TEMA I.

ABORDĂRI CONCEPTUALE
ALE MANAGEMENTULUI
CALITĂȚII
1.1 Evoluția conceptului de ”calitate”
1.2 Definirea conceptului de calitate
1.3 Calitatea totală
1.4 Managementul total al calității:
îmbunătățirea continuă
1.5 Obținerea calității
1.6 Rolul MTC în administrația
publică
 1.1 Evoluția conceptului de
”calitate”
• Epoca producției artizanale:
 calitatea era un aspect implicit;
 calitatea era foarte ridicată datorită metodei de fabricație folosită.

• Epoca producției industriale:

 calitatea scade, concomitent cu reducerea costurilor,
cauza: standardizarea pieselor, fluxul de producție;
 apare astfel prima definiție a calității = conformarea cu
standardele –> o calitate superioară înseamnă:
- un nr mai mic de produse recondiționate sau respinse,
- costuri mai mici,
- creșterea competitivității pe piață.
• Pt a realiza produse cf standardelor, au fost introduse procedee de
control și calitate, fundamentate pe metode statistice –> funcția
calității se limitează la verificarea concordanței dintre diferitele
componente și standardele dinainte stabilite –> accentul cade pe
corecție.

• Pași de realizare a controlului calității:

Organismul tehnic fixează standardele calității;
Organismul executiv realizează fabricația;
Organismul informativ efectuează inspecția și compară caracteristicile
reale cu cele cf standardelor, evidențiind eventualele deviații;
Produsele fără deviații ies din proces pt a fi comercializate sau pt a
intra în alt proces, iar cele neconforme –> recondiționate sau
eliminate.
Informațiile obținute sunt utilizate pt a ajusta procesul și a corecta
erorile –> controlul calității apare ca o activitate de inspecție a
sistemului productiv și de recepție a materiilor prime și a
semifabricatelor.
Inconveniente:
• există un interval de timp între identificarea problemei și ajustarea
procesului, timp în care se fabrică produse defectuoase, care vor trebui
recondiționate sau eliminate;
• controlul calității nu oferă informații despre momentul în care un
produs va funcționa corect (ex: un produs poate trece de controlul
calității, dar poate da greș ulterior);
• se crează impresia că, de fapt, calitatea depinde exclusiv de organul
de control/inspecție, favorizând o atitudine de non-preocupare în a
face lucrurile bine de la început -> este stimulată o cultură de
conformism și acceptare a erorilor vs “calitatea este problema tuturor”;
• calitatea se referă strict la sistemul de fabricație, lăsând la o parte
aspecte de importanță vitală pt organizație: procesele administrative,
procesele de facturare, de transport, postvânzare etc.;
• controlul calității psp scurgerea unui interval de timp între momentul
producției și cel al predării sale, interval suprimat în cazul serviciilor
(producția și consumul se suprapun - serviciul se produce sau se
definitivează în momentul predării/prestării);
• clientul nu participă la definitivarea calității produsului.
 1.2 Conceptul de calitate
• Calitate = conformitate cu standardele –> definiție utilă
când cererea este superioară ofertei (anii `50 –`60);
• În timp, echilibrul între cerere și ofertă s-a cristializat –>
vânzarea a devenit mai dificilă –> dezvoltarea de noi
strategii –> apare marketingul ca instrument pt a vinde
produse cu concurență mare (anii `70).
• În prezent, există piețe saturate și consumatori din ce în ce
mai exigenți –> nu mai este necesar să se producă bine, ci
să se faciliteze ceea ce consumatorii așteaptă, să se
adapteze produsele la necesitățile și așteptările lor –> se
impune revizuirea/redefinirea conceptului de calitate,
care să țină cont de clientul căruia îi este destinat
serviciul.
 Definiții revizuite ale calității
• Calitatea este ansamblul caracteristicilor unui produs care
satisfac necesitățile clienților și, în consecință, fac ca
produsul să fie satisfăcător (Juran, 1993).
• Ceea ce clientul este dispus să plătească în funcție de ceea
ce obține și valorifică (Drucker).
• Proiectarea, producția sau servirea unui bun sau serviciu,
care să fie util, cât mai economic posibil și satisfăcător
pentru beneficiar (Ishikawa).
• Calitatea înseamnă să îndeplinești și să depășești așteptările
consumatorilor (Stanciu, 2002).
• Calitatea înseamnă prestarea de servicii conform cerințelor
cetățenilor (Maragall, 1992).
 Client

Produs Calitate Nevoi

Așteptări
• Produsul = rezultatul oricărui proces, care poate fi o marfă, un
serviciu, o informație.

