Managementul Calitii

Lect. dr. Nelu FLOREA

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor
Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

nflorea@uaic.ro
Birou B601 (corp B, etaj III)
 Sistem de evaluare

Examen 70 %

Seminar - 30%
 O ptrime din pinea comercializat
n Romnia, de calitate ndoielnic
Inspectorii de la protecia consumatorului au descoperit, n urma unor controale
desfurate la nivel naional, c aproximativ un sfert din pinea comercializat n
magazinele din ara noastr prezint nereguli att n ceea ce privete calitatea
acesteia, ct i gramajul.
n urma verificrii a 92 de tone de pine, 22 de tone nu respectau prevederile legale.
Mai grav este c 300 de kilograme de pine erau improprii consumului uman.
Inspectorii au descoperit pine necoapt, pine expirat, sau pine al crei gramaj
era mai mic dect cel afiat.
Totodat, alte nereguli constatate au fost cele de etichetare ale produselor, fiind
descoperite cu totul alte ingrediente n pinea controlat fa de cele afiate pe
etichet.
Mai mult, unii comerciani au mers pn acolo c nu au afiat niciun fel de informaii
n legtur cu pinea pe care o vindeau.
Recomandarea inspectorilor este ca clienii s refuze s cumpere pine dac au i
cele mai mici dubii cu privire la calitatea acestor produse.
Joi 06 Sep. 2015
 Comisarii pentru protecia consumatorilor au desfurat un
control la agenii economici nemeni care comercializeaz lichid
de parbriz i produse antigel.

La majoritatea comercianilor verificai, comisarii au descoperit abateri de la

actele normative privind protecia consumatorilor, aplicnd 12 avertismente i
patru amenzi nsumnd 9.000 de lei.
De asemenea, a fost dispus oprirea temporar de la comercializare a unor
produse n valoare total de 1.882 de lei. Verificrile au evideniat abateri cu
privire la etichetarea produselor i informaiile scrise pe acestea, lipsa datelor
referitoare la operatorul economic rspunztor de introducerea pe pia a
produsului, lipsa de pe etichete a informaiilor n limba romn i a datei
fabricaiei, precum i faptul c pe etichete nu este inscripionat certificarea
RAR a produsului.
De asemenea, unele produse aveau termenul de valabilitate depit, iar n
unele cazuri sistemul de nchidere a ambalajului produselor nu este realizat
astfel nct s permit nchiderea repetat i fr pierdere de coninut.
Verificarea lichidului antigel i a lichidului de splare a parbrizelor va fi
continuat pe toat perioada sezonului rece de comisarii pentru protecia
consumatorilor.
November 21, 2014
 Definiia calitii
Calitatea este percepia
clientului asupra ta i a
produsului sau serviciului tu
Calitate = cnd clientul se
ntoarce, nu produsul
Calitate = ndeplinirea
ateptrilor
Noncalitate = Numrul i
gravitatea defectelor
 Calitatea n economie i societate
Calitatea n filosofie nsuirile eseniale ale unui obiect, fenomen
prin care se deosebesc unele de altele i se aseamn cu cele din
aceeai clas sau specie;
Calitatea n logic - criteriu de clasificare a propoziiilor categoriale
afirmative sau negative;
Calitatea n viaa social o anumite poziie ierarhic, o situaie
social sau un titlu;
Etimologia din latin - qualitas cu sensul de proprietate sau fel
de a fi;
Joseph Juran aptitudinea la utilizare;
Christian Maria aptitudinea unui produs/serviciu de a satisface
nevoile utilizatorilor cu costuri minime;
ISO i AFNOR n 1986 ansamblul proprietilor i caracteristicilor
unui produs/serviciu care-i confer aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite;
 Noiunea de calitate definiii i observaii

ISO 9000:200 - msura n care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ndeplinesc cerinele;
Emil Maxim aptitudinea unei entiti de a dispune de un
ansamblu de caracteristici intrinseci, care-i confer
posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor cerine
specificate i implicite.

Observaii asupra definiiilor:

caracter subiectiv;
valoarea de ntrebuinare;
existena unor exigene specificate sau implicite;
exigenele pot fi specificate de ctre clieni sau autoriti de
reglementare;
existena unei legturi directe ntre caracteristici i gradul de
satisfacie al acestora;
 Definiii privind calitatea
Philip B. Crosby - "Conformance to requirements =
Zero defects
Peter Drucker - "Quality in a product or service is
not what the supplier puts in. It is what the
customer gets out and is willing to pay for.
Joseph M. Juran - Fitness for use. Fitness is
defined by the customer.
Genchi Taguchi: - "Uniformity around a target
value.
ISO 9000 - "Degree to which a set of inherent
characteristics fulfills requirements."
Calitatea = Zero Defecte
 Definiia calitii
O definiie universal recunoscut a calitii, este dat de
normele ISO:
Calitatea este un ansamblu de proprieti
i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care i confer aptitudinea de a
satisface anumite nevoi explicite sau
implicite.
Putem spune c un produs este de calitate dac
proprietile i caracteristicile sale sunt superioare sau
cel puin egale celor necesare pentru satisfacerea
nevoilor implicite sau implicite.
Diferena ntre exigenele explicite i cele implicite
Ex: Populaie afectat de nivelul de zgomot
 FORMELE CALITII
n funcie de etapa sau stadiul n care se afl produsul:
- calitatea de concepie sau proiectat
- calitatea de conforman;
- calitatea realizat;
- calitatea n utilizare.

Dup produsul de referin :

- calitate individual;
- calitatea medie.

Clasa de calitate : mas, superioar, extra, lux; I, II, III; stele sau
margarete, etc
Formele calitii
 FORMELE CALITII
n funcie de caracteristicile avute n vedere:
- Parial unele caracteristici
- Integral toate caracteristicile
- Total toate caracteristicile sistemului care a
generat produsul/serviciul
 Trei principii ale calitii
Calitatea exist exclusiv n cadrul unei relaii de schimb ntre
un furnizor - productor i un client - utilizator.
Calitatea este o problem care privete toate procesele
dintr-o ntreprindere i toi actorii care intervin n realizarea
unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori,
angajai sau acionari.
Calitatea oblig furnizorul s ia angajamente fa de clieni,
s le respecte i s demonstreze c ele au fost respectate.
Axiom
Calitatea reprezint o preocupare doar pentru organizaiile a
cror supravieuire este supus unor presiuni existeniale
asociate schimburilor derulate n calitate de furnizor.
 Formele calitii
Calitatea
cerut

Calitatea Calitatea
perceput proiectat

Calitatea
Calitatea realizat
promis
 Clasificarea caracteristicilor
a) Dup rolul lor n satisfacerea cerinelor utilizatorilor:
- caracteristici critice;
- caracteristici principale;
- caracteristici secundare.
 Clasificarea caracteristicilor
c) Dup modul n care se pot msura:
- msurabile direct;
- msurabile indirect;
- msurarea prin comparare cu mostra etalon.

d) Dup modul de exprimare:

- atributive;
- numerice.
 Clasificarea caracteristicilor

b) Dup sensul n care trebuie s evolueze (sens de preferin):

- caracteristici ale cror niveluri trebuie minimizate;
- caracteristici ale cror niveluri trebuie maximizate;
- caracteristici ale cror niveluri trebuie s se situeze ntre
anumite limite.
 Componentele unui produs
Coninut: bumbac, lapte, ap, colorani, fier
Funcionalitate: mbrcare, but, scris
Form: design si colorit

Ameliorarea calitii unui produs : pe oricare component!

