CURS

MANAGEMENT CALITATE

Sisteme de management al calităţii. CERINŢE

Management Ţinere sub control Inspecţie

al calităţii proces tehnologic produs finit

Managementul calităţii include ţinerea sub control şi asigurarea calităţii, după cum
asigurarea în privinţa calităţii include ţinerea sub control, iar aceasta din urmă include
inspecţia; managementul calităţii integrează abordările care l-au precedat – controlul,
asigurarea - şi adaugă – planificarea strategică, îmbunătăţirea continuă.
- Inspecţia se adresează produsului
- Ţinerea sub control se referă la procesul tehnologic, care este cauza produsului
- Inspecţia produce datele de măsurare care sunt prelucrate, prin metode statistice,
de ţinerea sub control a procesului tehnologic;
Managementul calităţii se realizează prin managementul proceselor. Un proces este
necesar să fie managerizat din două puncte de vedere:
- structura şi funcţionarea procesului în sine, în cadrul căruia circulă produsul sau
informaţiile şi
- calitatea produsului sau a informaţiilor care circulă în cadrul structurii;
AVANTAJELE IMPLEMENTĂRII UNUI S.M.Q.

Implementarea sistemului de management al calităţii conform ISO 9001:2000 este un

instrument eficace de conducere şi dezvoltare ale afacerii, de menţinere şi extindere pe
piaţă.
Certificarea sistemului de management al calităţii este, în România de azi, „baza de
discuţii” cu potenţialii clienţi. Mesajul transmis astfel este că „pentru noi cerinţele
clientului sunt importante”, mesaj esenţial pentru o posibilă colaborare.
De fapt, principala noutate a standardului, care este elementul cel mai util pentru
conducerea de vârf, este abordarea pe procese şi desemnarea responsabililor de procese,
abordare care îi permitre acesteia să aibă o viziune de ansamblu asupra întregii afaceri şi
să aplice un mod de gândire sistemică în luarea deciziilor. Cunoaşterea şi înţelegerea
relaţiilor dintre elementele sistemului, a influenţei fiecărui element asupra celorlalte
constituie un avantaj pentru atingerea misiunii oricărei afaceri.
1. De la ASIGURAREA CALITĂŢII laMANAGEMENTUL CALITĂŢII
1994 2000
 Abordare bazată pe elemente de  Abordare bazată pe procese
sistem
 20/ 19/ 16 elemente de sistem  4 grupe de procese interdependente,
separate măsurate, monitorizate, îmbunătăţite
 Descrieri de activităţi izolate  Descrieri de procese interdependente
 Satisfacerea clienţilor prin  Mărirea satsfacţiei clienţilor prin
prevenirea neconformităţilor îmbunătăţire continuă
 Angajamentele referitoare la Angajament pentru îmbunătăţirea continuă a
calitate ale managementului eficacităţii sistemului
 Proceduri documentate: lait motiv Documentarea procedurilor este cerută mai puţin
insistent; modul de documentare procese – la
 Datele de intrare/ ieşire ale analizei alegerea organizaţiei
efectuate de management nu sunt Datele sunt explicitate
explicitate
 Comunicarea cu clientul/ internă  Comunicarea cu clientul/ internă -
nu este abordată explicit cerinţe explicite.
 Măsurarea pasivă a satisfacţiei  Măsurarea ofensivă a satisfacţiei
clientului (tratare reclamaţii) clientului (managementul informaţiilor) – cerinţă
explicită
 Îmbunătăţirea nu este cerută  Proces de îmbunătăţire continuă
explicit
PREZENTAREA ISO 9001:2000
1.1 Generalităţi
Standardele ISO 9000 nu se referă la produs, ci la ceea ce trebuie făcut pentru
ca modul de realizare a produsului să conducă la mărirea continuă a satisfacţiei
clientului prin satisfacerea cerinţelor pentru produs.
„Produs” este ceea ce se întâmplă pe scenă în spectacol; modul de realizare a
produsului – alcătuit din procese – este ceea ce se întâmplă la repetiţii şi în culise,
este „bucătăria” realizării produsului. La începuturile managementului, exemplul cu
bucătăria a fost practicat pentru a uşura înţelegerea, aşa că ghilimele de mai sus pot fi
retrase.
Prezumţie de bună purtare a produsului şi producătorului ar fi o expresie
adecvată pentru ceea ce produce ISO 9001.
Produsul este, de fapt, un ansamblu de caracteristici.
Modul de realizare a produsului este alcătuit din procese, de asemenea
interdependente.
Produsul despre care vorbeşte ISO 9000 este produsul intenţionat, comandat de
client, deci nu produsele neintenţionate, dar inevitabile, cum ar fi cele care prezintă
un risc pentru mediu – v. ISO 14000 – sau pentru sănătatea şi securitatea în muncă –
v. OHSAS 18000; în mentalitatea de unde vine ISO 9000, nu intră producţia pe stoc...
 Orientarea
1.2 PRINCIPIILE către client
MANAGEMENTULUI b) Leadership
CALITĂŢII
Implicarea personalului d) Abordarea bazată pe proces
Abordarea managementului ca proces f) Îmbunătăţirea continuă
Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor
Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

ISO
baza 9000
prin st a ndar
c d
Aces ipii stau elor
te op la
t

ROLUL MANAGEMENTULUI DE LA CEL MAI ÎNALT NIVEL:

prin leadership şi acţiuni
să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate;
să promoveze politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii ale organizaţiei pentru a creşte
conştientizarea, motivarea şi implicarea;
să se asigure de concentrarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clientului;
să se asigure că sunt implementate procesele adecvate pentru a facilita îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi ale
altor părţi interesate de realizarea acestor obiective ale calităţii;
să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un s.m.c. eficace şi eficient pentru a realiza aceste
obiective ale calităţii;
să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;
să analizeze periodic s.m.c.;
să decidă acţiuni cu privire la politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii;
să decidă asupra acţiunilor de îmbunătăţire a s.m.c.,

prin care
să creeze
un climat
favorabil- desfăşurării politicii
-realizării obiectivelor- utilizării
eficiente a resurselor – satisfacerii
clienţilor.

Dacă citim şi ISO 9000:2000, nu doar ISO 9001:2000….

SCHEMA
 1.3 RELAŢIA PRINCIPII-POLITICI-PROCESE

Alte sisteme de Politica globală Principiile

a organizaţiei Cerinţe legale şi
management ale managementulu reglementare
organizaţiei i calităţii

Politica referitoare
la calitate

Obiectivele
calităţii pentru
niveluri şi funcţii

Client Client

Sistemul de procese de realizare a produsului

SCHEMA
Sistemul de management al calităţii = reţele corelate între ele – pe verticală şi pe
orizontală - prin care este desfăşurat câmpul numit leadership.
Comentarii:
Conceptul fundamental este, vezi şi titlul abordării, management. Din el decurg toate:
politica generală privind calitatea şi politicile specifice, obiectivele, procesele prin care se
pun în aplicare politicile şi se ating obiectivele, măsurarea şi îmbunătăţirea proceselor...
Aplicăm P-D-C-A –ul pentru fiecare dintre procese.
Prin reţelele – pe verticală şi pe orizontală – prin care acţionează câmpul managerial definit
prin leadership. (v. Schema ).
Fluxul pe verticală este alcătuit din ansamblul de procese corelate/ interdependente
focalizate pe desfăşurarea politicii, obiectivelor şi resurselor – de management al
activităţilor, de management al resurselor şi de măsurare-monitorizare-îmbunătăţire.
Fluxul pe orizontală este alcătuit din ansamblul de procese corelate/ interdependente
focalizate pe client – de realizare a produsului.
Fiecare proces are drept rezultat – „produce” – un produs: de exemplu, procesele de
management al activităţilor produc liste cu procese, indicatori de performanţă, rezultate şi
rapoarte ale măsurării-monitorizării-îmbunătăţirii.
Fluxul pe orizontală produce atât conformitatea produsului cu cerinţele, cât şi dovezile
(înregistrările) pentru aceasta.
Interconectarea în cadrul reţelei pe verticală este realizată prin interdependenţa ce există
între politicile şi obiectivele diferitelor niveluri şi funcţii. Interconectarea în cadrul reţelei pe
orizontală este realizată prin faptul că ieşirile unui proces sunt aplicate la intrarea în
procesul următor.
Cele două reţele sunt subsistemele sistemului de management al calităţii.
Sistemul de management al calităţii este alcătuit din procese corelate sau în interacţiune.
Managementul s.m.c. se realizează, deci, prin managementul proceselor şi al interacţiunilor
(interfeţelor) dintre acestea.

Stabilirea principiilor M.Q. se realizează preluând capitolul 0.2 din SR EN ISO

9000:2001, cum arătăm în tabelul următor.

1.4 APLICAREA PRINCIPIILOR DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII

definite de SR EN ISO 9000:2001
Nr. PRINCIPIU CINE DE CE şi CUM
crt. (cerinţă CE
ISO
9001:2000)
1 Orientarea către organizaţia • organizaţiile depind de • cerinţe client = nevoi şi
client (5.2; 8.2.1) clienţii lor aşteptări client exprimate
• înţelegere nevoi clienţi în specificaţii produs,
actuali/ de • specificate contractual de către
perspectivă client sau stabilite de
• îndeplinire cerinţe organizaţie,
• strădania de a depăşi • cerinţe / clienţi actuale şi de
aşteptările clientului. perspectivă.
2 Leadership Liderii • unitate de scop • planificare strategică, Quality
(Supremaţie) • direcţionare Policy/ Function
(5) (concept • mediu intern al organizaţiei Deployment,
nedefinit) în care oamenii să se • lucru în echipă, management
implice total în proiect (ISO 10006:1997),
realizarea • % personal în echipe
obiectivelor. proiect, număr proiecte în curs.
3 Implicarea oamenii de la • oamenii=esenţa • conştientizare relevanţă şi
personalului (6.2.2 toate organizaţiei importanţă activitate şi
d) nivelurile • implicare completă contribuţie la realizarea
organizaţiei • aptitudini utilizate pentru • obiectivelor referitoare la
beneficiul maxim al calitate,
organizaţiei. • cine nu înţelege se opune
4 Abordarea bazată pe organizaţia • pentru a funcţiona • identificare şi management
proces (0.2) efectiv, organizaţia procese “complexe”
trebuie să identifice (intercompartimentale) şi
şi managerieze interacţiuni, interfeţe între
numeroase procese acestea,
interconectate • proprietarul de proces răspunde de
• managerizat ca 13orrect, abordarea ca proiect a proceselor,
modul de lucru atinge • procesul= cauza produsului şi
mai 13orrectiv generator de valoare.
rezultatul dorit
 5 Abordarea organizaţia • demonstrare aptitudine de a • identificare şi înţelegere
managementulu furniza continuu produse management ca o reţea de
i ca sistem conforme cerinţelor, procese intercondiţionate
(4.1) • adresarea satisfacţiei focalizate pe un anumit
clientului. obiectiv (s.m.c.),
• contribuie la eficacitate şi
eficienţă.
6 Îmbunătăţirea organizaţia • cerinţele clienţilor se • obiectiv permanent
continuă schimbă continuu, • prin: politică şi obiective
(8.5) ceea ce impune calitate, rezultate audit,
îmbunătăţirea analiză date, acţiuni
continuă a produselor 14orrective şi preventive,
şi modului de lucru. management review…. .
7 Abordarea pe bază organizaţia •eficienţa deciziilor • culegere şi analiză date
de fapte în luarea bazată pe o analiză pentru a determina
deciziilor logică/intuitivă de date adecvarea şi eficacitatea
(8.4) şi informaţii (furnizate s.m.c. şi a identifica
prin s.m.c. – ţinere sub posibilităţi de îmbunătăţire.
control înregistrări).
8 Relaţii reciproc organizaţia şi • îmbunătăţirea • comunicare
avantajoase cu furnizorii ei capacităţii de a crea single sourcing-furnizor unic
furnizorul (-) valoare. • relaţii pe termen lung.

