3.

2 Principiile calităţii totale

Calitatea totală are la baza o serie de principii, şi anume, [Că98]:

1. Satisfacerea clientului – acest principiu presupune satisfacerea clientului extern,
respectiv a cumpărătorului produsului întreprinderii şi în egală măsură a clientului intern ca o
condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit.
2. Muncă riguroasă şi constantă în scopul obţinerii rezultatelor dorite în toate
etapele şi la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare-fabricatie, marketing,
planificare, management.
3. Adeziunea personalului stimulată prin activităţi de formare, instruire, educare şi
exprimată prin participare şi comunicare. Adeziunea personalului este o latură esenţială a
calităţii totale şi totodată cel mai dificil de determinat/abordat datorită complexităţii
caracterului uman.
4. Îmbunătăţirea continuă, numită KAIZEN în japoneză, (cu semnificaţia KAI –
schimbare şi ZEN – bună), reprezentând motorul noului model de management. Aceasta se
constituie într-un principiu de acţiune având rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor şi
departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor.
Se mai pot menţiona, ca stând la baza calităţii totale, următoarele principii şi condiţii
de bază:
- întâietatea atitudinii preventive faţă de cea corectivă;
- asocierea armonioasă a managementului directiv cu cel participativ;
- dezvoltarea unui sistem informaţional adecvat;
- armonizarea influenţelor tuturor factorilor (furnizori – clienţi, etc.);
- considerarea simultană a componentelor triunghiului calităţii produselor şi
serviciilor: cost – termen – performanţe.

3.3 Etapele de implementare a calităţii totale

Etapele de implementare a calităţii totale sunt, [Ci99]:

1. Motivarea şi convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui diagnostic de
calitate, diagnostic reprezentând:
- prima etapă a implementării calităţii totale;
- sprijinirea implicării conducerii;
- cunoaşterea câştigurilor potenţiale;
 - baza necesară definirii unui plan de calitate cuprinzând două etape:
a) organizarea calităţii şi controlul în întreprindere;
b) cuantificarea costurilor calităţii în toate departamentele intreprinderii, având în
vedere:
- costurile de prevenire;
- costurile de evaluare;
- costurile deficienţelor (interne, externe).
2. Formarea structurii „calitate” în întreprindere
Componenţa structurii „calitate”:
- comitet de „calitate”;
- direcţie de „calitate”;
- grupuri şi echipe de lucru.
Rolul structurii „calitate”:
- definirea şi asigurarea realizării „acţiunii calitate”;
- conceperea, promovarea şi asigurarea logisticii necesare;
- finalizarea acţiunilor concrete pentru calitate în serviciile operaţionale.
3. Câştigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor (având în vedere că aceasta
înseamnă “sensibilizare + asumarea responsabilităţii”):
a) Sensibilizare prin:
- evaluarea acţiunii calităţii totale în raport cu valorile întreprinderii;
- definirea nevoilor şi mizei (ţintei);
- definirea calităţii totale în raport cu calitatea tradiţională;
- expunerea principiilor calităţii totale;
- indicarea obiectivelor de urmat.
b) Asumarea responsabilităţii:
- calitatea totală :problema tuturor, dar responsabilitate individuală;
- asigurarea adeziunii factorilor de răspundere;
- garantarea acţiunii „calităţii”.
4. Formarea conducerii, cuprinzând cinci module:
a) Formarea specifică în problemele calităţii totale:
- aspecte generale;
- politica şi strategiile specifice întreprinderii.
b) Animarea grupelor şi echipelor;