Clasificarea caracteristicilor
Factorii care influeneaz calitatea
Muncitorii;
Materiile prime i materialele;
Mainile;
Metodele de lucru;
Msurarea (controlul);
Mediul de lucru;
Factorii naturali (mediul);
Managementul;
Marketingul;
Mondializarea (globalizarea).
Diagrama ISHIKAWA
Diagrama ISHIKAWA
Exemplu scolresc
 Evoluii n managementul calitii
1. Inspecia i controlul calitii
Logica tipic pentru aceast faz este cea corectiv.
Controlul neconformitii este efectuat aposteriori, la
captul procesului. (verificarea final). Taylorism!
Fapt statistic: este imposibil s reproduci de manier
perfect identic rezultatul unui proces de producie
Dezvoltarea i utilizarea tehnicilor statistice i probabilistice
pentru a fixa aceast variaie a produciei ntr-o marj
acceptabil numit: toleran, standard de calitate sau nivel
de calitate acceptabil (AQL).

Eficiena procesului de producie - eantion reprezentativ

de produse - garantarea de manier suficient a eficacitii
controlului.
 2. Asigurarea calitii
Reprezint punerea n aplicare a unui
ansamblu de aciuni prestabilite i
sistematice, pentru a conferi ncredere c
un produs sau serviciu va satisface
exigenele n ce privete calitatea.
Cuvinte cheie: proceduri, ncrederea
clientului, sistemul calitii.
Eficacitatea este asigurat prin diminuarea
continu a costurilor non-calitii
 Asigurarea calitii
Ansamblul de proceduri de control al calitii
vizeaz diferite etape ale procesului de producie
- (logica preventiv);
Aceast abordare a fost dezvoltat n Japonia
ncepnd cu anii 50, iar avantajele majore ale ei
erau deja perceptibile n anii 70;
Calitate final ameliorat ;
Personal motivat s lucreze bine;
Competitivitatea firmelor japoneze ameliorat i
concretizat n ctigarea unor noi pri de pia.
 Asigurarea calitii
Definitia conform ISO:
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
planificate i sistematice, implementate n cadrul
sistemului calitii i demonstrate ct este necesar,
pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface
condiiile referitoare la calitate.

Cerinele de baz n QA:

S scrii ce faci,
S faci ce ai scris,
S obii dovezi (c ai fcut ce ai scris).
 3. Total quality management
Managementul calitii totale: transformarea
calitii ntr-un instrument de management
(n anii80)
Managementul calitii nu mai era
preocuparea exclusiv a controlorilor sau a
celor direct implicai n producie, ca n
primele dou faze, ci a ntreprinderii n
ansamblu.
Logic ameliorativ
 TRILOGIA CALITATII - Juran
Joseph Moses Juran (December 24, 1904 February 28, 2008)
Juran was born to a Jewish family in 1904 in Brila, Romania, and later
lived in Gura Humorului.[2] In 1912, he immigrated to America with his
family, settling in Minneapolis, Minnesota. Juran excelled in school,
especially in mathematics. He was a chess champion at an early age,[3]
and dominated chess at Western Electric. Juran graduated from
Minneapolis South High School in 1920. (Wikipedia, 2011)

Planificarea calitii
Controlul calitii
mbuntirea calitii

Juran, J. M. (August 1986). The quality trilogy: A universal approach to managing for quality.
Quality Progress,19(8), 19-24
 TRILOGIA CALITATII - Juran
Planificarea calitii discperirea nevoilor clienilor i
conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor
Rezultat - Un proces capabil s permit atingerea obiectivelor n
domeniul calitii n condiii operaionale

Controlul calitii - procesul prin care are loc atingerea

obiectivelor propuse n domeniul calitii pe parcursul operaiilor
Rezultat Meninerea calitii la nivelul planificat

mbuntirea calitii - crearea organizat de schimbri

benefice, de atingere a unor nivele de performan fr precedent
Rezultat - Conducerea operaiilor spre nivele de performan fr
precedent (superioare performanelor planificate anterior)
 TRILOGIA CALITATII - Juran
The Quality Trilogy

Lessons Learned

Source: Adopted from Juran, J. M. (May 1989). Universal Approach to Managing for Quality, Executive Excellence, 6,5, ABI/Inform Global
 TQM
Cutarea performanei: orientat spre oameni i spre
structurile decizionale, revoluie cultural. Cercurile
calitii i cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie i
analiz : declanatorii unor noi tipuri de management.
Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenei
ntreprinderii i implicarea tuturor. (concepie - execuie)
Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero
defecte, relaii client furnizor, management participativ,
excelen.
Interesul firmelor ntr-un asemenea discurs este perfect
neles ntr-un mediu concurenial turbulent n care se
pune continuu problema flexibilitii i a productivitii.
 TQM
Printre cele mai importante metode i
instrumente dezvoltate:
cercurile calitii i cercurile de pilotaj (60 -
Japonia, 70 - SUA)
calitatea total (80)
managementul calitii totale (90)
reengineering-ul (90)
6 Sigma (95)
 TQM
Tot ce se ntmpl n firm are legtur cu calitatea i tot ce are
legtur cu calitatea influeneaz capacitatea concurenial a firmei.
TQM este o abordare a mbuntirii competitivitii, eficienei i
flexibilitii unei ntregi organizaii.
Pentru ca o organizaie s fie ntr-adevr eficace, toate prile ei
trebuie s mearg bine mpreun nspre aceleai scopuri,
recunoscnd c fiecare individ i fiecare activitate afecteaz i este
afectat sau afectat de ceilali sau celelalte.
TQM este o modalitate de a elimina din viaa oamenilor sursele de
risip prin includerea tuturor n procese de ameliorare care conduc
la rezultate mai bune i mai rapide.
 Componentele managementului
calitii
Managementul calitii
Planificarea calitii Controlul calitii Asigurarea mbuntirea
calitii calitii
Fixarea obiectivelor Evaluarea calitii Furnizarea Analiza situaiei
reale ncrederii c existente
Identificarea cerinele privind
clienilor Compararea calitii calitatea vor fi Stabilirea obiectivelor
reale ndeplinite pentru mbuntire
cu obiectivele
Identificarea nevoilor i cerinele Cutarea soluiilor
clienilor
Selectarea i
Specificarea Stabilirea msurilor implementarea
caracteristicilor pentru nlturarea soluiilor
produsului diferenelor
Analiza i evaluarea
Specificarea rezultatelor
proceselor
Determinarea
resurselor necesare
 Principiile calitii (ISO 9000:2000)

