Academia de Studii Economice Bucureşti

Facultatea de Economie Agroalimentară şi a

Mediului

Funcţiile managementului calităţii - Contribuţia

lor la profitul firmei

Bejenariu Dănuţ Ilarion

Andrei Ştefan Liviu
Anul II, Seria A, Grupa 1309
 Introducere

Elaborată printr-o perspectivă descriptiv-analitică, lucrarea de faţă are că scop

evidenţierea contribuţiei directe a managementului calităţii la profitul societăţilor comerciale.

Aşa cum se evidenţiază şi din punct de vedere structural, proiectul reuneşte secţiuni care
gravitează în jurul unor idei centrale, precum: planificarea calităţii (inclusiv procesul de
planificare); organizarea şi coordonarea activităţilor referitoare la calitate; strategii eficiente de
formare a personalului în vederea atingerii obiectivelor în acest sens; atingerea standardelor
calitative şi asigurarea continuităţii calităţii în cadrul societăţii; în ultimul rând, se sugerează
perspective de îmbunătăţire a calităţii;

Acestui plan structural îi corespund, în ceea ce priveşte conţinutul, concepte concrete care
reliefează importantă conştientizării managementului calităţii pentru funcţionarea eficientă a
oricărei societăţi. Acestea sunt definite, explicate şi întărite cu ajutorul unor exemple elocvente şi
în acord cu literatură de specialitate, vizând oferirea unei imagini actuale, cât mai completă, a
funcţiilor managementului calităţii.
 1. Planificarea calităţii
Planificarea sistematică este o cerinţa de bază pentru un management de calitate eficient
în toate organizaţiile.
Funcţia de planificare a calităţii constă din ansamblul proceselor prin intermediul
cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii,precum şi resursele şi
mijloacele necesare realizării lor.
Potrivit standardului ISO 8402, planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se
stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea
elementelor sistemului calităţii..1
Procesul de planificare se desfăşoară într-o ordine cronologică, ordine ce începe printr-un
diagnostic privind calitatea şi se termină cu un plan de acţiune. Fiecare etapă este controlată
permanent pentru a se verifică dacă se respectă tot ce s-a planificat. În realitate procesul cunoaşte
mai multe reveniri pentru efectuarea din mers a unor corecturi. Procesul de planificare se aplică
nu numai la nivelul întreprinderii, ci şi la fiecare sector şi serviciu.
1.1 Diagnosticul calităţii

După identificarea clienţilor şi a nevoilor acestora se continuă cu cercetarea evoluţiei

problemelor calităţii în interiorul şi în exteriorul întreprinderii, în vederea stabilirii diagnosticului
calităţii. Diagnosticul constă în evaluarea performanţelor întreprinderii privind elementele
specifice calităţii totale.
Aceste performanţe sunt comparate cu obiectivele fixate şi cu realizările din perioadă
anterioară (luna, semestru, an), precum şi cu ale concurenţei.
Analiză performanţelor întreprinderii privind calitatea se realizează cu ajutorul unor
indicatori, precum :
- proporţia produselor refuzate de clienţi sau returnate de către distribuitori;
- numărul reclamaţiilor clienţilor pe o perioadă data;
- nivelul defectelor interne : număr defecte identificate înainte de livrare şi numărul de
defecte după livrare;
- costurile non-calităţii şi supra-calităţii;
- proporţia defectelor datorate concepţiei, specificaţiilor, depozitării, etc.
- vânzarea pieselor de schimb care indică fiabilitate şi gradul de uzură;
- cheltuielile pentru repararea produselor în garanţie;
- frecvenţă defecţiunilor şi reparaţiilor produselor;
- criticile în mass-media;
- nivelul de rebuturi, deşeuri;
- performanţele reale ale produselor în raport cu cele estimate;

1
Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular, pag. 11
1.2 Cercetarea previzională

După studierea situaţiei actuale,trebuie să cercetăm situaţia previzionala, să facem un

pronostic. Anumite fapte cunoscute dinainte, trebuie luate în considerare, cum ar fi:
- efectul unei legi apărute;
- apariţia unor contracte cu clienţi noi sau vechi;
- lansarea unui produs similar cu al firmei, care poate fi un substituient important;
- schimbări importante în organizare;
- apariţia unor tehnologii pe piaţă;
- evoluţia situaţiei economice şi sociale pe termen scurt, mediu şi lung.

Impactul acestor probleme, fapte prevenite cu un anumit grad de certitudine, asupra

performanţelor întreprinderii, trebuie studiate pentru a stabili un pronostic cât mai bun.

1.3 Obiectivele calităţii ( unde dorim să ajungem?)

Stabilirea obiectivelor calităţii trebuie să se facă de către conducerea întreprinderii,

împreună cu toţi responsabilii serviciilor, iar aceştia, la rândul lor, stabilesc obiective cu
subordonaţii lor, în funcţie de obiectivele globale ale firmei. Obiectivele se pot stabili astfel :
ameliorarea performanţelor în raport cu rezultatele anterioare sau cu performanţele concurenţei.
Acestea trebuie să fie reexaminate mereu în funcţie de evoluţia nevoilor, pentru că ele nu sunt
constante. Ele trebuie să fie cunoscute permanent de toţi angajaţii1.

1.4 Strategia (ce să facem petru a realiza obiectivele dorite?)

Strategia constă în identificară mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor stbilite.

Acestea trebuie să fie urmărite în cele patru faze ale ciclului calităţii: creare - pregătire -
fabricaţie şi menţinerea calităţii.

1.5 Tactică evaluării (cum să facem pentru realizarea obiectivelor?)

1
Stanciu, I., Managementul Calitatii Totale, Editura Universitara, Bucuresti 2003, pag. 297
 Tactică semnifica operaţionalizarea strategiei aleasă, este planul de acţiune, care
cuprinde:
- principalele acţiuni specifice de întreprins;
- persoanele responsabile de fiecare acţiune prevăzută;
- termenele relative ale acestor acţiuni;
- bugetele necesare fiecărei activităţi, proiecte, programe care se întreprind;
- metode şi proceduri ce trebuie urmărite pe toată durată realizării acţiunilor pentru calitate.

Planul de acţiune trebuie să indice punctele de control şi de evaluare pentru urmărirea

permanentă a realizării planului în toate etapele sale. Se stabilesc responsabilii cu controlul şi cu
evaluarea planului în punctele indicate, precum şi documentele care trebuie să le întocmească.

2. Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor
desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
Kelada defineşte într-o formă mult mai cuprinzătoare această funcţie, fiind de părere că
organizarea constă în “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor cât şi în
aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse.”1
Pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii, trebuie să se creeze structură
organizatorică care să stabilească liniile directoare ale autorităţii şi responsabilităţilor.
Organizarea activităţilor referitoare la calitate este influenţată de mărimea unităţii, natura
produselor, posibilităţile de comunicare etc. De regulă, structurile organizatorice sunt
reprezentate grafic prin organigrame care pot fi de atribuţii, de personal etc.
Persoanele responsabile pentru asigurarea şi controlul calităţii prezintă periodic rapoarte
către manager asupra stadiului în care se află cele două componente ale proiectului.
Pentru participarea muncitorilor în asigurarea calităţii, s-au introdus unele metode noi,
precum:
- echipa de muncă cu autoconducere;
- cercurile calităţii.
Echipa de muncă cu autoconducere este formată dintr-un grup de muncitori care îşi
planifică, execută şi controlează lucrările efectuate. Pentru aceasta:

1
Kalada, J., La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Edition Quebec,
Quebec, 1990, pag. 27.
 - fiecare muncitor trebuie să fie competent în realizarea unei varietăţi de sarcină pentru a
se putea efectua rotirea acestora;
- echipa trebuie să aibă autoritatea, formală, de a efectua planificarea şi supervizarea
sarcinilor.
Cercurile calităţii sunt constituite dintr-un grup de persoane (operatori, supraveghetori,
manageri etc.) care se întâlnesc periodic în vederea analizei problemelor referitoare la calitate.
Prin acest adevărat brainstorming în domeniul calităţii se pot obţine unele avantaje, precum:
- îmbunătăţirea calităţii pentru clienţii interni şi externi;
- economie la pretul de cost al produselor;
- imbunatatirea atitudinii personalului in raport cu unitatea in care lucreaza;
- maresc respectul supraveghetorilor fata de muncitori;
- determina o mai buna intelegere a muncitorilor despre problemele productiei;
- o mai buna intelegere despre importanta calitatii.

3. Coordonarea activitatilor referitoare la calitate

Functia de coordonare consta in ansamblul proceselor de munca prin care se

armonizeaza deciziile si actiunile personalului firmei si ale subsistemelor sale,in cadrul
previziunilor si sistemului organizatoric stabilite anterior.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări
adecvate în toate procesele (fară bariere de comunicaţie)
- comunicarea poate fi bilaterală şi multilateralăn(conferinţe, întalniri, reuniuni)
- coordonarea activităţii depinde de calitatea managerilor.
 4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea. În

management, prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi interesele
personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite. 1
Această funcţie reprezintă totalitatea procedeelor prin care personalul inteprinderii este
atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând
în considerare factorii motivaţionali.2
Celelalte funcţii ale managementului sunt condiţionate de către antrenarea personalului,
fiind foarte uşor de înţeles de ce se preferă motivarea pozitivă a acestuia printre care se număra
premiile şi evidenţierile pentru propunerile de imbunatarire a calităţii, perfecţionarea pregătirii
profesionale în acest domeniu, etc.
Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească un angajat pentru efectuarea unei activităţii
de calitate sunt: să ştie, să poată şi să vrea să o facă.
Pentru a face faţă competiţiei mondiale, instruirea în domeniul calităţii a devenit o
necesitate.Competenţă personalului este un element fundamental al oricărui sistem al calităţii;
din această cauza instruirea personalului este, în acelaşi timp:
- o condiţie importantă pentru asigurarea calităţii;
- o recomandare esenţială pentru o abordare voluntară a managementului calităţii.
Instruirea personalului este unul dintre punctele de plecare ale unui demers orientat spre
progres.
Într-o primă etapă, trebuie că fiecare membru al unei organizaţii să fie făcut să înţeleagă
importantă unei munci bine pregătite şi bine executate şi consecinţele care decurg din această în
ceea ce priveşte satisfacerea clientului, controlul costurilor şi prosperitatea organizaţiei.

1
Nicolescu, O., Verboneu, I., Management, ed. a II-a reevaluată şi adăugată, Editură Economică, Bucureşti, 1997,
pag.46
2
Olaru, Marieta, Managementul calităţii, ediţia a doua revizuită, Editura Economică,
Bucureşti 1999, pag. 76
 Politica pentru

Instruirea

Evaluarea eficienţei Stabilirea responsabilităţilor

Evaluarea rezultatelor Definirea obiectivelor
Implementarea si monitorizarea Organizarea instruirii
Pregătirea programelor şi a materialelor Specificarea nevoilor
instruirii pentru calitate
Fig. 1 Ciclul instruirii pentru calitate

Nevoia de instruire se face simţită la patru niveluri ale organizaţiei:

Managementul de varf Cei care iau decizii

strategice, tactice sau cei
Managementul de mijloc
care implementează politică
Primul nivel de supraveghere şi liderii
echipei pentru calitate
Executanţii
Toţi ceilalţi angajaţi

Este important că instruirea să fie realizată la toate nivelurile.

 5. Ţinerea sub control a calităţii

Funcţia de tinere sub control al calităţii se referă la ansamblul activităţilor de

supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în
fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în
scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii că reprezentând examinarea sistematică,

efectuată pentru a determină în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele
specificate.

Inspecţia calităţii (quality inspection) reprezintă activităţile prin care se măsoară,

examinarea, încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară rezultatul cu
cerinţele specificate, în scopul determinării conformităţii acestor caracteristici..

Un rol important în ţinerea sub control a activităţilor revine auditului calităţii.

Auditul este o examinare sistematică şi independenţa, efectuată pentru a determină dacă

activităţile şi rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă
aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor1.
Etapele principale de efectuare a auditului sunt:
- evaluarea calităţii produsului/ serviciului în raport cu documentele de referinţă,
urmărindu-se operaţiile de obţinere, precum şi materiile prime şi materialele folosite;
- întocmirea raportului de examinare în care se specifică neconformităţile constatate şi
cauzele acestora;
- stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire a calităţii şi supravegherea acestora.
O activitate eficientă de auditare necesită o abordare oficială, dar şi prietenească şi
diplomaţie din partea auditorilor pentru a asigură o bună comunicare între ambele părţi
implicate.
În timpul auditului, auditorul trebuie să fie flexibil în alternarea diferitelor tipuri de
întrebări pentru a se adapta nevoilor din gama largă de situaţii pe care le intamplină.
În situaţia în care se găsesc aspecte neconforme, auditorul nu trebuie să emită critici la
adresă nimănui, dar trebuie să înregistreze detaliile semnificative pe care le găseşte, să le
semnalizeze auditatilor şi să obţină confirmarea persoanei care îl însoţeşte în audit asupra
neconformităţilor găsite.

1
Stanciu, I., Managementul Calitatii Totale, Editura Universitara, Bucuresti 2003, pag. 150
 6. Asigurarea calităţii

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor preventive, prin care se

urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure eficacitatea activităţilor de planificare, organizare,
coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit.

Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe. În

mod corespunzător putem vorbiu de ,,asigurarea internă” şi ,,asigurarea externă” a calităţii.

Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere

conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.

Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da

încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
 7. Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătăţirea calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în fiecare din etapele

traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi
rezultatelor acestor procese, pentru a asigură satisfacerea mai bună a cerinţelor clienţilor, în
condiţii de eficientă.
După cum se ştie ,,Kaizen” înseamnă îmbunătăţirea continuă a calităţii adoptată de
angajaţii unei organizaţii, astfel încât ei îşi îndeplinesc sarcinile de serviciu mai bine pe zi ce
trece. Această este asemănată cu o călătorie fără sfârşit care are la bază principiul, potrivit căruia,
metodele pot fi întotdeauna îmbunătăţite1.
Un moment important este formarea echipelor de îmbunătăţire a calităţii în componenţa
cărora trebuie atrase persoane care au cunoştinţe solide în experienţă în soluţionarea problemelor
pentru care s-a constituit echipă.
Liderul echipei are întreagă răspundere pentru selectarea şi pregătirea membrilor, de
aceea el trebuie să aibă aptitudini de manager şi să fie preocupat de realizarea obiectivelor,
proiectelor şi de satisfacerea nevoilor membrilor echipei.
La fiecare şedinţa se întocmeşte un document în care se consemnează deciziile, planurile
de acţiune, saricinile membrilor echipei. El este înmânat membrilor echipei la sfârşitul întâlnirii
şi constituie o parte importantă a sistemului de comunicare şi pentru alte echipe sau pentru
conducerea la vârf care se interesează de rezultatele şedinţelor de lucru.

7.1 Formarea echipei

1) Prima fază, numită ,,forming echipa” constă în identificarea angajaţilor care au

preocupări cu probleme din afară sferei echipei.
2) Etapa a două, numită ,,storming” apare atunci când formarea echipei avansează şi nu se
destrăma. Această etapă este mai dificilă pentru că membrii echipei realizează mărimea
sarcinilor viitoare şi pot reacţiona negativ.
3) Etapă a treia, nmita ,,norming” este aceea în care echipă decide propriile metode de lucru,
reguli, stabileşte rolurile pe care membrii echipei trebie să le aibă.
4) Cea de-a patra etapă, ,,performing”, începe atunci când membrii echipei şi-au rezolvat
neînţelegerile dintre ei şi stabilesc metodele pentru rezolvarea efectivă a problemelor.

Programele (proiectele) de îmbunătăţire a calităţii cuprind obiective, strategii şi acţiuni

concrete pentru creşterea nivelului calitativ.
Elaborarea programelor de îmbunătăţire au la bază politica calităţii detaliată în acţiuni şi
sarcini concrete, măsurile propuse de cercul calităţii, analiză defectelor şi a cauzelor lor, cerinţele
pieţei actuale şi potenţiale, propunerile făcute de personalul firmei.
Stabilirea unui proiect de îmbunătăţire a calităţii începe prin selectarea variantelor de
proiecte, prin definirea criteriilor obiective.

Aceste criterii sunt:

1
Stanciu, I., Managementul Calitatii Totale, Editura Universitara, Bucuresti 2003, pag. 300
 - satisfacerea clienţilor
- ameninţările concurenţei
- obiectivele social economice

Etapele unui proiect de îmbunătăţire a calităţii sunt:

- identificarea problemei;
- analizarea ei;
- rezolvarea ei;
- urmărirea derulării procesului.

