Rezumat final

Azi calitatea este pe primul plan: pretutindeni, n mediile industriale, administrative i

n cele academice, n domeniul produciei i n servicii, exist un larg interes pentru calitate.
Realizarea calitii este singura n msur s asigure existena ntr-un mediu de afaceri
puternic competiional ca cel specific societii contemporane: vor rezista cei ce reuesc s
identifice i s satisfac mai bine cerinele clienilor i ale altor pri interesate. menirea
ntreag s-a anga!at n cursa pentru calitate.
Asociat p"n nu demult domeniului te#nic, n prezent calitatea este privit ca un mod
de conducere. Aceast idee st la baza cursului intitulat Sisteme de management al calitii,
ISO 9000, av"nd ca obiectiv principal prezentarea modului n care se realizeaz calitatea la
nivelul organizaiei, a alctuirii i instrumentelor specifice sistemelor de management al
calitii $%&'( dup modelul )% *++,.
-rezenta lucrare se adreseaz managerilor, ntreprinztorilor i altor categorii de
specialiti implicai n elaborarea i funcionarea %&', precum i studenilor de la seciile
facultilor de profil economic i te#nic care studiaz disciplina .&anagementul calitii/.
'ursul este structurat pe patru module, fiecare av"nd mai multe uniti de nvare.
0erularea lor asigur transmiterea treptat a informaiilor necesare pentru dezvoltarea
competenelor cognitive i de specialitate privind managementul calitii.
Primul modul - Noiuni de baz despre managementul calitii, prezint conceptele
de baz specifice domeniului. 'onform accepiunii ce i se d n prezent, calitatea este msura
satisfacerii cerinelor. &anagementul calitii - la care se refer cursul, abordeaz calitatea la
nivelul organizaiei, av"nd n vedere produsele realizate i procesele de care depinde calitatea.
%copul managementului calitii este de asigura satisfacerea cerinelor clienilor i ale altor
pri interesate $sta1e#olders( prin planificarea, controlul i mbuntirea continu a calitii.
&anagementul calitii se refer at"t la satisfacerea cerinelor externe, c"t i la calitatea
intern, care vizeaz reducerea pierderilor, a defectelor i erorilor din activitatea organizaiei,
asociate proceselor realizate n cadrul organizaiei.
Realizarea managementului calitii se face prin sistemele de management al calitii.
%&' sunt sisteme performante de management, care a!ut firmele s lucreze bine. 2le
integreaz principii de baz, precum: abordarea ca sistem, orientarea spre client, leaders#ip-ul,
implicarea personalului, mbuntirea continu etc.
Accentul pe mbuntirea continu este un element distinctiv al managementului
calitii i are materializri diverse. 3n cadrul organizaiilor care i-au implementat %&',
mbuntirea se realizeaz prin aciuni sistematice care au la baz mecanismul -0'A $-lan-
0o-'#ec1-Act(, aplicat la nivelul fiecrui proces i a ntregului sistem, pentru eliminarea
neconformitilor i mbuntirea performanelor.
,45
Modulul 2 - Sistemele de management al calitii, standardele ISO !!!, prezint
modelul pentru %&' din standardul )% *++,. 'erinele cu privire la %&' sunt incluse n cinci
capitole: Sistemul de management al calitii, Responsabilitatea managementului,
Managementul resurselor, Realizarea produsului, Msurare, analiz i mbuntire.
'rearea unui astfel de sistem este mi!locul de a ne asigura c organizaia este capabil
s realizeze constant produse cu anumite caracteristici, precizate. 0ei aplicarea standardelor
)% *+++ nu este obligatorie, interesul organizaiilor este tot mai mare, la aceasta contribuind
i faptul c apare tot mai des ca cerin contractual pe care firmele cu %&' certificat o
impun furnizorilor lor.
%istemele de management al calitii dup modelul )% *++, sunt descrise prin documente.
0ocumentaia %&', cerut de standard, include: 0eclaraia politicii referitoare la calitate i
biectivele de calitate6 &anualul calitii6 proceduri documentate cerute explicit de standardul
)% *++,6 alte documente necesare organizaiei pentru a asigura eficacitatea identificrii,
planificrii, operrii i controlului proceselor sale6 nregistrri. 0ocumentele a!ut firma s-i
controleze i s mbunteasc activitatea, fiind necesare i pentru certificarea %&'.
Abordarea prin procese face obiectul unei uniti distincte, corespunztor importanei
ei. Abordarea prin procese - exigena ma!or a standardelor )% *+++, se refer la
identificarea proceselor organizaiei de care depinde calitatea i a interaciunilor dintre ele i
la conducerea acestora. 0escrierea %&' n termeni de proces este o modalitate de a privi
activitatea de ansamblu a organizaiei i de a indentifica domeniile eseniale de care depinde
realizarea calitii. Responsabilitatea descrierii proceselor este a proprietarului de proces, dar
este bine s se fac n ec#ipe, cu participarea celor implicai n proces, care trebuie s aplice
procedurile de lucru i de control elaborate. 0efinirea proceselor trebuie fcut n perspectiva
mbuntirii activitii, fiind important stabilirea unor indicatori de performan n acest
scop. %uccesul abordrii prin procese depinde de modul n care se reuete mbuntirea
continu a proceselor i a relaiilor interne ale organizaiei prin aciuni sistematice, organizate.
Modulul " Sistemul de management al calitii, procese, structuri #i instrumente,
prezint aspectele relevante privind procesele %&', cu referire la cerinele din cap.7 8 9 ale
standardului )% *++,.