Orientarea ctre client

Leadership implicarea conducerii
Implicarea personalului
Abordarea pe baz de proces
Abordarea sistemic a managementului
mbuntirea continu
Argumentarea cu date a deciziilor
Relaii de parteneriat cu furnizorii
 FUNCIILE CALITII
valorificarea superioar a resurselor;
realizarea profitului;
asigurarea i ridicarea prestigiului organizaiei;
funcia promoional;
funcia juridic;
rspuns la cerinele prilor interesate;
ridicarea calitii vieii.
ROLUL CALITII

O = Obiective
R = Rezultate
M = Mijloace
E = Exigene
 CAP 2. MSURAREA CALITII
Msurare = aflarea valorilor numerice
corespunztoare nivelurilor caracteristicilor
de calitate i exprimarea lor n uniti de
msur cunoscute.
Efectuarea unei msurtori presupune:
a) stabilirea caracteristicii sau proprietii, obiectului, fenomenului
sau sistemului de msurat
b) stabilirea unitii de msur, adic a elementului din mulimea
strilor caracteristicii msurate cruia i corespunde valoarea 1.
c) existena unui aparat, a unei instalaii de msurare
 Indicatorii calitii
Estimarea sau evaluarea calitii are ca scop
stabilirea valorilor relative ale caracteristicilor,
prin compararea cu niveluri de referin i
agregarea rezultatelor pentru determinarea
indicatorilor sintetici sau integrali.

Categorii de indicatori:
indicatori ai calitii produsului, serviciului etc.;
indicatori ai calitii produciei.
 A. INDICATORII CALITII
PRODUSULUI/SERVICIULUI

Dup complexitatea lor:

indicatori simpli, referitori la caracteristicile elementare de calitate;
indicatori sintetici, pe grupe de caracteristici;
indicatori integrali care au n vedere toate caracteristicile unui produs

Indicatorii sintetici i integrali

caracteristicile de calitate difer ca importan
coeficieni de importan sau ponderi
 Calcularea coeficienilor de
importan
metoda coeficienilor de elasticitate;
metoda comparrii directe a caracteristicilor;
metoda repartizrii punctajului.
 Metoda coeficienilor de
elasticitate
Modificarea total a cheltuielilor de exploatare
C0j cheltuielile de exploatare a produsului j la momentul analizei.
C0 j f xij , i = 1,2, n, caracteristici de calitate
xij nivelurile caracteristicilor de calitate.
Cj modificarea total a cheltuielilor de exploatare a produsului j, ca
urmare a modificrii nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
C j C1 j C0 j

Aportul fiecrei caracteristici la aceast modificare: c1j, c2j, .... .cnj

cij modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modificrii
nivelului caracteristicii i a produsului j.
n final, se obine:
cij
ij
C ij
Metoda comparrii directe a
caracteristicilor
Caracteristicile produsului se compar ntre ele dou cte dou i
se obine o matrice ptratic, ale crei elemente vor fi:
1, dac i i j sunt de aceeasi importanta
2, cnd caracteris tica i este mai importanta dect j

aij
4, cnd caracteris tica i este cu mult mai importanta dect j
0, n celelalte situatii

n faza a doua se determin nivelurile coeficienilor de

importan:
aij
i =
aij
 Metoda repartizrii punctajului
Importana caracteristicii este dat de punctajul total repartizat.

Exemplu: Pentru calculul indicatorului sintetic al caracteristicilor sociale, se utilizeaz trei caracteristici
sociale ale produsului i un sistem cu 20 de puncte. Comparaia se face cu niveluri maxime de
exigen sau cu standardele i se au n vedere trei trepte de apreciere:
- caracteristica A: nu corespunde 0,0 - 1 puncte
corespunde bine 1,1 - 3 puncte
corespunde foarte bine 3,1 - 4 puncte
- caracteristica B: nu corespunde 0,0 - 2 puncte
corespunde bine 2,1 - 7 puncte
corespunde foarte bine 7,1 - 9 puncte
- caracteristica C: nu corespunde 0,0 - 1 puncte
corespunde bine 1,1 - 4 puncte
corespunde foarte bine 4,1 - 7 puncte
Punctajul total este de 20 de puncte i poate fi obinut atunci cnd toate caracteristicile vor
primi calificativul corespunde foarte bine, respectiv: 4+9+7=20 de puncte.
 Indicatori sintetici
indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
 A.1. Indicatori sintetici ai
caracteristicilor tehnice
Nivelul calitii tehnice se calculeaz prin compararea cu produse de
vrf, cu produse (mrci) concurente sau cu produse ideale, utiliznd
mai multe metode:
metoda mediei geometrice;
metoda mediei aritmetice;
metoda TOPSIS;
metoda distanei tehnice relative;
alte metode.
 Nivelul calitii tehnice
Metoda mediei aritmetice

ktj nivelul calitii tehnice a produsului j;

x ij valoarea caracteristicii i la produsul j;
xir valoarea caracteristicii i la produsul cu care se face compararea;
S1 submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz direct
calitatea tehnic (la creterea valorii caracteristicii, nivelul calitii tehnice
crete);
S2 submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz n sens
invers nivelul calitii tehnice (la creterea valorii caracteristicii, calitatea
tehnic scade);
S S1 S2 mulimea caracteristicilor tehnice;
i coeficientul de importan aferent caracteristicii i.
 A.2. Indicatori sintetici ai
caracteristicilor sociale
Pentru calcularea indicatorului sintetic al caracteristicilor sociale, pot fi
utilizate mai multe metode, n funcie de modalitile de estimare a
nivelurilor caracteristicilor:
aprecierea tuturor caracteristicilor pe aceeai scal, de regul puncte
sau note;
aprecierea prin utilizarea unor scale diferite de la o caracteristic la
alta: note, puncte, atribute.
Caracteristici Scale de evaluare Persoane care fac evaluri
sociale (specialiti, consumatori)
S1 S2 Sn
C1 Calificative FB B M
FS S M B FB

