Manual de politici i

proceduri
de activitate intern

Coninut:
1

Introducere
. 3
Capitolul 1
DESPRE COMPANIE
Istoria companiei .
4
Activitatea Acord Travel ...
.. 5
Structura organizaional a companiei ..
. 7
Departamentele companiei
.. 8
Oficiile companiei
9
Partenerii companiei
. 10
Capitolul 2
CULTURA CORPORATIV/ORGANIZAIONAL
Misiunea, scopul i obiectivele organizaiei

Comunicarea n cadrul companiei

..
Regula de introducere a propunerilor
.
Srbtorile corporative

Zilele de natere

Alte produse Acord Travel

.
Capitolul 3
REGLAMENTUL INTERN
Regulile de angajare la serviciu
.
Graficul de lucru

Regulile de comportament in oficiu

..
Birotica

Aspectul exterior
..
Intranet

Capitolul 4
Resursele Umane
Efectuarea plilor

Concedii
..
Orientarea i dezvoltarea personalului
.
Evaluarea performanelor personalului

Introducere
Bine ai venit!
Dac citii aceast carte, nseamn c suntei angajatul companiei
Acord Travel.
Noi credem c oamenii remarcabili sunt cheia succesului nostru. Prin
intermediul efortului personalului
Compania Acord Travel a devenit lider n programele Work and Travel
prin abordarea unic a comunicrii cu tinerii. Pentru a asigura succesul n
continuare, noi credem c este important ca toi angajatii s neleag
politica i procedurile interne ale
companiei. Scopul acestei cri este de a v familiariza cu ele. V
recomandm s citii aceast carte, fiind o surs valoroas pentru a nelege
organizaia noastr. Cartea v va ajuta s v adaptai n companie mai rapid,
s nelegei mai bine oamenii care lucreaz aici i cu siguran v va
raspunde la multe din ntrebrile legate de serviciul zilnic.
Dac avei ntrebri, nu ezitai s le punei managerului ierarhic superior
sau managerului de personal.
Administraia companiei Acord Travel v dorete un serviciu plin de
satisfacii!

Manual de politici i procedure de activitate intern

Manualul de politici i proceduri conine toate politicile i procedurile pe
care o companie le are stabilite i care traseaz liniile directoare privind
activitatea instituiei.
Coninutul manualului de politici i proceduri trebuie adus la cunotina
tuturor angajailor organizaiei i trebuie s fie disponibil acestora.
Politicile i procedurile cuprinse n manual sunt stabilite n conformitate
cu statutul i cu deciziile Consiliului director al companiei, iar coninutul
trebuie respectat ntocmai. Revizuirile manualului de politici i proceduri sunt
propuse de ctre Executiv sau Consiliul director i sunt aprobate de ctre
Consiliul director nainte de a fi incluse n manual. Orice angajat poate face
propuneri de revizuire a procedurilor i politicilor organizaiei ctre Executiv.
Documentul de fa reprezint schematic coninutul unui manual de
politic i proceduri care ar trebui s nu lipseasc. Include capitolele minime
care se regsesc n manualele de conduit din sectorul asociativ i exemple
de organigram instituional, de anunuri de recrutare, fi de post pn la
un set de reguli de comunicare intern i relaii publice.
Manualul a fost elaborat in decembrie 2013
Manager dezvoltare personal i trainer, Doru Curou

Capitolul 1
Istoria Companiei

Fondatorii Companiei STM Acord, Lilian Florea i Mark Le Seelleur, s-au

cunoscut n 1998, colabornd la diferite proiecte ale Uniunii Europene n
cadrul programului TACIS. Aceasta a adus la implicarea ambilor n proiectul
Reforma cercettilor, serviciilor de consultan i a nvmntului agrar din
Republica Moldova n anii 2000-2003. O parte component a direciei de
reformare a nvmntului a fost implicarea studenilor n programe de
schimb, de practic peste hotare. Astfel la finele acestui proiect
fondatorii companiei noastre, au hotrt s prelungeasc activitatea dat
prin crearea unei companii viabile pentru prestarea de astfel de programe
studenilor din Moldova.
Aadar, la 29 septembrie 2003 a fost creat compania STM ACORD. Primul
oficiu a fost plasat n incinta Liceului Agricol pe blvd Renaterii 6/2.
Primii pai au fost semnarea de devenire a reprezentanei STA Travel
(Student Travel Agency sudiviziune a Confederaiei Internaionale a
Turizmului Studenesc care are reprezentane n peste 90 de ri ale lumii) n
Moldova.
STM Acord este n prezent
unica companie care vinde bilete de avion STA la tarife speciale i reduse
special pentru studeni. Imediat s-au nceput tratativele i de devenire a
oficiului de elibarare a cardurilor internaionale ISIC, care de la nceput erau
vndute doar ca o parte necesar pentru biletul de avion. Deci din 2004 STM
Acord este oficiul aprobat pentru eliberarea cardurilor internaionale
studeneti ISIC n Republica Moldova.

