Managementul

calitatii
December 4
2013
Mihutescu Dragos Constantin
Universitatea Romano-Americana
Facultatea Management Marketing
An II - Grupa 309

SC OMV
PETROM SA
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

1

Cuprins
Generalitati ................................................................................................................................................... 2
1. Orientarea ctre client .......................................................................................................................... 2
2. Poziia de leader (leadership-ul) ........................................................................................................... 2
3. Implicarea personalului ......................................................................................................................... 2
4. Abordarea prin proces .......................................................................................................................... 2
5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial ....................................................................... 2
6. mbuntirea continu a calitii ......................................................................................................... 3
7. Luarea deciziilor pe baza faptelor ......................................................................................................... 3
8. Relaii reciproc avantajoase cu toi furnizorii ....................................................................................... 3
Manualul calitatii .......................................................................................................................................... 3
Prezentarea structurii manualului calitatii unei organizatii ..................................................................... 4
Cuprinsul manualului ............................................................................................................................ 4
Redactarea si administrarea manualului caltiatii.................................................................................. 5
Prezentarea firmei ........................................................................................................................................ 6
Portofoliul de produse Petrom ................................................................................................................. 6
- Bitumuri pentru drumuri: Conduci pe cel mai bun material ........................................................ 6
- Combustibili .................................................................................................................................. 6
- Gaz petrolier lichefiat .................................................................................................................... 6
- Produse petrochimice ................................................................................................................... 6
Abordarea firmei ........................................................................................................................................... 6
Orientarea catre client .............................................................................................................................. 6
Instruirea i contientizarea n domeniul HSE .......................................................................................... 7
Sistemul de management HSE .................................................................................................................. 7
Auditare .................................................................................................................................................... 7
Sisteme certificate de management al mediului ...................................................................................... 8
Sisteme certificate de management al sntii i securitii ocupaionale ............................................ 8
Certificate ...................................................................................................................................................... 8

Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

2

Generalitati

Standardul ISO 9001:2001 definete TQM ca pe un sistem de management orientat pecalitate,
extins la toate activitile desfurate n structurile organizatorice ale unui STE i bazat pe o cultur i o
filosofie de organizaie n spiritul calitii, pe participarea tuturor salariailor,urmrindu-se asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplin a clienilor i obinerea de avantaje pentru toate
prile implicate.Principiile TQM exprim ideile de baz, teza pe care se fundamenteaz acest sistem
demanagement i sunt rezultatul experienei nsuite n perioada care a trecut de la ultima ediieISO din
1994. Specialitii au i n acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran formuleazurmtoarele
principii: orientarea spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii,internalizarea
relaiilor client-furnizor, implicarea conducerii de vrf.Noul ISO 9000/2000, identific urmroarele opt
principii ale managementului calitii, ce pot contribui la realizarea obiectivelor de calitate ntr-un STE:
1. Orientarea ctre client - orice organizaie este dependent de clienii si i de
aceeatrebuie s cunoasc i s prevad cerinele i chiar s i orienteze asupra cerinelor de viitor;
2. Poziia de leader (leadership-ul) -conductorii antreneaz salariaii n aplicarea
MC, avnd un rol hotrtor n operaionalizarea tuturor principiilor pe care se bazeaz MC. Conducerea
devrf a STE e aceea care formuleaz politica calitii i obiectivele acesteia i are obligaia
surmreasc permanent concretizarea acestora n toate activitile desfurate de STE i sintervin
pentru nlturarea neconformitilor n cazul apariiei acestora;
3. Implicarea personalului - personalul are rolul esenial la toate nivelurile
organizatorice i numai prin implicarea lui total i contient este posibil ca abilitile tuturora s fie
antrenate pentru realizarea politicii calitii;
4. Abordarea prin proces - rezultatul dorit este mai sigur i de un nivel superior
dacactivitile desfurate n acest scop se realizeaz ca proces. Abordarea prin proces
faciliteazidentificarea i nelegerea activitilor STE i a interaciunilor dintre ele, ceea ce face mai
sigurdefinirea i stpnirea acestora. Interaciunile activitilor unui STE sunt complexe i genereazo
reea de procese. Este important ca din aceast reea s fie pus n eviden lanul proceselor principale
care adaug valoare i modul n care acesta influeneaz aptitudinile de a satisfacecerinele clienilor
referitoare la produs;
5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial - pentru a satisface
cerinele principiului trebuie s ne asigurm c n STE se desfoar n permanen alturi de
procesulgeneral de management i un proces de management al calitii. Modul n care se
desfoaracest proces i rezultatele obinute, sunt analizate periodic n cadrul unor edine, n
careComitetul de calitate (organism instituit odat cu implementarea sistemului de calitate)
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

