-curs introductiv-

 Nume și prenume: Laura MINA-RAIU

 Grad didactic: Lect. univ. dr.
 Apartenență: Facultatea de Administrație și Management Public,
Departamentul de Administrație și Management Public, ASE București
 Discipline predate: Introducere în metodologia cercetării în științele sociale,
Fundamentele calității în sectorul public, Sistemul calității în instituțiile
publice, Metode de cercetare în resurse umane
 Birou: Sala 0032, Clădirea Ion N. Angelescu, Piața Romană
 Adresă e-mail: laura.minaraiu@amp.ase.ro
 Program consultații: Miercuri sau Joi, orele ......, pe Zoom (pe baza unei
programări prin e-mail, cu cel puțin 1 zi în prealabil)
 Denumire disciplină: Fundamentele calității în sectorul public
 Tip disciplină: Obligatorie
 Categorie disciplină: Fundamentală
 Nr. puncte de credit: 4
 Cod disciplină: 19.0011IF2.1-0004
 Nr. ore: 1 curs/săptămână și 1 seminar/ săptămână
 Tip examen: probă de verificare
 Timp total estimat:
-14 cursuri, 14 seminarii
Obiectivul general
Dezvoltarea cunoștințelor cu privire la dezvoltarea și implementarea
sistemelor de management al calității

Obiective specifice
Formarea deprinderilor de lucru cu instrumente specifice
managementului calității
 Predare interactivă bazată pe slide-uri PPT, discuții și
dezbateri, pe Zoom și/sau platforma online.ase.ro
 Studii de caz, aplicații cu date reale pe probleme reale
 Teme de documentare la curs/seminar
 - aplicații
30% - studii de caz
Prezență - discuții
activă - dezbateri
seminar
- teme etc

100%
30%
30%
Test 1 Evaluare Test 2

(săpt 7) pe (săpt
13/14)

parcurs

10% - discuții
Prezență - dezbateri
activă curs - teme etc
 Conceptul de calitate – origini, evoluție
 Conceptul de calitate totală
 Managementul total al calității
 Planificarea calității
 Conducerea și realizarea calității
 Evaluarea calității
 Îmbunătățirea calității
 Instrumente folosite în managementul calității
 Costurile calității și noncalității
 Particularități ale managementului total al calității în sectorul public
 Certificare și evaluare.
 Respect reciproc
 Comunicare eficientă
 Transparență
 Dobrin, C. (2005), Calitatea în sectorul public, București: Editura ASE –
disponibilă pe biblioteca virtuală ASE
 Morgan, C. și Murgatroyd, S. (1995), Total quality management in the public
sector: an international perspective, Philadelphia: Open University Press
 Raboca, H. (2013), Managementul calității în administrația publică, București:
Tritonic Books
 Întrebări
 Observații
 Neclarității
 Sugestii și propuneri privind derularea cursului
 Cerințe
 Așteptări
 Utilitate estimată
 etc.
-curs 1-
 Exercițiu de brainstorming

”Ce înțelegeți prin ”calitate”/

Care sunt primele aspecte care vă vin în minte atunci când spuneți
calitate?”
 Epoca producției artizanale
calitatea era foarte ridicată datorită metodei de fabricație folosită
 calitatea era un aspect implicit

 Epoca producției industriale

standardizarea pieselor
apariția fluxului de producție

Sursa: Tarău, 2016,

http://www.imst.pub.ro/Upload/Studenti/SSS_2016/lucrarile_sesiunii_stud_2016/OPTIMIZAREA_FLUXURILOR_DE_PRODUCTIE.pd
Sursa: Băduț, 2011, https://www.ttonline.ro/revista/cad-cam-cae-pdm-plm-erp/solutiile-proficy-de-la-
general-electric
 Epoca producției industriale
calitate scade, concomitent cu reducerea costurilor
apare astfel prima definiție a calității

conformarea cu standardele
o calitate superioară înseamnă un număr mai mic de produse
recondiționate sau respinse, costuri mai mici și o creștere a
competitivității pe piață
 Pt a realiza produse în conformitate cu standardele au fost introduse
procedee de control și calitate, fundamentate pe metode statistice –>
funcția calității se limitează la verificarea concordanței dintre diferitele
componente și standardele dinainte stabilite –> accentul cade pe
corecție