1.5 MODELUL UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII BAZAT

PE PROCES
Îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii

Responsabilitatea
managementului
Clienţi
Clienţi

Managementul Măsurare, analiză Satisfacţie

resurselor şi îmbunătăţire

Cerinţe Date de Realizarea Date de

Produs
intrare produsului ieşire

Legenda:
Activităţi care adaugă valoare
Flux de informaţii SCHEMA:
1.6 GENERALITĂŢI (ISO 9000)
Toate cerinţele prezentului Standard Internaţional sunt generice şi sunt

destinate aplicării de către toate organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi

produsul furnizat.

2. ABORDARE BAZATĂ PE PROCES (ISO 9000)

Prezentul Standard Internaţional promovează adoptarea unei abordări a managementului calităţii

bazată pe proces în elaborarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de

management al calităţii, în scopul creşterii satsfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

Pentru ca o organiozaţie să funcţioneze eficace ea trebuie să identifice şi să conducă numeroase

procese intercorelate. O activitate utilizând resurse, şi condusă pentru a da posibilitate

transformării datelor de intrare în date de ieşire, poate fi considerată un proces. Adesea datele

de ieşie ale unui proces constituie, în mod direct datele de intrare ale procesului următor.

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi

interacţiunile acestor procese, şi conducerea lor, poate fi considerată “abordare bazată pe

proces”.

Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul pe care acesta îl asigură pe parcursul

derulării asupra legăturii dintre procesele individuale şi sistemul de procese, cât şi asupra

combinării şi interacţiunii lor.

Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare

accentuează importanţa:

a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;

b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;

c) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi

d) îmbuătăţirii continue a proceselor pe baza măsurilor obiective

Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces prezentat în Figura 1 ilustrează

legăturile de proces prezentate în capitolele 4 la 8. Această figură arată rolul semnificativ pe care

clienţii îl joacă în definirea cerinţelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfacţiei clientului

presupune evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că

organizaţia a îndeplinit cerinţele sale. Modelul prezentat în Figura 1 cuprinde toate cerinţele

prezentului Standard Internaţional, dar nu prezintă procesele la nivel detaliat.

NOTĂ: În plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele “Planifică-

Efectuează-Verifică-Acţionează” (PEVA). PDCA poate fi descris pe scurt astfel:

a. Planifică: stabileşte obietivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în

concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.

b. Efectuează: implementează procesele.

c. Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile,

obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele.

d. Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei

proceselor.

Notă naţională: PDCA provine din iniţialele din limba engleză Plan-Do-Check-Act.

Performanţă = record.
Managementul calităţii nu cere introducerea altor procese decât cele existente în organizaţie,
dar presupune aplicarea unor reguli de management la procesele existente, reale.

a. Planifică
Planificare = obiective + (procese operaţionale + resurse) necesare pentru a îndeplini
obiectivele.
Obiectivele = cerinţe pentru (caracteristici de) produs + indicatori de performanţă pentru
procese (eficacitate, eficienţă, ....).
Documentarea planificării: procesele – în proceduri, instrucţiuni de lucru; proiectele - în
planuri ale calităţii, care pot face trimitere la proceduri....
Planificarea conferă o prezumţie (asigurare) că vor fi satisfăcute cerinţele referitoare la
calitate: produsul este rezultatul proceselor, deci procesele sunt cauza produsului; dacă
procesele sunt ţinute sub control, există prezumţia că produsul va satisface.
Produsul nu poate fi mai bun decât procesul care îl va realiza.
Planificarea şi asigurarea se referă la viitor.
Stabilirea indicatorilor de performanţă pentru procesele din zona pe care o managerizează.

b. Efectuează
(Ţinere sub)Control = efectuează procesele aşa cum este planificat-documentat astfel încât
să fie obţinute rezultatele planificate.

c. Verifică
Verificarea se referă la cele două componente ale obiectivelor:
- măsurarea şi monitorizarea produsului faţă de cerinţele pentru produs şi
- măsurarea şi monitorizarea procesului faţă de indicatorii de performanţă pentru
proces.
Rezultatele acestor verificări sunt documentate (înregistrate) şi raportate acolo unde trebuie,
pentru analiză şi stabilire acţiuni.
Responsabilii de procese - trebuie să-şi autoevalueze şi măsoare procesele şi rezultatele.
Evaluarea independentă a proceselor este efectuată de către auditori.

d. Acţionează
Neîndeplinirile constatate cu ocazia acestor verificări se denumesc neconformităţi şi fac
obiectul acţiunilor corective.
Posibilităţile de îmbunătăţire depistate – ele nu sunt neconformităţi efective pentru că nu se
abat de la o literă scrisă, dar, neglijate, s-ar putea transforma în neconformităţi – se tratează
cu acţiuni preventive.
Sigur, posibilităţi de îmbunătăţire se pot culege şi din alte surse: sistemul oficial de culegere
idei de la angajaţi, reacţii de la clienţi, benchmarking, analize ale datelor efectuate de
management....
Cînd devine o componentă a culturii organizaţiei şi stare de spirit a fiecărui angajat,
procesul de îmbunătăţire se repetă permanent în timpul şi spaţiul organizaţiei. Vorbim
astfel, despre îmbunătăţire continuă, conceptul – Kaizen.
Responsabilii de proces trebuie să analizaeze date, să identifice cauzele adevărate şi să
iniţieze acţiuni corective-preventive. Şefii de succes îşi asumă tot mai multe atribuţii de
management; angajaţii operaţionali îşi asumă tot mai multe atribuţii de administrare a
proceselor.
3. DOMENIU DE APLICARE (ISO 9001)

Acest Standard Internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al

calităţii atunci când o organizaţie
a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse

care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile şi

b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,

inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea

conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile.

NOTĂ- În acest Standard Internaţional, termenul „produs” se referă numai la

produsul destinat clientului sau cerute de client.

4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1 Cerinţe generale (ISO 9001)

Organizaţia trebuie:
a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi

aplicabilitatea acestora în întreaga organizaţie (a se vedea 1.2),

b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese;

c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea

cât şi controlul acestor procese sunt eficace,

d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru

operarea şi monitorizarea acestor procese,

e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese, şi

 f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

NOTĂ: Procesele necesare sistemului de management al calităţii citate mai sus ar

trebui să includă procesele de management al activităţilor, de asigurare a resurselor,
de realizare a produsului şi de măsurare.
Elemente pentru ţinerea sub control a procesului:
Proces = ansamblu de activităţi şi resurse corelate sau în interdependenţă care
transformă intrări în ieşiri cu scopul de a adăuga valoare (Satisfacţie pentru client,
proprietar, angajaţi, comunitate)

Proces amonte Responsabil de proces

Date de
i
} Activitate Activitate Activitate
}
n Datede
indicator de i
performanţă P-D-C-A e
proces din aval
client
părţi interesate
proprietar, client
Măsurare,
monitorizare

Resurse umane- infrastructiră- mediu de lucru

Îmbunătăţeşte
(replanifică)

- stabileşte obiectivele şi procesele necesare

obţinerii rezultatelor în concordanţă cu Planifică
cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei

Ciclul
"Deming
- întreprinde acţiuni pentru " - implementează procesele
îmbunătăţirea continuă a în condiţii controlate
performanţei proceselor

Efectueaza
Acţionează
 - monitorizează şi măsoară procesele
faţă de politicile, obiectivele şi produsul
faţă de cerinţele pentru produs
- înregistrează rezultatele

Verifică

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

4.2.1 Generalităţi (ISO 9001)

Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă:

a) declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii şi ale obiectivelor

calităţii,

b) un manual al calităţii,

c) proceduri documentate cerute în prezentul Standard Internaţional,

d) documentele necesare organizaţiei pentru a se asigura de planificarea, operarea şi

controlul eficace ale proceselor sale şi

e) înregistrări cerute de prezentul Standard Internaţional (a se vedea 4.2.4)

NOTA 1 Acolo unde termenul “procedură documentată “ apare în prezentul Standard Internaţional,
acesta înseamnă că procedura este stabilită, documentată, implementată şi menţinută.
NOTA 2 Amploarea documetaţiei sistemului de management al calităţii poate să difere de la o
organizaţie la alta în funcţie de:
a) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor,
b) complexitatea şi interacţiunea proceselor şi
c) competenţa persoanlului.
NOTA 3 Documentaţia poate fi orice formă sau pe orice mediu suport.

4.2.3 Controlul documentelor

Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate.
Înregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor
de la 4.2.4.
Trebuie stabilită o procedură documentată care să definească controalele necesare

pentru

a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora,

b) a analiza, a actualiza dacă este cazul, şi a re-aproba documentele,

c) a se asiguracă sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale

documentelor,

d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la

punctele de utilizare,

e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă,

f) a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi

distribuţia lor controlată şi

g) a preveni utilizarea neintenţionată a doumentelor perimate şi a le aplica o

identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop.

5.2 Orientare către client (ISO 9001)

Managentul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt
identificate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei acestuia (a se vedea 7.2.1 şi
8.2.1)
5.3 Politica referitoare la calitate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica din domeniul
calităţii
este adecvată faţă de scopul organizaţiei,
include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii,
asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii,
este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi
este analizată pentru adecvarea ei continuă.
-/-
“Politica în domeniul calităţii, este elaborată şi aprobată de către Directorul
general al TRANSILVANIA CONSTRUCŢII.
 Sistem de reglare a obiectivelor la realităţile pieţei – PDCA-ul
obiectivelor

Calitatea = concept dinamic (este definită de clienţi)

Politica
Q

Definirea / modifi-
carea obiectivelor Q
Măsuri pentru Transpunerea
îmbunătăţire obiectivelor Q
Evaluarea gradului
de realizare

Managementul de vârf se asigură permanent că activităţile care se desfăşoară

în cadrul organizaţiei sunt în conformitate cu scopurile declarate, ceriţele, aşteptările
clienţilor şi părţilor interesate. Pentru abordarea cu succes a demersurilor
organizaţiei în direcţiile amintite se instituie implementarea unui sistem al calităţii.
Succesul acestui proiect managerial va fi asigurat prin alocarea resurselor
necesare, conştientizarea întregului personal şi implicarea permanentă a conducerii
în rezolvarea problemelor cu care se confruntă organizaţia.