Mai jos gsii n ordine cronologic cele mai importante

evenimente:
2003
nfiinarea companiei STM Acord
2004
Primii studeni, care au participat la programul Work and Travel;
Primele bilete STA vndute;
Primele ISIC-uri eliberate;
Prima participare la Conferina Internaional WYSTC
(World Youth Student Travel Conference).
2005
Primii participani la Programul Trainee;
Trecerea n oficiul nou pe strada Alexandru cel Bun 99
2006
Primul trg al locurilor de munc pe programul Work and Travel cu
participarea angajailor i sponsorului de program;
Primii participani pe programul H2B;
Deschiderea oficiilor pe Bnulescu Bodoni 4 i la Bli.
2007

 Deschiderea oficiilor pe Pukin 35, Calea Ieilor 5, Maria Cibotari 28 i a

reprezentanei n or. Tiraspol;
Semnarea contractului de emitere n comun a cardurilor internaionale
studeneti ISIC cu Moldova Agroindbank.
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Activitatea Acord Travel

Activiti de baz:
rezervarea i realizarea biletelor de avion cu tarife reduse pentru
studeni, tineri i profesori;
emiterea cardurilor internaionale pentru studeni ISIC, pentru tineri IYTC i pentru profesori - ITIC;
organizarea programelor de lucru pe var peste hotare pentru studeni;
organizarea programelor de lucru de lung durat pentru recenii
absolveni universitari;
rezervarea locurilor pentru cazare n cminele studeneti (hostele) i
hotele n ntreaga lume.
Programele oferite de Acord Travel:
American Summer
Programul American Summer al ACORD Travel, ofer studenilor
posibilitatea de a face parte din cel mai puternic program de schimb cultural
din lume. n acelai timp oferind posibilitatea de a munci n SUA, n orae
vizitate de turiti, n timpul vacanei de var, n restaurante, hoteluri,
casinouri, magazine sau parcuri de distracii .a., avnd i posibilitatea ca la
sfritul perioadei de edere s cltoreasc.
Programul American Summer este nfiinat n baza programului WORK &
TRAVEL al Departamentului de Stat al SUA.
STEP
Programul de Schimb Social i Training n America este destinat
tinerilor, care doresc s lucreze i s locuiasc n aceeai cas cu o familie gazd, pe care o ajut n activitile ce in de ngrijirea i educarea copiilor.
6

Ca membru activ al unei familii, STEP-erul beneficiaz de o deplin

cunoatere a culturii locale, iar n ceea ce privete modul de via american
ctig experien de o real valoare.
Diversity Visa
Programul de imigrare DIVERSITY VISA, mandatat de Congresul S.U.A.
i administrat de ctre Departamentul de Stat al S.U.A. (secretar de stat,
dna. Condoleezza Rice) reprezint cea mai simpl cale de a obine pentru
dvs. i familia dvs. reedin permanent n SUA.
Programul Diversity Visa (GREEN Card) ofer dreptul egal ca i al
cetenilor americani de a locui i munci liber, de a deschide propria afacere,
de a studia i cltori.

H2B
Este destinat absolvenilor, perioada contractului fiind de la 8 luni i
poate fi prelungita pina la 3 ani. Sunt doua perioade destinate plecarilor
primvara i toamna, deoarece este prestat munca sezonier. Este o
posibilitate pentru a cltori n SUA
i pentru a ctiga experien i de ce nu, bani.
ISIC AVANTI

ISIC Avanti este un card bancar de debit, n lei, destinat exclusiv studenilor la
zi pe care l poi utiliza att n ar ct i n strintate prin beneficiile adiionale pe
care le include.
n acelai timp, posesorii cardului ISIC Avanti devin parte a unei comuniti
internaionale de peste 5 milioane de tineri din ntreaga lume, care mpart pasiunea
de a cltori, de a-i lrgi orizonturile culturale i de a face noi descoperiri Tineri,
care se bucur de acces preferenial la servicii bancare, reduceri i beneficii n
Moldova i ntreaga lume.
Acest proiect este dezvoltat de ctre ACORD Travel i Moldova Agroindbank.

Structura organizaional a companiei

Top Managementul (alctuit din 3 persoane)

Directorul General al companiei - Lilian Florea
lucreaz nemijlocit cu partenerii internaionali, att n SUA
ct i n alte ri. Coordoneaz buna desfurare a tuturor
proceselor, aprob i adopt deciziile strategice i de
nsemntate conform nivelului.
Director General - Adjunct al companiei- Le Seelleur
Mark Derek, datorit profesionalismului pe care l posed compania a fcut
un pas nainte. Le Seelleur Mark Derek este implicat n meninerea

contactelor cu partenerii din Marea Britanie si la dezvoltarea noilor proiecte

si relaii.

Directorul Executiv Lucian Cioroianu, responsabil de planificarea

strategic, coordoneaz politica de produs a mixului de marketing a
companiei i coordoneaz activitile de vnzare a companiei. Asigur
distribuirea corect a responsabilitilor i a necesitilor pentru activitatea
companiei.

