ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE, FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI MANAGEMENT PUBLIC BUCURESTI, 2012

CONTROLUL SI EVALUAREA CALITATII

- S.C. Solectron Romania S.R.L-

Student: Badoi Emilia Andreea Grupa: 214, Seria A, Anul II

Cuprins
Sistemul de management al calitii (SMC) Controlul Clientul-elementul esential al evaluarii Evaluarea Detalii despre firma Detalii despre produsul realizat de firma Politica adoptata de firma in ceea ce priveste calitatea Imbunatatirea calitatii Bibliografie 3 3 4 5 5 6 6 8 9

Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de

management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea1. n acelai standard este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz. (SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular Jeni TOMA, expert standardizare, Directia Publicaii, ASRO). Armand Feigenbaum prezicea ca "sistemul calitatii este o retea de proceduri administrative si tehnice necesare pentru a produce si livra un produs care sa respecte nivelurile de calitate specificate". O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005)2 : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea. Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, aasigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. 3

Controlul poate fi definit ca procesul de urmarire si supraveghere a activitatilor in

scopul asigurarii ca acestea sunt indeplinite asa cum au fost planificate si proiectate si, totodata, de corectare a abaterilor semnificative. Mai concis, controlul este un proces de

urmarire a performantei si intreprinderea de masuri sau actiuni care sa asigure atingerea rezultatelor dorite sau intentionate
ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calitii. Principii i vocabular. 2 Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7 3 Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislaia i auditarea sistemelor calitii. Editura Performantica, Iai.
1

A controla inseamna in primul rand a masura. Masurarea este un proces cheie in orice organizatie- fara masurare nu se pot cunoaste rezulatele/daca acestea corespund obiectivelor fixate. Ceea ce nu se masoara nu se poate controla si nici gestiona! (Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public, 2005, pag.123) Experiena a dovedit c realizarea calitii produselor nu poate fi garantat printr-un control final, ci trebuie s fie rezultatul unori eforturi fcute de ntreaga ntreprindere. Calitatea ateptat de clieni trebuie descris de ctre serviciile de marketing, prevzut n documentaia de construcie de ctre serviciile de proiectare, realizat n cadrul seciilor de producie i asigurat dup vnzarea produsului. Aadar, asigurarea calitii presupune existena unui management care s asigure coordonarea acestor activiti. Clientul- element esential al evaluarii (Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public ,2005,pag 125) Criteriile de care trebuie sa se tina seama in evaluarea unui serviciu sunt criteriile stabilite de catre clienti. O organizatie interesata de calitate va trebui asadar: sa identifice necesitatile si expectativele clientilor sai sa evalueze perceptia pe care o au despre serviciul respectiv si despre diferitele sale componente sa detecteze erorile si cauzele acestora sa actioneze pentru imbunatatirea calitatii de

Planificarea calitatii pleaca de la o evaluare a satisfactiei clientului, privitor la o serie

factori ai serviciului care permit elabrarea unor noi obiective de imbunatatire.Planificarea, evaluarea si imbunatatirea se impletesc strans, formand un singur proces: imbunatatirea permanenta. Masurarea satisfactiei este subiectiva. Aspectele cheie care trebuie sa fie indeplinite sunt: importanta acordata fiecaruia dintre factorii ce caracterizeaza serviciul evaluarea fiecaruia dintre acesti factori, atunci cand serviciul este primit evaluarea generala a serviciului - o analiza asupra acestuia fara a se face distinctie intre diferitele sale elemente

