MANAGEMENTUL

CALITĂŢII

ASIGURAREA CALITĂŢII
POTRIVIT
STANDARDELOR ISO 9000
• Standardele ISO 9000 sunt standarde
generale, care conţin recomandări privind
managementul calităţii şi cerinţe pentru
asigurarea calităţii. Ele descriu elementele
sistemului calităţii, fără să specifice cum să
fie implementate.
• Sistemul calităţii este definit ca
reprezentând „structura organizatorică,
procedurile, procesele şi resursele necesare
pentru implementarea managementului
calităţii”.
 1.Modele de asigurare a calităţii

Standardele ISO 9000 se utilizează în două scopuri principale:

• În scopul asigurării externe a calităţii (în situaţii contractuale)
• În scopul asigurării interne a calităţii (întreprinderea
urmăreşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate, în
condiţii de responsabilitate)

• Standardele ISO 9001, 9002 şi 9003 definesc 3 modele

pentru asigurarea externă a calităţii.
• Standardul ISO 9004 descrie elementele cu ajutorul cărora
poate fi implementat un sistem al calităţii, adaptat nevoilor
specifice ale întreprinderii (asigurarea internă a calităţii).
Standardul ISO 9001 – asigurarea calităţii în:
Proiectare
Dezvoltare
Producţie
Instalare
Servicii asociate

Standardul ISO 9002 – asigurarea calităţii în:

Producţie
Instalare
Servicii asociate

Standardul ISO 9003 – asigurarea calităţii în:

Inspecţie
Încercări finale
 Schemă generală de aplicare a standardelor
internaţionale ISO 9000
ISO 9000
Criterii pentru selecţia şi
utilizarea unui model de o
rganizare a calităţii

Asigurarea internă Asigurarea externă

a calităţii a calităţii
(în situaţii necontractuale) (în situaţii contractuale)

ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

 FAMILIA DE STANDARDE
ISO 9000
Sisteme de management al calitatii
SR EN ISO 9000:2006 Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii

Cerinte

Sisteme de management al calitatii

SR EN ISO 9004:2001Linii directoare pentru
imbunatatirea
performantei
 Abordarea bazata pe proces

Accentueaza
O activitate care

importanta
utilizeaza resurse,
condusa astfel incat
sa permita
transformarea
elementelor de intrare
in elemente de iesire,
poate fi considerata un
PROCES
*Intelegerii si satisfacerii cerintelor
*Considerarii procesele in functie de valoarea adaugata
*Obtinerii de rezultate de tip: performanta si eficacitate
*Imbunatatirii proceselor pe baza masurarilor obiective
 SMC cerinte generale
Identificarea proceselor
Determinarea succesiunii si interactiunii proceselor
Determinarea criteriilor pentru operarea si controlul
proceselor
Asigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor
necesare operarii proceselor
Monitorizarea, masurarea si analizarea proceselor
Implementarea actiunilor necesare pentru a realiza
rezultatele planificate si continua imbunatatire
 SMC cerinte referitoare la documentatie
Documentatia include:
Manualul calitatii
Declaratii documentate ale politicii si obiectivelor
calitatii
Proceduri documentate
Documentatia necesara pentru planificarea, operarea si
controlul proceselor
Inregistrari

• Marimea organizatiei si tipul activitatilor

Amploarea
• Complexitatea proceselor si
documentatiei depinde de:
interactiunea
• Competenta personalului
 De ce ar dori firmele sa certifice
SMC?
• Imbunatateste relatia cu
organismele
guvernamentale si de stat
• Reduce costurile prin • Imbunatateste imaginea
organizarea fluxului de procese
si reducerea pierderilor publica
• Reducerea costurilor prin • Motivarea angajatilor
organizarea fluxului de • Angajamentul conducerii
documente si a comunicarii
interne
• “pasaport” pentru export

• Cerinta autoritatilor nationale

• Cerinta clientilor
 PRO certificare

• Imbunatateste relatia cu partenerii externi

• Asigura oportunitati de marketing si
comunicare
• Imbunatateste relatia cu comunitatea
• Recunoastere
 Contra - certificare

• Lipsa personalului instruit

• Costuri instruire, implementare, intretinere
• Nesiguranta privind confidentialitatea informatiilor
• Necunoasterea prevederilor legale
• Atitudinea “las-o asa ca merge asa”
 2. Elementele sistemului calităţii

