Consiliul pentru Standarde Ocupa!

ionale "i Atestare

Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupa!ia: Telefonist

Domeniul: Po"t# "i telecomunica!ii

Bucure"ti $998

Unitatea pilot: ROMTELECOM Coordonator proiect standard ocupa!ional: Mikaela Didgard B!lan Membrii echipei de redactare a standardului ocupa!ional: Cornelia Irina Androvici, ROMTELECOM, D.Tc. Bucure"ti profesor Nicoleta Verona Muscaliu, Direc#ia Resurse Umane, ROMTELECOM, D.Tc. Referen!i de specialitate: ing. Maria Trif, ROMTELECOM ing. Adrian Vasile Moraru Standard aprobat COSA la data de 18-03-1998

Cod COSA: C - 32 copyright $998 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus par#ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucr!ri fara acordul COSA.

Telefonist UNIT%&ILE DE COMPETEN&% Domeniile de competen!" Unit"!ile de competen!"

Administra#ie

Efectuarea opera#iilor financiare conexe serviciilor prestate ntocmirea documenta#iei specifice ntocmirea formelor de plat! "i ncasare a banilor Stabilirea taxelor "i a pre#ului Asigurarea calit!#ii serviciilor telefonice oferite Aplicarea normelor de protectia muncii "i paza "i stingerea incendiilor Comunicarea specific! interactiv! la locul de munc! Men#inerea rela#iilor profesionale Utilizarea echipamentelor specifice de telecomunica#ii Administrarea traficului de mesaje telefonice Depistarea disfunc#ionalit!#ilor Stabilirea leg!turii de telecomunica#ii nregistrarea reclama#iilor Prezentarea serviciilor c!tre client

Calitate Competen#e generale la locul de munc!

Echipamente Produc#ie

Rela#ii cu clientela

Efectuarea opera!iilor financiare conexe serviciilor prestate

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Efectueaz! bilan#ul de cas! CRITERII DE REALIZARE $.$.Sumele ncasate sunt adunate corect la sfr"itul programului de lucru. $.2.Suma total! este comparat! cu cea rezultat! din nsumarea tuturor chitan#elor eliberate . 2.$.Predarea banilor se face pe baz! de documente ntocmite corect. 2.2.Sumele ncasate sunt predate la sfr"itul fiecarei zile ,la casieria 3.$.Documenta#ia de nso#ire a banilor este complet!. 3.2.Documenta#ia este prelucrat! corect conform regulilor interne. 3.3.Documenta#ia este prelucrat! n timp util . 3.4.Documenta#ia este predat! la termenul stabilit persoanelor avizate.

2. Pred! banii 3. Prelucreaz! "i urm!re"te documenta#ia de nso#ire a banilor.

Gama de variabile Unitatea se aplic! "i altor ocupa#ii care implic! ncheierea activit!#ii zilnice cu predarea banilor ncasa#i. Documenta#ia pentru predarea banilor ncasa#i: monetar, aviz, chitan#! eliberat! de casieria central!. Persoane avizate: birou de control, casierie. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri efectuarea corect! a monetarului la sfr"itul unui interval de timp dat ,precum "i ntocmirea documenta#iei de nso#ire la predarea banilor.

ntocmirea documenta!iei specifice

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Identific! documenta#ia specific! necesar! $. Identific! documenta#ia specific! necesar! 2. ntocme"te documenta#ia CRITERII DE REALIZARE $.$.Documenta#ia specific! este selectat! func#ie de tipul mesajului. $.$.Documenta#ia specific! este selectat! func#ie de tipul mesajului. 2.$.ntocme"te documentatia corect conform instructiunilor interne. 2.2.ntocme"te documentatia functie de categoria de mesaj. 2.3.ntocme"te documentatia lizibil. 2.4.Documenta#ia este ntocmit! complet. 2.5.ntocme"te documentatia n timp util. 2.$.ntocme"te documentatia corect conform instructiunilor interne. 2.2.ntocme"te documentatia functie de categoria de mesaj. 2.3.ntocme"te documentatia lizibil. 2.4.Documenta#ia este ntocmit! complet. 2.5.ntocme"te documentatia n timp util.

