Ghid implementare ISO 9001:2015. Cerinte comentate. 8.1.

Planificare si control
operational

Adaugat la data de 23.11.2017

Functiile de planificare si control operational sunt necesare desfasurarii oricarui proces managerial,
pentru a se putea constata in ce masura au fost indeplinite obiectivele propuse in cadrul functiei de
planificare, in situatia in care mediul extern a evoluat conform ipotezelor de lucru folosite in
formularea obiectivelor.

Misiunea organizatiei este de a satisface anumite cerinte ale beneficiarilor prin realizarea unor
produse si servicii. In aceasta perspectiva este importanta exercitarea unei functii de control a calitatii
produselor si serviciilor realizate, prin raportarea lor la o serie de cerinte de reglementare interne sau
impuse de catre mediul extern economic, juridic sau competitional etc.

Obiectivele, riscurile si oportunitatile referitoare la calitate, stabilite in timpul planificarii, inclusiv

schimbarile potentiale, sunt elemente de intrare de luat in considerare la planificarea si controlul
proceselor operationale si in stabilirea criteriilor pentru procese si acceptarea produselor si a
serviciilor.

Controlul reprezinta un ansamblu de actiuni prin care se obtin informatii relevante privind modul in
care au fost realizate activitatile planificate, precum si raportul de adecvare dintre ceea ce a fost
planificat si ceea ce s-a realizat. Identificarea, explicarea si tratarea neconcordantelor constituie  etape
necesare in procesul de adaptare a planului la noile cerinte ale mediului intern si ale celui extern.

Atunci cand se planifica procesele de furnizare produse si servicii, este necesar ca procesele
externalizate sa fie sub controlul organizatiei, in cazul in care acestea sunt relevante pentru sistemul
de management al calitatii. Controlul trebuie asigurat prin aplicarea cerintelor interne si externe
pentru controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din exterior.

In functie de natura si complexitatea proceselor de productie si de furnizare de servicii, este nevoie

ca organizatia sa determine resursele sunt necesare si daca resursele actuale sunt suficiente si
disponibile.

Va fi necesar ca elementele de iesire ale planificarii sa fie folosite ca elemente de intrare pentru
operatiunile din cadrul organizatiei. S-ar putea, de asemenea, sa fie necesara utilizarea lor si de
catre clienti, furnizorii externi sau alte parti interesate. Ar trebui sa fie pastrate in formate si medii
suport adecvate pentru cei care au nevoie sa le foloseasca.

Atunci cand isi planifica operatiunile si criteriile de control, organizatia ar trebui sa ia in considerare
atat schimbarile planificate cat si potentialele schimbari neintentionate, precum si modul in care
aceste modificari pot influenta operatiunile sale.

Controlul operational care se realizeaza, in principal, prin masurarea performantelor, compararea lor cu

standardele de performanta sau obiectivele predeterminate si initierea de corectii si actiuni corective daca este
necesar.

Documente aplicabile: Matrice de control operational, procese verbale de control operational.

 Ghid implementare ISO 9001:2015. Cerinte comentate. Managementul schimbarii.

Adaugat la data de 28.02.2018

In conformitate cu cerintele ISO 9001:2015, organziatia trebuie sa stabilieaza reguli de buna practica
in domeniul schimbarii in cazul produselor, serviciilor, proceselor, echipamentelor etc precum si
modul in care se monitorizeaza aceaste schimbari.

 Obiectivul managementului schimbarii este de a asigura ca schimbarile intervenite sunt

documentate, inregistrate, evaluate, prioritizate, monitorizate intr-o maniera controlata.

 Managementului schimbarii are scopul diminuarii riscurilor asociate cum ar fi:

- pierderi sau scaderi ale calitatii, productivitatii ;

- expunere la riscuri.

- perturbarea performantelor proceselor;

-  coruperea si/sau distrugerea informatiei etc.