• Clientul = cel care primește produsul unui proces.

• Clientul intern = acel membru al organizației care primește rezultatul

unui proces anterior, definitivat în aceeași unitate.
• Clientul extern = cel care primește pe piață produsul unei organizații.

• Necesitățile clientului = cerințe ale indivizilor care îi motivează să

acționeze în vederea satisfacerii acestora.

• Așteptările/Expectativele clientului = ceea ce clientul așteaptă de la

un produs.
 Calitatea produselor vs calitatea
serviciilor
Produse Servicii
• Tangibile • Intangibile
Pot fi numărate, măsurate, Nu pot fi stocate, deci în cazul
inventariate, testate, verificate lor nu există control final al
înainte ca ele să fie calității.
livrate/consumate, a.î. să se
asigure că sunt de calitate.
• Omogene • Eterogene
Clienții produselor au nevoi Clienții serviciilor au nevoi
similare sau chiar identice. diversificate.
Produse
• Producția este
separată de consum
Bunurile sunt mai întâi
realizate, apoi vândute și
consumate de către client –>
clientul devine semnificativ în
faza finală a acestui proces.
Servicii
• Inseparabilitatea
dintre producție și
consum
Serviciile sunt mai întâi vândute
sau contractate, iar producția și
consumul lor se realizează de
cele mai multe ori simultan –>
clientul devine o dimensiune
semnificativă pe tot parcursul
procesului.
Produse
• Calitatea obiectivă
Calitatea produselor este
evaluată prin prisma
elementelor tangibile.
Calitatea este asociată cu
proprietățile obiectului, care
pot fi măsurate/testatate.
Servicii
• Calitatea preferențială
Calitatea serviciilor se evaluează
prin compararea așteptărilor
clienților cu percepțiile lor și
vizează atât evaluarea
rezultatului serviciului, cât și a
procesului de livrare a serviciului
(componenta interactivă).
Calitatea nu se referă la
proprietățile serviciului, ci la
capacitatea acelor proprietăți de
a atinge un scop anume/ de a
genera o stare anume
Dimensiuni care influențează calitatea
serviciilor
 RECAPITULARE
• Cum a apărut conceptul de calitate;
• Prima definiție a calității + Inconveniente;
• Necesitatea redefinirii conceptului de calitate;
• Definiția modernă a calității;
• Diferența dintre calitatea produselor și
calitatea serviciilor;
• Triunghiul calității serviciilor.
 1.3 Calitatea totală
• Calitatea = crearea de produse sau servicii satisfăcătoare
pentru client.
• Calitatea tb să se concentreze pe toate acele aspecte/activități
prin care se dobândește satisfacția clientului.

• Calitatea totală cuprinde întreaga organizație și toate

activitățile care aduc satisfacție clientului.

• Calitatea totală = ansamblul de principii și metode care

urmăresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost.
 Calitatea totală - principii:
1. Orientarea întregii organizații către necesitățile
clientului
Psp depășirea viziunii clasice cf căreia responsabilitatea pt calitate
aparține exclusiv departamentelor ce se ocupă de calitate sau a
departamentelor care se ocupă de produsul/serviciul respectiv.
2. Extinderea conceptului de client
Psp conceperea organizației ca având o rețea internă de furnizori și
clienți. Aplicarea calității psp și satisfacerea necesităților clienților
interni.
3. Deținerea poziției de lider în privința prețurilor
Calitatea costă, dar non-calitatea este și mai scumpă. Atenția tb
centrată asupra necesităților și expectativelor clientului, care vor fi
și mai bine satisfăcute dacă costurile transferate acestuia sunt mai
mici.
4. Managementul bazat pe prevenire
Ideea de a face lucrurile bine de prima dată (“zero-
defecte”- conceptul lui Crosby) înlocuiește acțiunile clasice
de detectare și corecție a erorilor -> minimizarea costurilor
5. Îmbunătățirea factorului uman
Calitatea nu se controlează, ci se realizează de către toate
persoanele care fac parte din organizație, fără nicio
excepție –> managementul resurselor umane tb să pună
accent pe motivația pt calitate și participare.
6. Îmbunătățirea permanentă
Calitatea totală tb percepută ca fiind un orizont și nu un
scop (îmbunătățirea continuă a calității).
 Conceptul clasic al Calitatea totală
calității
• Obiectivul este atingerea • Obiectivul este dobândirea
conformității cu standardele. satisfacției clientului.

