ISTORICUL ŞI EVOLUŢIA CONCEPTELOR DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII

ŞI SIGURANŢEI ÎN RAPORT CU EVOLUŢIA CERINŢELOR SOCIETĂŢII

CALITATEA

Cuvântul „calitate” cu originea în latinescul Qualiti (atribut) este şi va fi întotdeauna un factor

de competiţie important, dacă nu cel mai important.

SR EN ISO 9000:2015 (Sisteme de management al calităţii. Principii de baza şi vocabular) –

calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci unui obiect
îndeplinește cerințele.

Termenului de calitate i se pot asocia adjective: slabă, bună, excelentă. Termenul calitate nu

are sens cantitativ. Pentru a exprima gradul de excelență sau pentru evaluări tehnice în sens
cantitativ se utilizează termenii:
- calitate relativă, atunci cand obiectele sunt clasificate în sens comparativ;
- nivelul calității, într-un sens cantitativ;
- măsura calității, atunci când sunt efectuate evaluări tehnice precise.

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
- calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele
- calitatea este o variabilă continuă

Intrinsec - ceva ce există în obiect

Obiect - activitate sau un proces, un produs, serviciu, organizație, sistem, resursă, persoană
sau o combinație a acestora

Produs  - rezultatul unor activități sau procese (element de ieșire al unei organizații, care poate
fi obținut fără existența unei tranzacții între organizație și client)

Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinație a acestora. Există patru categorii de
produse:
- hardware (componente, subansamble etc)
- software (programe, proceduri, drepturi de autor, aplicații pentru telefon etc.)
- materiale procesate (ciocolată, băuturi, pâine etc.)

Serviciu - rezultatul activităților desfășurate la interfața organizație/client și ale activităților

interne ale organizației pentru satisfacerea cerințelor clientului.
- elementele dominante serviciului sunt în general intangibile
- serviciul poate implica o relație continuă organizație/client
- furnizarea unui serviciu poate implica o activitate efectuată pe un produs tangibil
furnizat de client, o activitate efectuată pe un produs intangibil furnizat de client,
livrarea unui produs intangibil, crearea unei anumite ambianţe pentru client
- e.g. transport, asigurare, bancare

Cerinţă - expresie a unei nevoi sau a unei aşteptări declarate, de regulă implicită (în practica
curentă, organizaţia și părţile interesate consideră nevoia sau aşteptarea respectivă ca fiind
implicită) sau obligatorie.
 - cerinţele pieţei (ale clientului extern)
- cerinţe contractuale
- cerinţele interne ale organizaţiei
- cerinţele legale și reglementate (obligaţii ce decurg din legi, regulamente, reguli,
coduri etc., şi vizează protecţia vieţii, sănătatea consumatorului / a mediului
înconjurător, valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
- o cerinţă specificată este o cerinţă prevăzută în informații documentate (standard,
specificaţie, procedură etc.)

Orientări actuale în definirea calității

- orientare spre produs: calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale
produsului; diferențele de calitate se datoresc diferențelor între caracteristicile
acestora;
- orientare spre proces (calitatea privită din perspectiva producătorului): calitatea
înseamnă conformitatea cu specificațiile, conformitatea cu cerințele;
- orientare spre costuri: calitatea reprezintă anumite performanțe la un nivel acceptabil
al prețului;
- orientare spre utilizator/consumator (preferată în economia de piață): calitatea
reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare (J.M. Juran). După
concepţia lui Juran, calitatea se defineşte din perspectiva clienţilor, consumatorii
fiind cei care au cel mai important cuvânt în analizarea calităţii.

Clasificarea proprietăților produselor

Proprietățile sunt trăsături și însușiri ale unui produs care îl particularizează în raport cu alte
bunuri și care îi conferă capacitatea de satisfacere a unor nevoi umane. Acestea derivă din
materiile prime și procesul de fabricație. Proprietățile unui bun sunt numeroase și nu prezintă
aceeași importanță pentru satisfacerea necesității. În funcție de criteriile care operează în
rândul proprietăților produselor, există mai multe clasificări.
1. După relația cu produsul
- proprietăți intrinseci, proprii produsului, care țin de natura substanțelor pe care le
conțin (e.g. structura, compoziția chimică, densitatea etc.);
- proprietăți extrinseci, atribuite produsului (e.g. simboluri, unele categorii economice);
2. După natura și structura materiilor prime
- proprietăți fizice: generale (structură, dimensiuni, masă, masă specifică etc.),
speciale (proprietăți mecanice, electrice, optice etc.);
- proprietăți chimice (compoziția chimică);
- proprietăți biologice/microbiologice - numărul total de germeni;
- proprietăți ergonomice - silențiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;
- proprietăți economice - cheltuieli cu exploatare, întreținere;
- proprietăți ecologice - potențialul poluant, caracterul autodegradabil;
- proprietăți igienico-sanitare - siguranța în consum, salubritatea bunurilor alimentare.
3. După importanța pentru calitatea produsului
- proprietățile  critice ocupă o pondere importantă în stabilirea calității (cca. 40-50%),
absența lor afectând grav calitatea produselor. În general, aceste proprietăți reprezintă
max.10% din totalul proprietăților. Exemple: prospețimea preparatelor culinare,
salubritatea bunurilor alimentare, etanșeitatea îmbinărilor la articolele pneumatice
etc.);
- proprietățile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la
stabilirea calității, reprezentând cel mult 40% din totalul proprietăților unui produs. De
 exemplu: proprietățile trofice ale bunurilor alimentare, proporția fibrelor naturale
dintr-un material textil etc.;
- proprietățile minore prezintă importanță mai mică în stabilirea calității produselor
(cca. 10-20%), deși sunt cele mai numeroase, ocupând o pondere de peste 50% din
totalul proprietăților. Aceste proprietăți influențează exclusiv variabilitatea mărfurilor
(e.g. dimensiuni, culoare, masă etc.).
4. După modalitatea de apreciere și măsurare
- proprietăți apreciabile cu ajutorul simțurilor umane (e.g. proprietățile organoleptice
sau psihosenzoriale);
- proprietăți măsurabile  (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate), în
general intrinseci (dimensiuni, compoziție chimică).
5. După modul de exprimare a nivelului proprietății
- proprietăți noționale, exprimabile prin noțiuni, de obicei adjective cu sau fără grade
de comparație (proprietăți estetice, proprietăți organoleptice);
- proprietăți exprimate cifric (în valori absolute sau relative: compoziție chimică,
dimensiuni etc).

