Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

SISTEMUL DE MANAGEMENT
AL CALITĂȚII

Dr. Constantinescu Vasilica

1
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Deplasarea accentului în îngrijirile de sănătate

QUALITY MANAGEMENT FOR HEALTH CARE DELIVERY, Brent C. James, M.D.,

The Hospital Research and Educational Trust Of the American Hospital Association, Chicago, Illinois

2
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Sistemul de management al calităţii -

Definiţie
• Sistemul de management este un ansamblu coerent de
elemente (principii, reguli, metode, proceduri
decizionale) prin care se asigură exercitarea funcţiilor
procesului de management.
Sistemul de management al calităţii
Sistem de management prin care se orienteaza si se
controleaza o organizatie in ceea ce priveste
calitatea
Un instrument de management ce combina
politici, persoane şi mijloace, vizând
îmbunătăţirea continuă a performanţei unei
organizaţii în domeniul calității.
3
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Sistemul de management al spitalului (SM)

vs.
Sistemul de management al calității (SMC)
SISTEMUL DE MANAGEMENT
AL SPITALULUI
PERFORMANȚĂ
= gradul de îndeplinire a
obiectivelor DIMENSIUNI ALE
- Finanțare, Productivitate, CALITĂŢII
- Economia resurselor -OMS-

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL 1. Eficacitatea

CALITĂȚII 2. Eficienţa
CALITATE 3. Accesibilitatea
= gradul de îndeplinire a cerințelor 4. Centrare pe pacient
clienților externi (pacienți,
comunitate, furnizori) și interni 5. Echitate
(angajați)
6. Continuitatea
= gradul de îndeplinire a
obiectivelor privind calitatea 7. Siguranţa îngrijirilor
serviciilor

4
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Etape ale calitatii– Ierarhia calitatii in

sanatate
Etape Activitati
Managementul calitatii totale Abordarea managementului centrata pe sustinerea unei calitati
inalte, prin concentrarea pe satisfactia clientilor , pentru un
succes de lunga durata
Managementul costului Include etapele anterioare si si in plus, aspectele economice
calitatii ale costului calitatii
Sistemul de management al Abordarea obiectivelor calitatii pe baza orientarii bazate pe
calitatii proces
Asigurarea calitatii Activitati planificate sistematic pentru a demonstra ca spitalul
indeplineste cerintele in domeniul calitatii
Controlul calitatii Aplicarea unor tehnici de control al proceselor operationale
pentru indeplinirea cerintelor calitatii

5
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Sistemul de management al calităţii

 structura organizatorică, responsabilităţile, activităţile, resursele şi
evenimentele care împreună alcătuiesc procese şi tehnici de implementare
organizate, pentru a asigura capacitatea organizaţiei de a îndeplini
cerinţele de calitate.
 poate fi descris ca un set de elemente cheie ale calităţii care trebuie să-şi
găsească locul în procesele de muncă pentru ca spitalul să poată funcţiona
într-o manieră care să îndeplinească obiectivele de calitate stabilite.
 oferă mijloacele de a conduce şi controla spitalul cu privire la calitate
 descrie, documentează, pune în aplicare, măsoară şi monitorizează
implementarea şi eficacitatea proceselor de muncă ale oricărui spital, secţii,
departament.
 actul medical propriu-zis nu este inclus în acest sistem al calităţii, ţine mai
degrabă de activitatea de evaluare a personalului si acreditare a unităţii,
având în vedere tot ce ţine de infrastructură, mediu de îngrijire, logistică,
tehnologie, servicii de suport.

6
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

OBIECTIVELE CALITĂŢII

 Obiectivul principal de calitate în spital

◦ implementarea sistemului de management al calităţii bazat pe politica şi
obiectivele corespunzătoare spitalului, prin stabilirea structurii organizatorice,
dezvoltarea documentaţiei care să permită monitorizarea şi evaluarea periodică,
intervenţia preventivă şi corectivă, pentru o îmbunătăţire continuă a calităţii

 Structura de management al calităţii serviciilor medicale

◦ activităţi care sunt îndreptate spre identificarea, definitivarea si analiza
proceselor principale din spital, identificându-le pe cele care sunt critice pentru
calitatea rezultatelor
◦ furnizarea de mijloace şi abordări manageriale, folosind în acest scop proceduri
operaţionale şi de sistem
◦ elaborarea planului anual al managementului calităţii