2
 c) Stabilirea metodologiei specifice pentru rezolvarea problemelor de către gupele şi
echipele de lucru;
d) Respectarea relaţiilor client - furnizor intern ce permite fiecărui membru al
întreprinderii să realizeze conformitatea produselor şi serviciilor sale în corelare cu
specificaţiile;
e) Utilizarea instrumentelor specifice gestiunii calităţii:
- statistica elementară;
- controlul statistic al procedeelor/proceselor;
- revizii proiecte;
- audituri, etc.
5. Formarea personalului:
- informaţii asupra politicii şi strategiei calităţii totale in întreprindere;
- aplicarea efectivă a relaţiei furnizor – client la fiecare loc de muncă;
- familiarizarea cu instrumentele de lucru (foi de date şi măsurători; matricea de
compatibilitate, diagrama cauză – efect, diagrama PARETO, brainstorming, etc.).
6. Implicarea personalului:
- utilizarea teoriei motivaţiei;
- cunoaşterea directivelor şi strategiei întreprinderii;
- comunicarea;
- recunoaşterea meritelor.
7. Implementarea cercurilor calităţii
8. Lansarea acţiunii implicând, în prealabil, informarea şi adeziunea personalului,
sprijinul şi acordul sindicatelor, etc.
9. Îmbunătăţirea continuă a calităţii, care să facă obiectul unei urmăriri şi auditări
regulate de către echipa managerială.
Evident, parcurgerea tuturor acestor etape de implementare a calităţii totale presupune
şi alte acţiuni şi activităţi, cum ar fi: detectarea disfuncţiilor, evaluarea costurilor non -
calităţii, acţiunile de reducere a abaterilor, măsurarea rezultatelor obţinute, etc.

3.4. Sistemul calităţii şi calitatea totală

Un sistem al calităţii este definit de standardele ISO 9000/9001 ca reprezentând

„ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procedee şi resurse
angrenate în punerea in aplicare a managementului calităţii”.
3
 Obiectivul este eliminarea cauzelor de apariţie a defectelor în toate fazele din bucla
calităţii, Figura 8, [An93], [Ci95], în vederea atingerii celei mai bune eficienţe economice.
A implementa calitatea totală înseamnă atât a promova sistemele calităţii în
întreprindere, cât şi a dezvolta doi factori esenţiali:
- starea de spirit privind calitatea;
- dinamica îmbunătăţirii calităţii.

[2] Concepţie
[1] MARKETING
prospectare piaţă
[3] Aprovizionare
[10] Scoatere din uz
Client
[9] Asistenţă tehnică Consumator Furnizor [4] Producţie
Utilizator Producător
[8] Punere în funcţiune [5] Încercare şi inspecţie
[7] Vânzare şi distribuire
[6] Ambalare, depozitare

Figura 8 Bucla calităţii producţiei

Un sistem al calităţii corect implementat trebuie să identifice şi să precizeze persoana

responsabilă pentru fiecare sarcină. Există mai multe avantaje ce rezultă din implementarea
sistemului calităţii în firme:
- creşterea satisfacţiei clienţilor;
- sporirea eficienţei;
- moralul angajaţilor;
- optimizarea organizării activităţilor;
- o poziţie mai bună pe piaţă;
- profituri mai mari.
Rezumând, se poate afirma că punerea la punct a unui sistem al calităţii trebuie să aibă
în vedere că:
- clientul nu cumpără un produs sau un serviciu, ci îşi satisface o anumită nevoie a sa
(devine/este utilizatorul produsului/serviciului);
- calitatea este potrivirea cu scopul vizat, valoarea oferită pentru banii cheltuiţi şi
satisfacerea nevoilor clienţilor;

4
 - sistemele calităţii sunt mijloacele de livrare a produselor şi serviciilor ce satisfac
cerinţele clienţilor;
- există multe avantaje atât pentru furnizori cât şi pentru clienţi ce derivă din
implementarea unor sisteme eficiente ale calităţii.