Caracteristicile de calitate
Caracteristicile de calitate  reprezintă proprietățile remarcabile ale unui produs, cele care îl
definesc suficient, reprezentative pentru el. Caracteristicile de calitate sunt trecute în
specificații: standarde, cărți tehnice, contracte etc. Deci proprietățile și caracteristicile unui
produs sunt identice în esența lor. Diferențierile sunt impuse de nivelul relevanței în definirea
calității. Caracteristicile se selectează din rândul proprietăților, urmărind satisfacerea
următoarelor cerințe:
- să definească cu suficientă exactitate însușiri ale produsului;
- să fie cuantificabile sau măsurabile;
- să fie consacrate terminologic.
În faza de produs realizat pentru vânzare, acesta trebuie să prezinte caracteristici care satisfac
condiția conformității. În faza de comercializare, pe lângă acestea, produsul trebuie să
prezinte și caracteristici specifice acestei faze, menită să asigure vandabilitatea sa.
Proprietățile și caracteristicile de calitate ale mărfurilor reprezintă rezultatul acțiunii conjugate
a unui grup de factori, printre care:
- factori specifici producției: proiectare produs, materii prime, proces tehnologic; acești
factori generează proprietățile.
- factori postproducție: transport, manipulare, depozitare, comercializare; acești factori
pot modifica proprietățile/caracteristicile de calitate.
- factori specifici utilizarii, consumului, exploatării.
Caracteristicile calității serviciilor:
- facilități (instalații si echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;
- timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;
- igienă, securitate, fiabilitate;
- capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competența,
siguranța în funcționare, precizie, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficientă.

Valențele calității produselor alimentare

Caracteristic pentru produsele alimentare este sensul complex al noțiunii de calitate, deoarece,
spre deosebire de alte produse industriale, calitatea produselor alimentare are un cuprins mult
mai larg și efecte mult mai profunde. Calitatea produselor alimentare are implicații profunde,
deoarece alimentația stă la baza vieții, constituind un factor cu acțiune permanentă și care
poate avea influență determinantă asupra dezvoltării organismelor. Pentru un produs
alimentar, toate elementele constituente ale acestuia reprezintă elemente constitutive ale
calității.

- Valența legală a produselor alimentare se referă la faptul ca un produs alimentar

trebuie să respecte toate reglementările legale pentru produsul respectiv. Legislația
alimentară nu este unică, înregistrându-se diferențe mari de la o țară la alta, ceea ce
creează dificultăți, mai ales în cazul comerțului internațional de produse alimentare. Pe
plan mondial și european se fac eforturi pentru armonizarea legislației alimentare. În
Uniunea Europeană există o serie de directive ale Consiliului European care vizează
aspecte concrete ale mărfurilor alimentare și producerii acestora. Aspectele legale ale
alimentelor se referă, în special, la: igienă, aditivi utilizați, reziduuri toxice,
contaminanți și într-o măsură mai mică la compoziție. Pe lângă cerințele legale ale
produselor propriu-zise, există și unele reglementări legate de ambalaje și etichetare
care trebuie de asemenea respectate. Un anumit produs alimentar comercializat sau
servit în rețeaua de alimentație publică trebuie să respecte toate cerințele legale
impuse.  Nu există posibilitatea unui compromis: produsul fie este legal, fie nu este
legal. În scopul respectării tuturor cerințelor legale, naționale și internaționale, toate
unitățile implicate într-o formă sau alta în producția și comerțul de alimente trebuie să
fie la curent cu reglementările legislative, chiar și cu cele în formă de proiect, pentru a-
și putea planifica din timp toate activitățile într-un deplin cadru legal. Pentru a verifica
dacă toate materiile prime și produsele finite respectă cerințele legale sunt necesare
analize fizico-chimice, microbiologice, senzoriale ale acestora. Datorită complexității
echipamentelor, aceste analize se fac de multe ori în laboratoare externe. Activitatea
de analiză a produselor constituie doar o simplă verificare a faptului că lucrurile sunt
corecte. Pentru a asigura valența legală a produselor este nevoie să se aplice unele
măsuri preventive și de asigurare a calității, deoarece atunci când în urma analizelor se
constată că produsele nu corespund, este prea târziu să se mai facă ceva.