C2 Puncte 90 95 80
1-100

Cn Note 6 7 5
1-10
 Indicatori sintetici ai
caracteristicilor sociale
- calcul punctajului mediu.
n

m x ij m
Np= j x j j
i 1

j 1 n j 1

Caracteristici Scale de evaluare Persoane care fac evaluri

sociale (specialiti, consumatori)
S1 S2 Sn
C1 Calificative FB B M
FS S M B FB

C2 Puncte 90 95 80
1-100

Cn Note 6 7 5
1-10
 A.3.Indicatori sintetici ai calitii
economice
Relaia general care poate fi utilizat pentru calculul indicatorului
sintetic al calitii economice este:

e
I se , n care:
p
e efectele nregistrate prin utilizarea/consumul produsului
Efect p preul pltit pentru obinerea produsului
Ie p p
Efort I se
c
sau r , n care
c
p preul obinut prin vnzarea produsului
pr profitul pe unitatea de produs
c costul unitar al produsului
 B. INDICATORII CALITII PRODUCIEI
REALIZATE

Calitatea produciei:
indicatori ce reflect calitatea medie a
produciei omogene;
indicatori ce reflect calitatea medie a
produciei eterogene.
 B1.Calitatea medie a produciei omogene

Q medie depinde de Q fiecrui produs realizat

produsele nu sunt difereniate pe clase de calitate;
produsele sunt difereniate pe clase de calitate.

1.Fr clase de calitate: K = N i /n , n care:

N i nivelul calitativ al unitii de produs i;

n numrul unitilor de produs fabricate

qi k i
2. Cu clase de calitate: K = , n care: 0 calitate extra;
qi 1 calitatea I;
qi cantitatea fabricat din clasa de calitate i; 2 calitatea a II-a;
ki numr, coeficient atribuit clasei i. 3 calitatea a III-a.
B2. Calitatea medie a produciei eterogene

Q medie se calculeaz ca medie aritmetic

ponderat a nivelului de calitate pe fiecare tip de
produs.
n
k = k i ci , n care:
i=1

k i nivelul mediu al calitii produciei realizate din produsul i;

ci coeficient de importan, de echivalen sau pondere
 CAP.4. NECONFORMITILE I
NONCALITATEA
Neconformitile reflect nendeplinirea
cerinelor
Non-Q = E-1

Defectele se grupeaz n raport cu gravitatea lor:

defecte critice;
defecte principale sau majore;
defecte secundare;
defecte minore.
 Defectele
Defectele critice sunt cele a cror apariie face imposibil utilizarea
produsului sau afecteaz securitatea n exploatare i se identific, de
regul, la controlul interfazic sau la controlul final.

Exemple: Airbag nedeclanabil, main de splat care curenteaz, pedal

de acceleraie care se blocheaz

Defectele principale sunt cele care provoac disfuncionaliti i reduc

posibilitile de utilizare a produselor, fiind inadmisibile pentru consumatori.
Ele vor fi descoperite cu siguran de ctre consumatori i vor genera
reclamaii din partea acestora.

Exemple: frigider neetan, pantof dezlipit, blitz ne-functional, vaz

ceramic permeabil la ap, nasturi nealiniai
 Defectele
Defectele secundare nu reduc posibilitile de utilizare a produselor, dar
sunt sesizabile de ctre consumatori, fr a provoca neaprat reclamaii.
nlturarea lor necesit efectuarea unor retuuri.
Ex: Piele puin zgriat (poet, hain, pantof etc), buzunar interior cusut
strmb, capac greu de deschis

Defectele minore nu prezint inconveniente practice i, de multe ori, nu

sunt sesizate de ctre utilizatori i nu genereaz reclamaii din partea
acestora. Identificarea lor nu impune neaprat efectuarea unor retuuri
pentru remediere. Aceste defecte afecteaz totui n timp imaginea firmei n
rndul consumatorilor i duc treptat la pierderi de clientel.
Ex: tiv dublu la interior, imprimare descentrat pe ambalaj, ambalaj prfuit
 Metode de analiz a
neconformitilor
metode grafice;
metode statistice sau analitice;
metode combinate (metode grafico-
analitice);
analiza reclamaiilor consumatorilor.
 1. Diagrame
Diagramele sunt instrumente cu un anumit
grad de complexitate i reflect, n diferite
forme vizuale, dimensiuni i caracteristici
calitative ale fenomenului analizat.
Diagrama Pareto
(regula 20/80)
 Coeficientul defectelor i
demeritul
Coeficientul defectelor n ziua i Cdi .
nd
d ij
C di =
j=1
, n care:
Nci
numrul defectelor de tip j n ziua i;
d ij
Nci numrul produselor controlate n ziua i;

Demeritul n ziua i:
nd
d ij p j
j=1
Di =
Nci
p j punctajul defectelor din clasa de gravitate j.
(critice, principale, secundare, minore)
 2. Indicatorii statistici ai noncalitii

REBT, rebuturi, = Produs care nu corespunde

condiiilor calitative stabilite prin standarde, norme
interne, contracte etc. i care nu poate fi utilizat direct n
scopul pentru care a fost realizat, reprezentnd o
pierdere economic. Rebut recuperabil = rebut care,
printr-o remaniere, poate fi adus la calitatea stabilit
(DEX 98)

A REMANI = A nltura defectele unor materiale sau

ale unor produse care nu corespund prescripiilor tehnice
impuse, dar care nu sunt considerate nici rebut total.
Clasificarea produciei dup
calitate
Produs corespunztor
Produs declasat
Produs remaniabil
Produs corespunztor dup remaniere
Produs declasat dup remaniere
Rebut dup remaniere

Rebut
Indicatori statistici ai noncalitii
Indicatori de structur

Indicatori ai pierderilor
datorit noncalitii

Indicatori ai costului
noncalitii
 Indicatori ai calitii produciei
(indicatori de structur)
- ponderea produciei corespunztoare calitativ n total producie fabricat:
q qc p
g c = c 100 sau g r = 100
qf qf p
- ponderea produciei necorespunztoare calitativ n total producie fabricat:
q qn p
g n = n 100 sau g r = 100
qf qf p
- ponderea rebuturilor n totalul produciei fabricate:
q qr p
g r = r 100 sau g r = 100
qf qf p Cantitativ
- ponderea produselor declasate n totalul produciei fabricate: sau
q qd p
g n = d 100 sau g r = 100 Valoric
qf qf p
- ponderea produciei remaniabile n totalul produciei fabricate:
q qrm p
g n = rm 100 sau g r = 100
qf qf p
p preul care poate fi obinut pe un produs corespunztor calitativ
 Indicatori ai eficacitii remanierii
(indicatori de structur)