- creşterea eficacităţii activităţilor, reducerea deşeurilor şi noxelor

la minimul posibil;
- creşterea atractivităţii şi prestigiului organizaţiei în cadrul
segmentului de piaţă;
- stimularea interesului investitorilor pentru produsele
organizaţiei;
- creşterea cotei de piaţă;
- creşterea satisfacţiei clienţilor în raport cu prestaţia organizaţiei.
Politica afacerii constituie un compromis - nu îi poţi mulţumi tot timpul pe toţi - al
intereselor tuturor părtilor interesate de care patronul vrea şi trebuie să ţină seama:
proprietari (vor profit), clienţi (calitate), comunitatea (responsabilitate faţâ de mediu,
legi...), angajaţii (satisfacţie în carieră / muncă), furnizorii (posibilitatea unor afaceri
continue)....
Politica privind calitatea derivă din politica generală a afacerii.
Politica este, însă, doar un ansamblu de intenţii şi orientări generale.

Prin angajamentul pentru managementul calităţii, directorul îşi dovedeşte ataşamentul

pentru firma care-l plăteşte, dar şi pentru demnitatea profesiunii sale.

Angajamentul managementului

Succesul sistemului depinde de angajamentul asumat la toate nivelurile şi funcţiile

organizaţiei, în special la nivelul cel mai ridixat al conducerii organizaţiei.
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii,

inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs [a se
vedea 7.1 a)], sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale
organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu
politica referitoare la calitate.

Nivel 1: Management de la Ob. strategic Acţiuni specifice

cel mai înalt nivel

Nivel 2: Management executiv Ob.departament Acţiuni specifice

Nivel 3: Unităţi executive Acţiuni specifice

Ob.secţie,atelier

Indicatorii de performanţă = obiective

pentru procese
“Ceea ce nu se poate măsura, nu se poate îmbunătăţi”

“Fără îmbunătătire continuă nu poate fi vorba de management al calităţii”

Ce se îmbunătăţeşte la managementul calităţii?
Procesul – şi indirect produsul.
Monitprizarea indicatorilor de performanţă ajută la măsurarea proceselor - pasul „C"
din metodologia P-E-V-A / P-D-C-A . După care, îmbunătăţirea proceselor se
realizează prin pasul „A" din metodologia P-D-C-A, inclusiv prin replanificarea
indica-torilor de performanţă.

Indicatorii de performanţă desfăşoară obiectivele

Pentru a pune în aplicare şi a face măsurabile aceste intenţii şi orientări generale se

elaborează obiectivele generale- managerii de vârf
Obiectivele specifice - pentru funcţii si niveluri relevante ale organizatiei.
Ele trebuie să fie măsurabile şi în concordanţa cu politica
SpecificeMăsurabiledeAtinsdotatecu ResurseşiTermene.
La elaborarea obiectivelor sunt implicaţi şi angajaţii care vor interveni în realizarea
lor.
Obiectivele sunt traduse în acţiuni („măsuri"), abordate prin procese sau proiecte,
după caz, a căror punere în aplicare şi măsurare sunt facilitate prin indicatori de
performanţă cu termene, resurse....

Ce ? Definiţie Cum ? Rezultate

Sistem de Prin modul de corelare şi determină politica şi
interacţione a elementelor îndeplinirea obiectivelor
management (procese, resurse, succesiuni)
ansamblu de
elemente
Procesul- Prin modul cum se face atingerea indicatorilor de
este un grup de combinaţia între activităţi performanţă, care sunt
activităţi (materiale, informaţii, metode, obiectivele procesului
succesiuni, facilităţi, mediu,
echipament, etc.)

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să asigure că
a) planificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul
îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi
b) integralitatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când
schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi
implementate.
c) Planuri de acţiune - planificarea atingerii obiectivelor

Obiectiv Măsuri Resurse Resp. Termen

 (De ce?) (Ce?) (Cum?) (Cine?) (Când?)

Planuri de acţiune = cine/ ce/ când trebuie să facă? Stabileşti responsabil de

proces ( lider, care răspunde de atingerea obiectivului procesului complex, adică
intercompartimental-transfuncţional; elaborezi planul de acţiune; stabileşti
componenţa echipei; instruieşti echipa de lucru ; duci la îndeplinire planul); se
asigură, astfel, desfăşurarea ţinută sub control a obiectivului / strategiei.

5.5 Resposabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

 Rolul managementului de vârf în noua abordare a ISO 9001 este păstrat în unele
privinţe, este accentuat în altele sau se specifică cerinţe noi.
În esenţă, acestea se referă la:
• stabilirea strategiei de dezvoltare a organizaţiei,
• comunicarea către organizaţie a importanţei atingerii cerinţelor clienţilor şi
cele de reglementare,
• stabilirea politicii în domeniul calităţii,
• asigurarea stabilirii obiectivelor privind calitatea,
• efectuarea de analize privind evoluţia şi eficacitatea sistemului de
management al calităţii,
• orientarea către client,
• asigurarea resurselor,
• implicarea întregului personal,
• comunicarea eficace cu clienţii şi furnizorii, ca şi în interiorul organizaţiei,
• analiza tuturor datelor şi luarea deciziilor pe baza acestora.

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi

autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei.
Responsabilul de proces îşi asumă rolul managerului de proiect, al liderului de
echipă.

Rolul responsabilului de proces:

• Asigură managementul procesului intercompartimental
• Inentifică modalităţile de învingere a rezistenţelor pe care le are de
întâmpinat la interfeţe; Cea mai importantă rezistenţă în circuitul „electric” al
organizaţiei este cea generată de angajaţi. Rezistenţa, chiar opoziţia, angajaţilor la
fluxul intercompartimental presupus de s.m.q. poate fi diminuată prin instruire.
CINE NU ÎNŢELEGE, SE OPUNE.
• conducerea echipa de lucru intercompartimentală. Astfel, Prin acestea, el
sau ea devine un factor de înnoire în organizaţie.
 • Asigura atingerea indicatorului de performanţă al procesului în cauză.

5.5.2 Reprezentantul managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru din
management care, în afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitatea şi
autoritatea pentru
1. a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt
stabilite, implementate şi menţinute,
2. a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea
sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire şi
2. a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea referitoare la
cerinţele clientului.
5.5.3 Comunicarea internă
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul
organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această
comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii.

Scopul comunicării interne este să asigure o comunicare efectivă a

informaţiilor şi implicarea deplină a oamenilor pentru utilizarea abilităţilor lor pentru
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii proceselor şi produselor organizaţiei, menţinerea
şi îmbunătăţirea calităţii mediului înconjurător ca urmare a tehnologiilor utilizate
precum şi pentru menţinerea unui nivel de securitate şi sănătate ridicat în interiorul
organizaţiei.
Selectarea celor mai potrivite tehnici folosite în comunicarea internă este la
latitudinea managementului, cerinţa este însă ca ele să asigure circulaţia informaţiei
pe verticală, între nivele ierarhice:
• de sus în jos pentru transmiterea politicilor, obiectivelor, activităţilor de
îndeplinit, responsabilităţilor şi competenţelor dar şi pentru asigurarea accesului la
legislaţie şi instruire;
• de jos in sus: se încurajează angajaţii (fie că sunt personal operativ, de
conducere sau de supraveghere) pentru informarea managerilor cu probleme de
serviciu dar şi personale, raportarea evenimentelor nedorite şi a cauzelor acestora,
pentru implicarea in asigurarea informaţiilor de feedbakc ale sistemului,
precum şi pe orizontală:
• între compartimente şi funcţii egale, prin intermediul proceselor de realizare
(cap 7 din ISO 9001) prin relaţii de tip furnizor-client.
In schema alăturată se prezintă fluxul informaţiei de sus in jos şi de jos în sus în comunicarea internă.

Consiliu de
administratie

Manager Manager
Director
Resurse financiar
general
umane
(executiv)
 Manager
mentenanta

Manager
marketing Manager Manager
P/D Manager producti
Calitate e

Raportarea către Directorul general a neconformităţilor majore, a evenimentelor

neprevăzute şi a pericolelor se face pe baza comunicării pe orizontală şi încrucişate
între funcţii şi compartimente care să descopere cauze şi să furnizeze măsuri
corective şi preventive eficiente.

Valoarea adăugată a procesului de comunicare

• Ca în orice proces, la ieşire trebuie să se adauge valoare.
• O bună comunicare:
- reduce conflictele
- îmbunătăţeste relaţiile (la locul de muncă, cu acţionarii, cu
competitorii, cu comunitatea locală).
“valoarea adăugată a procesului de comunicare este obţinerea satisfacţiei
clienţilor interni şi externi ai organizaţiei”

Indicatori de performanţă specifici procesului de comunicare: gradul de utilizare

a personalului (îmbolnăviri, absenteism), costuri cu reparaţiile pe unitatea de produs,
defecte (neconformităţi) pe angajat, propuneri – sesizări / angajat, indicatori privind
reducerea duratelor de introducere a unui tehnologii noi.
Cifrele realizate se afişează (comunică) în diagrame accesibile tuturor celor
implicaţi; obiectivele constituie repere la care se raportează oamenii firmei pentru a-şi
orienta şi evalua progresele.
5.6 Analiza efectuată de management
5.6.1 Generalităţi
Managementul de la cel mai înalt nivel să analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să includă
evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire şi necesitatea schimbărilor în
sistemul de management al calităţii, inluzând politica în domeniul calităţii şi
obiectivele calităţii.
Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management (a se vedea
4.2.4).

5.6.2 Datele de intrare ale analizei

Datele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii
referiotare la
rezultatele auditurilor,
fedback-ul de la client,
funcţionarea proceselor şi conformitatea produsului,
stadiul acţiunilor corective şi preventive,
acţiuni de urmărire de la analizele de manageemnt anterioare,
schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii şi
recomandări pentru îmbunătăţire.

5.6.3 Date de ieşire ale analizei

Datele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice decizii
şi acţiuni referitoare la
îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale,
îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi
nevoile de resurse.
6. Managementul resurselor

6.1 Asigurarea resurselor

Organizaţia trebuie să determine şi să asigure resursele necesare
pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi să
îmbunătăţească continuu eficacitatea lui şi
pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
-/-

6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produsului trebuie

să fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţii şi al
experienţei adecvate.
6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire
Organizaţie trebuie să
a) identifice competenţa necesară pentru personalul care desfăşoară activităţi care
influenţează calitatea produsului,
b) asigure instruirea sau să întreprindă alte acţiuni pentru a satisface aceste
necesităţi,
c) evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse,
d) se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa
activităţilor sale şi de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor
calităţii şi
e) menţină înregistrări adecvate referiotare la studii, instruire, abilităţi şi
experienţă (a se vedea 4.2.4).
PLAN DE INSTRUIRE PE ANUL………

Data întocmirii:
Perioada acoperită:
Numele persoanei care a întocmit planul:
Funcţia deţinută:

Nr. Grup ţintă/ Furnizor instruire/ Perioadă de Cost

Tematică
cr. cursant instructor desfăşurare estimativ

Întocmit
Coordonator Responsabil Resurse Umane
6.3 Infrastructură

Organizaţie trebuie să identifice, să asigure şi să menţină infrastructura de care are

nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinţelor produsului. Infrastructura
include, după cum este cazul,
a) clădiri, spaţiul de lucru şi utilităţi asociate,
b) echipament pentru procese (atât hardware cât şi software) şi
c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare).

