CURS

MANAGEMENT CALITATE IN DOMENIUL

SANITAR
 Conceptul de calitate
Calitate

măsura în care un ansamblu de

caracteristici intrinseci îndeplineşte
cerinţele

Cerinta nevoie sau pretenţie

declarată, care de obicei se înţelege de la
sine sau este obligatorie

Calitate aprecierea unei valori

transmise
 Conceptul de calitate

• Orice furnizor este interesat să se asigure că serviciile

sale îndeplinesc aşteptările şi cerinţele clientului. În
acest scop, furnizorul trebuie să-şi ţină sub control
propria activitate. Asigurarea Calităţii.

• “Asigurarea Calităţii este o sarcină cuprinzătoare ce

revine conducerii - ea observă şi supravagează,
dirijează, corectează şi intervine”.
 Conceptul de calitate

SR EN ISO 9000:2015 defineste:

• Asigurarea Calităţii reprezintă “partea managementului
calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele
referitoare la calitate vor fi îndeplinite”.

• Managementul Calităţii reprezintă “activităţi coordonate

pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea”.
 Evoluţia conceptului de calitate
INSPECŢIA CONTROLUL ASIGURAREA MANAGENENTUL
ETAPA
(I) CALITĂŢII (CQ) CALITĂŢII (AQ) TOTAL AL CALITĂŢII
CARAC-
începutul sec. XX 1930-1950 1950-1970 (TQM)
TERISTICA
după 1980

Obiectivul -identificarea -controlul calităţii -construirea -managementul total

defectelor finale sistematică a calităţii al calităţii activităţilor
pe flux şi la final şi produselor
Concepte -randament -nivel acceptabil -încrederea clientului -excelenţă
cheie -diviziunea muncii al calităţii -fiabilitate
Sens de -reactiv -reglementare -prevenire -pro-acţiune
acţiune
Metode -supravegere -statistice -proceduri -formarea personalului
principale -eşantionări organizaţionale şi -motivarea
-metrologie tehnice personalului
-indicatori de
activitate
Persoane -compartimentul - -cei stabiliţi prin -toţi membrii
implicate de inspecţie proceduri organizaţiei şi ai
mediului apropiat
Personalităţi Taylor Deming, Juran, Feigenbaum Crosby, Ishikawa
Shewhart
Tendinţe de la nivel zero defecte excelenţă
acceptabil industrială
 TQM
-politica dezvoltării
-implicarea furnizorilor şi a clienţilor
-conducerea proceselor
-măsurarea performanţelor
-lucru în echipe
-implicarea tuturor angajaţilor

AQ-MQ
-dezvolatrea sistemului calităţii
-promovarea şi planificarea calităţii
-utilizarea costurilor calităţii
-desfăşurarea activităţii în mod
documentat
-îmbunătăţirea proceselor
-acţiuni preventive

CQ
-date ale performanţelor procesului
-încercarea produselor
I
-autoinspecţia
CQ -utilizarea statisticii
AQ
I
-sortare, clasificare
TQM
-acţiuni corective
-identificarea surselor de
neconformităţi
-reprelucrare
 Sistemul de management a calitatii
• Sistemul este “un ansamblu de elemente corelate sau
în interacţiune” .

• Sistemul de management reprezintă “sistemul prin care

se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se
realizează acele obiective”.

• Sistemul de management al calităţii nu determină în mod

automat realizarea unor produse / servicii de calitate, dar
crează premizele realizării acestora.
 Beneficiile si esecul introducerii unui
sistem de calitate

• satisfacerea cerinţelor pacienților;

• creşterea productivităţii şi eficienţei muncii;
• reducerea greşelilor şi pierderilor;
• reducerea costurilor cu reclamaţiile;
• reducerea costurilor - creşterea profitabilităţii;
• creşterea motivării şi angajării salariaţilor;
• creşterea competitivităţii
• reducerea riscului de evenimente adverse
Factorii ce determina decizia de realizare a
unui sistem de management

• dorinţa conducerii de a conferi încredere pacientilor

actuali şi potenţiali;

• intenţia conducerii de a căpăta încrederea necesară în

capabilitatea societăţii;

• îmbunătăţirea calităţii produselor / serviciilor.