3

preintconducerii de vrf situaia ndeplinirii obiectivelor de calitate i se stabilesc msurile ce se
impunn continuare;
6. mbuntirea continu a calitii - este posibil numai prin mbuntirea
continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile
de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a
produselor. Rolul esenial revine, n acest sens, angajailor, care trebuie s se preocupe permanent de
mbuntirea activitilor pe care le desfoar. Pentru facilitarea acestui proces este important
munca n echip, promovarea cercurilor calitii etc.
7. Luarea deciziilor pe baza faptelor - Se recomand ca nainte de a fi utilizate
pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate n mod riguros. Datele i
informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la
evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date trebuie preluate i prelucrate i reactualizate n mod
continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de utilizarea lor n rezolvarea unor
probleme i luarea deciziilor.
8. Relaii reciproc avantajoase cu toi furnizorii - Prin politica sa n domeniul
calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile coordonatoare pe care la promoveaz n relaia
cu clienii, furnizorii, cu celelalte pri interesate de activitile pe care le desfoar. O organizaie i
furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic sporete capacitatea ambilor de a crea
valoare.
Manualul calitatii

Este un document unic, specific fiecarei organizatii, in care sunt descrise standardul de referinta
si sistemul de calitate implementat.
De regula, manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece titlul si obiectul
manualului, iar in interior se prezinta continutul care include cuprinsul, unde se indica: numarul si titlul
capitolului, pagina, numele si semnatura celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate,
angajamentul managementului si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se
face o scurta prezentare a organizatiei, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de
functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezinta lista
documentelor la care se fac referiri in manual dar nu sunt cuprinse in acesta (de exemplu standardul).
Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde sunt descrise
toate procesele realizate in organizatie si interactiunea dintre acestea, dispozitii referitoare la analiza,
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

4

actualizarea si administrarea manualului calitatii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor
etc.
Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in
care au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie
structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.
Prezentarea structurii manualului calitatii unei organizatii
Cuprinsul manualului
Generalitati
In cuprinsul acestui capitol se regasesc:
declaratia managerului;
administrarea manualului calitatii;
lista de difuzare a manualului calitatii;
terminologie; documente de referinta;
fisa de inregistrare a modificarilor;
fisa de evidenta a editiilor manualului calitatii;
Prezentarea organizatiei
Descrierea sistemului calitatii
politica in domeniul calitatii;
responsabilitati si autoritate in domeniul calitatii;
documentele sistemului calitatii;
organizarea activitatilor referitoare la calitate;
analiza calitatii efectuata de conducerea organizatiei
Elementele sistemului calitatii corespunzator modelului ales ca referinta.
Anexe:
proceduri
instructiuni de lucru
alte documente ale calitatii
Fiecare capitol din manual este prefatat de o pagina de garda semnata de conducerea organizatiei
si de seful compartimentului ,,Calitate. Capitolul are un cuprins care indica codul si denumirea
sectiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagina fiind identificata prin numar, editie curenta
si data editiei. Pagina de garda a fiecarui capitol se reface cu ocazia modificarilor care se fac in cuprinsul
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