6.4 Mediu de lucru

Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a

realiza conformitatea cu cerinţele produsului.
7. Realizarea produsului

7.1 Planificarea realizării produsului

Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea

produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să concorde cu cerinţele
pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii (a se vedea 4.1).
În cadrul planificării realizării produsului, organizaţia trebuie să identifice
următoarele, după caz:
obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
necesitatea de a stabili procesele, documentele şi de a aloca resurse specifice
produsului;
activităţile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecţia şi încercarea
produsului precum şi criteriile de acceptare ale produsului,
înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul
rezultat satisfac cerinţele (a se vedea 4.2.4).
Datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată cu metoda
de operare a organizaţiei.
NOTA 1 Se poate face referire la un document care specifică procesele sistemului de
management al calităţii (inclusiv procesele de realizare a produsului) şi resursele care
se aplică la un produs specific, proiect sau contract, ca fiind un plan al calităţii.
NOTA 2 De asemenea, organizaţia poate să aplice la dezvoltarea proceselor de
realizare a produsului cerinţele precizate în 7.3
7.2 Procese referiotare la relaţia cu clientul
7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs
Organizaţia trebuie să identifice
cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de
livrare şi post livrare,
cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizarea specificată sau
intenţionată, atuci când este cunoscută,
cerinţe legale şi de reglementare referiotare la produs şi
orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie.
-/-
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs
Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză
trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului
(de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi,
acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure
că cerinţele referitoare la produs sunt definite, cerinţele din contract sau comandă
care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate şi organizaţia are capabilitatea
să îndeplinească cerinţele definite.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în
urma analizei (vezi 4.2.4).
Atunci când clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor,
cerinţele clientului trebuie să fie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie să se
asigure că documentele relevante sunt modificate şi că personalul implicat este
coştientizat cu privire la modificarea cerinţelor.
PROCESUL- ANALIZĂ CERINŢE

Date de intrare

DATE DE INTRARE FURNIZORI

Cerere de oferta Client
Documentaţia tehnică a lucrării/produsului:
caiet de sarcini Client
specificaţii de materiale, termene, etc.
Date de ieşire
DATE DE IEŞIRE CLIENŢI
Comanda/contract Client
Director
Desfăşurarea procesului
Determinare a cerinţelor referitoare la produs/lucrare

Procesul începe din momentul în care firma primeşte de la un potenţial client

orice informaţie care ar putea conduce la realizarea unui contract sau a unei comenzi;
Documentele conţinând respectivele informaţii sunt înregistrate la secretariat în
registrul de intrări-ieşiri şi repartizate apoi Directorului Producţie.
În vederea determinării cerinţelor produselor/lucrărilor, Directorul Producţie solicită
clientului toate informaţiile de care acesta dispune.
Directorul de Producţie are responsabilitatea determinării tuturor cerinţelor
referitoare la produs / lucrare astfel încât să fie îndeplinite toate cerinţele prevăzute în
punctul 7.2.1. din standardul SR EN ISO 9001:2001;
După determinarea cerinţelor, acestea sunt aduse la cunoştinţa clientului de către
Directorul de Producţie.
Dacă în aceste condiţii clientul îşi menţine cererea de ofertă se trece la faza următoare
a procesului.

Analiza a cerinţelor referitoare la produs/lucrare

a. - Faza de analiză a cerinţelor .
b. - După încheierea analizei se trece la faza de comunicare cu
clientul.
Comunicare cu clientul
Directorul de producţie coordonează activitatea de transmitere a informaţiilor către
client în toate momentele procesului în care acest lucru este necesar.
De asemenea, Directorul de Producţie analizează reclamaţiile clienţilor.
Analiza reclamaţiilor clienţilor
Reclamaţiile formulate de clienţi în orice moment al derulării relaţiei (de la
primirea cererii de ofertă până la încheierea relaţiei contractuale) sunt înregistrate în
registrul de reclamaţii.
Analiza reclamaţiilor, determinarea fundamentării acestora sunt realizate de
Directorul de Producţie care propune spre aprobare Directorului General şi măsurile
pentru înlăturarea neconformităţilor care le-au generat.
Trimestrial, Reprezentantul managementului pentru sistemul calităţii analizează
reclamaţiile pentru a stabili tendinţele neconformităţilor.
De asemenea, Reprezentantul managementului întocmeşte un raport anual privitor la
reclamaţii, care este supus analizei efectuate de management.
Indicatori de performanţă (exemple)
a. determinarea cerinţelor referitoare la produs/lucrare astfel încât clientul şi
societatea să nu fie afectaţi financiar, legal sau în alt mod;
b. efectuarea analizei cerinţelor referitoare la produs/lucrare şi încheierea contractelor
/ acceptarea comenzilor astfel încât să nu se piardă contracte / comenzi
datorită modului de desfăşurare a acestor faze;
c. rezolvarea reclamaţiilor întemeiate ale clienţilor.
 Monitorizarea indicatorilor de performanţă
- Indicatorul “a” este monitorizat prin verificarea faptului că pe parcursul derulării
contractului/comenzii nu apar implicaţii financiare, legale etc. pentru firmă sau client
datorate unor cerinţe referitoare la produs/lucrare care nu au fost determinate.
- Indicatorul “b” este urmărit prin analiza numărului de comenzi/contracte pierdute.
- Indicatorul “c” este urmărit prin recepţia produselor/lucrărilor reclamate de client
după rezolvarea neconformităţilor.
Analiza
Analiza modului de realizare a indicatorului “a” se face, de regulă, pe tot parcursul
derulării unui contract/comandă şi este documentată în formularul Analiza
indicatorului de performanţă. În cazul în care nu apar implicaţiile respective, nu se
întocmeşte nici-o înregistrare, criteriul fiind îndeplinit. Dacă apar aceste implicaţii,
analiza lor este documentată într-un proces verbal al şedinţei de analiză.

Analiza modului de realizare a indicatorului “b” se face numai în cazul pierderii unui
contract/comandă şi este documentată în formularul Analiza modului de realizare a
indicatorilor de performanţă.
Analiza modului de realizare a indicatorului “c” este realizată în şedinţele de analiză
efectuate de management şi se documentează în rapoartele referitoare la reclamaţii.

Îmbunătăţirea continuă
Fişa prin care sunt documentate analizele modului de realizare a indicatorilor de
performanţă conţine capitole care prevăd acţiuni de îmbunătăţire, corective /
preventive prin care să se obţină o îmbunătăţire continuă a procesului.
7.2.3 Comunicarea cu clientul
Organizaţia trebuie să identifice şi să implementeze modalităţi eficae pentru
comunicarea cu clienţii în legătură cu
informaţiile despre produs
tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele
la acestea şi
feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.

Organizaţia va trebui să comunice părţilor externe politica, obiectivele şi

îmbunătăţirile în domeniul calităţii.
modalităţi- transmiterea de scrisori, organizarea de întâlniri, reclame, distribuirea de
pliante, organizarea de conferinţe, echipe (grupuri) comune de lucru, discuţii
informale cu legiuitorul, cu reprezentanţi ai comunităţii sau lideri locali etc., folosite
pentru ca organizaţia să informeze şi să afle punctul de vedere al furnizorilor,
clienţilor, comunităţii locale privind performantele sale şi pentru armonizarea cu
standardele şi directivele calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii muncii.

Furnizori

Clienţi Consultan
ţi

ORGANIZAŢIE

Comunitate Alţi
locală
Organisme
de
reglementare
Schema . Comunicarea externă
7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele
de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat asupra
furnizorului şi asupra produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul
produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului final.
Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza abilităţii acestora
de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie să fie
stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute
înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăroracţiuninecesare apărute în urma
evaluării (a se vedea 4.2.4).

7.4.2 Informaţii referitoare la aporvizionare

Informaţiile referitoare la aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat,
inclusiv atunci când este cazul
cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor,
cerinţe pentru calificarea persoanlului şi
cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.
Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt
adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor.

7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi
necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat, satisface cerinţele de
aprovizionare specificate.
Atunci când organizaţia, sau clientul acesteia, intenţionează să desfăşoare verificarea
la furnizor, organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile referitoare la
aprovizionare, înţelegerile referiotare la verificarea şi metoda de eliberare a
produsului.

Indicator de performanţă (exemplu): ponderea scăzătoare a produselor

aprovizionate găsite neconforme (măsurabil) sau scăderea cu 50% până la 30.12.2004
a ponderii produselor aprovizionate neconforme (cuantificat).
7.5 Producţie şi furnizare servicii

7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării servicului

Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în
condiţii controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz
disponibilitatea informaţilor care descriu caracteristicile produsului,
disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare,
utilizarea echipamentului adecvat,
disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare,
implementarea monitorizării şi măsurării şi
implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare.

Date de intrare

DATE DE INTRARE FURNIZORI

Comunicarea încheierii contractului
Director Producţie
comenzii
Documentaţia tehnică a produsului:
specificaţii tehnice
Client sau furnizor
proiecte
caietul de sarcini, etc.

Date de ieşire

DATE DE IEŞIRE CLIENŢI

Lucrări/produse Clientul extern
Documentaţia de însoţire a produselor:
certificat de conformitate şi garanţie Clientul extern
documente de însoţire a produsului

Cerinţe ale procesului de producţie şi furnizare de sertvicii:

În vederea ţinerii sub control a procesului de producţie, în cadrul SMQ, sunt
aplicabile următoarele cerinţe:
Stadiul inspecţiilor. Prin această activitate este reglementat modul în care
este identificat stadiul produselor în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare;
Validarea proceselor. Prin această activitate este reglementat modul în care
sunt validate procesele de producţie pentru care datele de ieşire rezultate nu pot fi
verificate prin măsurări ulterioare;
Proprietatea clientului. Prin această activitate este reglementat modul în care
este identificată, verificată, protejată şi pusă în siguranţă proprietatea clientului, pusă
la dispiziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs;
 Identificare şi trasabilitate. Prin această activitate este reglementat modul în
care sunt asigurate identificarea şi trasabilitatea produsului pe toată durata realizării
lui;
Păstrarea produsului. Prin această activitate este reglementat modul în care
sunt asigurate identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea, protejarea şi
livrarea produselor;
Controlul dispozitivelor de măsurare. Prin această activitate este reglementat
modul în care este asigurată certitudinea că măsurările sunt efectuate într-un mod
care este în concordanţă cu cerinţele de măsurare şi că SDV-urile folosite în producţie
asigură calitatea cerută;
Controlul produsului neconform. Prin această activitate este reglementat
modul în care este monitorizat produsul neconform;
Masurare, analiză şi îmbunătăţire. Prin această activitate este reglementat
modul în care criteriile de performanţă ale procesului sunt monitorizate, analizate şi
îmbunătăţit procesul;
Verificarea produselor. Prin această activitate se reglementează modul în care
se execută inspecţiile şi încercările produsului atât pe fluxul de fabricaţie, cât şi în
faza finală.