Factorii ce determina decizia de realizare a
unui sistem de management

• Calitate
• Încredere
• Accesibilitate
• Raport preţ - valoare
• Tehnologie
• Renumele
• Fidelitatea pacientului
 Ce conditii trebuie indeplinite

• înţelegerea cerinţelor pacienților;

• coordonarea de către conducere a sistemului;
• implicarea tuturor salariaţilor;
• aplicarea principiului de prevenire în loc de detectare şi
reparare;
• maleabilitatea şi disponibilitatea pentru a ţine pasul cu
dezvoltarea / modificarea activităților de îngrijire, corelat
cu necesitățile populației deservite.
 Cauzele unui esec

• lipsa de angajare din partea conducerii societăţii;

• necunoaşterea şi / sau neînţelegerea conceptelor şi a
standardelor de calitate;
• aşteptarea unor beneficii pe termen scurt;
• aşteptări mai mari decât beneficiile posibile;
• rezistenţa puternică la schimbare din partea salariaţilor.
 Standardele in domeniul calitatii

SR EN ISO 9000-2015 Sisteme de mamagement al

calităţii. Principii fundamentale şi vocabular

•Sunt descrise principiile fundamentale ale sistemelor de

management al calităţii şi specifică terminologia pentru
sistemele de management al calităţii.
 Standardele in domeniul calitatii

Standardul model sau standardul de demonstrare

• SR EN ISO 9001 : 2015 Sisteme de management al

calităţii. Cerinţe

Specifică cerinţe pentru un sistem de management al calităţii

atunci când o organizaţie are nevoie să-şi demonstreze
abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerinţele
clientului şi ale reglementărilor aplicabile şi urmăreşte să
crească satisfacţia clientului.
 Standardele in domeniul calitatii

Cerinţele sistemelor de management al calităţii şi cerinţele

produselor
• Standardele din familia ISO 9000 fac diferenţa între cerinţele
privind sistemele de management al calităţii şi cerinţele
referitoare la produse.
• ISO 9001 conţine cerinţele referitoare la sistemele de
management al calităţii, care sunt generale şi pot fi aplicate în
orice ramură industrială sau economică, indiferent de
categoria de produse oferite.
 Standardele in domeniul calitatii

Standardul model sau standardul de demonstrare

• SR EN ISO 15224 : 2017 Sisteme de management la

calităţii in serviciile de asistenta medicala. Cerinţe bazate
pe ISO 9001:2015

Cerinţele din acest standard le includ pe cele din ISO 9001:2015 cu

interpretări şi specificaţii suplimentare pentru asistenţa medicală.
Cerinţele au fost adăugate şi explicate conform contextului specific
al asistenţei medicale.
 Standardele in domeniul calitatii

• SR EN ISO 9004 : 2018 Conducerea unei

organizaţii către un succes durabil . O abordare
bazată pe managementul calităţii .

• Acest standard internaţional furnizează îndrumări pentru

obţinerea unui succes durabil pentru orice organizaţie
într-un mediu complex, solicitant şi mereu în schimbare,
printr-o abordare bazată pe managementul calităţii. .
 Standardele in domeniul calitatii

• SR ISO 19011 : 2018 Linii directoare pentru auditarea

sistemelor de management

• Standardul furnizează îndrumări referitoare la principiile

fundamentale ale auditului, managementul programelor
de audit, conducerea auditurilor sistemelor de
management, precum şi indrumari referitoare la
evaluarea competentelor persoanelor implicate in
procesele de audit inclusiv calificarea auditorilor.
 Standarde cu aplicabilitate in spitale

ISO 31000
ISO 13485
ISO 14001

HACCP/
ISO2200 ISO 27799
BRC

ISO 15189 OHSAS 18001

SR ISO 45001
ISO 9001/
ISO 15224
 Sisteme de management

❑management financiar
❑management resurse umane
Sistemul de management ❑management riscuri
al calitatii parte din ❑management de mediu
managementul ❑management sanatate si
organizatiei, alaturi de: securitate in munca
❑managementul schimbarii
❑management energetic
Sistemul de management al calitatii nu este un obiectiv,
ci un instrument de atingere a obiectivelor.
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

