MANAGEMENTUL CALITĂȚII

CURS 1
 INTRODUCERE IN
MANAGEMENTUL CALITATII

1.1. Calitate și managementul calității

1.2. Standardele ISO 9000 – baza
pentru realizarea Sistemelor de
Managementul Calităţii
1.3. Principiile managementului calităţii
1.4. Documentaţii şi documente utilizate
 1.1. Calitate și managementul calității

Evoluţia conceptului de calitate şi a managementului acesteia a fost

influenţată, în ultimul secol, de o serie de evenimente notabile cum ar fi:
-dezvoltarea tehnologiilor şi a producţiei industriale;
- introducerea, în timpul celui de al doilea război mondial, a controlului calităţii
asupra proceselor de prelucrare;
- lansarea şi utilizarea, în anii 1940–1945, a unei ramuri noi a ştiinţei şi anume
cercetarea operaţională;
- dezvoltarea, în anii 1944–1950, a teoriei fiabilităţii;
- introducerea asigurării calităţii;
- extinderea, începând cu anii 1970 a utilizării, cu bune rezultate, a
managementului calităţii şi în alte domenii de activitate în afara celor pur
economico-productive;
- apariţia şi utilizarea auditului calităţii, mai întâi în SUA în industria nucleară şi mai
apoi în Canada, Anglia, Franţa ş.a.m.d.;
- dezvoltarea explozivă după anii 1980 a sistemelor informatice;
- dezvoltarea unor domenii cum ar fi tehnologia informaţiei, biotehnologiile etc.
 1.1. Calitate și managementul calității

Calitatea, element component al conceptului de excelenta este o

problemă de mare importantă in orice domeniu de activitate si mai ales in
activitatea economică.
Calitatea este in aparentă numai un cuvânt de mare actualitate,
un cuvânt la modă dar realitatea demonstrează, mai ales in țările puternic
industrializate, că s-a depășit stadiul teoretic si a devenit un fapt controlabil
si mai ales programabil.
Calitatea este o componentă importantă a managementului şi
care are ca principal scop identificarea acelor căi şi metode de realizare a
unei eficienţe maxime.
Calitatea şi mai ales metodele şi mijlocele de asigurare a acesteia
au devenit o știinţă, o problemă fundamentală şi un obiect de studiu.
 Scurt istoric