 Managementul schimbarii adauga valoare afacerii prin:

- prioritizarea si raspuns rapid la schimbarile de business si la propunerile de schimbari primite din

partea clientilor;

- implementarea acelor schimbari care satisfac cerintele de servicii agreate cu clientii concomitent cu
optimizarea costurilor;

- contributia la la indeplinirea cerintelor de guvernanta, legalitate, contractuale si regulatorii;

- reducerea numarului schimbarilor care nu au reusit si prin urmare a situatiilor privind intreruperea,
defectarea si refacerea serviciului;

- livrarea schimbarilor bazat pe urgenta si beneficiul lor asupra afacerii;

- contributia la o mai buna estimare a calitatii, timpului afectat si costul schimbarii;

- evaluarea riscurilor asociate cu tranzitia la produse si servicii noi;

- cresterea productivitatii personalului prin minimizarea intreruperilor cauzate de nivelul ridicat al

schimbarilor urgente sau neplanificate si maximizarea disponibilitatii serviciului;

- reducerea timpului punere in functiune a proceselor prin implementarea rapida si cu succes a

schimbarilor corective.
Va recomadam sa analizati cerintele: ISO 9001:2015

Controlul informatiilor documentate (cap. 7.5.3.)

c) controlul schimbarilor (ex. controlul versiunilor)

Operare (cap. 8)

Planificare si control operational (cap. 8.1.)

Organizatia trebuie sa tina sub control schimbarile planificate si sa analizeze consecintele

schimbarilor nedorite, luând masuri pentru a atenua orice efecte adverse, dupa cum este necesar.

 Controalele dezvoltarii (cap. 8.5.2.)

managementul schimbarii trebuie adecvat si mentinut de-a lungul dezvoltarii bunurilor si serviciilor si
al oricaror modificari ulterioare ale bunurilor si serviciilor.

Controlul schimbarilor (cap. 8.6.6.):

Organizatia trebuie sa întreprinda schimbarile într-un mod planificat si sistematic, tinând cont de
analiza potentialelor consecinte ale schimbarilor si luarea masurilor necesare, pentru a se asigura ca
integritatea bunurilor si serviciilor este mentinuta.

Trebuie mentinute informatii documentate care descriu rezultatele analizei schimbarilor, personalul
care autorizeaza schimbarea si orice alta actiune.

 Analiza de management (cap. 9.3.)

Top managementul trebuie sa analizeze informatiile SMC la intervale planificate pentru a se asigura
ca acesta este în permanenta corespunzator, adecvat si eficace.

Analiza de management trebuie planificata si efectuata pornind de la schimbarile în mediul de afaceri

si în concordanta cu directiile strategice.

Analiza de management trebuie sa ia în considerare:

a) stadiul actiunilor de la precedenta analiza de management;

b) schimbari externe si interne care sunt relevante pentru SMC;

Iesirile analizei de management trebuie sa includa decizii referitoare la oportunitatile de îmbunatatirea

si necesitatile de schimbari în SMC.

 Îmbunatatire (cap. 10.2.):

Organizatia trebuie sa-si îmbunatateasca continuu potrivirea, adecvarea si eficacitatea SMC, prin a
 raspunde la: ·         rezultatele analizei datelor,
       schimbari in contextul organizatiei,
       schimbari ale riscurilor identificate,

Va recomandam elaborarea si implementarea unei proceduri referitoare la gestionarea/

managementul  schimbarii.

Cerinte ISO 9001 comentate - 7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

Adaugat la data de 30.10.2012

Procesul receptiei se poate desfasoara intr-o succesiune de activitatisi anume:

·          Verificarea documentelor de contractare (contractul si anexa) si a celor care insotesc lotul (avizul de
expeditie, factura, scrisoarea de trasura, buletinulde analiza, certificatul de calitate, declaratia de conformitate);
·          Verificarea conditiilor de transport, a modului de ambalare si a starii ambalajelor;
·          Identificarea produselor din lot;
·          Consultarea documentelor care prescriu calitatea produselor;
·          Studiul performantelor furnizorului;
·          Verificarea calitativa si cantitativa a produselor din lot;
·          Aplicare planuluide verificare a calitatii;
·          Prelevarea esantioanelor;
·          Analiza esantioanelor, calculul defectivelor k;
·          Luarea deciziei (de acceptarea sau de respingere a lotului);
·          Intocmirea documentelor de receptie.
 