1- numirea unui responsabil coordonator al proiectului -

reprezentantul managementului pentru calitate, care
trebuie să aibă putere de decizie, acces direct la
conducerea de vârf;
2- numirea echipei de lucru - numirea responsabililor
calităţii din unităţile funcţionale;
• SMC (structura de management calitate, birou management
calitate) - condusa de RMC- Ord 1312/2020 - obligatoriu un
medic în componența structurii - coordonarea intregului
sistem la nivel de spital
• la nivel de spital - cate un responsabil de calitate din fiecare
sectie/structura - aplicarea cerintele de calitate in
sectia/struct proprie
• nominalizati prin decizii, fisa de post (anexa)
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• 3 - instruirea echipei în domeniul calităţii - cerintele

sistemului de calitate, CAPESSARO, standarde, Ord 446 -
intern/extern

• 4 - stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor;

Management (consiliul de administrație) – stabilește viziunea
(unde vrem sa ajungem, unde ne vedem peste 5 ani) și
misiunea spitalului (de ce existam - tratare pacienti in
siguranta si calitate). Aplicarea in practica, atingerea viziunii si
misiunii - stabilirea unui plan strategic (cum sa facem sa
atingem viziunea si misiunea).
Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• pe baza viziunii si a misiunii - managementul stabileste planul

strategic (cum facem sa atingem vizunea si misiunea).
• planul strategic - 2 parti – 5 ani:
• prima parte - analiza stadiului de la care pleaca spitalul
(situatie existenta - infrastructura, echipamente, personal,
cunostințe), inclusiv analiza populatiei deservite (varste, sexe,
migratie, locuri munca, activ economice, patologii).
• a doua parte - obiective strtegice - cum fac sa ating viziunea -
obiective, masuri, termene, responsabili, surse finantare.
• parte a planului strategic - politica de calitate si angajamentul
managerului in sistemul de calitate
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• obiective - din obiectivele strategice se deriva obiective

anuale (obiective, masuri, termene, responsabili, surse
finantare) - la nivel de spital, sectii/structuri - analizate la sf
anului - masuri de imbuntatatire

• 5 - identificarea proceselor necesare sistemului de

management al calităţii (activitati corelate, aflate intr-o
succesiune logica, care transforma date de intrare in date de
iesire)
• PROCESE - CLINICE (INTERACTIUNEA DIRECTA CU PACIENTUL)
NECLINICE (ADMINISTRATIVE)
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• procese clinice - patologii - tratamentul pacientului cu o

anumita boala - protocoale de diagnostric si tratament. Data de
intrare - pacient cu sipmtome. Data de iesire - pacient
ameliorat. Alte procese clinice – descrise in proceduri
(internare, externare, etc)
• procesele administrative (neclinice) - procese de management
(elaborare plan strategic, stabilire obiective, elaborare politica si
angajament, stabilire atributii), procese de asigurare a
resurselor: umane (selectie si recrutare, instruire, analiza satisf
angajatilor...), financiare (elab BVC, analiza incasarilor, urmarire
plati...), materiale (mentenanță, reparații), achizitii, comunicare,
suport (farmacie, laboratoare, curatenie si igienizare, DDD,
paza, bloc alimentar, spalatorie, sterilizare, transport),
masurare, monitorizare (monitorizarea activitatilor,
autoevaluarea, audit intern, clinic)
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• 6 - determinarea succesiunii şi interacţiunii proceselor;

• 7 - elaborarea documentaţiei sistemului de management

al calităţii respectând cerinţele standardului de referinţă

CE DOCUMENTE ELABORAM?
• Proceduri (generale, sistem, operationale, nursing) - descriu
atat procese clinice (internare, externare, recoltare analize) si
procese administrative (resurse umane, management,
achizitii, etc), regelementare (Ord 446). Pleaca de la
activitatea desfasurata si legislație. Elaborarea procedurilor –
personalul din structurile care le aplica
• Protocoale - descriu procese clinice. (la contact direct cu
pacientul) - descriu patologii (identificare, diagnostic, investigatii,
tratament, criterii internare, externare) - bazate pe ghiduri
nationale. Protocoalele - pleaca de la ghiduri nationale si
internationale si descriu personalizat (flux, circuite, echipamente,
personal, garda, UPU) modul de gestionare a pacientului in
spitalul respectiv. Elaborarea protocoalelor – personal de
specialitate.
• structura (capitole) pentru proceduri si protocoale - unica la nivel
de spital - elaborata de SMC (spitale stat - proceduri - Ord 600)
• Regulamente - stabilesc reguli (ROF, RI, regulamente specifice -
comisii) - reglementare (Ord 446)
• Instructiuni de lucru (activitati mai simple), operarea
echipamentelor
• Documente generale - politica, angajamentul, plan strategic,
obiective, manualul calitatii
 Documentele sistemului calităţii
Documente trebuie să se poată oferi răspunsuri precise la
următoarele întrebări:
ce trebuie făcut?
cine face?
unde face?
cu ce face?
când face?
cum face?
cum şi cine verifică dacă s-a făcut aşa cum
este scris (declarat)?
 Documentele sistemului calităţii