Structura pe departamente (Acord Travel are 5 departamente)

Departamentul de Personal (Resurse Umane)
- coordoneaz politica de personal a companiei;
- gestioneaz documentaia personalului;
- recruteaz personalul;
- contribuie i recomand activitile de motivare a personalului;
- training & consultan;
- dezvoltare echip
Departamentul Marketing & Comunicare
- coordoneaz politica de promovare a mixului de marketing a companiei;
- implementeaz i susine activitile de branding i de consolidare a
imaginii companiei;
- coordoneaz activitile de comunicare corporativ;
- asist logistic DepProgClServ n implementarea politic de produs;
- asist DirEXEC n dezvoltarea produselor i serviciilor companiei;
- asist MGP n procesul de motivare a personalului;
- asist DirAdmLogis n asigurarea DepProgClServ cu necesarul pentru
funcionare eficient;
- mpreuna cu DirGEN, Dir Exec asigur un sistem eficient de relaii cu
publicul.
Departamentul administrativ & logistic
- asigur buna funcionare a oficiilor;
- eficientizeaz fluxurile interne;
- asigur comunicarea funcional i eficient ntre departamente i oficii;
- mpreun cu DirEXEC, DirMK i MGP implementeaz sistemul de gestiune
electronic a activitilor interne i de eviden clieni;
- aprovizionare, logistic i asigurare infranstructur eficace i eficient n
domeniile:
8

o
o
o
o
o
o
o
o
o

birotic & consumabile;

curierat;
organizare necesiti gospodreti i curenie;
administrare i management resurse IT;
achiziii;
logistic & aprovizionare documentaie;
soluionare probleme curente de oficiu;
organizare evenimente;
amenajare oficii.

Departamentul Financiar
- eficientizare activitate financiar;
- politica de reducere a costurilor;
- asisten DirGEN i MGP n politica de personal i motivaie clieni;
- asisten DepProgClServ n prestare servicii;
- asisten DepAdmLogis n asigurare funcionare companie.
- Duce evidena contabil
- Perfecteaz rapoartele financiare i drile de seam.

Oficiile companiei
Acord Travel are 5 oficii n Municipiul Chiinu.
Oficiul Comercial Central (filiala nr. 1)
Adresa: Chiinu, Alexandru cel Bun 99
Telefon fix: 212177, 229870, 241002, Fax 212177
Mobil 068002882, 068002887
Deschis: 2005
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vinery
Oficiul Comercial Puchin 8 (filiala nr. 8)
Adresa: Chiinu, Str Pukin nr 8
Telefon fix: 022-855-876
Mobil: 068203165
Deschis: 2009
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri
Oficiul Comercial USM (filiala nr.?)
Adresa: Chiinu, 4 Bnulescu Bodoni
Telefon fix: 855-800
Mobil: 068203149; 068002884
Deschis: August 2006
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri

Oficiul Comercial Botanica (filiala nr. ?)

Adresa: Chiinu, blvd Dacia 35
Tel fix: (022) 855884
Mobil: 068276777; 060002348; 068203159
Deschis: 2007
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri
Oficiul Comercial Puchin (filiala nr. ?)
Adresa: Chiinu, 35 Pukin
Telefon fix: 224554, 213567
Mobil: 068002885
Dechis: August 2007
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vineri
Oficiul Comercial Creang (filiala nr. ?)
Adresa: Chiinu, 5 Calea Ieilor
Telefon fix: 753541
Mobil: 068002886
Dechis: August 2007
Orele de lucru: 9.00-19.00 de luni pn vinery

Partenerii Companiei
Compania Acord Travel coopereaz cu mai multe alte companii de diferite
dimensiuni, att international ct i locale. Partenerii de baz internaionali
sunt Alliance Abroad i Intrax.
Alliance Abroad Group (AAG) a fost fondat n 1992 pentru a oferi
persoanelor oportunitatea de a cltori n jurul lumei. AAG a devenit un
program sponsor pentru Work and Travel care este monotorizat de
Departamentul Statelor Unite ale Americii n 2002. Acord Travel colaboreaz
cu AAG din 2003.
Intrax Career Development este o companie lider n programe de schimb
cultural n Statele Unite. Din 1980 Intrax ofer opurtuniti studenilor i
tinerilor s se dezvolte personal, s dezvolte relaii interpersonale bazate pe
respect i toleran intrecultural. Acord Travel a devit partener n 2007.
ASSE International Student Exchange (ASPIRE) fondat de Ministrul
Educaiei a Suediei n 1989. Acum ASPIRE are peste 1500 de oficii n diferite
ri ale lumei. Scopul de baz al ASPIRE este s poat oferi studenilor
posibilitatea de a nva alte limbi i despre cultura altor ri integrndu-se n
viaa de zi cu zi fiind amplasat n cmpul muncii pe o perioad de 3 luni.
Acord Travel a semnat contract de colaborare n
2006.