Indicatori de performanţă

Indicatori de performanţă ale procesului sunt:

1- respectarea fazelor intermediare şi a fazei de livrare a produsului/predare a lucrării
aşa cum sunt ele prevăzute în Graficul de realizare a lucrării/produsului;
2- executarea lucrării/produsului fără neconformităţi depistate pe fluxul de fabricaţie;
3- executarea lucrării/produsului la un nivel calitativ care să nu genereze
neconformităţi în exploatare.
Urmărirea indicatorilor de performanţă

- Indicatorul “a” este urmărit prin notarea operativă a stadiului avansului producţiei în
Graficul de realizare a produsului;
- Indicatorii “b” şi “c” sunt urmăriţi în conformitate cu cerinţele Procedurii de sistem
PS-NEC “Controlul produsului neconform”.
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.1 Generalităţi

Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de

monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire
a) pentru a demonstra conformitatea produsului,
b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi
c) pentru îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor
statistice precum şi amploarea utilizării lor.

8.2 Monitorizare şi măsurare

8.2.1 Satisfacţia clientului

Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului

asupra satisfacerii de către aceasta a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de
măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Metodele pentru
obţinerea şi folosirea acestor informaţii trebuie să fie determinate.

DATE DE INTRARE FURNIZORI

Chestionare de evaluare a satisfacţiei
Reprezentantul managementului
clienţilor şi formulare de marketing
Cerinţele clientului şi informaţii
Identificare cerinţe şi Analiză cerinţe
contractuale
Recepţie lucrări Comisie recepţie
Reclamatii Client
Feedback-ul de la client Client

DATE DE IEŞIRE CLIENŢI

Decizii de îmbunătăţire a satisfacţiei
Toate compartimentele organizaţiei
clientului

Colectare şi centralizare a informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului

Informaţiile referitoare la satisfacţia clientului includ :
Studierea clientului şi utilizatorului;
Feedback referitor la produse;
Cerinţele clientului şi informaţii contractuale;
Cerinţele pieţei;
Date referitoare la serviciile oferite;
Informaţii referitoare la concurenţă.
Sursele de informare referitoare la satisfacţia clientului includ, după cum este
cazul:
transmiterea de chestionare;
rapoartele, din publicaţiile de specialitate;
participarea la târguri expoziţii şi prezentări urmată de întocmirea de liste cu
potenţiali clienţi;
reclamaţiile clientului;
comunicarea directă cu clientul;
Analiza informaţiilor referitoare la satisfacţia clientului

Faza de raportare şi propunere de acţiuni corective şi preventive

Decizie
Directorul General decide asupra acţiunilor care se vor întreprinde ca urmare a
raportului referitor la satisfacţia clientului.

Indicatori de performanţă
1- evaluarea satisfacţiei tuturor clienţilor;
2- după primul an de funcţionare a sistemului calităţii, îmbunătăţirea gradului de
satisfacţie al clienţilor în raport cu anul precedent;
Monitorizarea indicatorilor de performanţă
Indicatorul “1” este urmărit prin verificarea faptului că pe parcursul derularii
contractului / comenzii se obţin date referitoarea la nivelul de satisfacţie al clientului;
Indicatorul “2” este urmărit prin raportul întocmit de Reprezentantul
managementului.

8.2.2 Audit intern

Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a
determina dacă sistemul de management al calităţii:
a) este conform cu modalităţile planificate (a se vedea 7.1), cu cerinţele acestui
Standard Internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit
de către organizaţie şi
b) este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit, luând în considerare starea şi importanţa
proceselor şi zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor
precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele
auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să
asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi vor
audita propria lor activitate.
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru
raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor (a se vedea 4.2.4) trebuie
definite într-o procedură documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt
întreprinse, fără întârziere nejustificată, acţiuni pentru eliminarea
neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire trebuie
să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora (a
se vedea 8.5.2).
Indicator de performanţă (exemplu): Scăderea continuă a numărului de acţiuni
corective amânate.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde
este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste
metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele
planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse
corecţii şi acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura
conformitatea produsului.
8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului,
pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste
activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a
produsului în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.1).
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare trebuie menţinute. Înregistrările
trebuie să indice persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului (a
se vedea 4.2.4).
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să se producă până când
modalităţile planificate (a se vedea 7.1) nu au fost finalizate în mod corespunzător,
cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo
unde este aplicabil, de client.
 CETECEUL
DUCE
GREUL

“Un inspector nu este nici pe departe tot atât de eficient cât şi un proces bine ţinut sub
control”.
8.3 Controlul produsului neconform
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele
produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau
livrarea neintenţionate. Controlul, precum şi responsabilităţile şi autorităţile
aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite într-o procedură
documentată.
Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre
următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după
fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către
client;
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea
intenţionată iniţial.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare
întreprinse, inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute (a se vedea 4.2.4).
Atunci când produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificări
pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea
sa a început, organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare efectelor,
sau potenţialelor efecte ale neconformitaţii.
8.4 Anallza datelor
Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele
corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de
management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Aceasta trebuie să
includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse
relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la:
a) satisfacţia clientului (a se vedea 8.2.1),
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs (a se vedea 7.2.1),
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile
pentru acţiuni preventive şi
d) furnizori

8.5Îmbunătăţire

8.5.1 Îmbunătăţire continuă

Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de
management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor
calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi
preventive şi a analizei efectuate de management.
Îmbunătăţirea continuă se realizează prin paşi mici, dar continui, nu are nimic
spectaculos, decât, poate, că este o mentalitate.
Singura investiţie cerută pentru a valorifica acest atu este, iarăşi, angajamentul
directorului şi un sistem bine susţinut de culegere a ideilor.
Sistemul de culegere sugestii este un bun exerciţiu şi pentru lucrul în echipă,
sugestiile fiind abordate de echipe special constituite.
Punerea de acord cu evoluţia tehnologică – sistemul de management de mediu, de
exemplu, încurajează aplicarea celei mai bune tehnologii disponibile – nu se poate
realiza doar prin paşii mici ai îmbunătăţirii continue; este nevoie, din când în când, de
salturi tehnologice, marcate de achiziţia unor maşini, linii, dezvoltarea gamei de
produse.

Îmbunătăţirea continuă se
realizează prin Inovarea
paşi mici, zi de zi o se realizează prin
salt spectaculos,
omanagementul reinginerizare,
proceselor în cadrul proiecte
s.m.q. presupune investiţii în noi
tehnologii, schimbări
majore ale organizării şi
sistemelor
8.5.2 Acţiune corectivă
Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauza neconformităţilor în
scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate
efectelor neconformitaţilor apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru
a) analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că
neconformităţile nu reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatetor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi
f) analiza acţiunii corective întreprinse.
8.5.3 Acţiune preventivă
Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele
neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile
preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor,
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi
e) analiza acţiunii preventive întreprinse.
 Un exemplu de

PROCEDURĂ DOCUMENTATĂ
pentru sistemul de management
(Asigurarea competenţei, conştientizării şi instruirii)

Titlul : „Procedura privind procesul

de: ....................................................................................
(Comentariu: în titlu apare cuvântul „proces” înadins pentru a sublinia că procedura
sistemului de management descrie managementul unui proces).
Conţinutul

1 Scop
Această procedură descrie modul în care S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCT realizează
managementul

procesului de INSTRUIRE PERSONAL şi asigură atingerea obiectivului - indicatorilor de

performanţă stabiliţi.

2 Politică
Personalul care efectuează activităţi ce influenţează calitatea produsului trebuie să fie
competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţii şi al experienţei
adecvate.
3 Indicatori de performanţă

-al procesului de INSTRUIRE PERSONAL este

- ponderea (valorică) neconformităţilor şi problemelor generate de competenţa –

conştientizarea - instruirea neadecvate să fie continuu scăzătoare,
- produsul (rezultatului) procesului de .............................................. este – cel puţin 80%
dintre chestionarele de evaluare a cursurilor, completate de către cursanţi să noteze cursul
cu „bine” şi ” foarte bine”.

4 Domeniu de aplicare
Această procedură documentată se referă la procesul de instruire şi la rezultatul (produsul)
acestuia – sensibilizarea privind importanţa managementului calităţii / însuşirea de
cunoştinţe (şi abilităţi) în domeniu managementului calităţii.
Procedeul pentru ţinerea sub control a proceselor de instruire externe este documentat în fişa
de proces, privind managementul procesului de apovizionare, cod FP-APR.

(Comentariu: în cele ce urmează vorbim cu precădere despre instruire, pentru că ea este

principalul mijloc şi pentru a conştientiza oamenii de rolul lor în realizarea calităţii
produsului destinat clientului şi a obiectivelor procesului; competenţa defineşte capacitatea
angajaţilor de a îndeplini cu rezultatele aşteptate atribuţiile din fişa de post; iar fişa de
post-job description, defineşte acea parte din job specification alocată unui anumit
angajat).

5 Responsabilităţi. Responsabil de proces

Managerul Compartimentului „Resurse Umane” este responsabil pentru
- conţinutul acestei proceduri documentate,
- a se asigura că aceasta este respectată şi asigură atingerea indicatorilor de performanţă
stabiliţi,
- identificarea şi managementul interfeţelor, resurselor,
- monitorizarea, măsurarea şi analiza procesului şi a rezultatelor (produsului) acestuia faţă
de politică, indicator de performanţă şi respectiv, cerinţele pentru produs,
- raportarea rezultatelor analizei,
- întreprinderea de acţiuni vizând îmbunătăţirea continuă a performanţei procesului.
(Comentariu: atribuţiile responsabilului de proces pleacă de la premisa că procesul, ca orice
proces asociat calităţii, este intercompartimental şi chiar, transfuncţional, adică nu se
derulează într-un singur compartiment/ funcţie, ci în mai multe, fiecare cu şeful lui;
responsabilul de proces asigură că fluxul procesului se derulează la interfeţe; în acest scop,
responsabilul de proces ar trebui să aibă autoritate, acceptată de şefii de compartimente /
funcţii implicate; el nu este şeful şefilor cu care lucrează, este un lider; dacă am vorbi despre
subalterni ai proprietarului de proces, aceştia ar fi liderii de echipe proiect care răspund de
câte un program de instruire).

6 Proces din amonte. Furnizor (intern, din afara organizaţiei). Limita din amonte a
procesului.
Identificarea competenţei necesare pentru personalul care desfăşoară activităţi ce
influenţează calitatea / Responsabili de procese (care solicită instruirea personalului propriu)

7 Date de intrare
Datele de intrare pentru acest proces sunt specificate în documnetele de referinţă date mai
jos:
SR EN ISO 901:2001, Sisteme de management al calităţii-CERINŢE, Cap. 4.1, 6.2
Manualul de management al calităţii, cod SCTC-MMQ04, Cap. 4.1, 6.2,
Regulament de Organizare şi Funcţionare, cod ROF-04,
Regulament de Ordine Interioară, cod ROI-04,
Linii directoare privind selectarea, recrutarea, angajarea şi dezvoltarea personalului, LD-
01,
Contractul colectiv / individual de muncă,
Fişele postului

(Comentariu: datele de intrare sunt materializate în documente de referinţă, formulare

completate provenind de la procesul din amonte-furnizorul intern,...)

