De la Certificarea Sistemelor de

Management
la TQM şi Excelenţă.Strategia Lisabona

prof. dr. ing. Ion HOHAN

Bucuresti, 26.11.2006.
Facultatea de Sociologie si Asistenta Sociala
Prof. Dr. Ing. Ion Hohan

 Preşedinte-Grupul FiaTest
 Profesor Total Quality Management – Universitatea Politehnică
Bucureşti si Universitatea Bucuresti
 Evaluator- Premiul European de EXCELENTA al EFQM
 Consultant al EFQM pentru pregatirea evaluatorilor Modelului de
EXCELENTA al EFQM
 SIX SIGMA Black Belt
 Presedinte -Consiliul de Onoare al RENAR
 Prim vicepresedinte al Uniunii Generale a Industriasilor din
Romania
 Reprezentant al Romaniei in European Network for Quality
Assurance in Vocational Education and Training.
 The Lisbon Strategy
23-24 Martie 2000

To make Europe the most competitive and

dynamic knowledge based economy in the
world, capable of sustainable economic growth
with more and better jobs and greater social
cohesion by 2010.”
Casa Europeană a Calităţii
 Definitii si terminologie
 Managementul calitatii -activitati coordonate pentru a orienta si
controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea.
 Planificarea calitatii -parte a managementului calitatii concentrata pe
stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale
si resursele aferente necesare pentru indeplinirea obiectivelor calitatii
 Asigurarea calitatii -parte a managementului calitatii concentrata pe
furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite
 Controlul calitatii -parte a managementului calitatii concentrata pe
indeplinirea cerintelor referitoare la calitate
 Parte interesata -persoana sau grup care are un interes legat de
performanta sau successul unei organizatii(proprietari,persoane din
cadrul
organizatie,furnizori,parteneri,autoritati,clienti,sindicate,societatea
civila,comunitate,banci/finantatori
 Principiile managementului calitatii

 Orientarea catre client

 Leadership
 Implicarea personalului
 Abordarea bazata pe proces
 Abordarea managementului ca sistem
 Imbunatatirea continua
 Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor
 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul
Infrastructura de evaluare si certificare
a conformitatii produselor si serviciilor
Recunoaterea internationala a
acreditarilor
Nivele de validare a calitatii intr-o organizatie
A. ÎNCERCAREA – INSPECŢIA – CERTIFICAREA
CONFORMITATII PRODUSELOR

N1. Incercarea produselor în laboratoare acreditate

N2. Inspecţia produselor şi proceselor de către
organisme acreditate
N3. Certificarea conformităţii produselor şi
serviciilor, inclusiv pentru aplicarea marcajului
CS/CE, de către organisme acreditate
B. CERTIFICAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT

N4. Certificarea sistemului de management al calităţii în conformitate cu cerinţele

standardului ISO 9001:2000
N5. Certificarea sistemului de management al calităţii în conformitate cu cerinţele
standardelor specifice unor sectoare industriale (TL 9000 – telecomunicaţii,
ISO 16949 – industria auto, AS 9100 – industria aerospaţială, HACCP –
industria alimentară) având ca bază standardul ISO 9001:2000
N6. Implementarea unui sistem INTEGRAT de management conform unor
standarde distincte:
ISO 9001:2000 – managementul calităţii
ISO 14001:2004 – managementul de mediu
ISO 17799:2002 – managementul securităţii informaţiilor
OHSAS 18001:1999 – managementul sănătăţii şi securităţii ocupaţionale
SA 8000:2001 – managementul responsabilităţii sociale

Se certifică individual sistemele distincte de management, însă se

acceptă realizarea (parţial) a unei documentaţii comune
 C. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

N7. Implementarea recomandarilor standardului ISO 9004:2000

Schema IQNet Attestation
N8. Implementarea TQM – Total Quality Management si TSM – Total
Safety Management şi validarea prin:
 Excelenţă în afaceri – Autoevaluarea conform modelului de
EXCELENŢĂ – R. Deming (Japonia), Malcolm Baldrige (SUA),
EFQM (Premiul European al Calităţii, J.M. Juran (România)
 Participarea la unul din Premiile Naţionale / Internaţionale ale
Calităţii
 Abordarea sistemica a proceselor(1)