Din punct de vedere tehnic, receptia produselor necesita verificarea cantitativa si calitativa, daca acestea
corespund sau nu conditiilor prevazute in standarde, fise tehnice, certificate de omologare, mostre etc. si pot
servi scopului pentru care au fost concepute si tehnologizate.
Din punct de vedere juridic, receptia produselor marcheaza momentul indeplinirii obligatiei de furnizare si
eliberarii (partiale sau totale) a furnizorului, precum si momentul trecerii produselor in proprietatea sau
administrarea operativa directa a firmei comerciale beneficiare.
In consecinta se impune ca receptia produselor sa se efectueze pe baze stiintifice, cu exigenta si raspundere
profesionala. Delegatii participanti la receptie, comisiile de receptie si autoreceptie au datoria sa procedeze la
verificarea loturilor de produse cu cea mai mare atentie si simt de raspundere, in conformitate cu dispozitiile
legale in vigoare.
De asemenea, este necesar sa se intocmeasca procese verbale de receptie (autoreceptie) complete si bine
documentate, iar in caz de dezacord, punctele de vedere deosebite, opiniile personale sa fie explicit prezentate
si fundamentate.

Masuri pentru imbunatatirea relatiei cu clientii

Adaugat la data de 29.10.2012
Priviti totul din persepectiva clientului

Incurajati clentii sa va inainteze plangerile

Ascultati-i la modul sincer atunci cand o fac

Ganditi-va la tipurile de oameni care va viziteaza magazinul 

Faceti schimbari care vor aduce oameni care cumpara de la concurenta in prezent in magazinul vostru

Vorbiti mereu cu clientii

Tintiti spre o valoare media a tranzactiilor mai mare

Utilizati contactul vizual

Plimbati-va prin magazin asa cum ar face un client

Daca puteti contacta fosti clienti, intrabti-i de ce nu va mai agreaza

Ori de cate ori rezolvati reclamatia unui client, intrebati-l cum ar perfectiona acesta serviciile voastre.

Tineti minte numele

Ganditi-va atent la integritatea sistemului vostru de preturi

Trimiteti-le ceea ce le-ar place sa vada

In ce domenii puteti adauga valoare experientei clientilor?

Ce promisiuni mai bune puteti face astazi, fata de ieri?

Realizati sondaje

Faceti o lista cu aspecte care incanta in mod regulat clientii in magazinul vostru- apoi ganditi-va cum o puteti
dubla

Conduceti prin puterea exemplului?

Faceti o lista a tuturor proceselor care ii influenteaza direct pe clienti – a absolut tuturor

Apoi faceti o lista a celor care nu ii influenteaza – puteti sa renuntati la unele dintre acestea?

Simplificati procesul prin care clientii va ofera feedback- folositi casete de sugestii, sondaje bazate pe chitantele
de la casierie, telefoane post-vanzare, seri deschise, sau orice altceva va vine in minte

Obtineti parerea clientilor in legatura cu produsele noi inainte de ale include in gama voastra.

Rugati clientii sa va spuna “ ce lipseste”

Cereti clientilor sa va spune ce le place in legatura cu magazinul vostru

Sfaturi pentru imbunatatirea eficientei si eficacitatii

Adaugat la data de 27.10.2012

1.Stabileste-ti prioritatile inainte de a incepe fiecare zi de lucru.
2.Foloseste orele tale de productivitate maxima pentru lucrarile cele mai importante 
3.Abordeaza pe etape proiectele care consuma timp.
4.Nu iti supraaglomera agenda. Lasa-ti timp liber, in fiecare zi pentru intalniri.
5.Concentreaza-te pe fiecare punct , pe rand.
6.Ia pauze. Fa plimbari. Ia pranzul in afara biroului.
7.Pune materiale pe orice scaun liber din biroul tau, astfel incat orice vizitator neinvitat sa fie obligat sa   stea in
picioare.
8.Cand te suna oameni care vorbesc mult, spune-le inca de la incept ca ai doar cateva minute pentru a sta de  
vorba. Intreaba-i politicos care este motivul pentru care au sunat.
9.Stabileste un loc pentru fiecare lucru. Aseaza pe categorii, indosariaza, depoziteaza lucrurile in functie de  
similitudini.
10.Scapa de lucrarile terminate sau care nu sunt de competenta ta.
11.Limiteaza deplasarile. Rezolva treburile telefonic sau pe email.
11.Ia de pe birou toate documentele la care nu lucrezi. Asta preintampina pierderea sau amestecarea hartiilor.
12.Ocupa-te de fiecare lucrare o singura data.
13.Noteaza-ti lucrurile importante altfel le uiti. Sa nu ai incredere in memoria ta
14.Limiteaza sedintele.
15.Limiteaza convorbirile telefonice