Sistemul de management a calitatii – este documentat

prin:
declaraţii ale politicii referitoare la calitate si obiectivele
acesteia- DP,
Manualul Calităţii - MC,
Proceduri care descriu procese PC, PV,PA, PM,
Instrucţiuni de lucru – IL,
Înregistrări - Î.
Documentele sistemului calităţii

CE?

CINE?
DP
CÂND?

MC CUM?
SMC
PC/PV/PA/PM UNDE?

IL CUM?

Î
 Etapele de realizare a unui sistem de management al calitatii

• 8 - instruirea personalului privind modul de aplicare a

documentelor sistemului de management al calităţii;

• 9 - implementarea sistemului (aplicarea în practică a

documentelor sistemului de management al calităţii);

• 10 - verificarea modului în care se respectă documentele

sistemului de management al calităţii prin: autoevaluare,
monitorizare, audituri interne/clinice;

• 11 - efectuarea corecţiilor ce se impun în cadrul

sistemului de management al calităţii;

• 12 - solicitarea certificării/acreditării.
 Certificarea

• “Certificarea conformităţii este acţiunea unei terţe părţi

care dovedeşte existenţa încrederii adecvate că un
produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat,
este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt
document normativ ”
 Acreditarea
• Acreditare: Acţiune de garantare sau de recunoaştere,
din partea unui organism extern de evaluare, a gradului
de conformare la standardele de acreditare, rezultată în
urma unei evaluări tehnice, externe și independente, prin
care se stabilește nivelul de performanță al unei
organizații (unități sanitare) în raport cu acele standarde.
• Acreditarea unităţilor sanitare: Procesul de validare a
conformităţii caracteristicilor serviciilor de sănătate
efectuate de către unităţile sanitare, cu standardele de
acreditare adoptate de către ANMCS în urma căruia
unităţile sanitare sunt clasificate pe categorii de
acreditare pentru a conferi încredere în competenţa
tehnico-profesională şi organizatorică a acestora.
 Principiile de management al calităţii

• Principiile - sunt “reguli fundamentale care servesc

ca o bază pentru raţionament şi acţiune”.

• Au fost identificate șapte principii de management al

calităţii .

• Aceste principii constituie baza standardelor de

management al calităţii din cadrul familiei ISO 9000.
 Principiile de management al calităţii

1) Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să
înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui
să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările clientului.

2) Leadership
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul
intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în
realizarea obiectivelor organizaţiei.
 Principiile de management al calităţii
3) Implicarea personalului
La toate nivelele esenţa organizaţiei o reprezintă personalul
şi implicarea lor totală face posibilă exploatarea aptitudinilor
acestora în beneficiul organizaţiei.
4) Abordarea orientată către procese
Rezultatul dorit se poate obţine mai eficace dacă activităţile şi
resursele necesare acestora sunt conduse ca proces și
funcționează ca un sistem coerent. Identificarea, înţelegerea
şi conducerea proceselor interdependente ca sistem,
contribuie la realizarea eficientă şi productivă a obiectivelor
organizaţiei.
5) Imbunătățire
Scopul constant al organizaţiei trebuie să fie dezvoltarea
globală, continuă a funcţionării acesteia. Organizația trebuie
să fie orientată permanent spre îmbunătățire.
 Principiile de management al calităţii
6) Decizii bazate pe fapte
Deciziile performante au la bază analiza datelor şi a altor
informaţii. Deciziile bazate pe fapte, pe analiza și evaluarea
datelor și informațiilor au probabilitate mai mare să producă
rezultatele dorite.