 PROCES-ansamblu de activitati corelate sau in

interactiune care transforma intrari in iesiri
 Clasificarea proceselor
– Procese de
management(leadership,viziune,misiune,strategie,politi
ci,etc)
– Procese suport(asigurarea resurselor-financiare,
umane, logistice, informatice, etc)
– Procese de realizare(elaborarea programelor,efectuarea
instruirii,
– Procese de masurare(audit intern/extern,masurarea
satisfactiei cursantilor,masurarea neconformitatilor,etc)
 Exemplu de harta a proceselor
RESURSE UMANE

GESTIONARE PERSONAL
Alocare personal realocare
decizii

Necesar de RECRUTARE
competenţe ANALIZA recrutarea colaboratorilor
COMPETENŢE Competenţe
Personal

PR
Identificarea necesarului
ES

de obţinut
O

O
C

Profiluri de competen
competenţă ale de competenţe FORMARE t alocat
colaboratorilor obţinerea
existenţi
competenţelor

ADMINISTRAREA PERSONALULUI ŞI EF. PLĂŢI

Cereri, Plăţi,
Gestionarea dosarelor administrative şi reglementare ale
evenimente, declaraţii
ore lucrate,… personalului
Efectuarea plăţilor
Descrierea sistemica a unui proces

,R )
Cadrul European de Asigurarea
Calitatii

Planificare
(scop si planificare)

Revizie si imbunatatire
(feedback si proceduri
Metodologie(SMC, Implementare
pentru imbunatatire) Modelul de
Excelenta)

Evaluare
 Standarde pentru managementul
calitatii

 ISO 9001/2001 – Sisteme de Management al calitatii. Cerinte

 ISO 9004/2001 – Sisteme de management al calitatii- Linii
directoare pentru imbunatatirea performantelor
 ISO 10015/ 2000 – Managementul calitatii – Linii directoare
pentru instruire
 ISO IWA 2/ 2003 – Sistemul de management al calitatii- Ghid
pentru aplicarea ISO 9001/2000 in educatie
 ISO 19011/2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitatii si/sau al mediului
 ISO 17024/2004 – Evaluarea conformitatii — Cerinte generale
pentru organisme de certificare personal
 EFQM – Modelul de EXCELENTA
 Autoevaluarea implementarii SMC(1)

 INTREBARI PENTRU CHESTIONARUL DE

AUTOEVALUARE (ISO 9001)
 1. Sistemul de management al calitatii
 - cerinte generale
 2. Cerinte referitoare la documentatie
 - generalitati
 - manualul calitatii
 - controlul documentelor
 - controlul inregistrarilor
Autoevaluarea implementarii SMC(2)

 3. Responsabilitatea managementului
 - angajamentul managementului
 - orientarea catre client
 - politica referitoare la calitate
 - planificarea
 - planificarea sistemului de
management al calitatii
 - analiza efectuata de management
Autoevaluarea implementarii SMC(3)

 4. Managementul resurselor
 - asigurarea resurselor
 - resurse umane
 - Infrastructura
 - mediu de lucru
 5. Realizarea produsului
 - planificarea realizarii produsului
 - procese referitoare la relatia cu clientul
 - proiectarea si dezvoltarea
 - aprovizionare
 - productie si finalizare de servicii
 - Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
Autoevaluarea implementarii SMC(4)

 6. Masurarea, analiza si imbunatatire

 - monitorizare si masurare
 - controlul produsului neconform
 - analiza datelor
 - imbunatatire

 MODELUL de EXCELENTA
MANAGEMENTUL SATISFACŢIA
PERSONALULUI PERSONALULUI
9% 9%

REZULTATE-
LE PERFORMANŢE
LEADERSHIP POLITICA ŞI STRATEGIE PROCESE LOR CHEIE
SATISFACŢIA
10% 8% 14 % 15 %
CLIENŢILOR
20%

RESURSE ŞI PARTENERIATE IMPLICAREA ÎN

9% COMUNITATE
6%

FACTORI DETERMINANŢI 50% REZULTATE 50%

NIVELELE EXCELENTEI

EQA

Recognised
for
Excellence

Committed to Excellence
 TQM

Orientarea spre client

+
LEADERSHIP
+
Abordare bazată pe procese
+
Dezvoltarea şi implicarea personalului
+
Îmbunătăţirea continuă
+
Dezvoltare parteneriate
+
Responsabilitatea socială
 Instrumentele EXCELENTEI
TQM
+
LEAN Thinking/manufacturing.Total productive maintenance
+
Abordarea SISTEMICĂ a proceselor
+
RISK Management
+
KNOWLEDGE Management
+
SIX SIGMA /KAIZEN
+
Măsurarea şi monitorizarea indicatorilor de performanţă
(Tablou de bord, Balanced ScoreCard)
+
BENCHMARKING(comparare cu BEST in CLASS,WORLD CLASS)
 Aplicarea Modelului de Excelenta.
Partea 1.Exemple

