Managementul Calitatii (Sinteza) - Suport de Curs

Emil Maxim
Managementul calitii
calitii
2015
Probleme generale privind calitatea
Tehnoredactare computerizat: Emil Maxim

Copyright Emil Maxim, 2015
Toate drepturile sunt rezervate. Nici o parte a acestei lucrri nu poate fi reprodus, copiat
sau transmis, sub orice form sau prin orice mijloace, far permisiunea scris a autorului.
CUPRINS
Introducere
Capitolul 1 CALITATEA N ORGANIZAII
1. Definirea calitii
2. Formele calitii
3. Caracteristicile de calitate
4. Factorii care influeneaz calitatea
5. Evoluia calitii n timp
6. Evoluia preocuprilor n domeniul calitii
Capitolul 2 MSURAREA CALITII
1. Msurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calitii
3. Indicatori simpli ai calitii
4. Indicatorii sintetici ai calitii
5. Forme ale indicatorului integral al calitii
6. Indicatorii calitii produciei i serviciilor
7.Calitatea produselor aflate n exploatare
Capitolul 3 NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. Coninutul noncalitii
2. Metode de evaluare i indicatori
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITII
1. Coninutul conceptului
2. Managementul calitii i calitatea total
3. Necesitatea managementului calitii
4. Principiile managementului calitii
5. Prile interesate
6. Rezultate ateptate
Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITII
1. Practica standardizrii
2. Standardele ISO
4. Structura standardelor ISO9000:2000
Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
1. Coninut i scop
2. Etapele realizrii sistemului de management al calitii
3. Documentele sistemului calitii
Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR
1. Abordarea pe baz de proces
2. Responsabilitatea managementului
3. Managementul resurselor
4. Realizarea produsului
5. Proiectare i dezvoltare
6. Aprovizionare
7. Vnzarea produsului
8. Marketingul
9. Producia i furnizarea de servicii
10. Msurare, analiz i mbuntire
Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

1. Auditul calitii
2. Certificarea calitii
3. Premiile calitii
Capitolul 9 ORGANIZAREA PENTRU CALITATE
1. Funciunea calitate n sistemul funciilor organizaiei
2. Funciunea calitate n structura organizatoric
Capitolul 10 PLANIFICAREA STRATEGIC A CALITII
1. Politici i strategii la nivelul organizaiilor
2. Politici naionale n domeniul calitii
3. Politici la nivel european i internaional
4. Planificarea calitii
Capitolul 11 MBUNTIREA CONTINU
1. Inovaie i mbuntire continu
2. Cercurile calitii i echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Zero neconformiti
5. Metoda six sigma
6. Alte metode
Capitolul 12 CONTROLUL CALITII
1. Coninut, tipologie
2. Apariia i dezvoltarea controlului statistic
3. Organizarea controlului statistic
4. Controlul statistic al proceselor
5. Controlul statistic de recepie
Capitolul 13 COSTURILE CALITII
1. Coninut i sfer de cuprindere
2. Clasificarea costurilor calitii
3. Costurile calitii la productor
4. Costurile calitii la utilizatori
Capitolul 14 EFECTELE MBUNTIRII CALITII
1. Coninut i clasificare
2. Efectele economice la productor
3. Efecte economice la utilizatori
BIBLIOGRAFIE
Capitolul 1
CALITATEA IN ORGANIZAII
1. DEFINIREA CALITII
Organizaia Internaional de Standardizare (Internaional Organization for Standardization

- I.S.O), adopt urmtoarea definiie:
msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerinele (ISO 9000:2000)

Avnd n vedere definiiile existente i remarcile fcute n legtur cu unele dintre acestea
ne vom opri n continuare la urmtoarea definiie:
"Calitatea reprezint aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor
cerine specificate sau implicite".
2. FORMELE CALITII
a) n primul rnd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial,
integral sau total.
Calitatea parial
Calitatea integral
Calitatea total
b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl oferta ntlnim:
-
calitatea cerut sau specificat;
calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;
calitatea de conforman;
calitatea realizat;
calitatea n utilizare.
c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim

diferene exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezint un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite
precizate convenional.
3. CARACTERISTICILE DE CALITATE
3.1. Clasificarea caracteristicilor

Necesitate:
-
pentru individualizarea entitilor;
pentru gruparea acestora pe familii, clase;
pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor;
pentru calculul indicatorilor calitii;
pentru comparaii cu produsele concurenei;
pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc.
Criteriul cu cea mai larg utilizare n clasificarea caracteristicilor de calitate are n vedere
natura lor i efectele pe care le au n procesul de utilizare. Avem:
-
grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de

calitate i protecie a mediului i informaionale;
grupa caracteristicilor economice care reflect calitatea economic a produselor i

serviciilor i care au importan n special pentru productor sau prestatorul de servicii.
Cele dou grupe de caracteristici difer prin coninut dar ntre ele se afl strnse relaii de
interdependen.
Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate
4. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

n perioada postbelic literatura de specialitate prezint factorii calitii grupai dup
criterii mnemotehnice n: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent ntlnit
cuprinde ase factori: muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea
(inspecia, controlul), mediul. La acetia se adaug n ultimul timp ali doi factori:
managementul i marketingul. Creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor
pozitive dar i a daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a dus n ultimul timp la
abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituite pe grupe de ri i chiar la nivel
mondial. Apare astfel un alt factor care influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel
Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz efect
de-al "9-lea M": mondializarea sau globalizarea.
5. EVOLUIA CALITII N TIMP
5.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

Nevoile umane sunt multiple i se modific sensibil n timp, iar n spaiu difer de la o
ar la alta, de la o regiune la alta i de la o persoan la alta. Sociologi, psihologi i
economiti, abordnd diverse laturi ale calitii vieii, au ncercat s grupeze aceste necesiti
n raport cu anumite criterii.
5.2. Influena progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic n sistemele de producie are ca efecte mbuntirea
condiiilor de munc, valorificarea superioar a resurselor i diversificarea produciei n
raport cu nevoile. Diversificarea produciei se realizeaz prin perfecionarea produselor
existente deja n fabricaie i prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere
calitativ.
Semnificativ n ce privete evoluia calitii este un grafic frecvent menionat n literatura
de specialitate denumit "spirala calitii`.
6. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII

Inspecia calitii
Controlul calitii
Asigurarea calitii
Managementul calitii
10
Capitolul 2
MSURAREA CALITII
1. NECESITATE
2. MSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE
Etape
Definirea caracteristicii de msurat
Stabilirea UM
Stabilirea etalonului
Alegerea mijlocului de msurare
Stabilirea regulilor de atribuire a valorilor
Efectuarea msurtorilor
Msurarea caracteristicilor tehnice - Metode tehnice

Metoda expertizei
Msurarea caracteristicilor sociale - Metode sociologice
3. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITII

Principalii indicatori ai calitii sunt:
-
indicatori ai calitii produsului:

o indicatori simpli;
o indicatori sintetici;
o indicatori integrali.
indicatori ai calitii produciei fabricate ntr-o perioad de timp;
indicatori ai calitii serviciului i ai calitii procesului de servire.
11
Numrul indicatorilor ce se pot calcula sau msura difer de la o grup de produse i

servicii la alta n funcie de modul de utilizare i proprietile principale ale acestora.
4. INDICATORII SINTETICI AI CALITII UNUI PRODUS

Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt:
-
indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
n cadrul fiecrei grupe putem calcula i indicatori ai unor subgrupe de caracteristici.
4.1. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

Metode: metoda mediei geometrice; metoda mediei aritmetice; metoda TOPSIS; metoda
distanei tehnice relative; alte metode.
Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate ntr-o matrice de forma:
Produsul ..
Caracteristici tehnice
M1
CT1
CT2
.
.
CTn
M2
Mrci comparabile
M3
..
x11
x12
x13
x21
x22
x23
.
.
.
.
.
.
xn1
xn2
xn3
kij - nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;
..
Marca de
referin
x1r
x2r
xnr
n - numrul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

m - numrul mrcilor comparate.
Metodele utilizate difer dup modul n care se face compararea (ca diferen sau ca raport)
i dup modul de agregare a rezultatelor comparrii. Se utilizeaz:
metoda mediei geometrice;
metoda mediei aritmetice;
metoda TOPSIS;
metoda distanei tehnice relative;
alte metode.
12
Metoda mediei geometrice presupune utilizarea urmtoarei relaii:

i
k ij
k rj
Nt j = a , n care
k
k
rj
ij
i S1
i S2
Nt j - nivelul calitii tehnice a produsului j;
a - constant adimensional utilizat n unele lucrri de specialitate pentru a exprima

indicatorul n valori pn la 100 sau pn la 1000;
kij - valoarea caracteristicii i a produsului j;
kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vrf cu care se face compararea;

S1 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz direct calitatea tehnic (la
creterea valorii caracteristicii, nivelul calitii tehnice crete);
S2 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz n sens invers nivelul calitii
tehnice (la creterea valorii caracteristicii calitatea tehnic scade);
S = S1 S 2 - mulimea caracteristicilor de nivel tehnic;
i - coeficientul de importan aferent caracteristicii i.