7) Managementul relațiilor (Relaţii reciproc avantajoase

cu furnizorii/partenerii/părțile interesate)
Organizaţia şi furnizorii săi depind reciproc unul de celălalt,
iar o relaţie reciproc avantajoasă intensifică capacitatea
ambilor de a crea valori. Pentru a asigura dezvoltarea
continuă a ortganizației, aceasta trebuie să gestioneze
corespunzător relațiile cu toate părțile interesate (furnizori,
parteneri, autorități, clienți, societate, etc.)
 1. Orientarea spre client
.
 1. Orientarea spre client

intelegerea de catre intreaga organizatie a

necesitatilor clientilor

legarea obiectivelor interne de asteptarile

clientilor
imbunatatirea capacitatii organizatiei prin
indeplinirea cerintelor clientilor in practica de zi
cu zi
asigurarea ca angajatii dispun de cunostintele si
capacitatile necesare pentru a satisface
cerintele clientilor
 2. Leadership (conducere)

✓dezvolta si comunica viziunea

Leaderul ✓transpun viziunea in obiective masurabile
✓antreneaza angajatii la realizarea
obiectivelor
✓dispun de personal motivat, competent si
stabil

„Liderii stabilesc unitatea (echilibrul) dintre scopul si

orientarea organizatiei. Acestia trebuie sa creeze si sa
mentina mediul intern (ambianta) in care personalul poate
deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor
organizatiei.” (ISO 9000)
 2. Leadership (conducere)
2. Leaderul trebuie:
sa fie proactiv si sa conducă prin exemplul propriu
sa inteleaga schimbarile din mediul extern
sa tina cont de nevoile tuturor partilor interesate
sa stabilească o viziune clara pentru viitorul organizatiei
sa stabileasca valori comune si modele de etica
sa construiasca incredere
sa asigure personalului resursele necesare si libertatea
de a actiona cu responsabilitate si raspundere
sa inspire, sa incurajeze si sa recunoasca contributiile
personalului
sa promoveze o comunicare deschisa
sa educe, sa instruiasca si sa indrume personalul
sa stabileasca obiective indraznete si strategii pentru
 3. Implicarea personalului

✓contribuie activ la imbunatatirea

strategiei
Angajatii ✓isi insusesc obiectivele
✓sunt implicati in decizii
✓sunt multumiti de munca lor
✓sunt motivati

„Personalul de la toate nivelurile este esenta unei

organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile sale
sa fie utilizate in beneficiul organizatiei” (ISO 9000)

O organizatie este atat de buna cat sunt angajatii sai!

 3. Implicarea personalului
✓gasirea omului potrivit la locul
•Utilizarea potrivit, la momentul potrivit
abilitatilor: ✓motivare (interna, externa)
✓comunicare interna

✓responsabilizare (proprietar de proces)

✓implicare
✓instruire
•Motivare ✓recunoasterea meritelor
interna: ✓modelul conducerii
✓lucrul in echipa
❑nevoi, valori comune
❑trairea in comun a succesului
❑comunicare
❑cresterea competentei
 4. Abordare orientata spre proces

✓asigura indeplinirea rezultatelor planificate si

utilizarea eficienta a resurselor
✓cunoasterea proceselor permite formularea unor
obiective ambitioase
✓se reduc costurile si se previn neconformitati
✓cu ajutorul proceselor din managementul resurselor
umane se imbunatateste competenta personalului

„Rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci cand

activitatile si resursele sunt conduse ca un proces.” (ISO
9000)
 4. Abordare orientata spre proces

Avantaje:
procesele asigura indeplinirea rezultatelor
planificate si utilizarea eficienta a resurselor
cunoasterea capacitatii proceselor permite
dezvoltarea unor obiective ambitioase
prin orientarea consecventa asupra proceselor se
reduc costurile si se previn neconformitatile

cu ajutorul proceselor adecvate din managementul

resurselor umane se imbunatateste competenta
personalului
4. Abordare orientata spre proces
 6. Imbunatatire continua
6. IMBUNATATIRE continua
✓obiective de imbunatatire ambitioasa
✓resursele necesare
✓se implica personalul in imbunatatirea continua
✓toti angajatii sunt in stare sa imbunatatesca
produse, procese si sisteme

„Activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini

cerinte”. (ISO 9000)

Imbunatatirea continua a performantei globale a

organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv permanent al
organizatiei”. (ISO 9000)
“Cine inceteaza de a fi mai bun inceteaza de a fi bun!”
 6. Imbunatatire continua

PLAN - Planifică
Ce avem de făcut?
Cum vom face acest lucru?

ACT - Acţionează DO - Execută

Ce putem îmbunătăţi Fă ceea ce s-a planificat !
pentru următorul ciclu ?