8 Resurse
Fiecare Responsabil de proces / şef de compartiment asigură identificarea necesarului de
instruire şi a resurselor necesare derulării acestui proces pentru personalul din subordine.
Resursele astfel determinate sunt documentate în estimările bugetare ale compartimentului.
Managerul compartimentului „Resurse Umane” colectează necesarele de instruire şi
estimările bugetare compartimentale şi elaborează, pe baza lor, planul anual de instruire şi
estimarea bugetară a procesului la nivelul întregii organizaţii.
Resursele sunt asigurate de către Directorul General, prin aprobarea, în urma analizei a,
bugetului estimat şi a planului anual de instruire.
Responsabilul de proces asigură actualizarea planului de instruire şi a bugetului, pe
măsură ce apar proiecte noi în cadrul procesului.

9 Acţiuni şi metode pentru implementarea politicii şi îndeplinirea indicatorului de

performanţă
(Comentariu:
- la acest capitol al procedurii, vorba lui SR ISO 10013:1997, „se specifică, pas cu pas,
acţiunile care trebuie îndeplinite....Se păstrează o succesiune logică....Se ia în considerare
folosirea schemelor logice”, adică a diagramelor flux; de ce? Pentru că o imagine este mai
grăitoare decât zece pagini de procedură şi oamenii s-au plictisit de încă un text care să le
povestească despre cum lucrează;
- acţiunile care trebuie îndeplinite pas cu pas sunt paşii ciclului P-D-C-A, descris în SR EN
ISO 9001:2001, în Nota de la punctul 0.2, care nu este o cerinţă, dar sunt prezentaţi foarte
clar şi la punctul 4.1, care este o cerinţă; am adoptat denumiri puţin schimbate ale paşilor
ciclului PDCA, pentru a pune de acord cu terminologia clasicizată, cea din limba engleză).

9.1 Planificare
(Comentariu: din ciclul P-D-C-A, la P avem de stabilit obiectivele, ceea ce am făcut deja la
Indicatori de performanţă, precum şi procesele necesare atingerii lor şi realizării de rezultate
conforme cu cerinţele clientului.

9.2 Desfăşurare

9.3 Control
(Comentariu: aici descriem modul în care fac liderii de echipe şi proprietarul de proces
măsurarea şi monitorizarea parametrilor şi ale rezultatelor procesului şi anume prin
raportarea lor la indicatorii de performanţă; aceasta este autoevaluarea-autocontrolul;
evaluarea independentă a procesului este făcută de către auditorii prin audituri ale
sistemului/ procesului; o altă activitate aici este raportarea rezulatelor analizei pentru
stabilirea acţiunilor corective, preventive, de îmbunătăţire continuă aplicate procesului).

9.4 Acţiune corectivă/ preventivă

(Comentariu: fără doar şi poate, confuzia acţiune corectivă-corecţie este de domeniul
trecutului).

9.5 Îmbunătăţire continuă a eficacităţii procesului (a valorii adaugate).

(Comentariu: îmbunătăţirea continuă se referă, aici, la performanţa procesului, nu la produs;
în 2000, la Congresul EOQ de la Budapesta, dr. Juran spunea „toate îmbunătăţirile au loc
proiect cu proiect şi nu altfel”, adică în paşi mici, incrementali; nu este vorba, aici, despre
salturi tehnologice ameţitoare – reinginerizări, ci de acele mici îmbunătăţiri pe care le face
oricare dintre angajaţi; pentru ca ideile de mai bine ale angajaţilor să nu se piardă,
organizaţia ar putea introduce un sistem oficial, adică susţinut-„sponsorizat” de
managementul de la cel mai înalt nivel; înregistrarea stadiului de îndeplinire a indicatorilor
de performanţă se poate face şi grafic, într-un sistem de axe rectangulare cum este cel de
mai jos; se are în vedere acoperirea a cel puţin trei ani, pentru a da o imagine credibilă a
tendinţei).

10 Date de ieşire
(Înregistrări, raportări..., cum ar fi cereri pentru instruire, plan de instruire, chestionar de
evaluarea performanţelor, raport de instruire, )

11 Proces din aval. Client (intern sau din afara organizaţiei). Limita din aval a
procesului.
(Clientul intern al instruirii este , mai întâi, instruitul însuşi, apoi şeful compartimentului
unde acesta lucrează şi până la urmă, organizaţia în ansamblu şi clienţii din afara ei;
procesul care urmează celui de faţă este cel de realizare a produsului, în cadrul căruia
instruitul-conştientizatul-competentul urmează să valorifice produsul primit prin instruire).

12 Anexe
(Formulare, diagrama flux a procesului...).

Documente asociate
(Se listează documentele de rang inferior procedurii – instrucţiuni de lucru, de exemplu –
care o detaliază).

Nu este de ajuns să pui pe perete politica privind calitatea a întregii organizaţii.

Ar trebui afişat, în acelaşi cadru, adică pe acelaşi perete, obiectivul propriu
compartimentului-procesului, precum şi stadiul, prezentat grafic al, atingerii obiectivului-
indicatorului de performanţă.

POLITICA PRIVIND CALITATEA:

OBIECTIVUL GENERAL:
.......................

OBIECTIVUL PROCESULUI/ / COMPARTIMENTULUI

NOSTRU ESTE:
- Identificarea nivelului actual de competenţă şi
instruire
- Identificarea nivelului de competenţă cerut de
complexitatea obiectivelor / lucrărilor organizaţiei
- Calificarea / policalificarea echipei / personalului
din ........ pentru efectuarea operaţiilor de .....
Plan de instruire.
%

I II III IV I II III IV I II III IV..... Trimestrul

2001 2002 2003
STADIUL REALIZĂRII OBIECTIVULUI
1. Denumirea procesului INSTRUIRE PERSONAL

2. Referenţialul şi capitolul SR EN ISO 9001:2001, CAP. 6.2.2

3. Tipul de proces PROCES SUPORT

PLANIFICAREA PROCESULUI

4. Scopul procesului Asigurarea nivelului de competenţă, conştientizare şi

instruire, aferent scopurilor organizatiei.
5. Responsabilul de proces Director General

6. Procese amonte (furnizor) POLITICA SI OBIECTIVELE CALITATII,

PLANIFICAREA SMQ
7. Procese aval (beneficiar)
Toate procesele unde care beneficiază de instruire

8. Documente de referinţă SR EN ISO 9001:2001, cap. 6.

Manualul de management al calitatii, cod STC-MMQ-03,
cap. 6.
Norme si reglementari specifice domeniului de activitate,
care sunt cerinţe pentru activitatea de instruire (Norme de
muncă); planuri de acţiune pentru realizarea obiectivelor.
9. Resursele necesare Umane: Lectorii interni (sau externi), capabili să instruiască
desfăşurării procesului personalul organizaţiei cu teme identificate în planul de
instruire.
Materiale: birotica (telefon, fax, computer, copiator),
consumabile necesare, sală instruire dotată corespunzător;

10. DESFĂŞURAREA PROCESULUI

Nr. Intrări Subprocese Ieşiri Responsabili

d
1 Obiective Identificare necesar de Necesar de Resp. de
organizaţie instruire instruire proces
Cerinţe, legale
2 Colectare necesare Planificare instruire Plan annual Şef comp RU
3 Identificare lectori / Selecţie Decizie / contract Director
organizaţii
specializate
4 Program / Instruire cf. planului Listă participanţi Lector
Convocator Confirmare specializat
Temă fixată participare
5 Listă verificare. Testare Proces Verbal de Verificator
instruire,
Autorizări,
Specializări

11. Interacţiuni cu alte procese  Toate procesele principale

 Toate procesele suport

VERIFICAREA PROCESULUI

12. Metoda de monitorizare, Analiza de management

analiză şi raportare utilizată Auditul intern

13. Indicatori Gradul de acoperire a proceselor organizaţiei cu personal

competent şi instruit într-un mod adecvat
14. Valoarea ţintă/ de referinţă a Identificarea nivelului cerut, de competenţă şi instruire, la
indicatorilor de performanţă întreg personalul organizaţiei (în fişa postului);
Acoperirea proceselor organizaţiei cu personal competent şi
instruit la zi, în baza referinţelor şi instrucţiunilor specifice.
15. Frecvenţa monitorizării (a) şi Permanent (a), semestrial, la analiza de management (b)
a raportării (b)
16 Responsabilii pentru Manager resurse umane
monitorizare

ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI

17. Factorii de îmbunătăţire Determinarea corecta si completa a necesarului de instruire

pentru resursele umane
Evaluarea concluziilor înregistrate
Monitorizarea eficacităţii instruirilor
Analiza atingerii indicatorilor de performanta stabilitiţi
 Fisa individuala instruire
Nume prenume:
Postul:
Dept./Serv.:
Perioada: Anul 2002
Nr. FURNIZOR
SUBIECTUL INSTRUIRII SEMNATURA DURATA
crt. INSTRUIRE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Cod: f_ FII / R0
 Fisa colectiva instruire
Subiectul instruirii:
Data:
Durata:
Comp/Serv.:
Nr.
NUMELE SI PRENUMELE POSTUL (funcţia) SEMNATURA DATA
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.

Instructor
Semnătura
Cod: f_ FCI / R0
 CHESTIONAR DE EVALUARE
(curs, instructor)

Denumire curs:
Instructor:
Cursanţi:
Data:

Obiectivele cursului; la finalul cursului participanţii vor şti:

• Sensibilizarea personalului în priviniţa importanţei şi rolului sistemului de management al calităţii în contextul

managementului general al unei organizuaţii.
• Famiriarizarea personalului cu noţiuni de bază ale sistemului de management al calităţii (termeni, concepte,
principii)

1. În ce măsură obiectivele stabilite s-au regăsit în conţinutul cursului prezentat?

1 2 3 4 5

Incert / nu-mi dau

Dezacord total Dezacord parţial Acord parţial Acord total
seama

Vă rugăm comentaţi: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

2. Evaluând pe baza obiectivelor prezentate mai sus, în ce măsură credeţi că noile informaţii acumulate vă
vor îmbunătăţi activitatea?

1 2 3 4 5

Deloc Puţin Moderat Mult Foarte mult

Vă rugăm comentaţi: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

3. Cât de eficient a fost Instructorul …… în prezentarea cursului?

1 2 3 4 5

Ineficient Puţin eficient Moderat Eficient Foarte eficient

Vă rugăm comentaţi: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

4. Cum apreciaţi utilizarea timpului în cadrul cursului? (balanţa dintre perioadele de timp acordate
prezentării, discuţiilor, grupurilor de lucru, pauzelor etc.)

1 2 3 4 5

Foarte Slabă Slabă Moderată Bună Foarte Bună

Vă rugăm comentaţi: _______________________________________________________

_________________________________________________________________________

5. Cum apreciaţi participarea grupului (la discuţii, în grupurile de lucru)?

_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. Care sunt sugestiile Dvs. pentru îmbunătăţirea cursului (conţinut, desfăşurare etc.)?