Începând din 1950, Armand FEIGENBAUN, membru si fost

președinte al Academiei Internaționale pentru calitate a identificat, în
lucrările sale, obiectivele acelei perioade, obiective care pot fi completate si
pot fi, astfel, foarte actuale.
Cea mai importantă dintre probleme, rămâne problema fluenţei
producţiei, aceasta având cel mai important efect asupra personalului.
Exigenţele din ce în ce mai mari ale consumatorilor fac ca
problema calităţii să fie una controlată şi ca accentul in consecinţă să fie
pus pe calitate.
 Printre specialiștii care au studiat sistemele pentru calitate
si care sunt considerați mari guru in domeniu, se pot enumera:
-Philip Croosby – a elaborat conceptul ”zero defecte”;
-Joseph M. Juran - autorul conceptelor „aptitudine de utilizare”,
„spirala calităţii şi „trilogia calităţii”;
-Edwards W. Deming - autorul unui „Program în 14 puncte;
-A. Feigenbaun - autorul conceptului Total Quality Control;
-Genichi Taguchi - autorul metodei „Planurile de experienţe
Taguchi”;
-K. Ishikawa - autorul „Diagramei cauze – efect sau Diagrama
Ishikawa.
 Joseph M. Juran (SUA, născut în România, Braila – Gura
Humorului, in 24 decembrie 1904) a publicat numeroase lucrări
de referinţă şi este autorul conceptelor „aptitudine de
utilizare”, „spirala calităţii şi „trilogia calităţii”.
Cea mai mare realizare practică a fost programul de
instruire în domeniul calităţii – controlul statistic al calităţii –
pe care Joseph M. Juran l-a întocmit şi condus, alături de marele
specialist W.E. Deming, în Japonia distrusă economic după cel de
al doilea război mondial. A fost considerat drept unul dintre autorii
şi iniţiatorii „miracolului japonez” şi ca recunoaştere a acestor
merite, împăratul Japoniei i-a acordat Ordinul Sacrei Comori –
cel mai înalt ordin acordat străinilor.
A înfiinţat ca membru fondator şi a fost membru de onoare
al recunoscutului şi prestigiosului Institut JURAN din SUA –
instituţie de referinţă mondială în instruirea în domeniul
calităţii.
 Armand Feigenbaum, membru şi fost preşedinte al
Academiei Internaţionale pentru calitate, a identificat, în lucrările sale,
obiectivele fundamentale privind calitatea şi este autorul conceptului
Total Quality Control (Controlul total al calităţii) – TQC.
W. Edwards Deming (SUA) a contribuit la utilizarea tehnicilor
statistice în identificarea şi rezolvarea problemelor calităţii. Este
autorul unui „Program în 14 puncte” pentru creşterea calităţii
produselor şi a productivităţii intreprinderilor.
Philip B. Crosby a elaborat conceptul conform căruia „tot
ceea ce facem trebuie să fie bine făcut de prima dată şi de fiecare
dată” concept denumit „zero defecte”.
Kaoru Ishikawa (Japonia) a înfiinţat, pentru prima dată
„cercurile calităţii” care identifică problemele calităţii în cadrul unei
organizaţii. El este autorul „Diagramei cauze – efect sau Diagrama
Ishikawa”
Genichi Taguchi (Japonia) este autorul metodei „Planurile de
experienţe Taguchi” utilizate pentru minimizarea efectului parametrilor
care determină dispersia sau instabilitatea caracteristicilor unui produs.
 1.2. Standardele ISO 9000 – baza pentru realizarea Sistemelor de
Managementul Calităţii
Din familia ISO 9000, referitoare la sistemele de management al calităţii, fac parte
următoarele standarde:
• ISO 9000:2015 – Sisteme de management al calităţii – Principii fundamentale şi
vocabular;
• ISO 9001:2015 – Sisteme de management al calităţii – Cerinţe;
• ISO 9004:2015 – Sisteme de management al calităţii – Ghid pentru îmbunătăţirea
calităţii;
• ISO 10005:2021 – Managementul calitatii. Linii directoare pentru planurile calităţii
• ISO 21500:2003 - Linii directoare pentru calitatea în managementul proiectului;
• ISO 10007:2014 - Linii directoare pentru managementul configuraţiei;
• ISO 10012:2003 - Cerinţe pentru procesele de măsurare şi echipamentele de
măsurare;
• ISO/TR 10013:2021 - Linii directoare pentru documentaţia sistemului de
managementul calităţii;
• ISO/TR 10014:1998 - Linii directoare pentru conducerea calităţii economice;
• ISO 10015:1999 - Linii directoare pentru instruire;
• ISO 10017:2003 - Ghid al tehnicilor statistice pentru ISO 9001:2000;
• ISO 19011:2002 - Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii şi de mediu.
1.2. Standardele ISO 9000 – baza pentru realizarea Sistemelor de
Managementul Calităţii

Normele şi recomandările standardelor ISO 9000 se referă la

sisteme de management al calităţii care pot fi realizate şi
implementate în orice fel de organizaţie şi care facilitează
înţelegerile mutuale în cadrul comerţului internaţional sau regional.
Standardele din familia ISO 9000 ca şi alte standarde
internaţionale ISO (International Standardization Organization) au
corespondenţă şi sunt identice cu standardele Uniunii Europene
EN ISO 9000 (EN – European Norme) precum şi cu standardele
româneşti SR EN ISO 9000 (SR – Standard Român).
Sistemul de Management al Calităţii (SMC) este acea parte a
sistemului de management orientată către obiectivele calităţii, pentru
satisfacerea necesităţilor, aşteptărilor şi cerinţelor părţilor interesate,
după caz.
 Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile adică să fie
cuantificabile şi să fie concordante cu politica calităţii pe care o are
organizaţia respectivă.
Într-un mod se abordează problematica obiectivelor calităţii
pentru managementul unei întreprinderi mici sau mijlocii şi într-un alt
mod se abordează în cazul unei întreprinderi mari, al unui grup de
firme, al unui holding sau al unei mari companii transnaţionale.
Abordările sistemelor de management al calităţii prezentate în
familia de standarde ISO 9000 conduc la următoarele efecte:
• permit unei organizaţii să-şi identifice punctele tari şi punctele slabe;
• conţin prevederi pentru evaluarea rezultatelor şi compararea
acestora cu modelele nominale;
• furnizează elementele necesare pentru îmbunătăţirea continuă;
• ajută, prin elementele de conţinut, la recunoaşterea externă.
 1.3. Principiile managementului calităţii