10

Linguata constituie una dintre cele mai mari retele de coli de limbi strine
din Republica Moldova, nfiinat pentru a oferi posibilitatea nvrii limbilor
strine la standarde europene si internaionale.
Pe plan internaional colile linguata fac parte dintr-un sistem educaional
care cuprinde coli de limbi strine amplasate n majoritatea rilor
europene. Testele de evaluare, pregatite de specialiti cu experiena n
domeniu, sunt o garanie a obiectivitii i a corectitudinii rezultatelor.
Mijloacele audio si video, care constituie o parte integrant a sistemului de
predare-nvare, transform studiul n plcere.

Capitolul 2
CULTURA CORPORATIV/ORGANIZAIONAL
Acest capitol trateaz toate aspectele referitoare la cultura intern de
activitate a companiei, de la misiune, scop, obiective i grupuri int, aa
cum sunt ele definite n statutul organizaiei, pn la etica stabilit n cadrul
organizaiei i la regulamentul de ordine interioar, din Capitolul 3.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Comunicarea n cadrul companiei

Principiile companiei
Pota electronic
Site-ul corparativ
Activiti corporative
Alte produse Acord Travel

Comunicarea n cadrul companiei

Regulile companiei Acord Travel
Regula nr. 1
Pstrarea confidelitii referitor la informaia i documentele de serviciu.
Regula nr.2
Participarea la toate activitile corporative planificate din timp
Regula nr. 3
Soluionarea conflictelor doar cu persona direct implicat (fr plingeri, brfe)
Regula nr. 4
Fii punctual
Regula nr. 5
Soluionarea constructiv a tuturor sarcinilor nendeplinite timp de 48 de ore.
Regula nr. 6
Acioneaz innd cont de circumstane.
Regula nr. 7
Dac nu eti de acord cu ceva - ofer alternative!
Princiipiile companiei
1. Prestare de servicii calitative!
11

2.
3.
4.
5.

Atitudine Win-Win (Ctig-ctig!)

Cine ce face ?
Responsabilitatea ofer putere companiei
O atitudine mereu pozitiv!

Comunicarea ntre angajai poate avea loc prin intermediul telefonului.

Fiecare oficiu are telefon numrul cruia l putei obine din planul de numare
telefonice.
De asemeni este ncurajat comunicarea dintre angajai prin intremediul
skype-ului, cu condiia ca n list sunt doar datele de contact ale angajailor
STM-Acord.
Pota electronic
Fiecare angajat al companiei are pota electronic, alctuit dup urmtorul
principiu: login numele.prenume i @acordtravel.md
Ex: Andrei Vasili - andrei.vasilita@acordtravel.md
Pota se recomand s fie verificat la fiecare 2 ore, deoarece anume prin
intermadiul ei obinem informaia operativ.
V recomandm s folosii la maxim aceast resurs pentru a comunica,
n special cnd rspndii sau transmitei o informaie important!
Referitor la crearea potei electronice v adresai Managerului IT.
Site-ul corporativ
Majoritatea angajailor au acces la site-ul corporativ, care reprezint o baz
de date on-line, care ofer administraiei posibilitatea de-a nainta sarcini i a
verifica ndeplinirea planul de lucru a angajailor.
Parola de logare pe site-ul corporativ este strict confideniala i este rennoit
lunar. Pentru a v nregistra pe site trebuie sa v adresai mangerului ierahic
superior.

Activiti corporative
Zile de natere
Zilele de natere ale fiecrui angajat, obinuim s le srbtorim cu tot
colectivul! Omagiatul aduce dulciuri sau alt tip de mncruri i i adun pe
toi, la finele zilei de lucru. Angajaii nu o singura dat ne-au uimit cu
abilitile lor culinare. Suntem bucuroi s stm mpreun la o ceac de
ceai, s petrecem timpul plcut i pur i simplu s vorbim despre lucruri
bune. Desigur c fice srbtoare este marcat de nmnarea
solemn a cadoului i cuvinte calde la adresa omagiatului.
Zilele de natere a srbtoriilor se anun la nceputul lunii, aa c
suntem mereu gata s srbtorim.

12

Srbtori i activiti corporative

Ziua de natere a companiei- 29 septembrie (2003)
Anul Nou la sfritul lui decembrie
Team Building (cel puin de 2 ori pe an)
Goodbye Party pentru studeni luna mai
Welcome Party pentru stundeni luna septembrie
Etc.

Alte Produse Acord Travel

M.A.T. Club
Clubul intern de discutii al managerilor Acord Travel are ca scop facilitarea
nvrii rapide i integrare a managerilor noi n procesul de lucru. Totodata,
clubul va asigura ntrunirea managerilor noi cu cei cu experien ntr-o
discuie lucrativ la temele:

Telefonri (Telesale)

Cunotine tehnice i practice

Situaii dificile i rezolvarea lor

Prezentri studenilor

Reguli de lucru

Etc.
Obiective

nvarea tehniclor eficiente de telefonare a clienilor

nvarea metodelor i modului corect de prezentare n oficiu

Cunoaterea informaiei legate de programul AS i promoiilor Acord

Travel

Cunoaterea colegilor din cadrul companiei

Integrarea managerilor noi n colectiv i nvarea rapid a informaiei

tehnice.