Se pot grupa în:

Elemente de conducere a sistemului
calităţii
Elemente de desfăşurare a sistemului
calităţii
 a) Elemente de conducere a sistemului calităţii:

• Politica în domeniul calităţii

• Organizarea în domeniul calităţii: responsabilităţi şi
autorităţi, resurse şi reprezentantul conducerii
• Analiza efectuată de conducere
• Instruire
 b) Elemente de desfăşurare a sistemului calităţii:
 Elemente referitoare la sistem
• Sistemul calităţii
• Auditul intern al calităţii
• Acţiuni corective şi preventive
 Elemente generale
• Ţinerea sub control a documentelor
şi a datelor
• Ţinerea sub control a înregistrărilor
calităţii
• Tehnici statistice
 Elemente referitoare la produs
• Identificarea şi trasabilitatea produsului
• Manipularea, depozitarea,
condiţionarea, livrarea
• Ţinerea sub control a echipamentelor
de inspecţie, măsurare şi încercare
• Ţinerea sub control a produsului
neconform
• Inspecţii şi încercări
• Studiul inspecţiilor şi încercărilor
 Elemente dependente de fazele
traiectoriei produsului
• Analiza contractului
• Ţinerea sub control a proiectării
• Aprovizionarea
• Produs furnizat la cumpărător
• Ţinere sub control a proceselor
• Servicii asociate
 3. Documentaţia sistemului calităţii
Documentaţia sistemului calităţii este
esenţială pentru:
• Realizarea unor produse de calitate
corespunzătoare cerinţelor
• Evaluarea sistemului calităţii
Manualul
• Îmbunătăţirea proceselor calităţii
întreprinderii şi rezultatelor acestora
Documentaţia sistemului calităţii permite
evaluarea desfăşurării activităţilor
Procedurile
curente şi a rezultatelor acestora, sistemului calităţii
facilitând măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare.
Documentele utilizate pentru definirea şi
implementarea sistemului calităţii
într-o întreprindere pot fi structurate Documentele calităţii
ierarhic,pe trei niveluri principale (formulare, rapoarte,
instrucţiuni de lucru)
 a) Manualul calităţii

• prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie

sistemul calităţii unei organizaţii servind ca referinţă
permanentă în implementarea şi menţinerea
sistemului calităţii respectiv
• conţinutul manualului calităţii se referă, la
următoarele:
 politica întreprinderii în domeniul calităţii
 responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele
care coordonează, efectuează sau analizează activităţile
care au incidenţă asupra calităţii
 Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii
 Dispoziţii privitoare la analiza, ţinerea la zi şi administrarea
manualului calităţii
manualul calităţii poate fi structurat astfel:
(ISO 10013)
Titlul, scopul şi domeniul de aplicare a manualului
Cuprins
Pregătirea introductivă referitoare la organizaţie şi
manual
Politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la
calitate
Prezentarea organizaţiei, a responsabilităţilor şi autorităţii
Descrierea elementelor sistemului calităţii şi/sau
indicarea procedurilor sistemului calităţii
Definiţii (terminologie)
Ghidul manualului calităţii
Anexă conţinând datele de referinţă
avantajele manualului calităţii:
 facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii
 asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor
generale
 defineşte structura organizatorică şi
responsabilităţile diferitelor entităţi funcţionale,
privind realizarea şi îmbinarea calităţii facilitând
realizarea obiectivelor calităţii
 îmbină comunicarea în interiorul organizaţiei
precum şi comunicarea cu clienţii
 asigură instruirea unitară a personalului
întreprinderii privind elementele sistemului calităţii
 asigură accesul imediat la documentele sistemului
calităţii şi facilitează gestionarea acestora
 serveşte ca document principal pentru auditul
(intern şi extern) al calităţii
 manualul calităţii se poate referi la toate activităţile organizaţiei sau
numai la unele din ele
la întreprinderi mari avem:
• unul la nivelul întreprinderii
• altele pentru fiecare unitate funcţională (marketing, producţie, comercial)
• manual specializat:
• sau mai avem manual:
• pentru uz intern
• pentru uz extern
manualul calităţii, este preferabil, să fie elaborat de întreprindere,
responsabilitatea redactării şi administrării revenind şefului
compartimentului calitate (asigurarea calităţii)
manualul poate suferi, pe parcurs, modificări cuprinse într-un
„document de modificare” aprobat de şeful compartimentului de
calitate şi în final de conducerea de vârf a întreprinderii. Se
revizuieşte periodic.
originalul manualului se află la şeful compartimentului calitate, dar
mai este şi o copie a manualului, conţinând exemplarul de referinţă
pentru auditurile externe ale sistemului calităţii.
copiile manualului sunt difuzate într-un număr de exemplare strict
controlat, compartimentelor interesate (au un cod stabilit pe
compartimente)
Conţinutul principal al unui manual, al unei organizaţii
din România:

• Cap1 – Generalităţi (cuprins, declaraţia directorului

general, terminologie etc)
• Cap2 – Prezentarea întreprinderii
• Cap3 – Sistemul calităţii (politica calităţii,
responsabilităţile, documentele sistemului calităţii etc)
• Cap4 – Elementele sistemului calităţii
• Anexe: proceduri, instrucţiuni de lucru, alte
documente de lucru
 b)Procedurile sistemului calităţii
• Procedură – modul cum se desfăşoară şi se controlează un proces
• Reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi (se
prezintă în scris)

 Sunt proceduri:
 Ale sistemului calităţii
 Proceduri operaţionale
 De încercare
 De inspecţie

 O procedură documentată conţine, de regulă următoarele elemente:

 Scopul şi domeniul de aplicare
 Ce trebuie făcut şi de către cine
 Când, unde, cum trebuie procedat
 Ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate
 Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control
 Procedurile acoperă elementele sistemului calităţii, ele fiind
anexate sau incluse în manualul calităţii.
 Procedurile se formulează în termeni simpli, fără ambiguităţi
 Structura unei proceduri documentate a sistemului calităţii:
 Domeniu de aplicare
 Scop
 Definiţii prescurtări
 Documente de refreinţă
 Descrierea procedurii
 Responsabilităţi
 Înregistrări
 Anexe
 Procedurile sistemului calităţii pot fi detaliate prin documentele
calităţii:
 instrumente de lucru
 instrucţiuni de inspecţie
 proceduri de încercare
 fişe tehnologice
 desene
 specificaţii
 4.Înregistrările referitoare la calitate
• Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele
specificate şi pentru a verifica funcţionarea eficientă a sistemului
calităţii este necesară ţinerea la zi a unor înregistrări referitoare
la calitate.
• Înregistrările pot fi:
 Generale – aspecte ale asigurării calităţii la nivel de
întreprindere, de ex. instruirea personalului
 Specifice – pentru diferite activităţi
– Înregistrări referitoare la recepţie (note de recepţie, registru
de intrări, raport de respingere, buletin de analize, fişe de
urmărire a furnizorilor)
– Înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări şi
la activităţile metrologice (buletin de analize, registru de
neconformităţi, buletin de verificare metrologică etc)
– Înregistrări în perioada de garanţie şi postgaranţie (registru
de evidenţă a reclamaţiilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor
efectuate etc)
 5.Modele actuale de asigurare a calităţii
• În viziunea 2000 a standardelor ISO 9001 s-a avut în
vedere asigurarea unei mai bune adaptării la
cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, pentru a
deveni eficiente.

• În viziunea 2000 avem standardele:

 ISO 9000 – Sisteme de management al calităţii.
Concepte şi terminologie
 ISO 9001– Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe pentru asigurarea calităţii
 ISO 9004 – Sisteme de management al calităţii. Ghid
pentru managementul calităţii organizaţiilor
 a)Asigurarea externă a calităţii