Aceast relaie este fundamentat de I. Stncioiu plecnd de la funciile de producie tip
Cabb-Douglas i de la teoria utilitii a lui von Neuman-Morgenstern.
Metoda mediei aritmetice nlocuiete media geometric cu media aritmetic.

k
k ij
Nt j = i + ir i
k
k ir
ij
i S1
i S2
Metoda ne conduce la valori mai mari dect cele obinute anterior ca urmare a faptului c,
n cazul nmulirii, caracteristicile al cror raport este 1 nu mai influeneaz valoarea final.
Aceast metod este mai uor de utilizat ntruct necesit calcule mai simple. n acelai
timp, metoda poate fi utilizat i pentru calculul calitii tehnice a unui produs la care o
caracteristic se gsete la produsul de referin dar nu i la cel pentru care se face calculul.
4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau n uniti de
msur uzuale.
13
Prelucrarea informaiilor se va face parcurgnd urmtoarele etape:

-
verificarea concordanei opiniilor (utilizarea coeficienilor R, W);
verificarea semnificaiei aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F);
stabilirea coeficienilor de importan (pentru varianta aprecierii tuturor

caracteristicilor pe aceeai scar);
calcul punctajului mediu al produsului:
N p = pi i
-
calculul indicatorului sintetic:
Is=
Np
, n care:
Np max
Pij - punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;
i - coeficientul de importan al caracteristicii i;

m - numrul persoanelor care fac aprecieri;
n - numrul caracteristicilor produsului;
Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.
4.3. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice
Calitatea economic integral este reflectat numai de eficiena sintetic complex,

ndeosebi de rata rentabilitii complexe i perioada de recuperare complex din sporul de venit
net complex (n cazul investiiilor).
Un asemenea indicator se calculeaz prin raportarea rezultatelor sau efectelor obinute din
valorificarea (vnzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de
producerea sau de intrarea n posesie i de exploatarea acestuia.
ke =
Efect
Efort
Se utilizeaz indicatori diferii pentru aprecierea calitii economice din perspectiva

furnizorului i din cea a consumatorului
Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice n intervalul
0-1 trebuie s comparm nivelul obinut cu nivelul indicatorului similar pentru un produs de
referin.
5. STABILIREA
14
COEFICIENILOR
DE
IMPORTAN
PENTRU
CARACTERISTICI
Caracteristicile de calitate difer ca importan n funcie de msura n care dau calitatea

produsului sau serviciului i de impactul asupra consumatorilor. Pentru estimerea importanei
se utilizeaz:
Metoda elasticitilor
Metoda comparaiilor
Metoda notrii
Metoda repartizrii punctajului
6. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITII PRODUSULUI

Indicatorul integral al calitii poate fi calculat i plecnd direct de la caracteristicile de
calitate fr a mai parcurge etapa intermediar a determinrii indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea n vedere dou situaii:
calculul nivelului calitii fr comparare cu alte produse;
calculul nivelului calitii prin compararea cu alte produse.
7. INDICATORII CALITII PRODUCIEI

Pentru a msura nivelul calitii ntregii producii realizate ntr-o anumit perioad de timp
vom utiliza dou grupe de indicatori:
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei omogene;
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei eterogene.
Aa cum se observ, ambele grupe de indicatori se calculeaz ca mrimi medii, fapt ce
trebuie avut n vedere la analiza acestora.
6.1. Calitatea medie a produciei omogene

La calculul calitii medii trebuie s avem n vedere dou situaii:
15
o produsele nu sunt difereniate pe clase de calitate;

o produsele sunt realizate pe clase de calitate.
Pentru produsele fr clase de calitate, poate fi calculat o medie aritmetic ponderat n
cazul controlului integral sau bucat cu bucat i poate fi estimat (tot ca medie) pe baza
msurtorilor efectuate asupra unui eantion n cazul controlului statistic.
n cel de-al doilea caz se pleac, de regul, de la limite prestabilite pentru caracteristicile de
calitate (AQL, QL) i se verific, pe baza unor eantioane constituite dup criterii statistice,
msura n care nivelurile reale corespund celor prestabilite ca medie i mprtiere.
Pentru produsele fabricate pe clase de calitate se pot utiliza indicatori ai calitii
produciei:calculai n funcie de:
Coeficien atribuii claselor
Numere atribuite claselor
Preul produsului pe clase de calitate
Indicatorii calitii produciei eterogene

Situaia frecvent ntlnit este aceea cnd ntreprinderea fabric mai multe tipuri de produse
care la rndul lor au niveluri calitative diferite. Calitatea medie a ntregii produciiva fi:
n
K = K i ci , n care:
i=1
K i - nivelul mediu al calitii produciei realizate din produsul (sortimentul) i;
ci - coeficient de importan, de echivalen sau pondere.

Drept coeficieni de pondere sau echivalen putem utiliza:
-
ponderea valoric a produciei aferente produsului i n valoarea total a produciei,

n care pi trebuie s fie influenat de calitate i nu de ali factori (elemente
inflaioniste, conjunctur de pia deosebit pentru anumite produse etc.).
coeficient de echivalen calculat n funcie de o caracteristic de baz comun

tuturor produselor (puterea caloric, norme de timp, cai putere etc.).
6.3. Abordri particulare n msurarea calitii serviciilor
Pentru msurarea calitii serviciilor se utilizeaz n special metoda sociologic

i metoda expertizei, aplicate managerilor, sau n general personalului, specialitilor
16
i clienilor. Vor aprea discrepane ntre evalurile fcute de specialiti, personalul

organizaiei i cele fcute de clieni i se vor cuta explicaii i soluii pentru
reducerea acestor discrepane. Un model frecvent utilizat este modelul SERVQUAL
care are n vedere mai multe grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguran (competen, curtoazie, credibilitate i securitate)
5. Empatie (acces, comunicare i nelegerea consumatorului)
Aceste dimensiuni, la care se adaug o serie de factori specifici (nevoile personale,
experiena trecut, informaii de la alte persoane, informaii comerciale) duc la conturarea
unei imagini n mintea consumatorului care reprezint serviciul ateptat.
7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE N EXPLOATARE

Fiabilitatea
Fiabilitatea poate fi definit ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau
sistem care reflect aptitudinea acestuia de a-i ndeplini corect toate funciile, o perioad de
timp dat, n condiii de exploatare fixate.
Principalii indicatori teoretici ai fiabilitii sunt:
a) funcia de fiabilitate
b) funcia de nonfiabilitate
c) frecvena relativ a cderilor:
d) rata (intensitatea cderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
Se mai pot calcula: media timpului de bun funcionare; dispersia timpilor de bun
funcionare n jurul valorii medii; coeficientul de variaie.
Mentenabilitatea
Prin mentenabilitate nelegem aptitudinea unui produs de a fi meninut sau readus n stare
17
de funcionare, n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan.

Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:
M( t r ) = P( t r T r ) - funcia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere n funciune);
Tr - limita maxim a timpului de restabilire.
Disponibilitatea
Prin disponibilitate nelegem aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului
la un moment dat, dat de probabilitatea ca produsul s fie n stare de funcionare.
D(t) = P(t f T d ) - funcia de disponibilitate
Td - limita de timp stabilit pentru disponibilitatea produsului.
Durabilitatea
Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funciile
pentru care a fost realizat o perioad de timp cel puin egal cu durata normal de via.
18
Capitolul 3
NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. CONINUTUL NONCALITII
Neconformitile reflect nendeplinirea cerinelor.
Defectele care dau noncalitatea pot fi:
Defecte critice;
Defecte principale sau majore;
Defecte secundare;
Defecte minore.
2. METODE DE EVALUARE I INDICATORI

Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode:
-
analiza grafic a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;
analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitic);
analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici;
analiza reclamaiilor consumatorilor.
19
Capitolul 4
MANAGEMENTUL CALITII
CALITII
1. CONINUTUL CONCEPTULUI
n opinia lui Josef M. Juran 1 managementul calitii are la baz trei procese de baz care
alctuiesc trilogia calitii:
-
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
mbuntirea calitii
Standardele ISO - managementul calitii const n ansamblul activitilor coordonate

pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea.
2. NECESITATEA MANAGEMENTULUI CALITII

Sfritul secolului XX este caracterizat de schimbri majore n viaa economicosocial, schimbri care au impus i o reconsiderare a opticii privind calitatea. Aceste
schimbri au la baz mai muli factori: clienii, concurena; progresul tehnic; exigenele
societii; globalizarea.
3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Orientarea ctre client
Leadership - implicarea conducerii
Implicarea personalului
Abordarea pe baz de proces
Abordarea sistemic a managementului
J. M. Juran Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag. 58
20
mbuntirea continu
Argumentarea date a deciziilor
Promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii
4. PRILE INTERESATE
Realizarea i implementarea sistemului de management al calitii necesit luarea n
considerare a tuturor categoriilor de persoane i organizaii care au interese legate de firm,
respectiv stakeholderii numii n standardele ISO pri interesate:
-
clienii care cumpr produsele firmei pentru a-i satisface anumite trebuine;
salariaii firmei;
furnizorii/partenerii;
proprietarii/acionarii;
societatea.
Cunoaterea intereselor i cerinelor prilor interesate presupune:

identificarea prilor interesate;
stabilirea ateptrii fiecrei categorii de la oferta i strategiile organizaiei;
stabilirea aciunilor firmei pentru satisfacerea deplin a prilor interesate.
21
Capitolul 5
STANDARDELE SISTEMELOR
SISTEMELOR CALITII
1. PRACTICA STANDARDIZRII
Un standard n domeniul calitii este elaborat n mai multe scopuri:
-
s contribuie la asigurarea i creterea calitii;
s faciliteze raionalizarea economic prin tipizare, unificare i modulare;
s stimuleze schimburile;
s contribuie la creterea eficienei comunicrii.
Aplicarea standardelor este, n general, voluntar, dar organizaiile sunt interesate s le

cunoasc i respecte pentru a putea rezista pe pia. Sunt i unele standarde obligatorii, n special
cele care se refer la produse sau caracteristici care n utilizare pot afecta viaa i sntatea
oamenilor, sau pot provoca daune mediului.
n Romnia organismul naional de standardizare este Asociaia de Standardizare din
Romnia - ASRO
2. STANDARDELE ISO
ISO 9000: 2006 - Sistem de management al calitii Principii fundamentale
i vocabular
ISO 9001: 2008- Sistem de management al calitii Cerine
ISO 9004: 2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O
abordare bazat pe managementul calitii

ISO 19011:
2003 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i de mediu.