7
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Ordinul Nr 975 din 01.10.2012

 Structura de management al calităţii serviciilor medicale se află în subordinea
managerului. Din structura de management al calitatii serviciilor medicale fac parte medici, juristi,
economisti si alte categorii profesionale a caror pregatire este utila in desfasurarea activitatilor

 Această structură se normează la posturi fixe generale şi se organizează la nivel de birou pentru
spitalele care au mai puţin de 300 de paturi şi la nivel de serviciu pentru spitalele care au peste 300
paturi.
 Planul anual al managementului calităţii
 Sistemul de management al calităţii
◦ elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii
 1) manualul calităţii;
 2) procedurile;
◦ îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii
◦ strategii şi obiective
◦ urmaresc aplicarea criteriilor de control al calitatii serviciilor medicale pe baza standardelor de
acreditare adoptate de catre Autoritatea Nationala de Management al Calitatii in Sanatate
◦ implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele
specifice;
◦ analiza privind eficacitatea sistemului de management al calităţii
◦ analiză a neconformităţilor constatate şi propuneri de acţiuni de îmbunătăţire sau corective
pentru acestea
 Asigurarea calităţii şi evaluarea serviciilor oferite (instrumente)
 Coordonarea şi implementarea programului de acreditare a tuturor serviciilor oferite (proceduri
operaţionale specifice şi standarde de calitate)
8
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

PAȘII DE BAZĂ PENTRU DEZVOLTAREA ȘI IMPLEMENTAREA

UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
 Determinarea nevoilor și așteptărilor clienților și altor părți
implicate;
 Definirea politicii de calitate a spitalului și a obiectivelor de
calitate;
 Determinarea proceselor și a responsabililor pentru evaluarea
calității;
 Identificarea și alegerea resurselor necesare pentru atingerea
obiectivelor de calitate a spitalului;
 Determinarea și aplicarea unor metode de măsurare a
eficacității și eficienței fiecărui proces în cadrul spitalului;
 Prevenirea neconformităților și eliminarea cauzelor;
 Definirea și aplicarea unui proces continuu de îmbunătățirea
sistemului de management al calității
9
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

DEZVOLTAREA UNUI SISTEM DE

MANAGEMENT AL CALITATII
Sistemele de Management
• nu pot fi cumparate
• nu pot fi descarcate de pe vreun site specializat
• nu pot fi create exclusiv prin contributia unui consultant

Fiecare spital trebuie sa-si dezvolte propriul

Sistem de Management, astfel incat acesta
sa poata fi utilizat si imbunatatit in mod
continuu

10
 ACTIVITĂŢI SMC ÎMPĂRŢITE ÎN 5 ARII DE INTERES ŞI 4 STADII
DE DEZVOLTARE
Politica si strategie Managementul Ghiduri de buna Imbunatatirea Participarea
resurselor umane practica pentru continua a calitatii pacientilor
Stadiul 0 declaraea incurajarea tartamentul Peer revew pacientul nu e
misiunii dezvoltarii medical planuri de implicat
raportul anual profesionale ingrijire
de caliatae
Stadiul 1 exista scrisa Formare Informarea inregistrarea evaluarea
politica de personal, pacientului plangerilor obiectivelor
calitate manageri DRG evaluareae calitatii
planul calitatii activitatile de interviurilor
in elaborare management al comisiilor de
calitatii sunt angajare
desfasurate in
timpul orelor de
serviciu
Echipa
manageriala
explica cerintele
calitatii
Stadiul 2 planul calitatii noii angajati incidente critice masurarea dezvoltarea
elaborat selectati dupa colaborarea cu satisfactiei criteriilor de
atitudinea fata alti furnizori analiza de nevoi calitate pentru
de calitate acreditarea ghiduri
formarea noilor
angajati
controlul
managementului
Stadiul 3 planul calitatii formare bazata orientarea audit intern si comitete si
manualul pe politica pacientului si a evaluarea proicte de
calitatii calitatii si incidentelor satisfactiei imbunatatire a
feedback critice calitatii
sistematic
Wagner C., Gulácsi L., Takacs E., Outinen M. - Implementarea sistemului de management a calităţii în spitale: comparaţie între trei ţări, 2000.
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