2. ntocme"te documenta#ia

Gama de variabile Documenta#ia specific!: nota de ndrumare; bon de cabin!; preambulul; forma de recep#ie; formula de transmitere; formula de recep#ie. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri completarea corect! a documenta#iei specifice.

ntocmirea formelor de plat# "i ncasare a banilor

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Completeaz! formele de plat! CRITERII DE REALIZARE $.$.Valoarea prestatiilor se stabile"te n conformitate cu solicitarea facuta la primirea comenzii presta#iilor. $.2.Formele de plat! sunt completate cu datele rezultate din calcul . $.3.Formele sunt completate conform regulamentelor interne. $.4.Formele de plat! sunt corelate cu modul de ncasare. La ncasarea banilor ace"tia sunt numarati pentru ca suma sa corespunda celei nscrise pe chitan#!. ncasarea indirect! se comunic! biroului de calcul al facturilor pentru ncasare.

2. ncasarea banilor

Gama de variabile Modalitatea de primire a comenzii pentru presta#ii: prin telefon, la ghi"eu. Forme de plat!: chitan#!, document intern. Ghid pentru evaluare Se urm!re"te ntocmirea corect! a documentelor "i a modului de ncasare a taxei de la client.

Stabilirea taxelor "i a pre!ului

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Identific! elementele de calcul pentru stabilirea taxei. CRITERII DE REALIZARE $.$.Elementele de calcul sunt identificate corect n func#ie de tipul mesajului. $.2.Elementele de calcul sunt identificate func#ie de modul de transmitere . $.3.Stabile"te tarifele unitare functie de destinatie. 2.$.Tariful se calculeaz! corect. 2.2.Tariful #ine cont de toate elementele de calcul.

2. Calculeaz! taxa

Gama de variabile Mesaje: telegram!, telex, fax. Tipuri de telegrame: interne ,externe, radiotelegrame. Regim de transmitere: simplu, urgent ,fulger, cu r!spuns pl!tit. Categorii de telegrame: S.V.H., STAT, MILITAR, METEOROLOGIC!. Moduri de ncasare: numerar, n cont avans, acreditare de tarif, instrumente de plat!. Ghid pentru evaluare Cuno"tin#e: opera#ii aritmetice de baz! utilizarea h!r#ilor administrative identificarea elementelor de calcul din registrele de tarif n vigoare. La evaluare se va urm!ri stabilirea corect! a taxei pentru o presta#ie telegrafic! dat!.

Asigurarea calit#!ii serviciilor telefonice oferite

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $.Asigur! premisele pentru realizarea serviciilor n condi#ii de calitate CRITERII DE REALIZARE $.$.Locul de munca "i aparatura sunt pregatite "i ntretinute astfel nct rezultatele muncii s! corespund! cerin#elor de calitate. $.2.Toate serviciile sunt prestate prin respectarea cerin#elor de calitate n conformitate cu instruc#iunilor de serviciu. $.3.Deficien#ele de calitate sunt remediate prompt, dac! este posibil. $.4.Deficientele de calitate a caror remediere depa"e"te aria de competen#! a sa sunt raportate persoanelor abilitate.

Gama de variabile Unitatea se aplic! "i altor ocupa#ii care implic! asigurarea calit!#ii serviciilor executate. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri corectitudinea cu care se aplic! standardele de calitate specifice locului de munc!, rapiditatea n depistarea deficien#elor. Capacitatea de decizie n situa#ii neprev!zute ap!rute n urma simul!rii apari#iei unor deficien#e de calitate n prestarea serviciilor de c!tre telefonist. Cuno"tin#e: calitatea serviciilor de telecomunica#ii; "tiin#a servirii clien#ilor.