 Pași de realizare a controlului calității:

o Organismul tehnic fixează standardele calității
o Organismul executiv realizează fabricația
o Organismul informativ efectuează inspecția și compară caracteristicile
reale cu cele conform standardelor, evidențiând eventualele deviații
o Produsele fără deviații ies din proces pt a fi comercializate sau pt a intra în
alt proces, iar cele neconforme sunt recondiționate sau eliminate.
Informațiile obținute sunt utilizate pentru a ajusta procesul și a corecta
erorile –> controlul calității apare ca o activitate de inspecție a
sistemului productiv și de recepție a materiilor prime și semifabricatelor
Inconveniente:
există un interval de timp între găsirea problemei și ajustarea procesului, timp în
care se fabrică produse defectuoase, care vor trebui recondiționate sau eliminate.
controlul calității nu ne oferă informații despre momentul în care un produs va
funcționa corect (ex: un produs poate trece de controlul calității, dar poate da greș
ulterior)
se crează impresia că, calitatea depinde exclusiv de organul de control/inspecție,
favorizând o atitudine de non-preocupare în a face lucrurile bine de la început -> este
stimulată o cultură de conformism și acceptare a erorilor vs calitatea este problema
tuturor
calitatea se referă strict la sistemul de fabricație, lasând la o parte aspecte de
importanță vitală pt organizație: procesele administrative, procesele de facturare, de
transport, postvânzare etc.
controlul calității presupune scurgerea unui interval de timp între momentul
producției respectiv predării sale, interval suprimat în cazul serviciilor (producția și
consumul se suprapun- serviciul se produce sau se definitivează în momentul
predării/prestării)
clientul nu participă la definitivarea calității produsului
 Calitate= conformitate cu standardele – definiție utilă în situația în
care cererea este superioară ofertei (anii `50 –`60)
 În timp echilibrul între cerere și ofertă s-a cristializat –> vânzarea a
devenit mai dificilă –> dezvoltarea de noi strategii –> apare marketing
ca instrument pentru a vinde produse cu concurență mare (anii `70)
 În prezent există piețe saturate și consumatori din ce în ce mai exigenți
–> nu mai este necesar să se producă bine, ci să se faciliteze ceea ce
consumatorii așteaptă, să se adapteze produsele la necesitățile și
așteptările lor –> se impune revizuirea/redefinirea conceptului de
calitate, care să țină cont de clientul căruia îi este destinat
serviciul
 Calitatea este ansamblul caracteristicilor unui produs care satisfac
necesitățile clienților, și în consecință fac ca produsul să fie satisfăcător
(Juran, 1993)
 Ceea ce clientul este dispus să plătească în funcție de ceea ce obține și
valorifică (Drucker)
 Proiectarea, producția sau servirea unui bun sau serviciu, care să fie util,
cât mai economic posibil și satisfăcător pentru beneficiar (Ishikawa)
 Calitateaînseamnă să îndeplinești și să depășești așteptările
consumatorilor (Stanciu, 2002)
 Calitatea înseamnă prestarea de servicii conform cerințelor cetățenilor
(Maragall, 1992)
 Client

Produs/
Serviciu Calitate Nevoi

Așteptări
 Produsul = rezultatul oricărui proces, care poate fi o marfă, un
serviciu, o informație

 Clientul = cel care primește produsul unui proces

 Clientul intern = acel membru al organizației care primește

rezultatul unui proces anterior definitivat în aceeași unitate
 Clientul extern = cel care primește pe piață produsul organizației