CHECK - Verifică
Activităţile s-au efectuat
conform planificării ?
 IMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ - CLICLUL LUI DEMING - CICLUL
IMBUNĂTĂȚIRII CONTINUE - CICLUL PDCA

1. PLAN (planificare) - identificam ce dorim sa facem,

obtinem. facem o analiza a situației de plecare (de unde
plecam), pe baza acestei analize - plan de măsuri (ce
facem, cum, cine, cand, resurse)
2. DO (efectuare) - facem ce ne-am propus
3. CHECK (verificare) - verificam daca am realizat in etepa 2
ce ne-am propus in etapa 1 - 2 situații (am realizat ce ne-
am propus? da/nu)
4. ACT (acțiune) - decizie și îmbunatatire (daca am realizat
ce ne-am propus - intram din nou in plan cu obiective noi),
daca nu am realizat ce mi-am propus - analizam cauzele
și luam masuri - intram in plan)
 MODELUL DONABEDIAN LEGAT DE INDICATORI

STRUCTURĂ – ce PROCES – cum se REZULTAT – ce

ne trebuie ca să desfășoară obținem după ce
putem realiza un procesul/ am realizat
proces/o activitatea? procesul/
activitate? activitatea?
• Investigații
• Personal • Stabilire • Mortalitate
• Competențe diagnostic • Rata
• Materiale • Tratament complicațiilor
• Echipamente • Administrare • Rata de
• Documente medicație vindecare
(proceduri, • Transport • Nivel de
protocoale) • Transfer satisfacție
• Sisteme • Terapia durerii pacienți
informaționale • Identificarea
pacienților
 7. Decizii bazate pe fapte
✓strategia referinte clare informatii
organizatiei
obiective mai
✓date comparative
realiste si mai
✓optimizare ambitioase
date si informatii
randament procese si
sistem
“Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si
informatiilor”. (ISO 9000)

Numai cei care isi reinnoiesc si verifica

aceste date si informaţii pot lua decizii
corecte.
 8. Relatii avantajoase cu partenerii

✓parteneriate strategice
avantaj fata de concurenta
cu furnizorii
✓implicare furnizori in
obiective mai indraznete
planificare
✓incredere, punctualitate, calitate aprovizionata
✓instruirea furnizorilor si efort comun pentru imbunatatire

„O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o

relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a
crea valoare”. (ISO 9000)
Intrebari ale clientului catre furnizor
Care sunt furnizorii mei imediati?
Cum asigur eu comunicarea acestor cerinte furnizorilor
mei ?
Care sunt cerintele mele reale fata de ei?

Furnizorii mei au posibilitatea de a masura si de a

satisface cerintele ?
Cum imi informez furnizorii despre modificarea
cerintelor mele?
Intrebari ale furnizorului catre client
Care sunt clientii mei imediati?
Care sunt cerintele lor reale?
Cum pot eu identifica permanent cerintele reale ale
clientilor?

Cum pot eu aprecia capabilitatea mea de a satisface

aceste cerinte?
Am capabilitatea de satisface aceste cerinte? Daca nu,
ce ar trebui sa fac?
Satisfac continuu aceste cerinte? Daca nu, ce ma
impiedica?
Cum monitorizez modificarile de cerinte ale clientilor?
 Cerintele ISO 15224:2016

Conceptul de "sănătate"
OMS

sănătatea o stare de bunăstare completă fizică,

mentală şi socială şi nu doar absenţa bolii sau infirmităţii.”
 Cerintele ISO 15224:2016

Componentele sanatatii (clasificarea

internaţională a funcţionării, dizabilităţii şi
sănătăţii a OMS )

•funcţia corpului
•structura corpului
•activitatea
•participarea
•factorii de mediu.
Cerintele ISO 15224:2016

Conceptul de sanatate

Asistenta Asistenta
sociala medicala
 Cerintele ISO 15224:2016
• asistenta medicala primara
• asistenta medicala a pre-spitalizare/in
spital
Asistenta • asistenta medicala tertiara
medicala • asistenta medicala azilurile de bătrâni,
• azilurile de îngrijiri paliative,
• asistenţa medicală preventivă,
• asistenţă medicală psihiatrică,
• asistenţă medicală serviciile stomatologice,
fizioterapia,
• asistenţă medicală servicii de medicina
muncii, reabilitarea
• farmaciile.
 Calitatea in asistenta medicala
“gradul în care un set
Calitatea de caracteristici inerente
îndeplinesc cerinţele”.

