Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice STANDARD OCUPATIONAL Ocupa!ia: Camerist# hotel Domeniul: Turism "i alimenta!ie public# Bucure"ti $997 Unitatea pilot: Hotel Intercontinental, Bucure!ti Coordonator proiect standard ocupa!ional: Unitatea de Cercetare !i Servicii Tehnice Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997 Cod COSA: S - " copyright "997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus par#ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucr$ri fara acordul COSA. Camerist! hotel UNIT%&ILE DE COMPETEN&% Domeniile de competen"! Unit!"ile de competen"! Competen#e generale la locul de munc$ Aplicarea normelor igienico-sanitare Aplicarea NPM ;i NPSI Comunicarea eficient$ cu clien#ii Planificarea activit$#ii proprii Raportarea activit$#ii proprii Competen#e specifice Aranjarea camerei Efectuarea de servicii de cur$#enie n camere !i zone comune Efectuarea de servicii de cur$#enie n toalete !i b$i Oferirea de servicii suplimentare Aplicarea normelor igienico-sanitare Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Urm$re!te realizarea igieniz$rii ".". Cur$tenia este realizat$ cu ustensilele potrivite si cu substantele generale !i a cur$#eniei n spa#iile de dezinfectante adecvate locului de dezinfectat si scopului urm$rit. lucru ".2. Realizarea operatiilor de cur$tire si dezinfectie este solicitat$ personalului abilitat pentru toate spa#iile de lucru precum !i pentru accesoriile folosite.
".3. Interven#iile pentru ntre#inerea aparaturii, instala#iilor de lucru sunt solicitate / realizate ori de cte ori este nevoie, prin cooperare cu personalul serviciilor specializate din cadrul hotelului.
".4. Activit$tile de cur$tenie, dezinfectie, dezinsectie si deratizare sunt organizate n conformitate cu normativele igienico - sanitare n vigoare.
".5. Realizarea igieniz$rii generale si a cur$teniei n spatiile de lucru este 2. Respect$ ndeplinirea condi#iilor 2.". Controlul st$rii de s$n$tate se face periodic pentru prevenirea privind igiena individual$ r$spndirii bolilor transmisibile si nl$turarea pericolului declans$rii unor epidemii.
2.2. Mentinerea st$rii de s$n$tate a personalului este verificat$ prin efectuarea controlului medical periodic.
2.4. Gradul de igien$ individual$ si comportamentul igienic al acestuia sunt men#inute prin respectarea normelor igienico - sanitare n vigoare. Gama de variabile
Spa#ii : camere, grupuri sanitare, holuri, puncte de colectare de!euri, oficii, pere#i, pardoseal$, u!i geamuri etc. Ustensile pentru cur$#enie : m$turi, perii, crpe, etc. Tipuri de dezinfec#ie : chimic$, mecanic$ Alte servicii : tehnic, administrativ, etc. Boli transmisibile : viroze respiratorii, infec#ii cutanate, diaree, hepatit$, tuberculoza, SIDA, etc. Controlul medical periodic : trimestrial, semestrial, anual, n func#ie de parametrii controla#i. Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e :
- normele igienico - sanitare n vigoare
Evaluarea va urm$ri : - capacitatea de identificare, evaluare !i nl$turare a posibilelor focare de infec#ie pentru evitarea contamin$rii spa#iilor de lucru !i mpiedicarea declan!$rii unor epidemii. - capacitatea de realizare a activit$#ilor de igienizare n conformitate cu normele sanitare n vigoare.
_ Aplicarea NPM ;i NPSI Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Aplic$ NTSM ".". Aparatele electrice sunt bine izolate !i nu se folosesc cu minile umede .
".2. Operatiile de cur$tire se execut$ cu cea mai mare atentie, pentru a evita accidentele.
".3. Solutii de cur$tire se manevreaz$ cu minile protejate. 2. Aplic$ NPSI 2.". Locul, starea tehnic$ si modul de utilizare a extinctoarelor sunt cunoscute !i verificate periodic.
2.2. Aparatele electrice se deconecteaz$ de la sursa de curent la sfrsitul programului de lucru. 3. Sesizeaz$ situa#iile critice 3.". Defec#iunile ivite la echipamente, instala#ii sau tablouri electrice se anunt$ cu promptitudine tehnicianului de interventii.