5

capitolului. De asemenea, pagina de garda a manualului si cuprinsul se reediteaza la fiecare modificare
facuta in manual.
Redactarea si administrarea manualului caltiatii
Este recomandat ca manualul sa fie elaborat de catre organizatie cu forte proprii. Aceasta cale
prezinta avantajul unei mai bune cunoasteri a situatiei din interiorul organizatiei, obiectivele pornesc din
dorintele salariatilor ti astfel va exista o mai buna motivare din partea personalului pentru realizare
acestora. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine de regula sefului compartimentului
,,Calitate
In situatia elaborarii manualului de catre seful compartimentului ,,Calitate, acesta va retine
originalul manualului si o copie pe care se vor face modificarile pentru actualizare. Celelalte copii sunt
difuzate, sub un control strict, compartimentelor interesate.
Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul ,,Calitate prin revizii
periodice. Orice modificare ulterioara este inscrisa intr-un document de modificare aprobat de seful
calitatii si de conducerea de varf a organizatiei. Modificarile facute cu ocazia reviziilor periodice vor fi
incluse in modificarile rezultate in urma reviziilor anuale ale manualului.
Manualul Calitatii al companiei Petrom, prezinta domeniul de aplicare al sistemului de
management al calitatii implementat de aceasta, si face referire la procedurile documentate ale SMQ si
descrie interactiunile dintre procesele acestuia. In conformitate cu profilul de activitate , s-a ales ca
referinta pentru Sistemul de Management al Calitatii, si implicit pentru Manualul Calitatii, standardul SR
EN ISO 9001:2001.
Managementul calitatii are un dublu scop, si anume:
Reprezinta documentul cadru de desfasurarea a activitatilor angajatilor companiei, cuprinse
in sistemul de management al calitatii ;
Reprezinta documentul de prezentare si cartea de vizita a companiei in fata clientilor ,
furnizorilor si a organismului de certificare a SMQ .
In calitate de document cadru pentru desfasurarea activitatilor angajatilor, Manualul
Calitatii , serveste urmatoarelor scopuri imediate :
Cunoasterea de catre fiecare angajat a politicii promovate de de conducerea Petrom;
Descrierea proceselor desfasurate , a succesiunii si interactiunii acestora;
Utilizarea sa ca document de referinta in cadrul auditurilor interne de verificare a
conformitatii
SMQ, cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001;
Descrierea succinta a modului in care sunt indeplinite cerintele SR EN ISO 9001:2001, cu
precizarea excluderilor.
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

6

Prezentarea firmei

Grupul Petrom este cel mai mare grup petrolier din Europa de Sud-Est, cu activiti n sectoarele
Explorare i Producie, Rafinare i Marketing, Gaze Naturale i Energie. Grupul exploateaz n Romnia i
Kazakhstan rezerve dovedite de petrol i gaze estimate la 832 milioane de barili echivalent petrol (n
Romnia 805 milioane barili echivalent petrol) i are o capacitate nominal anual de rafinare de 8
milioane tone. Pe piaa distribuiei de produse petroliere, Grupul Petrom este prezent prin intermediul
unei reele de circa 800 staii, operat sub dou branduri, Petrom i OMV. Activitatea din Romnia se
desfoar prin intermediul OMV Petrom Marketing, care este deinut n totalitate de Petrom. OMV
Petrom Marketing opereaz 546 staii de distribuie, dintre care 389 Petrom i 157 OMV. Grupul deine,
de asemenea, o reea internaional de circa 250 benzinrii, localizate n Republica Moldova, Bulgaria i
Serbia. Strategia Petrom include diversificarea activitilor, prin abordarea pieei de electricitate. n
acest context, Petrom construiete o central electric pe gaze de 860 MW la Brazi i a achiziionat
proiectul pentru construcia unui parc eolian de 45 MW. n top 100 Cele mai valoroase companii din
2012, Petrom ocup prima poziie avnd o valoare de 4.980 mil. euro.
Portofoliul de produse Petrom a fost construit pentru a satisface toate exigenele
clienilor firmei. Nivelul ridicat de calitate i permanenta mbuntire a produselor i serviciilor
contribuie la reeta de succes a Petrom. Printre produsele Petrom se enumera:
- Bitumuri pentru drumuri: Conduci pe cel mai bun material - Create special pentru
construciile rutiere, bitumurile noastre pentru drumuri se obin in mod exclusiv prin
procese de distilare a ieiului ales special. Rezultatul il reprezint materialele de construcii
absolut omogene.
- Combustibili: Benzina Standard 95, Benzina Extra 99, Motorina Standard, Motorina Extra
- Gaz petrolier lichefiat - GPL nseamn Gaz Petrolier Lichefiat i este un amestec de
hidrocarburi gazoase n proporii diferite, adus n stare lichefiat n recipiente sub presiune
(butelii/rezervoare). Constituenii principali sunt propanul i butanul, care sunt hidrocarburi
avnd 3, respectiv 4 atomi de carbon.
- Produse petrochimice - nalta calitate a produselor fabricate n rafinariile Arpechim si
Petrobrazi contribuie la renumele international al marcii Petrom.
Abordarea firmei

Orientarea catre client
Din februarie 2010, Petrom a transferat toate activitile de comercializare i achiziii de gaze
din cadrul Diviziei de Gaze ctre Petrom Gas SRL. Acum, Divizia de Gaze Naturale din cadrul Petrom
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