Aspecte de adăugat ________________________________________________________

Aspecte de eliminat ________________________________________________________
Schimbări ________________________________________________________________

7. Impresii generale

_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Vă mulţumim pentru evaluarea Dvs. f_CHL-EV

Nume si prenume Functia

…………………………… ……………….
 TEST
CURS:

INSTRUIREA PERSONALULUI IMPLICAT IN

PROIECTAREA SI IMPLEMENTAREA SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITATII DIN CADRUL
FIRMEI S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCTII S.A.
1. DOCUMENTELE PRINCIPALE care dezvolta sistemul de management al calitatii firmei TRANSILVANIA
S.A. sunt :
a) documente interne - MC ; PS ; PTE ; FP ; IL ; ROF ; etc.
b) documente de provenienta externa- proiecte tehnice, standarde si normative
c) inregistrarile calitatii

2. DOCUMENTELE DE REFERINTA APLICABILE in sistemul de management al calitatii firmei

TRANSILVANIA S.A sunt:
a) SR EN ISO 9001:2001
b) SR ISO 9001:2000
c) ISO 14001:1996

3. Enuntati trei criterii de SELECTARE A FURNIZORILOR/SUBCONTRCATANTILOR aplicate in organizatie

4. Care sunt FUNCTIILE din organigrama firmei TRANSILVANIA care pot identifica NECONFORMITATI la o
lucrare :
a) personal operator
b) sef de echipa, conducator punct de lucru, sef de santier
c) CQ

5. CORECTIA este actiunea de eliminare a :

a) cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite
b) unei neconformitati detectate
c) cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite

6. Enuntati cinci PROCESE tinute sub control in firma dumneavoastra ?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Punctaj acordat

Intrebarile nr.1-4: cate 15 puncte

Intrebarile nr.5-6: cate 20 de puncte

Total:100 puncte
Minim acceptabil :80 puncte (80%)

ed.1 rev.0 pag.55/60

PFA PC 02 -2004
 PLAN DE INSTRUIRE
Conform CONTRACT P.S. nr.2/06.02.2004 Punct 4 din Anexa nr.1

DATE GENERALE DE IDENTIFICARE A COMPARTIMENTELOR INSTRUITE

a) Instruirea personalului de conducere si a personalului din
compartimentele functionale si de productie implicat in
1 Obiective
managementul, proiectarea si implementarea documentelor
sistemului de management al calitatii
2 Tematica conform anexei la prezentul plan de instruire
Responsabil din partea Functia Nume si prenume Compartiment
3
beneficiarului resp. SMC ing. RITI TIBERIU AQ
Documente SR EN ISO 9001:2001-SMC.Cerinte
4 de SR EN ISO 9000 : 2003 -SMC Principii fundamentale si vocabular
Legea 10/1995
referinta
5 Responsabili din partea ing. Petridean Casian
consultantului ing. Lazar Angela
Personal cu functii de raspundere implicat in implementarea SMC,
6 Participanti
nominalizat de conducerea firmei
7 Perioada de instruire 02.03.2004 ; 04.03.2004
Locul S.C. TRANSILVANIA Constructii S.A.
8 Cluj-Napoca, str.Orastiei nr.10, telefon 416598
instruirii

PROGRAMUL DE DESFASURARE AL INSTRUIRII

Nc Activitatea prevazuta Data Ora Durata Participanti
Expunere, discutii, 02.03 2,5
1 13
planfilme, studii de caz 2004
2 Expunere, discutii, 04.03 2
13 reprezentantii nominalizati ai
planfilme, studii de caz 2004
beneficiarului si reprezentantii
Evaluarea modului de
consultantului
insusire a cerintelor 04.0 0,5
3 15
standardului SR EN ISO 2004
9001 :2001
EXIGENTE IN MATERIE DE CONFIDENTIALITATE
Rezultatele testarii vor fi comunicate responsabilului SMC

NECESAR DE RESURSE
Sediu birou, PC, imprimanta, copiator

LISTA DE SEMNATURI A PLANULUI DE INSTRUIRE

Consultant Semnatura Data Responsabil SMQ Semnatura Data
ing. Petridean Casian ing. RITI TIBERIU
ing. Lazar Angela primit un ex.

ed.1 rev.0 pag.1/1

PFA PC 02 -2004
 TEMATICA DE INSTRURE
A CURSULUI DESFASURAT IN 02 .03.2004 SI 04.03.2004
LA SEDIUL S.C. TRANSILVANIA CONSTRUCTII S.A.
din :Participanti

PERSONAL
TEMATICA NOMINALIZAT Punctaj
realizat

Nr ore
Nr.crt.

Nr.crt.
Metoda la
Denumirea temei Numele
de testare
si prenumele Functia
instruire
Necesitatea dezvoltarii,
implementarii , imbunatatirii 1. arh BIDIAN director
1
CONDUCEREA FIRMEI

eficacitatii si certificarii unui IONEL general

sistem de management al calitatii
Vocabularul utilizat in
Expunere 1zi ing. TIMBUS director
2 managementul calitatii 2.
DORIN tehnic
SR EN ISO 9000 :2001 Discutii x 1,5
Abordarea abazata pe proces - Planfilme ore
3 cerintele principale ale 3. ec.LAZAR director
SR EN ISO 9001:95 LUCRETIA economic
4 Politica in domeniul calitatii
5 Certificarea sistemului calitatii
ing. FODOR consilier
Legea 10 / 95 si cerintele de 4.
6 MARIAN tehnic
asigurare a calitatii
ing. RITI
Vocabularul utilizat in 1.
COMPARTIMENTELE FUNCTIONALE SI

TIBERIU R.S.M.C.
1 managementul calitatii cf. ing. MARIA sef birou
SR EN ISO 9000 :2001 2. COSARCA tehnic prod.
-

Documente de referinta prof. TIMOFTE Sef comp.

3. GABRIELA aproviyion
2 in sistemul de management Expunere 1zi
Discutii x 2,5 ing. ALIN Resp. P.M.
al calitatii 4. FELECAN si prot. med.
Planfilme ore
sing. MARZA Sef birou
Structura unui sistem de 5. AUREL mecanizare
3
management al calitatii 6.
FELICIA Sef serv.
FELECAN financiar
Abordarea bazata pe proces ec. BIRIS Sef resurse
7. AURELIA umane
4 - cerintele principale ale jr. CAMELIA Oficiu
SR EN ISO 9001:2001 8. MURESAN juridic
5 Neconformitati ale SMC sing.TICHI
9. TIBERIU
sef santier.
intalnite in firma ; actiuni
maistru IOAN conducator
corective si preventive 10. GHEJAN punct lucru
posibile . sing. ARDEAN S.P.I.
11,
ABRUDAN
 ing. Valovici
12. Pal
Laborator
DE PRODUCTIE ALE SOCIETATII

LISTA DE SEMNATURI A PLANULUI DE INSTRUIRE

Consultant Semnatura Data Responsabil SMC Semnatura Data
ing. Petridean Casian ing. RITI TIBERIU
ing. Lazar Angela primit un ex.

ed.1 rev.0 pag.1/1

 POLITICĂ
POLITICĂŞI
ŞI ANALIZA
ANALIZA ÎMBUNĂTĂŢIRE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
MANAGEMENTUL
MANAGEMENTUL
OBIECTIVE
OBIECTIVE MANAGEMENTULUI
MANAGEMENTULUI CONTINUĂ
CONTINUĂ
PROCESELOR
HARTA PROCESELOR / ORGANIZATIE
PROCESELOR

1.1.MARKETING
MARKETING

CONTROL
CONTROL
DOCUMENT
DOCUMENT 2.2.OFERTARE-
OFERTARE-
EE CONTRACTARE
CONTRACTARE

Nu Nu
SUBCONTRCTRE
SUBCONTRCTRE Proiectare
PROIECTARE proprie? Execuţie proprie?
PROIECTARE
Da
CONTROL
CONTROL
ÎNREGISTRĂRI
ÎNREGISTRĂRI 3.3.PROIECTARE
PROIECTARE

Nu
Proiect adecvat
CONTROLUL cu cerinţele?
CONTROLUL
PRODUSULUI
PRODUSULUI
NECONFORM Da
NECONFORM
PLANIFICARE
PLANIFICARE
PREGĂTIRE
PREGĂTIRE

ACŢIUNI
ACŢIUNI Materiel
Nu
CORECTIVE
CORECTIVE aprov. de
EDDAN ?
SUBCONTRACTARE
SUBCONTRACTARE
LUCRĂRI
LUCRĂRIEXEC.
EXEC. Da
APROVIZIONAE
APROVIZIONAE

ACŢIUNI
ACŢIUNI
PREVENTIVE EXECUŢIE
EXECUŢIELUCRĂRI
LUCRĂRI
PREVENTIVE
URMĂRIRE
URMĂRIRE
EXECUŢIE
EXECUŢIE

RECEPŢIE
RECEPŢIELUCRĂRI
LUCRĂRI
AUDIT
AUDIT
INTERN
INTERN
POST-RECEPŢIE
POST-RECEPŢIE

INSTRUIRE
INSTRUIRE GESTIONARE
GESTIONARE
PERSONAL
PERSONAL ECHIPAMENTE
ECHIPAMENTE
3.1 Termeni referitori la calitate
3.1.1 calitate
măsura în care un ansamblu de caracteristici (351) intrinseci indeplineşte cerinţele (3.1.2)

NOTA 1 - Termenul "calitate" poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună, sau excelentă.

NOTA 2 - "lntrinsec" ca opus la "atribuit" reprezintă prezenţa în ceva a unei caracteristici în special
permanentă.

3.1.2 cerinţă
nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie

NOTA 1 - "În general implicit" are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă
pentru organizaţie (3.3.1). pentru clienţii (3.3.5) acesteia şi pentru alte părţi interesate (337) la
care nevoia sau aşteptarea luată în considerare este implicită
NOTA 2 - Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu cerinţe pentru produs, cerinţe
ale managementului calităţii, cerinţe ale clientului poate fi utilizat un calificativ.
NOTA 3 - O cerinţă specificată este aceea care este declarată, de exemplu, într-un document
(3.7.2).
NOTA 4 - Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate

3.1.4 satisfacţia clientului

percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele (3.1.2) clientului au fost îndeplinite
NOTA 1 - Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clientului,
dar absenţa acestora nu implică in mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.
NOTA 2 - Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite aceasta nu
asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.

3.1.5 capabilitate
abilitatea unei organizaţii (3.3.1), sistem (3.2.1), sau proces (3.4.1) de a realiza un produs (3.4.2)
care va îndeplini cerinţele (3.1.2) pentru acel produs
NOTĂ - Termeni referitori la capabilitatea procesului în domeniul statistic sunt definiţi in ISO 3534-
2

3.2 Termeni referitori la management

3.2.1 sistem
ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune
3.2.2
sistem de management
sistem (3.2.1) prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele
obiective

NOTĂ - Un sistem de management al unei organizaţii (3.3.1) poate include diferite sisteme de
management cum ar fi un sistem de management al calităţii (3.2.3), un sistem de management
financiar, sau un sistem de management al mediulului.
3.2.3
sistem de management al calităţii
sistem de management (3.2.2) prin care se orientează şi se controlează o organizaţie (3.3.1) în ceea
ce priveşte calitatea (3.1.1)

3.2.4
politica referltoare la calitate
Intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii (3.3.1) referitoare la calitate (3.1.1) aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai înalt nivel (3.2.7)

NOTA 1 - În general politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei
şi furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii (3.2.5)
NOTA 2 - Principiile managementului calităţii prezentate în acest Standard Internaţional pot
forma o bază pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate (a se vedea 0 2);

3.2.5
obiectiv al calităţii
ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde referitor la calitate (3.1.1)

NOTA 1 - În general obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate

(3.2.4).

