Ttrilogia calităţii:

- planificarea calităţii
- ţinerea sub control a calităţii
- îmbunătăţirea calităţii

- Planificare;
- Coordonare;
- Organizare;
- Control;
- Asigurarea calităţii.
 Componentele managementului calităţii

Managementul calităţii
Planificarea Controlul Asigurarea Îmbunătăţirea
calităţii calităţii calităţii calităţii
Fixarea Evaluează Furnizarea Analiza situaţiei
obiectivelor calitatea reală încrederii că existente
cerinţele
Identificarea Compară privind Stabilirea
clienţilor calitatea reală calitatea vor obiectivelor
cu obiectivele fi îndeplinite pentru
Identificarea şi cerinţele îmbunătăţire
nevoilor clienţilor
Stabileşte Căutarea
Specificarea măsuri pentru soluţiilor
caracteristicilor înlăturarea
produsului diferenţelor Selectarea şi
implementarea
Specificarea soluţiilor
proceselor
Analiza şi
Determinarea evaluarea
resurselor Rezultatelor
necesare
 Noua optică privind calitatea

Elemente de Anterior MC Etapa MC

referinţă
Produse Produse fabricate Toate produsele destinate sau nu
vânzării
Procese Cele legate direct Toate procesele: cercetare, proiectare,
de producţie achiziţii, producţie, vânzări etc.
Clienţi Persoane sau Toţi cei din interiorul sau din exteriorul
organizaţii care organizaţiei, afectaţi de producţia,
cumpără produsele comercializarea, exploatarea, scoaterea
din uz a produselor
Categorii de Firme producătoare Toate tipurile de organizaţii
organizaţii
Obiectivele Tactice, la nivelul În primul rând strategice, fixate de
calităţii departamentelor managerii superiori
medii şi inferioare
Costul Cheltuielile legate Toate costurile care ar dispărea dacă
noncalităţii de produsele cu totul ar fi perfect
defecte

Micul “c” Marele “C”

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

ISO:
 MCT - mod de conducere a unei organizaţii axat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor salariaţilor săi şi vizând
atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clienţilor cât şi
avantajele pentru salariaţi şi societate

CALITATEA TOTALĂ

Calitatea totală se realizează pe mai multe căi:

- adaptarea ofertei la cerinţele clientuluie
- evitarea noncalităţii şi a supracalităţii;
- respectarea termenelor;
- asigurarea serviciilor necesare;
- raport optim între calitate şi preţ;
- orientarea spre excelenţă în afaceri:
o calitatea pe primul plan
o totul trebuie făcut bine de prima dată
o îmbunătăţire continuă
o zero neconformităţi

EXPLICAŢII ALE APARIŢIEI MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Clienţii

Nivelul de pregătire
Exigenţele
Mai bine informaţi
Shimbarea structurii
Riscul

Concurenţa

Progresul tehnic
Complexitatea produselor şi proceselor
Ritmul inovării

Exigenţele societăţii

Globalizarea
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

o Orientarea către client

o Leadership - implicarea conducerii

 Politica şi obiectivelor referitoare la calitate

 Să se asigure de:

1. concentrarea organizaţii asupra cerinţelor clienţilor

2. implementarea proceselor

3. implementarea şi menţinerea SMC

4. disponibilitatea resurselor necesare

5. Să analizeze periodic SMC şi să decidă asupra măsurilor de

îmbunătăţire a SMC

6. Formarea şi pregătirea angajaţilor

7. Informarea angajaţilor

8. Accent pe munca în echipă

9. Evaluarea muncii
o pe baza comportamentului;
o pe baza calităţii rezultatelor;
o pe baza productivităţii
 Climat - oamenii să vină cu plăcere la lucru

 Viziune sistemică în proiectarea şi dezvoltarea proceselor

 Argumentare cu date.
o Implicarea personalului
 calitatea este o problemă de atitudine
 calitatea este problema tuturor

o Abordarea pe bază de proces

o Abordarea sistemică a managementului

o Îmbunătăţirea continuă

o Argumentarea date a deciziilor

o Promovarea unor relaţii de parteneriat cu furnizorii

PĂRŢILE INTERESATE

Stakeholderi - părţi interesate

o clienţii
o salariaţii firmei;
o furnizorii/partenerii;
o investitorii;
o proprietarii/acţionarii;
o societatea.

Orientarea spre părţile interesate:

- identificarea părţilor interesate;

- stabilirea aşteptărilor fiecărei categorii de la oferta şi

strategiile organizaţiei;

- stabilirea acţiunilor firmei pentru satisfacerea deplină a

părţilor interesate.
AŞTEPTĂRILE PĂRŢILOR INTERESATE

Clienţii
 respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi
depăşirea acestora fără o creştere a preţului;
 mai puţine probleme
 respect – tratarea clienţilor cu mai multă grijă
 o mai bună satisfacere a nevoilor
 încredere în furnizori
Salariaţii

o dezvoltarea capabilităţii pentru realizarea productivităţii şi

calităţii cerute prin:

- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- internalizarea relaţiei client-furnizor

o asigurarea condiţiilor pentru a determina participarea

voluntară a acestora la realizarea obiectivelor organizaţiei.

- remunerare corespunzătoare;
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare;
- securitatea muncii (zero accidente);
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă;
- încredere în companie, manageri, perspective.
Furnizorii

Organizaţia doreşte de la furnizori:

- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea. În acest

sens, existenţa unui sistem de management al calităţii pentru
care furnizorul a obţinut certificare poate fi un element
important de încredere;
- respectarea termenelor de livrare – zero întârzieri;
- facilităţi de plată – credit comercial, reduceri preferenţiale de
preţ etc.;

Furnizorii pretind din partea organizaţiei:

- definirea clară a cerinţelor privind calitatea – specificaţii

clare;
- informaţii în legătură cu utilizarea produsului;
- respectarea termenelor de recepţie;
- plata achiziţiilor la termenele specificate.

Proprietarii

- dezvoltarea afacerii
 - creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a
valorii proprietăţii
- încredere în perspective.

Societatea
- mai puţine probleme sociale
- cheltuieli sociale mai mici
- poluare redusă
- încredere.

Organizaţia

- realizarea calităţii superioare

- personal mai motivat
- productivitate superioară
- costuri reduse
- operativitate în rezolvarea problemelor
- noncalitate scăzută
- lanţul lui DEMING

Îmbunătăţirea → Creşterea → Reducerea → Reducerea →

calităţii productivităţii costurilor preţurilor

→ Creşterea→ Consolidarea→Asigurarea de → Recuperarea

cotei de piaţă poziţiei locuri de muncă investiţiei

- încredere în forţele proprii

Răspunsul organizaţiei

Proiectarea şi implementarea SMC

Probleme legate de proiectare

Probleme legate de implementare - Stăpânirea managementului schimbării

Principalele surse ale schimbărilor:

 - evoluţia mediului tehnologic;
- explozia cunoştinţelor;
- ritmul uzurii morale;
- condiţiile de muncă;
- schimbări în structura resurselor de muncă.
-
Rezistenţa individului la schimbare:
- atenţia şi memoria selective
- obiceiuri
- dependenţa exagerată de alte persoane
- frica de necunoscut
- raţiuni economice
- securitatea oferită de trecut.
-
Rezistenţa organizaţiilor la schimbare:
 ameninţări asupra puterii şi influenţei;
 acordurile cu alte organizaţii;
 structura organizatorică;
 resurse limitate;
 imobilizarea capitalului;