Evaluarea eficienei de lucru a fiecarei persoane

Schimbul de experine i metode de soluionare a problemelor n lucru

Depistarea punctelor forte i celor ce trebuie dezvoltate la fiecare

membru al clubului
Metode de Lucru
Membrii clubului se vor ntlni sptmnal, n fiecare mari sau joi. n
cadrul acestor ntlniri se vor analiza documente interne i de lucru,
nregistrri audio i video.
Persoana analizata va primi feedback, iar cele mai bune exemple vor fi
propuse ca model pentru viitor.
n cadrul edinelor se va ncerca depistarea necesitilor teoritice i
tehnice (practice) a managerilor, n baza acestor necesiti se vor propune
ulterioare cursuri/traininguri.
13

De la caz la caz, edinele vor avea invitai din exterior.

WOOW la munte coala de
Leadership!
coal de Business i Leadership
organizat n fiecare var de energica
echip ACORD Travel - particip la acest
proiect si vei petrece o sptmn plin
de activiti distractive i instructive n
afaceri.
Cel mai fine este c vom avea ansa s vorbim cu oameni de afaceri,
participa la training-uri de dezvoltare personal i vom nva cum s ne
afirmm. Vom crea mpreun cu tine primul tu proiect de marketing i
vnzri.
WOOW la Ski!

I Love Moldova
Descoper Moldova cu Acord Travel. Excursii
turistice n ntreaga ar!
coala de englez
ISIC.md

http://isic.md/

StudiiBurse.info

http://studiimoldova.info/

Capitolul 3
REGULAMENTUL INTERN
Regulamentul de ordine interioar stabilete cadrul general privin
disciplina muncii n cadrul companiei n vederea derulrii n bune condiii a
tuturor activitilor companiei. Orice regulament de ordine interioar trebuie
ntocmit pe baza legislaiei i a actelor normative n vigoare care
reglementeaz munca la noi n ar (Codul muncii, legea privind securitatea
i sntatea n munc, legea privind egalitatea de anse ntre femei i
brbai, etc).

14

1.
2.
3.
4.
5.

Regulile de angajare la serviciu

Graficul de lucru
Regulile de comportament in oficiu
Birotica
Aspectul exterior

Regulile de angajare la serviciu

Pentru angajarea n cadrul companiei este important s prezentai
urmtoarele documente:
1. Carnetul de munc (pentru angajaii care nu au carnet de munc,
departamentul personal o s v ofere carnet de munc).
2. Copia buletinului de identitate i a fiei de nsoire
3. Copia diplomei (suplimentar)
4. Copia asigurrii medicale
5. Copia asigurrii sociale
6. Cerere de angajare la lucru
7. o fotografie recent - 3*4 color
Documentele sunt prezentate n prima zi de lucru (sunt necesare pentru
perfactarea actelor de angajare). O dat cu emiterea ordinului de angajare,
se ofer:
1. contractul individual de munc
2. fia de post
3. regulamentul intern
4. instructaj pentru tehnica securitii
5. acordul de reglementare a utilizrii informaiei
Regulamentul perioadei de proba i remunerarea muncii
n discuia cu managerul de personal se discut perioada de prob,
perioada maxim este de 3 luni de zile. Pentru aceast perioad se stabilete
o anumit sarcin care trebuie ndeplinit ntr-un anumit interval de timp.
ndeplinirea cu succes este un moment hotrtor n colaborarea pe viitor.
Angajatorul are dreptul s rezilieze contractul n cazul n care nu este
satisfcut de ndeplinirea sarcinei propuse.
Regulamentul remunerrii muncii suplimentare
n companie este o procedur specific pentru delimitarea remunerrii
suplimetare a angajailor.
Supraprogram se consider timpul cnd administraia roag angajatul s
ias la serviciu suplimentar n zilele de odihn sau s stea supraprogram,
dup finisarea programului de lucru pentru a ndeplini anumite sarcini.
Acelai supraprogram trebuie convenit cu acordul ambelor pri.
* Dac angajatul se reine dup programul de lucru sau vine n timpul zilelor
de odihn din dorin proprie aceasta nu este considerat munc de
supraprogram.