o ponderea produselor corespunztoare calitativ dup remaniere n totalul produciei

remaniabile:
q qrmc p
g r = rmc 100 sau g r = 100
qrm qrm p
o ponderea produselor declasate dup remaniere n totalul produciei remaniabile:
q qrmd p
g r = rmd 100 sau g r = 100 Cantitativ
qrm qrm p
sau
o ponderea produselor rebut dup remaniere n totalul produciei remaniabile:
q qrmr p Valoric
g r = rmr 100 sau g r = 100
qrm qrm p
p preul care poate fi obinut pe un produs corespunztor calitativ
 Pierderea datorat
noncalitii
nsumarea pierderilor
- pierderea de profit aferent rebuturilor:
Ppr q r p pd pre produs declasat;
- pierderea de profit aferent produselor declasate: qf cantitatea fabricat;
Ppd q d p p d qd cantitatea declasat;
- pierderea de profit aferent produselor remaniabile care qrm cantitatea remaniabil;
dup remaniere devin corespunztoare calitativ: qrmc cantitatea remaniabil care
devine corespunztoare calitativ
Prmc qrmc crm dup remaniere;
- pierderea de profit aferent produselor remaniabile care qrmd cantitatea remaniabil care se
sunt declasate dup remaniere: declaseaz dup remaniere;
Prmd qrmd p pd qrmd crm qrmr cantitatea remaniabil care
- pierderea de profit aferent produselor remaniabile care devine rebut dup remaniere;
dup remaniere devin rebuturi: crm cost remaniere;
qr cantitatea de rebuturi;
Prmr qrmr p qrmr crm
p preul care poate fi obinut pe un produs corespunztor
calitativ;
 Pierderea datorat
Pierderea de profit
noncalitii
Profitul maxim posibil:
Prmax q f p c
Profit efectiv realizat:
o aferent produciei corespunztoare calitativ:
Prc qc p c
o aferent produciei declasate:
Prd q d p d c
o aferent produciei remaniabile care devine corespunztoare dup remaniere:
Prrmc qrmc ( p c crm )
o aferent produciei remaniabile care se declaseaz dup remaniere:
Prrmd qrmd pd c crm
o aferent produciei remaniabile care devine rebut dup remaniere:
Prrmr qrmr 0 c crm

Pierderea = Profit maxim posibil Profit efectiv realizat

 Costul noncalitii
Costul noncalitii (Cn) reflect pierderile de resurse ca urmare a realizrii produselor
rebutate sau remaniabile:
C n = qr c + qrm crm , n care:
La acest cost, se poate aduga costul produselor care devin rebuturi dup remaniere i se
scad sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.
Cn = qr c + qrm crm qrmr crm Sr
qrmr cantitatea remaniabil care devine rebut dup remaniere;
Sr ncasri din valorificarea rebuturilor.

Analiza costurilor i pierderilor relative datorate noncalitii:

Cn
I cn = 100 ponderea costului noncalitii n total cost;
q i ci

Pn
I pn = ponderea pierderilor datorate noncalitii n totalul produciei
qi pi
 Calitatea perceput la client
Analiza reclamaiilor
Indicatori ai reclamaiilor consumatorilor:
-ponderea produselor reclamate n totalul produciei
realizate;
-costul total al produselor reclamate;
-cheltuieli pentru nlturarea reclamaiilor.
Analiza insatisfaciei
- Pe baza de anchet (chestionar, interviu)
- satisfacia/insatisfacia pe fiecare
caracteristic/exigen
SISTEMUL DE MANAGEMENT
AL CALITII
(CAP 7)
 Sistemul de management al
calitii (SMC)
SMC = Ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri
i resurse care au ca scop realizarea
efectiv a calitii. (ISO 9000:2000)

Prin el se orienteaz i se controleaz o

organizaie n ceea ce privete calitatea.
Organizarea ntregii activiti i asigurarea
condiiilor pentru realizarea calitii totale.
Bucla calitii (1994)
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
Alternative pentru proiectarea i
implementarea TQM:
prin fore proprii (de ctre specialitii de care
dispune organizaia);
n colaborare cu alte organizaii, n cazul
firmelor mari, care realizeaz produse de
complexitate ridicat sau au parteneriate
de ctre firme specializate, n cazul n care
organizaia nu dispune de specialiti n
domeniul calitii.
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
1. Diagnosticul calitii n organizaie, situaia existenta vs
cerinele i recomandrile ISO 9000:2000 (autoevaluare;
evaluare extern).

2. Obinerea informaiilor despre seria de standarde ISO

9000:2000.

3. Identificarea cerinelor clienilor i ale stakeholderilor:

clienii i utilizatorii finali;
personalul;
furnizorii;
acionarii;
societatea, n ansamblu.
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaia dorete s le
ating i care se pot referi la: creterea eficienei si
reducerea costurilor; creterea calitii produselor sau
serviciilor; creterea cotei de pia etc.

5. Definirea i descrierea proceselor i a interaciunilor

dintre acestea:
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese
determinarea metodelor i criteriilor pentru a se asigura c
operarea i controlul acestor procese sunt eficace.
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 n propriul SMC:
ISO 9001 - pt certificare;
ISO 9004 - pt realizarea SMC i participarea la premiile
calitii.

7. Stabilirea stadiului actual al problemelor n raport cu ISO

9000: 2000.

8. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea

obiectivelor calitii i a modalitilor de asigurare.
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
9. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor
identificate la punctul 7 i pentru documentarea proceselor
de la punctul 3:
identificarea aciunilor necesare pentru a elimina
problemele; alocarea resurselor necesare; stabilirea
responsabilitilor.

10. Realizarea prevederilor din plan:

implementarea aciunilor stabilite i urmrirea ndeplinirii
lor; stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i
eficienei fiecrui proces.
 ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII
11. Audituri interne periodice pentru evaluare:
utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfurarea
auditurilor.