ISO 9000: 2006
Descrie principiile fundamentale pentru sistemele de management al calitii
i definete termenii i noiunile folosite n familia de standarde ISO 9000.
22
ISO 9001: 2008

Este utilizat de ctre organizaiile care doresc:
-
s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care s
satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile;

-
s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului de

management al calitii.
Standardul stabilete
stabilete cerinele unui sistem de management al calitii care
poate fi utilizat pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.
ISO 9004: 2010

Fa de ISO 9001 standardul ISO 9004 are n vedere un domeniu mai larg al
sistemului de management al calitii care vizeaz:
-
mbuntirea continu a performanelor organizaiei;
mbuntirea eficienei globale;
mbuntirea eficacitii.
Pentru a realiza aceste obiective standardul ISO 9004 extinde preocuprile

de la satisfacia clientului (urmrit prioritar n ISO 9001) la performana
organizaiei i satisfacia tuturor prilor interesate: proprietarii, salariaii,
furnizorii, societatea n general.
ISO 190011:2003
190011:2003
Conine principiile de auditare i ndrumri pentru:
-
managementul programelor de audit;
derularea auditurilor interne i externe a sistemelor de management

al calitii i de mediu;
competena i evaluarea auditorilor.
Standardul este flexibil i poate fi adaptat specificului organizaiilor i

scopului auditului.
ISO 14000
n 1996 sunt publicate primele dou standarde din seria ISO 14000,
respective ISO 14001 i ISO 14004
23
ISO 14001 Sisteme de management de mediu. Specificaii i ghid de
utilizare. Acest standard prezint cerinele cadru pentru crearea, implementarea,

meninerea i mbuntirea sistemelor de management de mediu n organizaii. ;
ISO 14004 Sisteme de management de mediu. Ghid general privind
principiile, sistemele i tehnicile de aplicare. n acest standard sunt incluse sfaturi

i recomandri pentru creterea performanelor sistemului de management de
mediu.
24
Capitolul 6
SISTEMUL DE MANAGEMENT
MANAGEMENT AL CALITII
1. CONINUT I SCOP
Conform standardului ISO 8405 sistemul calitii reprezint "ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a
calitii".
2. ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiioneaz eficacitatea
funcionrii unui sistem economic, respectiv obinerea performanelor dorite i necesit
parcurgerea mai multor etape:
-
diagnosticul calitii la nivel de firm;
identificarea reglementrilor, normativelor, standardelor,
cu caracter general i specific aplicabile n cadrul firmei;
stabilirea obiectivelor;
stabilirea alternativelor strategice;
evaluarea necesarului de resurse;
alegerea celei mai bune alternative i, eventual, revizuirea unor obiective;
elaborarea planului de implementare a strategiei;
implementarea strategiei.
3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

Principalele documente ale sistemului de management al calitii sunt:
o manualele calitii;
o planurile calitii;
o procedurile;
o ghiduri;
25
o specificaiile;
o nregistrrile calitii.
3.1. Manualul calitii

Manualul cuprinde politica n domeniul calitii i descrie coninutul sistemului de
management al calitii. Un manual al calitii elaborat pentru un sistem de management al
calitii va fi structurat conform propriului model al proceselor.
3.2. Procedurile calitii

Realizarea calitii impune aplicarea unor proceduri specifice pe categorii de activiti i
procese care contribuie la obinerea produsului i asigurarea condiiilor de folosire la beneficiar. La
elaborarea procedurilor sistemului contribuie specialitii din compartimentul specializat i din
compartimentele i sectoarele n care aceasta va fi aplicat.
Coninutul unei proceduri

Scop
Activitatea descris i aspectele calitative ale acestei activiti.
Domeniu de aplicare
Prezint sfera de aplicabilitate a procedurii (ntreaga organizaie, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabiliti
Definiii i abrevieri
Se prezint definiii, abrevieri folosite n procedur sau se face trimitere la documente n care
acestea se regsesc n form standardizat.
Descrierea procedurii
Se prezint:
Ce trebuie fcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajuttoare echipamente, documente
Cum se controleaz i se nregistreaz
Documente corespondente
Se menioneaz alte documente care sunt relevante pentru procedur
Documentare
Se precizeaz documentele care rezult prin aplicarea procedurii i destinaiile acestora
Distribuire
Se menioneaz persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificri
Cine are responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii
Anexe
26
3.3. Proceduri documentate

Procedurile documentate cerute de ISO 9001:2008 sunt:
o controlul documentelor
o controlul nregistrrilor
o audit intern
o controlul produsului neconform
o aciuni preventive
o aciuni corective
3.4. Planul calitii

n activitatea de planificare a calitii se obin documente numite planuri ale calitii.
Acestea specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000.
3.5. nregistrrile calitii

O nregistrare este un document n care se specific rezultate obinute sau dovezi ale
activitilor realizate. Acestea stau la baza documentrii trasabilitii, furnizeaz informaii care
dovedesc verificarea etc. nregistrrile trebuie s fie datate i, unde este cazul, semnate de
persoanele responsabile. Aceste nregistrri se arhiveaz i se pstreaz o anumit perioad de
timp servind ca elemente probatorii sau ca baz de date pentru analiza calitii.
3.6. Instruciunile de lucru

Pentru execuia efectiv a activitilor prin care se realizeaz calitatea se elaboreaz
instruciuni specifice care descriu n detaliu operaiile i succesiunea lor. Acestea pot fi:
-
instruciuni de lucru;
instruciuni de control;
liste de verificare;
formulare.
27
Capitolul 7
SPECIFICAREA PROCESELOR
1. ABORDAREA PE BAZ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activiti corelate sau este o activitate care are elemente
de intrare i ieire. Corelarea proceselor conduce la reele de procese. Elementele de ieire ale
unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.
n ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 procesele sunt grupate pe patru seciuni distincte:
o Responsabilitatea managementului
o Realizarea produsului
o Managementul resurselor
o Msurare, analiz i mbuntire
Pentru fiecare component a modelului putem identifica mai multe procese a cror
definire i descriere este necesar pentru proiectarea sistemului de management al calitii.
Fig. nr. 7.1 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces
28
Putem identifica procese de realizare, care contribuie direct la realizarea ofertei i

procese suport care afecteaz eficacitatea i eficiena proceselor de realizare sau necesitile i
ateptrile prilor interesate. Procese ce pot identificate ntr-o organizaie se refer la:
Responsabilitatea managementului
Planificare
Comunicare intern referitoare la SMC
Analiza efectuat de management
Managementul resurselor
Instruirea personalului
Analiza competenelor actuale i viitoare ale angajailor
Definirea i asigurarea infrastructurii
Relaii cu furnizorii
Mediul de lucru
Tratarea informaiilor
Resurse financiare
Resurse naturale
Realizarea produsului
Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu prile interesate
Proiectare i dezvoltare
Aprovizionare
Producie i furnizarea de servicii
Identificare i trasabilitate
Proprietatea clientului
Pstrarea produsului
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
Msurare, analiz i mbuntire

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului
Audit intern
Msurarea i monitorizarea produsului
Msurarea i monitorizarea satisfaciei prilor interesate
29
Controlul neconformitilor
Analiza datelor
mbuntire
2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Premisa esenial de la care pleac standardele este aceea c realizarea calitii,
mbuntirea continu i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate nu sunt posibile fr
implicarea managerilor de la cel mai nalt nivel.
3. MANAGEMENTUL RESURSELOR
n aceast component a sistemului de management al calitii sunt avute n vedere cerine
i recomandri privind resursele permanente ale organizaiei, respectiv:
-
resurse umane;
infrastructura;
mediul de lucru.
3.1. Resurse umane

Calitatea resurselor umane: "ansamblul caracteristicilor individuale i comune ale acestora
care ntr-un anumit climat social i de management, a unui sistem de stimulente i n prezena unor
condiii materiale adecvate sunt utilizate voluntar n vederea realizrii obiectivelor organizaiei la
un nivel ridicat de performan".
Organizaia ar trebui s ncurajeze implicarea i dezvoltarea personalului prin:
o instruire permanent i planuri de carier;
o definirea responsabilitilor i autoritilor;
o facilitarea implicrii n stabilirea obiectivelor i luarea deciziilor;
o recunoateri i recompense;
o facilitarea unei comunicri deschise, n ambele sensuri;
o revizuirea permanent a necesitilor de personal;
o crearea condiiilor care s ncurajeze inovaia;
o asigurarea lucrului n echip;
30
o comunicarea sugestiilor i opiniilor;

o msurarea satisfaciei personalului;
o investigarea motivelor fluctuaiei.
3.2. Infrastructura
Infrastructura constituie potenialul de producie sau prestri al organizaiei i trebuie
vzut sub mai multe aspecte:
-
ce poate realiza;
ce realizeaz;
ce ar trebui s realizeze pentru a face fa concurenei i a rspunde integral cerinelor

clienilor i altor pri interesate.
3.3. Mediul de lucru

Mediul de lucru este o combinaie ntre factorii umani i fizici i faciliteaz sau
ngreuneaz relaia om infrastructur.
3.4. Alte resurse

Organizaia utilizeaz i alte categorii de resurse, pentru care ISO 900:2000 nu prevede
cerine speciale. n ISO 9004:2000 sunt menionate ns i alte resurse precum:
-
informaii;
relaii;
resurse naturale;
resurse financiare.
31
4. REALIZAREA PRODUSULUI
1.1. Definirea produsului
Ediia din 2000 a standardelor ISO vine cu o definiie mult mai cuprinztoare a
produsului fapt ce uureaz aplicarea acestora n domenii diferite. Prin produs standardul
nelege orice rezultat al unui proces, respectiv:
materialele procesate;
serviciile;
hardware (de exemplu partea mecanic a unui utilaj);
software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri, cartea
mainii, rapoarte, planuri, instruciuni, contracte, comenzi etc.);
o combinaie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau serviciu
n funcie de elementul dominant.
Un produs poate fi intenionat (ofert pentru clieni) sau neintenionat (poluant, efecte
nedorite etc.).
Serviciul este n general intangibil i este rezultatul a cel puin o activitate derulat la
interfaa furnizor client. Realizarea unui serviciu implic:
-
o activitate desfurat asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care
trebuie reparat);
o activitate desfurat pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui plan de

afaceri pentru client);
livrarea unui produs intangibil (consultan);
crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clieni externi dar i pentru clieni interni (mas pentru
salariai, ntreinerea echipamentelor, salarizare etc.).
1.2. Procesele principale necesare realizrii produsului

