland (Kaufland Stiftung & Co. KG) este

una dintre firmele de comert cu amanuntul din
Germania. Kaufland este o divizie a concernului
german Schwarz-Gruppe (Schwarz Beteiligungs
GmbH), din care fac parte si alte retele
cunoscute, ca Lidl, KaufMarkt si Handelshof; cu
peste 200.000 de angajati n toata Europa.
Kaufland detine peste 1000 de magazine n
Germania, Cehia, Slovacia, Polonia, Croatia,
Bulgaria si Romnia.

 Kaufland este prezent n Romnia din anul 2005, si avut n anul

2011 afaceri de 1,3 miliarde euro la nivel local, fiind cel mai mare
lant de hipermarketuri, urmat de Carrefour si Metro, dupa valoarea
vnzarilor. Strategia companiei este diferita de cea a competitorilor
sai directi: Kaufland este primul lant de hipermarketuri care a intrat
n orasele mici din Romnia, cu 25.000-40.000 de locuitori, n
conditiile n care competitorii sai Carrefour, Real, Auchan si Cora
ocolesc localitatile cu mai putin de 100.000 de oameni. Numarul
mediu de angajati ai unui hipermarket Kaufland este de 150.
n februarie 2008, Kaufland Romnia avea circa 5.650 de
angajati, la sediul central, n cele 31 de magazine, precum si la
sediul logistic situat n Parcul Industrial Ploiesti.

Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare
se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare
si materiale necesare pentru realizarea lor.
Procesul planificarii calitatii
Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape :

diagnosticul calitatii ;
analiza previzionala ;
stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii ;
determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;
stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.
Diagnosticul calitatii
Diagnosticul calitatii reprezinta o examinare metodica a tuturor proceselor intreprinderii, cu
implicatii produselor pe care le realizeaza. Aceasta examinare se face in scopul evaluarii
performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o perioada
anumita sau comparativ cu performantele concurentilor.
Eficacitatea diagnosticului calitatii depinde foarte mult de competenta persoanelor care-l
efectueaza si de metodologia utilizata. Se recomanda, de aceea, ca intreprinderea sa apeleze la
experti cu o foarte buna pregatire si experienta in domeniu.
In general, un diagnostic al calitatii presupune parcurgerea a patru etape principale : prediagnosticul, analiza situatiei existente, evaluarea cerintelor si intocmirea raportului de diagnostic.
a) Pre-diagnosticul calitatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea
intreprinderii si cu compartimentele acesteia. De asemenea, el prezinta metodologia
diagnosticului calitatii. Dupa acest schimb de informatii, expertul aduna datele si documentele
care-i sunt necesare :
statutul juridic al inte 11511h714l prinderii : activitati principale, forma juridica, structura
capitalului, numar de salariati, linii de produse etc ;

date financiare : evolutia capitalului, cifra de afaceri, fondul de salarii, beneficiul net etc ;
mijloace de productie : suprafata ocupata, principalele echipamente si materiale, capacitati de
productie, situatia investitiilor etc ;
resurse umane : efectivul total, efectivul din productie, organigrama, repartizarea personalului
pe functii, varsta medie a personalului, sistemul de salarizare, de instruire, climatul social ;
comercial : documente comerciale, referinte de la clienti, cigra de afaceri realizata cu cei mai
importanti clienti etc.
b) Analiza situatiei existente - Tinand seama de planul general de diagnostic, expertul stabileste
fisele-chestionar pe care le va folosi in analiza.
Aceste fise pot fi structurate luand in considerare urmatoarele aspecte : implicarea
conducerii in problemele calitatii, proiectarea si dezvoltarea, aprovizionarea, productia,
depozitarea si distributia, evaluarea calitatii, informare si documentare, identificarea si
trasabilitatea produsului. Comercializarea produsului, formarea si antrenarea personalului.
c) Evaluarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri
delimitate ( de regula, costuri de prevenire, evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta
specific al intreprinderii.
d) Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si
solutiile preconizate pentru eliminarea lor.
Acesta poate fi structurat astfel :
prezentarea intreprinderii ;
obiectivele urmarite prin diagnostic ;
disfunctionalitatile constatate ;
observatiile privind costurile referitoare la calitate ;
concluziile si recomandarile expertului.