15

Considerm c fiece persoan are nevoie de odihn i timp liber, care

s-l poat dedica activitilor sale. Planificai ziua n aa mod nct s reuii
s ndeplinii totul n timpul predestinat muncii.
Regulamentul de prentmpinare a managerului ierarhic superior n caz
de boal sau alt cauz de lips de la serviciu.
Dac de cu sear simii c v-ai mbolnvit, sunai managerul ierarhic
superior i prentmpinai-l c avei nevoie de o zi pentru a v reveni n
form. n perioada de vrf a sezonului, pentru angajaii care lucreaz
nemijlocit cu clinii trebuie s v asigurai c este cineva care v poate
nlocui.
Dac n drum spre serviciu realizai c nu reuii n timp, este important
sa anunai managerul ierarhic superior. Sosind la servici trebuie s scriei o
scrisoare explicativ cu motivul ntrzieirii i managerul ierarhic superior timp
de o zi evaluaz motivul i hotrte dac se aplic mustrare sau se
incadreaz n limitele circumstanelor de force major.
Graficul de lucru
Angajaii de baz a companiei au urmtorul grafic de lucru:
Cinci zile lucrtoare n sptamn timpul de lucru de la 9.00-18.00,
prevede i o ora de pauz la prnz. Nr. Zilelor i a orelor de lucru poate fi
diferit n perioadele de sezon.
Pauz poate fi folosit la discreia fiecruia, excepie fiind:
1. Pauza nu poate fi luat la nceputul zilei de lucru sau la finele ei;
2. Angajaii care sunt la recepie nu pot lua pauz concomitent.
Reguli de comportament n oficiu
Fiecare angajat are locul lui de munc. Administraia consider c un
lucru eficient, este ca angajatului s-i fie create toate condiiile pentru un
rezultat fructuos.
De aceea la fiece birou se afl un computer conectat la internet, birotica
de care ai nevoie i un telefon pentru legtur intern i extern. n timpul
de lucru cu siguran vei folosi diferite documente, mape i anumite
materiale. Absolut toate materialele trebuie strnse de pe biroul personal i
puse la locul lor la finele fiecrei zile de lucru.
Pe biroul de lucru este permis s se pstreze: calendar, pixuri, rigl, foarfece,
clame, hrtie pentru notie. Nu se permite cosmetic, mncare i buturi,
jurnale, geni. Buturile alcoolice sunt interzise n timpul orelor de munc.
La sfritul zilei de lucru toate tehnica eletronic trebuie deconectat.
Angajailor le este interzis s se foloseasc de birou de lucru sau documente
strine far s cear permisiunea de la proprietar sau manager de oficiu.
Este interzis s lai lucrurile personale pe un birou strin peste noapte.
* Amintii de necesitatea pstrrii cureniei colegilor votri.

16

n timpul zilei de lucru fii consecveni, nu v apucai de mai

multe lucruri de o dat, nu lasai lucruri care nu sunt duse pn la
capat!
n oficiu anagjaii pot lua masa doar n locuri special amenajate. Dup
mas este important s spele vesela dup el i s lase curat. Avei grija ca n
ncperea unde se afl clienii s nu fie miros de mncare. Nu mncai la
biroul de lucru acesta nu este nici in
folosul muncii, nici n folosul digestiei.
Locurile de folosin comun mereu trebuie s fie n ordine.
Fumatul n oficii este strict interzis.
n fiece zi, oficiile sunt nchise pe noapte de angajatul care pleac
ultimul.
Acesta:
nchide toate ferestrele;
nchide toat electrotehnica de utilitate general: condiionerul,
aparatul de xeroxat, fierbtorul de ap, laptop, decoraiile de srbatori
(n cazul n care acestea sunt);
Pornete alarma;
nchide oficiul cu cheia.
Politica de convorbire la telefon
Telefonul instrumentul-cheie n arsenalul comunicrii

1. Prezenta instruciune reprezint efortul .M. STM-Acord S.R.L. depus pentru a

eficientiza, uura i ridica nivelul lucrului companiei, precum i a crete
poziionarea, popularitatea i succesul companiei innd cont de orientarea spre
client a companiei i condiiile de cretere a exigenelor clienilor. Este o
instruciune de serviciu care v va ajuta s comunicai mai bine att la serviciu ct
i individual, de zi cu zi;
2. Dac v aflai n birou, rspundei la apelul al 2-lea, maximum al 3-lea;
3. Vorbii tare i clar cnd anunai numele companei;
4. Primele cuvinte pe care le rostii cnd rspundei sunt: Acord-Travel, bun
ziua (dimineaa, seara), iar cnd sunai pe motiv de serviciu: Alo, bun ziua
(dimineaa, seara), m numesc , sunt de la Acord-Travel ;
5. Asigurai-v n prealabil cine din colegi este responsabil de rezolvarea anumitor
probleme pentru ca, n caz de necesitate, s-i transferai apelul;
6. Dac cineva sun pe un coleg de-al nostru care la moment lipsete, neaprat
rugai interlocutorul s sune mai trziu sau cerei s-i lase un mesaj (cerei numele
acestuia);
7. Cerei dup caz numele interlocutorului (Scuzai, cu cine vorbesc, sau: V rog s
v prezentai, sau: A putea s tiu cine sun);
8. Rspundei amabil, prietenos i cu entuziasm, ntr-o manier profesionist, Vorbii
clar, pe un ton plcut i puin vesel, de dorit n limba romn. Folosii umorul cnd
este nevoie, dar i n situaiile dificile (ntrebri-capcan, evitare de a rspunde,
situaii de conflict, de nenelegere, confuzie, etc.). n caz c v sun o persoan