Aplicarea normelor de protectia muncii "i paza "i stingerea incendiilor

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Aplicarea NPM CRITERII DE REALIZARE $.$.Legislatia "i normele de protectia muncii sunt nsu"ite n conformitate cu specificul locului de munc!. $.2.Echipamentul de protectie din dotare este identificat corect "i rapid pentru conformitate cu regulamentul n vigoare. $.3.Echipamentul de protectie este ntretinut "i pastrat cu responsabilitate n conformitate cu procedura specific! locului de munc!. $.4.nsu"irea clara "i corecta a procedurilor de protectia muncii prin participarea la instructajul periodic. $.5.Masurile de prim ajutor sunt nsu"ite cu corectitudine prin instructaje, n scopul ac#ion!rii cu competen#! n caz de accident. 2.$.Lucrul este efectuat n condi#ii de securitate pentru conformitate cu PSI. 2.2.Procedurile PSI sunt nsu"ite prin instructaje periodice "i prin aplicatii practice. 2.3.Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu 3.$.Pericolele sunt identificate cu luciditate pe toata perioada desfa"urarii activit!#ii pentru a fi raportate persoanei abilitate, conform procedurii specifice locului de munc!. 3.2.Starea echipamentului de protectie "i de stingere a incendiilor este verificata "i raportata persoanei abilitate, conform procedurii specifice locului de munc!. 4.$.Accidentul ap!rut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a personalului din serviciile abilitate. 4.2.Masurile de urgenta "i de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate "i cu luciditate respectnd procedurile specifice locului de munc!.

2. Aplicarea PSI

3. Raportarea pericolelor care apar la locul de munc!

4. Respectarea procedurilor de urgen#! "i de evacuare

Gama de variabile Se aplic! la toate ocupa#iile din domeniul telecomunica#iilor. echipamentul de protec#ie: specific locului de munc!. echipament de stingere a incendiilor: hidran#i, extinctoare, lope#i, nisip, trn!coape, g!le#i. sistem de avertizare: sonore, luminoase. Ghid pentru evaluare Competen#ele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Evaluarea practic! se face n cadrul simul!rilor periodice. Cuno"tin#ele se refer! la: NPM "i PSI n vigoare; NPM "i PSI specifice locului de munc!; echipamentul de protec#ie "i modul de ntre#inere; caracteristici toxice, inflamabile "i explozibile ale materialelor utilizate; sistemele de siguran#! "i de protec#ie ale utilajelor deservite; sistemele de avertizare, de amplasare a hidran#ilor "i a punctelor PSI. La evaluare se va urm!ri: Corectitudinea "i promptitudinea cu care ac#ioneaz! n caz de accident. Capacitate de decizie "i de reac#ie n situa#ii neprev!zute. Corectitudinea cu care respect! NPM "i PSI.

Comunicarea specific# interactiv# la locul de munc#

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Transmite "i prime"te informa#ii CRITERII DE REALIZARE $.$.Transmite "i prime"te informatii prin prezentarea serviciului "i a num!rului propriu de identificare. $.2.Transmite "i prime"te informatii respectnd frazeologia de serviciu. $.3.Transmite "i prime"te informatii ascultnd interlocutorul fara al ntrerupe. 2.$.Informatiile sunt selectate cu discernamnt "i transmise cu acuratete. 2.2.Limbajul folosit este specific presta#iei solicitate. 2.3.Exprimarea este clara "i concisa pe un ton politicos. 2.4.Evitarea confuziilor este asigurat! prin folosirea codurilor literare. 3.$.Participarea la discu#ii este constructiv!. 3.2.Participarea la discu#ii se face respectnd punctul de vedere al fiec!rui interlocutor. 3.3.Discu#iile sunt orientate cu polite#e n sensul focaliz!rii pe subiectul de interes.