Succesul pe piaţă al unei organizaţii este facilitat, în mod direct de

implementarea şi menţinerea unui Sistem de Managementul Calităţii
(SMC).
Realizarea unui SMC are la bază opt principii care conduc la
îmbunătăţirea performanţelor :
• Orientarea către client;
• „Leadership” sau comportamentul de lider;
• Implicarea personalului;
• Abordarea bazată pe conceptul de proces;
• Abordarea sistemică a managementului;
• Îmbunătăţirea continuă;
• Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor;
• Relaţii în beneficiul ambelor părţi.
 1. Orientarea catre client
Un Sistem de Management al Calităţii implementat în cadrul unei organizaţii
poate ajuta la realizarea scopului fundamental al acesteia şi anume
creşterea satisfacţiei clienţilor. Client este orice beneficiar al unor
activităţi desfăşurate în cadrul organizaţiei atât beneficiarii externi cât
şi cei interni
Grija permanentă pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor conduce la:
• creşterea veniturilor, a cotelor de piaţă şi la crearea de noi oportunităţi;
• creşterea eficienţei în utilizarea resurselor;
• creşterea satisfacţiei clienţilor;
• îmbunătăţirea loialităţii clienţilor.
Organizaţia trebuie să fie preocupată în permanenţă de:
• cercetarea şi înţelegerea necesităţilor clienţilor şi aşteptărilor acestora;
• garantarea că obiectivele organizaţiei sunt în concordanţă cu cerinţele şi
aşteptările clienţilor;
• comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor la toţi membrii organizaţiei;
• măsurarea satisfacţiei clienţilor;
• stabilirea acţiunilor ce vor rezulta;
• realizarea unui sistem de conducere orientat către satisfacţia clienţilor;
• asigurarea unui echilibru între satisfacţia clienţilor şi a celorlalte părţi
interesate, cum sunt: proprietarii, angajaţii, furnizorii, comunităţile locale,
oamenii de afaceri etc.
 2. Leadership

În cadrul unei organizaţii liderii sunt aceia care stabilesc

unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Ei trebuie
să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul să
fie motivat pentru a deveni definitiv implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei.
Datorită activităţilor desfăşurate de aceştia, personalul va
înţelege şi va fi motivat în permanenţă, pentru îndeplinirea
scopului şi obiectivelor organizaţiei, astfel încât:
• activităţile să fie planificate, evaluate şi implementate
într-un mod unificat;
• comunicarea dintre diferitele nivele ale organizaţiei să fie
cât mai dezvoltată şi operativă.
 2. Leadership

Liderii din cadrul organizaţiei sunt aceia care, prin exemplul personal şi
prin activităţile proprii ajută la:
- determinarea necesităţilor tuturor părţilor interesate;
- stabilirea unei viziuni clare pentru viitorul organizaţiei;
- atingerea obiectivelor şi depăşirea situaţiilor dificile;
- crearea şi susţinerea valorilor, a obiectivităţii şi a rolului etic al
modelelor la toate nivelurile organizaţiei;
- stabilirea adevărului şi eliminarea falsurilor;
- stabilirea unei concordanţe reale între personal şi resursele
necesare, precum şi între personalul necesar şi instruirea acestuia
în acord cu responsabilităţile;
- stimularea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului.
 3. Implicarea personalului

• Personalul, de la toate nivelurile, reprezintă esenţa succesului unei

organizaţii. Implicarea totală a fiecărui angajat permite ca abilităţile
pe care acesta le are să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
• Este necesar să se atribuie angajaţilor o valoare ridicată care are
drept scop participarea acestora, în mod activ şi direct, la
administrarea organizaţiei şi la îmbunătăţirea funcţionării acesteia.
Este necesar, de asemenea, ca sarcinile de serviciu să le fie clare,
să fie corelate cu ansamblul activităţilor, să fie posibil de realizat, iar
dispoziţiile să nu fie redundante.
• Definirea corectă şi clară a sarcinilor de serviciu ajută la motivarea
angajatului pentru îndeplinirea cantitativă, dar mai ales calitativă a
acestora, contribuind astfel la realizarea calităţii.
• Angajaţii trebuie să acţioneze motivat şi în deplină cunoştinţă de
cauză la realizarea obiectivelor. Calitatea trebuie înţeleasă
independent, de către fiecare angajat şi nu ca ceva ce se realizează
în afara activităţilor sale.
 3. Implicarea personalului

Respectând cele menţionate anterior se vor obţine următoarele efecte:

• motivarea, angajarea şi implicarea personalului din interiorul
organizaţiei;
• inovare şi creativitate suplimentară pentru atingerea obiectivelor
organizaţiei;
• personalul va fi răspunzător pentru performanţele sale şi va dori să
participe şi să contribuie la dezvoltarea şi îmbunătăţirea continuă a
organizaţiei.
• personalul va accepta problemele proprietarilor şi chiar
responsabilităţile sale pentru rezolvarea lor;
• personalul va cerceta, în mod activ, oportunităţile de creştere a
competenţelor, a cunoaşterii şi a experienţelor sale;
• personalul îşi va dezvolta, în mod independent, cunoştinţele şi
experienţa;
• personalul îşi va prezenta, în mod deschis, problemele.
 4. Abordarea bazată pe conceptul de proces
Un alt element important recomandat de standardul ISO
9000:2015 este abordarea bazată pe proces a oricărei
activităţi din cadrul organizaţiei.
Experienţa şi studiile specialiştilor în problemele calităţii au
demonstrat că rezultatele cele mai bune sunt realizate,
într-un mod mai eficient, atunci când activităţile şi resursele
corespunzătoare sunt conduse şi organizate ca un proces.
Dintre activităţile complexe şi extinse care pot fi conduse ca şi
procese se pot exemplifica:
• activităţile de aprovizionare şi relaţii cu furnizorii;
• activităţile de marketing şi de desfacere;
• activităţile de planificare a produselor;
• activitatea de urmărire a încasărilor la produsele livrate prin
diferite forme de vânzare etc.
Abordarea managementului calităţii activităţilor unei organizaţii prin
definirea activităţilor ca şi procese, permite conducerea şi
îmbunătăţirea permanentă atât a activităţilor concrete şi bine definite
dar şi a acelor activităţi ample, complexe şi cu intercorelări şi
interdependenţe în diverse departamente şi compartimente ale
organizaţiei.
Organizarea şi conducerea activităţilor privite ca procese presupun
luarea în considerare a necesarului de persoane, responsabilităţi,
materii prime şi surse de energie, infrastructură, utilaje şi
echipamente, logistică ş.a., astfel încât, având în permanenţă în faţă
cerinţele clientului, să se obţină eficacitatea şi eficienţa procesului.
• Eficacitatea unui proces este realizată atunci când sunt atinse
cerinţele şi aşteptările clientului.
• Eficienţa unui proces reprezintă realizarea eficacităţii acelui proces
la cele mai mici costuri posibile.
• Un proces bine conceput, bine organizat şi bine condus trebuie să
fie stabil şi adaptabil.
Realizarea unui sistem de management al calităţii unui proces
presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
• identificarea şi definirea procesului;
• conceperea procesului cu stabilirea intrărilor, a subproceselor
componente şi a parametrilor care trebuie măsuraţi, controlaţi
şi a limitelor de variaţie a lor;
• identificarea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor privitoare la
proces şi stabilirea ieşirilor;
• proiectarea propriu-zisă a procesului;
• realizarea practica a tuturor elementelor necesare functionarii
procesului;
• punerea in functiune si asigurarea monitorizarii procesului.
Din multitudinea de procese complexe şi extinse pe care le are o
organizaţie, aceasta selecţionează pe cele mai importante şi relevante
pentru ansamblul activităţii. Procesele selecţionate sunt denumite şi
„ procese cheie” ale organizaţiei.
Realizarea, implementarea şi succesul unui sistem de management al
calităţii unui proces sunt influenţate de o serie de factori importanţi
referitori la:
- atitudinea şi comportamentul de leadership al managerului;
- conducerea care face cunoscută tuturor angajaţilor atât viziunea
privind calitatea cât şi ţintele strategice şi obiectivele cheie ale
proceselor;
- îmbunătăţirea continuă;
- obligaţia managerilor de a permite, de a stimula şi de a promova;
Utilizarea resurselor şi organizarea activităţilor pe procese conduc la
rezultate globale cum sunt:
• cele mai mici cicluri de timp pentru utilizarea resurselor şi costuri
reduse;
• obţinerea unor rezultate previzibile şi îmbunătăţirea consistentă;
• utilizarea oportunităţilor de îmbunătăţire în ordinea priorităţilor.
Abordarea bazată pe procese are efecte asupra obiectivelor calităţii din
cadrul organizaţiei:
• stabilirea clară a responsabilităţilor şi a termenelor pentru
conducerea „proceselor cheie” sau a „activităţilor cheie”;
• definirea corectă şi permanentă a activităţilor necesare pentru
obţinerea rezultatelor planificate;
• evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impactului activităţilor la
clienţi, furnizori şi la alte părţi interesate.
 5. Abordarea sistemică a managementului
Procesele din cadrul unei organizaţii sunt în permanentă
interacţiune şi intercondiţionare. Din această cauză
identificarea, înţelegerea şi conducerea acestora trebuie
abordate într-o viziune în care ansamblul proceselor reprezintă
un sistem.
Abordare sistemica a managementului, contribuie la eficacitatea şi
eficienţa activităţilor de ansamblu ale organizaţiei si necesită:
• integrarea proceselor şi armonizarea acestora pentru obţinerea
rezultatelor planificate;
• creşterea abilităţii de a concentra eforturile pe activităţile cheie;
• participarea efectivă şi eficientă a părţilor interesate la activităţile
organizaţiei.
Efectele ce se obţin în cadrul organizaţiei în cazul abordării
managementului ca un system, sunt:
• realizarea obiectivelor organizaţiei;
• organizarea sistemului în cel mai eficient mod;
• înţelegerea interdependenţei dintre procesele sistemului;
• formarea de structuri care armonizează şi integrează procesele;
• obţinerea unei mai bune înţelegeri a rolurilor şi responsabilităţilor
necesare pentru atingerea obiectivelor;
• stabilirea resurselor şi a acţiunilor prioritare;
• definirea sarcinilor şi activităţilor specifice din interiorul sistemului;
• îmbunătăţirea continuă sistemului prin măsurare şi evaluare.
 6. Îmbunătăţirea continuă
Pentru îndeplinirea principiului referitor la îmbunătăţirea continuă,
întreaga organizaţie trebuie să fie preocupată de creşterea continuă
a performanţelor. Acest lucru ajută organizaţia să obţină:
• performanţe ridicate şi îmbunătăţirea capabilităţilor organizaţiei;
• îmbunătăţirea activităţilor la toate nivelurile;
• flexibilitate şi reacţii rapide la oportunităţi.
O asemenea implicare a întregului personal din cadrul organizaţiei
conduce pe termen scurt, mediu şi lung la o serie de efecte
favorabile dezvoltării organizaţiei şi îmbunătăţirii performanţelor
cum sunt:
• dezvoltarea unor forme de organizare care conduc la îmbunătăţirea
continuă a performanţelor organizaţiei;
• instruirea furnizorilor prin metode şi mijloace continuu îmbunătăţite;
• îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor;
• măsurarea corectă a metodelor de îmbunătăţire continuă;
• recunoaşterea şi confirmarea îmbunătăţirilor.
 7. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor

Un element de mare importanţă în bunul mers al unei organizaţii este

modul cum se iau deciziile de către manageri. Deciziile efective
trebuie luate numai după ce s-a efectuat o analiză responsabilă a
datelor şi informaţiilor existente, atât la nivelul organizaţiei cât şi în
afara acesteia.
Deciziile care se iau trebuie să fie:
• decizii informate pe baza de dovezi şi de fapte;
• decizii cu o capacitate crescută de realizare faptică, efectivă în
avantajul calităţii şi care să se bazeze pe experienţele deciziilor
anterioare.
Acest mod de luare a deciziilor are următoarele efecte:
• o mare siguranţă că datele şi informaţiile sunt suficient documentate
şi demne de încredere;
• creşterea accesibilităţii datelor în sprijinul tuturor celor care au
nevoie de ele;
• analiza datelor şi informaţiilor cu utilizarea de metode de validare a
acestora;
• luarea deciziilor şi iniţierea de acţiuni pentru realizarea unui echilibru
între experienţă şi intuiţie.
 8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Principiul beneficiului pentru ambele părţi trebuie să guverneze

orice relaţie dintre organizaţie şi oricare altă parte.
Activitatea care se referă la relaţia organizaţiei cu furnizorii se
numeşte aprovizionare.
Prin definiţie, prin aprovizionare se înţelege totalitatea sarcinilor,
activităţilor şi acţiunilor întreprinse de o organizaţie pentru a
realiza achiziţionarea de bunuri şi servicii solicitate de un
beneficiar.
Bunurile şi serviciile solicitate pot fi:
• materii prime şi materiale;
• energie electrică, termică sau orice alt fel de energie;
• subansamble şi piese;
• produse imateriale (de exemplu, software);
• servicii propriu-zise.
La succesul procesului de aprovizionare contribuie doi factori
esenţiali care ţin de managementul calităţii şi de
managementul general:
• o atentă şi corectă selectare a furnizorilor;
• o corectă şi reciproc avantajoasă colaborare cu furnizorii
selectaţi.
În condiţiile concurenţei existente pe piaţă, este de maximă
importanţă selectarea furnizorilor astfel încât aceştia să
contribuie la realizarea unor produse finale, cu un nivel
calitativ cât mai ridicat ceea ce contribuie la asigurarea
succesului de lungă durată a organizaţiei.
O colaborare cât mai corectă şi bazată pe încredere reciprocă
conduce la efecte de tip „win - win” atât pentru organizaţie în
calitatea sa de beneficiar cât şi pentru furnizor, fapt care
îmbunătăţeşte capacitatea ambelor părţi de a crea valoare.
Relaţiile dintre organizaţie - în calitatea sa de client şi furnizori - în
calitatea lor de producători sau comercianţi ai bunurilor livrate, trebuie
să se bazeze pe o serie de reguli printre care cele mai importante sunt
următoarele:
- recunoaşterea aprovizionării ca funcţie strategică a organizaţiei;
- acordarea unei atenţii speciale procesului de aprovizionare ca proces
cheie;
- dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei strategii privind procesul cheie de
aprovizionare;
- responsabilizarea managerilor procesului de aprovizionare;
- întreţinerea unui climat de încredere reciprocă, a unei comunicări
deschise, corecte şi permanente între organizaţie şi furnizori.
• Utilizarea unei asemenea politici din partea unei organizaţii are pentru
aceasta si unele avantaje:
– conduce la creşterea capacităţii de a crea valoare;
– optimizează costurile şi resursele;
– contribuie la îmbunătăţirea activităţilor;
– încurajează îmbunătăţirile şi realizările furnizorilor.
 1.4. Documentaţii şi documente utilizate

În sistemele de management al calităţii sunt utilizate următoarele tipuri