 Necesitățile clientului = cerințe ale indivizilor care îi motivează

în vederea satisfacerii acestora

 Așteptările/Expectativele clientului = ceea ce clientul așteaptă

de la un produs
Produse
Tangibile
Pot fi numărate, măsurate, inventariate, testate,
verificate, stocate înainte ca ele să fie
livrate/consumate, a.î. să se asigure că sunt de
calitate
Omogene
Clienții produselor au nevoi similare sau chiar
identice
Producția este separată de consum
Bunurile sunt mai întâi produse, apoi vândute și
consumate de către client –> clientul devine
semnificativ în faza finală a acestui proces
Servicii
Intangibile
Nu pot fi stocate, deci în cazul lor nu există
control final al calității
Eterogene
Clienții serviciilor au nevoi eterogene
Insperabilitatea dintre producție și consum
Serviciile sunt mai întâi vândute sau
contractate, iar producția și consumul lor se
realizează de cele mai multe ori simultan –>
clientul este o dimensiune semnificativă pe tot
parcursul procesului
Produse
Calitatea produselor este evaluată prin prisma
elementelor tangibile (calitate obiectivă)
Calitatea obiectivă – calitatea este asociată cu
proprietățile obiectului, care pot fi
măsurate/testatate într-un mod tangibil
Servicii
Calitatea serviciilor se evaluează prin
compararea așteptărilor clienților cu percepțiile
și vizează atât evaluarea rezultatului serviciului,
cât și a procesului de livrare a serviciului
(componenta interactivă -calitate preferențială)
Calitatea preferențială – nu se referă la
proprietățile obiectului, ci la capacitatea acelor
proprietăți de a atinge un scop anume/ de a
genera o stare anume
 Dimensiunea
interpersona
lă

Triunghiul
calității
serviciilor

Dimensiunea Dimensiunea
legată de tehnică/
proceduri/m
ediu/proces profesională
 Calitatea = crearea de produse sau servicii
satisfăcătoare pentru client

 Calitatea trebuie să se concentreze pe toate acele

aspecte/activități prin care se dobândește satisfacția
clientului
 Calitatea
produselor/
serviciilor

Calitatea
Calitatea Calitatea resurselor
(materiale,
proceselor totală tehnice,
umane)

Calitatea
activităților de
management,
administrative
etc.
 Calitatea totală cuprinde întreaga organizație și toate activitățile care
aduc satisfacție clientului