12. Desfurarea unui audit independent. (pentru

demonstrarea conformitii)

13. mbuntirea continu a activitii (se aplic ISO

9004:2000 pentru mbuntire):
determinarea eficacitii i eficienei proceselor;
msuri de prevenire i eliminare a neconformitilor;
mijloace de prevenire a neconformitilor
 Documentele SMC
manualele calitii, documente care conin informaii referitoare la
SMC, utile pentru realizarea unor scopuri interne i externe;
planurile calitii, documente care prezint modalitile de aplicare a
SMC pentru produse, proiecte, contracte;
procedurile elementelor sistemului calitii, instruciuni de lucru,
desene, n care se precizeaz modalitile concrete de realizare a
activitilor i proceselor pentru a rspunde cerinelor;
ghiduri, documente care stabilesc recomandri sau sugestii;
specificaiile, documente care stabilesc cerinele ce trebuie
respectate;
nregistrrile calitii, documente care furnizeaz dovezi, obiective
privind activitile desfurate i rezultatele obinute.
 Documentele SMC
Manualul calitii Variante:

un manual sintetic elaborat la nivelul organizaiei i manuale la nivelul

unor subdiviziuni organizatorice.

un singur manual ale crui componente sunt detaliate la nivelul

subsistemelor firmei sub forma procedurilor de lucru.
 Documentele SMC
Procedurile calitii

-proceduri operaionale (pe procese)

-proceduri documentate (pe procesele din SMC)

controlul documentelor;
controlul nregistrrilor;
audit intern;
controlul produsului neconform;
aciuni preventive;
aciuni corective.
Scop
Procedura
Activitatea descris i aspectele calitative ale acestei activiti.
Domeniu de aplicare
Prezint sfera de aplicabilitate a procedurii (ntreaga organizaie, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabiliti
Definiii i abrevieri
Se prezint definiii, abrevieri folosite n procedur sau se face trimitere la documente n
care acestea se regsesc n form standardizat.
Descrierea procedurii
Se prezint: Ce trebuie fcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajuttoare echipamente, documente
Cum se controleaz i se nregistreaz
Documente corespondente
Se menioneaz alte documente care sunt relevante pentru procedur
Documentare
Se precizeaz documentele care rezult prin aplicarea procedurii i destinaiile acestora
Distribuire
Se menioneaz persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificri
Cine are responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii
Anexe
Schema logic a proceselor, dac este necesar
Alte anexe
Schema logic a procedurii dac este util.
 Documentele SMC
Planul calitii
-specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate,
de cine i cnd, pentru un anumit proiect, produs, proces
sau contract

nregistrrile
- dovezi ale activitilor realizate. Stau la baza documentrii
trasabilitii, a controlului, a aciunilor corective
 Documentele SMC
Instruciunile de lucru
descriu n detaliu operaiile i succesiunea lor.
instruciuni de lucru;
instruciuni de control;
liste de verificare;
formulare.
se detaliaz pe compartimente pn la nivelul locurilor de
munc, fiind incluse, n unele situaii, n fia postului.
pot fi ataate procedurilor
 Organizarea pentru calitate
(cap 10)
Integrarea funciunii calitate n structura
organizatoric, ridic dou probleme:
poziia compartimentului (departamentului,
direciei) calitate n structura organizatoric;
structura organizatoric intern a
compartimentului calitate.
 Organizarea pentru calitate
Evoluia poziionrii compartimentului calitate
n subordinea compartimentului producie =
controlul calitii. (taylorism)

Compartiment autonom = Activitate de asigurarea

calitii = control, msurare, inspecie, analiz

Consiliu al calitii i responsabili n toate structurile

= TQM, strategie + operaiuni = compartimente ale
calitii pe divizii/produse
 Atribuii i responsabiliti ale
compartimentului de QM
1. proiecteaz i implementeaz sistemul de management
al calitii;
2. organizeaz i desfoar audituri interne pentru
evaluarea modului de funcionare a sistemului de
management al calitii;
3. verific modul n care toate persoanele respect regulile
cerute privind realizarea calitii;
4. verific dac responsabilul controlului calitii urmrete
efectuarea acestuia n mod sistematic i elaboreaz
documentele probatorii;
5. se asigur c neconformitile procedurale sunt
rezolvate imediat ce au fost sesizate;
 Atribuii i responsabiliti ale
compartimentului de QM
6. urmrete modul de soluionare a cererilor de aciuni
corective i preventive;
7. urmrete actualizarea periodic a procedurilor n
funcie de necesiti;
8. urmrete pierderile datorate noncalitii i cauzele care
le determin, aviznd msurile pentru nlturarea lor;
9. stabilete mpreun cu managerul general auditurile
interne i externe ale calitii, solicitrile de certificare a
calitii sistemelor i produselor, de acreditare a
laboratoarelor.
 Activiti ale compartimentului
de QM
Auditul calitii : sprijin la auditurile externe,
autoevaluri, soluionarea cererilor de aciuni corective i
prevenirea apariiei neconformitilor
Strategie i planificare:strategiile calitii,
planificarea activitilor i resurselor necesare imple-
mentrii strategiilor i politicii calitii, urmrirea realizrii
strategiilor i stabilirea eventualelor corecii
Urmrirea i analiza noncalitii :
colaborare cu dep. service/comercial, pierderi datorate
neconformitilor (cu dep. Financiar), fi de
neconformiti
 Activiti ale compartimentului
de QM
Metrologie : asigurarea preciziei n funcionare a
aparatelor de msur i control, calificarea aparatelor
Controlul calitii: CTC, control tehnic de
conformitate pentru intrrile de resurse, procesele de
producie, produsele fabricate.
Analiza calitii: prelucrri, sistematizri, analize
comparative, baz pentru decizii strategice ale
conducerii. (rapoarte si analize transfuncionale)
Urmrirea produselor la utilizator: sistem
de culegere i prelucrare a informaiilor privind compor-
tarea produselor n exploatare (defecte, cauze, cheltuieli)
COSTURILE CALITII
(Capitolul 14)
 Definiie
Costurile calitii = consumuri sau pli
exprimate valoric i fcute pentru
realizarea calitii.

Sfera de provenien: activiti i resurse

utilizate n compartimentele cu atribuii
speciale n acest domeniu.
 Definiie
Costurile calitii = cheltuielile pe care le implic
activitile de prevenire i evaluare i pierderile
datorate defectrilor interne i externe. (Organizaia
European pentru Calitate - European Organization for Quality
E.O.Q.)

Costurile calitii = costurile pe care le implic

asigurarea unei caliti corespunztoare i cele
necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile
datorate nerealizrii calitii corespunztoare.
(n standardul ISO 8402)
Relaia Calitate Cost - Profit
 Categorii de costuri ale calitii
(evoluie)

Cuprindeau iniial : costurile de inspectare,

reparaiile,
refacerea produselor necorespunztoare
garaniile (60, SUA)

Ulterior: cheltuielile de cercetare tiinific,

cheltuielile cu realizarea i implementarea SMC,
cheltuielile cu programele de instruire n domeniul calitii,
cheltuieli cu auditurile calitii,
cheltuieli cu certificarea .a.
Categorii de costuri ale calitii
Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile:
cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii
(costul static);
cheltuieli pentru creterea calitii (costul dinamic).