3.5 ISO 9000/9001

Standardele ISO 9000/9001 definesc un sistem al calităţii reprezentând ansamblul

structurilor organizatorice, responsabilităţilor, procedurilor, proceselor şi resurselor angajate
în punerea în practică a managementului calităţii.
Datorită cererii la nivel internaţional, iniţial îndeosebi în industria de apărare, precum
şi în alte domenii de producţie cum ar fi industria nucleară, în 1987 a fost elaborat standardul
internaţional pentru sistemele calităţii ISO 9000. Sub această formă standardul era utilizat
numai de către firmele din sfera producţiei. Ulterior pentru a-l face aplicabil nu numai în
sectoarele comerciale angajate în domeniul producţiei, standardul a fost revizuit şi adoptat
oficial în 1994 de către Organizaţia Internaţionala de Standardizare.
Iniţial existau trei părţi principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 şi
ISO 9003, fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaţie,
inspecţie, testări, montaj şi service.
Începând din anul 2000, Organizaţia Internaţionala de Standardizare procedează la o
sistematizare a standardelor, ISO 9001 înglobând toate cele trei părţi ale ISO 9000, respectiv
ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 din 1994. Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta
anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru:
- controlul documentelor;
- controlul produselor neconforme;
-controlul înregistrărilor calităţii;
- audituri interne ale calităţii;
- acţiuni corective;
- acţiuni preventive.
Standardul este structurat pe opt capitole, după cum urmează:
C1 – Domeniul de aplicare;
C2 – Referinţe normative;
C3 – Termeni şi definiţii;
C4 – Sistemul de management al calităţii;
5
C5 – Responsabilităţile managementului;
C6 – Managementul resurselor;
C7 – Realizarea produsului;
C8 – Măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea.
La noi, această ultimă versiune a standardului apare în anul 2001, reeditat in 2008,
standardul denumindu-se SR EN ISO 9001-2008, ulterior reeditat si in 2016.
Câteva avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calităţii au fost deja precizate.
Pe lângă câştigurile deja enumerate, mai pot fi menţionate:
- eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasă;
- recunoaşterea publică a angajamentului firmei în ceea ce priveşte calitatea şi
atragerea de mai mulţi clienţi;
- îmbunătăţirea continuă a calităţii prin procedurile unui audit intern,
- asigurarea unei protecţii sporite în legătură cu răspunderea juridică privind
produsul livrat, etc.
Evident, întrucât după cum se spune, nu există plăcere fără durere, şi aici nu există
numai avantaje şi câştiguri ci şi anumite costuri. De remarcat, în acest sens:
- costuri financiare, cum ar fi: taxele de înscriere şi evaluare plătite către
organismul de certificare şi auditare, taxele pentru consultanţă, costul
echipamentelor şi materialelor necesare, etc.;
- costurile culturale reprezentând probabil cea mai mare dificultate de depăşit,
întrucât vizează, printre altele, modificarea mentalităţilor, atitudinilor şi nu în
ultimă instanţă schimbarea ireversibilă a identităţii şi culturii unei firme; De
menţionat, în acest contex, mai în glumă, mai în serios, conflictul existent între
sistemul calităţii şi standardele respective, pe de o parte şi principiul românesc,
extrem de păgubos „merge şi aşa”.
- costul angajamentului şi costurile legate de timp, care se referă la timpul care
trebuie alocat şi la angajamentul care trebuie să pornească de la nivelul cel mai
înalt de management şi până la toate categoriile de personal.
Pentru ca angajamentul şi demersul spre calitate totală şi implementarea sistemului
calităţii în întreprindere să fie un succes este esenţială o motivaţie corespunzătoare a tuturor
factorilor de decizie, a tuturor structurilor şi, nu în ultimul rând, a tuturor angajaţilor firmei.
Câteva din motivele tipice pentru obţinerea certificării sunt:
- lărgirea pieţei de desfacere;
- îmbunătăţirea vânzărilor;
6
 - creşterea profiturilor;
- creşterea prestigiului şi demonstrarea profesionalismului firmei;
- creşterea salariilor şi stimularea mândriei profesionale a angajaţilor;
- pretenţiile diferiţilor beneficiari importanţi, etc.;
Motivele bazate pe orientarea către client sunt cele mai potrivite pentru impulsionarea
firmei spre certificare. Aceasta pentru că o societate comercială orientată spre clienţi ar urma,
prin definiţie, să fie mult mai conştientă de calitate şi deci să cultive mentalităţi şi atitudini
propice dezvoltării unui sistem al calităţii. Evident, succesul în demersul spre calitate al unei
astfel de firme, ar fi relativ uşor de obţinut.
Certificarea unui sistem al calităţii nu trebuie să fie un scop în sine pentru ca o firmă
trebuie să fie profesionista pentru a fi certificată şi nu invers.