- Valența nutritivă este legată de compoziția produsului alimentar în substanțe nutritive.

Valoarea sau calitatea nutritivă a unui produs alimentar este apreciată în funcție de
capacitatea acestuia de a răspunde cerințelor energetice, plastice ale organismului.
Nevoile nutritive ale organismului uman variază în funcție de: vârstă, ocupație, starea
sănătății, climat. Pentru fiecare țară în parte nutriționiștii au stabilit valori recomandate
pentru necesarul zilnic de substanțe nutritive: proteine, glucide, lipide, săruri minerale,
microelemente, dar există și unele recomandări internaționale (e.g. ale Comisiei Codex
Alimentarius, FAO/WHO).

Codex alimentarius este o colecție de standarde internaționale, de coduri de bună

practică alimentară, de ghiduri și de alte recomandări referitoare la produsele
alimentare, la producerea și siguranța acestora. Cuprinsul acestui codex a fost
elaborat în anul 1963  de către Organizația Națiunilor Unite pentru Agricultură și
Alimentație (FAO - Food and Agriculture Organization) în colaborare
cu  Organizația Mondială a Sănătății (WHO - World Health Organization). Comisia
creată în acest scop avea drept obiectiv protejarea sănătății consumatorilor și
asigurarea unor practici pentru oținerea produselor alimentare. Codex Alimentarius
este recunoscut de către WHO ca punct de referință pentru rezolvarea disputelor
referitoare la securitatea alimentară a consumatorilor. Codex Alimentarius cuprinde
standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate, semipreparate sau crude și
pentru distribuția către consumator, prevederi în ceea ce privește igiena alimentară,
 aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare și
prezentare, metode de analiză și prelevare.

Lumea se confruntă la ora actuală cu două aspecte negative: subnutriția (în țările
subdezvoltate din Africa și Asia) și hipernutriția (în țările dezvoltate). În țările
dezvoltate, principalul risc îl constitue alimentele superconcentrate. Deși populația din
aceste țări este mult mai conștientă de aspectele nutriționale, în ultima perioadă
accentul s-a pus pe conținutul de aditivi, reziduuri, contaminanți. Valoarea nutrițională
este evaluată pe baza compoziției chimice determinate analitic. Tot de aspectul
sănătății țin și produsele profilactice, digestibilitatea, asimilabilitatea.

- Valența igienico-sanitară a produselor alimentare se suprapune într-o oarecare măsură

cu valența legală și cu cea nutrițională. Deși pentru un număr limitat de contaminanți,
există limite maxime admise legal, sunt foarte multe alte substanțe sau compuși ce pot
contamina alimentele într-o anumită etapă, periclitând sănătatea sau chiar viața
consumatorilor. Inocuitatea se refera la lipsa dintr-un aliment a oricărui factor
dăunator organismului uman. Lipsa inocuității poate fi dată de toxicitatea naturală sau
contaminarea (fizică, chimică, radioactivă, biologică) a produselor alimentare. Lipsa
inocuității anulează celelalte aspecte ale calității.

- Valența tehnologică are un caracter subiectiv, întrucât depinde de atitudinea

producătorului sau a consumatorului privind posibilitatea și ușurința de prelucrare a
unui anumit produs. În multe țări există o tendință de consumare a alimentelor
proaspete, naturale. Dar există și o tendință de preferare a alimentelor gata de consum
(ready to eat, ready to heat). Este important ca producătorii și cei implicați în
serviciile alimentare să-și dezvolte strategii în care să combine aceste tendințe pentru
satisfacerea unei game largi de consumatori.

- Valența senzorială este cel mai important aspect al calității pentru consumator,

întrucât este singurul care poate fi sesizat și apreciat. Pe baza aprecierii senzoriale, un
consumator va decide dacă un produs îi place sau nu și daca îl acceptă sau nu.  În
aprecierea senzorială sunt implicate organele de simț. Datorită subiectivismului și
variabilelor în gusturi, caracteristicile organoleptice sunt complexe și această valență
este greu de satisfăcut. Pentru a satisface un număr cât mai mare de consumatori,
producătorii pot pune la punct teste aplicate consumatorilor pentru a stabili aspectul de
acceptibilitate al unui anumit produs alimentar. Aceste tehnici sunt dificile și
costisitoare.

- Valența estetică este un alt aspect al calității, care a căpătat din ce în ce mai multă
importanță. Ea se referă la faptul că un produs alimentar trebuie să satisfacă și
cerințele de frumos și plăcut ale consumatorilor. Calitatea estetică se referă la formă,
dimensiuni, colorit, mod de prezentare. Pentru produsele ambalate, cerințele estetice
se extind și asupra ambalajului, care trebuie să atragă ca: formă, colorit, grafică și
materiale de ambalaj.