7

gestioneaz activitatea de msurare a gazelor naturale, respectiv a debitelor i puterii calorice, plus
livrrile de gaze naturale destinate consumului intern din Petrom i activitile de depozitare. Tot ce
nseamn relaii comerciale pe zona de gaze naturale se afl n portofoliul Petrom Gas.
Profitabilitatea companiei este rezultatul unei organizaii eficiente si performante, cu
experien n domeniu. OMV Petrom Gas SRL a fost lider pe piaa liber a gazelor n 2012, succes la care
a contribuit orientarea ctre client i respectarea nevoilor acestora. Extinderea portfoliului de servicii pe
livrarea energiei electrice va contribui ca OMV Petrom Gas s rmn un juctor important pe pia i n
viitor, mai spun reprezentanii companiei.
OMV Petrom Gas a avut anul trecut o cifr de afaceri de 730 milioane de euro i un profit net de
53 milioane de euro. La 42 de angajai, nseamn c fiecare angajat a generat afaceri de 17 milioane de
euro i profit net de 1,2 milioane de euro.
Instruirea i contientizarea n domeniul HSE
Creterea gradului de contientizare a aspectelor HSE i promovarea culturii HSE reprezint o
prioritate. n 2009, a fost elaborat Directiva Contientizare i Competene HSE i au fost definite, n
conformitate cu politica noastr, cunotinele de baz necesare pentru a implementa cerinele HSE n
cadrul companiei. n 2009, fiecare angajat a primit n medie 4 ore de instruire HSE.
Sistemul de management HSE
Sistemul de management HSE la nivelul corporativ al Grupului OMV reprezint pentru Petrom
cadrul de lucru pentru mbuntirea continu a standardelor de mediu, sntate, siguran i
securitate. Alinierea Petrom la standardele HSE ale Grupului OMV, pentru a rspunde n cele din urm
ateptrilor prilor interesate, este un proces dinamic. ndeplinirea acestui obiectiv necesit o
gestionare a companiei ntr-o manier sistematic i vizibil. n scopul mbuntirii managementului de
sntate i siguran ocupaional a contractorilor, n 2009, s-a stabilit un cadru de lucru pentru Auditul
Sistemului de Management HSE, cu accent pe managementul contractorilor.
Auditare
Auditurile HSE au un rol fundamental n a ne asigura c cerinele sistemului de management HSE
sunt ndeplinite i c, n cele din urm, obiectivele HSE Petrom sunt realizate.
Managerii Petrom au fost implicai activ n auditurile HSE, fie n calitate de auditori, fie de
persoane audiate. De exemplu, cele aproximativ 7.800 de evaluri HSE desfurate n Petrom n anul
2009 au reprezentat tot attea oportuniti de a discuta riscurile HSE i de a stabili msuri pentru a le
menine sub control. De asemenea, acestea au contribuit la asumarea de ctre manageri a
responsabilitii n domeniul HSE.
Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

8

Sisteme certificate de management al mediului
Diviziile Petrom au dezvoltat sisteme de management conform specificului de activitate i n
concordan cu directiva corporativ Sistemul de Management HSE al Petrom.
Divizia Rafinare Petrom (cu rafinriile Petrobrazi i Arpechim, Incerp i sediile centrale), divizia
Gaze Petrom i Petrom Distribuie Gaze S.R.L. au implementate sisteme de management certificate.
Sistemele de management al mediului i calitii din divizia Rafinare Petrom au fost certificate conform
ISO 9001 i ISO 14001 de ctre compania TV Rheinland. De asemenea, sistemele de management al
mediului i calitii din divizia Gaze Petrom, Petrom Distribuie Gaze S.R.L. i Petrom Gaze S.R.L. au fost
certificate conform ISO 9001 i ISO 14001 de ctre Simtex-OC. Astfel, 100% din activitile de prelucrare
a ieiului n rafinriile Petrom i 100% din activitile de furnizare i distribuie a gazelor la nivelul
Petrom au fost certificate conform ISO 14001. n acelai timp, 12% din angajaii Petrom lucreaz sub
incidena unui sistem certificat de management al mediului.
Sisteme certificate de management al sntii i securitii
ocupaionale
Sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale din divizia Rafinare Petrom, de
exemplu, rafinriile Arpechim i Petrobrazi i sediile principale, a fost certificat conform OHSAS 18001, n
2007. Astfel, 10% din angajaii Petrom i desfoar activitatea n medii de lucru certificate conform
OHSAS 18001.
Certificate

Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

9


Managementul calitatii
SC OMV PETROM SA
Mihutescu Dragos

10