 Viziune,
 Misiune
 Valori
 Obiective
 Politici
 Strategie(strategy mapping)
 Indicatori de performanta cheie(balanced
scorecard)
 Aplicarea Modelului de Excelenta.
Partea 2

 Sistem integrat de management (calitate,

mediu,securitatea muncii, securitatea
informatiei, responsabilitate sociala)
 Risk management
 INVESTORS in People
 Knowledge management
 HARTA Proceselor
 Enablers map(varianta 2005+)
 Aplicarea Modelului de Excelenta.
Partea 3.Exemple

 Sustenabilitatea rezultatelor(tendinte pozitive pentru

cel putin 3 ani cconsecutivi)
 Comparatie/benchmarking cu BEST in
CLASS/WORLD CLASS
 Metodologie de stabilire a tintelor si comparatia
rezultatelor ccu tintele
 Segmentareaa rezultatelor pe unitati de
business,produse,clienti,
 Relatie clara intre rezultate si factori determinanti
 Premiul European de Excelenta 2006

 Four organisations win Europe’s most prestigious Award for Business Excellence
 Brussels, 8 November 2006 – The winners of the EFQM Excellence Award were announced last night during the EFQM Forum
Gala Dinner celebration in Budapest, Hungary.  Over 700 senior executives and business leaders from 45 countries witnessed
the presentation of the Award by Ferenc Gyurcsány, Prime Minister of Hungary, to four organisations:  BMW Group Chassis
and Driveline Systems Production, TNT Express GmbH, Grundfos A/S and in the public sector, St. Mary’s College
Londonderry. The EFQM Excellence Award recognises industry leaders with an undisputable track record of progress and
results for both financial and non financial performance. The Award, which is given to Europe’s best performing companies
and not-for-profit organisations, is Europe’s most prestigious award for organisational Excellence.
 This year’s EFQM Forum focused on global challenges for European competitiveness.  Prominent issues such as innovation,
knowledge, creativity and agility were key themes presented by top leaders and experts during the two-day event.  
 Mr. José Manuel Barroso, President of the European Commission, recently addressed the need to unlock
Europe’s growth potential in stating that “Globalisation is accelerating. Competition is intensifying.
Technological change is affecting the way business works.”  At another event, he went on to emphasised
that “We need innovation to make Europe competitive on the global scene. And we need a European
space for innovation in which excellence can thrive.”.  
 Upon hearing the breaking news of the EFQM Excellence Award, Mr. Barroso congratulates these
organisations. “The winners of the EFQM Excellence Award stand out as leaders of Excellence. They
have demonstrated world-class performance that is necessary to stimulate European competitiveness. If
we are to face up to the challenges of growing global competition, we need to recognise our industry
leaders and use them as role models to help inspire others.”  
 EFQM Excellence Award applicants undergo a full assessment based on an internationally recognised management
framework. This assessment confirms the outstanding performance of these leaders and their ability to demonstrate the
underlying value systems and key drivers enabling their achievements. Award winners have all fully embedded the principles
of business excellence across their entire organisation and they have succeeded in transforming these principles into tangible
results.
 In addition to the EFQM Excellence Award, EFQM awards specific prizes to organisations that demonstrate superior
performance and which excel within a specific area of business excellence.
 Castigatorii Premiului European de
EXCELENTA 2006

 The 2006 Award and Prize Winners are:

 Large Organisations, Business and Operational Units

 BMW Group Chassis and Driveline Systems Production, Germany
 Award Winner and Prize Winner in Leadership
 Grundfos A/S, Denmark
 Award Winner and Prize Winner in both CSR and People
Development
 TNT Express GmbH, Germany
 Award Winner and Prize Winner in Customer Focus
 Knorr-Bremse Europe, Germany
 Prize Winner in Result Orientation
 T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Germany
 Prize Winner in People Development
 General Motors Powertrain Hungary Ltd., Hungary
 Castigatorii Premiului European de
EXCELENTA 2006

 Public Sector and Small and Medium Sized Enterprises

 St Mary’s College, Northern Ireland
 Award Winner and Prize Winner in Partnership
Development
 Sociedad Cooperativa De Ensenanaza Colegio Vizcaya,
Spain
 Prize Winner in Continuous Learning & Innovation
 TNT Express Worldwide Eesti AS, Estonia
 Prize Winner in Customer Focus
 Villa Massa, Italy
 Prize Winner in Customer Focus
 APLICAREA MODELULUI de
EXCELENTA in UE