ORIENTAREA BAZATĂ PE PROCES

 Standardele internaţionale promovează în dezvoltarea unui

Sistem de Management al Calității, adoptarea unei abordări
bazată pe proces. Pentru ca o organizație să funcționeze
eficient, acesta trebuie să identifice și să gestioneze numeroase
activităţi corelate între ele
 Aceste activități pot fi considerate procese. Ieșirea dintr-un
proces înseamnă intrarea în următorul
 Procesele aplicate în sistemul de management al calităţii :
 management;
 de bază medicale;
 suport - medicale şi nemedicale;
 analiză, măsurare, îmbunătăţire

12
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

13
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

1. LISTA PROCESELOR DE
MANAGEMENT
 Management strategic
 Managementul resurselor
 Managementul proceselor
 Comunicare interna si externa
 Analize management
 Dezvoltarea serviciilor medicale si
nonmedicale

14
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

2. LISTA PROCESELOR DE BAZA-

MEDICALE
 Servicii medicale de garda
 Servicii medicale clinice de specialitate
 Blocuri operatorii
 Servicii medicale ambulatorii de specialitate
 Cercetare medicala
 Stabilirea identitatii pacientilor internati fara
acte de identitate
 Medicina muncii

15
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

3.1 LISTA PROCESELOR SUPORT-

MEDICALE
 Analize medicale de laborator
 Imagistica
 Ingrijiri la domiciliu
 Sterilizare
 Transfuzii
 Medicina nucleara
 Endoscopie
 Farmacie
 Control si prevenire infectii nozocomiale
16
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

3.2. PROCESE SUPORT- NEMEDICALE

 Administrativ
 Aprovizionare - Achizitii publice
 Financiar- contabilitate
 Asigurarea hranei pentru pacientii internati
 Curatenie
 Manipularea lenjeriei
 Acces si paza
 Controlul documentelor
 Controlul inregistrarilor
 Controlul Echipamentelor de Masurare si Monitorizare
 Depozitare, manipulare, stocare
 Mentenanta infrastructurii
 Transport
17
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

4. PROCESE DE ANALIZA, MASURARE SI

IMBUNATATIRE

 Monitorizare si masurare servicii

 Controlul produsului / serviciului neconform
 Audit intern
 Masurarea satisfactiei pacientilor
 Statistica – informatica medicala
 Imbunatatire
 Nucleul de calitate al spitalului

18
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Etapele procesului de implementare a SMC

 1. Analiza de diagnoza initiala
 Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia
cu cerintele standardului de referinta
 Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a
practicilor curente care pot constitui bazele viitorului sistem al
calitatii.
 Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele
standardului de referinta.
 Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care
pot provoca intirzieri, deficiente, etc. si deci implicit costuri
suplimentare.
 Resursele umane si materiale existente
 Sistemele de inregistrari si evidenta existente
19
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Etapele procesului de implementare a SMC

2. Proiectarea sistemului
• Proiectarea sistemului de management se efectueaza pe baza Raportului
de Evaluare elaborat in urma auditului diagnoza. In aceasta etapa sunt
identificate metodele si mijloacele necesare pentru satisfacerea cerintelor
de management definite in standardul de referinta, este stabilita structura
documentatiei sistemului ce urmeaza a fi implementat si este stabilit un
plan de actiune pentru desfasurarea etapelor viitoare
 3. Instruirea personalului
 constientizarea intregului personal, dar mai ales a personalului de
management

 4. Elaborararea documentatiei Sistemului de Management

 Manualul Sistemului de Management
 Procedurile Sistemului de Management
 Instructiuni de lucru/descriere de procese
 Alte documente ale Sistemului de Management
20
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Etapele procesului de implementare a SMC