Cerintele standardelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitatii

In cazul implementarii unui model de asigurare externa a calitatii, potrivit standardelor ISO 9000,
intreprinderea trebuie sa defineasca in scris cum vor fi satisfacute cerintele refeitoare la calitate.
Planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblu cerintelor sistemului calitatii intreprinderii si sa
asigure ca cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte vor fi satisfacute. In acest scop,
intreprinderea va acorda importanta cuvenita urmatoarelor activitati :
elaborarea planului calitatii ;
identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor, proceselor,
echipamentelor (inclusiv a celor de inspectie si incercari), reurselor umane, care pot fi necesare pentru
obtinerea calitatii cerute ;
asigurarea compatibilitatii proiectelor, proceselor de productie, serviciilor asociate, procedurilor de inspectie
si incercari si a documentatiei aplicate ;
actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii a tehnicilor de inspectie si incercari si
dezvoltarea unor noi instrumente ;
identificarea tuturor cerintelor metrologice ;
identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare dintre fazele realizarii produsului ;
clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele, inclusiv a celor care contin
elemente subiective ;
identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate.
Standardul ISO 9004 recomanda ca pentru toate produsele si procesele intreprinderii, conducerea acesteia sa
asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise, referitoare la calitate, care sa defineasca :
obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate (de exemplu : caracteristici sau specificatii,
uniformitatea, caracteristici estetice, siguranta in functionare etc) ;
etapele proceselor intreprinderii (pentru reprezentarea elementelor procesului pot fi folosite scheme, diagrame
etc) ;
atribuirea responsabilitatilor specifice, a autoritatii si mijloacelor corespunzatoare diferitelor faze ale
proiectului ;
procedurile si intructiunile scrise, specifice, care trebuie aplicate ;
programme de incercari, inspectii, examinare si de audit, corespunzatoare diferitelor faze ( de exemplu, in
proiectare/dezvoltare) ;
o procedura scrisa, referitoare la modificarile si completarea planului calitatii ;
o metoda care sa permita determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor referitoare la calitate ;
alte actiuni necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate.

Asigurarea Calitatii Potrivit Standardelor Internationale Iso 9000

Standardele internationale din familia ISO9000 sunt standarde generale, care contin recomandari prin
managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii.
"Familia ISO 9000" cuprinde standarde internationale elaborate de Comitetul tehnic ISO/TC 176, si anume:

standardele numerotate de la ISO 9001 la ISO 9004, inclusiv cele derivate din ISO 9000 si ISO 9004 ;

standardele numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020, inclusiv cele derivate din acestea ;

standardul ISO 8402.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate in urmatoarele patru situatii :
a. - in scopul asigurarii interne a calitatii : intreprinderea urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate, in
conditiile de rentabilitate;
b. - in situatii contractuale, intre furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul
calitatii furnizorului, specificand un model de asigurare a calitatii;
c. pentru obtinerea unei aprobari sau in scopul inregistrarii de catre o secunda parte: sistemul calitatii furnizorului
este evaluat de catre o secunda parte : sistemulo calitatii furnizorului este evaluat de catre client, in scopul
recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta ;
d. in scopul certificarii sau inregistrarii de catre o terta parte: sistemul calitatii este evaluat de catre organismul de
certificare, furnizorul mentinand acest sistem pentru toti clientii sai, cu exceptia situatiilor in care, prin
contract, se stabilesc alte cerinte. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa, pentru ca permite
reducerea numarului evaluarilor sistemului calitatii intreprinderii, efectuate de clienti.
In scopul evaluarii sistemului calitatii trebuie luate in considerare urmatoarele trei aspecte, referitoare la
fiecare dintre procesele constituente :

daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate ;

daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentatiei ;

daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea externa a calitatii.
Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul carora poate fi dezvoltat si implementat un sistem
al calitatii,, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderilor. El serveste pentru optimizarea ansamblului
proceselor intreprinderii, referitoare la calitate.