- Valența socio-ecologică nu este legată de calitatea produselor în mod direct. Aspectele

ecologice ale vieții omului sunt considerate din ce în ce mai importante și de aceea
trebuie analizat atent impactul asupra mediului al tuturor etapelor implicate în
realizarea și consumul unui produs din stadiul de materie primă, ambalare și consum.
FACTORII CARE DETERMINĂ CALITATEA PRODUSELOR

Realizarea calității în producție este un proces complex, colectiv, cu participarea a numeroși

factori obiectivi și subiectivi, care se intercondiționează și se integrează în produs.

Factorii calității în producție

Diverșii factori care participă la crearea calității produsului pot fi grupați în factori materiali
(mecanici, fizici, chimici, energetici) și umani. Factorii noi sau reestimați ai calității
produsului, începând cu cercetarea științifică, proiectarea, execuția, controlul calității și
terminând cu condițiile consumului, au o pondere și o influență diferențiată în funcție de
natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distribuția și felul nevoii
sociale. Factorii care concură la crearea calității produsului au fost grupați prin modelare,
schematic, fie sub forma unui triunghi (Figura 1), a unei bucle (Figura 2), a unei diagrame
(Figura 3), a unei spirale (Figura 4), fie sub alte forme.

Figura 1. Triunghiul calității

 Figura 2. Bucla calității (SR ISO 9004)

Oricare ar fi reprezentarea grafică a acțiunii acestor factori, trebuie reținut caracterul deschis,
dinamic, integrat al modelului (Figura 2).

Diagrama Ishikawa imaginată de savantul japonez care i-a dat și numele, prezintă principalii
factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentației omologate, respectiv
asigurarea calității acestuia (Figura 3). Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu
documentația de fabricație este necesar să fie respectați o serie de factori de natură obiectivă
și subiectivă, în diagramă săgețile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condițiile
obiective, iar cele orientate de la dreapta la stânga, condițiile subiective. Diagrama Ishikawa
schițează și relațiile dintre cele două categorii de proprietăți (proprietatea principală - de bază
printr-o săgeată orizontală, proprietățile secundare prin săgeți oblice), sintetizând de fapt
raportul cauza-efect.
 Figura 3. Diagrama Ishikawa

- Mașinile și utilajele folosite la obținerea produsului trebuie să aibă o precizie care să

satisfacă toleranțele impuse de documentație, însă este necesar să se respecte regimul
de lucru prescris. De exemplu, pentru îmbutelierea unor sticle de bere este necesar ca
mașina să dozeze cantitatea de lichid în limitele de toleranță prevăzute la îmbuteliere,
însă, pentru ca operația să decurgă corect, trebuie respectați parametrii prevăzuți în
tehnologia de îmbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid, viteza de înaintare a
benzii, timpul de îmbuteliere etc.).
- Organizarea fluxului de fabricație, un alt factor de bază al calității produsului, impune
o amplasare corectă a mașinilor în flux, astfel încât un reper care trebuie supus mai
multor operații să aibă o circulație continuă. Sunt necesare totodată dispozitive de
transport și depozitare, în care să fie așezate și protejate reperele în timpul circulației
lor de la o mașină la alta, precum și locuri speciale în care să se izoleze rebuturile
pentru a se elimina posibilitățile de a le introduce, în continuare în fluxul de fabricație.
Pe lângă acești factori obiectivi, se impune însă și o cultură a producției, fără de care,
deși mașinile sunt amplasate corect și există dotații speciale pentru transport și pentru
izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin așezarea lor incorectă în dispozitive
sau se pot introduce în fluxul de fabricație repere rebutate.
- Mijloacele de măsurare trebuie să corespundă preciziei și domeniului de măsurare
prevăzut în documentație. Se impune însă existența unor planuri de control și totodată,
prelucrarea corectă a datelor obținute cu mijloacele de măsurare.
- Sculele, dispozitivele și verificatoarele  trebuie să fie de calitate și cu toleranțe
prescrise. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării
produsului, cât și în faza de control.
- Materiile prime  trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din
documentație, fapt atestat de certificatul de calitate care le însotește; se impune însă
 verificarea parametrilor fizico-chimici, ce trebuie să corespundă celor menționați în
certificatul de calitate.
- Muncitorii trebuie să aibă calificare profesională corespunzătoare locului de muncă,
dar, totodată, să fie cointeresați de realizarea sarcinilor de producție ce le revin. Numai
prin îndeplinirea condițiilor obiective și subiective ale acestor factori de bază se poata
realiza un produs la nivelul calitativ prevăzut în documentația omologată.

Spirala calității. Calitatea unui produs se concepe simultan cu însuși produsul: prin calcule,
pe planșeta sau în laboratoarele de cercetare; se creeaza în secțiile experimentale, se
realizează în secțiile productive, se încearcă pe standurile de probă și se verifică în exploatare.
Îmbunătățirea calității unui produs este determinată de îmbunătățirea fiecărei faze care
contribuie la realizarea lui, pornind de la concepția și până la confruntarea acestuia în
exploatare atât cu cerințele beneficiarului, cât și cu produsele similare existente pe piață.
Sugestivă este, în acest sens, spirala calității sau spirala progresului în domeniul calității
elaborată de J.M. Juran. La realizarea unui produs se pornește de la cercetarea științifică.
Apoi, prin efectuarea calculelor tehnico-economice și comerciale, prin proiectarea și
întocmirea documentației tehnice și prin stabilirea tipodimensiunilor și a specificațiilor, se
pune baza realizării produsului, respectiv se întocmește documentația de fabricație. Urmează
procesul de fabricare, compus din: planificarea acestuia, aprovizionarea de la furnizori,
prevederea utilajelor și a aparatelor de măsură și procesul de producție propriu-zis. Controlul
procesului tehnologic, inspecția și controlul final, precum și analizele, încercările și probele
completează fluxul de fabricație. Urmează desfacerea produsului și apoi folosirea acestuia de
către beneficiar. În cursul exploatării, eventualele neajunsuri privind pretentțile beneficiarului,
precum și noile cerințe ale acestuia impun o nouă cercetare științifică, urmată de o nouă
proiectare, un nou proces de fabricație etc., însă, de această dată, la un nivel calitativ superior.