17

arogant, nepoliticoas i dur, anunai-l c e mai uor dac ai putea vorbi fa n

fa i invitai-l n biroul nostru;
9. Vorbii cu demnitate;
10. Zmbii;
11. Vorbii aa ca s strnii interesul interlocutorului, s ntrii ncrederea lui n
Acord-Travel (mai ales n cazul dialogurilor reci);
12. Vorbii aa nct interlocutorului s-i fie plcut s revin i altdat;
13. Strduii-v s nu folosii cuvinte care ar afecta personalitatea celui cu care
vorbii;
14. Strduii-v s nu folosii particule negative: ex.: Nu tiu, nu pot, nu avem, nu
este, nu practicm, nu efectum etc. Folosii expresii de genul: Deocamdat
suntem n faza de negociere a , sau ateptm s apar sau revenii mai trziu,
suntem siguri c v vom putea ajuta, sau v putem prezenta (ajuta, arta, executa,
efectua etc.) cu altceva ;
15. Fii clar, concis, strduii-v s v referii numai la subiect. Nu folosii interjecii
arhaice;
16. Evitai discuiile lungi, mai mari de 2-3 minute. Aceasta v face s fii mai
neles, creeaz un stimul pentru interlocutor, ct i o imagine bun a Dvs. i a
Acord- Travel;
17. Cnd interlocutorul ntreab ceva de competena altor colegi, fixai totui
interesul lui, asta v va ajuta i pe Dvs. s tii rspunsul i ai evita o posibil
trimitere birocratic;
18. Nu facei ca interlocutorul s atepte;
19. inei cont c informaia aprut n timpul conversaiei poate fi util i celorlali
colegi i elimin eforturile i nedumeririle clientului;
20. Fii modeti n privina sunetelor personale. Evitai discuiile neserioase i dese
n orele de vrf;
21. Nu uitai c de felul n care vorbii la telefon, depinde succesul i imaginea att
a Acord-Travel, ct i abilitile Dvs. de comunicare i de lider.

Birotica
Toate lucrurile legate de birotica de care avei nevoie le putei obine de la
directorul departamentului de logistic i administrare. Lunar se preia
comanda pentru birotica de care avei nevoie: V recomandm s v facei
lista cu cele necesare din timp. O dat cu angajarea la serviciu vei primi
ecuson de identificare i cri de vizit.
Regulamentul legat de aspectul exteror (dress code)
n oficiu angajaii trebuie s in cont de un stil vestememenar oficial. Nu
se refer la stilul oficial:
o mbrcmintea provocatoare cum ar fi: decolteuri adinci, maiouri cu
spatele gol, fuste scurte, esturi transparente etc.
o Managerii de program au uniforma pe care trebuie s-o poarte i sunt
responsabili de meninerea ei innd cont de regulile de igien.
Pentru femei:
o Costum n culori neuter;
o Fuse lungimea crora s fie pn la genunchi +/- 5 cm;
18

o
o
o
o
o

nclmintea trebuie s fie curat i s coincid stilului vestimentar;

Coafur ngrijit;
Un machiaj uniform;
Manichiura;
Minimul de bijuterii;

Pentru brbai:
o Costum n culori neuter;
o Paltaloni;
o Cma (culori linitite);
o nclmintea trebuie s fie curat i s coincid stilului vestimentar;
o Frezur ngrijit.
Intranet
Fiecare angajat are acces la pagina intranet, pentru acces intern.
Compartimentele acestuia:
o Promoii
o Motivare
o Marketing
o edine
o Procesare
o Diverse
o WooW la munte
o I Love Moldova
o ISIC.md
o Studiiburse.info
o Resurse Umane
o Arhiva

Capitolul 4
Resursele Umane
Acest capitol cuprinte toate politicile i procedurile privind
managementul resurselor umane, de la modul n care se face recrutarea i
selecia angajailor acolo unde este cazul, pn la instruirea i la modalitatea
de evaluare a performanelor acestora. Capitolul include exemple de anun
pentru recrutare, de fi de post i de evaluare a personalului.
1. Remunerarea muncii
2. Concediile
3. Instruirea i dezvoltarea personalului
Remunerarea muncii

19

Angajatului i se nainteaz nite sarcini pe care trebuie s le

ndeplineasc. Anume rezultatele pentru noi reprezint un criteriu c
angajatul se descurc cu sarcinile naintate. Dac considerai c putei s
facei fa mai multor funcii, anunai administraia la ce surplus v
ateptai. Dac nu facei fat sarcilinlor naintate nu are rost s mai luai
sarcini adugtoare.
Efectuarea plilor
Salariul este pltit o singur data n ultima zi a lunei. Dac ultima zi din
lun cade smbt, atunci efectuarea plilor are loc vineri, dac este
duminic atunci efactuarea plilor are loc tot vineri.
Concediul
n companie exist o politic standart de acordarea concediilor cu
excepia contractelor n care este stipulat altceva.
Toi angajaii au dreptul la concediu anual timp de 28 de zile, care este
remunerat n mod proporional al timpului de lucru a angajatului n
cadrul companiei. Compania are dreptul s[ nu ofere concediu
angajailor timp de primele 6 luni de lucru n cadrul companiei.
Anul de concediu ncepe cu ziua angajarii. Concediul nu poate fi
rscumprat cu bani, numai n cazul n care angajatorul roaga
angajatul s rmn la locul de munc. Concediul nu poate fi
transferat pe anul viitor, asta nseamn c angajatului nu i se va plti
concedialele pentru anul curent.
Timpul pentru concediu trebuie sa fie potrivit att pentru angajat ct i
pentru companie. Concediul se elibereaz n baza ordinului, care se
face pe baza cererii scrise la Departamentul Managment de Personal
semnat de Managerul Ierarhic Superior i de Directorul General.
Concediul de maternitate, ngrijirea copilului are loc n conformitate cu
legislaia n vigoare.
n caz de deces a unei persoane apropiate sau cstorie angajatul are
dreptul sa-i ia pn la 3 zile de concediu pltite.
Concediile de boal
n cazul n care te simi ru, trebuie s anuni managerul ierarhic superior
i cnd vii la servici s prezini foaia de buletin de boal Departamentului
Managment de Personal pentru confirmarea zilelor din motiv de boal. n
cazul lipsei de la serviciu far a aduce foaie de buletin administraia
hotrte remunerarea pentru acea zi.
Concediile de boal se pltesc dup ce angajatul a lucrat n cadrul companiei
jumtate de an sau mai mult.
Orientarea i dezvoltarea personalului
Acest sub-capitol face referire la politicile i procedurile privind
orientarea angajailor i instruirea lor i care descriu modul i condiiile n
20