 Calitatea totală = ansamblul de principii și metode care urmăresc

scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost
 Orientarea întregii organizații către necesitățile clientului
-Presupune depășirea viziunii clasice conform căreia responsabilitatea
pentru calitate aparține exclusiv departamentelor pentru calitate sau
departamentelor care se ocupă de produsul/serviciul respectiv.
 Extinderea conceptului de client
- Presupune conceperea organizației ca având o rețea internă de furnizori și
clienți. Aplicarea calității presupune și satisfacerea necesităților clienților
interni.
 Deținerea poziției de lider în privința prețurilor
- Calitatea costă, dar non-calitatea este și mai scumpă. Atenția trebuie centrată
asupra necesităților și expectativelor clientului, care vor fi și mai bine
satisfăcute dacă costurile transferate clientului sunt mai mici.
 Managementul bazat pe prevenire
- Ideea de a face lucrurile bine de prima dată (“zero-defecte”- conceptul
lui Crosby) înlocuiește acțiunile clasice de detectare și corecție a
erorilor -> minimizarea costurilor
 Îmbunătățirea factorului uman
- Calitatea nu se controlează, ci se realizează de către persoanele care fac
parte din organizația în cauză, toate, fără nicio excepție –>
managementul resurselor umane trebuie să pună accent pe motivația
pentru calitate și participare.
 Îmbunătățirea permanentă
-Calitatea totală trebuie percepută ca fiind un orizont și nu un scop
(îmbunătățirea continuă a calității).
 Conceptul clasic al calității
Obiectivul este atingerea conformității cu
standardele.
Calitatea este definită de specialiști.
Calitatea vizează doar produsele și serviciile.
Consideră drept clienți pe cei externi organizației. Clienții sunt interni și externi.
Se bazează pe activitățile proprii controlului
calității.
Aplicarea sa este impusă de către management.
Se bazează pe oprirea și corecția erorilor.
Departamentul calității este responsabil.
Calitatea totală
Obiectivul este dobândirea satisfacției clientului.
Calitatea este definită de client.
Calitatea vizează toate activitățile organizației,
indiferent dacă au sau nu legătură directă cu
produsul sau serviciul.
Implică managementul tuturor activităților din
organizație.
Toți participă la aplicarea sa. Această participare
se realizează din convingere.
Accentul cade pe prevenire. Se urmărește ca
lucrurile să se facă bine ”din prima”.
Responsabilitatea și implicarea tuturor membrilor
organizației.
 Calitatea nu se controlează, calitatea se face
 În prezent , este mai corect să afirmăm: calitatea se gestionează/manageriază
 Managementul total al calității (Total Quality Management- TQM) = ansamblul
de concepte, practici, metode și instrumente prin intermediul cărora se obține
calitatea totală
 Calitatea totală este un deziderat care trebuie să mobilizeze toate
elementele/procesele dintr-o organizație, astfel încât produsele/serviciile
organizației să se adapteze la necesitățile și așteptările clienților
 Dar ceea ce astăzi este satisfăcător, mâine poate să nu mai fie –> totul este
susceptibil îmbunătățirii în permanență
 Îmbunătățirea continuă trebuie să fie inclusă în modul de a munci al organizației, să
fie o direcție a propriei sale culturi, asumată ca o valoare fundamentală, care să
devină practic un stil de management
 Managementul total al calității presupune concentrarea pe activitățile de: prevenire, control
și îmbunătățire permanentă
 Deming și Juran au conceput procesul de management al calității de o manieră
asemănătoare
 Deming (roata lui Deming) a conceput 4 procese secvențiale ale calității: Plan, Do, Check,
Action (PDCA), ce se înlănțuie la infinit
Calitatea

1. 2.
A planifica A face

4. 3.
A acționa A controla

Roata lui Deming

 Juran expune practic același raționament, prin intermediul a trei procese: Planificare,
Control, Îmbunătățire
Calitatea

1. 2.
Planificare Control

3.
Îmbunătățire

Procesele secvențiale ale calității (Juran)

 Etapa în timpul căreia se stabilesc obiectivele și se dezvoltă mijloacele
pentru a le îndeplini

 Fazele planificării:
1.Stabilirea clienților;
2.Determinarea necesităților clienților;
3.Identificarea și dezvoltarea caracteristicilor produsului care să satisfacă
necesitățile și expectativele detectate;
4.Proiectarea proceselor capabile să producă aceste caracteristici;
5.Transferul planurilor rezultate la departamente și la personalul operativ.
 Etapele sale sunt:
1. Evaluarea rezultatelor reale;
2. Compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite în
planificarea precedentă;
3. Acționarea în funcție de consecințele acestei comparații.

!! Punctul forte ar etapei de control constă în stabilirea ex-ante

a unor indicatorii obiectivi de măsurare
 Se referă la obținerea unui randament superior celui precedent.

 Presupune:
+ compararea obiectivelor prevăzute cu rezultatele reale
+ analiza cauzelor deviațiilor
+ inițierea de acțiuni prin care să se elimine cauzele-sursă ale acestor
erori.
Aceste acțiuni vor fi sintetizate într-o noua fază de planificare și
standardizare pentru a preveni apariția non-conformităților.
 Etape pentru a obține calitatea:
a)Cunoașterea nevoilor clienților
b)Pe baza acestei cunoașteri, se va realiza o planificare a activităților orientată către
satisfacerea necesităților
c)Realizarea programării.
 Fiecărei etape îi corespunde un anumit tip de calitate:
1. CALITATE NECESARĂ – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind cerută și
așteptată de acesta într-un mod mai mult sau mai puțin explicit. Acest concept
constituie Calitatea Reală și obiectivul este de a o realiza.
2. CALITATEA PROGRAMATĂ – cea care se dorește a fi obținută și care a fost deci
obiectul planificării.
3. CALITATEA REALIZATĂ – calitatea obișnuită, fiind de fapt produsul activității
organizației.
 Calitatea
realizată Calitatea utilă