Asigurarea interna a calitatii

Sistemul calitatii implica toate etapele ciclului vietii unui produs si ale proceselor, incepand cu
identificarea nevoilor pietei, pana la satisfacerea finala a cerintelor.
Structura sistemului calitatii
Conducerea intreprinderii este cea care raspunde de implementarea sistemului calitatii.
In acest scop trebuie, mai intai, definite si documentate activitatile care contribuie, direct sau indirect, la
realizarea calitatii.
In cadrul organizarii structurale a intreprinderii, trebuie definita clar structura organizatorica
aferenta activitatilor cu incidenta asupra calitatii, legaturile ierarhice si circuitele de comunicare
corespunzatoare.
Conducerea intreprinderii raspunde de identificarea cerintelor privind resursele si de asigurarea lor,
pentru implementarea politicii calitatii : resurse umane si calificari de specialitate, echipamente de
proiectare si dezvoltare, echipamente de fabricatie, inspectie, incercari si examinare, software.
Sistemul calitatii trebuie astfel organizat incat toate activitatile sa fie tinute sub control, in mod
continuu. In acest scop, standardul ISO 9004 recomanda elaborarea si tinerea la zi a unor proceduri
operationale scrise.
Se recomanda ca sistemul calitatii sa cuprinda proceduri scrise referitoare la managementul
configuratiei, care cuprinde : identificarea, tinerea sub control, inregistrarea, urmarirea si auditul
configuratiei.
Asigurarea calitatii in marketing si in proiectare
- Compartimentul marketing determina si defineste nevoile pietei, cerintele specifice ale clientului
referitoare la calitate, pe care le comunica celorlalte compartimente. Urmareste, de asemenea, comportarea
in utilizare a produsului. Asigurarea calitatii in aceasta etapa presupune:
definirea specificatiilor preliminare ale produsului, in care sunt transpuse cerintele clientului;
asigurarea feedback-ului informational referitor la comportarea in utilizare a produsului.
- Compartimentul de proiectare transpune nevoile clientului, in specificatiile tehnice referitoare la materii
prime, materiale, produse si procese. Specificarea si proiectarea trebuie astfel realizate, incat produsul sa
poata fi obtinut, verificat si tinut sub control, in conditiile prevazute de productie, instalare si functionare.

Asigurarea calitatii in specificatie si proiectare implica :

definirea proiectului : stabilirea responsabilitatilor pentru fiecare activitate de proiectare/dezvoltare,
definita clara in proiect a aspectelor referitoare la calitate ;
specificarea metodelor de masurare si incercare pentru evaluarea produsului si proceselor, in etapele
proiectarii si fabricatiei, cu precizarea criteriilor de acceptare ;
analiza proiectului, cu luarea in considerare a elementelor referitoare la satisfacerea nevoilor
clientului, specificarea produsului si a proceselor, verificandu-se proiectul prin incercari pe prototip ;
calificarea si validarea proiectului implica evaluarea periodica a acestuia prin diferite metode :
arborele defectelor, incercarea prototipului si/sau a esantioanelor, validarea sistemelor informatice
etc ;
analiza finala a proiectului si lansarea in fabricatie ;
analiza aptitudinii de lansare pe piata se refera la : disponibilitatea unei documentatii adecvate,
referitoare la instalare, utilizare, intretinere si reparare ; existenta unui sistem adecvat de distributie si
de service ; intruirea privind utilizarea produsului si disponibilitatea pieselor de schimb etc. ;
tinerea sub control a modificarilor proiectului ;
recalificarea proiectului.
Asigurarea externa a calitatii
Selectia si utilizarea standardelor ISO 9000 in scopul asigurarii externe a calitatii presupune:
Standardul ISO 9001 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare,
productie, instalare si servicii asociate", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt
aplicabile atunci cand trebuie demonstrata aptitudinea furnizorului de a proiecta si realiza un produs.
Standardul ISO 9002 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in productie, instalare si
servicii asociate", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt aplicabile atunci cand
trebuie demonstrata aptitudinea unei intreprinderi de a furniza un produs conform unui proiect
stabilit.
Standardul ISO 9003 - "Sistemele calitatii-model pentru asigurarea calitatii in inspectie si incercarile
finale", prevede cerintele referitoare la sistemul calitatii, care sunt aplicabile atunci cand contractul
cere demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate neconformitatile produsului si de a tine
sub control dispozitiile corespunzatoare, in timpul inspectiei si incercarilor finale.
a) Procedura de selectie a unui model de asigurare externa a calitatii a

