Management Operaţional

Managementul calităţii
 Cadrul conceptual al calităţii produselor şi
serviciilor
"ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite“- Standardul ISO 8402
 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci
printr-un ansamblu de caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în
relaţia cu nevoile clienţilor;
 calitatea este o variabilă continuă;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate
ci şi cele implicite.
 Cadrul conceptual al calităţii produselor şi
serviciilor
Cele „Cinci abordări” ale calităţii (David Garvin):
 abordarea transcendentă – absolut/perfect - cel mai bun posibil,
din punctul de vedere al specificaţiilor/cerinţelor unui produs sau
serviciu;
 abordarea din perspectiva producției – realizarea de produse sau
prestarea de servicii care sunt lipsite de erori și care sunt conforme
cu specificaţiile de proiectare;
 abordarea din perspectiva consumatorului – produsul sau serviciul
este adecvat scopului pentru care a fost creat;
 abordarea din perspectiva produsului – un set precis de
caracteristici (cuantificabile) menite să satisfacă clienții;
 abordarea din perspectiva valorii – defineşte calitatea în funcţie de
costuri și preț (calitatea ar trebui să fie percepută în raport cu
prețul).
Din perspectiva operaţiunilor:
Calitatea – conformarea consecventă la aşteptările
clienţilor

Respectarea specificaţiilor –
Abordarea din perspectiva
abordarea din perspectiva producţiei
produsului

Abordarea din perspectiva clienţilor şi a

valorii
 Asigurarea calităţii

 asigurarea calităţii prin control;

 asigurarea calităţii prin metode statistice;

 asigurarea calităţii prin motivarea personalului;

 concepte integratoare de asigurare a calităţii

 Asigurarea Calității
 accentul pus pe identificarea și corectarea defectelor
înainte de a ajunge pe piață
 Abordarea strategică
 proactivă, concentrându-se pe prevenirea erorilor
care apar
 accent mai mare pe satisfacția clientului
 Caracteristicile calităţii

Functionalitate - cât de bine produsul sau serviciul îndeplineşte condiţiile pentru

a fi folosit (include performanța și caracteristicile).

Aspect - caracteristicile senzoriale ale produsului sau serviciului: aspectul său

estetic, simţ, sunet și miros.

Fiabilitate – capacitatea de a funcţiona fără defecţiuni un anumit timp, în

condiţii date

Durabilitate - perioada în care un bun/ serviciu poate fi utilizat presupunând

reparații ocazionale sau eventuale adaptări/modificări.

Mentenabilitate - uşurinta cu care problema produsului sau serviciului poate fi

rectificată sau rezolvată.

Contactul - natura contactului personal care ar putea avea loc (curtoazia,

empatia, sensibilitate și cunoștinţele personalului de contact).
 Calitatea serviciului

 Imobilizări corporale/activele - aspectul facilităților,

echipamentelor, personalului și materialelor de comunicare
 Comoditate/confort - disponibilitatea și accesibilitatea serviciului
 Fiabilitate - capacitatea de a efectua servicii de încredere, în mod
constant și precis
 Receptivitatea - dorința furnizorilor de servicii de a ajuta clienții în
situații neobișnuite și de a rezolva eventuale probleme
 Timp - viteza cu care serviciul este furnizat
 Siguranţa - cunoştinţele personalul (care intră în contact cu
clienții) și capacitatea lor de a transmite încredere
 Curtoazia - modul în care clienții sunt tratați de către angajații care
intră în contact cu ei
 Managementul calităţii totale - TQM

 calitatea totală este o politică sau o strategie a

întreprinderii în domeniul calităţii;
 conceptul de calitate totală şi managementul
calităţii totale sunt echivalente;
 calitatea totală reprezintă scopul, iar
managementul total al calităţii, mijlocul pentru
realizarea ei.
 Managementul calităţii totale - TQM
 TQM este o filozofie a modului de abordare a modului de
organizare a activităţilor de îmbunătățire a calității
 satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților;
 acoperă toate părțile organizației;
 includerea tuturor persoanelor din organizație;
 evaluarea tuturor costurilor legate de calitate, în special
costurile cu defectele;
 realizarea activităţilor bine de prima dată (getting things ‘right
first time’) – accent pe proiectare nu pe control
 dezvoltarea sistemelor și procedurilor care sprijină calitatea şi
perfecţionarea
 dezvoltarea unui proces continuu de perfecţionare
 Costurile calităţii
 cheltuielile necesare pentru studierea pieţei;
 cheltuieli de cercetare - dezvoltare
 cheltuieli de proiectare;
 cheltuieli cu planificarea fabricaţiei produselor;
 cheltuieli de menţinere a preciziei de lucru a echipamentelor;
 cheltuieli cu resursele umane;
 cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
 cheltuieli cu evaluarea produselor;
 cheltuieli cu prevenirea defectelor;
 cheltuieli datorate rebuturilor;
 cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calităţii
produselor
 cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a apariţiei
defectelor;
 cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităţi de
încercare, inspecţii şi examinări pentru a stabili dacă cerinţele
specificate sunt corespunzătoare;
 cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea tuturor
neconformităţilor depistate înainte de livrarea produsului la
beneficiar;
 cheltuieli de defectare externă-cheltuieli ocazionate de corectarea
neconformităţilor după livrarea produselor.
Organizarea activităţilor referitoare la calitate în
cadrul întreprinderii
Serviciul de asigurare a calităţii are în general următoarele atribuţii:
 implementarea politicii de calitate declarate de conducerea
întreprinderii;
 coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentaţiei
specifice;
 coordonarea analizelor de calitate;
 pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;
 coordonarea auditurilor interne;
 coordonarea activităţilor de instruire în domeniul calităţii.
 Asigurarea calităţii potrivit standardelor
internaţionale
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:
 standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele
derivate din acestea;
 standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele
derivate;
 standardul ISO 8402.
Standardele din familia ISO 9000 fac abstracţie de următoarele
aspecte:
 abordarea întreprinderii integralitatea sa;
 considerarea satisfacţiei clientului alături de satisfacţia
personalului;
 rezultatele pe care le obţine întreprinderea în afaceri;
 nivelul la care se situează întreprinderea faţă de competitori din
punctul de vedere al calităţii produselor şi serviciilor oferite;
 preocupările întreprinderii de îmbunătăţire a calităţii produselor
şi serviciilor;
 dezvoltarea unei "culturi a calităţii".
 Auditul calităţii
Scopul auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare
pentru eliminarea deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a
sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi
serviciilor pe care le oferă.
Prin auditul calităţii se evaluează:
 sistemul de calitate al întreprinderii;

 procesele întreprinderii;

 rezultatele proceselor (produse şi servicii).

În funcţie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:
 auditul calităţii produsului sau serviciului;

 auditul calităţii procesului;

 auditul sistemului de calitate

 Obiective:

 determinarea conformităţii elementelor sistemului

calităţii cu cerinţele specificate în standardele de
calitate;
 determinarea eficacităţii sistemului de calitate privind
realizarea obiectivelor stabilite;
 îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii.