Managementul Cali.

MANAGEMENTUL CALITII
COMPONENTA DE
BAZ A MANAGEMENTULUI FIRMEI

Dezvoltarea in timp a managementului calitii.
Managementul calitii. Definitii. Importan.
Un concept deosebit de util: CERCUL
VIRTUOS. Cicluri virtuoase utilizate n
managementul calitii
Conceptele managementului calitii
Managementul calitii a parcurs patru etape istorice
orientate pe rnd:
spre produs;
spre proces;
spre lucrtor;
spre client.

Modelele manageriale, procedeele pentru atingerea
obiectivelor calitii au la baz ciclul lui Deming
PEVA:
Planific- Execut- Verific- Acioneaz.
Principiile de baz ale managementului calitii
sunt:
orientarea ctre client;
implicarea conducerii;
implicarea personalului;
abordarea pe baz de proces
abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor;
relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.

Prin implementarea managementului calitii o
organizaie urmrete un obiectiv esenial
realizarea n condiii de eficien i eficacitate
maxim numai aacelor produse/servicii care:

satisfac integral cerinele clientului;
sunt conforme cu standardele i specificaiile
aplicabile;
iau n considerare aspectele privind protecia
consumatorului i a mediului.

Tendina actual este de pregtire a
tuturor managerilor n gestionarea
calitii. Va fi nevoie de cel puin un
deceniu pentru ca managerii s
dobndeasc aceast calificare
i apoi experien n utilizarea ei.

Juran
Dezvoltarea istoric a managementului
calitii
Calitologii sunt unanim de acord c de-a lungul timpului se pot
deosebi patru etape importante, cu caracteristici specifice privind
abordarea modalitilor de organizare i asigurare a calitii.
Departajarea acestor etape nu este net, ele se ntreptrund, esena
unor concepte se regsete n etapa urmtoare.

Cele patru etape sunt (Fig. 1):
Asigurarea calitii prin control (inspecia calitii);
Asigurarea calitii prin metode statistice;
Asigurarea calitii prinmotivarea personalului;
Managementul calitatii.
Figura 1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii produselor i
serviciilor
1.Inspecia calitii (nceputul secolului XX)
n aceast etap accentul era pus pe verificarea
produsului fnit, pe identificarea produselor
neconforme i separarea lor de cele conforme,
fr a se analiza cauzele adevrate ale
neconformitilor.Inspecia avea rol pasiv, de
depistare a greelilor.
Conceptele cheie promovate de aceast etap
au fost: creterea randamentului i diviziunea
muncii.
1.Inspecia calitii (nceputul secolului XX)

Metoda de lucru era supravegherea
calitii produsului la captul benzii de
lucru pentru a determina conformitatea cu
specificaiile tehnice.
Gradul de implicare a personalului era
redus iar informaiile referitoare la nevoile
i ateptrile clienilor erau inexistente.
2.Asigurarea calitii prin metode statistice
Deceniile 3-5 ale secoluluiXX;
Promotor: Walther A. Shewhart (1851-1967), care
introduce n 1924 controlul statistic la Societatea
american Bell Telephone Laboratories.
Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic, n
scopul identificrii cauzelor apariiei defectelor. Se
foloseau metode de control statistic, respectiv
control prin sondaj, prin prelevarea eantioanelor,
ceea ce a condus la reducerea costului controlului.
Conceptele cheie se bazau pe AQL (Acceptable Quality
Level = Nivel de calitate acceptabil ), adic se acceptau
la recepie numai loturi de marfuri cu un anumit procent
de exemplaredefecte, n funcie de importana
caracteristicilor de calitate afectate.
AQL Acceptable Quality Level reprezint procentul
maxim de produse defecte sau numrul maxim de
defecte la suta de uniti de produs (Def/100 UP) pentru
care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al
calitii medii a produselor.
Scopul controlului era de reglare a procesului de
obinere, n vederea mbuntirii nivelului calitativ al
produselor finite.
Gradul de implicare a personalului era
redus, dei are loc trecerea responsabilitii
pentru calitate de la departamentul de
control la cel de producie ( controlori
tehnici, ingineri, experi).
3. Asigurarea calitii prin motivarea
personalului.

n deceniul ase al secolului XX, apare n SUA conceptul
propriuzis de asigurare a calitii, avndu-l ca promotor
pe J.M. Juran.
Acestui concept i s-au atribuit lanceput dou funcii:
construirea calitii;
verificarea calitii.
n Japonia specialitii au mai adugat alte dou funcii:
instruirea personalului pentru a-l motiva;
mbuntirea continu a calitii (metoda KAIZEN).
personalului.
Accentul era pus pe prevenirea defectelor prin
contribuia tuturor compartimentelor cu atribuiuni n
domeniul calitii, respectiv a ntregului lan de la
proiectare pn la pia, la client.
Conceptele cheie promovate sunt:prevenirea
defectelor i oferirea ncrederii att propriei conduceri
ct i clienilor.
personalului.
Metodele i procedeele de lucru sunt cuprinse
pentru prima dat ntr-un sistem de conducere prin
coordonarea tuturor activitilor care se desfoar
pe baz de proceduri scrise pentru fiecare
compartiment.
Gradul de implicare este ridicat prin instruirea
personalului, cercurile calitii, promovarea
autocontrolului, calitatea este problema tuturor i a
fiecruia.
4. Managementul calitii
Calitologii americani Deming, Juran, Feigenbaum
au dezvoltat concepte noi n domeniul asigurrii
calitii, care i-au gsit aplicabilitate mult mai
repede n Japonia dect n America.
Conceptele cheie sunt: abordarea procesual a
activitilor i inerea sub control a unei
organizaii n domeniul calitii.
Metodele i procedeele de lucru sunt circumscrise
n ciclul lui Deming, PEVA: Planific-Execut-
Verific-Acioneaz.
Ciclul PDCA" (ciclul PEVA sau ciclul
Deming) reprezint ciclul managerial universal
valabil, aplicabil n orice domeniu sau
compartiment, ori de cte ori se pune problema s
se realizeze ceva (produse, servicii) de calitate.
Cele 4 etape ale ciclului PDCA sunt urmtoarele:
P (Plan) - Planific
D (Do) - Efectueaz
C (Check) - Verific
A (Act) - Acioneaz
Gradul de implicare a organizaiei este total. Apare n
SUA conceptul de calitate total , apoi de
managementul calitii totale (TQM), ale crui
concepte cheie sunt: excelen, depirea
ateptrilor clienilor, zero defecte.
Metodele i procedeele pentru atingerea obiectivelor
TQM sunt:
instruirea i motivarea angajailor, stabilirea unor
indicatori msurabili.
Gradul de implicare este superior etapelor anterioare.
Toi angajaii sunt implicai, crete rolul i rspunderea
managerilor la vrf precum i a ntreprinderilor partenere
n asigurarea, stpnirea i mbuntirea calitii.
Managementul calitii totale este un nou concept care
integreaz,de fapt, toate conceptele anterioare, prin
elementele lor durabile.
Managementul calitii. Definitii. Importan.
Definiiile conceptului de management al calitii
sunt numeroase.
Juran definete managementul calitii n termenii
trilogiei Juran. El afirm c managementul
calitii ar cuprinde trei categorii de procese:
planificarea, inerea sub control i mbuntirea
calitii, procese care sunt corelate ntre ele.
Ali autori consider c managementul calitii este
accea parte a managementulunei organizaii
consacrat calitii, n virtutea seriei de
standarde ISO 9000.
Klada considera ca managementul calitii
reprezint un ansamblu de
activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optim a
resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activitile de planificare, coordonare,
organizare, control i asigurarea calitii
Funciile managementului calitii dup Klada
Managementul se refer la activiti coordonate pentru
a conduce i ine sub control o organizaie.
Managementul la cel mai nalt nivel ( de rang
superior) se refer la o persoan sau grup da
persoane cu autoritate i responsabilitate care conduc
i in sub control o organizaie.
Standardul SR EN ISO 9000/2006 definete principalele
concepte referitoare la managementul calitii
Managementul calitii reprezint un ansamblu de
activiti coordonate pentru a orienta i controla o
organizaie nceea ce privete calitatea.

Managementul calitii reprezint n
esen ansamblul funciei generale de
management care determin politica n
domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile implementate n cadrul
sistemului calitii prin mijloace cum ar fi:
planificarea, controlul, asigurarea i
mbuntirea calitii.

Sistemul de management este un ansamblu
de elemente corelate i interactive care
permite stabilirea politicii i obiectivelor i
atingerea acestor obiective.
Sistemul de management al calitii se
refer la orientarea politicii i obiectivelor n
domeniul calitii i atingerea acestor
obiective ( inerea sub control a unei
organizaii n domeniul calitii).
Politica n domeniul calitii const n
orientrile i inteniile generale ale unei
organizaii referitoare la calitate care sunt
formulate n mod oficial de ctre
managementul la cel mai nalt nivel.
CONCEPTUL CERCUL VIRTUOS
n lume si desigur si in Romnia sunt
binecunoscute efectele a numeroase
cercuri vicioase - ce conduc pe cei
care le adopt din ru n mai ru, adic la
regres, uneori chiar la faliment.
Sunt nc prea puin cunoscute i utilizate
cercurile virtuoase - ce permit celor
care le adopt s evolueze din bine n mai
bine, adic s progreseze
Evoluia sau involuia unei organizaii
depinde de orientarea, intensitatea i
efectivitatea preocuprilor managementului
acesteia - la toate nivelele piramidei
ierarhice -pentru calitate, productivitate,
cantitate i eficien. Astfel, aceti
importani factori determinani reprezint de
fapt diferene specifice ntre reuit i
eec
Progres sau regres prin cerc virtuos sau cerc vicios
A. Ciclul muncii
Dr.Y.OToole (SUA) i Dr.Nishibori (Japonia) definesc
munca astfel:
munca este activitatea care produce
ceva de valoare pentru ceilali.
Altfel spus, dac efectuarea unei ACTIVITI FIZICE
(genernd bucuria muncii fizice) este nsoit/ urmat
de CREATIVITATE (genernd bucuria de-a gndi) i
de SOCIABILITATE (genernd bucuria de-a mprti
cu alte persoane binele i rul), se obine un ciclu
virtuos care conduce la mbuntirea continu a
performanelor n munc.
Trebuie subliniat c, n absena unui stil
managerial i/ sau a unui climat de munc
permind manifestarea liber a creativitii i/
sau a sociabilitii, precum i n prezena unor
mituri si/sau mentaliti contra-productive (de
exemplu: s moar capra vecinului! ), munca
poate fi considerat ca fiind o penibil
corvoad, situat foarte departe de ceea ce
se nelege prin munc inteligent
Ciclul muncii
1. Efectuarea muncii fizice
2. Manifestarea creativitii
3. Manifestarea sociabilitii
B. Relaia client-furnizor
Mediul economic actual este supus unei tendine majore
de dezvoltare a relaiilor sociale bazate pe modelul
relaiei client furnizor, care se caracterizeaz prin :
Posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ -
ceea ce determin o concuren sporit ntre furnizori i,
deci, necesitatea cutrii, identificrii i realizrii unor
diferenieri ct mai utile;
Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii
produselor/ serviciilor - aa cum este ea obinut de
furnizor - la cerinele/ exigenele clientului;
Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor
(care depinde att de gradul de satisfacere a cerinelor
clientului ct i de atractivitatea alternativelor ce sunt
propuse acestuia).
Modelul relaiei client furnizor

Pentru a obine CALITATEA i a o mbunti continuu, este
necesar parcurgerea ciclului de mai jos:

1. Exprimarea cerinelor/ exigenelor
2. Realizarea/ mbuntirea CALITII produsului/
serviciului
3. Exprimarea reaciilor

Ciclul mbuntirii calitii la interfaa client-furnizor
De remarcat c nu se poate obine i
mbunti CALITATEA unui produs/
serviciu dac nu se colecteaz cerinele/
exigenele clienilor (nainte de realizarea
produsului/ serviciului), i reaciile clienilor
(ulterior vnzrii produsului/ serviciului),
precum i dac nu se ine cont de aceste
informaii n procesul de realizare a
produsului/ serviciului.
C. Trilogia calitii
Trilogia calitii este un concept datorat lui
J.M.Juran. Conform acestuia, cele 3 componente de
baz ale managementului calitii planificarea
calitii, mbuntirea calitii i controlul calitii
se succed la infinit.
De remarcat c toate aceste componente sunt
indispensabile realizrii managementului calitii astfel
nct acesta nu se poate realiza n absena oricreia
din componente.
Ciclul Trilogia calitii
1. Planificarea calitii
2. mbuntirea calitii
3. Controlul calitii
D.Ciclul Shewart (sau ciclul progresului )
reprezint succesiunea a patru etape fundamentale
prin care se ajunge la progres:
1. Prevedere/ Planificare
2. Pregtire
3. Efectuare
4. Evaluare.
Ciclul Shewart
Aceast succesiune se poate parcurge n
mod repetat pn la obinerea rezultatelor
dorite.
De remarcat c, n conformitate cu acest
ciclu, progresul nu se poate obine fr
planificarea lui i/ sau fr evaluarea
permanent a rezultatelor obinute.
E. Ciclul PDCA" (ciclul PEVA sau
ciclul Deming)
Reprezint ciclul managerial universal valabil,
aplicabil n orice domeniu sau compartiment, ori
de cte ori se pune problema s se realizeze
ceva (produse, servicii) de calitate.
De remarcat c ciclul PDCA provine din
ciclul Shewart prin regruparea unor
elemente, astfel nct s reias maipregnant n
eviden rolul i importana coreciei i aciunii
corective.
Ciclul PDCA
1. P (Plan) - Planific
2. D (Do) - Efectueaz
3. C (Check) - Verific
4. A (Act) - Acioneaz
Cele 4 etape ale ciclului PDCA sunt urmtoarele:

1. P (Plan) - Planific : stabilete obiectivele i
procesele necesare obinerii rezultatelor n
concordan cu cerinele clientului i cu politicile
organizaiei (stabilete CE i/sau CUM trebuie fcut,
adic referenialul XTREBUIE )
2. D (Do) - Efectueaz : implementeaz procesele
3. C (Check) - Verific : monitorizeaz i msoar
procesele/ produsul fa de politicile, obiectivele i
cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele
(msoar CE i/ sau CUM s-a fcut, XESTE, i
stabilete diferena/ ecartul = XTREBUIE XESTE
, ca modul i semn, ntre ceea ce trebuia s se obin
i ceea ce s-a obinut)
4. A (Act) - Acioneaz : ntreprinde aciuni pentru
mbuntirea continu a performanelor proceselor
(stabilete i efectueaz aciunile necesare pentru a
obine
reducerea pn la anulare a diferenei/ ecartului ,
astfel nct s se obin 0 ).

Aceast succesiune se parcurge n mod repetat
pn la obinerea rezultatelor dorite.
De remarcat c, n conformitate cu acest ciclu,
progresul se obine nu numai prin planificarea lui
i evaluarea permanent a rezultatelor obinute
ci i, mai ales, prin corectarea eventualelor
discrepane constatate.
Ciclul PDCA" are un rol esenial n managementul
calitii ntruct reprezint soluia cea mai eficient
pentru contracararea efectelor legii universale a
entropiei (conform creia orice sistem evolueaz de la
sine n sensul maximizrii entropiei sale). Deoarece
entropia unui sistem reprezint gradul de
dezorganizare a acestuia, iar dezorganizarea conduce
la scderea performanelor, rezult c ignorarea
ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariia
non-calitii
Pentru implementarea consecvent i
corect a acestui ciclu, la toate nivelele
manageriale, n Japonia se acord Premiul
Deming pentru calitate .
Exist numeroase aplicaii ale ciclului PDCA,
inclusiv n cazul implementrii unui sistem de
management al calitii n conformitate cu
standardele internaionale ISO 9000.
F. Modelul unui sistem de management al calitii
bazat pe proces, conform standardului ISO 9001:
2001
Standardul SR EN ISO 9001:2001 promoveaz
adoptarea unei abordri a managementului calitii
bazat pe proces, n elaborarea, implementarea i
mbuntirea eficacitii unui sistem de management
al calitii, n scopul creterii satisfaciei clientului prin
ndeplinirea cerinelor sale.
Modelul unui sistem de management al calitii bazat
pe proces
(conform SR EN ISO 9001:2001)
Blocurile schemei din schema anterioara reprezint
att cele 5 elemente fundamentale ale sistemului de
management al calitii ct i capitolele standardului
SR EN ISO 9001:2001
O abordare bazat pe proces nseamn, de fapt,
considerarea urmtoarelor aspecte :
-Identificarea proceselor;
-Stabilirea interaciunilor ntre procese;
-Managementul proceselor;
-Aplicarea unui sistem de procese necesare pentru
realizarea afacerii i satisfacerii clientului.
Abordarea bazat pe proces pune n eviden :
-Importana nelegerii i satisfacerii cerinelor referitoare la
calitate;
-Necesitatea de a considera procesele n funcie de valoarea
adugat n cadrul lor;
-Importana evalurii rezultatelor privind performanele procesului
(n special eficiena lui);
-Importana mbuntirii continue a proceselor pe baza realizrii
de aciuni corective i preventive.
De remarcat c cerinele detaliate ale standardului SR EN ISO
9001:2001 se ncadreaz perfect n etapele ciclului PDCA
ncadrarea cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2001
n etapele Ciclului PDCA se vede in figura urmatoare.
G. Ciclul soluionrii problemelor calitii

Orice neconformitate (ca nendeplinire a unei
cerine, conform SR EN ISO 9004:2001) este
considerat i denumit problem a calitii. n
general , o asemenea problem poate fi
reprezentat de diferena dintre ceea ce este i
ceea ce ar fi trebuit s fie sau de diferena dintre
ceea ce ar putea s fie i ceea ce va fi.

A analiza i a nelege prima diferen, n
scopul soluionrii ei, astfel nct aceasta
snu se repete, reprezint o aciune
corectiv (ca aciune de eliminare a
cauzei unei neconformiti detectate sau a
altei situaii nedorite, conform SR EN ISO
9004:2001).
A analiza i a nelege a doua diferen, n
scopul soluionrii ei astfel nct aceasta
s nu mai apar , nseamn o aciune
preventiv ( ca aciune de eliminare a
cauzei unei neconformiti poteniale sau a
altei posibile situaii nedorite, conform SR
EN ISO 9004:2001)

Efectul - real sau potenial, mai mult sau mai
puin grav i frecvent - al neconformitii este
motivul pentru care problema-cauz trebuie s
fie soluionat.
Conform algoritmului prezentat n figura
urmatoare, cele patru etape ale rezolvrii unei
probleme a calitii sunt urmtoarele:
Ciclul soluionrii problemelor calitii
1. Definirea PROBLEMEI aprute.
2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLUIILOR posibile i a SOLUIEI optime pentru
rezolvarea PROBLEMEI
4. Realizarea ACIUNII (corespunznd SOLUIEI/ SOLUIILOR
reinute) i msurarea eficacitii i eficienei sale.
In funcie de natura i complexitatea problemei
dar i de criticitatea efectelor ei (adic de
frecvena de manifestare a problemei i de
gravitatea efectelor ei), fiecare etap poate fi
mai mult sau mai puin laborioas, necesitnd
mai multe minute, ore sau chiar zile pentru
parcurgerea ei.

Concluzie
Avnd n vedere deosebita utilitate a cercurilor
virtuoase precum i predominana cercurilor
vicioase n numeroase ntreprinderi din
Romania si nu numai, sunt necesare
cunoaterea i implementarea cercurilor
virtuoase n aceste organizaii.

Managementul Cali.

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Cali.

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANAGEMENTUL CALITII

S-ar putea să vă placă și