Identificarea constă în formularea preliminară a problemei care trebuie să fie concentrată

asupra unui punct-cheie a acestuia. În această etapă se prelimina efectele, stabilindu-se decalajul
dintre situaţia actuală şi cea preconizată.
Analizarea problemei constă în cercetarea cauzalor adevărate, a rădăcinilor adânci ale
acestora, parcurgând pe rând cauzele posibile (principale, secundare, minore), eliminându-se cele
care nu sunt confirmate până se ajunge la una dintre ele. Se utilizează diagrama Ishikawa
(,,cauza-efect”), prin răspunsuri succesive la întrebarea ,,de ce?”.
Primele două etape se desfăşoară, de regulă, pe o perioadă care ocupă aproximativ 80% din
timpul total afectat unui proiect.
Rezolvarea problemei este etapa în care se aleg contramăsurile şi posibilităţile de aplicare.
În acest sens, se schiţează un plan de implementare şi se face analiză cost-beneficiu pentru
evaluarea investiţiei în perioadă posibilă de recuperare.
Urmărirea derulării procesului de realizare a proiectului se face prin stabilirea unui sistem
de monitorizare a rezultatelor obţinute, în urmă modificărilor efectuate de către membrii echipei.

Exemplu practic:
Firma Danone doreşte scăderea procentului de grăsime din produsele sale. Acest fapt se
datorează feedback-urilor provenite din partea clienţilor.
S-a realizat un sondaj pentru a afla părerea clienţilor despre gama de produse Danone şi în
urma acestuia într-o proporţie de 80 % clienţii şi-au exprimat dorinţa de a se reduce concentraţia
de grăsime. În urma unei şedinţe staff-ul administrativ a decis să asculte dorinţele clienţilor.
Pentru realizarea obiectivului decid abordarea altor tactici de recoltare şi procesare a laptelui.
Se informează echipele despre schimbările ce vor avea loc, fiecare membru al personalului având
o sarcină bine definită.
Personalul este motivat prin sporuri şi este bine antrenat de către specialişti. Respectarea
sarcinilor sunt asigurate de către auditori, aceştia având o conduită amicală,dar în acelaşi timp şi
oficială.
În consecinţă s-a dovedit a fi un lucru benefic, rezultând o creştere a vânzărilor, implicit a
profitului firmei.
 Concluzie

După cum rezultă din cele prezentate anterior, managementul calităţii, prin funcţiile sale,
asigură oricărei societăţi ingredientele necesare pentru atingerea scopului sau ca agent
economic - nu numai obţinerea profitului, ci şi satisfacerea clientului. În prezent, pe pieţele
caracterizate de concurenţa internaţională, clienţii se îndreaptă spre furnizorul de bunuri sau
servicii cu standarde calitative ridicate, ceea ce influenţează în mod direct cifră de afaceri şi,
implicit, profitul întreprinderii. Pe de altă parte, atingerea şi monitorizarea calităţii rimează,
de cele mai multe ori, cu minimizarea pierderilor şi eficientizarea ansamblului de procese la
nivelul firmei.
Aşadar, conştientizarea importanţei managementului calităţii este absolut necesară
pentru atingerea obiectivelor agenţilor economici. Aceasta trebuie, ulterior, dublată de
punerea în aplicare a unor strategii - procese bine definite şi atent planificate - care vizează
identificarea, analizarea şi soluţionarea problemelor referitoare la calitate. Nu în ultimul rând,
este necesară asigurarea continuităţii în monitorizarea performatelor întreprinderii, precum şi
armonizarea politicii acesteia cu funcţiile managementului calităţii, în scopul de a-şi atinge
obiectivele, în calitate de agent economic - obţinerea profitului, în contextul satisfacerii
eficiente a nevoilor clienţilor.
 Bibliografie

1. Ciurea, S., Deagulanescu, N., Managementul calităţii totale: Standardele ISO 9004 comentate,
Editura Economică, Bucureşti, 1995
2. Ionescu, S., Asigurarea calităţii, Institutul Naţional de Informare şi Documentare, Bucureşti,
1993
3. Ioniţă, I., Managementul calităţii şi ingineria valorii: Manual universitar, Editura ASE,
Bucureşti, 2008
4. Maxim, E., Editura Universităţii "Alexandru Ioan Cuza" , Iaşi, 2004
5. Nicolescu, O., Verboneu, I., Management, ed. a II-a reevaluată şi adăugată, Editura
Economică, Bucureşti, 1997
6. Olaru, M., Managementul calităţii, ediţia a doua revizuită, Editura Economică, Bucureşti,
1999
7. Stanciu, C., Mangementul calităţii, ediţia a doua, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2005
8. Stanciu, I., Managementul Calităţii Totale, Editura Universitară, Bucureşti, 2003
9. xxx Standardul SR ISO 8402:1995,Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular
10. xxx http://ro.wikipedia.org/wiki/TQM , data 22.10.2009, ora 19:00.