2. Comunic! informa#ii

3. Particip! la discu#ii

Gama de variabile Metode de comunicare: verbal sau nonverbal. Mijloace de comunicare: telefon, casc!, aparatura din dotare. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri: capacitatea de a comunica eficient ntro situa#ie dat! "i de a ini#ia o discu#ie cu un poten#ial client pe probleme specifice ocupa#iei. Cuno"tin#e: practica "i teoria comunic!rii; managementul mocrocolectivelor; "tiin#a servirii clien#ilor; no#iuni de marketing; terminologia de specialitate.

Men!inerea rela!iilor profesionale

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Creeaz! "i men#ine rela#ii profesionale cu al#i colegi CRITERII DE REALIZARE $.$.Participarea unui alt telefonist la stabilirea convorbirii este ob#inut! prin folosirea modului de acces c!tre operatorul sistemului. $.$.Solicit! telefonistul de sosire n cazul n care este necesar! asisten#a de specialitate. 2.$.Problemele sunt discutate "i rezolvate pe ct posibil printrun proces agreat "i acceptat de toti membrii grupului. 2.2.Divergentele aparute sunt comunicate direct "i deschis "efului pentru rezolvarea acestora cu promptitudine. 2.3.Schimbarea programului de lucru este anun#at! n timp util pentru asigurarea continuit!#ii serviciului.

2. Creeaz! "i men#ine rela#ii de munc! cu colegii

Gama de variabile Activitatea se desf!"oar! n locuri diferite din cadrul unit!#ii de telecomunica#ii. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri capacitatea persoanei de a lucra n colectiv, de a se integra "i colabora cu echipa ; capacitatea de a asimila "i de a se supune regulilor specifice locului de munc!. Cuno"tin#e: teoria "i practica comunic!rii; managementul microcolectivelor.

Utilizarea echipamentelor specifice de telecomunica!ii

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Utilizeaz! echipamentul de telecomunica#ii pentru transmiterea informa#iilor 2. Utilizeaz! echipamentul de telecomunica#ii pentru primirea informa#iilor CRITERII DE REALIZARE $.$.Utilizeaz! echipamentului de telecomunica#ii pentru transmiterea informa#iilor conform instruc#iunilor de lucru. $.2.Transmiterea informa#iilor se face prin realizarea unor conexiuni. 2.$.Preluarea apelurilor se face ntro anumit! ordine stabilit! de instruc#iunile de lucru. 2.2.Utilizeaz! echipamentul de telecomunica#ii pentru primirea informa#iilor func#ie de solicit!ri. 2.3.Imprimarea datelor primite pe tichet se face cu aten#ie n spa#iile special amenajate. 3.$.Obstacolele sunt identificate pe baza afi"ajelor "i tonalitatilor sistemului. 4.$.Recunoa"terea functionarii normale a circuitelor este facuta pe baza cunoa"terii normelor tehnice specifice. 4.2.Func#ionarea normal! a echipamentului este constat! n urma comenzii de activare a terminalului sau apozi#iei de lucru.

3. Identific! obstacolele ntmpinate n utilizarea echipamentului de telecomunica#ii 4. Determin! tipul "i natura anomaliilor ap!rute n utilizarea

Gama de variabile Tipuri de operare n func#ie de echipament. Moduri diferite de testare n func#ie de locul de munc! "i de tipul de aparat sau central!. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri capacitatea de a utiliza diferite tipuri de echipamente. Cuno"tin#ele se refer! la: sarcinile prev!zute n instruc#iunile de serviciu cu privire la existen#a unor anomalii "i obstacole n utilizarea echipamentului de telecomunica#ii; tehnica utiliz!rii echipamentelor.