NOTA 2 - În general obiectivele calităţii sunt specificate pentru nivelurile şi funcţiile relevante din
organizaţie (3.3.1).
3.2.6 management
activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie (3.3.1)

NOTĂ • În limba engleză, temnenul "management" se referă uneori la persoane, adică o persoană
sau un grup de persoane cu autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei
organizaţii. Atunci când "management" este utilizat în acest sens ar trebui înototdeauna să fie
utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de "management" definit mai sus. De
exemplu, "managementul trebuie..." nu este recomandat, pe când "managementul de la cel mai
înalt nlvel (3.2.7) trebuie... " este acceptat.

3.2.7 management de la cel mai înalt nivel

persoană sau grup de persoane care orientează şi controlează o organizaţie (3.3.1) la cel mai înalt
nivel
3.2.8 managementul calităţii
activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie (3.3.1) în ceea ce priveşte calitatea
(3.1.1)

NOTA - În general orientarea şi controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la
calitate (3.2.4) şi a obiectivelor calităţii (3.2.5), planificarea calităţii (3.2.9), controlul calităţii
(3.2.10), asigurarea calităţii (3.2.11) şi îmbunătăţirea calităţii (3.2.12).

3.2.9 planificarea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8) concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii (3.2.5) şi
care specifică procesele (3.4.1) operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini
obiectivele calităţii

NOTĂ - Stabilirea planurilor calităţii (3.7.5) poate fi parte a planificării calităţii

3.2.10 controlul calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8). concentrată pe îndeplinirea cerinţelor (3.1.2) referitoare
la calitate

3.2.11 asigurarea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8) concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele (3.1.2)
referitoare la calitate vor fi indeplinite

3.2.12 îmbunătăţirea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8) concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele
(3.1.2) calităţii
NOTĂ. Cerinţele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate (3.2.14), eficienţă (3.2.15) sau

trasabilitate (3.5.4). 3.2.13 Îmbunătăţire continuă

activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe (3.1.2)

NOTĂ • Procesul (3.4.1) de stabilire a obiectivelor şi de determinare a oportunităţilor de

îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările auditului (3.9.5) şi concluziili
auditului (3.9.6), analiza datelor, analize (3.8.7) efectuate de management sau alte mijloace şi
conduce în general la acţiuni corective (3.6.5) sau la acţiuni preventive (3.6.4).

3.2.14 eficacitate
măsura în care sunt realizate activitaţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate

3.2.15 eficienţă
relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

3.3 Termeni referitori la organizaţie

3.3.1 organlzaţie
grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate
3.3.3 infrastructură
<organizaţie> sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei
organizaţii (3.3.1)
3.3.4 mediu de
lucru

ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea

NOTĂ - Condiţiile includ factori fizici, sociali, psihologici şi de mediu (cum ar fi temperatură,
schemele de recunoaştere a meritelor, factori ergonomici şi compoziţia atmosferei).
3.3.5 client
organizaţie (3.3.1) sau persoană care primeşte un produs (3.4.2).

3.3.6 furnizor
organizaţie (3.3.1) sau persoană care furnizează un produs (3.4.2)

NOTA 2 - În situaţii contractuale furnizorul este denumit uneori "contractant".

3.3.7 parte interesată

persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul unei organizaţii (3.3.1)
EXEMPLU: Clienţi (3.3.5), proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori (3.3.6),
bancheri, sindicate. parteneri sau societatea.

3.4 Termeni referitori la proces şi produs

3.4.1 proces

ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elemente de intrare în elemente de
ieşire
3.4.2 produs

rezultat al unui proces (3.4.1).

3.4.5

procedură

mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces (3.4.1).

3.5 Termeni referitori la caracteristici

3.5.1caracteristiă

trăsătură distinctivă

NOTA 1 - O caracteristică poate fi intrinsecă sau

atribuită
NOTA 2 - O caracteristică poate fi calitativă sau
cantitativă.

NOTA 3 - Există diferite clase de caracteristici cum ar

fi:
fizice (de exemplu: caracteristici mecanice, electrice, chimice sau biologice);
senzoriale (de exemplu referitoare la miros, pipăit, gust, văz, auz),
comportamentate (de exemplu: curtoazie, onestitate, sinceritate);
temporale (de exemplu: punctualitate, fiabilitate, disponibilitate);
ergonomice (de exemplu: caracteristici psihologice sau referitoare la securitatea individului);
funcţionale (de exemlu, viteza maximă a unui avion)

3.5.2 caracteristică a calităţii

caracteristică (3.5.1) intrinsecă a unui produs (3.4.2), proces (3.4.1) sau sistem (3.2.1) referitoare la o cerinţă (3.1.2).

NOTA 1 - "intrinsec" reprezintă prezenţa în ceva a unei caractenstici în special permanentă

NOTA 2 - O caracteristică atribuită unui produs, proces sau sistem (de exemplu: preţul unui produs,
proprietarul unui produs) nu este o caracteristică a calităţii acelui produs, proces sau sistem.
3.5.4 trasabilitate

abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare

NOTA 1 - Atunci când este luat în considerare un produs (3.4.2), trasabilitatea se poate referi la:
originea materialelor şi componentelor,
istoricul procesării; şi
distribuţia şi localizarea produsului după Iivrare
NOTA 2 - În domeniul metrologiei este acceptată definiţia 6.10 din VIM 1993.

3.6 Termeni referitori la conformitate

3.6.1 conformitate
îndeplinirea unei cerinţe (3.1.2).
3.6.2 neconformltate

neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2)

3.6.3 defect

Neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2) referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată

NOTA 1 - Distincţia dintre conceptele de defect şi neconformitate (3.6.2) este importantă deoarece
aceasta are conotaţii legale, în special cele asociate problemelor referitoare la răspunderea juridică
pentru produs. În consecinţă, termenul "defect" ar trebui utilizat cu extremă prudenţă.
NOTA 2 - Utilizarea intenţionată, aşa cum a fost prevăzută de client (3.3.5), poate fi afectată de natura
informaţiilor. cum ar fi instrucţiuni de utilizare sau de mentenanţă, furnizate de furnizor (3.3.6).

3.6.4 acţiune preventivă

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2) potenţiale sau a altei posibile situaţii
nedorite

3.6.5 acţiune corectivă

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2) detectate sau a altei situaţii nedorite

NOTA 3 - Există o distincţe între corecţie (3.6.6) şi acţune corectivă.

3.6.6 corecţie

acţiune de eliminare a unei neconformităţi (3.6.2) detectate

NOTA 1 - O corecţie poate fi efectuată împreună cu o acţiune corectivă (3.6.5).

NOTA 2 - O corecţie poate fi, de exemplu, reprelucrare (3.6.7) sau reclasare (3.6.8).

3.6.7 reprelucrare
acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face conform cu cerinţele (3.1.2)
NOTĂ - Spre deosebire de reprelucrare, repararea (3.6.9) poate afecta sau schimba părţi ale
produsului neconform.
3.6.8 reclasare

modificarea clasei (3.1.3) unui produs (3.4.2) neconform pentru a-l face conform cu cerinţe (3.1.2)
diferite de cele iniţiale

3.6.9 reparare
acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea
intenţionată
3.6.10 rebutare

acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform pentru a impiedica utilizarea intenţionată iniţial
EXEMPLU: Reciclare, distrugere.

3.6.12 derogare înainte de fabricaţie

autorizare de a se abate de la cerinţele (3.1.2) specificate iniţial pentru un produs (3.4.2) înainte de
realizare

3.6.13 eliberare
autorizare de a trece la următoarea etapă a unui proces (3.4.1)

3.7.1 informaţie
date semnificative

3.7.2 document
informaţie (3.7.1) împreună cu mediul său suport

3.7.3 specificaţie
document (3.7.2) care stabileşte cerinţe

(3.1.2).

3.7.6 înregistrare
document (3 7.2) prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor
realizate

3.8 Termeni referitori la examinare

3.8.1 dovadă obiectivă
date care susţin că ceva există sau este adevărat

NOTA - Dovada obiectivă poate fi obţinută prin observare măsurare încercare (3.8.3) sau prin alte
mijloace.

3.8.2 inspecţie
evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite după caz de măsurare încercare sau
comparare cu un calibru
(Ghid 2 ISO/CEI)
3.8.3 încercare

determinare a uneia sau mai multor caracteristici (3.5.1) în conformitate cu o procedură (3.4.5)

3.8.4 verificare
confirmare, prin furnizare de dovezi obiective (3.8.1), că au fost îndeplinite cerinţele (3.1.2)
specificate

NOTA 1 - Termenul "verificat este utilizat pentru a desemna starea de fapt.

3.8.5 validare

confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective (3.8.1) că au fost îndeplinite cerinţele (3.1.2)
pentru o anumită utilizare sau o aplicare intenţionate.
3.8.7 analiză
activitate de a determina potrivirea, adecvarea, şi eficacitatea (3.2.14) subiectului în cauză în ceea
ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite

3.9.1 audit
proces (3.4.1) sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit (3.9.4)
şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de
audit (3.9.3).
NOTĂ - Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de primă parte, sunt conduse de, sau în
numele organizaţiei (3.3.1) însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie
pentru declaraţia pe propria răspundere a conformităţii.(3.6.1).

SR EN ISO 9000

3.9.2 program de audlt

ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.9.1) planificate pe un anumit interval de timp şi
orientate spre un scop anume.

3.9.3 criterii de audit

ansamblu de politici, proceduri (3.4.5) sau cerinţe (3.1.2) utilizate ca o referinţă.

3.9.4 dovezi de audit

înregistrări (3.7.6), declaraţii ale faptetor sau alte informaţii (3.7.1) care sunt relevante în raport
cu criteriile de audit (3.9.3) şi verificabile.

3.9.5 constatări ale auditului

rezultatele evaluării dovezilor de audlt (3.9.4) colectate, în raport cu criteriile de audit (3.9.3)

NOTĂ - Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit,
fie oportunităţi pentru îmbunătăţire

3.9.8 auditat
organizaţie (3.3.1) care este auditată
3.9.9 auditor
persoană care are competenţa (3.9.12) de a efectua un audit (3.9.1)
3.9.10 echipă de audit
unul sau mai mulţi auditori (3.9.9) care efectuează un audit (3.9.1).

NOTA 1 - Un auditor din echipa de audit este în general desemnat ca auditor şef.
NOTA 2 - Echipa de audit poate include auditori în curs de formare şi dacă este necesar, experţi
tehnici (3.9.11).
NOTA 3 - Observatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca parte din aceasta.
SR EN ISO 9000

3.9.12 competenţă
abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini

3.10.2 proces de măsurare

ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei mărimi

3.10.3 confirmare metrologică

ansamblu de operaţii cerute pentru a se asigura că echipamentul de măsurare (3.10.4) este conform
cu cerinţele (3.1.2) pentru utilizarea intenţionată