Principalele procese legate de realizarea produsului sunt:
-
planificarea realizrii produsului;
managementul proceselor;
relaia cu clientul;
relaia cu prile interesate;
proiectare i dezvoltare;
aprovizionare;
producie i furnizare de servicii;
pstrarea produsului;
controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare.
32
Vom aborda n cele ce urmeaz cteva dintre aceste procese.
5. PROIECTARE I DEZVOLTARE
Principalele elemente de intrare n procesele de proiectare sunt:
-
elemente externe organizaiei: necesiti i ateptri ale clienilor i prilor interesate,

contribuii ale furnizorilor, cerine legale, standarde etc.
elemente interne: politici i obiective, ateptrile personalului, cerine privind

competena personalului din proiectare, experiena anterioar, date despre produsele
existente etc.
elemente care identific caracteristici ale proceselor i produselor care sunt necesare
pentru fiabilitate i mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.
Principalele elemente de ieire se gsesc n documentaia tehnic elaborat.
Programarea
La realizarea unor proiecte mari particip un numr mare de persoane, sunt utilizate resurse
diferite n cantiti apreciabile i o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui
program riguros ntocmit. n acest scop se utilizeaz diferite variante de programare, n special cele
care au la baz reele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT - Program
Evolution and Review Technique).
Analiza procesului de proiectare i a proiectului
Realizarea la termen a proiectului cu respectarea condiiilor de calitate specificate impune

analiza acestuia att dup finalizarea fiecrei activiti sau faze ct i la final. Analiza pe activiti
i faze vizeaz ncadrarea n termene, consumul de resurse, respectarea cerinelor clienilor.
33
Analiza final const ntr-o evaluare a proiectului pentru a stabili msura n care acesta
rspunde obiectivului iniial i unor obiective derivate care au aprut pe parcursul elaborrii.
O metod sistemic i creativ de cercetare i proiectare este metoda analizei valorii care
urmrete realizarea funciilor unui produs n condiii superioare de calitate i cu cheltuieli minime.
6. APROVIZIONARE
Principalele procese prin care se realizeaz aprovizionarea sunt:
-
procese de selecie i control al furnizorilor;
planificarea necesarului de resurse;
elaborarea documentelor de aprovizionare;
procese de recepie, transport i depozitare;
aprovizionarea proceselor de producie.
7. VNZAREA PRODUSULUI
Relaia de vnzare-cumprare este avut n vedere n primul rnd de ctre productor care
este furnizor-vnztor pentru produsele sale. n aceast calitate el este interesat nu numai de
identificarea pieelor, a cumprtorilor poteniali i efectivi, a nevoilor i exigenelor acestora ci i
de stabilirea mijloacelor prin care se realizeaz trecerea mrfurilor la cumprtori i ncasarea
contravalorii acestora.
8. MARKETINGUL
Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura calitativ a marketingului
este pus n eviden de nivelul calitativ la care se desfoar activitile de marketing i de
efectele obinute pe unitatea de efort fcut n aceast direcie.
9. PRODUCIA I FURNIZAREA DE SERVICII

Toate organizaiile realizeaz produse sau servicii pentru clieni i prile interesate, natura
i coninutul acestora fiind diferite dup cum acestea sunt profilate preponderent pe produse hard
soft, materiale procesate sau servicii.
34
Putem ntlni astfel o mare varietate de servicii i procese de servire, unele comune tuturor
organizaiilor i altele specifice:
-
controlul produciei i furnizrii serviciului;
validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii;
identificare i trasabilitate;
tratarea proprietii clientului;
pstrarea produsului;
asisten de specialitate n alegerea produsului;
asisten tehnic la utilizator: punerea n funciune, instruirea personalului clientului pentru

folosirea i ntreinerea produsului;
servicii n perioada de garanie i post-garanie.
10.
MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
Fundamentarea deciziilor pe baz de fapte sau informaii necesit desfurarea unor

procese de monitorizare, msurare i analiz prin care s se obin informaiile necesare pentru:
-
a demonstra, cnd este cazul, conformitatea produsului;
a stabili i demonstra conformitatea SMC;
stabilirea msurilor de mbuntire continu a eficacitii sistemului de management

al calitii.
n acest scop vor fi proiectate activiti i procese pentru:

o msurarea i monitorizarea:
-
performanei sistemului;
proceselor;
produsului;
o controlul neconformitilor;
o analiza datelor
o mbuntire.
35
Capitolul 8
EVALUAREA SMC
1. AUDITUL CALITII
Auditul, ca metod de examinare, verificare, analiz este ntlnit n multe domenii ale
activitii umane. Termenul a fost utilizat mai nti n domeniul juridic i apoi n cel financiarcontabil.
Un audit al calitii are mai multe obiective:
-
de a verifica existena unor proceduri i sisteme de lucru care s
asigure realizarea calitii;
de a verifica dac procedurile de lucru corespund cu anumite
cerine standardizate n domeniu;
de a verifica aplicarea corect a procedurilor de lucru n
vederea realizrii calitii;
de a verifica dac realizrile efective corespund msurilor prestabilite.
1.2. Auditul intern

Prin acest audit se urmrete obinerea unor dovezi obiective privind realizarea activitilor
n concordan cu cerinele specificate. Acesta trebuie fcut dup implementarea oricrui program,
plan sau sistem al calitii pentru a stabili dac toate procedurile i instruciunile importante care au
fost transmise la locurile de activitate au fost implementate i dac personalul cunoate
responsabilitile ce-i revin n cadrul programului sau planului.
1.3. Auditul extern

Pentru realizarea unui climat de ncredere ntre furnizori i beneficiari n legtur cu
calitatea produselor sau serviciilor este necesar, de cele mai multe ori, un audit extern. Acesta
36
urmrete obinerea dovezilor care garanteaz capacitatea furnizorului de a livra calitatea cerut i
n final certificarea calitii produsului sistemului sau organismelor.
Auditul extern poate fi de dou feluri:

o audit efectuat de un beneficiar al ntreprinderii (second-part audits), prin care acesta
analizeaz sistemul calitii pentru a se convinge c va putea obine produsele/serviciile
cu un nivel de calitate dorit. Un astfel de audit este eficient n cazul unui furnizor
strategic cu care se preconizeaz relaii pe termen lung;
o audit efectuat de un organism neutru la solicitarea ntreprinderii, la cererea unor
beneficiari sau a unor organisme neutre (third-part audits). Acest audit are scopul de a
garanta sau de a verifica posibilitile ntreprinderii auditate de a realiza
produse/servicii care rspund unor cerine sau specificaii.
1.4. Etapele auditului calitii

-
declanarea auditului;
elaborarea programului de audit;
stabilirea echipei de auditori;
stabilirea i ntiinarea entitilor auditate;
identificarea, obinerea, trecerea n revist a documentelor referitoare la calitate;
detalierea listei cu problemele auditului;
armonizarea programului auditului;
desfurarea auditului;
elaborarea raportului de audit.
Succesiunea i coninutul etapelor difer i n funcie de elementele auditate: produse,

servicii, procese, sisteme ale calitii.
1.5. Raportul de audit

Un raport tip trebuie s conin:
o pagina de identificare;
o paginile raportului;
o cereri de aciuni corective;
37
o listele de verificare, numai ca excepie la cererea auditailor pentru activitile la

care nu s-au elaborat cereri de aciuni corective;
o eventuale recomandri pentru auditai n vederea corectrii deficienelor.
2. CERTIFICAREA CALITII
Existena preocuprilor pentru asigurarea calitii la nivelul unei firme este confirmat prin
Manualul Calitii, dar aceast confirmare nu este suficient n relaiile cu terii.
Sistemul trebuie s fie certificat de organizaii special acreditate care funcioneaz la nivel
naional sau internaional.
Certificarea nu se refer exclusiv la sistemul calitii ci are mai multe componente:
o certificarea de produse/servicii;
o certificarea de sistem;
o certificarea personalului;
o certificarea organismelor sau subsistemelor.
Certificarea produselor are ca scop atestarea corespondenei performanelor efective ale
acestora cu cele nscrise n documentaii (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etichete etc.).
Certificarea nu se confund cu inspecia sau controlul i nici cu auditul fiind mult mai apropiat de
ceea ce nelegem prin omologare.
Certificarea sistemului calitii este realizat, de regul, de ctre o organizaie
independent care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitii".
O anumit certificare a sistemului calitii se poate face i prin auditarea intern (first party
certification) pentru a convinge conducerea i salariaii n legtur cu "calitatea sistemului
calitii".
Pentru unele domenii de activitate, n care exigenele privind calitatea sunt deosebite, este
necesar i o certificare a personalului care efectueaz operaii de execuie sau control. Este cazul
produselor a cror defectare prezint riscuri deosebite pentru viaa oamenilor i pentru mediul
nconjurtor: aparate; recipiente care funcioneaz sub presiune; produse nucleare; produse
aeronautice, petroliere i chimice etc. Certificarea se acord de ctre un organism competent pe
baza verificrii pregtirii teoretice i a unor probe practice.
38
1. 3. PREMIILE CALITII
Un rol deosebit l au n ultimul timp i premiile naionale ale calitii acordate
productorilor cu realizri deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor.
Sunt deja consacrate premii precum: Deming n Japonia, Malcom Baldrige n SUA i, mai
recent, Premiul European al Calitii. n Romnia, Premiul Juran al calitii
Aceste premii constituie adevrate "blazoane de noblee" pentru ctigtori i au efecte
promoionale deosebite.
Criterii de acordare a Premiului Baldrige

Nr. Criterii
crt.
1
Leadership
2
3
4
5
Total
Subcriterii
Sistemul relaiilor de conducere