o caracteristica O cerinta

Spital Pacient
 Caracteristici ale calităţii
1. asistenţa adecvată, corectă;
2. disponibilitatea;
3. continuitatea asistenţei;
4. efectivitatea;
5. eficienţa;
6. echitatea;
7. asistenţa bazată pe dovezi/cunoaştere;
8. asistenţa centrată pe pacient inclusiv integritatea fizică,
psihologică şi socială;
9. implicarea pacientului;
10. siguranţa pacientului;
11. acordarea la timp/accesibilitatea.
 Caracteristici ale calităţii

1. asistenţa adecvată, corectă;

• pacientul este investigat şi tratat conform nevoilor sale
aşa cum sunt apreciate de profesioniştii din asistenţa
medicală inclusiv anamneza sa atentă, examenul fizic şi
alte proceduri diagnostice cu un risc acceptabil de
evenimente adverse, complicaţii sau efecte secundare.
2. disponibilitatea
• serviciile de asistenţă medicală sunt la îndemâna
pacientului. Disponibilitatea nu este restricţionată de
rambursare, de amploarea asistenţei prestate,
cunoştinţele sanitare sau de alţi factori.
 Caracteristici ale calităţii

3.continuitatea asistenţei
• există un lanţ continuu de servicii de asistenţă medicală
pentru pacient de la trimitere, trecând prin investigaţii,
îngrijiri, tratament şi reabilitare până la urmărire

4.efectivitatea;
• activităţile de asistenţă medicală măresc şansa unui
rezultat pozitiv aşteptat comparativ cu absenţa sau cu
alte investigaţii sau tratamente având un nivel şi un
cadru de timp rezonabile
 Caracteristici ale calităţii

5.eficienţa;
• va fi preferată cea mai bună relaţie posibilă între
rezultatele obţinute şi resursele folosite (spaţiu,
dispozitive, materiale şi timp de lucru)
6.echitatea;
• toţi pacienţii cu acelaşi fel de nevoi primesc acelaşi tip
de asistenţă - indiferent de gen, de caracteristicile
sexuale, culturale, etnice, sociale, lingvistice sau alte
elemente de bază.
 Caracteristici ale calităţii

7. bazată pe cunoaştere / dovezi

• serviciile de asistenţă medicală (diagnostic, terapie,
prevenire, îngrijiri etc.) se vor baza pe dovezi ştiinţifice
precum şi pe cunoaşterea bazată pe experienţă sau cele
mai bune practici
8. asistenţa centrată pe pacient inclusiv integritatea fizică,
psihologică şi socială
• serviciile de asistenţă medicală sunt oferite cu respect
faţă de valorile şi preferinţele pacientului, şi întotdeauna
sunt efectuate cu consimţământul infirmat al pacientului
menţinându-i integritatea sa fizică şi psihologică
 Caracteristici ale calităţii

9.implicarea pacientului
• pacientul este informat, consultat şi ori de câte ori posibil
participă activ la toate deciziile şi procedurile efectuate şi
executate pe el/ea
10.siguranţa pacientului
• riscurile legate de serviciile de asistenţă medicală vor fi
identificate, puse sub control şi se va preveni aducerea
oricărei daune evitabile pacientului
 Caracteristici ale calităţii
11. acordarea la timp/accesibilitatea
• serviciile de asistenţă medicală sunt oferite la timp.
Succesiunea în prestarea serviciilor va depinde numai
de nevoile evaluate ale pacientului, de caracterul acut şi
gravitatea bolii, indiferent de statutul social, etc.
 Cerintele ISO 15224:2016
toate tipurile de interacţiuni
Conceptul
între pacienţi şi profesioniştii
"Clinic”
din asistenţa medicală.

orice risc ce ar putea avea efecte

Risc Clinic negative asupra rezultatelor
pentru oricare dintre cerinţele de
calitate.
 Interactiunile asistentei medicale
asiguratori
pacienti furnizori

personalul de
asistenţă
medicală

organe
industrie guvernamentate
 Abordarea procesuala

• Există trei tipuri de procese orientate direct către

client/pacient în organizaţiile de asistenţă medicală:

• procese clinice
• procese de cercetare
• procese educaţionale
 Procesele clinice

• Procesul clinic include toate activităţile de asistenţă

medicală şi interacţiunile între pacient şi profesioniştii din
asistenţa medicală de la solicitarea iniţială de sănătate la
ultima activitate legată de acea problemă de sănătate.