Evaluarea const n exprimarea valoric (n etalon bnesc) a mijloacelor, proceselor,

fondurilor i rezultatelor financiare ale ntreprinderii. Cronologic, evaluarea premerge nregistrarea n contabilitate a operaiilor economice. Astfel spus, evaluarea este cea care determin SUMA.4 n prezent se poate afirma cu toat certitudinea c evaluarea valorii reale, de pia, este necesar n urmtoarele cazuri: privatizare, ipotec, pentru aprecierea bazei fiscale, expropriere, stabilirea preului la vindere-cumprare, estimarea pierderilor n cazul imobilelor asigurate, pentru calcularea impozitului pe imobilul motenit sau druit, pentru reglementarea relaiilor materiale n caz de divor i alte cazuri5. Proces de evaluare se numete o consecutivitate determinat de proceduri utilizate pentru obinerea rezultatului n baza principiilor de evaluare. Se utilizeaz informaia de pia pentru ntemeierea raionamentelor evaluatorului ce conduc la concluzia logic i justificat cu privire la valoarea bunului imobil. Const n urmtoarele etape: fixarea sarcinilor; planificarea procesului de evaluare; culegerea i analiza datelor; utilizarea metodelor corespunztoare de evaluare; coordonarea rezultatelor; ntocmirea raportului.

Pentru a evidentia partea teoretica voi prezenta pe scurt actiunile unei firme cu privire la sistemul de management al calitatii, controlul si evaluarea calitatii : 1. Detalii despre firma Denumire juridica: S.C. Solectron Romania S.R.L. Sediul societatii: Romania,Timisoara CALEA TORONTALULUI DN 6, KM.5, jud Timis , Nr. Tel:0256/222540 Nr. de inregistrare: 4/111/03/1999

Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public (2005), Editura ASE, Bucuresti Stancioiu Ion; Militaru Gheorghe - Management.Elemente fundamentale, Teora, 1998
5

Obiect de activitate al firmei il reprezinta asamblarea produselor electronice 2. Detalii despre produsul realizat de firma Acest standard stabileste conditiile tehnice generale de calitate ale telefonului fix. Se vor realiza telefoane pe care se vor nota detalii despre : denumirea firmei, denumire produs, forma si culoarea produsului. In ceea ce priveste culoarea produsului se specifica ca aceastava fi: alba sau neagra. Pentru produs se va garanta o durata de utilizare de 2 ani. Produsul nu necesita conditii speciale de functionare, de transport, de temperatura sau de mediu ambiant.Se vor respecta conditii de calitate.Acestea sunt: constructiv functionale, tehnice, privind influenta produselor asupra mediului. Constructia telefoanelor se realizeaza prin asamblarea componentelor. Asamblarea se face cu masini speciale , utilizatandu-se si activitatea de lipire a materialelor.In ceea ce priveste conditiile despre functionarea de durata putem remarca marcarea. Putem spune ca marcarea produsului se realizeaza prin lipirea unei etichete pe carcasa , care prezinta date despre : firma producatoare ; garantia si seria de fabricatie Se vor realiza verificari, care sunt de lot sau de produs , ori de cate ori se nlocuiesc piesele ce nu pot fi reparate.Verificarile de lot sunt executate asupra ntregului lot de telefoane Verificari de fiabilitate se realizeaza conform definitiei date de Comisia Electrotehnica Internationala, este o caracteristica de calitate a unui echipament, produs sau dispozitiv exprimata prin probabilitatea cu care isi indeplineste o functiune necesara in conditii date pe o perioada de timp data. La asamblare se verifica fiecare piesa in parte precum si ca ansamblu.

3. Politica adoptata de firma in ceea ce priveste calitatea6 Principalul obiectiv este de a tine cont de necesitatile clientilor;indeplinirea cerintelor acestora; dar cel mai important de a depasirea a asteptarilor pe care ei o au de la firma. Cel mai important lucru este de a mentine calitatea produselor, realiznd o cresterea ei. Angajatii trebuie sa fie instruiti si informati pentru a contribui la obtinerea calitatii adecvate, prin utilizarea manualului calitatii Cu partenerii tip client-furnizor, intre firma si cei doi furnizori de piese precum si intre firma si clientiva exista o relatie de parteneriat.
6