Responsabiliti publice i ceteneti
Dezvoltarea strategiei
Planificare
Desfurarea strategiei
strategic
Orientarea
Cunoaterea clienilor i a pieei
ctre clieni
Relaiile cu clienii i msurarea satisfaciei
acestora
Informaii i
Msurarea performanelor organizaionale
analize
Gestiunea informaiilor i a cunotinelor
Resurse
Sistemul de munc
umane
Educarea, formarea i motivarea
Bunstarea i satisfacia angajailor
Managementul Procesele referitoare la produse i servicii
proceselor
Procesele afacerii cele care conduc la
creterea i succesul afacerii
Procesele logistice
Rezultate
Rezultate privind clienii
Rezultatele produselor i serviciilor
Rezultatele financiare i rezultatele privind
piaa
Rezultatele privind resursele umane
Rezultatele eficacitii organizaionale
Rezultatele aciunilor referitoare la
responsabilitatea social
Punctaj
70
50
40
45
40
45
35
25
25
50
35
75
75
75
75
75
75
39
Criterii de acordare a Premiului European pentru Excelen

Nr. Criterii
crt.
1
Leadership
6
7.
8.
Subcriterii
Dezvoltarea misiunilor, a culturii

organizaionale i orientarea spre excelen
Implicarea managerilor
Susinerea i motivarea angajailor
Politici i
Fundamentarea politicilor i strategiilor
strategii
Dezvoltarea politicilor i strategiilor
Comunicarea politicilor i strategiilor
Gestiunea
Gestiunea performanelor angajailor
resurselor
Descoperirea, dezvoltarea i susinerea
cunotinelor angajailor
umane
Implicare i comunicare
Recunoaterea i recompensarea
Parteneriatele Gestiunea partenerilor comerciali
i resursele
Gestiunea financiar
Gestiunea imobilelor, materialelor i
echipamentelor
Gestiunea tehnologiilor
Gestiunea informaiilor i cunotinelor
Procesele
Crearea sistemic a proceselor
Ameliorarea constant i sistematic a
proceselor
Stimularea implicrii angajailor n
ameliorarea proceselor
Gestiunea relaiilor comerciale cu clienii
Satisfacia
Msurarea percepiilor
clienilor
Indicatori de performan
Satisfacia
angajailor
Satisfacia
membrilor
comunitii
Rezultate
Rezultate operaionale efective
Indicatorii rezultatelor operaionale
Total
Punctaj
100
80
90
40
45
50
35
200
90
60
150
1000
ncepnd cu anul 2001, este nfiinat i n Romnia un premiu al calitii, inspirat dup
Premiul
European pentru Calitate. Acest premiu poart numele reputatului specialist n
domeniul calitii J. M. Juran2. Premiul este acordat de ctre fundaia J. M. Juran i este
nmnat ntr-o ceremonie special de ctre preedintele Romniei.
Profesor american nscut la Brila n 1904. A scris numeroase cri n domeniul calitii, n care accentul este pus
pe rolul managerilor n realizarea calitii superioare.
40
Managementul
personalului
9%
Leadership
10%
Strategie i
planificare 8%
Resurse
9%
Factori determinani 50 %
Satisfacia
personalului
9%
Sistemul
calitii i
procesele
14%
Satisfacia
clienilor 20%
Rezultatele
afacerii
15%
Impactul asupra
societii 6%
Rezultate 50%
Figura nr. 9.3. Premiul romn pentru calitate
41
Capitolul 9
PLANIFICAREA STRATEGIC
STRATEGIC A CALITII
1. POLITICI I STRATEGII LA NIVELUL ORGANIZAIILOR
1.1. Politici
Politica n domeniul calitii trebuie sa in seama de toate trei direciile de
asigurare a calitii i s fixeze conduita general a ntreprinderii pe termen mediu i
lung i cu caracter de continuitate n domeniile respective.
1.2. Strategii
Transpunerea n practic a politicii calitii la nivel de firm necesit
elaborarea de strategii i tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmrite i al
resurselor necesare.
Prin implicaiile deosebite pe care le are asupra mediului nconjurtor i a
vieii pe pmnt calitatea devine tot mai mult o problem care preocup diferite
organisme i asociaii internaionale.
Au luat fiin i organisme specializate,
independente pe lng ONU i Comunitatea Economic European: Organizaia

Internaional de Standardizare (ISO), Comisia Elecrotehnic Internaionala (CEI),
Comitetul European de Standardizare (CEN), Comitetul European de Standardizare
n Electrotehnic (CENELEC), Fundaia European pentru Managementul calitii
(EFQM).
2. PLANIFICAREA CALITII
Planificarea calitii este o succesiune de activiti prin care se stabilesc
obiectivele organizaiei referitoare la calitate, resursele i activitile care
42
contribuie la realizarea lor. Acest proces presupune parcurgerea mai multor etape:
-
diagnosticarea calitii;
fixarea obiectivelor privind calitatea;
identificarea clienilor;
identificarea nevoilor clienilor i a cerinelor acestora;
specificarea caracteristicilor ofertei (produsului);
specificarea proceselor;
stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calitii;
determinarea resurselor necesare.

Etapele respective vor fi mai mult sau mai puin ample dup cum organizaia
i propune schimbri radicale ale ofertei sau mbuntirea situaiei existente.
2.1. Obiectivele calitii

Obiectivele
Obiectivele tactice pleac de la nevoi i cerine i se concretizeaz n
caracteristici de calitate.
Obiective strategice ale calitii reprezint inte
cantitativ cu privire la ceea
sintetice exprimate
ce i propune firma s realizeze intr-un anumit
interval de timp n acest domeniu. Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5
ani, dar pot merge i pn la 10 ani sau mai mult. Sunt i situaii cnd orizontul de
timp este de 1-3 ani.
2.2. Identificarea clienilor

Dup numrul i amploarea relaiilor cu organizaia clienii sunt:
-
puini dar vitali;
muli i utili.
De regul i n acest caz funcioneaz regula 20/80: clieni cu o pondere de
20% n total cumpr 80% din oferta firmei.

n proiectarea relaiilor cu clienii firma trebuie s urmeze mai muli pai:
-
stabilirea listei clienilor;
ordonarea clienilor dup importan;
43
identificarea clienilor puini dar vitali pentru care planificarea se face

individual;
identificarea clienilor muli i utili pentru care se face o planificare

standard (de grup).
2.3. Identificarea nevoilor clienilor

Nevoile clienilor se exprim mai degrab n termeni de utilitate dect prin
referire la caracteristicile produsului. Clientul poate s ne spun ce vrea de la
produs nu prin ce va rspunde acesta cerinelor sale. Dup ce cunoate produsul
clientul poate s fac referire i la caracteristici i s-l compare cu alte mrci
similare.
n urma cercetrii se ntocmete o list de nevoi aa cum sunt ele exprimate
de clieni i apoi se realizeaz transpunerea lor n limbajul tehnic legat de produs.
2.4. Specificarea caracteristicilor ofertei

Plecnd de la nevoile clientului proiectanii stabilesc maniera de soluionare
a acestora prin intermediul caracteristicilor produsului. n marea lor majoritate
cerinele clienilor sunt exprimate cantitativ dar proiectanii trebuie s identifice
caracteristici i s le exprime cantitativ.
2.5. Specificarea proceselor

Realizarea
caracteristicilor
produsului
necesit
procese
specifice
de
transformare a unor elemente de intrare n elemente de ieire. Urmeaz deci

proiectarea proceselor i specificarea caracteristicilor acestora prin care s poat fi
realizate caracteristicile produselor.
2.6. Casa calitii

Corelaia
dintre
cerinele
clienilor,
caracteristicile
produselor
44
caracteristicile proceselor poate fi reflectat ntr-un grafic numit casa calitii

care are la baz o metod de proiectare a produselor noi, numit Quality Function
Deployment QFD.
Aplicarea metodei necesit gsirea rspunsurilor la dou ntrebri eseniale:
Ce doresc consumatorii? i Cum pot fi satisfcute solicitrile acestora?. n final
se realizeaz transpunerea solicitrilor clienilor n
caracteristici i specificaii
tehnice.
Activitile de baz pe care le implic utilizarea Quality Function
Deployment sunt urmtoarele:
-
cercetarea pieei;
cercetare tehnic preliminar;
analiza rezultatelor;
proiectarea proceselor de realizare;
stabilirea msurilor pentru mbuntire.
Cercetarea pieei
-
identificarea nevoilor i ateptrilor clienilor i a tendinelor de evoluie;
examinarea modului n care concurenii rspund nevoilor i solicitrilor

clienilor.
Prin cercetri de marketing se identific cerinele explicite sau exprimate dar

i cele neexprimate sau latente. Concomitent se obin informaii privind importana
pe care o acord consumatorii fiecrei cerine. Se obine astfel rspunsul la
ntrebarea: Ce doresc consumatorii?
45
Capitolul 10
MBUNTIREA CONTINU
CONTINU
1. INOVAIE I MBUNTIRE CONTINU
Strategia mbuntirii continue este o alternativ la strategia inovaiei,
ambele viznd realizarea schimbrii n activitatea organizaiei.
Deosebirea esenial dintre cele dou tipuri de strategii const n modalitatea
de realizare a schimbrii: schimbare lent i continu n cazul strategiei
mbuntirii continue i schimbare brusc (salt) n cazul strategiei inovaiei.
Strategia
mbuntirii
continue
permite
obinerea
efectelor maxime
comparabile cu cele obinute n cazul strategiei inovrii la momentul t 2 , dar la acel

moment organizaia dispune i de resursele necesare continurii procesului de
cretere sau de mbuntire n continuare a calitii.
a) Strategia inovaiei
b)
Strategia
mbuntirii
continue
Fig. nr. 11.1. Efectele strategiilor schimbrii

Standardele ISO 9000:2000 pe ambele ci de cretere a performanelor:
mbuntire continu i schimbri radicale.
46
2. CERCURILE CALITII I ECHIPELE DE PROIECT

Propunerile de mbuntire a calitii pot veni de la toate persoanele din
organizaie i de la pri interesate din afara acesteia. Numai c managerii nu
trebuie s atepte astfel de propuneri care s vin ocazional ci trebuie s acioneze
pentru obinerea lor. Dou modaliti de aciune sunt mai utilizate: cercurile calitii
i echipele de proiect.
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugereaz faptul c mbuntirea calitii este
condiionat de reluarea continu a unor activiti aflate n urmtoarea succesiune:
PLAN-DO-CHECK-ACT.
4. ZERO NECONFORMITI
Zero defecte
Zero rebuturi
Zero opriri accidentale
Zero ntrzieri
Zero stocuri
Zero hrtii inutile
5. METODA SIX SIGMA