4. Conceptul de Management al Calităţii şi Management al Calităţii

Totale
4.1 Definirea conceptului de Management al Calităţii

Managementul Calităţii reprezintă, în mod sintetic, procesul, de identificare şi

administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii ale
unei firme.
Conform seriei ISO 8402/95 managementul calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi:
planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Deşi implementarea Managementul Calităţii implică toţi membrii organizaţiei astfel
încât Managementului Calităţii devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, el
trebuie condus şi gestionat de la nivelul cel mai înalt, [Pr98], [Gr89].
Prin Managementul Calităţii firmele urmăresc obţinerea unor produse care, [Ci99]:
- satisfac o necesitate sau corespund unui scop bine definit;
- satisfac aşteptările clientului;
- sunt conforme cu standardele şi specificaţiile;
- sunt conforme cu cerinţele societăţii (reglementări, reguli);
- ţin seama de necesităţile protecţiei mediului;
- sunt oferite la preţuri competitive;

7
 - sunt obţinute în condiţii de eficienţă economică.
Câteva elemente esenţiale privind planificarea, controlul şi îmbunătăţirea calităţii sunt
următoarele, [Pr98]:

Planificarea calităţii:
- stabilirea obiectivelor calităţii;
- identificarea clienţilor;
- descoperirea necesităţilor clienţilor;
- dezvoltarea caracteristicilor produsului;
- dezvoltarea caracteristicilor procesului.

Controlul calităţii:
- alegerea subiectelor de controlat;
- alegerea unităţilor de măsură;
- stabilirea obiectivelor;
- crearea unui senzor;
- măsurarea performanţelor;
- interpretarea diferenţelor;
- acţiuni faţă de diferenţe.

Îmbunătăţirea calităţii:
- dovedirea necesităţii îmbunătăţirii;
- identificarea proiectelor;
- organizarea echipelor de lucru;
- diagnosticul cauzelor;
- remedierea defecţiunilor;
- lupta cu rezistenţa la schimbare;
- controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate.
Se observă că cele trei procese manageriale (planificare, control, îmbunătăţire) pot fi
definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.

4.2 Funcţiile managementului calităţii (vezi şi finalul paragrafului precedent )

8
 Conceptul de trilogie a calităţii, definit de J. M. Juran, [Ju92], [Ju00], însumează trei
funcţii principale ale Managementului Calităţii.
- planificarea calităţii;
- ţinerea sub control a calităţii;
- îmbunătăţirea calităţii.
Procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse şi servicii ce să
fie conforme cu cerinţele clienţilor.
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă controlarea variaţiilor faţă de specificaţii şi
stabilirea eventualelor măsuri corective necesare.
Îmbunătăţirea calităţii presupune eliminarea pierderilor datorate problemelor
„cronice” ale calităţii. De asemenea urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare celor
prevăzute în standarde.
Obs:
La ora actuală există două orientări principale privind Managementul Calităţii:
a) Orientarea tehno-managerială – conform căreia Managementul Calităţii trebuie să
pună accentul pe implementarea tehnicilor moderne de analiză a proceselor, combinată cu o
politică adecvată a managementului întreprinderii (a directorilor).
b) Orientarea raţionalist – responsabilizată conform căreia accentul trebuie să se
pună pe responsabilitatea şi motivarea individuală a salariatilor.
Combinarea acestor două orientări poate conduce la eficienţa maximă a procesului de
implementare a Managementului Calităţii.