Figura 4. Spirala calității

Urmeaza realizarea unui nou produs, noi pretenții ale beneficiarului, noi cerințe ale pieței,
care impun realizarea altor produse, la un nivel calitativ superior. Se observă că în fiecare
ciclu de producție fazele se repetă, însă nu se închid într-un cerc, ci formează o spirală
(spirala calității), unde aceeași fază dintr-un ciclu se regăsește în ciclul următor, însă la un
nivel calitativ superior.

Regula celor 5M 

Factorii care contribuie la realizarea calității unui produs pot fi redați prin regula celor 5M:
- M1 - materia primă, care trebuie să corespunăa din punct de vedere calitativ
documentației de fabricație:
- M2 - mașini-unelte, care trebuie să lucreze în condițiile de precizie cerute de
tehnologia de execuție;
- M3 - mijloacele de măsurare, care trebuie să aibă domeniul de măsurare și precizia
necesară locului de măsurare în care sunt utilizate;
- M4 - microclimatul fizic (temperatura, umezeala relativă a aerului prescrisă, absența
prafului sau gazelor nocive etc.) și chiar microcliomatul psihic (relațiile de colaborare
și bună înțelegere dintre executanți, dintre executanți și maiștri sau conducătorii
locurilor de muncă etc.);
- M5 - muncitorii, care pentru a putea lucra în condiții optime, trebuie să cunoască
următoarele șase elemente importante: Cine să facă? Ce sa facă? Cum să facă? Cu ce
să facă? De ce să facă? Ce a făcut?

Factorii calității produselor în comerț

Factorii de influență asupra calității în comerț și mijloacele corespunzătoare de asigurare a

calității produselor până la vânzare sunt:
- acțiunea de contractare, livrare, recepționare și verificare a calității produselor;
- ambalarea și preambalarea mărfii în comerț; corelarea naturii și dimensiuniii
produsului în sistemele de ambalare cu natura și felul ambalajului;
- corelarea sistemelor și condițiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul și
durata transportului, cu perisabilitatea lui etc.;
- depozitarea produselor în condiții și cu mijloace potrivit specificului și compatibilității
lor;
- păstrarea produselor pe grupe și compatibilități, în termenele de timp și garanție
corespunzătoare;
- verificarea periodică a calității produselor în depozite;
- respectarea condițiilor de utilizare a produselor;
- creșterea componentei informatice a produsului (etichetarea).

Clase de calitate. Variablitatea materiilor prime agricole și a numeroșilor factori implicați în

ciclul de viață al unui produs (de la proiectare până la utilizare) conduc de multe ori la
obținerea de produse cu valori diferite ale caracteristicilor de calitate, fără a fi influențată
esențial valoarea de întrebuințare a produsului respectiv. Se obțin, astfel, mai multe clase de
calitate la produse.

Clasa de calitate reprezintă o categorie de produse proiectate pentru o anumită destinație,

realizată din anumite materii prime, cu valori ale caracteristicilor de calitate cuprinse între
anumite limite prescrise. Pentru stabilirea claselor de calitate se pornește de la valoarea medie
a caracteristicii de calitate vizate și de la abaterea față de această valoare medie.

(-a; +a) - clasa I-a;

(-b; +b) - clasa a II-a.

În primul caz, când majoritatea produselor fabricate au pentru caracteristica x valori foarte

apropiate, când abaterea față de valoarea medie este foarte mică și se manifestă la un număr
mic de produse, se stabilește o singură clasă de calitate. Atunci când abaterea față de valoarea
medie este mai mare, produsul având valoare de întrebuințare, dar gradul de satisfacere a
necesității este diferit, există pentru produs mai multe clase de calitate, pentru care se stabilesc
valorile caracteristicii x. Dacă se constată că un produs nu satisface clasa de calitate pentru
care a fost fabricat, el poate fi declasat.

Produsul declasat este produsul ale cărui caracteristici de calitate nu sunt conforme cu

specificația pentru care a fost realizat, dar corespunde cerințelor altor clase inferioare.
Declasarea este nedorită. Produsul se comercializează fără operații de remediere, dar la un
preț mai mic, deși costul fabricației și resursele folosite la un asemenea produs au fost
corespunzătoare unei clase superioare.

Rebutul  reprezintă produsul care nu corespunde specificației și nu se încadrează nici unei

clase de calitate, având abateri foarte mari de la specificații. Rebutul poate fi de două feluri:
- rebut parțial, la care sunt posibile remedieri și apoi se valorifică. Pentru produsele
alimentare aceasta este puțin probabilă.
- rebut total, care nu se mai poate valorifica.