Considerat de iniiatori o abordare menit s nlocuiasc TQM, aceasta a
fost elaborat de Motorola n ultima parte a deceniului 9 din secolul trecut pentru a
spori concentrarea asupra mbuntirii interne i asupra accelerrii ratei
schimbrilor. Are la baz multe din metodele i instrumentele TQM. Metoda i
propune:
-
reducerea costurilor;
creterea productivitii muncii;
47
creterea cotei de pia;
reducerea duratelor activitilor;
reducerea neconformitilor;
schimbarea culturii organizaionale;
dezvoltarea produsului.
Performana ase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaiei la

un nivel la care 6 vor fi att de comprimate nct s se ncadreze n limitele
stabilite prin specificaii.
6. ALTE METODE
Intervenia grupurilor "pompier" este o metod care presupune existena n
ntreprindere a unor persoane ce intervin atunci cnd apar abateri semnificative de
la realizarea obiectivelor calitii. Aceste grupuri au menirea de a nltura n timp
scurt anumite deficiene majore i a asigura desfurarea normal a procesului de
mbuntire continu a calitii.
Aa cum se observ primele categorii de activiti contribuie indirect la
realizarea calitii iar cea de a cincea are o contribuie direct.
Metoda celor 5S
este denumirea mnemotehnic pentru o succesiune de
activiti a cror respectare este o cale de realizare a performanelor: SEIKI,

SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE3. Cei "5S" sunt grupai adesea n "3S" i
"2S" dar, aa cum se va vedea din coninutul termenelor, primii "4S" se refer la
ordine, curenie i ambian la locul de munc, iar ultimul la respectarea
procedurilor de lucru.
La metodele de mbuntire continu prezentate succint se mai adaug i
altele cum ar fi: metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenana
total .a.
3Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerial modern, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca,
1993, pag.37
48
Capitolul 11
CONTROLUL CALITII
1. CONINUT, TIPOLOGIE
Controlul calitii difer mult de la o ntreprindere la alta i a cunoscut modificri
substaniale n timp aa nct putem identifica astzi o mare varietate de expresii i noiuni
referitoare la acest domeniu. O ncercare de individualizare a acestora permite conturarea mai
multor criterii de clasificare a metodelor i formelor de control: dup obiectul controlului; dup
modul de prelevare; dup caracteristicile controlate; dup relaia controlor-productor; dup
efectele asupra produsului controlat; dup metodele de control utilizate.
2. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR

2.1. Parametrii controlului proceselor de producie
Limitele de toleran
Produsul rezultat dintr-o anumit faz de fabricaie este considerat corespunztor dac
nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situeaz n interiorul unor valori prestabilite
numite limite de toleran, respectiv:
-
tolerana inferioar (TI), care reprezint nivelul minim admis al unei caracteristici;
tolerana superioar (TS), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii. Aceste limite
sunt stabilite prin specificaii, contracte, standarde.
Cmpul de toleran
Zona cuprins ntre cele dou limite de toleran este denumit cmp de toleran i se
calculeaz cu relaia:
T=TS-TI
49
De regul, pentru cmpul de toleran se accept o valoare cuprins ntre 6 i 10 n

cazul unei caracteristici ale crei valori evolueaz dup o distribuie normal.
Cmpul de toleran este caracterizat i de un alt parametru - centrul cmpului de toleran,
al crui nivel se calculeaz cu relaia:
TC =
1
(TS+ TI)
2
Sunt i situaii cnd cele dou tolerane se calculeaz pe baza unor abateri acceptate care
difer ca mrime, respectiv tolerana superioar mai mare i tolerana inferioar mai mica sau
invers.
Limitele de control statistic

Pentru adoptarea deciziei n legtur cu procesul de producie sau utilajul la care se
utilizeaz controlul statistic se stabilesc unele valori situate n interiorul limitelor de toleran
numite limite de control: limita de control inferioar (LCI); limita de control superioar (LCS).
Valorile acestor limite sunt stabilite de obicei prin regula celor 3.
Limitele de supraveghere
Sunt situaii cnd nu se lucreaz cu abateri 3 ci cu 2 sau 1 crora le corespund riscuri
mai mici de ieire n afara cmpului de toleran. Aceste limite se stabilesc n funcie de natura
proceselor i costul rebuturilor. La procese cu randament mare i un cost redus al rebuturilor se
lucreaz cu risc de gradul I mic ntruct opririle inutile pentru verificri conduc la scderea
randamentului. n cazul proceselor cu un cost ridicat al rebuturilor se utilizeaz un risc de genul I
mai mare n vederea reducerii rebuturilor.
Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioar (LSS) i limita de
supraveghere inferioar (LSI).
Riscul
Pot s apar situaii n care, ca urmare a faptului c se lucreaz cu variabile aleatoare,
decizia privind procesul de producie s fie eronat, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care
funcioneaz corect sau meninerea n funciune a unui utilaj care produce rebuturi.
Riscul poate fi:
-
riscul de genul I, notat de regul cu , care reprezint probabilitatea de a considera c

procesul de producie nu se desfoar normal dei, n realitate, acesta funcioneaz
corect;
50
riscul de genul II, notat de regul cu i care reprezint probabilitatea de a considera c

procesul se desfoar normal cu toate c acesta este necorespunztor.
Parametrii reglrii i preciziei

Reglarea procesului de producie este caracterizat de centrul de grupare estimat pe baza
mediei ( x ), medianei ( M e ) sau modului ( M o ) eantionului. Se consider c utilajele sau procesele
de producie sunt reglate atunci cnd parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu mrimea
centrului cmpului de toleran.
Precizia este caracterizat de limitele efective ntre care se situeaz valoarea caracteristicii
msurate. Acest parametru se estimeaz cu ajutorul abaterii medii ptratice a populaiei totale , a
celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii variaiei w.
Pentru ntregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de variaie ( cv ), coeficientul
de asimetrie ().
Efectuarea controlului
Dup stabilirea parametrilor controlului statistic se rezolv o serie de probleme

organizatorice legate de mijloacele de msurare ce vor fi utilizate, programul de lucru al
controlorilor, modalitile de nregistrare a datelor .a.
Nivelurile caracteristicilor care fac obiectul controlului statistic pot fi stabilite prin mai
multe grupe de metode:
-
metode bazate pe msurarea caracteristicilor;
metode bazate pe atribute;
metode bazate pe numrul de defecte.
n funcie de metoda utilizat i de rezultatele obinute se adopt decizia de continuare sau

de oprire a activitii n vederea reglrii sau reparrii utilajului.
3. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPIE

Controlul de recepie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de ctre ambii parteneri, la
livrarea, respectiv la recepia mrfurilor. Beneficiarul recepioneaz produsele (materii prime,
materiale, semifabricate, produse finite) fcnd o verificare suplimentar pentru a se convinge de
corectitudinea respectrii cerinelor de calitate. Dac furnizorul are pus la punct sistemul de
51
asigurare a calitii, i acesta este certificat de organisme acreditate n domeniu, beneficiarul

poate renuna la controlul calitativ de recepie.
3.1. Parametrii controlului statistic de recepie

Numrul produselor din lot (N)
Numrul produselor defective (D)
Fraciunea defectiv a lotului
p=
D
N
Fraciunea defectiv ia valori n intervalul [0,1] iar ntre aceste valori posibile se ntlnesc
urmtoarele valori particulare:
Riscul aferent controlului statistic
La fel ca n cazul controlului proceselor de producie, controlul statistic de recepie este
nsoit de un anumit risc. Acesta poate fi de dou feluri:
- riscul furnizorului (productorului), reprezint probabilitatea de a fi respinse la
control loturi cu fraciune defectiv cel mult p1 . De regul 5% , motiv pentru care fraciunea
defectiv acceptat mai este notat cu P95 ;
- riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel
calitativ sczut (fraciunea defectiv cel mult p2 ). De regul =10%, iar p2 mai este notat i P10 .
p
Raportul P10 = 2 , numit i raport de discriminare, caracterizeaz eficacitatea planului de
P95 p1
control i permite compararea diferitelor planuri.
Fraciunea defectiv a eantionului (p)

p=
d
100
n
Dac se iau n considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator procentul defectelor
Planul de verificare
52
Capitolul 13
COSTURILE CALITII
1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITII
1. Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile distingem:
-
cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii;
cheltuieli pentru creterea calitii.
2. Cheltuielile pentru calitate difer ca natur: unele sunt de natura investiiilor - costul
resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor
consumate. Primele se efectueaz n fazele iniiale, pn la intrarea produsului n fabricaia curent
i nu depind direct de mrimea seriei de fabricaie. Resursele consumate le ntlnim n legtur cu
fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs, eantion sau lot.
3. Dup modul de evideniere a resurselor consumate avem cheltuieli reale i cheltuieli
asimilate.
4. Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc
pentru a asigura o cretere a calitii i cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii.
5. Dup momentul i locul n care se nregistreaz, cheltuielile privind calitatea sunt
analizate distinct la productorul respectiv la utilizatorul produsului.
6. n standardizarea ISO se recomand gruparea costurilor calitii n dou categorii:
-
costuri de realizare a calitii ( "operating quality costs" );
costuri de asigurare extern a calitii ("external assurance quality costs").
2. COSTURILE CALITII LA PRODUCTOR

Productorul, ca realizator al produsului sau serviciului, i stabilete strategii i programe
de realizare a calitii i i dimensioneaz efortul necesar transpunerii acestora n practic. Pentru a
putea urmri, analiza i previziona aceste cheltuieli se au n vedere urmtoarele grupe principale de
costuri: costuri de prevenire i asigurare; costuri de evaluare; costuri datorate noncalitii; costul
clientelei pierdute.
53
Estimarea costurilor calitii la productori