ISO 9001 – 2000

 va defini un singur model de asigurare externă a calităţii spre deosebire de
varianta veche ISO 9001, 9002 şi 9003
 este versiunea curentă (ISO 9001 le include pe ISO 9002 şi 9003), ISO 9002 şi
ISO 9003 nu mai sunt în uz. Companiile sunt acum înregistrate la ISO 9001
 implementarea ISO 9001 este necesară pentru:
 a da încredere beneficiarilor că firma asigură un bun management al
calităţii
 eficienţă internă şi creşterea productivităţii (siguranţă în timp)
 obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sisteme de
management al calităţii în orice domeniu (producători, servicii, creaţie etc)
 beneficii:
• îndeplinirea politicii şi obiectivelor întreprinderii
• câştigarea încrederii clienţilor
• creşterea satisfacţiei clienţilor
• îmbunătăţirea continuă a performanţei generale
• adaptarea activă şi sistematică la modificările pieţei
• satisfacţia angajaţilor
• transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei
• evitarea erorilor (în locul corectării lor)
• economisire de timp şi bani
 Procedurile pentru ISO 9001:2000
• Procedura controlul documentelor
• Procedura controlul înregistrărilor
• Procedura auditul intern al calităţii
• Procedura controlul produsului neconform
• Procedura acţiuni corective
• Procedura acţiuni preventive

 Certificarea ISO 9001:2000 este cerută de piaţă şi

are două avantaje:
• în interiorul organizaţiei activităţile sunt gestionate
eficace
• certificatul dă încredere partenerilor
 Elementele sistemului de management al calităţii sunt
structurate în mod diferit faţă de varianta veche şi anume potrivit
ciclului PEVA (planifică, execută, verifică, acţionează),
indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse
pentru implementarea sistemului de management al calităţii şi
pentru menţinerea eficacităţii acesteia, prin îmbunătăţirea
continuă a tuturor proceselor pe care le implică.
 Elementele sunt structurate astfel:
• Responsabilitatea conducerii
• Managementul resurselor
• Managementul proceselor
• Evaluare, analiză, îmbunătăţire
 Ce nu cere standardul ISO 9001:2000
• Nu trebuie să existe tehnologie de ultimă oră (cere doar
utilizarea echipamentelor adecvate)
• Nu spune când este momentul propice pentru a începe
implementarea (instruirea necesară)
• Nu cere să nu se facă greşeli (o cerinţă a standardului
este tocmai îmbunătăţirea continuuă, să înveţe din
propriile greşeli – analiza neconformităţilor)
• Nu cere prea multă documentaţie (să fie corelată cu
complexitatea proceselor)
• Nu cere să-i deschizi uşa clientului (cere să se
dovedească că s-au realizat lucrurile, nu cum să se
realizeze)
 b) Asigurarea internă a calităţii
 Se foloseşte standardul 9004:2000 care descrie elementele cu ajutorul cărora va
putea fi implementat un sistem al managementului calităţii, adaptat nevoilor
specifice ale întreprinderilor, cu integrarea principiilor TQM
 Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţelor economico-
financiare ale întreprinderilor, pe seama TQM
 Nu se foloseşte în situaţii contractuale
 Cerinţele standardului sunt compatibile cu cele stabilite pentru acordarea
premiilor naţionale şi regionale în domeniul managementului calităţii (premiu
Român sau European al calităţii)
 Acest standard se bazează pe principiile de bază ale managementul calităţii:
 Orientare spre client
 Implicarea conducerii
 Argumentarea cu data deciziilor
 Abordarea procesuală a activităţilor
 Abordarea sistematică a procesului de management
 Îmbunătăţirea continuă
 Promovarea unor relaţii de parteneriat cu subcontractanţii
 Implicarea personalului
 Model de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii
 Acesta are o mare importanţă în viziunea standardului ISO9004:2000
 Integrarea proceselor ce intervin în relaţia cu clienţii, cu cele din interiorul
organizaţiei, începând cu definirea cerinţelor referitoare la conducere,
identificarea şi asigurarea resurselor, până la evaluarea şi analiza rezultatelor.
Descrierea principiilor managementului calităţii
(principiile TQM)

 Orientare spre client – organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să

înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă
cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.
Este cel mai important principiu de la care trebuie să înceapă toate
activităţile dintr-o întreprindere
 Leadership – liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei.
Aceşti ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate
deveni implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei
 Implicarea personalului – personalul de la toate nivelurile este esenţa unei
organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în
beneficiul organizaţiei
 Abordarea bazată pe proces – rezultatul dorit este mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces
 Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi conducerea
proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei
organizaţii în realizarea obiectivelor sale
 Îmbunătăţirea continuă – îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a
organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei
 Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – deciziile eficace se bazează pe
analiza datelor şi informaţiilor
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul – a organizaţiei şi furnizorii săi sunt
interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea
valoare