principale de documente:
• manuale ale calităţii - documente care furnizează informaţii
consecvente, atât pentru scopuri interne cât şi pentru scopuri
externe, referitoare la sistemul de management al calităţii;
• planurile calităţii - documente care descriu cum se aplică sistemul
de management al calităţii unui anumit produs, proiect sau contract;
• specificaţiile - documente care stabilesc cerinţele;
• ghidurile - documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
• proceduri documentate, instrucţiuni de lucru şi desene - documente
care furnizează informaţii despre modul în care se realizează cu
consecvenţă activităţi şi procese;
• înregistrări - documente care furnizează dovezi obiective ale
activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute.
 Definirea noțiunii de calitate

• Calitatea – este ansamblul caracteristicilor unei

entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a
satisface necesități exprimate sau implicite.
• Calitatea reprezintă principalul factor de
atractivitate pentru clienţii cu posibilităţi materiale.
Calitatea, deseori, înseamnă creşterea preţului.
Acest lucru poate conduce la reducerea vânzărilor,
de aceea producătorii trebuie să stabilească un
nivel al calităţii care poate fi realizată la un preţ
acceptabil (raportul preţ-calitate să fie optim).
 Problema principală care trebuie rezolvată în cazul
unui produs rezidă în asigurarea unei calități maxime în
condiţii tehnico-economice realizabile şi acceptabile.
În principiu, dacă drept indicator de eficienţă
economică se ia costul total al produsului (suma dintre
costurile de producere şi cele de exploatare), aşa cum se
poate observa în fig.1, există un minimum de cheltuieli totale
(Popt ) care corespunde unei calități optime.
S-a constatat că, cu cât un produs prezintă un nivel
calitativ superior, deşi preţul creşte prin creşterea calităţii de
produse vândute, acesta devine mai rentabil. Rata de
recuperare a unui produs bun în timp este mai mică.
 Calitate Cost exploatare

Pret total

Copt

Popt
Cost producere Pret optim

Fig.1. Variaţia costurilor în funcţie de nivelul preciziei de măsurare: Copt -

Calitate optimă; Popt - Pret optim
Tipuri ale calitatii
Calitatea potențială - este calitatea produsului după proiectare înainte de
fabricaţie.
Calitatea fabricaţiei - este cea care desemnează gradul de conformitate
a produsului cu documentaţia. Aceasta se realizează în producție şi
este determinată de soluţii constructive de depozitare, de certificarea
salariatului, de condiţiile de mediu.
Calitatea parţială - este cea care se obţine prin verificarea fabricaţiei
produsului; este legată de partea de inspecţie.
Calitatea asigurată - este bazată pe un complex de măsuri organizatorice
în cadrul conceptului legat de asigurarea calităţii.
Calitatea totală (TQM)- se referă la gradul de utilizare estetică,
ergonomie privite sub aspect funcţional şi social. In activităţi practice
mai putem avea o calitate practică a conceptului care reprezintă
măsura în care un produs proiectat asigură satisfacerea datelor de
intrare respectiv cerinţele clienţilor cat şi posibilitatea de fabricare
prin folosirea unor tehnologii care să genereze calitatea produsului.
Calitatea livrată - se referă la nivelul efectiv al calităţii care ajunge la
client ca urmare a ambalării, transportului şi punerii în funcţiune,
perioadele de depozitare.
 Componentele sistemelor calitatii
Conform standardelor ISO 9000:2006 şi ISO 9001:2001.
Managementul Calităţii este definit ca fiind alcătuit din mai multe
componente (vezi fig. 2).