Categorii de costuri
Modaliti de estimare
I. COSTURI DE PREVENIRE ASIGURARE

1. Prospectarea pieei, concepie i experimentare
1.1. Studiul pieei n vederea
identificrii cerinelor i
atitudinii cumprtorilor
p1 C sm + C form + C depl + C p inf

p1- ponderea cheltuielilor salariale aferente cercetrilor de pia
pentru
identificarea
cerinelor
cumprtorilor
totalul
cheltuielilor salariale aferente compartimentului de marketing

(Csm)
- costul formularelor de culegere a informaiilor ( C form )
- cheltuielile de deplasare ( Cdepl )
- costul prelucrrii informaiilor ( C p inf )
1.2. Cheltuieli cu cercetarea
- cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare
tiinific
- amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare

- costul materialelor i a energiei utilizate n cercetare
1.3. Cheltuieli cu proiectarea i
- cheltuieli salariale pentru proiectare
reproiectarea produselor
- costul materialelor i energiei

- amortizarea mijloacelor utilizate n proiectare
1.4. Cheltuieli cu experimentarea
p2 Cexp + Cme + Ccomp Vr

p2 - ponderea cheltuielilor salariale cu personalul care face
experimentarea n totalul cheltuielilor de experimenta
- costul materialelor i energiei utilizate ( Cme )
- costul componentei care este supus experimentrii, n cazul
experimentelor distructive( Ccomp ). Acest cost se diminueaz cu
valoarea materialelor recuperabile ( Vr )
1.5. Promovarea calitii
- costul aciunilor de promovare
2. Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare realizrii calitii superioare

2.1. Achiziionarea de utilaje noi
( v1i v0i ) : Di
pentru nlocuirea celor existente
v1i - valoarea utilajului nou i;

v0i - valoarea reevaluat a utilajului vechi sau a unuia de calitate
inferioar
Di - durata de via a utilajului
2.2. Achiziionarea de utilaje i
54
v1i : Di
containere pentru manipulare i

transport
2.3. Achiziionarea de utilaje
v1i : Di
pentru mecanizarea operaiilor

manuale
2.4. Cheltuieli cu depozitarea
p3 C d , p3 - ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea i
produselor finite
pstrarea calitii produselor depozitate, n costul total al

depozitrii ( Cd )
2.5. Proiectarea i executarea
P4 .Vsdv , p4 - ponderea cheltuielilor pentru asigurarea calitii n
SDV-urilor
valoarea total a SDV-urilor noi (Vsdv)
2.6. Materiale pentru asigurarea
- costul materialelor
ambianei n secii (hale) i la

locurile de munc
2.7. Standuri i aparate pentru
v1i : Di
verificarea calitii materiilor

prime i materialelor
2.8. Prelucrarea suplimentar a
- costul prelucrrii
unor materiale necorespunztoare

calitativ
2.9. Repararea i ntreinerea
- costul activitilor de ntreinere, reparaii diminuat cu costul
mainilor i utilajelor n vederea
reparaiilor datorate uzurii
meninerii preciziei de lucru

2.10. Cheltuieli cu documentaia
- costul documentaiei
care nsoete produsul

3. Cheltuieli cu instruirea i ridicarea calificrii personalului
3.1. Cheltuieli cu ridicarea
- costul cursurilor de ridicare a calificrii
calificrii personalului
- pierderi de producie (dac orele de pregtire au loc n timpul

programului de lucru sau prin scoaterea din producie)
3.2. Cheltuieli pentru instruirea
- costul materialelor documentare utilizate
personalului n domeniul calitii
- costul cursurilor de ridicare a calificrii

- pierderi de producie
3.3. Premii pentru calitate
- valoarea premiilor
4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalitii i asigurarea calitii

4.1. Proiectarea i implementarea
- costul aciunii
55
SMC
4.2. Proiectarea i exploatarea
- costul proiectrii i implementrii
sistemului informaional al
- costul exploatrii (salariile persoanelor, amortizarea mijloacelor
calitii
utilizate, costul materialelor i energiei)
4.3. Analiza calitii
p5 C sa + Amf + C me
p5- ponderea timpului afectat analizelor calitii n timpul total de
lucru al persoanelor care fac analize economice;
C sa cheltuieli salariale ale persoanelor respective

- amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea informaiilor
- cheltuieli cu materialele i energia ( Cme )
4.4. Instruirea personalului care
- costul cursurilor de instruire
lucreaz n domeniul calitii
- costul materialelor documentare utilizate
4.5. Controlul i dirijarea
- cheltuielile salariale cu managerii n domeniul calitii
activitilor legate de realizarea

calitii
4.6. Audituri interne
- costul auditului
4.7. Elaborarea planurilor i
programelor calitii
compartimentele de asigurare a calitii
4.8. Evaluarea periodic a
- cheltuieli salariale i cu deplasarea persoanelor la furnizori
cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
furnizorilor de resurse
4.9. Certificarea calitii
- costul certificrii
4.10. Participarea la trguri i
- costul participrii
expoziii
4.11. Elaborarea normelor tehnice
- cheltuieli salariale cu personalul de specialitate
de calitate i a instruciunilor de
- costul materialelor, documentelor informative elaborate
aplicare
II. COSTURI DE EVALUARE
5. Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare evalurii
vi : Di
5.1. Investiii n utilaje, standuri,

aparatur
5.2. Cheltuieli materiale pentru
- costul energiei consumate cu aparatura folosit
activiti de verificare
- costul materialelor auxiliare folosite la verificri

- costul produselor distruse diminuat cu valoarea materialelor
recuperate
6. Cheltuieli cu personalul care efectueaz activitatea de evaluare
56
6.1. Cheltuieli salariale
-salariile persoanelor care fac evaluarea i adaosurile la salarii
6.2. Premii pentru persoanele
- valoarea medie anual a premiilor
care fac evaluarea

7. Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare
7.1. Cheltuieli salariale
cheltuieli salariale aferente personalului care desfoar
activiti de control-inspecie
7.2. Anchete la beneficiari
- costul anchetelor mai puin cheltuielile salariale
7.3. Acreditarea/autorizarea
- costul acreditrii/autorizrii, atestrii
laboratoarelor i certificarea
personalului pentru execuia unor
lucrri speciale
III. COSTURILE NONCALITII
8. Costuri datorate defectelor identificate la productor
8.1. Pierderi din rebuturi
8.2. Pierderi din remanieri
8.3. Pierderi din declasri
cvi ( Qi qi ni )
8.4. Pierderi datorate extinderii

verificrii sau creterii severitii
controlului
cvi - costul verificrii produsului i;

Qi - cantitatea verificat dup extinderea controlului;
qi - cantitatea normal dintr-un eantion;
ni - n - numrul eantioanelor.
qi ( pi cvi )
8.5. Pierderi de producie datorate

ntreruperii activitii pentru
reglare sau nlturarea
defeciunilor accidentale
qi - cantitatea din produsului care putea fi realizat n perioada

respectiv;
pi - preul produsului i;
cvi - cheltuieli variabile pentru produsul i.
8.6. Pierderi datorate ocuprii
suprafeelor de depozitare cu
produse necorepsunztoare
calitativ
Cz d i N z i si
Si
Czd i - costul zilnic al depozitrii produsului i;
Nzi - numrul zilelor de depozitare a rebuturilor din produsul i;

si - suprafaa ocupat cu rebuturile;
Si - suprafaa total pentru depozitarea produsului i.
57
9. Costuri datorate defectelor depistate dup livrare

9.1. Costuri obinute prin
C d i + C i + Ce + Ct
nsumare direct
Cdi -costul reparrii produselor defecte;

Ci - costul produselor nlocuite;
Ce - costul expertizelor;
Ci - costul transportului, manipulrii etc.
9.2. Bonificaii
qi ( pi pri )
qi
- cantitatea din produsul i pentru care se acord bonificaii;
pi , pri - preul iniial i diminuat al produsului i;

9.3. Pierderi din ntrzieri n
onorarea facturilor
V i zi r d
365
Vi - valoarea facturii pentru produsul i;

z i - numrul zilelor de ntrziere a plii facturii pn la
soluionarea litigiilor privind calitatea;
rata dobnzii la disponibil n contul curent.
9.4. Cheltuieli legate de
- cheltuieli generale
funcionarea compartimentelor de
service
IV. COSTUL CLIENILOR PIERDUI
10. Pierderi de profit determinate
de pierderea clientelei
P = ( va N c )
p rp
, n care:
100 100
P - pierderi de profit datorate pierderii unor clieni;
v a - venituri medii anuale obinute de la un client;

N c - numrul clienilor;
p - procentul de clieni pierdui;
r p - rata medie a profitului la 100 lei venituri.