• Calitatea este definită de • Calitatea este definită de

specialiști. client.

• Calitatea vizează toate

• Calitatea vizează doar
activitățile organizației,
produsele și serviciile.
indiferent dacă au sau nu
legătură directă cu produsul
sau serviciul.

• Clienții sunt interni și externi.

• Consideră drept clienți pe cei
externi organizației.

Conceptul clasic al calității
• Se bazează pe activitățile
proprii controlului calității.
• Aplicarea sa este impusă de
către management.
• Se bazează pe oprirea și
corecția erorilor.
• Departamentul calității este
responsabil.
Calitatea totală
• Implică managementul
tuturor activităților din
organizație.
• Toți participă la aplicarea sa.
Această participare se
realizează din convingere.
• Accentul cade pe prevenire.
Se urmărește ca lucrurile să
se facă bine ”din prima”.
• Responsabilitatea și
implicarea tuturor
membrilor organizației.
 1.4 Managementul total al
calității: îmbunătățirea continuă
• Calitatea nu se controlează, calitatea se face,
calitatea se gestionează/manageriază.
• Managementul total al calității (Total Quality
Management - TQM) = ans de concepte, practici,
metode și instrumente prin intermediul cărora se
obține calitatea totală.
• Calitatea totală este un deziderat care tb să
mobilizeze toate elementele/procesele dintr-o
organizație, aî produsele/serviciile să se adapteze la
necesitățile și așteptările clienților.
• Dar ceea ce astăzi este satisfăcător, mâine poate să
nu mai corespundă –> totul este susceptibil
îmbunătățirii în permanență.
• Îmbunătățirea continuă tb să fie inclusă în modul
de a munci al organizației, să fie o direcție a
propriei sale culturi, asumată ca o valoare
fundamentală, care să devină practic un stil de
management.
• MTQ presupune concentrarea pe activitățile de:
prevenire, control și îmbunătățire permanentă.
• Deming și Juran au conceput procesul de
management al calității de o manieră
asemănătoare.
 Roata lui Deming
Deming a conceput 4 procese secvențiale ale calității:
Plan, Do, Check, Action (PDCA), ce se înlănțuie la infinit.
Procesele secvențiale ale calității Juran
expune practic același raționament, prin intermediul a trei
procese: Planificare, Control, Îmbunătățire.
 I. Planificarea calității
• Etapa în timpul căreia se stabilesc obiectivele și se dezvoltă
mijloacele pt a le îndeplini.

• Fazele planificării:
1. Stabilirea clienților;
2. Determinarea necesităților clienților;
3. Identificarea și dezvoltarea caracteristicilor produsului care să
satisfacă necesitățile și așteptările detectate;
4. Proiectarea proceselor capabile să producă aceste
caracteristici;
5. Transferul planurilor rezultate la departamente și la personalul
operativ.
 II. Controlul calității
• Etapele controlului:
1. Evaluarea rezultatelor reale;
2. Compararea acestor rezultate cu obiectivele
stabilite în planificarea precedentă;
3. Acționarea în funcție de consecințele acestei
comparații.

!! Punctul forte al controlului constă în stabilirea

ex-ante a unor indicatorii obiectivi de măsurare.
 III. Îmbunătățirea calității
• Se referă la obținerea unui randament superior celui
precedent.