CQ
AQ

SQ
PQ

Fig.2. Reprezentarea schematică a sistemului de management al calităţii

 Toate acestea constituie baza unui Management strategic
bazat pe calitate.
Cuvântul CALITATE provine din latinescul “QUALIS” care
înseamnă “a fi”, “a exista”. El căpătat de-a lungul timpului o
semnificatie cu totul specială datorită faptului că este utilizat
pentru definirea caracteristicilor globale a entităţilor. Definiţiile
care se găsesc în diverse publicaţii de specialitate nu au o
importanţă practică şi de aceea organizaţia internaţională de
standardizare ISO a definit termenii fundamentali referitori la
conceptele privind calitatea în vederea exprimărilor în relaţiile
internaţionale.
Controlul calităţii
Prima metodă utilizată pentru stăpânirea calităţii este
controlul calităţii care este caracterizat prin
următoarele:

a) controlul calităţii cuprinde tehnicile şi activităţile cu

caracter practic folosite pentru demonstrarea că
cerinţele privind calitatea au fost îndeplinite. Scopul
acestor activităţi este de a urmări realizarea produselor
şi de a elimina neconformităţile constatate în fluxul de
fabricaţie a acestora sau în desfăşurarea unei
activităţi, fără a analiza cauzele care le-au generat;
b) controlul calităţii îl ajuta pe producător să
demonstreze că produsele sale sunt conforme cu
condiţiile impuse prin specificaţii şi satisfac cerinţele
clientului, ajutând la descoperirea deficienţelor, dar nu
ajută la îmbunătăţirea calităţii decât într-o foarte mică
măsură.
Asigurarea calităţii