Administrarea traficului de mesaje telefonice

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Proceseaz! mesaje pentru transmitere "i distribuire $. Proceseaz! mesaje pentru transmitere "i distribuire 2. nregistreaz! valoarea presta#iilor (taxe) CRITERII DE REALIZARE $.$.Apelurile sunt preluate n ordine pentru a fi transmise. $.2.Tipul de serviciu care urmeaza a fi prestat se stabile"te n functie de solicit!rile abonatului. $.$.Apelurile sunt preluate n ordine pentru a fi transmise. $.2.Tipul de serviciu care urmeaza a fi prestat se stabile"te n functie de solicit!rile abonatului. 2.$.Cronometrul pentru stabilirea duratei convorbirilor este declan"at dup! retragerea telefonistului din leg!tura abona#ilor. 2.2.Formularele de taxare sunt completate n func#ie de dotarea existent!. 2.3.Taxele aferente unei convorbiri sunt percepute n conformitate cu 2.$.Cronometrul pentru stabilirea duratei convorbirilor este declan"at dup! retragerea telefonistului din leg!tura abona#ilor. 2.2.Formularele de taxare sunt completate n func#ie de dotarea existent!. 2.3.Taxele aferente unei convorbiri sunt percepute n conformitate cu 3.$.Presta#iile sunt ndrumate n func#ie de destina#ie. 3.2.Orientarea c!tre o anumit! facilitate se face de comun acord cu abonatul, dup! informarea acestuia. 3.3.Direc#ionarea presta#iilor se efectueaz! cu respectarea principiului: solutia cea mai simpla "i mai rapida. 3.$.Presta#iile sunt ndrumate n func#ie de destina#ie. 3.2.Orientarea c!tre o anumit! facilitate se face de comun acord cu abonatul, dup! informarea acestuia. 3.3.Direc#ionarea presta#iilor se efectueaz! cu respectarea principiului: solutia cea mai simpla "i mai rapida.

2. nregistreaz! valoarea presta#iilor (taxe)

3. Direc#ioneaz! traficul de mesaje

3. Direc#ioneaz! traficul de mesaje

Gama de variabile Diferite tipuri de echipamente (EWSD, SYSOPE, GOLDSTAR, ANALOGIC) Diferite metode de utilizare a echipamentului, stabilit n fiecare central!. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri capacitatea de integrare ntrun trafic aglomerat "i asigurarea fluen#ei lui. Cuno"tin#ele se refer! la : tarife telefonice interurbane "i interna#ionale pentru tarifarea diverselor presta#ii; utilizarea diferitelor tipuri de soft; practica "i teoria comunic!rii; "tiin#a servirii clien#ilor; tehnica utiliz!rii echipamentelor.

Depistarea disfunc!ionalit#!ilor

Descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Depisteaz! cauza anomaliilor n func#ionarea echipamentului CRITERII DE REALIZARE $.$.Func#ionarea echipamentului este observat! cu aten#ie n timpul lucrului pentru sesizarea eventualelor deranjamente. $.2.Testele privind func#ionarea echipamentului sunt efectuate conform instruc#iunilor de lucru. $.3.Operatiunile sunt executate corect "i n timp minim. 2.$.Cauza disfunc#ionalit!#ii este stabilit! prin compara#ie cu parametrii de functionare prescri"i. 2.2.nregistraez! toate anomaliile. 2.3.Informeaza "eful ierarhic privind existenta unor deranjamente, dupa ce verific! existen#a acestora. 2.4.Dup! remediere verific! buna func#ionare a echipamentului.

2. Stabile"te ac#iunile necesare pentru asigurarea bunei func#ion!ri a echipamentului

Gama de variabile Tipuri de disfunc#ionalit!#i: ntreruperi de circuite, bloc!ri taste, sec#ion!ri ale izola#iei cablului, ac#iunea agen#ilor corozivi. Ghid pentru evaluare La evaluare se va avea n vedere metoda aleas! pentru depistarea deranjamentului. Cuno"tin#ele se refer! la: practica "i teoria comunic!rii; calitatea serviciilor de telecomunica#ii; tehnica utiliz!rii echipamentelor.