• Procesele clinice vor fi concepute astfel încât să

întrunească obiectivele de calitate şi cerinţele de calitate
stabilite pentru caracteristicile de calitate.
(cele 11 caracteristici)
 Procesele clinice

• Procesele clinice vor fi concepute şi dezvoltate legat de

anumite probleme specifice de sănătate şi includ toate
îngrijirile din cadrul continuului complet al asistenţei
legate de acea problemă de sănătate; pre-spital,
asistenţa de urgenţă, asistenţa spitalicească, primul
ajutor şi reabilitarea

In cadrul unui proces clinic pot fi cuprinse mai multe

organizatii
 Procesele clinice

• Procesele clinice sunt procesele în care pacientul este

direct implicat şi cele mai importante procese din
asistenţa medicală

• Scopul procesului clinic este ameliorarea sau

menţinerea stării de sănătate a pacientului. La începutul
procesului starea de sănătate a pacientului constituie
datele de intrare. Datele de ieşire sau rezultatul
procesului este starea de sănătate după ce activităţile
adecvate au fost executate
 Procesele clinice

Un mod de a se identifica procesele este de a se găsi

răspunsurile la următoarele întrebări:
• Care sunt problemele de sănătate pentru care are
nevoie pacientul nostru să fie ajutat de noi?
• Ce fel de activităţi implementăm spre a satisface nevoile
şi aşteptările pacientului nostru?
• Ce fel de activităţi legate de sănătate oferim pacienţilor
cu probleme similare de sănătate? Pot aceste planuri de
activitate să fie standardizate?
 Procese de cercetare

• Obiectivul procesului de cercetare este de a contribui la

cunoaşterea şi ulterior la ameliorarea asistenţei medicale.
 Procesele educationale

• Procesul educaţional cuprinde procesele pentru educaţia

profesională de bază.

Dezvoltarea competenţelor nu este privită ca un proces

educaţional dar ar trebui să fie integrată în
managementul resurselor tuturor organizaţiilor.
 Cerintele ISO 15224:2016

ISO 15224:2016

Procese Managementul
clinice riscului

Asistenta de buna calitate

 Ord 446/2017
Ordinul Ministerului Sănătății nr. 446/2017 privind aprobarea
Standardelor, Procedurii şi metodologiei de evaluare şi acreditare
a spitalelor definește:
• Referință (R) - grupare de standarde, criterii și cerințe, având
același domeniu de aplicare;
• Standard (S) - reprezintă nivelul de performanță realizabil și
măsurabil, agreat de profesioniști și observabil de către populația
căreia i se adresează. Este constituit dintr-un set de criterii și
cerințe care definesc așteptările privind performanța, structura și
procesele dintr-un spital;
• Criteriu (Cr) - obiectivul specific de realizat pentru îndeplinirea
standardului;
• Cerință (C) - acțiune care trebuie întreprinsă pentru realizarea
obiectivului specific.
 Ord 446/2017
Avantajele Ediției a II-a a Standardelor Spitalicești :
• Utilizează standarde acreditate ISQua
• Sunt generate de sistemul medical din România, fiind adoptate
prin consensul părților implicate
• Urmarește procesele în desfașurare și continuitatea lor
• Utilizeaza “indicatori santinelă”
• Personalul ANMCS/evaluatorii urmează pregatire specifică
 Ord 446/2017
Beneficiile Ediției a II-a a Standardelor Spitalicești:
• Standardele sunt centrate pe pacient/utilizator de servicii
• Evaluează rolul organizațional (planificare și performanță)
• Evaluează siguranța și riscul (organizațional, pacienți, personal)
• Evaluează performanța calitații
• Aplicarea este flexibilă în funcție de organizație, utilizează un
sistem de evaluare personalizat spitalului
 Ord 446/2017
În Ciclul II de acreditare sunt evaluate 3 domenii de referință, pe
baza a 27 de standarde, 94 de criterii și 300 de cerințe, cu
următoarea distribuție:
Referința MANAGEMENTUL STRATEGIC ŞI ORGANIZAŢIONAL
• 9 Standarde, 32 Criterii, 113 Cerințe
Referința MANAGEMENTUL CLINIC
• 15 Standarde, 53 Criterii, 168 Cerințe
Referința ETICA MEDICALĂ ŞI DREPTURILE PACIENTULUI
• 3 Standarde, 9 Criterii, 19 Cerințe