În timp ce calitatea se referă la un anumit produs sau

serviciu şi reprezintă pentru client satisfacerea cerinţelor
sale, asigurarea calităţii se referă la producător,
reprezentând încrederea clientului în acesta. Aşadar
asigurarea calității se face prin:
a) acţiuni planificate şi sistematice ce se întreprind pentru
planificarea obţinerii calității, realizarea calităţii, controlul
calităţii şi optimizarea caracteristicilor acesteia;
b) planificarea şi realizarea calităţii care trebuie aplicată
de toţi angajaţii societăţii comerciale, prin repartizarea de
sarcini spre rezolvare, fiecare având obligaţia să planifice,
documenteze, să execute şi să controleze activităţile într-
un mod sistematic.
Asigurarea calităţii reprezintă cea de a doua metodă de
stăpânire a calităţii şi are rolul de prevenire a defecţiunilor şi
a abaterilor potenţiale printr-o corelare a activităţilor,
stabilire a specificaţiilor necesare şi executare corectă şi
exactă a acestora.
Pentru îndeplinirea acestei responsabilităţi conducerea societăţii
comerciale trebuie să utilizeze personal specializat în
probleme de asigurare a calităţii, ce trebuie să execute
activităţi, cum ar fi:
a) stabilirea, selecţionarea, proiectarea unui sistem de
calitate adecvate activităţilor agentului economic;
- supravegherea aplicării şi menţinerii sistemului calităţii
adoptat:
- efectuarea de audituri interne privind aplicarea şi
funcţionarea sistemului calităţii adoptat;
- acţiuni de certificare a sistemului calităţii de către un
organism acreditat, eventual certificare
produse/procese/personal.
b) de depistare din timp a neconformităţilor şi stabilirea
acţiunilor corective, constituind o funcţie de verificare a
conformităţii produselor şi/sau serviciilor cu cerinţele stabilite
în specificaţii.
Această acţiune este îndeplinită de personal de specialitate
competent, care nu a fost implicat direct în rezolvarea,
efectuarea activităţilor controlate.
Scopurile activităţii de asigurare a calităţii
În urma aplicării judicioase a unui sistem de calitate adecvat
agentului economic şi utilizării controlului total al calităţii, se
pot obţine rezultate pozitive în următoarele direcţii, deloc de
neglijat:
a) îmbunătăţirea calităţii produselor sau serviciilor şi reducerea
numărului de produse cu defecte;
b) realizarea unei calităţi uniforme;
c) creşterea fiabilităţii produselor fabricate;
d) reducerea costurilor;
e) Reducerea consumurilor specifice de materiale şi materii
prime.
f) creşterea producţiei şi realizarea unei planificări raţionale a
acesteia;
g) eliminarea operaţiilor inutile şi reducerea remanierilor, precum
şi a rebuturilor;
h) posibilitatea de utilizare optimă a personalului TESA şi
îmbunătăţirea tehnologiilor utilizate;
i) reducerea costurilor inspecţiei şi a operaţiilor de verificări,
încercări şi analize;
J) raţionalizarea contractelor încheiate cu furnizorii de materii prime şi
materiale şi cu clienţii;
k). extinderea pieţei de desfacere;
l) armonizarea relaţiilor dintre diferitele compartimente ale societăţii
comerciale ce concură la realizarea calității produselor/serviciilor
atât direct, cât şi indirect;
m). operativitatea şi eficienţa sporite a activităţilor de studii şi
cercetare;
n) raţionalizarea acţiunilor de investiţii şi dezvoltare prin studii eficiente
şi cercetări la obiect;
o) posibilitatea de raţionalizare a întregului sistem de organizare a
societăţii comerciale;
p) utilizarea mai raţională a personalului şi, în special, a personalului cu
studii superioare;
q) eliminarea datelor informaţionale eronate din cadrul societăţii
comerciale;
r) posibilitatea de angrenare a unor discuţii deschise cu toţi oamenii
din cadrul societăţii comerciale;
s) desfăşurarea, în condiţii optime a analizelor periodice privind stadiul
de realizare a producţiei;
t) efectuarea raţională şi, în funcţie de importanţa fiecăreia, a
operaţiilor de întreţinere, reparaţii şi extindere a instalaţiilor şi
utilajelor din dotare, precum şi întreţinerea, verificarea periodică şi
etalonarea mijloacelor de măsură utilizate în procesul de producţie.
Managementul calităţii
Standardul SR ISO 9000 defineşte calitatea ca fiind ansamblul de
proprietăţi si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă
acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale
clientului, iar managementul calităţii ca fiind ansamblul de activităţi
coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie la cel mai înalt nivel.
Asigurarea calităţii − parte integrantă a managementului calităţii
reprezintă ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice, necesare pentru a
da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface
cerinţele de calitate specificate. Politica calităţii unei organizaţii trebuie să
aibă în vedere ca cele două componente ale politicii calităţii să fie
respectate.
Evoluţia sistemelor pentru calitate corelate cu dezvoltarea economico – socială
a condus la adoptarea diferitelor metode de stăpânire a calităţii condus la
adoptarea diferitelor metode de stăpânire a calităţii.
Politica calității
Stabilește liniile directoare ce trebuie urmate de toți membrii organizației pentru
îndeplinirea obiectivelor calității.
 co n o m i ca
lta rea e Etapa a V- a
e zvo
e de d
ti i i n functi
a
Cresterea diversitatii ofertelor si a produselor

te i ca l i t
p ortan
e s te rea im Piata in retea
C r
Etapa a IV - a
Castigarea pietelor prin
Piata serviciilor oferirea orientarea catre
Castigarea pietelor societate si catre mediu
Etapa a III - a
Piata de prin oferirea de
Creste relatia cient-
represiune servicii suplimentare furnizor si apar abordari
Etapa a II - a
Piata Oferta de produse este Apare conceptul de comune
Etapa I consumatorilor mai mare decat cerereaprodus Se acorda impotanta
complex(prosus, problemelor de mediu
Competitie intre
Piata Exista echilibru inre producatori inform., service, etc.) Se indreapta preocuparile
catre problemele societatii
vanzatorilor cererea si oferta de Se utilizeaza met. Orientarea catre
Orientata catre produse statistice pentru client Se extinde TQM cu un Abordarea
asigurarea productiei Piata asigurata asigurarea calitatii Apar sisteme de MC management orientat conceptului
si a volumului de Apar primele cerinte Se introduc SAC certificate catre mediu si utilizarea de calitate in
produse necesare informatiei timp
referitoare la calitate certificate Apar elemente de
Piata asigurata TQM
1960 1980 1990 2000
1970 Total Quality Management
(TQM)
Managementul calitatii
Asigurarea calitatii
Controlul calitatii