Tema 3.

Funcţiile managementului calităţii

Aplicabilitatea procesului de management al calităţii reiese din funcţiile acestuia –
ansamblu de activităţi pe care trebuie să le îndeplinească. Termenul de funcţie provine din
latinesc „functio” – execuţie, îndeplinire şi reprezintă un şir de activităţi interdependente şi
intercorelate cu caracter individual prin intermediul cărora se atinge scopul prestabilit.
Aşa cum a rezultat din definirea managementului calităţii, în literatura de specialitate sunt
exprimate puncte de vedere diferite, în ceea ce priveşte funcţiile acestuia. Luând în considerare
conceptul de "trilogie a calităţii", definit de Juran, rezultă trei funcţii principale ale
managementului calităţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.
In opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse şi
procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variaţie a
nivelului acesteia, fâţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile determinate ale
caracteristicilor de calitate cu specificaţiile (standardele), stabilindu-se măsurile corective
necesare pe întregul flux de fabricaţie a produsului.
În "trilogia" lui Juran, funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată cea mai
importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure, în opinia sa, eliminarea
pierderilor cauzate de problemele "cronice" ale calităţii. Pe de altă parte, prin îmbunătăţirea
calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde.
Dezideratul trebuie să-1 constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calităţii, superior celui
planificat.
Rinne consideră că managementul calităţii (asigurarea calităţii în sens larg, cum o
numeşte) are următoarele funcţii de bază: planificarea, verificarea şi ţinerea sub control (fîg.2-5).

Funcţia de verificare a calităţii implică determinarea conformităţii acesteia cu cerinţele

prestabilite (specificate). Această funcţie reprezintă, în opinia lui Rinne, "asigurarea calităţii în
sens restrâns", fiind echivalentă cu cea de "control al calităţii".
Funcţia de ţinere sub control este definită în mod diferit faţă de Juran. Aceasta ar implica
planificarea, supravegherea şi corectarea activităţilor de asigurare a calităţii (în sens restrâns),
sau a rezultatelor acestor activităţi.
 În opinia lui Kelada, managementul calităţii are următoarele funcţii: planificarea,
organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi
de specificul managementului calităţii, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii.

Planificarea calităţii
Funcţia de planificare a calităţii constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora
se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi
mijloacele necesare realizării lor.
Standardul ISO 9000:2005 dă o definiţie puţin diferită, ţinând seama de faptul că sistemul
calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii. Potrivit acestui standard,
planificarea calităţii cuprinde activităţile concentrate pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care
specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele
calităţii..
Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ, în mod
corespunzător vorbim despre planificarea strategică şi operaţională a calităţii.
Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale
întreprinderii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica sa privind calitatea.
Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează, la nivel operativ, prin
planificarea operaţională. La acest nivel putem face distincţie între planificarea externă şi
internă a calităţii.
Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea cerinţelor
acestora, pe baza studiilor de piaţă.
Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea doleanţelor clienţilor în
caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor
caracteristici.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul activităţilor
desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
Kelada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii, considerând că
organizarea constă în "determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca şi în
aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse".
O formă specifică de organizare în domeniul calităţii o reprezintă "cercurile calităţii".
În literatura de specialitate, ca şi în practica economică, pentru organizarea activităţilor
referitoare la calitate se preferă utilizarea termenului de "sistem al calităţii"(quality system).
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
Funcţia de coordonare poate fi definită luând în considerare conţinutul acestei funcţii, în
cazul managementului întreprinderii, în general. Ea constă din ansamblul proceselor prin care se
armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în
scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calităţii stabilit anterior.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări
adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului calităţii. Comunicarea este
definită, în general, ca reprezentând "transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaţii între
persoane care utilizează un sistem comun de simboluri".
Subliniind importanţa comunicării în procesele manageriale, unii autori formulează
următoarele axiome: a) nu se poate conduce fără a comunica; b) comunicarea se desfăşoară
secvenţial.
Necesitatea comunicării în managementul calităţii derivă, în primul rând, din faptul că
obiectivele calităţii, pe baza cărora se desfăşoară toate activităţile în acest domeniu, trebuie
comunicate în întreaga întreprindere, dar şi în exteriorul acesteia.
Pe de altă parte, procesele fiind secvenţiale, între diferitele activităţi din întreprindere
apar "bariere de comunicaţie". De exemplu, realizarea calităţii presupune o comunicare intensă
între compartimentele întreprinderii. Verificarea acesteia este urmată de comunicarea
rezultatelor, pentru a se putea stabili măsurile corective necesare. Îmbunătăţirea proceselor se
realizează şi prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate în aceste procese, care
depinde tot de comunicare .
Instruirea, inclusiv în domeniul calităţii, este considerată, de asemenea, un proces de
comunicare de cunoştinţe. Comunicarea în managementul calităţii îmbracă cele două forme
principale, pe care le regăsim şi în cadrul altor procese de management: bilaterală şi multilaterală
(conferinţe, reuniuni, întâlniri etc.). Eficienţa comunicării depinde în mod hotărâtor de calitatea
managerilor şi a persoanelor care participă la activităţile referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii
este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii,
luând în considerare factorii motivaţional.

Tabelul
Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X şi Y în domeniul motivării personalului ( după
Juran)
Nr Caracteristicile teoriei X Caracteristicile teoriei Y
1. Utilizarea preponderentă a muncii în acord, ca Accent mai redus pe munca în acord; utilizarea
stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau mai extinsă a conducerii prin supraveghere
standardelor de calitate
2. Accentul pe sistemul de penalizări la salarii sau pe Accentul pe identificarea unor posibilităţi de
 măsurile disciplinare pentru nerealizarea calităţii îmbunătăţire a calităţii
3. Controlul instrumentelor de verificare, în principal, de Controlul instrumentelor de verificare, în
către personalul de inspecţie principal, de câtre personalul de execuţie
4. Verificarea corectitudinii reglajelor, în principal, de Verificarea corectitudinii reglajelor, în principal,
către inspectorii mobili de câtre operatori şi reglori
5. Oprirea maşinilor de către inspectori mobili, în cazul Oprirea maşinilor de către lucrători, în cazul
constatării unor produse defecte constatării unor produse defecte
6. Folosirea pe scară largă a aprobărilor pe baza Folosirea în mică măsură a aprobărilor pe bază
inspecţiei, pentru plata salariilor, pentru mişcarea de inspecţie
materialelor etc.
7. Dezbateri la locul de muncă cu privire la răspunderea Dezbateri la locul de muncă privind interpretarea
pentru oprirea maşinilor specificaţiilor
8. Relaţii încordate, autoritare, între inspectori şi lucrători Relaţii de colaborare între inspectori şi lucrători
9. Criticile conducerii de vârf, pentru pierderile din cauza Aceste critici sunt adresate producţiei
rebuturilor, sunt adresate inspecţiei şi producţiei

10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă vădită privind Lucrătorii manifestă în mod evident dorinţa de a
desfăşurarea unei activităţi de calitate desfăşura o activitate de calitate

11 Lucrătorii nu sunt consideraţi, de regulă, ca Lucrătorii sunt consultaţi frecvent pentru a

reprezentând o sursă potenţială de idei pentru identifica posibilităţi de perfecţionare a activităţii
îmbunătăţirea calităţii

Juran defineşte în acest sens două "teorii" (X şi Y), pe care le pot adopta managerii în
domeniul calităţii. Adepţii "teoriei X" consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă
doar prin constrângerea personalului, în timp ce adepţii "teoriei Y" se bazează pe conştiinţa
lucrătorilor.
În ansamblul proceselor de management al calităţii, în prezent se consideră că motivarea
personalului are un rol deosebit de important. Numai atunci când fiecare lucrător este convins că,
prin activitatea pe care o desfăşoară, poate influenţa în mod hotărâtor calitatea produselor pe care
le realizează întreprinderea, măsurile de îmbunătăţire a calităţii vor fi eficiente.
De fapt, antrenarea condiţionează în mare măsură concretizarea eficientă a celorlalte
funcţii ale managementului calităţii. în acest sens se preferă utilizarea tehnicilor de motivare
pozitivă a personalului, printre care premiile şi evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a
calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale în acest domeniu etc.
Întreprinderile promotoare ale managementului total al calităţii pun un accent deosebit pe
motivarea prin implicare a personalului, astfel încât, într-un climat de consens şi de armonie
socială, fiecare lucrător să poată avea iniţiative personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.
 Ţinerea sub control a calităţii
Funcţia de ţinere sub control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.
Această evaluare şi supraveghere are în vedere, prin urmare: procesele de realizare a
calităţii, rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii.
Un rol important în ţinerea sub control a activităţilor revine auditului calităţii.
Auditul calităţii este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă,
efectuată pentru a determina dacă:
• activităţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor prestabilite;
• aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele.
Auditul calităţii se aplică sistemului calităţii sau elementelor acestuia, proceselor,
produselor şi serviciilor. Scopul său principal este de a evalua măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare.
În afara acestor audituri, conducerea unei întreprinderi poate hotărî analiza şi evaluarea
independentă a sistemului calităţii.
Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere (Management review) reprezintă
evaluarea oficială, de către conducerea întreprinderii la nivelul cel mai înalt (top management), a
stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în acest domeniu. Se recomandă ca
această analiză să includă:
• constatările auditurilor referitoare la elementele sistemului calităţii;
• eficacitatea globală a sistemului calităţii în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
• considerente privind adecvarea sistemului calităţii la schimbările datorate noilor
tehnologii, concepte ale calităţii, strategii de piaţă, condiţii sociale sau de mediu.
Unul dintre cei mai importanţi "indicatori" de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă
costurile referitoare la calitate.
În procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru
stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare dintre etapele realizării produsului.
Pe de altă parte, evaluarea eficienţei sistemului calităţii se realizează, în principal, prin
aceste costuri.
 Asigurarea calităţii
Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care
se urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu
activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.
Conceptul de asigurare a calităţii. a apărut din nevoia clientului de a "avea încredere" în
capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii, care să-i satisfacă exigenţele.
Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia dată de
standardul ISO 9000:2005: asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor concentrate pe
furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe. În
mod corespunzător putem vorbi de "asigurarea internă" şi "asigurarea externă" a calităţii.
• Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere
conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
• Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da
încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
Aceste activităţi pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o altă
parte, în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urmă că produsul comandat va fi
realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele situaţii, asigurarea externă a calităţii se
limitează la existenţa unei inspecţii finale, în altele, ea poate să implice desfăşurarea unor
activităţi corespunzătoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi
de asigurare internă a calităţii.

Îmbunătăţirea calităţii
Această funcţie se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele traiectoriei
produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă.
Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă, prin urmare, obţinerea unui nivel al
calităţii, superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii.
Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a
activităţilor de planificare, organizare, antrenare, ţinere sub control şi' de asigurare a calităţii.
Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai
importantă. 0 dovadă în acest sens o reprezintă şi faptul că standardele internaţionale ISO 9000
pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii. Astfel, se recomandă ca întreprinderea să
implementeze un asemenea sistem al calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a
calităţii proceselor şi rezultatelor acestora. în acest scop conducerea întreprinderii poate lua în
considerare următoarele elemente:
• încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii;
 • promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care stimulează îmbunătăţirea;
• stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
• încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
• recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
• formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, tehnicile şi
instrumentele care pot fi utilizate în acest scop, sunt prezentate în standardul ISO 9004-2000.