Stabilirea leg#turii de telecomunica!ii

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE $.Stabile"te tipul de serviciu solicitat de $.$.Serviciul solicitat se stabile"te dupa ascultarea atenta a cerintelor client clientului. $.2.Tipul de serviciu este stabilit prin ntreb!ri clare pe n#elesul clientului. $.3.Serviciile sunt stabilite "i prestate n functie de tipurile de echipament 2. Stabile"te leg!tura ntre abonatul de 2.$.Leg!tura dintre doi abona#i se realizeaz! n func#ie de tipul de serviciu. sosire "i cel de plecare 2.2.Stabilirea leg!turii ntre abona#i se face utiliznd comenzile specifice tipului de echipament. 2.3.Legatura ntre abonatul de plecare "i cel de sosire se realizeaza cu 3. Men#ine traficul de presta#ii 3.$.Traficul de presta#ii este men#inut prin urm!rirea atent! a func#ion!rii. 3.2.Presta#iile sunt men#inute n trafic n func#ie de capacitatea centralei. Gama de variabile Tipuri de servicii: interurbane, interna#ionale, servicii speciale terminale. Tipuri de echipamente: digital, analogic. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri corectitudinea n stabilirea unei leg!turi interurbane sau interna#ionale ntrun timp dat. Cuno"tin#ele se refer! la: practica "i teoria comunic!rii; calitatea serviciilor de telecomunica#ii;

nregistrarea reclama!iilor

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Preia reclama#ia clientului CRITERII DE REALIZARE $.$.Preia reclama#ia clientului prin ascultare activ!. $.2.Ofer! eventuale informa#ii suplimentare pentru l!murirea clientului dac! este cazul. $.3.nregistreaza "i transmite reclamatia cu promptitudine spre rezolvare persoanelor competente. 2.$.Identific! defec#iuni tehnice prin verificarea reclama#iilor de la client. 2.2.Identific! defec#iuni tehnice prin comunicare cu postul de destina#ie. 2.3.Identific! defec#iuni tehnice prin procedee specifice de verificare a aparaturii tehnice din dotare. Gama de variabile Reclama#iile clientului se refer! la: ntrzieri n transmitere, atitudinea personalului, texte incorecte, texte incomplete, predarea cu ntrziere, nepredarea, taxa presta#iei. Ghid pentru evaluare Procedee de verificare a integrit!#ii mesajelor. La evaluare se va urm!ri capacitatea de analizare a cauzelor generatoare de disfunc#ionalit!#i. Cuno"tin#e: practica "i teoria comunic!rii. "tiin#a servirii publicului.

2. Identific! defec#iuni tehnice

Prezentarea serviciilor c#tre client

Nu este specificat! descrierea unit!#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Identific! cerin#ele clientului CRITERII DE REALIZARE $.$.Identific! cu solicitudine cerin#ele clientului. $.2.Identific! cerin#ele clientului prin ntreb!ri adecvate. $.3.Identific! cerin#ele clientului prin ascultarea activ!. $.4.n cazul n care solicitarile clientului depa"esc sfera lui de competenta, clientul este ndrumat catre "eful ierarhic superior. 2.$.Satisface solicit!rile clientului func#ie de posibilit!#ile tehnice ale locului de munc!. 2.2.Satisface solicit!rile clientului func#ie de gama de servicii oferite. 2.3.Satisface solicit!rile clientului n timp util. 3.$.Ofer! informa#ii cu promptitudine. 3.2.Ofer! informa#ii utiliznd limbaj accesibil clientului. 3.3.Solu#iile oferite satisfac cerin#ele clientului. 3.4.Solu#iile oferite sunt avantajoase pentru companie.

2. Satisface solicit!rile clientului

3. Ofer! informa#ii

Gama de variabile Gama de servicii. Facilit!#i acordate presta#iilor. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urm!ri capacitatea de a identifica cerin#ele unui client "i ai oferi o solu#ie n conformitate cu posibilit!#ile tehnice pe care le are la dispozi#ie. Cuno"tin#e: practica "i teoria comunic!rii; "tiin#a servirii clien#ilor; no#iuni de marketing.