4.3 Definirea conceptului de Management al Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a

mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor, a asigura
rentabilitatea intreprinderii şi costuri cat mai mici, [Pr98]. Acest sistem de management al
firmei vizează cooperarea permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea
produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale, în scopul
obţinerii satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate, precum şi în scopul obţinerii
rentabilităţii pe termen lung a firmei, în acord cu exigentele societăţii.
Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea
neconformităţilor, Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă, la
9
prevenirea defectelor şi problemelor (abateri de la nevoile, dorinţele şi exigenţele clientului),
deci Managementul Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea Calităţii, [Ci99].
Conform seriei ISO (8402/95), Managementul Calităţii Totale reprezintă un model
de management al unei organizaţii concentrate asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor
membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului,
precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.
Definirea conceptului de Managementul al Calităţii Totale conduce la definirea
implicită a Calităţii Totale care este evident strâns legată de componentele manageriale.
Dacă, în mod tradiţional, calitatea este considerată exclusiv responsabilitatea
departamentului Controlul Calităţii, Managementul Calităţii Totale consideră că problemele
de calitate îşi au originea în diversitatea compartimentelor şi serviciilor întreprinderilor,
[Pr98].
De aceea Managementul Calităţii Totale este în mod esenţial un mod de a organiza şi
implica întreaga organizaţie: fiecare departament, activitate, nivel şi persoană, metodele şi
tehnicile Managementului Calităţii Totale fiind în egală măsură utile în departamentul
financiar, vânzări, marketing, distribuţie, dezvoltare, relaţii publice, personal (resurse umane),
cât şi pentru fiecare din activităţile firmei.
Managementul Calităţii Totale presupune:
- implicarea tuturor funcţiilor din companie;
- acţiuni pe toată durata de viaţă a produsului;
- implicarea întregului personal;
- orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienţelor;
- sistematizarea relaţiei furnizor – client ( intern / extern );
- luarea în consideraţie a tuturor nevoilor clienţilor referitoare la calitate, termen de
livrare, preţuri, performanţe;
- urmărirea obiectivului fundamental: satisfacerea totală a clienţilor = zero defecte,
[Ci99].

4.4 Principii de bază ale Managementului Calităţii Totale

Vom porni de la elementele de bază ale programului de calitate (o politică orientată

spre calitate şi un plan adecvat de acţiune), precum şi de la conceptele de bază, respectiv:
definirea calităţii, zero defecte, prevenirea şi măsurarea a neconformităţilor.
Principiile Managementului Calităţii Totale vor fi:
10
 - І. Angajamentul managementului;
- П. Adeziunea întregului personal;
- Ш. Îmbunătăţirea raţională a calităţii.
Principiul I: Totul demarează printr-un angajament al managementului şi totul se
perpetuează datorită acestui angajament. Pentru atingerea obiectivelor acestui principiu sunt
necesare:
- enunţarea unei politici de calitate la nivelul întreprinderii;
- animarea unui Comitet de Calitate ce decide strategia în domeniul calităţii în
întreprindere;
- numirea unui director de calitate şi investirea de resurse;
- promovarea acţiunilor de îmbunătăţirea a calităţii;
- educarea şi motivarea personalului;
- implicarea managementului şi dedicarea (alocarea) de către acesta unui anumit timp
pentru calitate, [Ci99].
Principiul II: Adeziunea la promovarea calităţii a întregului personal, pe toate
funcţiile şi la toate nivelurile. Această adeziune se realizează fie prin educaţia privind
calitatea, fie prin urmărirea obiectivelor individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru,
[Ci99].
Principiul III: Pentru a exista o acţiune raţională de îmbunătăţire a calităţii sunt
necesare:
- definirea calităţii în termeni cantitativi prin exprimarea nevoilor rezultând din relaţia
client – furnizor;
- măsurarea calităţii, prin achiziţionarea de date, în termeni referitori la
„neconformitatea” produselor livrate sau a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile
clientului;
- căutarea şi analiza cauzelor de neconformitate, prin utilizare de metode şi mijloace
clasice (brainstorming, diagrama PARETO, diagrame cauze – efect, etc.);
- determinarea cauzelor de neconformitate prin planuri de acţiune de tip preventiv,
implicând supravegherea pentru împiedicarea reapariţiei aceloraşi defecte datorită aceloraşi
cauze, [Ci99].

11