Calitatea Calitatea
necesară programată

Calitatea totală (utilă)= Calitatea realizată= Calitatea necesară= Calitatea programată

 Calitatea
realizată
 Calitatea necesară care a fost
programată, dar nu a fost realizată.
 Demonstrează că planificarea s-a făcut
Calitatea Calitatea bine, dar nu s-a finalizat în mod corect,
deci nu ajunge până la client.
necesară programată
2
 Calitatea
realizată
 Calitatea amenințată= Calitatea
necesară, pentru client și realizată, în
mod aleatoriu, fără să fi fost programată.
3
 Amenințarea se referă la riscul ca,
Calitatea Calitatea nefiind programată, aceasta calitate să
necesară programată nu se mai realizeze
 Calitatea
realizată

4  Calitatea inutilă= calitatea programată

și realizată, dar care nu corespunde cu
necesitățile clientului, deci face referire
Calitatea Calitatea la o muncă inutilă.
necesară programată
 Calitatea
realizată
 Calitatea necesară, dar neprogramată și
nerealizată.
 Reprezinta insatisfacția clientului și eșecul
5 în analiza necesităților și expectativelor,
Calitatea Calitatea adică în procesul de planificare.
necesară programată
  (6) Calitatea ineficace= acea
Calitatea Calitate Programată, care nu s-a obținut
realizată (realizat), însa nici nu coincide cu
7 Calitatea Necesară. Efortul pentru a
planifica și finaliza programare mărește
în mod inutil costurile.
6  (7) Calitatea ineficace= acea calitate
Calitatea Calitatea care nu corespunde necesităților
necesară programată clientului este o calitate ineficace
Introducerea MTC în administrația publică comportă o serie de dificultăți, cauzate
de:
Organizațiile publice nu urmăresc beneficiul economic, ci satisfacerea
interesului general
Conceptul de client, așa cum este înțeles în sectorul privat, nu este același în
sectorul public:
-clientul este captiv (deseori se află în imposibilitatea de a alege)
-clientul este susținător al sectorului public prin taxele și impozitele plătite
-clientul are nevoi diferite (garantarea unor drepturi, prestarea unor servicii) și
uneori contradictorii
Aplicarea MTC în administrație și serviciile publice poate juca un rol
important din următoarele considerente:
1. Incidența în economie
- Administrațiile publice au un rol important în economie, reprezentând
aprox. ½ PIB statelor din Europa
2. Resurse limitate
- Bugetele limitate, deficitul și datoria publică + exigențele cetățenilor-
contribuabili în ceea ce privește calitatea serviciilor
3. Reafirmarea valorilor democratice
-Potrivit conceptului modern de calitate, cetățeanul, în calitate de
beneficiar al serviciilor publice este cel în funcție de nevoile și așteptările
căruia trebuie definească cerințele serviciilor publice
4. Legitimarea domeniului public
-Existența percepției generalizate cu privire la ineficiența sectorului public –
cauze:
ocontrastul între așteptările privind randamentul existent în organizațiile private
și cele publice
oexagerare/generalizare cu privire la erorile/greșelile în prestarea serviciilor
publice
oadministrațiile sunt susținute din impozitele cetățenilor -> exigențele sunt mai
mari
- Pt schimbarea percepției negative e nevoie de creșterea productivității și
calității
5. Presiunea cetățenilor
- cetățenii sunt din ce în ce mai educați, informați, conștienți de drepturile lor