11. Creterea cheltuielilor
indirecte unitare ca urmare a
diminurii volumului produciei
i vnzrilor
c =
Cf
p
q 0 100 p
p - procentul clientelei pierdute;
q0 - cantitatea vndut anterior pierderii clienilor;

Cf - cheltuieli fixe totale.
12. Cheltuieli pentru atragerea de

noi clieni
58
C a = C ia N ia , n care:
C ia - costul mediu al unei ntlniri de afaceri;
N ia - numrul mediu de ntlniri necesare pentru atragerea unui
client nou.
Evoluiile efective pe care le putem ntlni n practic pot s difere de cele teoretice fiind
influenate de o mare varietate de factori specifici fiecrui productor n parte. Mai mult, chiar
dac tendinele se pstreaz, valorile pot s difere ca ordin de mrime de la o grup de costuri la
alta astfel nct suma costurilor s nu mai aib o evoluie parabolic.
3. COSTURILE CALITII LA UTILIZATORI

Utilizatorii produselor fac o serie de cheltuieli al cror nivel este dependent de calitatea
produselor achiziionate iar cunoaterea acestora prezint importan att pentru ei ct i pentru cei
care au fabricat produsele respective.
Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziionate
sunt:
1. preul de achiziie;
2. o serie de cheltuieli cresctoare n raport cu calitatea;
3. unele cheltuieli descresctoare n raport cu calitatea.
Aa cum se observ aceste cheltuieli sunt de natur diferit, evolueaz diferit i, de cele
mai multe ori, necesit cercetri speciale pentru a fi identificate i evaluate corect.
59
Capitolul 14
EFECTELE MBUNTIRII
MBUNTIRII CALITII
1. CONINUT I CLASIFICARE
Calitatea are numeroase efecte directe care duc la creterea eficienei activitii, dar i o
serie de efecte indirecte de natur tehnico-social care influeneaz direct sau indirect efectele
economice dar i condiiile de munc i via ale productorilor, utilizatorilor sau persoanelor care
triesc sau lucreaz n zona de funcionare a produselor.
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
Efectele tehnice
Efectele tehnice sunt printre primele percepute de beneficiari i se manifest n primul rnd
prin modificarea nivelurilor caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, vitez, posibiliti de prelucrare a unor materiale noi, rezisten la
aciunile factorilor externi etc.
Efectele sociale
Acestea se ntlnesc att la productor ct i la beneficiar, ponderea principal avnd-o ns
ultimele. ntre aceste efecte putem meniona: reducerea efortului fizic, scderea numrului
accidentelor n procesul utilizrii produselor, mbuntirea condiiilor de munc i via, creterea
satisfaciei n munc sau a plcerii de a folosi produse de calitate bun etc. Tot n aceast grup pot
fi incluse efectele ecologice concretizate n reducerea polurii mediului nconjurtor i
mbuntirea ambianei fizice la locul de munc.
60
Efecte tehnico-sociale conexe

Creterea cheltuielilor pentru mbuntirea calitii la productorii mijloacelor de
producie are i efecte conexe legate de mbuntirea calitii produselor la utilizatorii acestor
mijloace.
Efectele economice
Dup natura consecinelor pe care le au efectele economice se pot concretiza n:
-
creterea competitivitii;
spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii, n
cazul serviciilor;
spor de venit net;
economii de resurse;
spor de ncasri sau economii valutare;
spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie proprie.
Efectele economice ale mbuntirii calitii pot fi ntlnite att la productori ct i la

beneficiari avnd ns natur i forme diferite de manifestare.
2. EFECTELE ECONOMICE LA PRODUCTOR

2.1. Creterea competitivitii
Competitivitatea firmei depinde nu numai de calitatea ofertei sale ci i de nivelul
productivitii muncii i a productivitii factorilor de producie n general. De altfel,
productivitatea i calitatea sunt armele principale utilizate de firme n lupta pentru ctigarea
pieelor.
ntre calitate i productivitatea exprimat n uniti fizice exist anumite relaii de
dependen care trebuie analizate ori de cte ori se acioneaz n vederea creterii competitivitii
prin intermediul unuia din cei doi factori. Putem ntlni n principal trei situaii:
61
Fig. nr. 14.1. Relaia dintre calitate i productivitate
Prima situaie o ntlnim atunci cnd pentru creterea calitii se ncetinete ritmul de lucru
la anumite operaii avnd loc o cretere a efortului muncitorilor i deci a normelor de timp (cazul
a). O astfel de situaie este recomandat numai dac prin creterea calitii pot fi obinute preuri
mai bune i poate crete volumul vnzrilor astfel nct:
q1 p1 > q0 p0
Situaia a doua, o ntlnim atunci cnd creterea calitii se realizeaz pe alte ci dect
creterea normelor de timp (cazul b). Este o relaie de independen ntre calitate i productivitate.
A treia cale este urmat de firmele care opteaz pentru aciuni de genul "i-i" nu "sau-sau",
respectiv cele care urmresc att creterea calitii ct i a productivitii (cazul c).
2.2. Sporul de producie fizic i valoric

Creterea calitii reprezint indirect i un spor de producie fizic ntruct o unitate de
produs de calitate superioar este echivalent cu mai multe uniti de produs de calitate inferioar.
Sporul de producie calculat n acest caz are doar caracter convenional ntruct n uniti fizice nu
apar nici un fel de diferene.
q = q1 ( k 1 k 0 )
Cele q1 uniti fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + q uniti fizice de calitate
inferioar k0 .
Sporul de producie valoric este determinat att de sporul de producie fizic echivalent
ct i de eventuale creteri de pre.
V = q p1 + q1 p
62
Creterea calitii poate influena ns i cererea, contribuind pe aceast cale la ncasri

suplimentare.
2.3. Sporul de ncasri i venit net

Sporul de venit net se realizeaz att prin sporul de ncasri ct i prin reducerea costurilor
calitii.
V n = q pr1 + q0 pr
pr0 , pr1 - profitul unitar obinut anterior i respectiv dup modificarea calitii;
pr = pr1 pr0 = p c
Pentru determinarea acestui spor trebuie s identificm n plus, influena altor factori dect
calitatea asupra costului unitar, adic c s reflecte doar reduceri de cost datorate calitii. n
multe situaii c este pozitiv, adic avem de a face cu o cretere de cheltuieli ca urmare a creterii
costurilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare, respectiv:
( Cpa + C e > C n + C p ).
Pentru ntreaga producie vndut, sporul de venit net va fi:
V n = q pr1 + q0 pr
2.4. Economii de resurse

Creterea calitii este i o cale principal de reducere a consumurilor de resurse
ncorporate n produsele fabricate sau utilizate pentru prestarea serviciilor.
Se pot realiza economii de resurse naturale, avansate, ocupate sau destinate consumului
productiv.
tii;
pm - preul resursei materiale m.
2.5. Spor de ncasri sau economii valutare

Sporul de ncasri valutare se nregistreaz numai atunci cnd produsele de calitate
superioar pot fi vndute la un pre extern n valut mai mare. De cele mai multe ori un anumit
63
nivel al calitii este o condiie pentru a ptrunde pe unele piee externe iar acest nivel nu este uor
de realizat i pentru multe ntreprinderi reprezint o barier greu de trecut.
3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI

Utilizatorii produselor pltesc de regul mai mult pentru produsele de calitate superioar i
se ateapt la anumite sporuri de efecte de natur tehnic, social dar i economic.
Efectele economice suplimentare sunt n cea mai mare parte cuantificabile i pot fi:
-
spor de producie n cazul mijloacelor achiziionate pentru activiti de producie;
economii de resurse;
economii la cheltuielile de reparaii i ntreinere.
La acestea se pot aduga i efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate
cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar.
BIBLIOGRAFIE
1. Ciurea, S., Drgulnescu N. - Managementul calitii totale, Editura Economic,
Bucureti, 1995
2. Deming, El.- Qualit, la revolution du management, Paris, 1988
3. Gherasim,T., - Calitatea transporturilor, Editura Univ. Al.I.Cuza, Iai, 1997
4. Harington, H.J. - Le cout de la non-qualit, Edition Eyrolles, Paris, 1990.
5. Hermel, Ph. - Qualit et management stratgique: du mitique ou rel, Edition
d'Organisation, Paris, 1989
6. Jaba, E. - Statistica, Editura Economic, Bucureti, 1998.
7. Juran, J. M. Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti,2002
8. Juran, J.M. Planificarea calitii, Editura Teora, Bucureti, 2000
9. Matei t., Bileteanu, Gh. - Evaluarea eficienei economice, Editura Facla, Timioara,
1986
10. Mathis, R., Nica, P., Rusu C., (coord) - Managementul resurselor umane, Editura
Economic, Bucureti, 1997
11. Maxim, E. Managementul i economia calitii, Editura Sedcom Libris, Iai,1996
12. Maxim, E. Calitatea i managementul calitii, Editura Sedcom Libris, Iai, 2007
13. Maxim, E., Gherasim, T.- Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2000.
14. Olaru, Marieta - Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
15. Parker, Graham, W - Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998
16. Poti, Christian - Diagnosticul calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 2001
17. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureti, 2006

Managementul Calitatii (Sinteza) - Suport de Curs

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii (Sinteza) - Suport de Curs

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Emil Maxim

Probleme generale privind calitatea

Tehnoredactare computerizat: Emil Maxim

Probleme generale privind calitatea

Probleme generale privind calitatea

Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Probleme generale privind calitatea

Organizaia Internaional de Standardizare (Internaional Organization for Standardization

msura n care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ndeplinesc cerinele (ISO 9000:2000)

calitatea cerut sau specificat;

calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;

Probleme generale privind calitatea

c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim

3.1. Clasificarea caracteristicilor

pentru individualizarea entitilor;

pentru gruparea acestora pe familii, clase;

pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor;

pentru calculul indicatorilor calitii;

pentru comparaii cu produsele concurenei;

pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc.

grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de

grupa caracteristicilor economice care reflect calitatea economic a produselor i

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

Probleme generale privind calitatea

4. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

Probleme generale privind calitatea

Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz efect

de-al "9-lea M": mondializarea sau globalizarea.

Probleme generale privind calitatea

5. EVOLUIA CALITII N TIMP

5.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

5.2. Influena progresului tehnic

6. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII

Probleme generale privind calitatea

Definirea caracteristicii de msurat

Alegerea mijlocului de msurare

Stabilirea regulilor de atribuire a valorilor

Msurarea caracteristicilor tehnice - Metode tehnice

3. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITII

indicatori ai calitii produsului:

indicatori ai calitii produciei fabricate ntr-o perioad de timp;

indicatori ai calitii serviciului i ai calitii procesului de servire.

Probleme generale privind calitatea

Numrul indicatorilor ce se pot calcula sau msura difer de la o grup de produse i

4. INDICATORII SINTETICI AI CALITII UNUI PRODUS

indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;

indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;

indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.

n cadrul fiecrei grupe putem calcula i indicatori ai unor subgrupe de caracteristici.

4.1. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

n - numrul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

metoda mediei geometrice;

metoda mediei aritmetice;

metoda distanei tehnice relative;

Probleme generale privind calitatea

Metoda mediei geometrice presupune utilizarea urmtoarei relaii:

a - constant adimensional utilizat n unele lucrri de specialitate pentru a exprima

kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vrf cu care se face compararea;

i - coeficientul de importan aferent caracteristicii i.

Metoda mediei aritmetice nlocuiete media geometric cu media aritmetic.

4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Probleme generale privind calitatea