3.2. Situa#iile critice se aduc la cuno!tin#a persoanelor abilitate, cu promptitudine.
3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discern$mnt pentru adoptarea celei mai potrivite solu#ii. 4. Aplic$ m$suri de urgen#$ 4.". M$surile de urgent$ sunt aplicate cu promptitudine, pentru nl$turarea situatiilor critice.
4.2. Primul ajutor se acord$ imediat n caz de accident, n functie de natura accidentului.
4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in func#ie de natura incendiului. Gama de variabile
Aparate : - echipamente de cur$#ire : aspirator - instala#ie de aer condi#ionat, ventila#ie, iluminat - sistem de alarm$.
Tipuri de extinctoare: - cu pulbere - cu CO2 - ANSUL (cu spum$, pentru ulei)
Situa#ii critice : - ntreruperea accidental$ a curentului electric, a aliment$rii cu ap$, gaze - catastrofe naturale Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e:
- norme NTSM !i NTSI - privind modul de func#ionare a echipamentelor, instala#iilor !i tablourilor electrice - de prim ajutor
La evaluare se vor urm$ri : - promptitudinea cu care sesizeaz$ situa#iile critice - discern$mntul cu care alege !i aplic$ m$surile cele mai potrivite n func#ie de specificul situa#iei ivite - calmul !i viteza de reac#ie n situa#ii de criz$ _ Comunicarea eficient# cu clien!ii Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". ntmpin$ clien#ii ".". Clien#ii sunt ntmpina#i cu polite#e.
".2. Clien#ii sunt saluta#i cu respect n conformitate cu regulile !i normele de conduit$. 2. Stabile!te cerin#ele clien#ilor 2.". Cerin#ele clien#ilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat pentru transmiterea si primirea corect$ si fidel$ a informatiilor.
2.2. Clientul este ascultat ncurajndu-se libera exprimare a opiniilor pentru obtinerea de informatii relevante scopului urm$rit. 3. Furnizeaz$ informa#ii 3.". Informa#iile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general !i de specialitate.
3.2. Informatiile transmise sunt corecte si r$spund solicit$rii clientilor, iar dificult$tile de comunicare sunt nl$turate cu calm.
3.3. Divergentele cu clientii, opiniile si sesiz$rile acestora sunt comunicate operativ, !efului direct pentru rezolvarea lor cu promptitudine n vederea satisfacerii exigen#elor clien#ilor. Gama de variabile
Forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate,
Ghid pentru evaluare
Competen#ele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cuno!tin#ele se refer$ la : - norme specifice - cunoa!terea la nivel mediu a unei limbi str$ine de circula#ie interna#ional$
La evaluare se va urm$ri : - promptitudinea !i respectul cu care ntmpin$ clien#ii - corectitudinea cu care transmite informa#iile - claritatea cu care utilizeaz$ limbajul specific locului de munc$ - rapiditatea cu care solu#ioneaz$ divergen#ele cu clien#ii - modul n care !i nsu!e!te opiniile !i sesiz$rile clien#ilor _ Planificarea activit#!ii proprii Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ".Identificarea activit$#ilor ".".Activit$tile si serviciile sunt identificate cu rapiditate n ordinea stabilit$ prin norme interne si conform indicatiilor primite.
".2. Ordinea de realizare a activit$tilor este aleas$ functie de natura acestora !i pentru optimizarea timpului de ndeplinire. 2. Stabilirea !i alocarea resurselor 2.". Necesarul de materiale este stabilit corect n conformitate cu normele interne si specificul activit$tii
2.2. Alocarea resurselor este realizat$ corect pentru a asigura o activitate fluent$. 3. Planificarea propriu - zis$ 3.". Activit$tile si resursele sunt planificate prin verificarea tuturor elementelor pentru ncadrarea n termenele finale.
3.2. Situatiile neprev$zute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru suplimentar n cadrul activit$tilor zilnice n scopul satisfacerii cerintelor clien#ilor !i a ndeplinirii normelor interne. Gama de variabile
Activit$#i :specifice domeniului hotelier Norme interne hotel Forme de comunicare: scris, verbal Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#ele se refer$ la : - instruc#iuni de lucru - securitatea valorilor - documente specifice activit$#ii
La evaluare se va urm$ri : - rapiditatea n stabilirea activit$#ilor !i resurselor - corectitudinea aloc$rii resurselor - ncadrarea n termenele stabilite _ Raportarea activit#!ii proprii Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Identific$ informa#iile necesare ".".Informa#iile sunt corecte, provenind din surse verificate . raportului ".2. Informatiile sunt semnificative pentru problematica abordat$ .