Cheltuielile pentru calitate difer ca natur :

costul resurselor avansate (de natura investiiilor)
costul resurselor consumate (de natura consumurilor
curente de resurse).
 Categorii de costuri ale calitii
Dup modul de evideniere a resurselor consumate :
cheltuieli reale (resurse consumate conform programelor de realizare
a unui anumit nivel al calitii sau de cretere a acestuia)
cheltuieli asimilate (ca urmare a nerealizrii programelor privind
calitatea, reflect eecuri interne sau externe i apar sub forma amen-
zilor, penalitilor sau a unor sume imputate persoanelor vinovate)

Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea:

cheltuieli care cresc pentru a asigura o cretere a calitii
cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii
 Categorii de costuri ale calitii
Dup momentul i locul n care se nregistreaz :
la productorul produsului (pe fluxul de fabricaie)
la utilizatorul produsului (n perioada de garanie o parte din
cheltuielile legate de noncalitate sunt suportate de productor)

n standardizarea ISO (dup loc) :

costuri de realizare a calitii (operating quality costs);
costuri de asigurare extern a calitii (external assurance
quality costs).
 A. Costurile calitii la productor

Grupe principale de costuri:

costuri de prevenire i asigurare;
costuri de evaluare;
costuri datorate noncalitii
[costul pierderii clienilor]
 I.Costuri de prevenire i asigurare
Cheltuielile fcute pentru a realiza i a pune la dispoziia
consumatorului sau utilizatorului bunuri economice care s-i
asigure satisfacii sau efecte maxime, n consum sau
utilizare.

cheltuieli pentru prospectarea pieei, concepia produselor

i experimentare;
cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare
realizrii calitii superioare;
cheltuieli pentru asigurarea calitii personalului;
cheltuieli cu managementul prevenirii noncalitii i
asigurarea calitii.
Costuri de prevenire-asigurare
Calitatea nu cost (Ph. Crosby)
Prin efectuarea unor cheltuieli pentru asigurarea
i creterea calitii are loc i o cretere a
efectelor, de cele mai multe ori, sporul de efecte
fiind mai mare dect sporul de cheltuieli.

Cheltuielile cu calitatea trebuie s asigure un

spor ct mai mare de calitate pe unitatea de
cheltuial i deci un spor de venit net.
Calitatea nu cost
Costurile calitii i economiile
 II. Costuri de evaluare
Corespund activitilor care au ca scop aprecierea i
evaluarea calitii produselor sau serviciilor realizate

Dup natura lor, aceste cheltuieli sunt:

cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare
evalurii; (achiziionarea aparatelor de msur i control pentru msurtori
efective i etalonri, construirea sau achiziia standurilor pentru probe i ncercri,
fie de control, mijloace pentru prelucrarea informaiilor obinute din msurtori;
achiziionarea de mijloace tehnice speciale)
cheltuieli cu personalul care efectueaz activiti de
verificare; (cheltuielile salariale aferente personalului care efectueaz activiti
de control, etalonare, reparare i ntreinere a mijloacelor de control)
cheltuieli cu managementul activitii de evaluare. (cheltuieli cu
personalul de conducere a compartimentelor specializate, cu personalul care
prelucreaz informaiile obinute din msurtori, cu elaborare studii, cu auditul
calitii, acreditare laboratoare, )
 III. Costuri datorate noncalitii

costuri datorate defectelor identificate la productor

eecuri interne;

costuri datorate defectelor depistate dup livrarea

produselor eecuri externe.
 III. Costuri datorate noncalitii
costuri datorate defectelor identificate la productor
eecuri interne;
pierderi din rebuturi definitive;
costul remanierii i recondiionrii produselor cu defecte;
pierderi din produse declasate i bonificaii;
pierderi datorate extinderii verificrii la ntregul lot,
pierderi datorate nlocuirii controlului normal cu controlul sever;
pierderi de producie datorate ntreruperii activitii pentru reglarea
sau nlturarea defeciunilor accidentale;
pierderi datorate ocuprii spaiilor de depozitare cu produse ne-
corespunztoare calitativ
 III. Costuri datorate noncalitii
costuri datorate defectelor depistate dup livrarea
produselor eecuri externe.
cheltuieli pentru repararea produselor n perioada de garanie (inclusiv,
nlocuiri pariale);
costul produselor nlocuite integral n perioada de garanie;
cheltuieli cu expertize la produse reclamate sau refuzate;
cheltuieli suplimentare pentru reambalare, manipulare, transport i
stocare fcute cu produse necorespunztoare livrate beneficiarilor i
care trebuie s fie readuse n ntreprindere;
bonificaii pentru produse a cror calitate este inferioar celei spe-
cificate n momentul vnzrii;
pierderi din ntrzieri n onorarea facturilor pentru produse care fac
obiectul unor litigii n curs de soluionare;
cheltuieli legate de funcionarea compartimentelor de service.
(remedierea gratuit a defeciunilor).
Costurile non calitii
 IV. Costul pierderii clienilor
1. Pierderile datorate scderii numrului de clieni
definirea i msurarea indicelui de fidelitate a clienilor;
identificarea cauzelor care duc la pierderea clienilor i stabilirea
mijloacelor de prevenire i combatere;
calcularea profitului nerealizat prin pierderea clienilor;
evaluarea costurilor legate de creterea indicelui de fidelitate

p rp
P = ( va N c ) , n care:
100 100
P pierderi de profit datorate pierderii unor clieni;
v a venituri medii anuale obinute de la un client;
N c numrul clienilor;
p procentul de clieni pierdui;
r p rata medie a profitului la 100 lei venituri.
 IV. Costul pierderii clienilor
Logica complet:
1. Pierderile datorate scderii numrului de
clieni
2. + Creterea costului unitar, ca urmare a
scderii volumului vnzrilor
3. x (multiplicat cu) Numrul mediu al anilor de
pstrare
4. + Costul atragerii unu client nou
 Fabrica nevzut
Reprezint output-ul pozitiv care ar fi
teoretic posibil dac energia consumat
pentru crearea de risip ar fi
redirecionat spre a face lucruri de
calitate. (A. Feigenbaum)
Fabrica nevzut
Fabrica nevzut
 B. Costurile calitii la utilizatori

Costuri care apar la utilizatori, dependente

de calitatea produselor achiziionate:
preul de achiziie
cheltuieli cresctoare n raport cu calitatea
cheltuieli descresctoare n raport cu
calitatea
 B. Costurile calitii la utilizatori

Cheltuieli cresctoare dependente de

calitate:
cheltuieli de transport, instalare, probe tehnologice, rodaj, (dac nu au
fost incluse n pre)
cheltuieli pentru ridicarea calificrii personalului de exploatare i
ntreinere;
sporul de cheltuieli cu energia electric, dac produsul are o putere
instalat mai mare (poate fi i negativ i se include n grupa costurilor
descresctoare);
sporul cheltuielilor cu piesele de schimb, SDV-urile utilizate i
aparatele de msur i control;
sporul de cheltuieli cu materialele, dac noul produs este folosit pentru
prelucrarea unor materiale de calitate superioar.
 B. Costurile calitii la utilizatori

Cheltuieli descresctoare dependente de

calitate:
cheltuieli cu reparaiile i ntreinerea care scad, ca urmare, a creterii
timpului de funcionare ntre dou reparaii consecutive;
reducerea unor cheltuieli convenional constante, prin creterea
volumului produciei, ca urmare a productivitii sporite a utilajului i a
creterii timpului de utilizare, prin reducerea numrului de opriri
accidentale;
reducerea cheltuielilor salariale directe, ca urmare a unei productiviti
sporite i/sau a unei norme de servire mai mici;
costul mai mic al rebuturilor i remanierilor.
 The purpose of calculating COQ is really
only to get managements attention and to
provide a measurement base for seeing
how quality improvement is doing.
Philip Crosby

Scopul calculrii costurilor calitii este realmente acela

de a atrage atenia managerilor i de a oferi o baz de
msurare pentru a urmri ameliorarea calitii.
EFECTELE MBUNTIRII
CALITII
Capitolul 15
 Categorii de efecte ale mbuntirii calitii

efecte tehnice (directe) (modificarea nivelurilor

caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, vitez, posibiliti de prelucrare a
unor materiale noi)

efecte sociale:
reducerea efortului fizic
scderea numrului accidentelor n procesul utilizrii produselor
mbuntirea condiiilor de munc i via
creterea satisfaciei n munc sau a plcerii de a folosi produse
de calitate bun
protecia mediului
Categorii de efecte ale mbuntirii calitii

efecte tehnico-sociale conexe - (legate de

mbuntirea calitii produselor la utilizatorii acestor mijloace)

efecte economice:
creterea competitivitii;
spor de producie fizic sau valoric, respectiv, creterea
numrului clienilor servii, n cazul serviciilor;
spor de venit net;
economii de resurse;
spor de ncasri sau economii valutare;
spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie
proprie.
Efecte economice la productor
Creterea competitivitii

a) eforturi pentru creterea b) creterea preului

calitii nerecuperate prin pre concomitent cu calitatea
Figura nr. 15.1. Corelaii pre-calitate
 Efecte economice la productor
Sporul de producie valoric este determinat att de sporul de producie
fizic echivalent, ct i de eventuale creteri de pre.
V = q p1 + q1 p

Sporul de venituri datorat creterii calitii apare din dou surse:

creterea volumului vnzrilor i creterea preurilor unitare.
V q0 p p1 q

Economii de resurse: naturale (materii prime, consumabile),

avansate (investiii), ocupate (utilaje, RU)
 Efecte economice la utilizatori

Sporul de producie
Creterea gradului de folosire intensiv se nregistreaz atunci cnd
mijlocul tehnic de calitate superioar are o productivitate sporit,
iar sporul anual de producie fizic va fi:
Q = T f 1 ( Pr1 - Pr0 )
Sporul de producie datorat gradului de folosire extensiv apare ca
urmare a creterii fiabilitii utilajului (cretere a timpului de
funcionare prin reducerea timpilor de ntreruperi accidentele):
Q = ( T f 1 - T f 0 ) Pr0 Q0 iT f

Economii de resurse
Economii cu reparaiile
 ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE
A CRETERII CALITII

Efectele economice ale calitii Valoare Cheltuieli privind Valoare

(mii lei) calitatea (mii lei)
I. Spor de venit net determinat de: I. Costuri de prevenire
1.1. Creterea volumului vnzrilor asigurare
1.2. Creterea preurilor unitare ale II. Costuri de evaluare
produselor III. Costurile
1.3. Reducerea costurilor unitare ale noncalitii
produselor IV. Costul clientelei
1.4. Reducerea rebuturilor i pierdute
remanierilor TOTAL CHELTUIELI
II. Economii de resurse V. Ctig net
2.1. Economii de resurse naturale din creterea calitii
2.2. Economii de resurse avansate
2.3. Economii de resurse umane
2.4. Economii de resurse consumate
TOTAL EFECTE
TOTAL
 ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE
A CRETERII CALITII

- coeficientul eficienei economice directe a mbuntirii calitii:

spor de venit net
ce =
costuri de prevenire asigurare + costuri de evaluare
Acest coeficient reflect venitul net echivalent la 1 leu cheltuieli
pentru mbuntirea calitii.
- coeficientul eficienei economice indirecte:
a) global
Total efecte
cij ,
Total cheltuieli
reflect venitul net echivalat la 1 leu cheltuieli privind calitatea
b) parial:
Total efecte
ci p ,
Costuri de prevenire asigurare + Costuri de evaluare
reflect efectele economice obinute cu 1 leu cheltuieli fcute pentru mbu-
ntirea calitii.
- durata de recuperare a cheltuielilor de prevenireasigurare din
venit net:
-asigurare
Costuri de prevenire asigurare
D=
Spor de venit net anual
 Materie pentru examen
Manual: Emil Maxim Calitatea si managementul
calitatii, Ed. Sedcom Libris, 2007

Capitolul 1 Calitatea in economie si societate - integral

Capitolul 2 Masurarea calitatii : fara Metoda notarii caracteristicilor;
fara 5.1, 5.2, 5.3, 6, 7
Capitolul 4 Neconformitile i noncalitatea - integral
Capitolul 5 Managementul calitatii integral (sunt idei prezentate in
cursul 1)
Capitolul 7 Sistemul de management al calitii - integral
Capitolul 10 Organizarea pentru calitate integral
Capitolul 14. Costurile calitatii fara subcap. 5, 6.2
Cap. 15. Efectele mbuntirii calitii integral
Cap. 16. Analiza calitii - doar pct 5.
 Temele prezentate la seminar
Utilizarea claselor de calitate in diferite domenii de activitate (industrie, turism,
comert, servicii, servicii publice etc).
Consultana n domeniul managementului calitii
Personalitati din domeniul Managementului calitatii si contributiile lor principale
Implementarea unui Sistem de Management al Calitii certificat (certificare ISO,
obtinerea unor Premii ale Calitatii)
Structura documentelor din sistemul de management al calitii
Standardele de calitate
Controlul statistic al proceselor
Kaizen si Poka Yoke concepte japoneze in TQM
Cultura organizationala orientata spre calitate (Cultura calitii)
Motivarea angajailor pentru calitate
Eliminarea risipei (Muda)
Posturi din domeniul managementului calitii
Formarea specialitilor n managementul calitii
Cercurile de calitate
Demersul 5S
Succes in sesiune!!!