http://www.scritube.com

Se vor respecta termenele de livrare si transport post vnzare operative, iar angajatii vor fi motivati sa faca ceea ce au de facut cat mai bine, in cele mai bune conditii pentru client. Directorul are rol sa coordoneze obiectivele in domeniul calitatii in acord cu ansamblul servicilor implicate, sa verifice daca sunt atinse si ndeplinite standardele de calitate. Se urmareste realizarea urmatoarelor principii: satisfacerea clientilor, a asteptarilor lor prin calitatea produselor, se vor realiza conform prevederilor si standardelor. Obiectivul de baza a firmei este de a mentine calitatea produselor, precum si crestere a acesteia, scopul principal al firmei in vederea mentinerii ei pe piata si de crestere a vnzarilor. Se urmareste imbunatatirea calitatii cu obiective de performanta masurabile. Aceste obiective sunt stabilite prin utilizarea Manualului calitatii, care va fi facut de catre directorul responsabil. Angajatii vor fi instruiti si informati pentru a contribui la obtinerea calitatii adecvate, prin utilizarea manualului calitatii. Se urmareste pregatirea intregului personal prin

competenta, constientizare, pregtire, pentru respectarea permanenta a cerintelor sistemului calitatii, careva fi asigurata sistematic. Relatile de parteneriat tip client-furnizor, intre firma si cei doi furnizori de piese precum si intre firma si clienti, trebuie sa fie in principiul mentalitatii firmei si Se va imbunatati calitatea prin implementarea , mentinerea si imbunatatirea sistemelor calitatii prin: manualul calitatii, documentatie tehnica , managementul calitatii in asamblare si service. S.C. Solectron Romania S.R.L. stabileste, se documenteaza, implementeaza si mentine un sistem al calitatii si imbunatateste continuu eficacitatea conform cu Standard International ISO9001,identifica procesele necesare sistemului de management al calitatii si aplicatia acestora in intreaga organizatie. Se asigura disponibilitatea resurselor si informatiile necesare pentru operarea si monitorizarea proceselor si determina criteriile si metodele necesare pentru a se asigura o cat mai buna calitate a produselor.

Se asigura controlul documentelor care se realizeaza conform procedurii de sistem PS 4.2.32001. Controlul inregistrarilor se realizeaza conform procedurii de sistem PS 4.2.4-2001 Controlul inregistrarilor. Directorul responsabil cu managementul calitatii se asigura ca cerintele clientului sunt identificate si satisfacute in vederea cresterii satisfactiei acestuia. Verificarea ca cerintele clientului sunt identificate si satisfacute se realizeaza lunar calitatea prin studii de piata, se dazbate rezultatul in cadrul unei sedinte lunare, se iau masurile de rigoare. Directorului general se asigura ca politica in domeniul calitatii din Anexa Politica in domeniul calitatii, respecta urmatoarele conditii:este adecvata fata de scopul organizatiei; include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei.

4. Imbunatatirea calitatii Imbunatatirea si masurarea caracteristicilor produsului au drept scop verificarea satisfacerii cerintelor referitoare la produs, si sunt efectuate in timpul realizarii produsului. Firma trebuie sa colecteze si sa analizeze date necesare pentru a demonstra eficacitatea sistemului de management al calitatii si sa urmareasca mbunatatirea continua a sistemului. Se va realiza o mbunatatire a calitatii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitatii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor. Pentru eliminarea cauzei neconformitatilor s-au stabilit urmatoarele actiuni corective: tratarea reclamatiilor si a rapoartelor clientului referitoare la neconformitatile produsului,determinarea cauzelor, determinarea actiunilor corective pentru eliminarea cuzelor neconformitatilor, efectuarea de controale.

Bibliografie

1. Mihalcea Radu; Androniceanu Armenia Management (2000), Editura Economica 2. Enciclopedia calitii (2005), Editura Oficiul de Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare, Management 3. Cosmin Dobrin- Calitatea in sectorul public (2005), Editura ASE, Bucuresti 4. Ionescu Luca Cornelia- Legislaia i auditarea sistemelor calitii(2007), Editura Performantica, Iai 5. Stancioiu Ion; Militaru Gheorghe - Management.Elemente fundamentale, Teora, 1998 6. Paraschivescu Andrei Octavian- Managementul calitii(2007), Editura Tehnopress, Iai 7. http://www.scritube.com 8. http://ro.wikipedia.org