care au loc acestea n conformitate cu politica organizaiei de dezvoltare

continu i perfecionare a personalului propriu.
Orientarea personalului este un proces de introducere a fiecrui nou
angajat n atmosfera organizaiei, oferindu-i acestuia informaii cu privire la
standardele i normele proprii organizaiei n care i va desfura
activitatea. n acest sub-capitol se definesc modalitatea n care are loc
orientarea personalului i cine are atribuii i responsabiliti cu privire la
acest proces.
Orice organizaie are o politic de dezvoltare continu i perfecionare
a personalului n vederea indeplinirii eficiente a atribuiilor i
responsabilitilor n cadrul organizaiei, menit s contribuie la atingerea
obiectivelor organizaiei.
Aceasta ofer cadrul pentru aplicarea principiilor de bun practic, de
mprtire a cunotinelor n cadrul organizaiei i pentru selectarea celor
mai eficiente modaliti de instruire cu scopul de a ajuta angajaii, acolo
unde este cazul, n vederea realizrii sarcinilor i responsabilitilor de
serviciu, ca i n vederea dezvoltrii profesionale.
Aici se definesc att tipurile de instruire la care pot avea acces
personalul, n funcie de metodologie, coninut i sursa de finanare a
instruirii, ct i departamentele/ posturile care au responsabiliti cu privire
la instruirea personalului.
De asemenea, este important de menionat modalitatea de estimare a
nevoilor de instruire i forma de planificare i administrare a acesteia.
Monitorizarea transpunerii n practic a cunotinelor i abilitilor acumulate
de angajat ca urmare a participrii la instruire este parte integrant din
procesul de evaluare a performanelor.

Evaluarea performanelor personalului

Acest sub-capitol include politicile i procedurile referitoare la
evaluarea performanelor angajailor Procesul de evaluare a performanelor
este parte integrant a managementului resurselor umane i contribuie la
stabilirea unui cadru care ncurajeaz performana de calitate i dezvoltarea
profesional i identific potenialul angajailor. n acelai timp, stabilete
indicatorii de performan, intele urmrite i criteriile de evaluare conform
fiei postului pentru fiecare post din organigram i include proceduri care
determin dezvoltarea potenialului angajailor.
n acest capitol se descrie detaliat modalitatea prin care se
stabilete nivelul de performan pentru fiecare post n parte, paii
procesului de evaluare, la ce interval de timp are loc i include tipurile de
formulare folosite pentru autoevaluarea personalului, pentru evaluarea
supervizorului i planul de performan.
O modalitate de evaluare formal i standardizat ofer cadrul optim
pentru comunicarea ntre angajat i supervizor i furnizeaz oportunitatea de
reflectare i discutare cu privire la satisfacia locului de munc, nelegerea
21

de ctre angajat a punctelor tari i a celor slabe, identificarea nevoilor de

dezvoltare personal i stabilirea obiectivelor de formare continu.
Acord Travel s-a angajat s asigure instruire i dezvoltare continu
angajailor si prin:
o Traininguri interne
o Delegare la traininguri externe, proiecte
o edine de lucru
o M.A.T. Club
Instrumentele de evaluare urmeaz a fi definitivate i aduse la
cunotin angajailor.

Succes!

ntrebari/Propuneri:
o Cand a fost nchis oficiul de la Bli?
o Eu am mai adaugat rubrici, e ok? Mai trebuie de inclus?
o Propun sa fie si o rubric cu brandul organizatiei semnatura
in mail, aparitiile si comunicarea online, motoul si mesajul
standart Acord Travel (daca este) etc.
o Propun sa fie inclui la rubrica cu personalulu si numele
efilor de tura a fiecarui oficiu
o Propun rubrica Beneficiile angajatului numar corporative
orange, cardul payoner, reduceri la WooW la munte etc.
o Mai trebuie sa ma gandesc la ultima rubrica, despre
dezvoltarea personalului.

22