• Îmbunătățirea calității presupune:

a. compararea obiectivelor prevăzute cu rezultatele reale;
b. analiza cauzelor deviațiilor;
c. inițierea de acțiuni prin care să se elimine cauzele-sursă
ale erorilor.

Aceste acțiuni vor fi sintetizate într-o noua fază de

planificare și standardizare pt a preveni apariția non-
conformităților.
 1.5 Obținerea calității
• Etape:
a) Cunoașterea nevoilor clienților;
b) Planificarea activităților orientată către satisfacerea necesităților;
c) Realizarea calității programate.
• Fiecărei etape îi corespunde un anumit tip de calitate:
1. CALITATEA NECESARĂ – cea de care clientul are nevoie, fiind cerută
și așteptată de acesta într-un mod mai mult sau mai puțin explicit.
Acest concept constituie Calitatea Reală și obiectivul este de a o realiza.
2. CALITATEA PROGRAMATĂ – cea care se dorește a fi obținută și care a
fost deci obiectul planificării.
3. CALITATEA REALIZATĂ – calitatea obișnuită, fiind de fapt produsul
activității organizației.
 OBȚINEREA CALITĂȚII TOTALE
Cal totală (utilă) = Cal realizată = Cal necesară = Cal programată
 Calitatea nerealizată = cal necesară care a fost programată, dar nu a fost
realizată.
Demonstrează că planificarea s-a făcut bine, dar nu s-a finalizat în mod corect, deci nu ajunge până la client.
Calitatea amenințată = cal necesară pt client și
realizată, în mod aleatoriu, fără să fi fost programată.
Amenințarea se referă la riscul că, nefiind programată, această calitate
să nu se mai realizeze.
 Calitatea inutilă = cal programată și
realizată, dar care nu corespunde
necesităților clientului, deci face referire la o
muncă inutilă.
 Calitatea nesatisfăcută = cal necesară, dar
neprogramată și nerealizată.
Reprezintă insatisfacția clientului și eșecul în analiza necesităților și
expectativelor, adică în procesul de planificare
 Calitate ineficace = cal realizată care nu
corespunde necesităților clientului și nici nu a fost
planificată
Calitate ineficace = cal programată care nu s-a realizat,
însa nici nu coincide cu cal necesară. Efortul pt a planifica
mărește în mod inutil costurile.
1.6 Rolul MTC în administrația publică

Introducerea MTC în administrația publică comportă o serie

de dificultăți, cauzate de:
• Organizațiile publice nu urmăresc beneficiul economic, ci
satisfacerea interesului general;
• Conceptul de client, așa cum este înțeles în sectorul
privat, nu este același în sectorul public:
- clientul este captiv (deseori se află în imposibilitatea de a
alege);
- clientul este susținător al sectorului public prin taxele și
impozitele plătite;
- clientul are nevoi diferite (garantarea unor drepturi,
prestarea unor servicii) și uneori contradictorii.
Aplicarea MTC în administrație și serviciile publice poate
juca un rol important din următoarele considerente:
1. Incidența în economie
- Administrațiile publice au un rol important în economie,
reprezentând aprox. ½ PIB statelor din Europa.
2. Resurse limitate
- Bugetele limitate, deficitul și datoria publică + exigențele
cetățenilor-contribuabili în ceea ce privește calitatea serviciilor.
3. Reafirmarea valorilor democratice
- Potrivit conceptului modern de calitate, cetățeanul, ca
beneficiar al serviciilor publice, este cel care, - în funcție de
nevoile și așteptările lui -, tb să definească cerințele serviciilor
publice.
4. Legitimarea domeniului public
- Existența percepției generalizate cu privire la ineficiența
sectorului public – cauze:
o contrastul dintre așteptările privind randamentul existent în
organizațiile private și cele publice;
o exagerare/generalizare cu privire la erorile/greșelile în
prestarea serviciilor publice;
o administrațiile sunt susținute din impozitele cetățenilor ->
exigențele sunt mai mari.
- Pt schimbarea percepției negative este nevoie de creșterea
productivității și a calității.
5. Presiunea cetățenilor
- cetățenii sunt din ce în ce mai educați, informați, conștienți
de drepturile lor.