".3. Informa#iile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate n raport .
".4. Informatiile sunt selectate cu discern$mnt . 2. Informeaz$ verbal 2.". Informarea verbal$ este concis$ si la obiect.
2.2. Limbajul folosit este adecvat !i clar .
2.3. Informarea se realizeaz$ periodic, din initiativ$ proprie sau la solicitarea superiorului .
2.4. Situa#iile conflictuale sunt evitate / aplanate printr-o informare obiectiv$ . 3. ntocme!te rapoarte scrise 3." Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte .
3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite .
3.3. Rapoartele scrise sunt ntocmite concis !i clar .
3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile . Gama de variabile
Informa#iile se refer$ la : - materii prime - gestiunea materiilor prime n hotel - ambalaje - cuno!tin#e teoretice parametri !i standarde - materiale publicitare
Surse de informa#ii: - ghidul calit$#ii Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e: - privind modul de redactare a rapoartelor scrise
La evaluare se vor urm$ri : - abilit$#ile de comunicare - coeren#a n exprimare - asumarea responsabilit$#ii - promptitudinea n redactarea rapoartelor - obiectivitate n prezentarea informa#iilor cuprinse n raport - acurate#ea ntocmirii unui raport - corectitudinea informa#iilor con#inute in raport
_ Aranjarea camerei Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". ntre#ine ambian#a interioar$ a "." Ambianta camerei este controlat$ sistematic$ conform normelor. camerei Atmosfera camerei este mprosp$tat$ si parfumat$ folosind produse specifice
".3 Resturile menajere sunt ndep$rtate cu rapiditate n conditii de 2. Aranjeaz$ patul 2." Lenjeria de pat este schimbat$ periodic cu respectarea normelor igienice n domeniu.
Cuvertura !i perna sunt aranjate zilnic conform regulamentului hotelului pentru realizarea unui ambient pl$cut. 3. Pune n ordine obiectele personale 3." Obiectele personale ale clientului sunt manipulate cu grij$ si n ale clientului sigurant$.
3.2 Obiectele personale sunt aranjate n conformitate cu dorin#ele 4 Completeaz$ consumabilele din Verific$ cu atentie inventarul mini - barului, informative, publicitare. inventar nlocuie!te inventarul conform borderoului.
4.3 Consumabilele folosite sunt nl$turate cu promptitudine n conditii de sigurant$. Gama de variabile
paturi : simple, duble, single tipuri de materiale : pl$pumi, p$turi, cuverturi, perne ambian#a : instala#ie de c$ldur$, ventila#ie, iluminare, condi#ionare aer resturi menajere: #ig$ri, hrtie, resturi de mncare Surse de informa#ii: ghidul calit$#ii Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e: normele interne ale hotelului
La evaluare se vor urm$ri : capacitatea de a asigura un ambient pl$cut !i a aplica normele hotelului. Efectuarea de servicii de cur#!enie n camere "i zone comune Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Efectueaz$ cur$#enie mobilierului !i a "." Preg$teste suprafata de cur$tire ndep$rtnd obiectele mici din obiectelor auxiliare inventarul camerei.
Alege corect echipamentele si materialele de cur$tat corespunz$toare tipului de suprafat$.
Echipamentul de cur$tire este utilizat corect si n sigurant$ conform instruc#iunilor de folosire
".4 Cur$tenia ,mobilierului se face ntr-o manier$ eficient$ prin organizarea ergonomic$ a locului de munc$ 2. Cur$#$ mochetele, covoarele Suprafetele de cur$tat sunt preg$tite corect n conditii de sigurant$
Cur$tenia mochetelor si a covoarelor se efectueaz$ cu echipamente si materiale specifice .
2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant$ 3. Verific$ !i raporteaz$ starea Verific$ cu atentie starea mobilierului. mobilierului Informeaz$ cu promptitudine serviciile terte.