Trebuie făcută distincția între neconformitate și noncalitate.

- Noncalitatea apare atunci când produsul nu satisface cerința pentru care este fabricat.
- Nonconformitatea apare în cazul în care cerința de bază este îndeplinită, dar gradul de
satisfacere nu este cel așteptat; produsul nu este conform specificației.

Prescrierea calității. Prescrierea (definirea) calității este operația de stabilire a documentelor

tehnice cu caracter normativ sau în contractele economice, a condițiilor de bază pe care
trebuie să le îndeplinească produsul din punct de vedere al calității, al tehnicilor și metodelor
de verificare a calității, al transportului, depozitării și termenului de garanție. La încheierea
unui contract definirea calității este operația cea mai importantă, deoarece existența unor
neclarități poate genera litigii între partenerii unei tranzacții comerciale. Prescrierea calității se
face cu ajutorul indicilor de calitate cifrici sau noționali, eventual al unor schițe sau grafice.
Documentele în care este prescrisă calitatea se numesc specificații. Specificațiile sunt deci
documente cu care produsele trebuie să fie conforme.

Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management,

care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le
implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea calității,
controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității. Pe scurt, managementul
calității include toate activitățile pe care organizațiile le implementează pentru a conduce, a
controla și a coordona calitatea. Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor
nivelurilor de management, însă rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel
mai înalt al organizației. Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în
domeniul calității, care cuprinde obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare
la calitate. Obiectivele calității sunt implementate în cadrul unui sistem de management al
calității. J.M.Juran (1986) consideră că managementul calității constă din trei procese
manageriale principale orientate pe calitate:
-planificarea calității;
-controlul calității;
-îmbunătățirea calității.
Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calității", denumită de Institutul Juran "trilogia
lui Juran". Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente. Planificarea
calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele calității în
condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea
obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru
atingerea unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța
planificată.

CALITATE TOTALĂ. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂȚII. PRINCIPIILE

TQM.

Definițiile conceptului de calitate totală sunt de dată relativ recentă. Calitatea totală poate fi
interpretată drept calitatea produsului sau satisfacerea clientului. Opiniile exprimate în
literatura de specialitate pun în evidență următoarele orientări în definirea calității totale:

- calitatea totală este o politică sau o strategie a organizației în domeniul calității,

- calitatea totală este o filozofie,
- conceptul de calitate totală și managementul total al calității sunt echivalente,
- calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calității mijlocul pentru
realizarea ei.

Marea majoritate a autorilor conferă acestui concept atributul de strategie a calității. Potrivit
altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică, prin care aceasta tinde la
mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăți calitatea produselor pe
care le realizează, precum și calitatea funcționării și obiectivelor sale, în relație cu mediul său.
Scopul acestei politici îl constituie satisfacerea cerințelor clienților, în condiții de rentabilitate
pentru întreprindere și în spiritul respectului interesului general (al societății). Calitatea totală
este, prin urmare, o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului, aceasta referindu-se la
satisfacerea nevoilor clientului. În definirea managementului total al calității (TQM -Total
Quality Management) se remarcă, de asemenea, mai multe orientări, punându-se accentul pe
dimensiunea sa filozofică, sau pe aspectele tehnice și socioumane pe care le implică.
Standardul ISO 8402 formulează o definiție larg acceptată: TQM reprezintă un sistem de
management al unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor
săi, prin care se urmarește asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului și
obținerea de avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate. Relația dintre
conceptele de calitate, calitate totală și TQM este redată în următorii termeni:

- calitatea reprezintă satisfacerea continuă a cerințelor clienților,

- calitatea totală se referă la satisfacerea continuă a cerințelor clienților, în condițiile
unor costuri minime,
- prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerințe, în condițiile unor costuri minime,
cu implicarea întregului personal al organizației.

Există şi tendinţa ca expresia Total Quality Management să fie considerată concept de calitate
totală caracterizat prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii. O 
accepţie  diferită  dă acestui  concept Kélada.  În opinia  sa,  calitatea produsului sau
serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C)
cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui
sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii.
Mai mult. Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă,
trebuie   depăşite   aşteptările   acestuia. Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el
trebuie încântat de serviciul care i se oferă. Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu
trebuie pierdute din vedere necesităţile firmei, asigurându-şi îndeplinirea cerinţelor de
rentabilitate. Kélada face deosebire clară între conceptele de „calitate totală” şi gestiunea
integrată a calităţii. În opinia lui, calitatea totală reprezintă scopul, iar TQM este mijlocul
pentru atingerea acestui scop.

Principiile de bază ale TQM

La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii:

- principiul orientării spre client,

- principiul îmbunătăţirii continue,
- principiul "zero defecte”,
- principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor,
- principiul situării calităţii pe primul plan.

Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor,

determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora. Cerinţele clienţilor se regăsesc în
specificaţii pe baza cărora se realizează produsele. În unele cazuri însă, cerinţele nu sunt
cunoscute sau sunt necuantificabile.

Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se

poate realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din
fiecare etapă a spiralei calităţii. În acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească
permanent propria activitate. De asemenea, este necesară o bună colaborare între salariaţi şi
promovarea muncii în echipă.
Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta
înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară erori (zero stocuri în
aprovizionare, zero întreruperi în producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.), ceea ce
se poate realiza prin acţiuni preventive desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii
firmei.

Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din

interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori. În raporturile cu ceilalţi
salariaţi, fiecare lucrător este considerat client intern şi furnizor intern. În postura de client, el
trebuie să comunice exigenţele sale furnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare
la capacitatea acestuia de a le îndeplini. Ca furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că
satisface cerinţele clientului din aval şi să-i ofere acestuia informaţii privind posibilităţile sale.
În acest fel fiecare salariat îşi poate îmbunătăţi propria activitate, cu efecte favorabile asupra
întregii firme.

Principiul situării calităţii pe primul plan. Toate activităţile şi procesele din cadrul firmei
trebuie să se desfaşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii, prin implicarea
permanentă a tuturor salariaţilor şi a managementului în realizarea acestui obiectiv.

Bibliografie selectivă
Rotaru G., Sava N. 2007. Managementul sigurantei in consum, suport de curs
electronic, Galati;
Rotaru G., Borda D., Sava N., Stanciu, S. 2005. Managementul Calitatii in Industria
Alimentara, Ed. Academica, Galati;
Rotaru G., Stanciu S. 2005, Studiul marfurilor. Notiuni fundamentale, Ed. Academica, Galati;
Rotaru G., Moraru C. 1997. HACCP - Analiza Riscurilor. Punctele critice de control., Ed.
Academica, Galati.
SR EN ISO 9000:2006, Principiile managementului calitatii. Vocabular;
SR EN ISO 9001:2006, Sisteme pentru managementul calitatii. Cerinte pentru orice
organizatie;
SR EN ISO 22 000:2005. Sisteme pentru managementul sigurantei alimentului. Cerinte.
HG 924/2005, Reguli generale de igiena a alimentelor.
SR 13462:2. Sistemul Analiza riscurilor. Punctele critice de control si ghidul de aplicare al
acestuia;
Codex Alimentarius CAC/RPC1-1969, rev. 4:2003.
https://www.iso.org.
https://www.codexalimentarius.com.
https://www.fda.gov.
https://www.europa.eu.int/eur-lex.
https://www.creeaza.com/referate/management/Conceptul-de-calitate-totala398.php.
https://administrare.info/management/12061-conceptul-de-calitate-total%C4%83.
https://conspecte.com/managementul-calitatii/managementul-calitatii-totale-tqm.html.
SIGURANȚA ALIMENTARĂ

Concentrarea eforturilor tuturor celor implicaţi în lanţul complex de fabricare a produselor

alimentare, care include producţia agricolă, procesarea şi transportul, precum şi asigurarea
trasabilităţii produsului până la consumator ar conduce la obţinerea de produse calitative si
sigure. Conform Uniunii Europene si Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii – siguranţa
alimentelor este o responsabilitate a tuturor, începând de la originea lor până în momentul în
care ajung la consumatorul final.
Cerinţele impuse de legislaţia în vigoare din România (Legea 150/2004) pentru asigurarea
siguranţei alimentelor sunt următoarele:
 alimentele nu trebuie puse pe piață dacă nu sunt sigure;
 alimentele sunt considerate nesigure, dacă sunt dăunătoare pentru sănătate sau
inadecvate consumului uman;
 pentru a determina dacă un aliment nu este sigur, se va ţine seama de condiţiile
normale de utilizare a alimentelor de către consumator la fiecare etapă a producţiei,
procesării şi distribuţiei, precum şi de informaţiile furnizate consumatorului, inclusiv
informaţiile de pe etichetă sau alte informații generale puse la dispoziţia
consumatorului privind evitarea efectelor dăunătoare sănătăţii personale, determinate
de un anumit aliment sau categorie de alimente;
 pentru a stabili dacă un aliment este dăunător pentru sănătate, trebuie avute în vedere
efectele probabile imediate şi/sau pe termen scurt şi/sau pe termen lung ale acelui
aliment asupra sănătăţii persoanei care îl consumă, precum şi efectele asupra
generaţiilor viitoare, posibilele efecte toxice cumulate, precum şi sensibilitatea asupra
sănătăţii unei anumite categorii de consumatori;
 pentru a determina dacă un aliment este sau nu inadecvat pentru consumul uman,
trebuie să se analizeze dacă alimentul este inacceptabil pentru consumul uman în
conformitate cu destinaţia sa, din punct de vedere al contaminării, determinate de
factori externi sau nu, de alterare, deteriorare sau degradare;
 în cazul în care un aliment nesigur face parte dintr-un lot, şarjă sau transport de
alimente din aceeaşi clasă sau cu aceeaşi descriere, se va presupune că toate alimentele
din respectivul lot, şarjă sau transport sunt nesigure, în afara cazului în care în urma
unei evaluări detaliate nu se descoperă nici o dovadă care să indice că şi restul
lotului/şarjei sau transportului este nesigur;
 conformitatea unui aliment cu prevederile specifice aplicabile acelui aliment nu va
împiedica autorităţile competente să ia măsurile necesare în vederea impunerii de
restricţii la punerea pe piaţă sau în vederea retragerii acestuia de pe piaţă, în cazul în
care există motive care arată că alimentele nu sunt sigure, deşi aparent acestea sunt
conforme.