-rimele comentarii vizeaz atribuiile managementului de la cel mai nalt nivel,
subliniindu-se rolul su decisiv n implementarea i funcionarea eficient a sistemului de
management al calitii. %unt abordate distinct: stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la
calitate6 planificarea calitii produselor i proceselor6 stabilirea structurilor referitoare la
calitate i a responsabilitii privind calitatea pentru toate categoriile de personal6 sistemul de
comunicare i modul de influenare a comportamentului anga!ailor, eseniale pentru
funcionarea eficient a %&'.
'ea de-a doua unitate de nvare a modulului 5 cuprinde aspecte privind procesele de
Relaii cu clienii, Aprovizionare i :abricaie, cu referire la cerinele formulate n )% *++,.
,44
-rocesele de Relaii cu clienii asigur integrarea n sistemele de management al calitii
a activitilor de mar1eting, i se concretizeaz n activiti care au ca scop determinarea
cerinelor clientului, comunicarea cu clienii i evaluarea satisfaciei clienilor.
-rocesul de aprovizionare reprezint o alt secven de pe lanul valorii cu influen
direct asupra calitii produselor. 3n curs sunt discutate principalele elemente ale %&' cu
privire la aprovizionare: selecia furnizorilor i inspecia la recepie. %e subliniaz avanta!ele
determinate de abordarea prin procese, ce favorizeaz promovarea concepiei moderne de
management al aprovizionrii, care presupune un sistem integrat de planificare a necesarului
de materiale, elaborarea i realizarea contractelor de aprovizionare, controlul stocurilor etc.
-roducia i furnizarea de servicii se regsete sub forme specifice n orice organizaie,
grupeaz activitile de realizare a produselor materiale i imateriale specifice organizaiei.
-reocuparea pentru calitate n aceast zon, conform cerinelor din )% *++,, implic:
realizarea fabricaiei n condiii controlate, validarea proceselor, identificarea i trasabilitatea
produselor, pstrarea produsului n condiii adecvate pentru prote!area integritii lui.
'ontrolul i mbuntirea calitii fac obiectul unei uniti de nvare distincte,
urmrind logica de structurare a %&' din )% *++,. Aspectele relevante n legtur cu care
se fac comentarii, ilustrate prin exemple, sunt: msurarea satisfaciei clienilor, controlul
calitii produselor i proceselor, tratarea produsului neconform. 'omentariile cu privire la
controlul statistic, nserate n curs, subliniaz importana metodelor statistice de control i
prezint principalele aplicaii ale acestora: controlul statistic al calitii produselor, analiza
stabilitii dinamice i a capabilitii proceselor. 3n final sunt prezentate metodele de
mbuntire a calitii, cu c"teva exemple, subliniindu-se c extinderea utilizrii lor de ctre
ntreprinderi este un element de caracterizare a maturitii %&'.
Modulul $ 8 Implementarea, certificarea #i %mbuntirea SM&, abordeaz n
prima parte implementarea i certificarea %&'. %unt descrise etapele proceselor de proiectare
i implementare a %&', subliniindu-se importana instruirii n managementul calitii a
personalului de la toate nivelurile ierar#ice.
%unt tratate distinct, auditurile calitii 8 procese specifice de control, eseniale pentru
funcionarea eficient a %&' i certificarea calitii. %copul auditurilor este de a verifica
conformitatea %&' cu cerinele standardului de referin i dac sistemul funcioneaz
eficient.
'ertificarea %&' se face pentru demonstrarea, prin intermediul unui organism
independent, a capabilitii unei organizaii de a ndeplini cerinele specificate. 'ertificarea
calitii se face de ctre organisme acreditate. Activitile de acreditare i certificare sunt
coordonate la scar naional.
Av"nd n vedere frecvena mare a eecurilor n implementarea %&', ntr-un capitol
distinct se ncearc prezentarea cauzelor principale. )deea dezvoltat n lucrare este c, n cea
mai mare parte, nea!unsurile legate de realizarea sistemelor de management al calitii sunt
,47
cele tipice managementului sc#imbrilor organizaionale: conducerea deficitar a proiectului,
neimplicarea managementului de v"rf, abordarea problemelor te#nice fr a lua n considerare
aspectele sociale, pregtirea necorespunztoare a personalului.
;ltima unitate de nvare se refer la <=& $<otal =ualit> &anagement( i i propune
s clarifice semnificaia sintagmei i ce aduce nou fa de sistemele de management al calitii
dup modelul )% *++,. %e subliniaz c <=& promoveaz aceeai filozofie de management,
bazat pe principiile de baz ale mangementului calitii, dar performanele? maturitatea %&'
se situeaz la alt nivel. )mplementarea <=& are ca finalitate atingerea excelenei. 2xcelena
caracterizeaz un sistem competitiv de management care conduce la satisfacerea deplin a
cerinelor externe i interne prin nivelul ridicat de calitate al produselor i proceselor. @ero
defecte, zero #"rtii, zero nt"rzieri, zero reclamaii 8 sunt obiectivele de calitate n cadrul
organizaiilor care aspir la atingerea excelenei.
Abordarea prin costuri a calitii este ultima tem dezvoltat n cadrul cursului. %e
subliniaz importana pe care o are exprimarea calitii n termeni economici i faptul c
managementul calitii face posibil mbuntirea calitii concomitent cu reducerea
costurilor referitoare la calitate. 'osturile referitoare la calitate se refer la c#eltuielile care nu
s-ar face dac nu ar exista neconformiti $rebuturi, remanieri, penaliti etc.(, respectiv
c#eltuielile aciunilor ntreprinse pentru depistarea i prevenirea noncalitii. 'omentariile i
exemplele date subliniaz importana implementrii unor sisteme de gestiune a calitii, care
furnizeaz informaii utile pentru evaluarea performanelor %&' i optimizarea deciziilor
privind programele de mbuntire a calitii.
,4A