3.3 Urm$reste remedierea n timp util. Gama de variabile
suprafe#e cur$#ate : poroase, neporoase, vinil, ceramic$, carpete echipamente de cur$#ire : aspirator, perie de cur$#at, mop solu#ii de cur$#at : detergen#i neutri, detergen#i situa#ii neprev$zute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunz$toare a materialelor Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e: privind materialele de cur$#at privind modul de folosire tehnologia de cur$#enie
La evaluare se vor urm$ri : - cunoa!terea utiliz$rii n siguran#$ a materialelor - respectarea utiliz$rii corecte a echipamentelor - procesele de cur$#enie adaptate fiec$rui tip de suprafa#$
_ Efectuarea de servicii de cur#!enie n toalete "i b#i Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Selecteaz$ materialele necesare Materialul de cur$tire se alege n functie de echipamentul de cur$tenie cur$#eniei folosit.
Materialele sunt alese conform instruc#iunilor de folosire 2. Cur$#$ obiectele sanitare !i Suprafetele de cur$tat sunt preg$tite corect n conditii de sigurant$ pardoselile 2.2 Suprafetele exterioare ale obiectelor sanitare sunt cur$tate cu atentie pentru n dep$rtarea tuturor petelor
Interiorul obiectelor sanitare se cur$t$ cu echipamente si materiale specifice .
2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant$
2.5 Accesoriile de toalet$ personale ale clientului sunt cur$tate si manipulate n conditii de sigurant$. 3. nlocuie!te !i completeaz$ Verific$ cu atentie stocul consumabilelor de toalet$. consumabilele de toalet$ Consumabilele sunt completate sau nlocuite functie de necesit$ti si sunt aranjate conform normelor interne ale hotelului.
3.3 Ambalajele si consumabilele deteriorate sunt ndep$rtate cu promptitudine. 4 Verific$ !i raporteaz$ cu privire la Verific$ cu atentie functionarea instalatiilor sanitare. starea de func#ionare a instala#iilor sanitare Raporteaz$ rapid serviciului de ntretinere.
4.3 Urm$reste ca remedierea s$ fie efectuat$ n absenta clientului. Gama de variabile
materiale consumabile : s$punuri, hrtie de toalet$, !ampon, casc$ de baie ambalaje suprafe#e cur$#ate : gresie, faian#$, por#elan, inox, plastic, solu#ii de cur$#at : detergen#i neutri, alcalini, acizi echipamente de cur$#at : automate, semiautomate, manuale situa#ii neprev$zute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunz$toare a materialelor Ghid pentru evaluare
Cuno!tin#e: privind materialele de cur$#at privind modul de folosire tehnologia de cur$#enie
La evaluare se vor urm$ri : acurate#ea cu care cur$#$ !i utilizeaz$ produsele chimice specifice modul n care respect$ normele de calitate
_ Oferirea de servicii suplimentare Descrierea unit$#ii ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE ". Identific$ cerin#ele de servicii Cerin#ele clientului sunt identificate func#ie de solicitarea clientului. suplimentare ale clientului Cerintele sunt comparate cu posibilit$tile existente n oferta hotelului.
".3 Cerintele ce dep$sesc aria de competent$ proprie sunt raportate nivelului ierarhic superior
Detalii tuturor serviciilor sunt convenite cu clientul. 2. Ofer$ servicii suplimentare 2.".Servicii sunt oferite cu promptitudine.
2.2 Servicii sunt oferite conform cu cerin#a de calitate a clientului.
Serviciile furnizate de servicii terte sunt verificate si orice neregul$ este raportat$.
2.4 Serviciile furnizate se desf$soar$ n conditii de sigurant$. 3. Rezolv$ reclama#iile clien#ilor (care 3.". Rezolvarea reclama#iilor clien#ilor se face n limita competen#elor de sunt de competen#a sa) care dispune.
3.2. Situatiile nepl$cute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija fat$ de client .
3.3. Reclamatiile clientilor se rezolv$ prin adoptarea m$surilor necesare si clarificarea nentelegerilor ap$rute.
3.4. Problemele minore sunt tratate n mod discret, managerul fiind ntotdeauna informat despre ac#iunile ntreprinse.
3.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clien#i, sunt nlocuite imediat. Gama de variabile
Furnizorii interni Furnizori externi
Servicii suplimentare - Cur$#are !i c$lcare mbr$c$minte personal$ a clientului - ngrijire copil - Cur$#are nc$l#$minte Ghid pentru evaluare
La evaluare se va urm$ri: Cunoa!terea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul Cunoa!terea standardului de calitate a serviciilor
Abilitatea de a se descurca n situa#ii neprev$zute Abilitatea de a g$si solu#ii rapide n oferirea de servicii suplimentare