In alegerea modelului de asigurare externa a calitatii se recomanda sa fie luate in considerare si urmatoarele
caracteristici ale produselor si proceselor intreprinderii :
complexitatea proiectului : se refera la dificultatea proiectarii produsului si a proceselor de productie sau la
dificultatea modificarii periodice a proiectului ;
maturitatea si stabilitatea proiectelor produsului : se refera la masura in care aceste proiecte sunt cunoscute
si verificate prin incercari de performante sau pe baza experientei dobandite in utilizare ;
complexitatea procesului de productie se refera la :

disponibilitatea proceselor de productie demonstrate ca fezabile ;

necesitatea dezvoltarii de procese noi ;

numarul si varietatea proceselor necesare ;

impactul proceselor necesare;

impactul proceselor asupra rezultatelor referitoare la produs;

nevoia de tinere sub control a proceselor;

caracteristicile produsului: acest factor se refera la complexitatea produsului, numarul de caracteristici
interdependente, criticitatea (importanta) fiecarei caracteristici pentru calitatea produsului in ansamblu ;
securitatea produsului : se refera la riscul de aparitie a unui defect si la consecintele acestuia ;
considerente economice : acest factor se refera la costurile pe care le implica, atat pentru furnizor, cat si
pentru clienti, factorii precedenti, comparativ cu costurile datorate neconformitatilor produsului.
b) Demonstrarea conformitatii sistemului calitatii cu modelul selectionat
Standardul ISO 9000 prevede ca elementele sistemului calitatii trebuie sa fie documentate si deminstrabile,
potrivit modelului ales. Demonstrarea elementelor sistemului calitatii se refera la :
conformitatea sistemului calitatii cu referentialul stabilit ;
capacitatea de a obtine produse conforme cu cerintele specificate.
c) Considerente suplimentare in situatii contractuale
In cazul unor relatii contractuale, cele doua parti pot conveni asupra eliminarii unora dintre elementele
sistemului calitatii cerute de standardul international ales ca referinta, sau pot stabili elemente
suplimentare. Tinand seama de conditiile concrete ale contractului ei pot conveni, de asemenea, asupra
gradului de demonstrare a elementelor sistemului calitatii furnizorului.

Elementele sistemului calitatii

Potrivit opiniilor exprimate in literatura de specialitate, elementele sistemului calitatii pot fi grupate in doua
categorii : elemente de conducere si elemente de desfasurare.
a.- Elementele de conducere a sistemului calitatii reprezinta sarcinile care revin in mod direct conducerii
intreprinderii in asigurarea calitatii. Din aceasta categorie fac parte:
* politica in domeniul calitatii;
* responsabilitatile si autoritatea in domeniul calitatii;
* documentatia sistemului calitatii;
b.- Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel :
* elemente legate nemijlocit de productie : asigurarea calitatii in planificare, dezvoltare, aprovizionare, fabricatie ;
* elemente ajutatoare ale productiei (ale planificarii si realizarii produselor) : asigurarea calitatii in mainipulare,
depozitare, tansport, in stabilirea si tinerea sub control a mijloacelor de verificare si in documentatia
referitoare la calitate ;
* elemente care se refera la defecte/neconformitati : tinerea sub control a produsului neconform, actiuni
corective ;
* elemente referitoare la utilizarea produsului.
Manualul calitatii
Acest document prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii, servind ca
referinta permanenta in implementarea si mentinearea sistemuuli respectiv.
El ofera urmatoarele avantaje :

faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii :

asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale intreprinderii in domeniul calitatii cu cele
compartimentale ;

faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii organizatorice si a responsabilitatii

diferitelor entitati functionale, privind realizarea si imbunatatirea calitatii ;

imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei, prin delimitarea canalelor verticale si orizontale de

comunicare, referitoare la toate problemele calitatii;

imbunatateste comunicarea in relatiile intreprinderii cu clientii si partenerii sai;

contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favorizand castigarea increderii acestora
ca cerintele specificate in contract vor fi satisfacute ;

asigura instruirea unitara a personalului intreprinderii, privind elementele sistemului calitatii si faciliteaza
constientizarea acestuia in ceea ce priveste impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit ;
asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora ;
serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii 9intern si extern).
Continutul si forma de prezentare a manualului calitatii
Standardul ISO 10013 contine o serie de recomandari privind elaborarea manualului calitatii. Potrivit
acestui standard, manualul calitatii poate fi structurat astfel :

titlul, scopul si domeniul de aplicare a manualului ;

cuprinsul manualului ;

pagina introductiva referitoare la organizatie si manual ;

politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate ;

prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii ;

descrierea elementelor sistemului calitatii si/sau indicarea procedurilor sistemului calitatii ;

sectiune cu definitii (terminologie) ;

ghid al manualului calitatii ;

anexa continand date de referinta.

Procedurile sistemului calitatii
In mod corespunzator, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului calitatii, proceduri
operationale, de incercare, inspectie etc.
Procedurile sistemului calitatii ("documented quality sistem procedures") reprezinta forma documentatiei de
baza, utilizate in cazul implementarii unui sistem al calitatii, potrivit standardelor din familia ISO 9000.
Ele descriu, fara a intra in detalii tehnice, obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu
incidenta asupra calitatii, precum si sreponsabilitatile, autoritatea si relatiile dintre persoanele care
coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile respective.
Aceste proceduri acopera elementele de sistem din standardul ales ca referinta ( ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003).
In scopul asigurarii inetrne a calitatii, standardul ISO 9004 recomada elaborarea unor proceduri operationale
scrise, care sa precizeze obiectivele si rezultatele asteptate ale diferitelor activitati cu incidenta asupra
calitatii. Ele trebuie astfel elaborate si administrate, incat sa permita tinerea sub control a tuturor acestor
activitati.

Modelul de asigurare externa a calitatii, propus de standardul ISO9001 :2000

Standardul ISI 9001 :2000 va defini un singur model de asigurare externa a calitatii ( spre
deosebire de varianta actuala a familiei ISO 9000 care cuprinde trei asemenea modele : ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003).
Prin urmare, va servi, in continuare ca fererinta pentru certificarea sistemelor calitatii, devenind
baza pentru recunosterea reciproca a certificatelor pe plan international.
In acest scop se propune ca elemntele sistemului de management al calitatii sa fie structurate pe
patru domenii :
responsabilitatea conducerii
managementul resurselor
managementul proceselor
evaluare, analiza si imbunatatire.
In definitivarea structurii standardului ISO 9001, intr-o asemenea perspectiva, sunt avute in
vedere urmatoarele etape :
o mai buna adaptare la cerintelor diferitelor categorii de utilizatori, comparativ cu varianta
actuala, orientata in principal spre domeniul industrial;
asigurarea flexibililitatii necesare pentru ca standardul sa poata fi aplicat, in egala masura,
de intreprinderile mici si mijlocii;
integrarea activitatilor corespunzatoare tuturor functiilor organizatiei in sistemul calitatii
acesteia, de la identificarea cerintelor clientilor, pana la realizarea obiectivelor stabilite ;
definirea elementelor sistemului de management al calitatii, cu accent pe prevenire,
promovarea unor relatii de parteneriat cu clientii, instruirea si motivarea personalului,
evaluaare rezultatelor obtinute si indentificarea unor solutii de imbunatatire a proceselor ;
facilitarea evaluarii performantelor obtinte in desfasurarea proceselor, a eficientei sistemului
de management al calitatii in ansamblu ;
simplificarea documentarii elementelor sistemului de management al calitatii ;
asigurarea compatibilitatii cu medelul de asigurare interna, oferit de noua variant5a a
standardului ISO 9004, pentru facilitatea implementarii principiilor TQM, promovate de
aceasta din urma ;