Calitatea în industria alimentară nu se referă numai la produsul finit, ci înseamnă şi igiena

proceselor (fără a se limita la fluxul tehnologic). În acest context, calitatea este şi va fi
întotdeauna un factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.

Siguranţa alimentară - atribut de convingere

Pe pieţele moderne consumatorii se confruntă, adesea, cu o anumită incertitudine
privitoare la calitatea intrinsecă a produselor cumpărate. Alegerea unui produs alimentar este,
de obicei, influenţată de diferite categorii de atribute ale produsului, e.g. atribute intrinseci și
extrinseci, atribute de căutare, de experienţă și atribute de convingere. Atributele de căutare
(e.g. preţul, aspectul, brandul, ambalajul) oferă posibilitatea consumatorului de a evalua
produsul înainte de achiziţionare; atributele de experienţă (e.g. gustul, textura) pot fi evaluate
numai după achiziţionare, în timp ce atributele de convingere (e.g. siguranţa alimentară,
ingredientele, contaminanţii etc.) nu pot fi verificate de către consumatori. Verificarea acestor
atribute este încredinţată guvernului, industriei sau instituţiilor și agenţiilor de profil. În ceea
ce privește siguranţa alimentară, aceasta poate fi atât atribut de convingere cât și atribut de
căutare (în cazul în care este garantată prin branding și etichetare) și de experienţă (în cazul
cazul în care consumul unui anumit produs a fost asociat cu o boală la un moment dat). În
general, consumatorul actual poate fi în contradicţie cu atitudinile sale raportate sau cu
preocupările sale, acest fapt fiind valabil mai ales atunci când vine vorba despre pericolele
pentru sănătate. Deși mulţi consumatori își exprimă îngrijorarea cu privire la siguranţa
alimentelor, în realitate sunt puţini cei care vor să își schimbe comportamentul de consum
alimentar și obiceiurile de cumpărare. Percepţiile consumatorului relevă subiectivitatea umană
ce, de multe ori, se abate de la un punct de vedere știinţific, de la fapte și realitate. Factorii de
comunicare, situaţionali și factorii individuali mediază între obiectivitatea știinţifică și
subiectivitatea umană. În cele din urmă, percepţia subiectivă umană determină dezvoltarea
atitudinilor și preferinţelor de cumpărare, pe care de fapt se bazează disponibilitatea de a plăti
și obiceiurile de consum. Pe de altă parte, riscurile alimentare nu sunt dăunătoare numai
pentru sănătatea publică, ele impun sarcini semnificative pe costurile persoanelor fizice și a
familiilor lor, magnitudinea fiind legată direct sau indirect de severitatea problemelor de
sănătate ce rezultă. Consumatorii, ar fi de așteptat, să plătească suplimentar pentru produsele
alimentare ce sunt mai sigure. Furnizarea de informaţii privind siguranţa produselor
alimentare prin intermediul unor campanii de publicitate și conștientizare joacă un rol-cheie în
valorificarea sistemelor de asigurare a siguranţei alimentare în pieţele alimentare
subdezvoltate.

Chiar dacă produsele de calitate, au o siguranţă garantată prin însuşi compoziţia lor
ecologică, o amprentă definitorie asupra evoluţiei comerţului cu astfel de produse şi nu numai,
o are puterea de cumpărare a consumatorilor finali. Cert este faptul că sectorul bio continuă să
se dezvolte, iar interesul fermierilor de a trece la agricultura ecologică este în creştere alături
de interesul din ce in ce mai accentuat al consumatorilor pentru astfel de produse. Promovarea
unui management performant si sporirea calităţii produselor agricole vegetale va face sa
crească competitivitatea pe piaţa naţională si internaţională. Siguranţa alimentelor trebuie sa
constituie o responsabilitate a tuturor celor implicaţi în domeniul alimentar, de la profesionişti
la consumatori. Trebuie implementate, în fiecare unitate de procesare a produselor alimentare,
diverse proceduri si mecanisme de control, care să asigure faptul că produsele care ajung pe
masa consumatorului sunt calitative, cu un risc de contaminare redus până la zero, în aşa fel
încât populaţia să fie mai sănătoasă în urma beneficiilor aduse de alimente sigure şi sănătoase.
Asigurarea securităţii alimentare pe termen lung prin diminuarea efectului factorilor care au
condus la apariţia crizei alimentare, trebuie să aibă in vedere: creşterea susţinută a
disponibilităţii alimentelor printr-o producție sporită şi de calitate a micilor fermieri, lărgirea
acoperirii şi a eficienţei sistemelor de protecţie socială, îmbunătăţirea managementului de risc
alimentar, îmbunătăţirea accesului la pieţele internaţionale de alimente, obţinerea unui
consens internaţional mai extins referitor la biocombustibili pentru evitarea politicilor şi
practicilor păguboase, care ameninţă securitatea alimentară globală. În aceste condiţii,
problematica legată de asigurarea inocuităţii bunurilor alimentare, de-a lungul întregului lanţ
alimentar, capătă o importantă deosebită.