 Peste 30,000 organizatii din Europa

– Companii comerciale
– Organizatii neguvernamentale
– Organizatii guvernamentale
 Furnizorii NATO(Seria AQAP 2000)
 European Qualifications framework
 European Network for Quality Assurance in
Vocational Education and Training
 LEGISLATIE IN DOMENIUL
INFRASTUCTURII CALITATII

 Ordonanţa de Guvern nr. 21/1992 amendată prin Decizia Guvernului

755/2003 cu privire la Protectia consumatorilor
 Ordonanţa de Guvern nr. 38/1998 amendată de Legea 245/2002 cu privire
la acreditarea si infrastructura pentru evaluarea conformităţii
 Ordonanţa de Guvern nr.39/1998 amendată de Legea 355/2002 cu privire la
standardizare în România
 Legea 608/2001 cu privire la evaluarea conformităţii produselor
 Legile 11/1994, 211/1998, 178/2003, 98/2004 cu privire la metrologia legala
in România
 Legea 10/1995 amendata de Legea 587/2002 cu privire la calitatea în
construcţii
 Legile şi Hotărârea de Guvern cu privire la transpunerea directivelor
Europene New Approach
 Hotărârea Guvernamentală 1723/2004 cu privire la implementarea
Sistemului de Management al Calităţii în administraţia publică
Managementul calitatii in Administratia
publica

 Până în anul 2004 când a fost emisă Hotărârea de

Guvern nr.1723/2004,certificarea sistemului de
management al calităţii în instituţiile din administraţia
publică locală şi centrală a fost voluntară.
 În perioada următoarea apariţiei acestei legii toate
organismele din administraţia locală şi centrală-
ministere, primarii,prefecturii şi consilii locale, vor
avea obligaţia să implementeze şi certifice sistemul
de management al calităţii în conformitate cu
standardul ISO 9001/2000 cel puţin pentru acele
servicii adresate direct cetaţenilor.
 Organisme pentru infrastructura
calitatii

 RENAR- Asociaţia de Acreditare din România (www.renar.ro

): organism privat, asociaţie non-profit, recunoscut de
Guvernul României (Legea 245/2002). Autoritatea
coordonatoare pentru RENAR este Ministerul Economiei şi
Comerţului. RENAR este membru plin al EA- European
Cooperation for Accreditation, ILAC- International
Laboratory Accreditation Cooperation, IAF- International
Accreditation Association. In 2004 RENAR a semnat
MLA/MRA cu EA, ILAC şi IAF pentru acreditarea
laboratoarelor de testare, organismelor de certificare a
sistemului de management al calităţii şi organismelor de
certificare produse.
 Organisme pentru infrastructura
calitatii

 ASRO-Asociaţia de Standardizare din România (www.asro.ro )-

organism privat, asociatie non-profit recunoscut de Guvernul României
(Legea 355/2002). Autoritatea coordonatoare pentru ASRO este
Ministerul Economiei şi Comerţului.
 BRML- Biroul Român de Metrologie Legală (www.brml.ro )-
departament guvernamental, ce cuprinde 42 de inspectorate de
metrologie legală judeţene şi Institutul Naţional de Metrologie.
Directorul General al BRML este in directa subordine a Ministrului
Economiei şi Comerţului şi este parte a acestui Minister.
 ANPC- Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (
www.anpc.ro )- organism guvernamental, ce cuprinde filiale judeţene
pentru protectia consumatorului şi LAREX- Centrul Naţional de
Expertiza siTestare. Preşedintele acestui organism este in directa
subordonare a Primului Ministru .
 Organisme pentru infrastructura
calitatii

 Fundaţia Premiul Român pentru Calitate J.M.JURAN

(www.fundatiajuran.ro )- organism privat, asociaţie
non-profit, înfiinţat în 1999 cu sprijinul Comisiei
Europene prin Programul Phare TTQM . Fundaţia
este administratorul Premiului Român al Calităţii care
se decerneaza în fiecare an si are ca suport Modelul
European de Excelenţă.
 În România sunt doar 2 organizaţii membre ale
EFQM care administreaza Premiul European al
Calitatii-Fundaţia J.M.JURAN şi compania privată
FiaTest (www.fiatest.ro )
Coordonate pentru comunicare

www.fiatest.ro
hohan@fiatest.ro