 5. Implementarea Sistemului de Management
proiectat
 discuţii cu intregul personal al spitalului, de la toate nivelele
de conducere si de executie
efectuarea de evaluări interne pentru depistarea
neconformitatilor sau problemelor de implementare aparute;
analizarea neconformitatilor si stabilirea actiunilor corective
si preventive.
 6. Evaluare finala
 efectuarea unei evaluări finale a Sistemului de Management cu
scopul obtinerii informatiilor de conformitate cu sistemul
documentat
 7. Certificare
21
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București
FLOW CHART – PLANUL DE IMPLEMENTARE AL SMC

22
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Factori care influenţează implementarea SMC

V. Wardhani et al. / Health Policy, 2009

23
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

AVANTAJELE IMPLEMENTĂRII SMC

 realizarea politicii și a obiectivelor propuse
 un pas înainte către cerinţele de acreditare
 îmbunătățirea continuă a performanței globale
 adaptarea activă și sistematică la modificările condiţiilor din
sistemul de asigurări de sănătate
 creşterea transparenței și eficacităţii proceselor interne din
organizație
 răspuns în timp util la plângerile pacienţilor și la cererile
actorilor cheie din sistem
 o mai bună înțelegere a proceselor organizației și controlul
riscurilor
 responsabilități clare și limite de autoritate pentru tot
personalul
 evitarea erorilor în loc de a le corecta
 economie de timp si bani
24
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

DOVEZI PRIVIND CEA MAI BUNĂ

STRATEGIE DE CALITATE

Există multe publicații și rapoarte care descriu

diferite strategii, dar puţine raportează rezultate
valide, bazate pe dovezi. Există în literatură articole
şi cărţi scrise de către consultanți, academicieni si
consilieri privind cea mai bună abordare, dar puține
se bazează pe cercetare științifică.
În concluzie, nu există o strategie de calitate mai
bună decât alta, care poate fi recomandată pe
baza unor dovezi de eficacitate, uşurinţă de
implementare sau costuri scăzute.
What are the best strategies for ensuring quality in hospitals? WHO s Health
Evidence Network (HEN) November 2003
25
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ A SMC

 Joseph Moses Juran (1986) - procesul de îmbunătățire a
calității este suprapus peste procesul de control al calității,
 -implementat suplimentar față de controlul calității și nu în
locul acestuia
 Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:
 obținerea satisfacției clienților;
 îmbunătățirea continuă a calității
produselor/serviciilor;
 îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din
întreaga organizație;
 reducerea pierderilor datorate non-calității.
 Oportunitățile de îmbunătățire - feedback-ul clienți, audituri și
analize ale SMC, concluzii măsurare și monitorizare procese
26
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

27
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

METODE ȘI TEHNICI PENTRU

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
 instrumentele managementului calității (clasice)
◦ diagrama Pareto; diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);
histograma; fișa de inspecție; diagrama de corelație; fișa de urmărire a
datelor; grafice pentru reprezentarea datelor;
 instrumente noi, create de specialiștii japonezi, în decada
anilor 1970, au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa
începând din 1988.
◦ diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);
diagrama de relații; diagrama-arbore; diagrama matriceală; diagrama-
săgeată; diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision
Program Chart; analiza factorială a datelor (matrix data analysis).
 alte metode, cum sunt:
◦ Metoda Six Sigma
◦ Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming
◦ Analiza câmpului de forțe (Force field analysis )
28
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

PROVOCĂRI ÎN ÎMBUNĂTĂȚIREA
CONTINUĂ A SMC
 1. Facem lucrurile pe care trebuie să le facem?
 2. Facem lucrurile aşa cum trebuie?
 3. Cum putem fi siguri că vom face lucrurile pe care le-am
făcut bine o dată, de fiecare dată?

 Există două reguli generale pentru a răspunde la aceste

întrebări:
◦ eliminată variația de practică și
◦ însuşit angajamentul de îmbunătățire continuă a
documentelor

Calitatea depinde mai mult de o bună proiectare a

sistemului, coerenţă a direcției pe termen lung, formare
profesională adecvată, calitatea conducerii, decât pe
motivația individuală. 29
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

PE SCURT, SISTEMUL SE REDUCE LA:

 Spune ceea ce faci

◦ în Manualul Calităţii
 Fă ceea ce spui
◦ în proceduri / procese
 Dovedeşte că ceea ce faci, faci
bine
– cu auditurile interne şi externe
30