MANAGEMENTUL CALITATII .

CUPRINS

INTRODUCERE........................................................................................................
........... 2

CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL CALITATII

1.1 Definirea managementului calitatii....................................4

1.2 Functiile managementului calitatii .................................................... 5

1.3 Pricipiile maanagementului calitatii ............ 9

CAPITOLUL 2
 Introducere

Importanta crescânda a sectorului productiei în economiile nationala si mondiala este

evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul productie participa cu aprox. 50% în PIB si
este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea
cererii de produse, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau
economic, impune ameliorarea calitatii produselor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al
competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor
normative de calitate a produselor le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile
proprii, referitor la clientii lor.

Exigentele unui produs trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si

susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor
produsullui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si
administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea
ceruta a produsului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care
merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de
contracte si controlul calitatii.

Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de productie este de a oferi

produse de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari
eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile,
permitând astfel evaluarea conformitatii produsului cu normele care îl privesc. Normalizarea
poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care
constituie baza întregii ameliorari a produselor clientilor. Din punctul de vedere al
producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea produsului, multe referindu-se la
unele aspecte invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii produselor, asa
cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si
încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de
îmbunatatire a furnizarii produsului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a
chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat produsul pentru
atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor.

Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului

calitatii în sectorul productiei, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de
management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire
calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în
cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant
CALITATEA dorita.

În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei
capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de
caz care îl însoteste.

In capitolul I este studiat managementul calitatii, functiile si principiile sale.

 În capitolul II se analizeaza imbunatatirea calitatii si efectele asupra performantei la S.C.
PANIFCOM S.RL. În acest capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele
calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane,
evaluarea satisfactiei clientului si impactul managementului calitatii asupra rezultatelor
economico-financiare, a societatii.

.
CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL CALITATII
Managementul este un termen provenit din limba engleză şi adoptat ca atare, cu o
semantică foarte complexă, care desemnează ştiinţa conducerii organizaţiilor şi conducerea
ştiinţifică a acestora.

1.1.Definirea managementului calităţii

O analiză succintă a tabloului economic mondial permite

evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de
mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor, facilitată de
progresele înregistrate în domeniul telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale
societăţii.
În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant al
competitivităţii întreprinderilor.

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile

pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. Coordonare si control cu privire
la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii,
planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului

calitatii. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei
calitatii. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management:
planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii.

În opinia lui Kelada, managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca

scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

Asadar, managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si

administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizati.1

Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele

aspecte:

- este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii

- este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii

1 Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Ed. Casa Carti de Stiinta, Cluj-Napoca, 1999, p. 98
 - reprezinta o strategie globala a calitatii
- reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti
membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor
- reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului.

1.2. Functiile managementului calitatii

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste

functiile managementului calitatii.

Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii, definit de Juran, rezulta trei functii
principale ale managementului calitatii:planificarea, tinerea sub control si îmbunatatirea
calitatii.

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si

de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, tinerea sub control, asigurarea si
îmbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina
principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare
realizarii lor.2

Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate - defineste ansamblul

activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calitatii. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii.

Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile
si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul
sistemului calitatii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de
existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii.

2 Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Ed. ASE, Bucuresti, 1999, p. 122.
 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii - se refera la totalitatea
proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea
obiectivelor planificate în domeniul calitatii, luând în consideratie factorii motivationali.

Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a

desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele si standardele prestabilite, în scopul eliminarii
deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine
auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanti
indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate

Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în

mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizarea,
coordonare , antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte
functii ale managementului calitatii si în mod continuu.

Îmbunatatirea calitatii 3 se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele

traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor
acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de
eficienta. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea
mai importanta. O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun
un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un
asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si
rezultatelor acestora.

3. Principiile managementului calitatii

Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca
aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Succesul poate
rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru
îmbunătăţirea continua a performanţei, luând în considerare necesităţile tuturor părţilor
interesate. Activitatea de management al unei organizaţii include, printre alte categorii de
management, şi managementul calităţii.
Standardul ISO 9000:2006 prezintă cele opt principii care guvernează sistemul de
management al calităţii şi care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a
conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţelor:

3 Dogan, M., Pellasy, D. - Economia mixta , Editura Alternative, Bucuresti, 1992

 a) Orientarea către client - organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să
înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, să satisfacă cerinţele acestora şi să se
preocupe să le depăşească aşteptările;
b) Leadership - liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei.
Aceştia trebuie să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin
implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei;
c) Implicarea personalului - personalul de la toate nivelurile este esenţa unei
organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul
organizaţiei.
d) Abordarea bazată pe proces - rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces;
e) Abordarea managementului ca sistem - identificarea, înţelegerea şi conducerea
proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în
realizarea obiectivelor sale;
f) Îmbunătăţire continuă - îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale
organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei;
g) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor - deciziile eficace se bazează pe
analiza datelor şi informaţiilor;
h) Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul - o organizaţie şi furnizorii sãi sunt
interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.
Toate aceste opt principii de management al calităţii constituie baza standardelor de
management al calităţii, menţionate mai sus4.
ISO 9001:2008 promovează adoptarea unei abordări a managementului calităţii bazată pe
proces în elaborarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al
calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace ea trebuie să identifice şi să conducă
numeroase procese intercorelate. O activitate utilizând resurse şi condusă pentru a da posibilitate
transformării datelor de intrare în date de ieşire, poate fi considerată un proces. Adesea, datele de

4 Ciurea, S. ; Drăgulănescu, N. – Managementul calităţii totale, Editura Economică, 1996

ieşire ale unui proces constituie, în mod direct, datele de intrare ale procesului următor – Figura
nr. 1.

Figura nr. 1 - Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

(Sursă: SR EN ISO 9000:2006)

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi

interacţiunile acestor procese şi conducerea lor, poate fi considerată "abordare bazată pe proces".
Un avantaj al abordării procesuale este controlul pe care aceasta îl asigură pe parcursul
derulării, atât asupra legăturii dintre procesele individuale şi sistemul de procese, cât şi asupra
combinării şi interacţiunii lor.
Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare
accentuează importanţa:
a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor,
b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
c) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului;
d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurilor obiective5.

5 SR EN ISO 9001:2008